CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh- 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn kết trình học tập nghiên cứu nghiêm túc hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Năng Các số liệu luận văn trung thực, xác thu thập từ nguồn thống, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình nghiên cứu TPHCM, tháng 04 năm 2015 Trần Thị Hoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Ý nghĩa việc huy động tiền gửi tiết kiệm 1.2 Hành vi tiêu dùng tiến trình định gửi tiền tiết kiệm khách hàng NHTM 1.2.1 Hành vi tiêu dùng tiến trình định 1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng 1.2.1.2 Tiến trình định 1.2.2 Tiến trình định gửi tiền tiết kiệm khách hàng NHTM 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng NHTM 11 1.3.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu tiêu biểu 11 1.3.2 Đề xuất nhân tố có ảnh hƣởng đến định gửi tiết kiệm của khách hàng BIDV Chi nhánh Bến Thành 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 18 1.4.2 Xây dựng giả thuyết 19 1.4.2.1 Thƣơng hiệu 19 1.4.2.2 Sản phẩm dịch vụ 20 1.4.2.3 Chăm sóc khách hàng 20 1.4.2.4 Đội ngũ nhân viên 20 1.4.2.5 Sự tiện lợi 21 1.4.2.6 Sự giới thiệu 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI BIDV CHI NHÁNH BẾN THÀNH 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành (BIDV Chi nhánh Bến Thành) 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Bến Thành 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Bến Thành 24 2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Bến Thành 27 2.2.1 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Bến Thành 27 2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Bến Thành 30 2.3 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Bến Thành33 2.3.1 Thành tựu 33 2.3.2 Hạn chế 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BẾN THÀNH 36 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.2 Nghiên cứu định tính 36 3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng 40 3.2 Kết nghiên cứu 48 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 48 3.2.2 Kiểm định thang đo 49 3.3 Kiểm định mối quan hệ nhân tố với định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân (phân tích hồi quy tuyến tính bội) 52 3.3.1 Kiểm tra giả định phƣơng sai sai số không đổi 53 3.3.2 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dƣ 53 3.3.3 Kiểm tra giả định tính độc lập sai số (khơng có tƣơng quan hạng phần dƣ) 54 3.3.4 Kiểm định khơng có mối tƣơng quan biến độc lập (đo lƣờng Đa cộng tuyến) 55 3.4 Kết hồi quy 56 3.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 3.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiết kiệm 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÁC NHÂN TỐ TÍCH CỰC NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 62 4.1 Định hƣớng phát triển huy động vốn BIDV Chi nhánh Bến Thành 62 4.1.1 Định hƣớng chung toàn ngành 62 4.1.2 Định hƣớng BIDV – CN Bến Thành 62 4.2 Giải pháp tăng cƣờng nhân tố tích cực nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng BIDV – Chi nhánh Bến thành 63 4.2.1 Tăng cƣờng đẩy mạnh phát triển thƣơng hiệu 63 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 66 4.2.3 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng 68 4.2.4 Đội ngũ nhân viên 70 4.2.5 Sự tiện lợi 72 4.2.6 Sự giới thiệu 74 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 PHẦN KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B PHỤ LỤC C 10 PHỤ LỤC D 17 PHỤ LỤC E 23 PHỤ LỤC F 26 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Bến Thành: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bến Thành EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) HĐV: Huy động vốn HĐV BQ: Huy động vốn bình quân HSC: Hội sở KDNT&PS: Kinh doanh ngoại tệ phái sinh KKH: Không kỳ hạn LS: Lãi suất NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCKT: Tổ chức kinh tế TG: tiền gửi TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Cronbach's Alpha N of Items 785 Item Statistics BIDV CN Ben Thanh tang qua cho toi nhan le lon va sinh nhat toi BIDV CN Ben Thanh co nhieu qua tang ung voi tung san pham toi su dung BIDV CN Ben Thanh co chinh sach qua tang cho khach hang than thiet va lau nam Std Mean Deviation N 3.59 697 190 3.71 808 190 3.71 828 190 