Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam

i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tồn thể thầy cô giáo khoa HTTTKT TMĐT, trường đại học Thương Mại Người trực tiếp giảng dạy suốt năm học qua, giúp tác giả tích lũy thêm nhiều kiến thức quý báu ngày hôm Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn - thạc sĩ Nguyễn Bình Minh, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam, nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập tìm hiểu hoạt động kinh doanh trực tuyến thực tế công ty để thực đề tài Mặc dù cố gắng nhiều để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, thời gian có hạn, kiến thức tích lũy kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp quý thầy cô cá nhân, tổ chức có liên quan để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thùy Dung ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU 3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian 3.2.2 Thời gian .3 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến .8 1.2.3 Các công cụ chủ yếu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10 1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .18 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới .19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 20 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 20 iii 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 20 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu .22 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 23 2.2.1 Tổng quan Công ty Cổphần Cenco Việt Nam 23 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên ngồi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 2.2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam 31 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 35 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 -2016 35 2.3.2 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 36 2.3.3 Tính đa dạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 37 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam 39 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 44 TRỰC TUYẾN 44 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN WEBSITE NHADATHOT.VN 44 3.1.1 Những kết đạt 44 3.1.2 Những tồn chưa giải .46 3.1.3 Nguyên nhân tồn 46 iv 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 48 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 48 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 48 3.2.2 Định hướng phát triển công ty .49 3.3.3 Phạm vi vấn đề giải 50 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN .50 3.3.1 Đối với Công ty cổ phần CenCo Việt Nam 50 3.3.2 Đối với nhà nước 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 v DANH MỤC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Cơ cấu theo trình độ nhân viên công ty 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 -2016 35 DANH MỤC HÌNH Thứ tự Nội dung Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Logo Cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam   Giao diện website Nhadathot.vn Cơ cấu tổ chức nhân Công ty Cổ phần Trang 24 27 32 Hình 2.4 Cenco Việt Nam Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên cơng ty 34 Hình 2.5 Tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực 36 tuyến Hình 2.6 Độ trễ thời gian tiếp nhận gọi từ phía nhân viên 40 Hình 2.7 cơng ty Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng cơng cụ 41 Hình 2.8 Live Chat Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 42 Hình 2.9 Mức độ đa dạng câu hỏi thường gặp FAQs 43 nhadahot.vn vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh CNTT FAQs Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp HTTTKT Hệ thống thông tin kinh tế VNNIC Trung tâm internet Việt SEO Nam Tối ưu hóa cơng cụ tìm Search Engine Optimization kiếm Thương mại điện tử TMĐT SPSS BMI Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành Social Sciences cho nghiên cứu khoa Business Monitor học xã hội Tổ chức nghiên cứu, đánh International giá kinh tế, tài hàng đầu giới có trụ sở e-CRM SMS ERP Electronic customer London Quản lý quan hệ khách hàng relationship management điện tử Short Message Services Enterprise resource planning Dịch vụ tin nhắn ngắn Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Internet phương tiện truyền thông đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, ) phát triển nhanh chóng phạm vi bao phủ, tính ứng dụng thực tiễn lẫn chất lượng vận hành Châu Á Thái Bình Dương khu vực có tốc độ phát triển Internet nhanh giới, Trung Quốc quốc gia phát triển TMĐT lớn thứ sau Mỹ Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến ngày không đơn áp dụng phương tiện điện tử vào hoạt động kinh doanh mà phát triển thêm nhiều hình thái kinh doanh Để phát triển tồn thị trường kinh doanh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp