Đánh giá hoạt độngMarketing trong phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long

M CL C Ch ng M T S V N LÝ LU N C B N V MARKETING TRONG L NH V C KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 S L 1.1.1 C V HO T NG KINH DOANH NGÂN HÀNG c m c b n c a ho t đ ng kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Marketing ậ công c hi n đ i ho t đ ng kinh doanh ngân hàng 15 1.2 MARKETING TRONG L NH V C KINH DOANH NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Khái ni m ch c n ng c a Marketing l nh v c ngân hàng 18 1.2.2 c m c a ho t đ ng Marketing ngân hàng .21 1.3 N I DUNG C B N C A MARKETING NGÂN HÀNG 27 1.3.1 Nghiên c u môi tr ng kinh doanh 27 1.3.2 Phơn đo n l a ch n th tr 1.3.3 Xác đ nh đ nh h ng m c tiêu .28 ng chi n l c .30 1.3.4 Áp d ng Marketing h n h p (Marketing-mix) 30 Ch ng TH C TR NG HO T NG MARKETING T I NGÂN HÀNG B U I N LIÊN VI T - CHI NHÁNH V NH LONG 37 2.1 GI I THI U CHUNG V NGÂN HĨNG B U I N LIÊN VI T 37 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a ngân hàng 37 2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng 40 2.2 TH C TR NG HO T NG MARKETING T I NGÂN HANG B U IÊN LIÊN VIÊT 46 2.2.1 Th c tr ng nghiên c u th tr 2.2.2 Th c tr ng ho ch đ nh chi n l ng vƠ môi tr ng Marketing……… 46 c Marketing 51 2.2.3 Th c tr ng bi n pháp Marketing c th 57 2.3 ÁNH GIÁ V HI U QU 2.3.1 Các t u đ t đ HO T NG MARKETING C A LPB 69 c: 69 2.3.2 Nh ng h n ch nguyên nhân .71 Ch ng CÁC GI I PHÁP MARKETING NH M NÂNG CAO HI U QU HO T NG M NG TệN D NG CÁ NHÂN T I NGÂN HĨNG B U I N LIÊN VIÊT CHI NHANH VINH LONG 75 3.1 inh h ng chiên l c phat triê n 75 3.1.1 inh h ng chiên l c cua ang va chinh phu 75 3.1.2 inh h ng chiên l c phat triên cua LienVietPostBank .76 3.1.3 Phân tích Ma tr n SWOT ( i m m nh, m y u, c h i thách th c) 77 3.2 Các gi i pháp Marketing nh m nơng cao hi u qu ho t đ ng Marketing t i LienVietPostBank Vinh Long 80 3.2.1 Nghiên c u Marketing .80 3.2.2 L a chon chiên l c Marketing .82 3.2.3 HoƠn thi n vƠ đ ng b h́a gi i pháp Marketing h n h p (7P’s) .83 3.2.4 Th c hiên kiêm tra Marketing 99 3.2.5 HoƠn thi n t ch c b máy Marketing 100 3.2.6 Hiên đai hoa công nghê 101 Ch ng KÊT LUÂN VA KIÊN NGHI 102 4.1 Kêt luơn 102 4.2 Kiên nghi 103 4.2.1 i v i Ngơn hƠng NhƠ n c 103 4.2.2 i v i Ch́nh ph vƠ B ngƠnh liên quan 104 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i L IM U Tính c p thi t c a đ tài Marketing lƠ môt nh ng y u t quan tr ng hƠng đ u l nh v c ngân hàng, ho t đ ng c a ngân hàng g n li n v i s phát tri n c a n n kinh t tr thành b ph n quan tr ng c ch v n hành n n kinh t c a m i qu c gia Gi ng nh doanh nghi p, ngơn hƠng c ng ph i l a ch n gi i quy t nh ng v n đ kinh t c b n c a ho t đ ng kinh doanh v i s h tr đ c l c c a marketing Th nh t: Marketing s giúp ngơn hƠng xác đ nh đ mà ngân hàng c n cung ng th tr c lo i s n ph m d ch v ng Gi i quy t t t v n đ thông qua ho t đ ng nh t ch c thu th p thông tin th tr ng, nghiên c u hành vi tiêu dùng, cách th c s d ng s n ph m d ch v l a ch n ngân hàng c a khách hƠng ́ lƠ c n c quan tr ng đ ngân hàng quy t đ nh lo i s n ph m d ch v cung ng th tr c hi n t i vƠ t ng quy t đ nh ph ng lai ơy lƠ nh ng v n đ kinh t quan tr ng ng th c ho t đ ng, k t qu ho t đ ng, kh n ng c nh tranh v th c a m i ngân hàng th tr ng Th hai: T ch c t t trình cung ng s n ph m d ch v hoàn thi n m i quan h trao đ i gi a khách hàng ngân hàng th tr ng Quá trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng v i s tham gia đ ng th i c a y u t : C s v t ch t k thu t công ngh , đ i ng nhơn viên tr c ti p khách hàng B ph n Marketing ngân hàng có nhi u bi n pháp khác đ k t h p ch t ch gi a y u t , b ph n chi n l l c bi t khai thác l i th c a t ng y u t thông qua c phát tri n k thu t công ngh , chi n l c đƠo t o nhân l c chi n c khách hàng phù h p v i t ng ngơn hƠng Do đ́, Marketing đƣ ǵp ph n to l n vào vi c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v , t o uy tín hình nh, t ng s c c nh tranh c a ngân hàng Th ba: Gi i quy t hài hoà m i quan h l i ích gi a khách hàng, nhân viên ngân hàng Marketing giúp ngân hàng gi i quy t t t m i quan h thông qua ho t đ ng nh : Tham gia xây d ng vƠ u hành sách lãi, phí, kích thích HVTH: Tr n Th M Duyên GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i h p d n phù h p v i t ng lo i khách hàng, khuy n khích nhân viên phát minh sáng ki n, c i ti n ho t đ ng… Marketing tham gia vƠo vi c xây d ng c ch sách có liên quan tr c ti p đ n l i ích c a khách