LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN tín DỤNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG bưu điện LIÊN VIỆT CHI NHÁNH VĨNH LONG

MỤC LỤC 4.2.1 GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing môt yếu tố quan trọng hàng đầu lĩnh vực ngân hàng, hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Thứ nhất: Marketing giúp ngân hàng xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng Đó quan trọng để ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường tương lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phương thức hoạt động, kết hoạt động, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Thứ hai: Tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác để kết hợp chặt chẽ yếu tố, phận Đặc biệt khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực chiến lược khách hàng phù hợp với ngân hàng Do đó, Marketing góp phần to lớn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức cạnh tranh ngân hàng Thứ ba: Giải hài hoà mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng Marketing giúp ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: Tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động Marketing tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng như: sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp Các mối quan hệ giải tốt không động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh, mà trở thành công cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng Thứ tư: Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường: Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiêp lẫn Do vậy, hiểu nhu cầu thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực hiên tốt thông qua cầu nối Marketing Marketing giúp ngân hàng nhận biết yếu GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác, Marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trừơng cách hơp lý Thứ năm: Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng: Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy lợi ích thực tế từ sản phẩm dịch vụ Do đó, việc tạo lập vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ marketing ngân hàng Đối với LienVietPostBank, năm vừa qua hoạt động marketing nhà quản trị quan tâm hiệu hoạt động mang lại chưa tương xứng với tiềm có Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Đánh giá hoạt độngMarketing phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt — Chi nhánh Vĩnh Long” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát:Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, qua tìm giải pháp marketing nhằm phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Vĩnh Long Mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua - Mục tiêu 2:Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Vĩnh Long, qua làm rõ ưu nhược điểm sách Marketing - Mục tiêu 3:Đề xuất số giải pháp Marketing nhằm phát triển tín dụng cá nhân, mở rộng thị trường Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Vĩnh Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing tín dụng ngân hàng mảng khách hàng cá nhân t ại LienVietPostBank nay, phân tích mặt lý thuyết thực trạng sử dụng biện pháp Marketing LienVietPostBank Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào thực trạng hoạt động Marketing tin dung ngân hang mang khach hang ca nhân t ại LienVietPostBank giai đoạn 2012-2015 Phương phap nghiên cưu Phương pháp thu thập số liệu r rpi A r i 1_r _ A - Thu số liệu thứ cap: GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải + Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2014, đến quý năm 2015, kế hoạch giao tiêu tín dụng năm 2015 phân tich muc tiêu + Báo cáo thường niên LPB năm 2010 - 2014 phân tich muc tiêu + Chương trình thúc đẩy bán hàng năm 2014 năm 2015 phân tich muc tiêu + Các sách mới, sản phẩm tín dụng cá nhân ban hành năm 2015 phân tích mục tiêu - Thu số liệu sơ cấp: + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân vay vốn, sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Vĩnh Long + Phỏng vấn nôi bô + Tác giả chọn cỡ mẫu 155 khách hàng cá nhân danh sach tông 600 khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng , dùng phương pháp chọn mẫu thụân tiên liệu khách hàng quản lý chi nhánh Cách tiếp cận khách hàng mang tính thuận tiện gặp trực tiếp khách hàng quầy giao dịch khách hàng đến ngân hàng nộp gốc lãi hàng tháng Lý tác giả chọn mẫu thuận tiện tác giả khảo sát đươc găp đUng khách hàng (chính khách hàng vay vốn) đến ngân hàng nộp gốc lãi hàng tháng 600 khách hàng vay vốn, lại khách hàng có người thân hay nhờ đong gôc lai dìim thi tac gia không khao sat đươc Phương pháp kỹ thuật phân tích Dùng phương pháp phân tích hệ thống, phân tích hoạt động marketing chi nhánh, phân tích số liệu sơ cấp, vấn khách hàng nhằm thu thập thông tin phản hồi từ phía họ, họ biết đến ngân hàng thông qua kênh nào, hiệu ứng nào, đặc điểm nào, hình ảnh khách