ln phải đổi tìm cho hướng khác biệt so với đối thủ lại Tốc độ lan truyền thơng tin thời đại Internet ngày nhanh chóng mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh cơng ty, thơng tin sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng gần xa nhanh hết Ngày nay, website đóng vai trò kênh truyền thông công cụ kinh doanh hàng đầu cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, mang lại lợi phủ nhận Hoạt động kinh doanh trực tuyến giúp gỡ bỏ rào cản phạm vi hoạt động mặt không gian thời gian, giúp tiết kiệm chi phí so với phương thức kinh doanh truyền thống thơng thường Điều đó, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh tiến xa tới thị trường nước Những nhận định, đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hài lòng, tin tưởng, điều đáng trân trọng ngược lại Muốn thu hút quan tâm khách hàng, nhận phản hồi tích cực họ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước hết doanh nghiệp phải thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng đặt Để làm điều này, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực tuyến hoàn hảo Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tận tình, họ có xu hướng tự nguyện để lại phản hồi với tâm hài lòng mong muốn nhiều người biết đến doanh nghiệp Rõ ràng, cơng ty có cách chăm sóc khách hàng hiệu thường thu nhiều phản hồi tích cực Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn dựa tảng TMĐT có sẵn tiếp tục gia tăng hoạt động kinh doanh trực tuyến mình, với mục đích sở hữu hệ sinh thái đa dạng với nhiều trang web TMĐT, đáp ứng nhiều loại nhu cầu tiêu dùng mua hàng theo nhóm, rao vặt trực tuyến, đặt thức ăn trực tuyến Các doanh nghiệp TMĐT nước có nhu cầu lớn dịch vụ hoàn tất đơn hàng để hoàn thiện quy trình kinh doanh chưa có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ Trong đó, số sàn TMĐT lớn sớm triển khai dịch vụ nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ, khép kín quy trình làm hài lòng khách hàng Các phương pháp chăm sóc khách hàng có ngày đa dạng từ việc hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp thơng tin q trình giao hàng phương pháp phản hồi truyền thống hữu ích Để đẩy mạnh hiệu hoạt động kinh doanh trực tuyến website TMĐT Việt Nam, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website TMĐT, để tăng hiệu bán hàng nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp Tuy website kinh doanh trực tuyến Việt Nam lĩnh vực kinh doanh bất động sản, website Nhadathot.vn công ty cổ phần CenCo Việt Nam xây dựng chỗ đứng giới kinh doanh bất động sản Việt Nam Hiện nay, doanh nghiệp việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thực hiệu vấn đề vơ cần thiết Vì khách hàng nhân tố quan trọng hoạt động kinh doanh, người đem lại thu nhập cho doanh nghiệp, người định đến tồn hay phá sản doanh nghiệp Nó giúp cơng ty nâng cao hiệu website, giúp thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh công ty thời gian tới Trong q trình thực tập cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam, tác giả trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh TMĐT công ty thấy thành công mà công ty đạt học hỏi nhiều kinh nghiệm cho thân, đồng thời nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty chưa thực hiệu Tác giả nhận thấy, việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cần thiết Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” nhằm thực mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Nhadathot.vn công ty Thứ ba, vào sở lí luận phân tích thực tế để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn Với mục tiêu nghiên cứu tác giả hy vọng khố luận mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo tin tưởng lòng trung thành từ phía khách hàng doanh nghiệp PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam chủ yếu tập trung xoay quanh vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giao dịch 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian Đề tài chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam 3.2.2 Thời gian Quá trình thực nghiên cứu năm Những liệu công ty thu thập từ năm 2014 đến năm 2016 4 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận ngồi phần mở đầu phần kết luận kết cấu gồm chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam Chương 3: Các kết luận đề xuất với cơng ty giải pháp hồn thiện dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam 53 - Chuyển gọi số di động - Ghi âm gọi vào - Gọi - Ghi âm gọi - Pop-up ghi thực gọi - Lưu trữ thông tin gọi bao gồm gọi gặp khách hàng gọi nhỡ - Tự động chuyển đổi gọi nhỡ thành ticket xử lý - Gọi nội máy lẻ - Gọi trực tiếp máy lẻ (Dirrect Call) - Gọi trực tiếp từ IP Phone, phần mềm di động - Thống kê chi tiết gọi (số lượng gọi, số gọi nhỡ, số gọi trả lời, thời gian trả lời trung bình…) - Báo cáo thống kê tổng hợp số lượng đến, gọi trả lời, gọi