hàng, nhân viên ngân hƠng nh : sách ti n l n uđ ng, ti n th ng, tr c p… Các m i quan h c gi i quy t t t không ch lƠ đ ng l c thúc đ y ho t đ ng kinh doanh, mà tr thành cơng c đ trì phát tri n m i quan h gi a ngân hàng khách hàng Th t : Marketing tr thành c u n i g n k t ho t đ ng c a ngân hàng v i th tr ng: Th tr ng v a lƠ đ i t ng ph c v , v a lƠ môi tr hàng Ho t đ ng c a ngân hàng th tr nh h ng ho t đ ng c a ngân ng có m i quan h tác đ ng h u c vƠ ng tr c tiêp l n Do v y, hi u đ c nhu c u c a th tr ho t đ ng c a ngân hàng có hi u qu cao i u s đ c th c hiên t t thông qua c u n i Marketing b i Marketing giúp ngân hàng nh n bi t đ tr ng s làm cho c y u t c a th ng, nhu c u c a khách hàng, v s n ph m d ch v s bi n đ ng c a chúng M t khác, Marketing m t công c d n d t h ng ch y c a ti n v n, khai thác kh n ng huy đ ng v n, phân chia v n theo nhu c u c a th tr ng m t cách h p lỦ Th n m: Marketing góp ph n t o v th c nh tranh c a ngân hàng: Quá trình t o l p v th c nh tranh c a ngân hàng có liên quan ch t ch đ n vi c t o nh ng s n ph m d ch v khác bi t ch rõ l i th c nh tranh c a s n ph m d ch v th tr ng m c tiêu, đ ng th i ph i làm cho khách hàng th y đ cl i ích th c t t nh ng s n ph m d ch v đ́ Do đ́, vi c t o l p v th c nh tranh c a s n ph m d ch v ngân hàng ph thu c l n vào kh n ng, trình đ marketing c a m i ngân hàng i v i LienVietPostBank, nh ng n m v a qua ho t đ ng marketing c ng đ c nhà qu n tr quan tơm nh ng hi n hi u qu c a ho t đ ng mang l i ch a t ng x ng v i ti m n ng hi n có Xu t phát t th c ti n trên, đƣ ch n đ tài “ ánh giá ho t đ ngMarketing phát tri n tín d ng cá nhân t i Ngân hàng B u i n Liên Vi t – Chi nhánh V nh Long” HVTH: Tr n Th M Duyên GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i M c tiêu nghiên c u c a đ tài M c tiêu t ng quát:Nghiên c u th c tr ng ho t đ ng Marketing t i Ngân hƠng B u i n Liên Vi t, qua đ́ tìm gi i pháp marketing nh m phát tri n tín d ng cá nhân t i Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t ậ Chi nhánh V nh Long M c tiêu c th : - M c tiêu 1: Phân tích khái quát k t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th i gian qua - M c tiêu 2:Phân tích chi ti t th c tr ng ho t đ ng Marketing t i Ngân hàng B u nh i n Liên Vi t ậ Chi nhánh V nh Long, qua đ́ lƠm rõ nh ng u vƠ c m c a sách Marketing - M c tiêu 3: xu t m t s gi i pháp Marketing nh m phát tri n tín d ng cá nhân, m r ng th tr ng t i Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t ậ Chi nhánh V nh Long it ng ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a đ tài nh ng v n đ liên quan đ n ho t đ ng Marketing t́n d ng ngơn hƠng m ng khách hƠng cá nhơn t i LienVietPostBank hi n nay, phân tích c v m t lý thuy t c ng nh th c tr ng s d ng bi n pháp Marketing t i LienVietPostBank Ph m vi nghiên c u c a đ tài t p trung vào th c tr ng ho t đ ng Marketing tin dung ngơn hang mang khach hang ca nhơn t i LienVietPostBank giai đo n 2012-2015 Ph Ph ng phap nghiên c u ng pháp thu th p s li u - Thu s li u th c p: + Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh ngơn hƠng n m 2014, đ n quỦ n m 2015, k ho ch giao ch tiêu tín d ng n m 2015 phơn tich muc tiêu + Báo cáo th + Ch ng niên c a LPB n m 2010 ậ 2014 phơn tich muc tiêu ng trình thúc đ y bán hƠng n m 2014 vƠ n m 2015 phơn tich muc tiêu + Các sách m i, s n ph m tín d ng cá nhân m i ban hƠnh n m 2015 phân t́ch m c tiêu HVTH: Tr n Th M Duyên GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i - Thu s li u s c p: + Ph ng v n tr c ti p khách hƠng cá nhơn đƣ vƠ vay v n, s d ng d ch v tín d ng cá nhân t i Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t ậ Chi nhánh V nh Long + Ph ng v n nôi bô + Tác gi ch n c m u 155 khách hàng cá nhân danh sach tông 600 khách hƠng cá nhơn vay v n t i ngơn hƠng , dùng ph ng pháp ch n m u thuơn tiên d li u khách hƠng qu n lý t i chi nhánh Cách ti p c n khách hàng mang tính thu n ti n g p tr c ti p khách hàng t i qu y giao d ch khách hƠng đ n ngân hàng n p g c lãi hàng tháng LỦ tác gi ch n m u thu n ti n lƠ tác gi ch kh o sát đ c g p đung khách hƠng (ch́nh khách hƠng vay v n) đ n ngơn hƠng n p g c lƣi hƠng tháng 600 khách hƠng vay v n , l i nh ng khách hƠng ć ng đong gôc lai dum thi tac gia không khao sat đ Ph i thơn hay nh b t k c ng pháp k thu t phân tích - Dùng ph ng pháp phơn t́ch h th ng, phân tích ho t đ ng marketing hi n t i chi nhánh, phân tích s li u s c p, ph ng v n khách hàng nh m thu th p thông tin ph n h i t phía h , h bi t đ n