hàng thích nhất, tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - CN Vĩnh Long định hướng tương lai Ngân hàng cần phát huy ưu điểm nào, khắc phục hạn chế để hoàn thiện chiến lược Marketing chi nhánh Sử dụng công cụ thống kê để phân tích số liệu Dùng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối, dùng sơ đồ, biểu đồ Sử dụng công cụ phân tích 7P’s Marketing dịch vụ để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Marketing, cụ thể: + Product (Sản phẩm) + Price (Giá) + Place (Phân phối) + Promotion (Chiêu thị/PR) + Process (Quy trình) GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải + Phycical (Vật chất) + People (Con người) Dùng ma trận SWOT để phân tích, làm chọn lựa giải pháp chiến lược phù hợp với điều kiện Ngân hàng Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết tiến hành điều tra đưa kết luận đề xuất vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động Marketing LienVietPostBank Tác giả xây dựng khung nghiên cứu mô hình nghiên cứu cho đề tài sau: Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Marketing xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng đại, nhà ngân hàng đề cập tới phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận ngân hàng với thị trường Do đó, thực tốt công tác Marketing, LienVietPostBank đưa sách biện pháp thích hợp đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh; từ củng cố thêm vị NHTM thông Ngân hang Thương mai cô phân tai Vi ệt Nam, đóng góp tích cực vào phục vụ GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải nghiệp phát triển kinh tế đất nước Kết cấu luận văn Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu sơ đồ, nội dung khóa luận kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Chương 2:Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhanh Vinh Long Chương 3: Các giải pháp Marketing nham nâng cao hiệu hoạt động mảng tín dụng cá nhân Ngân hang Bưu điên Liên Viêt - Chi nhanh Vinh Long Chương 4: Kêt luân va kiên nghi Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Nghiên cứu lý luận Marketing dịch vụ tài đề cập đến giới Việt Nam từ sớm thông qua tác phẩm tác giả như: David L Kurtz (2008), “Principles of Comtemporary Marketing”; Nguyễn Thị Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính; Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing ngân hàng” Trong ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian qua có nhiều đề tài nghiên cứu Marketing, riêng hệ thống Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt Việt Nam (LienVietPostBank) có đề tài thạc sĩ nghiên cứu Marketing vài chi nhánh toàn hệ thống, như: Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Kim Phượng (2014) "Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hậu Giang” Tác giả nghiên cứu đề tài phương pháp định tính, sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp Phân tích, đánh giá kết hoạt động marketing LienVietPostBank Hậu Giang thời gian qua Phân tích thực trạng sách marketing ngân hàng sở phân tích đề số giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Luận văn thạc sĩ tác giả Phạm Văn Phi (2012) “ Hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác Lê Nin để luận giải khái niệm, sách marketing Ngoài ra, sử dụng số biện pháp khác phân tích tổng hợp diễn giải quy nạp, so sánh sở số liệu từ thống kê, báo cáo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết phân tích tiến hành điều tra kết luận đề xuất giải pháp cần thay đổi để kiện toàn công tác marketing ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Tác giả dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh Dựa số liệu thống kê, báo cáo ngân hàng Nhà Nước, báo cáo thường niên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam từ GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải 2005 - 2010, báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng công thương Việt Nam (Vietinbank) năm 2010 Sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, kết tiến hành điều tra đưa kết luận đề xuất vấn đề phải thay đổi để hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ tác giả Đỗ Thị Bé Hiền (2010) “ Một số giải pháp phát triển hoạt động marketing cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng” Tác giả nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Mỹ Hưng, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số liệu thứ cấp; mục tiêu phân tích hoạt động marketing ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần số, phân tích bảng chéo, so sánh Ngoài ra, tác giả phân tích môi trường bên thông qua ma trận IFE phân tích môi trường bên thông qua ma trận EFE, sau tác giả xây dựng ma trận SWOT ma trận hoạch định QSPM để lựa chọn chiến lược Tại LienVietPostBank chi nhánh Vĩnh Long từ thành lập từ 2013 đến nay, chưa có đề tài nghiên cứu lĩnh vực tín dụng cá nhân Tác giả nghiên cứu đề tài có kế thừa qua lược khảo tài liệu như: Đề tài nghiên cứu