Xây dựng thẻ điểm cân bằng trong việc thực thi và kiểm soát chiến lược kinh doanh tại Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN QUANG XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp HCM, tháng 03 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN VĂN QUANG XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã ngành: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Xuân Lan Tp HCM, tháng 03 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN “Xây dựng ứng dụng thẻ điểm cân việc thực thi kiểm soát chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Đây đề tài luận văn Thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hướng nghề nghiệp Luận văn chưa công bố hình thức Tác giả, Trần Văn Quang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu: III Đối tượng nghiên cứu: IV Đối tượng thảo luận: V Phạm vi nghiên cứu: VI Phương pháp nghiên cứu: VII Đóng góp đề tài: VIII Kết cấu đề tài: TÓM TẮT CHƢƠNG MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG – BSC 1.1 Tổng quan BSC 1.1.1 Nguồn gốc BSC 1.1.2 BSC gì? 1.1.3 Các viễn cảnh BSC 1.1.3.1 Viễn cảnh Khách hàng 1.1.3.2 Viễn cảnh Qui trình nội bộ: 10 1.1.3.3 Viễn cảnh Đào tạo phát triển: 10 1.1.3.4 Viễn cảnh Tài chính: 11 1.1.4 Cấu trúc BSC 13 1.2 Vai trò BSC quản lý doanh nghiệp 15 1.2.1 BSC hệ thống đo lường 15 1.2.2 BSC công cụ giao tiếp 15 1.2.3 BSC hệ thống quản lý chiến lược 18 1.3 Tại nhiều doanh nghiệp áp dụng mơ hình BSC quản lý doanh nghiệp? 19 1.4 Qui trình xây dựng BSC (Paul R Niven, 2009) 21 1.4.1 Xem xét sứ mệnh, giá trị cốt lõi, tầm nhìn chiến lược tổ chức 21 1.4.2 Xem xét chiến lược thực thi chiến lược hoạt động 22 1.4.3 Xây dựng đồ chiến lược 22 1.4.4 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh BSC 27 1.4.4.1 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Tài 27 (Nguồn: Ngô Quý Nhâm, 2011) 28 1.4.4.2 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Khách hàng: 28 1.4.4.3 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Quy trình nội bộ: 30 1.4.4.4 Phát triển mục tiêu cho viễn cảnh Đào tạo Phát triển: 31 1.4.5 Thiết lập thước đo hiệu suất cho viễn cảnh BSC 33 (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 37 1.4.6 Các tiêu chuẩn cho việc lựa chọn thước đo hiệu suất: 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ PVCOMBANK VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI CHIẾN LƢỢC KINH DOANH TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2014 41 2.1 Giới thiệu PVcomBank 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 2.2 Định hướng chiến lược phát triển PVcomBank đến năm 2020 43 2.2.1 Sứ mệnh 43 2.2.2 Các giá trị cốt lõi 43 2.2.3 Tầm nhìn 43 2.2.4 Chiến lược phát triển 44 2.3 Thực trạng triển khai chiến lược ngân hàng PVcomBank giai đoạn 2013 – 2014: 50 2.3.1 Về tình hình hoạt động kinh doanh: 50 2.3.1.1 Tổng quan tình hình tài chính: 50 Bảng 8: Tổng quan tình hình tài PVcomBank giai đoạn 2013-2014 50 2.3.1.2 Thực trạng hoạt động Huy động vốn Kinh doanh vốn 52 2.3.2 Về mơ hình tổ chức, nhân đào tạo 55 2.3.3 Về tình hình quản trị rủi ro 57 2.3.4 hàng Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng chăm sóc khách 57 2.3.5 Về hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng 58 2.3.6 Về tình hình phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý 59 2.3.7 Về truyền thông - thương hiệu 60 2.3.8 Về công tác an sinh xã hội hoạt động đoàn thể 60 2.3.9 Những tồn việc triển khai thực thi mục tiêu chiến lược ngân hàng thời gian vừa qua thông qua viễn cảnh BSC 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ ỨNG DỤNG THÀNH CÔNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI PVCOMBANK 65 3.1 Các mục tiêu