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted BIDV CN Ben Thanh tang 7.41 2.021 665 675 qua cho toi nhan le lon va sinh nhat toi BIDV CN Ben Thanh co 7.30 1.872 587 749 nhieu qua tang ung voi tung san pham toi su dung BIDV CN Ben Thanh co 7.30 1.756 631 703 chinh sach qua tang cho khach hang than thiet va lau nam C4 Thang đo Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item Statistics Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon niem no chao don toi Std Mean Deviation 4.18 792 N 190 Nhan vien BIDV CN Ben Thanh co tac phong chuyen nghiep, ky nang giao tiep tot Nhan vien BIDV CN Ben Thanh am hieu tat ca san pham tai chinh Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon quan tam khac phuc khieu nai, thac mac 4.05 812 190 4.15 829 190 4.08 790 190 Item-Total Statistics Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon niem no chao don toi Nhan vien BIDV CN Ben Thanh co tac phong chuyen nghiep, ky nang giao tiep tot Nhan vien BIDV CN Ben Thanh am hieu tat ca san pham tai chinh Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon quan tam khac phuc khieu nai, thac mac Corrected Scale Scale Cronbach' ItemMean if Variance if s Alpha if Total Item Item Item Correlatio Deleted Deleted Deleted n 12.27 4.253 685 805 12.41 4.317 635 827 12.31 4.152 674 810 12.38 4.110 745 780 C5 Thang đo Sự tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item Statistics BIDV CN Ben Thanh gan nha toi BIDV CN Ben Thanh co bai xe o to thuan tien, an toan BIDV CN Ben Thanh co mang luoi rong khap ca nuoc Std Mean Deviation 3.83 799 3.95 740 3.54 774 N 190 190 190 Item Statistics BIDV CN Ben Thanh gan nha toi BIDV CN Ben Thanh co bai xe o to thuan tien, an toan BIDV CN Ben Thanh co mang luoi rong khap ca nuoc BIDV CN Ben Thanh cho toi lanh lai tiet kiem qua tai khoan ATM Std Mean Deviation 3.83 799 3.95 740 N 190 190 3.54 774 190 3.66 825 190 Item-Total Statistics Corrected Scale Cronbach's ItemVariance if Alpha if Total Item Item Correlatio Deleted Deleted n 11.15 3.438 538 703 Scale Mean if Item Deleted BIDV CN Ben Thanh gan nha toi BIDV CN Ben Thanh co bai xe o to thuan tien, an toan BIDV CN Ben Thanh co mang luoi rong khap ca nuoc BIDV CN Ben Thanh cho toi lanh lai tiet kiem qua tai khoan ATM 11.03 3.660 517 714 11.44 3.411 581 679 11.32 3.298 564 689 C6 Thang đo Sự giới thiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item Statistics Mean Std Deviation N BIDV CN Ben Thanh co gioi thieu chuong trinh quang cao ve san pham moi va khuyen mai truoc tru so Website, to buom duoc thiet ke bat mat, de hieu, cung cap day du thong tin Nhan vien thuong gioi thieu toi su dung san pham dich vu cua ngan hang va giai thich ro tien ich 3.63 743 190 3.67 742 190 3.70 727 190 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted BIDV CN Ben Thanh co 7.37 1.546 636 604 gioi thieu chuong trinh quang cao ve san pham moi va khuyen mai truoc tru so Website, to buom duoc thiet 7.33 1.597 601 646 ke bat mat, de hieu, cung cap day du thong tin Nhan vien thuong gioi thieu 7.29 1.765 508 749 toi su dung san pham dich vu cua ngan hang va giai thich ro tien ich C7 Thang đo định Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item Statistics Toi da, dang va se gui tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh Toi khong phan van gui tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh du ngan hang khac duoc danh gia toi hon Std Mean Deviation 3.81 841 3.99 803 N 190 190 Item Statistics Toi da, dang va se gui tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh Toi khong phan van gui tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh du ngan hang khac duoc danh gia toi hon Toi tin rang gui tien tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh la sang suot Std Mean Deviation 3.81 841 N 190 3.99 803 190 3.87 802 190 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach' Mean if Variance Corrected s Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Toi da, dang va se gui tiet 7.86 2.165 691 809 kiem tai BIDV CN Ben Thanh Toi khong phan van gui 7.67 2.158 755 747 tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh du ngan hang khac duoc danh gia toi hon Toi tin rang gui tien tiet 7.79 2.259 697 802 kiem tai BIDV CN Ben Thanh la sang suot PHỤ LỤC D PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Descriptive Statistics De dang nhan dien logo BIDV so voi ngan hang khac BIDV CN Ben Thanh duoc nhieu nguoi biet den BIDV CN Ben Thanh duoc nhieu nguoi giao dich BIDV CN Ben Thanh duoc nhieu giai thuong linh vuc ngan hang Toi cam thay an toan gui tien tai BIDV CN Ben Thanh BIDV CN Ben Thanh duoc cung cap day du cac san pham dich vu tai chinh San pham tiet kiem cua BIDV CN Ben Thanh co nhieu ky han cho toi lua chon San pham tiet kiem cua BIDV CN Ben Thanh co nhieu hinh thuc cho toi lua chon Lai suat tiet kiem cua BIDV CN Ben Thanh cao hon mot so ngan hang khac BIDV CN Ben Thanh tang qua cho toi nhan le lon va sinh nhat toi BIDV CN Ben Thanh co nhieu qua tang ung voi tung san pham toi su dung BIDV CN Ben Thanh co chinh sach qua tang cho khach hang than thiet va lau nam Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon niem no chao don toi Nhan vien BIDV CN Ben Thanh co tac phong chuyen nghiep, ky nang giao tiep tot Nhan vien BIDV CN Ben Thanh am hieu tat ca san pham tai chinh Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon quan tam khac phuc khieu nai, thac mac Std Analysis Mean Deviation N 3.73 796 190 3.81 767 190 3.82 751 190 3.85 707 190 3.76 721 190 3.79 795 190 3.82 842 190 3.57 1.025 190 3.65 767 190 3.59 697 190 3.71 808 190 3.71 828 190 4.18 792 190 4.05 812 190 4.15 829 190 4.08 790 190 BIDV CN Ben Thanh gan nha toi BIDV CN Ben Thanh co bai xe o to thuan tien, an toan BIDV CN Ben Thanh co mang luoi rong khap ca nuoc BIDV CN Ben Thanh cho toi lanh lai tiet kiem qua tai khoan ATM BIDV CN Ben Thanh chuong trro quang cao ve san pham moi moi va khuyen mai truoc tru so Website, to buom duoc thiet ke bat mat, de hieu, cung cap day du thong tin Nhan vien thuong gioi thieu toi su dung san pham dich vu cua ngan hang va giai thich ro tien ich 3.83 3.95 799 740 190 190 3.54 774 190 3.66 825 190 3.63 743 190 3.67 742 190 3.70 727 190 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component dimensi on0 1 1 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 5.867 25.507 25.507 5.867 25.507 25.507 2.537 11.031 36.538 2.537 11.031 36.538 2.062 8.964 45.502 2.062 8.964 45.502 1.865 8.109 53.611 1.865 8.109 53.611 1.462 6.355 59.966 1.462 6.355 59.966 1.206 5.242 65.208 1.206 5.242 65.208 863 3.754 68.962 739 3.215 72.176 710 3.089 75.265 668 2.905 78.170 595 2.585 80.755 553 2.402 83.158 531 2.308 85.466 502 2.181 87.647 799 1763.907 253 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.203 13.926 13.926 2.816 12.246 26.172 2.569 11.169 37.341 2.185 9.500 46.841 2.170 9.433 56.274 2.055 8.933 65.208 466 2.027 89.673 431 1.876 91.549 369 1.603 93.153 345 1.502 94.654 317 1.378 96.032 265 1.152 97.184 245 1.067 98.251 209 907 99.158 2 194 842 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component De dang nhan dien logo 613 BIDV so voi ngan hang khac BIDV CN Ben Thanh duoc 711 nhieu nguoi biet den BIDV CN Ben Thanh duoc 698 nhieu nguoi giao dich BIDV CN Ben Thanh duoc 817 nhieu giai thuong linh vuc ngan hang Toi cam thay an toan 859 gui tien tai BIDV CN Ben Thanh BIDV CN Ben Thanh duoc 609 cung cap day du cac san pham dich vu tai chinh San pham tiet kiem cua 674 BIDV CN Ben Thanh co nhieu ky han cho toi lua chon San pham tiet kiem cua BIDV CN Ben Thanh co nhieu hinh thuc cho toi lua chon Lai suat tiet kiem cua BIDV CN Ben Thanh cao hon mot so ngan hang khac BIDV CN Ben Thanh tang qua cho toi nhan le lon va sinh nhat toi BIDV CN Ben Thanh co nhieu qua tang ung voi tung san pham toi su dung BIDV CN Ben Thanh co chinh sach qua tang cho khach hang than thiet va lau nam Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon niem no chao don toi Nhan vien BIDV CN Ben Thanh co tac phong chuyen nghiep, ky nang giao tiep tot Nhan vien BIDV CN Ben Thanh am hieu tat ca san pham tai chinh Nhan vien BIDV CN Ben Thanh luon quan tam khac phuc khieu nai, thac mac BIDV CN Ben Thanh gan nha toi BIDV CN Ben Thanh co bai xe o to thuan tien, an toan BIDV CN Ben Thanh co mang luoi rong khap ca nuoc BIDV CN Ben Thanh cho toi lanh lai tiet kiem qua tai khoan ATM 742 703 846 775 837 825 780 797 858 676 669 745 756 BIDV CN Ben Thanh chuong trro quang cao ve san pham moi moi va khuyen mai truoc tru so Website, to buom duoc thiet ke bat mat, de hieu, cung cap day du thong tin Nhan