HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG đại lý cấp 1 tại THÀNH PHỐ HUẾ của CÔNG TY TNHH BIA HUẾ

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo        !"#$ %&' () *+,--./,-$$ Huế, 5/2011 SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại  Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh Tế Huế đã dạy bảo để tôi được học tập, được trang bị đầy đủ những kiến thức vững vàng bước vào đời. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo_ Th.S Lê Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn, định hướng và chỉ bảo cho tôi những vấn đề cụ thể, thiết thực nhất để tôi hoàn thành khoá luận này. Cho phép tôi bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến sự quan tâm giúp đỡ và góp ý từ phía các anh chị tại công ty TNHH Bia Huế đặc biệt là phòng sales, maketting, kế toán … Ngoài ra, cũng nhân dịp này, tôi vô cùng biết ơn ba mẹ, những người thân trong gia đình tôi đã luôn yêu thương, lo lắng và động viên tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong những ngày học tập vừa qua và trưởng thành như ngày hôm nay. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn và lời chúc tốt đẹp nhất đến tất cả bạn bè của tôi, những người đã luôn ở bên tôi, chia sẻ, những lúc khó khăn, cùng tôi trải qua những tháng ngày đầy ý nghĩa suốt quãng đời sinh viên. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2011. Sinh viên: Phan Thị Quỳnh Vi SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại  Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 01!1    !" #!  !!" $"%!&'()*++,-.-"/01)/)2!34&$" 56&!3"&/789:;,<=!1>?,2"@)-)A>( BC&+,-54&$"5D"E"&F  !G H2IJ"')/>'" #! H2IJ"" #!K H/>'" #! LIB")-)" #! MN31!4&K OPQRSNTUQVRWXYQL XZ[RKX[\]^Q_N`XSRa^XSbc dXe\`XN`XSRa^XfL XB,g00!h'.-"9/01)'(2". )*)2L XB,g00!h'.-"L N-"0"iL (2". )*)2L N-(>'. )*)2L &Dj#k"4&(2". )*)2M H/01)l HN-(>'.-"/01)Kl HmG>4&.-"/01)7 L30d+,-.-"/0+1)nH M$i)-DG"&3)D"+,-N/01)KoXNPpL qC")r'(4&d+,-N/01)nKM qr'(s*5t"->2%!&(KM SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại H Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo qs*5t""!u*0td+,-N/01)nK7 lJ+>&"0/:'(=*5t"$"d+,-N/01)nH lR&k",t0j"N/01)(/KH /'!5Di>2%!&(.k".+B"C&6 >!&'6 6-9>2%!&(5 .$":"0/6 >!&86 6->)-DG=&BK&6 vDJ0w&!9Dg >?v"Gx"&!&,yC"$"/5@>9J)-!0z't o)-DG,@){>>F9" #!|DIE"pH ls*5t"'!5Di0j"D!"4&N/01)KH lH+,-1)wG!}.-">FH lLR&k"&,290J!h9&3"$"5KH XB,gt~H XZ[RK•eXXe\`XN`XSRHL a^XaS€QTX•‚XbRƒHL „‚QTHL v"%!&'$"5HL U}&Dii')-DGHL XB1!v#Hq $iv#6?>-5%!@04&X$"5Hq X#k"9(>'B6@4&-6?)h%!@0Hq HX-,@){>.&H7 Lt!/IJH… *+>$DIE".&4&$"56&!3H… $DIE"'z>$KH… $DIE".3KH… $DIE"t KL H$DIE"'k-8=†?KL L$DIE"$""(KL M$DIE"+D|8)-)0!hLH q$DIE"*.{!KLH $DIE"'>$KLL $DIE"6 "KLL $DIE"6 D"KL7 H*++,-.-"/01)/)2!34&$"56& !3Mq SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại L Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo HX-#3)|.-"Mq Mq H$"!r!.-"KMl H3)h.@,-$"KMl HH*+9-"-Ml HLX!{6|-?!">)-Ml HMs‡!5(4DIB"M7 Hq3)h>)-M7 HlN.3J)u"M7 H?,2mG>'!ˆ"-D|!"#"3N/0M… HmG>4&,@){>N/0M… HX-+,-4&$"5N/01)KM… HHX+,-.-"/01)/)2!34&$"56&!3nql HHr'(=*5t"'%!@0->2%!