phương pháp định tính, sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp từ liệu sơ cấp, thứ cấp Bằng phương pháp tác giả phân tích thực trạng kinh doanh yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing LienVietPostBank chi nhánh Vĩnh Long thời gian qua Tuy nhiên, luận văn có tính so với lược khảo tài liệu: Về phương pháp: Đề tài đặt 03 câu hỏi nghiên cứu, thực để trả lời cho 03 câu hỏi này, tài liệu lược khảo không có; tác giả phân tích ma trận SWOT đưa kết luận điểm mạnh, điểm yếu; thách thức, hội, không đề tài lược khảo phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thách thức, hội cách liệt kê điểm yếu, điểm, mạnh, hội thách thức ngân hàng theo ý chủ quan tác giả để phân tích; Về nội dung: Các giải pháp Marketing chương 3, tác giả dựa sở kết phân tích (7P’s) từ chương 2, tài liệu lược khảo dựa kết phân tích ma trận SWOT ma trận hoạch định QSPM dựa kết điều tra, kết luận đưa đề xuất ; Về cách thức tiến hành: thu thập số liệu thứ cấp, khảo sát khách hàng Qua thông tin phân tích trên, tác giả nhận thấy nhiều khoảng trống cần phải thực đề tài nghiên cứu mình, hoàn thiện mặt hạn chế nghiên cứu trước để đề tài hoàn thiện Do đó, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá hoạt động Marketing phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Vĩnh Long” CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VựC KINH DOANH GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải NGÂN HÀNG SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Ở đề cập đến hoạt động kinh doanh ngân hàng tức nói đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) Tùy theo luật quốc gia mà có nhiều định nghĩa khác NHTM Ở Việt Nam, điều 20 Luật Tổ chức tín dụng (TCTD) có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2000 có quy định “NHTM loại hình TCTD thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhân tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Trong kinh doanh ngân hàng, việc nhìn nhận đặc điểm hoạt động yếu tố đóng vai trò quan trọng việc nghiên cứu chế định nhà quản trị ngân hàng Xét cách tổng quát, hoạt động kinh doanh NHTM chế thị trường bao gồm đặc điểm sau đây: Là ngành kinh doanh dịch vụ phức tạp cao cấp Trước hết cần khẳng định ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ Khách hàng giao dịch với ngân hàng mục đích “mua” “bán” lợi ích liên quan đến tài song không tồn dạng vật chất, hầu hết giao dịch ngân hàng kèm với số lượng tiền định Ví dụ, khách hàng đến vay tiền ngân hàng, ngân hàng không chuyển quyền sở hữu số tiền cho khách hàng mà ủy quyền cho khách hàng phép sử dụng số tiền khoảng thời gian định; sau khoảng thời gian khách hàng phải hoàn trả nguyên vẹn số tiền cho khách hàng cộng thêm với khoản tiền lãi tiền “mua” lợi ích sử dụng số tiền khoảng thời gian Đối với dịch vụ ngân hàng khác, lợi ích khách hàng lợi ích việc ngân hàng thu hộ tiền trả hộ tiền cho người mua bán hàng (dịch vụ toán), lợi ích cầm số tiền mặt đáp ứng nhu cầu có liên GVHD: PGS.TSLvu Thanh Bwc Hai quan đến tiền (thẻ tín dụng) Tóm lại, lợi ích mà khách hàng “mua” “bán” kèm với số lượng tiền định song quyền sở hữu số tiền không chuyển giao từ từ ngân hàng sang khách hàng hay ngược lại Các lợi ích không tồn dạng vật chất, loại sản phẩm mà NHTM kinh doanh dịch vụ, theo khái niệm mà Philip Kotler đưa ra: “Sản phẩm dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền vớimột sản phẩm vật chất”1 So với ngành kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang tính phức tạp nhiều Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng hình thành tham gia nhiều nhân viên ngân hàng khác nhau, nhiều phòng ban khác chí từ nhiều ngân hàng khác Bên cạnh đó, tính phức tạp dịch vụ ngân hàng thể đa dạng phong phú xét khía cạnh loại hình dịch vụ lẫn quy mô loại dịch vụ Có loại hình dịch vụ tương đối đơn giản đổi tiền, thu tiền gửi tiết kiệm song có dịch vụ phức tạp tài trợ dự án, hoán đổi tiền tệ với giá trị dịch vụ lên đến hàng nghìn tỷ đồng Cũng so sánh với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thuộc loại hình dịch vụ cao cấp, đòi hỏi tri thức cao Các nhân viên ngân hàng dù vị trí đơn giản nhân viên đứng quầy buộc phải qua lớp đào tạo nghiệp vụ định, thông thạo phần mềm tin học theo quy định, giao tiếp tốt ngoại ngữ phục vụ khách hàng nước chưa kể kỹ khác kỹ tạo niềm tin với khách hàng, lịch lãm, dễ mến Bên cạnh yếu tố người, việc trang bị máy móc thiết bị thông tin đại kinh doanh ngân hàng yêu cầu tất yếu để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày dần thay ngân hàng truyền thống tốc độ cung ứng dịch vụ tính theo phút, địa điểm cung ứng dịch vụ thuận tiện (ngay nhà nơi làm việc khách) Ngoài ra, tinh cao cap cua dich vu ngan hang duoc the hien d tinh xac rat cao qua trinh cung cap dich vu Xac suat sai sot cac nganh dich vu khac co the chap nhan d muc nao song doi voi dich vu ngan hang thi sai sot du chi 1% cung khong the chap