ngân hàng thông qua kênh nào, hi u ng nƠo, đ c m nào, hình nh khách hàng thích nh t, tin t Ngơn hƠng B u ng s d ng d ch v t i i n Liên Vi t ậ CN V nh Long vƠ đ nh h ng t ng lai Ngơn hàng c n phát huy nh ng u m nào, kh c ph c nh ng h n ch nƠo đ hoàn thi n chi n l c Marketing t i chi nhánh - S d ng công c th ng kê đ phân tích s li u - Dùng ph ng pháp th ng kê mô t , so sánh s t đ i, so sánh s t ng đ i, dùng s đ , bi u đ … - S d ng công c phơn t́ch 7P’s Marketing d ch v đ đánh giá th c tr ng vƠ đ xu t gi i pháp Marketing, c th : + Product (S n ph m) + Price (Giá) + Place (Phân ph i) + Promotion (Chiêu th /PR) HVTH: Tr n Th M Duyên GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i + Process (Quy trình) + Phycical (V t ch t) + People (Con ng i) - Dùng ma tr n SWOT đ phơn t́ch, lƠm c n c ch n l a gi i pháp chi n l c phù h p v i u ki n c a Ngân hàng - Sau dùng ph ng pháp phơn t́ch s b , c n c k t qu ti n hƠnh u tra vƠ đ a k t lu n c ng nh đ xu t v n đ ph i thay đ i đ hoàn thi n ho t đ ng Marketing t i LienVietPostBank - Tác gi xây d ng khung nghiên c u mơ hình nghiên c u cho đ tài c a nh sau: Thu th p s li u S li u th c p (Các ph Phơn t́ch ho t đ ng kinh doanh t i LienVietPostBank V nh Long S li u s c p Phơn t́ch s li u ng pháp phơn t́ch đ nh t́nh ) - Phân tích th c tr ng Marketing - Phân tích y u t marketing d ch v (7 P’s) - Phân tích ma tr n SWOT xu t hìnhmarketing hàng mơ ngân C s đ xu t gi i pháp (C n c vƠo mơ hình marketing ngơn hƠng) Các nh́m gi i pháp nh m phát tri n t́n d ng cá nhơn ụB ngh h Vi c ti n cV nh a đLong tài t i Ngơn5 hƠng u a ikhoa n Liên t - th Chi cnhánh Hình 1.1: Ti n trình nghiên c u HVTH: Tr n Th M Duyên GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i ụ ngh a khoa h c th c ti n c a đ tài Marketing m t nh ng xu h hi n đ i, đ ng phát tri n kinh doanh ngân hàng c nhƠ ngơn hƠng đ c p t i nh m t ph ng pháp qu n tr t ng h p đ g n k t khâu, b ph n c a m i ngân hàng v i th tr ng Do đ́, th c hi n t t công tác Marketing, LienVietPostBank s có th đ a ch́nh sách bi n pháp thích h p đáp ng ngày m t t t h n nhu c u c a khách hàng phù h p v i s bi n đ ng c a môi tr ng kinh doanh; t đ́ c ng c thêm v th c a m t NHTM thông Ngơn hang Th ng mai cô phơn tai Vi t Nam, đ́ng ǵp t́ch c c vào ph c v s nghi p phát tri n kinh t đ t n c K t c u c a lu n v n Ngo i tr ph n m đ u, k t lu n danh m c tài li u tham kh o, b ng bi u vƠ s đ , n i dung c a khóa lu n đ Ch c k t c u g m ba ch ng: ng 1: M t s v n đ lý lu n c b n v Marketing l nh v c kinh doanh ngân hàng Ch ng 2:Th c tr ng ho t đ ng Marketing t i Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t ậ Chi nhanh Vinh Long Ch ng 3: Các gi i pháp Marketing nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng m ng t́n d ng cá nhơn t i Ngơn hang B u điên Liên Viêt ậ Chi nhanh Vinh Long Ch ng 4: Kêt luơn va kiên nghi T ng quan v l nh v c nghiên c u Nghiên c u lý lu n v Marketing d ch v tƠi ch́nh đƣ đ c đ c p đ n th gi i c ng nh t i Vi t Nam t r t s m thông qua tác ph m c a tác gi nh : David L Kurtz (2008), “Principles of Comtemporary Marketing”; Nguy n Th Hi n (1999), “Marketing d ch v tài chính; Tr nh Qu c Trung (2008), “Marketing ngơn hƠng”… Trong ngành Ngân hàng Vi t Nam th i gian qua đƣ ć r t nhi u đ tài nghiên c u v Marketing, riêng h th ng Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t Vi t Nam (LienVietPostBank) c ng đƣ ć nh ng đ tài th c s nghiên c u v Marketing t i m t vài chi nhánh toàn h th ng, nh : Lu n v n th c s c a tác gi Nguy n Th Kim Ph HVTH: Tr n Th M Duyên ng (2014) "Nâng cao GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i n ng l c c nh tranh t i Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t Vi t Nam - Chi nhánh t nh H u Giang” Tác gi nghiên c u đ tài b ng ph ph ng pháp đ nh tính, s d ng ng pháp th ng kê, phân tích, so sánh, t ng h p Phơn t́ch, đánh giá k t qu ho t đ ng marketing LienVietPostBank H u Giang th i gian qua Phân tích th c tr ng ch́nh sách marketing ngơn hƠng c s phơn t́ch đ m t s gi i pháp marketing nh m nơng cao n ng l c c nh tranh hi u qu kinh doanh Lu n v n th c s c a tác gi Ph m V n Phi (2012) “ Ho t đ ng marketing t i Ngơn hƠng th d ng ph ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam Tác gi nghiên c u s ng pháp v t bi n ch ng v t l ch s c a ch ngh a Mác Lê Nin đ lu n gi i khái ni m, sách marketing Ngồi ra, s d ng m t s bi n pháp khác nh phơn t́ch t ng h p di n gi i quy n p, so sánh…trên c s s li u t th ng kê, báo cáo c a Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam Sau dùng ph ng pháp phơn t́ch s b , c n c k t qu phân tích ti n hƠnh u tra k t lu n c ng nh đ xu t nh ng gi i pháp c n thay đ i đ ki n tồn cơng tác marketing ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam Lu n v n th c s c a tác gi Nguy n V Ng c Trinh (2011), “Hoàn thi n ho t đ ng marketing t i Ngơn hƠng th Tác gi dùng ph ng m i C ph n Ngo i th ng pháp phơn t́ch h th ng, th ng kê, so sánh D a s li u th ng kê, báo cáo c a ngơn hƠng NhƠ N hàng Ngo i th c, báo cáo th ng niên c a Ngân ng Vi t Nam t 2005 - 2010, vƠ báo cáo th ng niên c a Ngân hàng Á Chơu (ACB), Ngơn hƠng công th Sau dùng ph ng Vi t Nam” ng Vi t Nam (Vietinbank) n m 2010 ng pháp phơn t́ch s b , c n c k t qu ti n hƠnh u tra đ a k t lu n c ng nh đ xu t v n đ ph i thay đ i đ hoàn thi n ho t đ ng marketing t i Ngân hàng Ngo i th Lu n v n th c s c a tác gi ng Vi t Nam Th Bé Hi n (2010) “ M t s gi i pháp phát tri n ho t đ ng marketing cho Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam chi nhánh Phú M H ng” Tác gi nghiên c u, phân tích th c tr ng ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh Phú M H ng, tác gi s d ng ph ng pháp th ng kê mô t , so sánh s li u th c p; m c tiêu phân tích ho t đ ng marketing c a ngân hàng, tác gi s d ng ph ng pháp phơn t́ch t n s , phân tích b ng chéo, so sánh HVTH: Tr n Th M Duyên GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i Ngoài ra, tác gi phơn t́ch mơi tr t́ch mơi tr ng bên thông qua ma tr n IFE phân ng bên ngồi thơng qua ma tr n EFE, sau đ́ tác gi xây d ng ma tr n SWOT ma tr n ho ch đ nh QSPM đ l a ch n chi n l c T i LienVietPostBank chi nhánh V nh Long t thành l p t 2013 đ n nay, ch a ć đ tài nghiên c u v l nh v c tín d ng cá nhân Tác gi nghiên c u đ tài có k th a qua l nghiên c u b ng ph c kh o tài li u nh : ng pháp đ nh tính, s d ng ph ng pháp th ng kê, phân tích, so sánh, t ng h p t d li u s c p, th c p B ng ph phân tích th c tr ng kinh doanh y u t nh h tƠi c ng ng pháp tác gi đƣ ng đ n ho t đ ng Marketing c a LienVietPostBank chi nhánh V nh Long th i gian qua Tuy nhiên, lu n v n ć t́nh m i so v i l  V ph ng pháp: c kh o tài li u: tƠi đ t 03 câu h i nghiên c u, th c hi n đ tr l i cho 03 câu h i này, tài li u l c kh o khơng có; tác gi phân tích ma tr n SWOT đ a k t lu n m m nh, m y u; thách th c, c h i, không nh đ tƠi l c kh o ch phơn t́ch m m nh, m y u, thách th c, c h i b ng cách li t kê m y u, m, m nh, c h i thách th c c a ngân hàng theo ý ch quan c a tác gi đ phân tích;  V n i dung: Các gi i pháp Marketing t i ch k t qu phơn t́ch (7P’s) t ch ng 2, tƠi li u l ng 3, tác gi d a c s c kh o d a k t qu phân tích ma tr n SWOT ma tr n ho ch đ nh QSPM ho c d a k t qu u tra, k t lu n vƠ đ a đ xu t ;  V cách th c ti n hành: thu th p s li u th c p, kh o sát khách hàng Qua thơng tin phân tích trên, tác gi nh n th y nhi u kho ng tr ng c n ph i th c hi n đ tài nghiên c u c a mình, hồn thi n m t h n ch c a nghiên c u tr c đ đ tài c a s hồn thi n h n Do đ́, tác gi ch n đ tƠi “ ánh giá ho t đ ng Marketing phát tri n tín d ng cá nhân t i Ngân hƠng B u i n Liên Vi t ậ Chi nhánh V nh Long” HVTH: Tr n Th M Duyên GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i làmhaigiaiđo n:(1)Giaiđo nc ns thamgiac akháchhàngvà(2)giai đo nkhơngc ns thamgiac akháchhàng.T đ́,ngânhàngb tríthành haib ph nx lýnghi pv lƠb ph n cung ngtr cti pvƠb ph nh tr cung ng.Kháchhàngkhigiaod chch c nch s x lýc ab ph ncung ngtr cti pmàthơi,th igiangiaod chvìv ys đ su tcung ngd chv s đ crútng nl i,n ng cnângcao.Bi nphápnàyđ cchúývìnó mangýngh ati nb cv ic haibên:kháchhàngvàngânhàng.Cácbi n pháph tr làtrangb thêmnhi umáymóchi nđ i, ngd ngcácph nm m tinh cchuyênngànhtrongđ mb oćđ yđ thôngtinc nthi tngayt i c agiaod ch,đ ngth ix lý nhanhg nd chv mà kháchhàngyêuc u 3.2.3.6 Chính sách qu n lý c s v t ch t (Physical Evidence) u tiên t p trung v n nơng cơp m i hai phòng giao d ch B u điên lên thƠnh Phòng giao d ch ngơn hƠng th c th lƠ Phòng giao d ch huy n Long H vƠ Phòng giao d ch huy n Tam Bình , th i gian chơm nhơt phai hoan la đên QuỦ 2/2016 ph i hoƠn thƠnh Hai đia điêm đa đ c Ngơn hang Nha N T nh Vinh Long chơp thuơn b ng v n ban thang 8/2015 c - Thành l p thêm qu y giao d ch ph c v dành riêng cho khách hàng VIP (Premier Banking ) t i Phòng K tốn Ngơn qu c a chi nhánh cách nhanh nh t cho đ i t nh m ph c v m t ng khách hƠng này.B sung nhân s cho bô phơn nƠy đ m b o đ nhân s th c hi n ch c n ng, nhi m v c a phòng - Nên trang b máy