hướng tới từ việc xây dựng BSC 65 3.2 Đánh giá điều kiện cần để xây dựng BSC PVcomBank 65 3.3 Xác định chiến lược hoạt động mục tiêu phát triển PVcomBank 67 3.4 Xây dựng đồ chiến lược 70 3.5 Xây dựng thước đo hiệu suất (KPIs) tỷ trọng cho thước đo 76 3.5.1 Xây dựng thước đo hiệu suất (KPIs) 76 3.5.2 Xác định trọng số KPI 84 a Xác định trọng số viễn cảnh BSC: 84 b Xác định trọng số KPI bốn viễn cảnh BSC: 85 3.6 Một số kiến nghị để ứng dụng thành công BSC PVcomBank 86 3.7 Đánh giá kết quản thực đề tài luận văn 90 3.7.1 Kết thực đề tài 90 3.7.2 Hạn chế đề tài: 90 TÓM TẮT CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 I Tài liệu Tiếng Việt 93 II Tiếng Anh 94 CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BSC KPIs Tiếng Anh Balanced Scorecard Key Performance Indicators TMCP PVFC WesternBank PVcombank CRM EVA ROA ROS ROE KHCN KHDN/KHDNL Customer relation managment Economic Value Added Return on assets Return on sales Return on equity Tập đoàn PVN VAMC SPDV BCG VAMC Boston Consulting Group Tiếng Việt Hệ thống thẻ điểm cân Các số đo lường cốt lõi Thương Mại Cổ Phần Tổng cơng ty Tài Chính Dầu Khí Việt Nam Ngân hàng TMCP Phương Tây Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Quản lý mối quan hệ khách hàng Giá trị kinh tế tăng thêm Tỷ suất sinh lợi tài sản Tỷ suất sinh lợi doanh thu Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp/ Khách hàng doanh nghiệp lớn Tập đồn Dầu Khí Quốc Gia Việt Nam Cơng ty Quản lý Tài sản Việt Nam Sản phẩm dịch vụ Tập đồn tư vấn Boston Cơng ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Quản Lý Tài Sản Của Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Danh sách nhóm chuyên gia Error! Bookmark not defined Bảng 2: Sự kết hợp chiến lược kinh doanh chủ đề tài với tiêu cụ thể (Nguồn: Ngô Quý Nhâm (2011)) 28 Bảng 3: Các thước đo Tài thường sử dụng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 33 Bảng 4: Các thước đo Khách hàng thường sử dụng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 34 Bảng 5: Các thước đo Quy trình nội thường sử dụng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 36 Bảng 6: Các thước đo Đào tạo – Phát triển thường sử dụng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 37 Bảng 7: Bảng biểu để lựa chọn thước đo BSC (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 39 Bảng 8: Tổng quan tình hình tài PVcomBank giai đoạn 2013-2014 50 Bảng 9: Bố cục đồ chiến lược PVcomBank tác giả đề xuất 71 Bảng 10: Kết khảo sát lần đề xuất xây dựng Bản đồ chiến lược 72 Bảng 11: Kết khảo sát lần đề xuất xây dựng Bản đồ chiến lược 74 Bảng 12: Đề xuất thước đo hiệu xuất – KPIs gắn liền với mục tiêu chiến lược viễn cảnh BSC 76 Bảng 13: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Tài 78 Bảng 14: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Khách hàng 79 Bảng 15: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Quy trình nội 79 Bảng 16: Kết khảo sát lần KPIs viễn cảnh Đào tạo Phát triển 80 Bảng 17: Kết khảo sát lần đề xuất xây dựng thước đo hiệu suất 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ quy trình thực đề tài Hình 2: Mối quan hệ nhân cấu trúc BSC 13 Hình 3: Cấu trúc BSC 14 Hình 4: Bản đồ chiến lược (Nguồn: Balanced Scorecard - Paul R Niven) 17 Hình 5: BSC diễn giải sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn chiến lược (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 22 Hình 6: Sử dụng BSC để tìm thơng tin tảng (Nguồn: Paul R Niven, 2009) 24 Hình 7: Bản đồ chiến lược mô tả tổ chức sáng tạo giá trị 26 Hình 8: Sơ đồ định hướng giá trị cho viễn cảnh Khách hàng 29 Hình : Sơ đồ tổ chức PVcomBank (Nguồn: www.pvcombank.com.vn) 43 Hình 10: Bản đồ chiến lược PVcomBank 75