nhan duoc Vi du, su 1'Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, tr.5,NXB Thống Kê GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải cham tre viec phat hanh Bao lanh du thau co the dan den mat co hoi kinh doanh co loi hang ty dong cho khach hang Nhu vay, co the ket luan san pham ngan hang cua cac NHTM khong nhung thuoc loai hinh dich vu ma la loai dich vu phuc tap va cao cap Kinh doanh co rui ro cao Kinh doanh co che thi trudng, moi doanh nghiep deu hieu rang phai chap nhan mot muc rui ro nhat dinh Tuy nhien, doi voi cac NHTM, rui ro luon rinh rap voi muc cao hon nhung nguyen nhan chu yeu sau: - Rui ro cua cac NHTM la phep cong rui ro tu tat ca cac khach hang - Kinh doanh cua cac NHTM la tien te - loai hang hoa dac biet nhay cam voi rui ro - De lay lan rui ro giua cac NHTM voi NHTM voi tu cach la mot to chuc trung gian tai chinh nen luon dung giua nhung ngudi mua va ban Tinh chat dac biet d day la cac NHTM khong su dung tien mot cach truc tiep ma khach hang moi la ngudi su dung tien, vi vay cac loai hinh rui ro kinh doanh ngan hang trd nen da dang va phong phu hon Be co the hinh dung tinh de phat sinh rui ro kinh doanh ngan hang, chung ta hay xem xet hoat dong tin dung - loai hoat dong duoc danh gia la co rui ro cao nhat kinh doanh dich vu ngan hang Ve nguyen tac, hoat dong tin dung ngan hang duoc hinh tren co sd so von ngan hang huy dong duoc tu nhung ngudi co tien nhan roi sau ngan hang tim kiem nhung khach hang co nhu cau su dung tien va cho vay lai Nhu vay, neu ngan hang khong thu hoi duoc so tien vay tu khach hang vay tien thi se khong co tien de hoan tra cho ngudi gui tien Trong do, ngan hang khong truc tiep tham gia san xuat kinh doanh ma chi co the quan ly so tien cho vay mot cach gian tiep nen viec khong thu hoi duoc tien tu ngudi vay xuat phat tu hai nguyen nhan: (1) ngudi vay tien lam an thua lo nen khong co tien tra no va (2) ngudi vay tiền thiện chí trả nợ Nói cách khác, so với khách vay tiền, ngân hàng chịu mức độ rủi ro cao chịu rủi ro phương án sản xuất kinh doanh khách hàng vay tiền, ngân hàng chịu thêm rủi ro từ mức độ thiện chí khách hàng vay tiền Đó rủi ro phát sinh phạm vi khách hàng vay tiền Tuy nhiên thực tế, NHTM khách hàng vay tiền mà thường có số lượng lớn KH vay nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ quan trọng chủ GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải haibộphậnxửlýnghiệpvụlàbộphận cungứngtrựctiếpvàbộphậnhỗtrợ cungứng.Kháchhàngkhigiaodịchchỉcầnchờsựxửlýcủabộphậncung ứngtrựctiếpmàthôi,thờigiangiaodịchvìvậysẽđượcrútngắnlại,năng suấtcungứngdịchvụsẽđượcnângcao.Biệnphápnàyđượcchúývìnó mangýnghLatiềnbạcvớicảhaibên:kháchhàngvàngânhàng.Cácbiệ n pháphỗtrợlàtrangbịthêmnhiềumáymóchiệnđại,ứngdụngcácphầnmềm tinhọcchuyênngànhtrongđảmbảocóđầyđủthôngtincầnthiếtngaytại cửagiaodịch,đồngthờixửlý nhanhgọndịchvụmà kháchhàngyêucầu 3.2.3 Ố Chính sách quản lý sở vật chất (Physical Evidence) Ưu tiên tập trung vốn nâng câp hai phòng giao dịch Bưu điên lên thành Phòng giao dịch ngân hàng thực thụ Phòng giao dịch huyện Long Hồ Phòng giao dịch huyện Tam Bình , thơi gian châm nhat phai hoan la đen Quý 2/2016 phải hoàn thành Hai đia điem đa đươc Ngân hang Nha Nươc Tỉnh Vinh Long châp thuân băng văn ban thang 8/2015 - Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP (Premier Banking) Phòng Kế toán Ngân quỹ chi nhánh nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tượng khách hàng này.Bổ sung nhân cho bô phân đảm bảo đủ nhân thực chức năng, nhiệm vụ phòng - Nên trang bị máy móc công nghệ tiện lợi cho trình giao dịch với khách hàng Sử dụng Internet tốc độ cao để trình giao dịch diễn nhanh chóng;kiến nghị Trụ sở nâng cấp phân mem Corebanking đảm bảo giao dich nhanh chong, thông suốt, xử lý số liệu tôt máy ATM để phục vụ khách hàng rút tiền 24/24; Tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối thông qua hệ thống máy ATM, máy POS, kênh ngân hàng trực tuyến, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ 3.2.3.7 Chính sách quản lý người (Personel) Nguôn nhân lưc nôi bô ngân hang: Thứ nhất, thườngxuyênđàotạovà giaMarketingkhôngchỉvữngvàngvề đàotạolạichođượcđộingũchuyên kiếnthứcmàcònthànhthạovềcáckỹ năng,từnhữngkỹnăngcơbảnnhấtlàtiếpthị, quảngcáochođếnkỹnăngthu thập,xửlý thôngtin,phântíchvàtổnghợpnhucầuthịtrườngvàhơnthếnữa GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải làhoạchđmhvàxâydựngcácchiếnlược,chmhsáchsảnphẩm,thịtrường Thứhai,nâng caoý tronggiaodịchtrựctiếpvớikhách bỡngỡ,ngạingùngkhi thứcphụcvụvà tháiđộcủanhân viênngân hàng hàng.Hiệnnay,cònkhôngítkháchhàng bướcchânvàongânhàng.KMchhàngvàongân hàngthườngcó2lýdo:mộtìàgiaodịchvớingânhàngnhưgửitiền,vaytiền cácdịchvụkhác,hailàhọmuốntìmhiểutrướcvềngânhàngđórồi haylàm quyếtđịnh cógiaodịchhaykhông.Vìvậy,thái độcủanhânviêngiao dịchlàrấtquantrọngđốivớihoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng Thôngqua tháiđộgiaotiếpcủanMnviênngânhàngkháchhàngcóthểthấyđượchmh ảnhcủangân hàng Dovậy,đểxâydựngmộthình ảnhđẹpvềngânhàngđố i vớikháchhàngngaytừlầnđầutiênthìLPBphảichútrọngxâydựngmộtđội ngũnhânviên,đặcbiệtlàcácnhânviênthườngxuyên tiếpxúctrựctiếpvới khách hàngthànhthạonghiệpvụ,khéoléotronggiaotiếp Muốn vậy,cáccán bộnhânviêncầntuânthủcácnguyêntắcsaukhigiaotiếpvớikháchhàng: Mộtlà, luônniề mnở,lịchthiệp,âncầnchuđáo sẵns àngphục vụkháchhàng.Tháiđộniềmnở đự(ycthểhiệnquanụcười,ánhmắt,phongcáchlịchsự.Tháiđộđóchínhlà thểhiệnsựtôntrọngkháchhàng.Khikháchhàngđượctôntronghọsẽtrởnênlịchsựhơn,rộn grãihơnvàcócảmgiácmuốnquaytrởlại.Khiđượcđốixửâncầnchuđáo,đượcquantâmthìdù kháchhàng cókhótínhđếnmấycũngkhông cólýdođểphànnàn,chêtráchhaytotiếng.