móc cơng ngh hi n đ i đ ti n l i cho trình giao d ch v i khách hàng S d ng Internet t c đ cao đ trình giao d ch di n nhanh chóng;ki n ngh Tr s nâng c p phơn mêm Corebanking đ m b o giao dich nhanh chong , thông su t, x lý s li u tôt máy ATM đ ph c v khách hàng rút ti n 24/24; Ti p t c phát tri n h th ng kênh phân ph i thông qua h th ng máy ATM, máy POS, kênh ngân hàng tr c n, h th ng chuy n m ch qu n lý th 3.2.3.7 Chính sách qu n lý ng i (Personel) Nguôn nhơn l c nôi bô ngơn hang: Th nh t,th ngxuyênđàot ovƠ HVTH: Tr n Th M Duyên đàot ol ichođ cđ ing chuyên 96 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i giaMarketingkhôngch v ngvàngv ki nth cmàcònthànhth ov cáck n ng,t nh ngk n ngc b nnh tlàti pth , ngvàh nth n a thơngtin,phântíchvàt ngh pnhuc uth tr làho chđ nhvàxâyd ngcácchi nl c,chínhsáchs nph m,th tr Th hai,nâng caoý th cph cv vƠ tronggiaod chtr cti pv ikhách ng… tháiđ c anhân viênngân hàng hàng.Hi nnay,cònkhơngítkháchhàng b ng ,ng ingùngkhi hàngth th p,x lý qu ngcáochođ nk n ngthu b cchânvàongânhàng.Kháchhàngvàongân ngcó2lýdo:m tlàgiaod chv ingânhàngnh g iti n,vayti n cácd chv khác,hailƠh mu ntìmhi utr v n cv ngânhàngđ́r i haylàm m i quy tđ nh đ c anhânviêngiao cógiaod chhaykhơng.Vìv y,thái d chlàr tquantr ngđ iv iho tđ ngkinhdoanhc angânhàng tháiđ giaoti pc anhânviênngânhàngkháchhàngcóth th yđ Thơngqua chình nhc angân nhđ pv ngânhàngđ i hàng.Dov y,đ xâyd ngm thình v ikháchhàngngayt l nđ utiênthìLPBph ichútr ngxâyd ngm tđ i ng nhânviên,đ cbi tlàcácnhânviênth ngxuyên ti pxúctr cti pv i khách hàngthànhth onghi pv ,khéoléotronggiaoti p Mu n v y,cáccán b nhânviênc ntuânth cácnguyênt csaukhigiaoti pv ikháchhƠng: M tlà,luônni mn ,l chthi p,ânc nchuđáos nsàngph c v kháchhàng.Tháiđ ni mn đ cth hi nquan c i,ánhm t,phongcáchl chs Tháiđ đóchínhlà th hi ns tơntr ngkháchhàng.Khikháchhàngđ grãih nvàcóc mgiácmu nquaytr l i.Khiđ kháchhàng ctơntr ngh s tr nênl chs h n,r n cđ ix ânc nchuđáo,đ cquantâmthìdù cókhótínhđ nm yc ngkhơng cólỦdođ phànnàn,chêtráchhaytoti ng i unàylàmchoquanh giaoti pđ cnh nhàng ,đ c ngth ng.M tkhác,trongs nh ngkháchhàngđ cth amãnđós cónhi ung hànhkháchquen,chínhh s tr thànhnh ngng iqu ngcáot tchongânhàng itr t cótháiđ trênthìnhânviênngânhàngph ihi uđ ctâmlýkháchhàngđ ngx chuđáov it ngđ i t ng.Víd nh khith y kháchhànglúngtúngkhơngbi tvi tvàocácch ngt nh th nàothìnhânviêncóth giúpđ HVTH: Tr n Th M Duyên 97 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i ,khibi tkháchhàngch aquy tđ nhthìnênđ h suyngh …Tháiđ ni mn ,l chs ph iđ cth hi nngayt khikhách d chhaych đ it ikhikhách t igiao rav C nl uý:khôngnênđ kháchch lâu,dođ́ngânhàngnênn mđ cquylu tgi caođi m,ngàycaođi mđ chu nb ph cv chot t;tránhđ ix phânbi tkhách l v ikháchquen,kháchn cngồiv ikháchtrongn c,kháchcós l - nggiaod chl n… Hailà,ph ibi tch pnh ntơntr ngm icá nhânkháchhàngv itồnb s ph ct pv cátính,tháiđ ,hồnc nh…c ah H nch tháiđ khóch ub cd c.Trong qtrìnhnóichuy nv im i cánb nhânviênph ichúývàokháchhàng.M tm tph it tháiđ tôntr ngl ngnghe,m t m tph it ptrungchúýph n ngc ah quanétm t,ánhm t,c ch i unàygiúptahi uthê mtâmlýkháchhàng.C ntrìnhbàycótr ngđi m,ng ng n,tránhng tngangl ikhikháchch atrìnhbàyh t,đ tnh ngcâuh itòmòkhơngc nthi t,dùngt quác uk ho cquádândã Balà,tháiđ ngx tr cl iphànnànc akhách âylàm ttrongnh ngv nđ quantr ngn h tc angh thu t ngx trongkinhdoanh.Khikháchhànggópýtr cti pthìc nl ngnghev itháiđ tơntr ng,nghiêmtúc, xácđ nht mquantr ngc av nđ T tnh tnênm ikháchvàom tphòngti pkháchtáchbi tv iqu ygiaod chđ tránhl iquati ngl i nhh c.Trong ngđ ntâmlýc anh ngkháchhàngkhá phòngkhách,lãnhđ oc angânhàngnêntraođ iv ikháchhàngm t cáchnh nhàngbìnht nhvàkhơngqnc m nkháchhàngđƣ gópýxâyd ng Th ba,xâyd ngh th ngkhuy nkhíchvàch đ qu nlýlaođ ng phùh p:th chi nch đ th đ iv icánb thuhútthêm ngph tphânminh đ ckháchhàngm ihaykhơnglàmhàilòngkhách n khách hàngkhơng ti pt c s d ngd chv c angânhƠng i v i khách hƠng: Kháchhàngc ngchínhlàm tkhíac nhc ay ut conng qtrìnhcungc pd chv Qu nlý y ut conng đ it itrong ibaog mc vi cqu nlý kháchhàng- ngc aquá trìnhcungc ps nph md chv ngânhàng iv icácngành hútkháchhàng;ch tl d chv ,giáth pch làm ttrongnh ngy ut thu ngd chv ,th t cđ ngi nthu nti nm ilành ngy ut HVTH: Tr n Th M Duyên 98 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i đ thuhút,gi chânkháchhàng.Ngoàiv nđ tácphonggiao t tm iquanh v ikháchhàng,t os thânthi nvàg nbógi a thôngquat ngcánb ti pxúctr cti pv ikhách d ch,qu nlý ngânhàngv ikháchhàng hànglàđi uquan tr ng itrong Chínhvìv y,vi