vien thuong gioi thieu toi su dung san pham dich vu cua ngan hang va giai thich ro tien ich Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .842 826 765 Descriptive Statistics Toi da, dang va se gui tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh Toi khong phan van gui tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh du ngan hang khac duoc danh gia toi hon Toi tin rang gui tien tiet kiem tai BIDV CN Ben Thanh la sang suot Std Mean Deviation Analysis N 3.81 841 190 3.99 803 190 3.87 802 190 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Component dim 721 240.370 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Cumulative Total Variance ve % Total Variance % 2.298 76.596 76.596 2.298 76.596 76.596 ensi on0 404 13.455 90.050 298 9.950 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC E HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removedb Model Varia bles Remo Metho Variables Entered ved d 1Gioi thieu, Cham soc Enter khach hang, San pham dimension0 dich vu, Su tien loi, Doi ngu nhan vien, Thuong hieua a All requested variables entered b Dependent Variable: Quyet dinh Model Summaryb Model Change Statistics R R dimen Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate 783a 614 601 Sig F Change 63155931 F Change 614 df1 48.474 df2 Durbin- Change Watson 183 000 1.912 sion0 a Predictors: (Constant), Gioi thieu, Cham soc khach hang, San pham dich vu, Su tien loi, Doi ngu nhan vien, Thuong hieu b Dependent Variable: Quyet dinh ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 116.007 19.335 72.993 183 399 189.000 189 Sig .000a 48.474 a Predictors: (Constant), Gioi thieu, Cham soc khach hang, San pham dich vu, Su tien loi, Doi ngu nhan vien, Thuong hieu b Dependent Variable: Quyet dinh Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity t Sig Correlations Statistics Std B (Constant) Error ZeroBeta Toler order Partial Part ance VIF -8.693E-17 046 000 1.000 Thuong hieu 441 046 441 9.597 000 441 579 441 1.000 1.000 Doi ngu nhan vien 319 046 319 6.948 000 319 457 319 1.000 1.000 Su tien loi 323 046 323 7.037 000 323 462 323 1.000 1.000 San pham dich vu 427 046 427 9.298 000 427 566 427 1.000 1.000 Cham soc khach 148 046 148 3.215 002 148 231 148 1.000 1.000 094 046 094 2.036 043 094 149 094 1.000 1.000 hang Gioi thieu a Dependent Variable: Quyet dinh Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model dimen sion0 Dimensi on Eigenvalue Condition Index (Constant) Thuong Doi ngu hieu nhan vien Su tien loi San pham Cham soc Gioi dich khach hang thieu vu 1.000 1.000 00 01 01 87 02 08 00 1.000 1.000 63 01 13 00 11 12 00 dime 1.000 1.000 00 90 00 02 03 05 00 nsion 1.000 1.000 00 05 60 03 09 23 00 15 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 00 02 08 56 34 00 1.000 1.000 37 02 23 00 18 19 00 a Dependent Variable: Quyet dinh PHỤ LỤC F BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY Tác giả Thwaites, Các yếu tố ảnh hƣởng Brooksbank thời gian xử lý giao dịch, đội ngũ nhân viên, thương and Hanson (1997) hiệu ngân hàng Mylonakis cộng sự thuận tiện, thương hiệu ngân hàng, chất lượng (1998) sản phẩm dịch vụ, lãi suất phí, đội ngũ nhân viên, sở vật chất, địa điểm giao dịch, hài lòng dịch vụ, sách sau bán hàng Huu and Kar (2000) giá cả, đa dạng sản phẩm dịch vụ, ảnh hưởng Almossawi, M (2001) địa điểm giao dịch, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, công nghệ, cảm giác an toàn, giới thiệu Ron Shevlin and hệ thống mạng lưới, giới thiệu dịch vụ tiện ích Catherine Graeber (2001) ATM Ugur Yavas, Emin đội ngũ nhân viên, niềm tin, mơi trường bên ngồi, Babakus, Nicholas đa dạng sản phẩm dịch vụ, thời gian mở cửa, phí J.Ashill(2003) dịch vụ, vị trí điểm giao dịch ngân hàng Cicic et al (2004) lợi ích tài chính, đội ngũ nhân viên Hassan Mustafa (2009) biến nhân học, suy thoái kinh tế, thuận tiện, chất lượng dịch vụ Chigamba and Fatoki dịch vụ, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, giới thiệu, (2011) hoạt động quảng cáo chiêu thị Nguyễn Quốc Nghi lãi suất, phí dịch vụ, mức độ an tồn ngân hàng, (2011) danh tiếng ngân hàng, đội ngũ nhân viên, cở sở vật chất, thực giao dịch nhanh Phạm Thị Tâm Phạm vẻ bề ngoài, thuận tiện thời gian, thuận tiện vị trí, Ngọc Thúy ảnh hưởng người thân, nhận biết thương hiệu, thái độ chiêu thị, quảng cáo