nhỡ - Lịch sử tương tác gọi vào  Contact - Quản lý tập trung danh sách khách hàng - Quản lý lịch sử giao dịch khách hàng (đồng tất kênh) lịch sử xử lý (ghi chú) khách hàng - Tìm kiếm, lọc trích xuất file liệu khách hàng - Liên kết thông tin khách hàng với CRM, ERP riêng doanh nghiệp  Các tính khác - SPA (Single Page Application) – Giao diện dạng app web - Instant Search – Tìm kiếm tất thông tin từ cửa sổ - Thống kê hiệu suất làm việc agent (thời gian online, thời gian xử lý ticket, thời gian trả lời trung bình…) - Giám sát trực tiếp trạng thái làm việc agent - Tự động hội tụ thông tin khách hàng đa kênh Ngoài ra, Nhadathot.vn cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng không hỗ trợ kịp thời 54 b) Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng Nhadathot.vn sử dụng phát triển thêm số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Nhadathot.vn có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tượng Nhadathot.vn áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động, vừa đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu quả, vừa tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích hình thức cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần bổ sung thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng cơng việc bị tải hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Live chat/ Skype Hiện công cụ chat online cơng ty bao gồm hình thức Live Chat Skype doanh nghiệp, công cụ hỗ trợ chưa thực đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Doanh nghiệp sử dụng phần mềm dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh Care soft Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến trình bày Đây phần mềm tích hợp nhiều chức năng, cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả,đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng  Thư điện tử Thường xuyên gửi email thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Mỗi chiến dịch hỗ trợ khách hàng qua email nên có lựa chọn cho khách hàng để đăng ký, đăng nhập lựa chọn tần suất nhận email riêng họ Doanh nghiệp gửi email định kỳ tới khách hàng theo tuần theo tháng, giúp doanh nghiệp liên lạc thường xuyên với khách hàng Bên cạnh đó, gửi email kèm theo quà tặng hay phiếu dự thưởng, phiếu giảm giá Khi đó, khách hàng cảm thấy hứng thú nhận email, gia tăng hài 55 lòng khách hàng dịch vụ họ cập nhật thông tin hoạt động doanh nghiệp Sau nhận email thắc mắc, câu hỏi từ phía khách hàng đối tác, nhân viên hỗ trợ khách hàng qua email cần phải có ý kiến phản hồi lập tức, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi lâu nhận email hồi âm  Hệ thống câu hỏi thường gặp Trong công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà cơng ty sử dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng qua hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs mang lại hiệu thấp Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều, khơng đa dạng, chí có câu hỏi khơng có câu trả lời Cơng ty cần khắc phục tình trạng cách tích cực đưa câu trả lời cho câu hỏi hệ thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới Nhadathot.vn nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến ( web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp; rảnh chun mơn tính sản phẩm tốt chăm sóc viên khác Hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng điều chỉnh cân đối hơn, giảm thiểu tình trạng tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Ngồi ra, hệ thống giúp khách hàng có câu trả lời xác nhất, hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng, câu hỏi chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để giải đáp thắc mắc khách hàng  Mạng xã hội Hiện tin đăng hay sản phẩm có phần bình luận viết hay sản phẩm cơng cụ hoạt động chưa hiệu tốt, chưa thu hút nhiều người quan tâm Chính vậy, cơng ty nên xây dựng fanpage Facebook, cung cấp nhiều thông tin tới khách hàng cộng đồng mạng, gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Trang Fanpage giúp ích nhiều việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho cơng cụ hỗ trợ giúp cho Nhadathot.vn thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cách nhanh chóng, tập trung hiệu Việc xây dựng cộng đồng mạng xã hội dịch vụ bất động sản Nhadathot.vn với tính hữu ích cung cấp thơng tin 56 miễn phí nhanh chóng, cơng khai thể phản hồi khách hàng, trả lời khách hàng đăng họ Sẽ giúp ích nhiều cho doanh nghiệp việc xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiện, điều khiến họ thường xuyên truy cập vào website doanh nghiệp mà hạn chế thắc mắc từ khách hàng tới công cụ hỗ trợ khác 3.3.1.2 Giải pháp người a) Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Là cơng ty kinh doanh lĩnh vực bất động sản ứng dụng TMĐT nên cơng ty có nhu cầu tuyển dụng nhân viên có kiến thức TMĐT kinh doanh Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu cơng ty Cơng ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết TMĐT cho nhân viên Với nhân viên chăm sóc khách hàng Nhadathot.vn bên cạnh kiến thức TMĐT, am hiểu doanh nghiệp phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, đáp ứng mục đích tăng cường mối quan hệ Nhadathot.vn với khách hàng Để có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp cơng ty tuyển dụng đào tạo nhân viên sau: Nhân viên chăm sóc khách hàng mặt cơng ty, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Chính vậy, cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên làm việc chăm nhiệt tình nhận biết tầm quan trọng công việc công ty Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, Nhadathot.vn cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt nguồn từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: - Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần - Luôn tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng 57 - Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp - Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Ngồi u cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng,dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tòi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, Nhadathot.vn có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu Ngồi ra, cơng ty cổ phần CenCo Việt Nam nên trọng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng mơi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hóa riêng, ban lãnh đạo cơng ty nên có kế hoạch xây dựng văn hóa hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên b) Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hệ thống đưa nhằm giúp cơng ty kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Từ đó, có giải pháp khắc phục kịp thời các vấn đề hạn chế tồn xây dựng kế hoạch xem xét loại bỏ dịch vụ yếu kém, đồng thời trì, phát triển dịch vụ hỗ trợ mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Việc triển khai xây dựng hệ thống cần có tham gia đóng góp ý kiến ban lãnh đạo cơng ty người trực tiếp thực Quy trình theo dõi, đánh giá phải xây dựng rõ ràng cụ thể bám sát với thực tế triển khai Hiệu 58 sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần đánh giá qua tiêu chí cụ thể như: Doanh số bán, số lượng người truy cập vào website, số người sử dụng công cụ để liên lạc tới phận hỗ trợ khách hàng thông qua email, Live Chat/Skype điện thoại Dựa vào số liệu thống kê, đối chiếu kết đạt với chi phí bỏ để xác định hiệu cơng cụ Qua đó, xác định công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu tiếp tục xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp giúp nâng cao hiệu cho hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng cho cơng ty nói chung 3.3.2 Đối với nhà nước 3.3.2.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý Cho đến hết tháng năm 2015, nghị định hướng dẫn luật giao dịch điện tử giải tranh chấp lĩnh vực TMĐT, nghị định hướng dẫn luật CNTT ban hành Các ngành hữu quan ban hành nhiều thông tư, văn hướng dẫn thực chi tiết nghị định Nghị định 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài chính; Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13/8/2008 chống thư rác, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Chính phủ Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng; Nghị định số 124/2015/NĐ-CP ngày 19/11/2015, sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 quy định xử phạt vi phạm hành hoạt động thương mại, sản xuất, buốn bán hàng giả, hàng cấm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, hoạt động TMĐT Việt Nam tồn nhiều mặt hạn chế, đòi hỏi quan nhà nước cần phải nỗ lực việc thực triển khai quy phạm pháp luật vào đời sống, giúp cải thiện tình hình kinh doanh trực tuyến Cùng với quan nhà nước nên tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật để hoàn thiện môi trường pháp lý TMĐT đẩy mạnh triển khai hệ thống văn pháp luật đến doanh nghiệp để họ nắm bắt thơng tin, thực quy định ban hành 59 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Ở Việt Nam thời gian qua số lượng vụ tranh chấp TMĐT có xu hướng ngày gia tăng, chủ yếu tranh chấp liên quan đến thơng tin cá nhân; hình thức giao kết hợp đồng thương mại; liên quan tới tội phạm khơng gian mạng;… Cùng với đó, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng tăng lên số lượng mức độ phức tạp Khảo sát tình trạng lừa đảo TMĐT Việt Nam cho thấy, nguyên nhân chủ yếu trường hợp tranh chấp người bán không chuyển hàng hàng giao không mơ tả Trong lực giải tranh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Để hoạt động kinh doanh trực tuyến ngày trở lên tốt nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực cạnh tranh giải tranh chấp TMĐT 60 KẾT LUẬN Sự phát triển vượt bậc CNTT đại, với TMĐT phát triển ngày mạnh mẽ, khoảng cách giới thực giới ảo