cqu nlýconng quátrình cungc ps nph md chv ngânhàngc nph ith chi nt tcácv nđ sau: Th nh t,nênchuy nh ngt qu nlýd chv sangqu nlýtheo kháchhàng.Trongđ tm ctiêut ngtr ngtínd ngm tcáchhi uqu ,an t iđat khách toànvàthul inhu n hàng,ngânhàng c nth chi nt tcơng đ ngtìm tácqu nlýquanh khách hàng.Tíchc cthuth pthơng tin khách hàng,ch ki mkháchhàng,thi tl pm iquanh b nv ngv ikhách đ nghaibêncùng hƠngtrênc s bình cól i.C nchútr ngxâyd ngvàth chi nchính sách“m tc a”v ikháchhàngcá nhân Th hai,xâyd ngh th ngthôngtinl utr v kháchhàngm tcách cóh th ngvàth ngxuyênc pnh t.C nc vàoh th ngd li unày,ngân cóth hi urõkháchhàng c pcács nph md chv ngânhàngtrongt Th ba,xây d ng,duy hàng quákh vàhi nt iđ quy t đ nhcung nglai trìvàpháttri nm i quanh g n bólâu dàiv i kháchhàng.Pháttri nm iquanh v ikháchhàngtruy nth ngc angân hàngđ h tr thànhc un iv icáckháchhàngti m hàngt ngquàchonh ng n ngkhác.C kháchhàngl nvàonh ng t ngchonh ngkhách hàngđ tđ th ,ngân d pđ cbi tho ccóquà cm ttiêuchu nnàođ́nh v s d ti n g i, uytín, th igianquan h v ingânhƠng… Tóm l i, ch ng 3, thông qua phơn t́ch th c tr ng ho t đ ng kinh doanh, th c tr ng ho t đ ng marketing h n h p 7P’s giai đo n 2013 ậ 2015 Tác gi phơn t́ch m m nh, m y u, c h i, thách th c c a LienVietPostBank Chi nhánh V nh Long Tác gi hình thành b n nhóm gi i pháp thơng qua ma tr n SWOT đ xu t gi i pháp marketing h n h p P’s nh m phát tri n m ng t́n d ng cá nhơn t iLienVietPostBank Chi nhánh V nh Long th i gian t i 3.2.4 Th c hiên kiêm tra Marketing Bên c nh vi c nơng cao h n n a công tác l p k ho ch, chi n l HVTH: Tr n Th M Duyên cMarketing, 99 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i LienVietPostBank c n thi t l p n i dung ki m tra Marketing cho c ba m ng ho t đ ng ngơn hƠng đ́ lƠ: ho t đ ng ngơn hƠng bán l , ho t đ ng ngơn hƠng ph c v đ nh ch tƠi ch́nh , ho t đ ng ngơn hƠng ph c v doanh nghi p va đ c biêt hoat đông ngơn hang ban le N i dung ki m tra Marketing g m ć: - Ki mtravi cth chi ncáck ho chn m.Côngvi cnàytrongxácđ nhxemth ct cá cch tiêuv kh n ngtiêuth ,v th ph n,hi uqu c a chiphí đ tracóhồnthànhđ chaykhơngc ngnh nguyênnhân d n đ nnh ngk tqu hayh nch - Ki mtrakh n ngsinhl itheot ngs nph md chv ngân hàng,t ngđ abàn,t ngnhóm kháchhàng,t ngkênhMarketinghayt nggóid chv …s giúpchovi cranh ngquy tđ n hMarketingh plý - Ki mtrachi nl cMarketing.Vi cki mtranàyđ quanvàtồndi nmơitr cth chi ncóh th ng,khách ngMarketing,nhi mv c angânhàng,cácho tđ ngMarketingv ành ngthayđ ic acácy ut nàytrongki mtracácchi nl cđƣđ racóvàcònthích ngv i cácđi uki nc angânhànghaykhông 3.2.5 Hòn thi n t ch c b máy Marketing Bênc nhvi ct nd ngl ith s ncóv m ngl i,n ngl cđ ing cánb nhânviên,khơngng ngđ im iqu nlý,khaitháckinhdoanhs n d chv ngânhàngv ich tl ph m ngngàycàngt th nthìvi cki ntồn b máyMarketingc nglàm tnhi mv h ts cquantr ng,gópph nt onên l ith c nhtranhchoLPB.Vi cđ im it ch cb máyMarketingc a LPBc nph iđ mb ocácm ctiêusau: - B ph n Marketingph i ćđ n ngl cthamm ucholãnhđ otrongcôngtácqu nlývàt ch ccácho tđ ngti pth b ánhàng,ch msóckháchhàng c angânhàng,khaitháccóhi uqu th tr nghi ncóc angânhàng,gópph nđeml idoanh thuvàl inhu nchongânhàng - B ph nMarketinglƠđ um iqu nlý t ptrungcácho tđ ngti pth bánhàng,ch msóckháchhàngc angânhàng,làc un iv ng HVTH: Tr n Th M Duyên 100 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i ch c gi angânhàngv ikháchhàng Vi ct ch cb ph nMarketing đ cl pcóth d atheohaichi uc a ho tđ ngMarketingđ́là:t ch cb ph nMarketing theos nph md chv mơhìnht theoch cn ngho c ch cngânhàngđ th chi ncácch c n ngc aMarketing.T ch cb ph nMarketingtheoch cn nglàhìnhth c t ch cph bi nđ iv ingânhàng h pvàđ khơngl n,cóph mviho tđ ngđ ad cchunmơnhóatrongvi ccungc pm ts s nph md chv ngânhàngh nch Ki u t ch cnàyđ mb ovi cth chi n c aMarketingnh nghiênc uth tr ng,xâyd ngchi nl cMarketing, nghiênc us nph md chv ơylàki ut ch ct ptrungvàos n c c ut ch ctheo cácch cn ng ph m d chv v i ch cn ng ch nóchútr ngvàovi c cungc pt nglo is nph md chv khácnhauc angânhàng.Dođ́,b ph nMarketings thamgiahi uqu vàovi cpháttri ns nph md chv s nph m d chv phùh pv inhu kháchhàng ơylàhìnhth ct ch cth ngđ m ivàcung ng c uc th c at nglo i cs d ngv inh ngngân hàngcómơhìnht ch cc ngđ cthi tk theos nph md chv ngânhàng nh LPB 3.2.6 Hiên đai hoa công nghê LienVietPostBank hi nđ ihóacơngngh ,đ u c nti pt cvaitròtiênphongtrongngànhngânhàngv t cơngngh đúngh d chv vàcơngc qu nlýngânhàngtheoh ngv im cđíchpháttri n s nph m nghi nđ i,qu nlý v nt ptrung,qu nlých tch c s d li