Đieunàylàmchoquanhệgiaotiếpđượcnhẹnhàng ,đỡcăngthẳng.Mặtkhác,trongsốnhữngkháchhàngđượcthỏamãnđósẽcónhiềungườitrởt hànhkháchquen,chínhhọsẽtrởthànhnhữngngườiquảngcáotốtchongânhàng.Đểcótháiđ ộtrênthìnhânviênngânhàngphảihiểuđượctâmlýkháchhàngđểứngxửchuđáovớitừngđối tượng V ídụnhư khithấy kháchhànglúngtúngkhôngbiếtviếtvàocácchứngtừnhưthếnàothìnhânviêncóthểgiúpđỡ ,khibiếtkháchhàngchưaquyếtđmhthìnênđểhọsuynghL Tháiđộniề mnở,lịchsựphảiđư ợcthểhiệnngaytừkhikhách tớigiao dịchhaychờđợitớikhikhách ravề.Cầnlưuỷ:khôngnênđểkháchchờlâu,dođóngânhàngnênnắmđượcquyluậtgiờcaođi ểm,ngàycaođiểmđểchuẩnbịphụcvụchotôt;tránhđốixửphânbiệtkhách GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải lạvớikháchquen,kháchnướcngoàivớikháchtrongnước,kháchcósố lượnggiaodịchlớn - Hailà, phảibiếtchấpnhậntôntrọngmỗicá nhânkháchhàngvớitoànbộsựphứctạpvềcátính,tháiđộ,hoàncảnh củahọ.Hạnchếtháiđ ộkhóchịubựcdọc T rong quátrìnhnóichuyệnvớimỗi cánbộnhânviênphảichúỷvàokháchhàng.Mộtmặtphảitótháiđộtôntrọnglắngnghe,một mặtphảitậptrungchúỷphảnứngcủahọquanétmặt,ánhmắt,cửchỉ.Điềunàygiúptahiểuthê mtâmlỷkháchhàng.Cầntrìnhbàycótrọngđiểm,ngắngọn,tránhngắtnganglờikhikháchch ưatrìnhbàyhết,đặtnhữngcâuhỏitòmòkhôngcầnthiết,dùngtừquácầukỳhoặcquádândã 5alà,tháiđộứngxửtrướclờiphànnàncủakhách.Đâylàmộttrongnhữngvấnđềquantrọngn hấtcủanghệthuậtứngxửtrongkinhdoanh.Khikháchhànggópỷtrựctiếpthìcầnlắngnghev ớitháiđộtôntrọng,nghiêmtúc, xácđịnhtầmquantrọngcủavấnđề T ốtnhấtnênmờikháchvàomộtphòngtiếpkháchtáchbi ệtvớiquầygiaodịchđểtránhlờiquatiếnglạiảnhhưởngđếntâmlỷcủanhữngkháchhàngkhá c T rong phòngkhách,lãnhđạocủangânhàngnêntraođổivớikháchhàngmột cáchnhẹnhàngbìnhtĩnhvàkhôngquêncảmơnkháchhàngđã gópỷxâydựng Thứba, xâydựnghệthốngkhuyếnkhíchvàchếđộquảnlỷlaođộng phùhợp :thựchiệnchếđộthưởngphạtphânminh đốivớicánbộthuhútthêm đượckháchhàngmớihaykhônglàmhàilòngkhách khiến khách hàngkhông tiếptục sửdụngdịchvụcủangânhàng Đối với khách hàng Kháchhàngcũngchínhlàmộtkhíacạnhcủayếutốconngườitrong quátrìnhcungcấpdịchvụ Quảnlỷ yếutốconngườibaogồmcảviệcquảnlỷ kháchhàng- đốitượngcủaquá trìnhcungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng Đốivớicácngành dịchvụ,giáthấpchỉlàmộttrongnhữngyếutốthu hútkháchhàng;chấtlượngdịchvụ,thủtụcđơngiảnthuậntiệnmớilànhữngyếutốchính đểthuMt,giữchânkháchhàng.Ngoàivấnđềtácphonggiao dịch,quảnlý tốtmốiquanhệvớikháchhàng,tạosựthânthiệnvàgắnbógiữa ngânhàngvớikháchhàng thôngquatừngcánbộtiếpxúctrựctiếpvớikhách Chmhvìvậy,việcquảnlýconngườitrong hànglàđiềuquan trọng quátrình GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải cungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàngcầnphảithựchiệntốtcácvấnđềsau: Thứnhất, nênchuyểnhướngtừquảnlýdịchvụsangquảnlýtheo kháchhàng.Trongđạtmụctiêutăngtrưởngtmdụngmộtcáchhiệuquả,an tốiđatừkhách hàng,ngânhàng hàng.Tíchcựcthuthậpthông cầnthựchiệntốtcông tin khách toànvàthulợinhuận tácquảnlýquanhệkhách hàng,chủ độngtìm kiếmkháchhàng,thiếtlậpmốiquanhệbềnvữngvớikhách hàngtrêncơ sởbình đẳnghaibêncùng cólợi.CầncMtrọngxâydựngvàthựchiệnchmh sách“mộtcửa”vớikháchhàngcá nhân Thứhai, xâydựnghệthốngthôngtinlưutrữvềkháchhàngmộtcách cóhệthốngvàthườngxuyêncậpnhật.Căncứvàohệthốngdữliệunày,ngân cóthểhiểurõkháchhàng hàng quákhứvàhiệntạiđểquyết địnhcung cấpcácsảnphẩ mdịchvụngânhàngtrongtươnglai Thứba, xây dựng,duy trìvàpháttriểnmối quanhệgắn bólâu dàivới kháchhàng.Pháttriểnmốiquanhệvớikháchhàngtruyềnthốngcủangân hàngđểhọtrởthànhcầunốivớicáckháchhàngtiềm hàngtặngquàchonhững năngkhác.Cụ kháchhànglớnvàonhững thể,ngân dịpđặcbiệthoặccóquà tặngchonhữngkhách hàngđạtđượcmộttiêuchuẩnnàođónhưvềsốdưtiề n gửi, uytín, thờigianquan hệvớingânhàng Tóm lại, chương 3, thông qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp 7P’s giai đoạn 2013 - 2015 Tác giả phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức LienVietPostBank Chi nhánh Vĩnh Long Tác giả hình thành bốn nhóm giải pháp thông qua ma trận SWOT đề xuất giải pháp marketing hỗn hợp P’s nhằm phát triển mảng tín dụng cá nhân tạiLienVietPostBank Chi nhánh Vĩnh Long thời gian tới 3.2.4 Thưc hiên kiềm tra Marketing Bên cạnh việc nâng cao công tác lập kế hoạch, chiến lượcMarketing, LienVietPostBank cần thiết lập nội dung kiểm tra Marketing cho ba mảng hoạt động ngân hàng là: hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng phục vụ định chế tài chính, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp va đăc biêt hoat đông ngân hang ban le Nội dung kiểm tra Marketing gồm có: GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải - Kiểmtraviệcthựchiệncáckếhoạchnăm.Côngviệcnàytrongxácđịnhxemthựctếcá cchLtiêuvềkhảnăngtiêuthụ,vềthịphần,hiệuquảcủa chiphí .