&(Kql 2.3.3.1.1 Xây dựng mối quan hệ với chính quyền địa phương: 67 2.3.3.1.2 Xây dựng mối quan hệ với quần chúng: .68 2.3.3.1.3. Xây dựng chương trình CRM với KH đại lý cấp 1: 68 HHr'(Ks*5t""!u*0td+,-N/01)nlH 2.3.3.2.1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng cho đại lý cấp 1: 73 2.3.3.2.2 Phân công nhiệm vụ cho nhân viên bán hàng KH đại lý cấp 1: .74 2.3.3.2.3 Đào tạo cho nhân viên bán hàng: 75 HLN3%!@.&4&-.-"/01)/)2!34&$"5 6&!3lq HM-"->m/IJ'I&/IJ4&+,-N/01)4&$" 5„&!3l… HMC">m/IJ4&$"5Kl… HM/34&d+,-N/01)nK7 XZ[RKRV`‰ŠS‹Xe\`XN`XSRaeX X•‚XbRƒ„‚QT7 H|IF")-DG4&$"5D"E"&FK7 HR@)-)=*5t"'%!@0+->2%!&(7 HR@)-)=*5t">2%!&('F+%!5|&)IB"K7 HR@)-)=*5t">2%!&('F%!r}"K7H SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại M Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo HHR@)-)k"(!%!@4&IB"DiXŒ'FN/01)7H HHR@)-)s*5t""!u*0t+,-N-"/01)77 HHR@)-)2'F*' 6-"N-"/01)K77 HHR@)-)=*5t";>6-"N-"/01)K77 HHHd/*,tn;>6-"/01)K7… KNTQ_SNTR•… N30!hK… N3"|K… N3"|2';-1)+%!5|&)IB"… N3"|2'F-1)0†/4&$"56&!3… HN3"|2'F*' 6-"4&$"56&!3…L LN3"|2'F-/01)4&$"56&!3…L SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại q Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 01 2)3 8 P K P&"() 8 N K N-" 8 XNP K X+,-.-"/01) 8 P K P&! 8 X K X)+ 8 R„ K R+&'2"6- 8  K J!hDIF!3 8 \ K J!h,&!!3 8 NP K /?".& 8 P K !h)&"() 8 X„X K -6?$"*'  8 NX K N!$""() 8 N K 3.(>"!5 0(! 8 \s\ K \@=!1,/B 8 X K uX+ 8 X K X$""($" SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại l Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 01 ''4 „@" K ii,@4&X$"5„&!3%!&H k>o78p „@" K „@")@-+1"!u'24&$"5 „@"H K ii0&?"4&$"5„&!3%!&Hk> 7Ž „@"L K N3%!@,@=!1.&4&$"5:k> 78 „@" K #"--0/,@){>$"5-)"- /01)9'-"%!-h! „@" K #3.1!t3'&"z&9•0(&'• .‡$"56&!3-)"2'F-/01) /-|DIE"D @IF „@"H K „@",,--IB"Di.!53>†4&$" 56&!3D"Hk>78 „@"L K \@0IJ"4&$"5D"--"D"k>/ |DIE"!3 „@"M K ,@0IJ"6-"4&/01)4&$"56& !3 SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 01 56 \Bu K \21)4&. )*)2 \Bu K X-53!2@Ig"3%!53|>!&4&N/01)  \BuH K \Bu'%!-Di>!&"4&N0F \BuL K $iIB"DiXŒ \Bu K XB1!v#6?>-5%!@04&X$"5„&!3 \Bu K U!-Di>$@-#3)|/01)4&$"5 Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ mô tả vai trò và chức năng của Bộ phận QHKH, công cụ CRM với khối Kinh doanh Sơ đồ 3.2 : Sơ đồ mô tả hoạt động chăm sóc Khách hàng cá nhâN  SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại … Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 789)# $8$8!:;<=>?@ABCDE N-"0!$053!2%!&D"2'F-&"()N-"0 "IE%!53|3,t,2"j4&&"()10D">$DIE". &(&5)#/)'r5Dw5/D&i'(&"()G!D‘.-" 4&>i'0!$0!$/D&,t0j".-"0(>''’"0i& .-$">&"()D".& $"IE"-&"()!;';>.-"!“”-# )*0/.-&!3!t&'&,2!tB:'(6-"i;G)* 0/.-"0F9.-"•N-"0F0C".-";> k"&,20FoIE"3>D M•&,24&&"()p90.-" +4&&"()D";>.-"0F5%!&D"B@0-/ 01)h#IJ!5-&"()(&50!$;-+,- r!IJ)0A>.&-30J+;IJ:;>.-"5J+>&" 0/3!=*5t"$"d+,-.-"/01)n&"()0 D10FK,t@>†.-"9=*5t"'!5Di0j"D!".-"0F9 0+,-1)wG!}.-"0F9"&k"&!90J!h9& 3"&"() ("&h)–Š†/!.(-&"())-DGk"?"9 ,"’";D1! !t916/9!&0ˆh>+"!5B)-,@>-& "())@2>mm.-9%!-Di?h).3.!'t'3"F/( &>†>gD&-&"()!B?I"’".$"+-# -53!2.-"924/D&'-53!24&>$DIE".&r5 63v0 'F2?&D"E/->/"6-">/><59 &"()>!2$"i'(r! >&"()r0>0—>6— 015.-"9m6(0C".-"0F9—>6—IJ.-"0Fi ’"+0—>6—B?$" SVTH: Phan Thị Quỳnh Vi – K41QTKD Thương Mại  . s !1 )-:C"0D 9$†!5 2"()0FHoàn thiện chính sách khách hàng đại lý cấp 1 tại thành phố Huế của. HHr'(Ks*5t""!u*0td+,-N/0 1) nlH 2.3.3.2 .1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng cho đại lý cấp 1: ..............................................73 2.3.3.2.2 Phân công