uthơngtinc atồnh th ng, chu nhóaquytrìnhnghi pv theocácb ctácnghi plàmc s chovi c ph cv kháchhàngm tcáchnhanhchóng,chínhxác,h tr chocơngtác qu ntr kinh tri ncơngngh đ khơngb l ch uv i doanhngânhàng.Phát trìnhđ cơngngh ngânhàngtrongkhuv cvàtrênth gi i,theok pv i nh ng ngd nghi nđ ib ngnh ngcôngngh m inh t Trong th igiant i,vi cpháttri ncơngngh ph igiúpđad nghóacáckênh phânph i,hồnthi ns nph mb ngcáchtiêuchu n vàth igiangiaod ch,xâyd ng c s h t ngt ođi uki n d chv t tnh tt ikháchhàng.Pháttri ncôngngh c ngtrong HVTH: Tr n Th M Dun hóaquytrìnhnghi pv cung ngnh ng s nph m nângcaokh n ngh 101 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i tr chovi cpháttri ns nph mnh nângcaokh n ng qu nlýkháchhàng,qu nlýr iro…trêntoành th ng Vi cphát tri n công ngh c ngc nnângc ph th ngb om tcùngv ivi cbanhànhquyđ nhv b om th th ngthôngtincôngngh ngânhàng,h tr đ cl cchovi ctri n khaicácd chv ngânhàngtr ctuy n CH NG KÊT LUÂN VĨ KI N NGH 4.1 Kêt luơn Trong b ic nhn nkinht Vi tNamh inh pngàycàng khuv cvàth gi i,cùng trênth tr v iyêuc unâng caos cc nh sâur ngv i tranhđ đ ng v ng ngtàichínhVi tNam,ngânhàngB u iên Liên Viêt vaitròc am tNHTMCP c nph i chútr ng v i th cs t ivi c ng d ngMarketingtrongho tđ ngkinhdoanhc amình.Xu tphátt m ctiêu c ulýlu nvàth ct ho tđ ng kinhdoanhc aLienVietPostBank th igianv aquađ đ xu tnh nggi iphápthi tth ctrong nghiên nângcaohi u qu ho tđ ngMarketingt ingânhàngtrongth igiant i,cùngv ivi cv n d ngki nth c,hi ubi tvàph ngphápnghiên c ukhoah c,khóalu nđƣ hoànthành3 m c tiêu đ rasauđây: - Th nh t,phơn t́ch khái quát k t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng th i gian qua - Th hai, phơn t́ch chi ti t th c tr ng ho t đ ng Marketing t i Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t ậ Chi nhánh V nh Long, qua đ́ lƠm rõ nh ng u vƠ nh c m c a ch́nh sách Marketing, đơng th i phântích vƠ đánh giá toàn di n th c tr ng ho t đ ngMarketingtrongn l cnângcaos cc nhtranhc aLienVietPostBankhi nnay c bi t,lu n v nc ngch rõnh ng h nch cònt nt itrongho tđ ng nàyc angânhàng - Th ba,trênc s lýlu n,phântíchth ctr ngho tđ ngMarketingt iLienVietP ostBankhi nnayvà d báov nh ngbi nđ itrongmôitr ngc nhtranhc ngnh kh n ngngu nl cc angân hàngtrongth igiant i,lu nv n đƣđ xu t m t s gi i pháp Marketing nh m phát HVTH: Tr n Th M Duyên 102 GVHD: PGS.TS L u Thanh cH i tri n t́n d ng cá nhơn, m r ng th tr ng t i Ngơn hƠng B u i n Liên Vi t ậ Chi nhánh V nh Long M cdùđƣcónhi uc g ngtrongnghiênc uvàhoànthi nđ đ t đ cnh ngk tqu nh đƣtrìnhbày,nh ng doh nch v th igianvàtrình v nch cch nkhơngth tránhkh inh ngthi usót.Tơir tmongnh nđ h y,cơgiáovàcácb nđ cquantâmđ lu n v nđ Tôixinchânthành c m ns h H i,cácth y HTQTTr cơgiáoPhòng ng đ nênlu n cs gópýc acáct chồnthi nh n ngd nnhi t tìnhc aPGS.TS.L u Thanh Qu n lỦ khoa h c ậ c Sau đai hoc & ih cC u Long vàNgânhàngB u iên Liên Viêt chi nhanh Vinh Longđƣgiúpđ tơihồnthànhkhóa lu nnày 4.2 Kiên nghi 4.2.1 i v i Ngân h̀ng Nh̀ n NgânhàngNhàn c c(NHNN)Vi tNamc ns mhoànthi ncácv n b nphápquyv ho tđ ngngânhàng,ti pt cràsoátđ s ađ i,b sung, banhànhcácv nb nliênquanđ nho tđ ngngânhàng,c th :ti pt cth c hi n cácgi iphápt b sungv nt có,xâyd ng sáchphânlo in tríchl pd phòng r iro…chophùh pv ithơngl qu ct Hồnthi nh th ng tinkháchhàngcánhânthơngquatrungtâmthơngtintínd ng thơng (CIC),t ohànhlangpháplý chovi cthànhl pcáctrungtâmthơngtintínd ng t nhânđ cácNHTMcóth khaithácthơngtinv kháchhàngcánhânm t cáchđ yđ vàchínhxác,h nch r irovàt ngc ngđồnk tgi acác ngânhàng NHNNc nđi uch nhlinhho tt giá,ki m t v mơ;đi u ch nhm clãisu tvàphíphùh pv ith tr Vi tNam;nâng l soátl mphát,gi ngd ch nđ nh v kinh ngânhàng caođ antồnc ah th ngngânhàngvàch t ngtínd ng,đáp ngt th nnhuc ut ngtr ngb nv ng;đad nghóa ho tđ ngd chv s cc nhtranhc ah th ngngânhàng NHNNc nti p t c c ng c vàm r ng quanh t tv i cáct ch ctài qu ct nh Qu ti nt Châu qu ct (IMF),Ngân hàngth gi i(WB),Ngân hàng pháttri n Á(ADB)vàngân hàng trung tranhth s h tr v v nvàcôngngh c acácngânhàngnày; HVTH: Tr n Th M Dun ng,NHTMcácn cđ cóchínhsách 103 GVHD: PGS.TS L u Thanh h plỦđ iv icácngânhàngn cH i cngoàiho tđ ngt iVi tNam,khuy n khíchcácngânhàngnàyth chi nđad ngcácnghi pv ngânhàngv icơng ngh tiênti nđ quađ́cácNHTMVi tNamcó v ngânhànghi n th h ch iđ ccácnghi p đ id atrênhình th cth ct p,chuy ngiaocôngngh ,t đ́t ngb ch inh pv m im tv icáct ch ctàichínhkhuv cvàqu c t 4.2.2 i v i Ch́nh ph v̀ B ng̀nh liên quan Chínhph c nph ih pv iNHNN chom iho tđ ngtrênth tr hàng t ol pmơitr ngpháplý phùh p ngtàichính,t