đặtracóhoànthànhđượchaykhôngcũngnhưnguyênnhân dẫn đếnnhữngkếtquảhayhạnchế - Kiể mtrakhảnăng sinhlờithe otừngsảnphẩmdịchvụngân hàng,từngđịabàn,từngnhóm kháchhàng,từngkênhMarketinghaytừnggóidịchvụ sẽgiúpchoviệcranhữngquyếtđịn hMarketinghợplý - KiểmtrachiếnlượcMarketmg.Việckiểmtranàyđượcthựchiệncóhệthống,khách quanvàtoàndiệnmôitrườngMarketing,nhiệmvụcủangânhàng,cáchoạtđộngMarketingv ànhữngthayđổicủacácyếutốnàytrongkiể mtracácchiếnlượcđãđềracóvàcònthíchứngvới cácđiềukiệncủangânhànghaykhông 3.2.5 Hoàn thiện to chức máy Marketing Bêncạnhviệctậndụnglợithếsẵncóvềmạnglưới,nănglựcđộingũ cánbộnhânviên,khôngngừngđổimớiquảnlý,khaitháckmhdoanhsản phẩm dịchvụngânhàngvớichấtlượngngàycàngtốthơnthìviệckiệntoàn bộmáyMarketingcũnglàmộtnhiệmvụhếtsứcquantrọng,gópphầntạonên lợithếcạnhtranhchoLPB.ViệcđổimớitổchứcbộmáyMarketingcủa LPBcầnphảiđảmbảocácmụctiêusau: - Bộphận Marketingphải cóđủnănglựcthammưucholãnhđạotrongcôngtácquảnlývàtổchứccáchoạtđộngtiếpthịb ánhàng,chămsóckháchhàng củangânhàng,khaitháccóhiệuquảthịtrườnghiệncócủangânhàng,gópphầnđemlạidoanh thuvàlợinhuậnchongânhàng - BộphậnMarketinglàđầumốiquảnlý tậptrungcáchoạtđộngtiếpthịbánhàng,chămsóckháchhàngcủangânhàng,làcầunốivững giữangânhàngvớikháchhàng ViệctổchứcbộphậnMarketing độdậpcóthểdựatheohaichiềucủa hoạtđộngMarketingđólà:tổchứcbộphậnMarketing theosảnphẩmdịchvụtrong môhìnhtổ chứcngânhàngđể thựchiệncácchức năngcủaMarketing.TổchứcbộphậnMarketingtheochứcnănglàhìnhthức theochứcnănghoặc GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải tổchứcphổbiếnđốivớingânhàng khônglớn,cóphạmvihoạtđộngđịadư hẹpvàđượcchuyênmônhóatrongviệccungcấpmộtsốsảnphẩmdịchvụ ngânhànghạnchế Kiểu tổchứcnàyđảmbảoviệcthựchiện cácchứcnăng củaMarketingnhưnghiêncứuthịtrường,xâydựngchiếnlượcMarketing, nghiêncứusảnphẩmdịchvụ Đâylàkiểutổchứctậptrungvàosản phẩ m dịchvụvới cơcấutổchứctheo chứcnăngởchỗnóchútrọngvàoviệc cungcấptừngloạisảnphẩmdịchvụkhácnhaucủangânhàng.Dođó,bộ phậnMarketingsẽthamgiahiệuquảvàoviệcpháttriểnsảnphẩmdịchvụ mớivàcungứng sảnphẩm dịchvụphùhợpvớinhu cầucụthểcủatừngloại kháchhàng.Đâylàhmhthứctổchứcthườngđượcsửdụngvớinhữngngân hàngcómôhmhtổchứccũngđượcthiếtkếtheosảnphẩmdịchvụngânhàng nhưLPB 3.2.6 Hiên đai hoa công nghê LienVietPostBank cầntiếptụcvaitròtiênphongtrongngànhngânhàngvề hiệnđạihóacôngnghệ,đầu tưcôngnghệđúnghướngvớimụcđíchpháttriển sảnphẩm dịchvụvàcôngcụquảnlýngânhàngtheohướnghiệnđại,quảnlý vốntậptrung,quảnlýchặtchẽcơsởdữliệuthôngtincủatoànhệthống, chuẩnhóaquytrìnhnghiệpvụtheocácbướctácnghiệplàmcơsởchoviệc phụcvụkháchhàngmộtcáchnhanhchóng,chínhxác,hỗtrợchocôngtác quảntrịkinh doanhngânhàng.Phát triểncôngnghệđểkhôngbịlạchậuvới trìnhđộcôngnghệngânhàngtrongkhuvựcvàtrênthếgiới,theokịpvới nhữngứngdụnghiệnđạibằngnhữngcôngnghệmớinhất Trong thờigiantới,việcpháttriểncôngnghệphảigmpđadạnghóacáckênh phânphối,hoànthiệnsảnphẩmbằngcáchtiêuchuẩn hóaquytrìnhnghiệpvụ vàthờigiangiaodịch,xâydựng cơsởhạtầngtạođiềukiện cungứngnhững sảnphẩm dịchvụtốtnhấttớikháchhàng.Pháttriểncôngnghệcũngtrong nângcaokhảnănghỗ trợchoviệcpháttriểnsảnphẩ mnhưnângcaokhảnăng quảnlýkháchhàng,quảnlýrmro trêntoànhệthống Việcphát triển công nghệcũngcầnnângcấphệthốngbảomậtcùngvớiviệcbanhànhquyđịnhvề bảomậthệthốngthôngtincôngnghệngânhàng,hỗtrợđắdựcchoviệctriể khaicácdịchvụngânhàngtrựctuyến CHƯƠNG KÊT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ n GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải 4.1 Kêt luân Trong bốicảnhnềnkinhtếViệtNamhộinhậpngàycàng sâurộngvới khuvựcvàthếgiới,cùng vớiyêucầunâng caosứccạnh tranhđểđứng vững trênthịtrườngtàichmhViệtNam,ngânhàngBưu Điên Liên Viêt vaitròcủamộtNHTMCP cầnphải với chútrọng thựcsựtớiviệcứng dụngMarketingtronghoạtđộngkinhdoanhcủamình.Xuấtpháttừmụctiêu cứulýluậnvàthựctếhoạtđộng nghiên kinhdoanhcủaLienVietPostBank thờigianvừaquađểđềxuấtnhữnggiảiphápthiếtthựctrong nângcaohiệu quảhoạtđộngMarketingtạingânhàngtrongthờigiantới,cùngvớiviệcvận dụngkiếnthức,hiểubiếtvàphươngphápnghiên cứukhoahọc,khóaluậnđã hoànthành3 mục tiêu đề rasauđây: - Thứ nhất,phân tích khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua - Thứ hai, phân tích chi tiết thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Vĩnh Long, qua làm rõ ưu nhược điểm sách Marketing, đong thơi phântích đánh giá toàn diện thực trạng hoạt độngMarketingtrongnỗlựcnângcaosứccạnhtranhcủaLienVietPostBankhiệnnay.Đặc biệt,luận văncũngchỉrõnhững hạnchếcòntồntạitronghoạtđộng nàycủangânhàng - Thứba,trêncơsởlýluận,phântíchthựctrạnghoạtđộngMarketingtạiLienVietP ostBankhiệ nnayvà dựbáovềnhữngbiếnđổitrongmôitrườngcạnhtranhcũngnhưkhảnăngnguồnlựccủangân hàngtrongthờigiantới,luậnvăn đãđề xuất số giải pháp Marketing nhằm phát triển tín dụng cá nhân, mở rộng thị trường Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Vĩnh Long Mặcdùđãcónhiềucốgắngtrongnghiêncứuvàhoànthiệnđểđạt đượcnhữngkếtquảnhưđãtrìnhbày,nhưng dohạnchếvềthờigianvàtrình độnênluận vănchắcchắnkhôngthểtránhkhỏinhữngthiếusót.Tôirấtmongnhậnđượcsựgópýcủacáct hầy,côgiáovàcácbạnđọcquantâmđểluận vănđượchoànthiệnhơn Tôixinchânthành cảmơnsựhướngdẫnnhiệt tìnhcủaPGS.TS.Lưu Thanh Đirc Hải ,cácthầy côgiáoPhòng Quản lý khoa học - Sau đai hoc & GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải HTQTTrườngĐạihọcỏra Long vàNgânhàngBưu Điên Liên Viêt chi nhanh Vinh Longđãgiúpđỡtôihoànthànhkhóa luậnnày 4.2 4.2.1 Kiến nghi Đối với Ngân hàng Nhà nước NgânhàngNhànước(NHNN)ViệtNamcầnsớmhoànthiệncácvăn bảnphápquyvềhoạtđộngngânhàng,tiếptụcràsoátđểsửađổi,bổsung, banhànhcácvănbảnliênquanđếnhoạtđộngngânhàng,cụ thể:tiếptụcthực cácgiảipháptựbổsungvốntựcó,xâydựng sáchphânloạinợvà tríchlậpdựphòng rmro chophùhợpvớithônglệquốctế.Hoànthiệnhệ thống thông tinkháchhàngcánhânthôngquatrungtâmthôngtintíndụng (CIC),tạohànhlangpháplý choviệcthànhlậpcáctrungtâmthôngtintíndụng tưnhânđểcácNHTMcóthểkhaithácthôngtinvềkháchhàngcánhânmột cáchđầyđủvàchínhxác,hạnchếrủirovàtăngcườngđoànkếtgiữacác ngânhàng NHNNcầnđiềuchỉnhlinhhoạttỷgiá,kiểm soátlạmphát,giữổnđịnh kinh tếvĩmô;điều chỉnhmứdãisuấtvàphíphùhợpvớithịtrườngdịch vụ ngânhàng ViệtNam;nâng caođộantoàncủahệthốngngânhàngvàchất lượngtíndụng,đápứngtốthơnnhucầutăngtrưởngbềnvững;đadạnghóa hoạtđộngdịchvụvà sứccạnhtranhcủahệthốngngânhàng NHNNcầntiếp tục củng cốvàmởrộng quanhệtốtvới cáctổchứctài quốctếnhưQuỹtiềntệ quốctế(IMF),Ngân hàngthếgiới(WB),Ngân hàng pháttriển Châu Á(ADB)vàngân hàng trung tranhthủsựhỗtrợvềvốnvàcôngnghệcủacácngânhàngnày; ương,NHTMcácnướcđể cóchínhsách GVHD: PGS.TSLvu Thanh Dwc Hai hgplyd6ivaicacnganhangnuacngoaihoatd6ngtaiVietNam,khuyen khichcacnganhangnaythuchiendadangcacnghiepvunganhangvaicong nghetientiendequadocacNHTMVietNamco vunganhanghien daiduatrenhinh thehochoiduqccacnghiep thucthuctap,chuyengiaocongnghe,tu d6tungbudchoinhapvemoimatvdicact6chuctaichmhkhuvucvaqu6c te 4.2.2 Doi v&i Chinh phu va Bo nganh lien quan Chmhphucanph6ihqpvdiNHNN taolapmoitrudngphaply phuhqp chomoihoatdongtrenthitrudngtaichmh,taocasdchohoatdongcuangan hang.D6ivdim6ts6b6luatvetaichinhnhu:LuatChungkhoan;LuatNgan hangNhanudc;Luatcact6chuctindung;LuatDoanhnghiep;Luatcanh tranh;Luatbaohiem tiengui;Luatvegiaithe,sapnhap,hqpnhat,phasan_ canphai sdm duqcbanhanhhoacdabanhanhroithican conhungvanban, nghidinhhudngdanthihanhcuthevaconhungsuadoicanthietchophu hqpvdiyeucaucuad6imdivah6inhapkinhtequ6cte T rudcmat,canhoan thienmoitrudngphaplytronglinhvucthuongmaidien tudephattrien vucnganhangdientunhu:chukydientu,quydinhveviecluutrachung linh tu dientu,quydinhvet6iphamtrenmangInternetvaquaheth6ngthanhtoanthe^ Chinhphucantachbachrdranghannuaviecchovaythuangmaiva chovaychinhsachtheosuchidaocuachinhphu.Trong chidaocuachmhphuthicancobaolanhcuaBoTaichmh trudnghqpchovay chokhoan theo vaydo, tranhtinhtrangde nqtondonganhhuangtdihoatdongnganhang Bencanhd6,chinhphucankhantruangnghiencuutungbudcduavao apdungcacchuanmucqu6ctevethanhtragiamsatvaketoan,kiemtoan; ve quanlyruiro cungnhucac chuan mucquantri nganhanghiendai taochuyenbienmanhmevequym6,c6ngnghernhanlucvatrinhd6quanly hoatdongnganhangngangta mkhuvucvathegidi TÀI LIỆU THAM KHẢO A PHẦNTIÉNGVIỆT Lê Hoang Anh (2007), Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing tai Ngân hang Ngoai thương Viêt Nam , Lụân văn thac si kinh tê, Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội Lưụ Thanh Đức Hải (2010), Giáo trình Quản trị thương hiệu Lưụ Thanh Đức Hải(2008),Giáo trình Nghiên cứu Marketing Đỗ Thị Bé Hiền (2010), Môt so giai phapphat triên hoat đôngMarketing cho Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Luân văn thac si kinh tê, Trường Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Nguyên Thi Minh Hiên (2004), Giáo trình Marketing ngân hang ,NXB Thống Kê LienVietPostBank (2013, 2014), Báo cáo thường niên Philipkotler (1997), “Marketing bản“ Philipkotler (2003), “Quản Trị Marketing“, NXB Thong Kê Philipkotler (NXB trẻ) bàn tiếp thị, “Làm để tạo lập, giành thống lĩnh thị trường“ 10 Nguyễn Thị Kim Phượng (2014), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh tỉnh Hậu Giang, Luân văn thac si kinh tê, Trường Đại học Cần Thơ, TP.Cần Thơ 11 Phạm Văn Phi (2012), Hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luân văn thac si kinh tê, Trường Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Xuân Quang (1997), Giáo trình Marketing thương mại 13 Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luân văn thac si kinh tê, Trường Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh B PHẦNTIÉNGANH DavidL.Kurtz(2008), “Principles of Contemporary Marketing” Jonh Marsh (1991), “Managing