oc s choho tđ ngc angân iv im ts b lu tv tàichínhnh :Lu tCh ngkhốn;Lu tNgân hàngNhàn c;Lu tcáct ch ctínd ng;Lu tDoanhnghi p;Lu tc nh tranh;Lu tb ohi m ti ng i;Lu tv gi ith ,sápnh p,h pnh t,phás n… c nph i s m đ cbanhànhho cđƣbanhànhr ithìc n ngh đ nhh cónh ngv nb n, ngd nthihànhc th vàcónh ngs ađ ic nthi tchophù h pv iyêuc uc ađ im ivàh inh pkinht qu ct Tr thi nmơitr cm t,c nhồn ngm iđi n ngpháplýtrongl nhv cth t đ pháttri n l nh v cngânhàngđi nt nh :ch kýđi nt ,quyđ nhv vi cl utr ch ng t nt ,quyđ nhv t iph mtrênm ngInternetvàquah th ngthanhtốnth … Chínhph c ntáchb chrõràngh nn avi cchovayth chovaychínhsáchtheos ch đ oc achínhph Trong ch đ oc achínhph thìc ncób olãnhc aB Tàichính tránhtìnhtr ngđ n t nđ ng nhh ngm ivà tr ngh pchovay chokho n ngnghiênc ut ngb cđ avào ápd ngcácchu nm cqu ct v thanhtragiámsátvƠk toán,ki mtoán; v chu n vayđ́, ngt iho tđ ngngânhàng Bênc nhđ́,chínhph c nkh ntr c ngnh theo m cqu ntr qu nlýr iro ngânhànghi nđ i…trong t ochuy nbi nm nhm v quymơ,cơngngh ,nhânl cvàtrìnhđ qu nlý ho tđ ngngânhàngngangt mkhuv cvàth gi i HVTH: Tr n Th M Duyên 104 TĨI LI U THAM KH O A PH NTI NGVI T Lê Hoang Anh (2007), Các gi i pháp nâng cao hi u qu ho t đ ng Marketing tai Ngân hang Ngoai th Tr ng i h c Ngo i Th ng Viêt Nam , Luơn v n thac si kinh tê , ng, HƠ N i L u Thanh c H i (2010), Giáo trình Qu n tr th ng hi u L u Thanh c H i(2008),Giáo trình Nghiên c u Marketing Th Bé Hi n (2010), Môt sô giai phap phat triên hoat đông Marketing cho Ngân hàng Nông Nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam chi nhánh Phú M H ng, Luơn v n thac si kinh tê , Tr ng i h c Kinh t , TP H Chí Minh (2004), Giáo trình Marketing ngân hang Nguyên Thi Minh Hiên ,NXB Th ng Kê LienVietPostBank (2013, 2014), Báo cáo th ng niên Philipkotler (1997), “Marketing c n b n“ Philipkotler (2003), “Qu n Tr Marketing“, NXB Thông Kê Philipkotler (NXB tr ) bàn v ti p th , “Làm th đ t o l p, giành đ th ng l nh th tr 10 Nguy n Th Kim Ph c ng“ ng (2014), Nâng cao n ng l c c nh tranh t i Ngân hàng B u i n Liên Vi t - Chi nhánh t nh H u Giang, Luơn v n thac si kinh tê, Tr ng i h c C n Th , TP.C n Th 11 Ph m V n Phi (2012), Ho t đ ng marketing t i Ngân hàng th ph n Ngo i th ng Vi t Nam, Luơn v n thac si kinh tê , Tr ng ng m i c i h c Kinh t , TP H Chí Minh 12 Nguy n Xuân Quang (1997), Giáo trình Marketing th ng m i 13 Nguy n V Ng c Trinh (2011), Hoàn thi n ho t đ ng marketing t i Ngân hàng th Tr ng ng m i C ph n Ngo i th ng Vi t Nam, Luơn v n thac si kinh tê , i h c Kinh t , TP H Chí Minh B PH NTI NGANH DavidL.Kurtz(2008),“Principles of Contemporary Marketing” Jonh Marsh (1991),“Managing FinancialServices Marketing” Philip Kotler &KevinLaneKeller(2006), “Marketing Management 12e” Philip Kotler (ebook),“Marketing from A to Z” R.EricReidenbachandRobertE.Pitts(1994),BankMarketing,ARestonbook,Pren ticeHall,USA TinaHarrison(2000), “Financial Services Marketing” WorldBank(2005),Promotingknowledge andlearningforabetterworld,Annualreport2005 William M.Luther (NXB Lao đ ng ậ Xã h i), The Marketing Plan C WEBSITE THAM KHAO www.lienvietpostbank.com.vn www.marketingvietnam.net www.marketing.com www.mof.gov.vn www.chinhphu.vn www.saga.vn www.sbv.gov.vn www.vietcombank.com.vn www.vietinbank.vn 10 www.bidv.com.vn 11 www.techcombank.com.vn 12 www.acb.com.vn 13 www.sacombank.com.vn 14 www.gso.gov.vn PH L C H̀nh 2.2: NgƠy h i vay v n t i xƣ ThƠnh ông ậ huyên Binh Tơn H̀nh 2.3: H̀nh nh LPB trao 100 Tivi cho UBND tinh Vinh Long t ng ba ngheo đia ban tinh H̀nh 2.4: H̀nh nh th c t LPB V nh Long trao t ng Tivi cho bƠ ngh̀o t iUBND xƣ H̀nh 2.5: H̀nh nh th c tê LPB Vinh Long t ng tơp cho hoc sinh ngheo nhơn ngƠy khai gi ng H̀nh 2.6: Thành viên Ngân hàng TMCP tham d L t ng k t n m 2014 c a Kh i thi đua XIII H̀nh 2.7: Tr s Ngơn hang B u iên Liên Viêt ậ Chi nhanh Vinh Long H̀nh 2.8: CBNV Ngân hƠng B u i n Liên Liên Vi t ậ CN V nh Long ... l i Quan h gi a khách hàng v i ngân hàng, quan h gi a ch ngân hàng v i nhân viên ngân hàng, quan h gi a nhân viên ngân hàng v i nhau, quan h gi a ngân hàng v i đ n v có liên quan trình ho t đ... i ti m n ng hi n có Xu t phát t th c ti n trên, đƣ ch n đ tài “ ánh giá ho t đ ngMarketing phát tri n tín d ng cá nhân t i Ngân hàng B u i n Liên Vi t – Chi nhánh V nh Long HVTH: Tr n Th M Duyên... c a khách hàng mua s n ph m d ch v ngân hàng  Quan h gi a ch ngân hàng v i nhân viên ngân hàng: ch ngân hàng ph i t o m i u ki n đ nhân viên ngân hàng có th phát huy h t kh n ng c a ng th i,