FinancialServices Marketing” Philip Kotier &KevinLaneKeller(2006), “Marketing Management 12e” Philip Kotier (ebook), “Marketingfrom A to Z” R.EricReidenbachandRobertE.Pitts(1994),5ankMarketing,ARestonbook,Pren ticeHall,USA TinaHarrison(2000), “Financial Services Marketing” WorldBank(2005),Promotingknowledge andlearningforabetterworld,Annualreport2005 William M.Luther (NXB Lao động - Xã hội), The Marketing Plan C WEBSITE THAM KHAO www.lienvietpostbank.com.vn www.marketingvietnam.net www.marketing.com www.mof gov.vn www.chinhphu.vn www.saga.vn www.sbv.gov.vn www.vietcombank.com.vn www.vietinbank.vn 10 www.bidv.com.vn 11 www.techcombank.com.vn 12 www.acb.com.vn 13 www.sacombank.com.vn 14 www.gso.gov.vn PHỤ LỤC Hình 2.2: Ngày hội vay vốn xã Thành Đông - huyên Binh Tân Hình 2.3: Hình ảnh LPB trao 100 Tivi cho UBND tinh Vinh Long tăng ba ngheo đia ban tinh Hình 2.4: Hình ảnh thực tế LPB Vĩnh Long trao tặng Tivi cho bà nghèo tạiUBND xã Hình 2.5: Hình ảnh thưc te LPB Vinh Long tăng tâp cho hoc sinh ngheo nhân ngày khai giảng Hình 2.6: Thành viên Ngân hàng TMCP tham dự Lễ tổng kết năm 2014 Khối thi đua XIII Hình 2.7: Trụ sỏ* Ngân hang Bưu Điên Liên Viêt - Chi nhanh Vinh Long Hình 2.8: CBNV Ngân hàng Bưu Điện Liên Liên Việt - CN Vĩnh Long [...]... hoat dong Marketing tai Ngan hang Buu Dien Lien Viet noi chung va chi nhanh Vinh Long noi rieng trong chuong II CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương... thanh toán hộ ngân hàng tại địa điểm mà ngân hàng không có chi nhánh như các tổ chức xã hội giúp ngân hàng trong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng càng hiệu quả thì việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường càng dễ dàng Trước đây các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh, ngân hàng đại lý để thực hiện việc phân phối dịch vụ nhưng hiện nay các kênh phân... Từ các nhà quản lý cấp cao của ngân hàng đến các nhân viên ngân hàng đều cần phải nhận thức rõ ràng chức năng quan trọng của Marketing trong tổng thể hoạt GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải động kinh doanh ngân hàng - Mọi hoạt động trong ngân hàng đều phải tính tới lợi ích của khách hàng vì sự bình đẳng về lợi ích luôn là điều kiện tiên quyết để duy trì lâu dài mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng - Ngân. .. cung ứng dịch vụ .Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc thù liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chi u giữa khách hàng và ngân hàng Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của khách hàng và trong nội dung tư vấn cho khách hàng nhưng vẫn đòi hỏi ngân hàng và khách hàng đều phải... tiền ở ngân hàng Kinh doanh ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ phức tạp nên hoạt động Marketing thuộc một trong những loại hình Marketing dịch vụ chuyên sâu Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng khá lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing và hoạt động Marketing ngân hàng cần được hoạch định xoay quanh các đặc điểm cụ thể của bản thân sản phẩm dịchvụ này Đó là: tính vô hình, tính... là các loại hoạt động hướng tới khách hàng, trong thu hút khách hàng Hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing ngân hàng Có quan điểm cho GVHD: PGS.TSLưu Thanh Đức Hải rằng Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng trong thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận Cũng có người cho rằng: Marketing ngân hàng là tổng thể các hoạt động kinh doanh của chủ ngân. .. điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam Các cổ đông và đối tác chi n lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính - Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial... kinh doanh của các NHTM khác Chính vì vậy, dịch vụ liên ngân hàng đã phát sinh, các NHTM trở thành khách hàng của nhau Do đó rủi ro tại mỗi ngân hàng sẽ dẫn đến các ngân hàng còn lại theo cơ chế rủi ro từ khách hàng sang ngân hàng như đã diễn giải ở trên Hơn thế nữa, sự lây lan rủi ro giữa các ngân hàng còn diễn ra nhiều khi vì chỉ do vấn đề tâm lý của khách hàng, ví dụ như do ngân hàng A mất khả năng... nhanh nhất, ngân hàng đó sẽ thành công Vì vậy, Marketing tại giai đoạn này trở thành công cụ trong tối đa hóahiệu quả các hoạt động kinh doanh, hoạch định và kiểm soát vị thế của ngân hàng trên thị trường Chức năng của Marketing trong giai đoạn này không chỉ là chi c “cầu nối” giữa ngân hàng và thị trường mà còn là công cụ phát triển giao tiếp giữa các bộ phận khác nhau trong nội bộ ngân hàng (nhân sự,... các NHTM Vì vậy, rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng được tính bằng phép cộng mức độ rủi ro của tất cả các khách hàng vay Bên cạnh hoạt động tín dụng, tất cả các NHTM đều kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và tại mỗi loại hình dịch vụ này các NHTM lại phải gánh chịu thêm các rủi ro khác tương ứng Đối tượng kinh doanh của các