ngày thu hẹp, hội kinh doanh cho doanh nghiệp Việt ngày mở rộng thuận tiện lợi ích to lớn mà mang lại cho kinh tế nước nhà Chính vậy, việc áp dụng cơng nghệ kinh doanh trực tuyến xu hướng tất yếu kinh tế đại, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong trình thực tập nghiên cứu đề tài tác giả nhận thấy website Nhadathot.vn đạt thành công định lĩnh vực kinh doanh bất động sản mình, doanh thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu quảng bá Tuy nhiên, qua trình nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến, đặc biệt hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn mà công ty thực hiện, tác giả nhận thấy số vấn đề hạn chế tồn chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt với phương pháp áp dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến chưa đem lại hiệu cao Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng website Nhadathot.vn tốt hoạt động hiệu Các giải pháp tác giả đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, định hướng phát triển, nguồn nhân lực tình hình hoạt động kinh doanh công ty Hoạt động kinh doanh công ty tốt nhiều vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cải thiện Từ việc sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến phù hợp việc đào tạo, bổ sung thêm kỹ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên khách hàng Để đề xuất vào triển khai cơng ty cách hiệu cần có hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo công ty quan tâm, hỗ trợ từ phía ban ngành, quan hữu quan chịu trách nhiệm hoạt động TMĐT Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị tác giả tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho Công ty 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng E – marketing, Bộ môn Quản trị chiến lược, Trường đại học Thương Mại [2] Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2B Khoa TMĐT, Trường đại học Thương Mại [3] Báo cáo tài Cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam 2014 – 2016 [4] Nguyễn Văn Minh (2012), Giáo trình Thương mại điện tử, Nxb Thống kê, Hà Nội [5]Trường Đại học Thương Mại (2014), Bài giảng marketing Thương Mại Điện Tử, Khoa Thương Mại Điện Tử [6] Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats Munlitimedia Productions [7] Janice Reynolds(2008) Cuốn sách The Coplete E- Commerce Book: Design, Buil anh Maintain a Successful Web- Based Business, [8] Website: www.Nhadathot.vn [9] Website: www.wikipedia.org 62 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ơng (Bà) ……………………………………………… Tác giả sinh viên khoa HTTTKT TMĐT trường đại học Thương Mại, thực tập công ty cổ phần Cenco Việt Nam Để phục vụ việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tác giả cần số thông tin điều tra khách hàng công ty cổ phần Cenco Việt Nam vấn đề liên quan đến TMĐT Vì vây, tác giả mong nhận giúp đỡ bạn, hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tác giả có thông tin cần thiết Ghi chú: Đề nghị bạn khoanh tròn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Bạn tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin (Có thể khoanh nhiều đáp án) A Qua mạng Internet B Qua người khác giới thiệu C Qua sách báo D Qua kênh khác Câu 2: Bạn thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin website Nhadathot.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) A Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) B FAQs C Live Chat/ Skype D Thư điện tử (Email) E Những dẫn từ website Câu 3: Bạn đánh giá mức độ đa dạng câu hỏi thường gặp website Nhadathot.vn nào? (Có thể khoanh nhiều đáp án) A Rất khơng đa dạng B Đa dạng C Rất đa dạng 63 Câu 4: Bạn có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Công ty không? A Thường xuyên phải đợi B Phải đợi khơng thường xun C Rất D Không Câu 5: Thông thường sau khách hàng gửi thư nhận phản hồi? A Ngay B Trong vòng ngày C Trên ngày D Khác Câu 6: Bạn có hài lòng với thơng tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại không? A Rất hài lòng B Cũng tạm chấp nhận C Khơng thấy hài lòng D Tùy lần Câu 7: Bạn có hài lòng trò chuyện với nhân viên công ty chúng tác giả website Nhadathot.vn hay khơng? A Rất hài lòng thấy thú vị B Bình thường hỏi trả lời C Khơng hài lòng D Khác Câu 8: Bạn có thường xun đọc email gửi từ phía cơng ty chúng tác giả khơng? A Khơng thích cho ln vào hạn chế B Rất thích đọc muốn thường xuyên nhận C Bình thường, có đọc Câu 9: Bạn mong muốn hỗ trợ thông qua công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nhadathot.vn? (Có thể khoanh nhiều đáp án) 64 A Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) B Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs) C Thư điện tử (E-mail) D Những dẫn website E Hỗ trợ trực tuyến Live Chat/ Skype Câu 10: Bạn thấy yếu tố cần có cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến chúng tác giả? (Có thể khoanh nhiều đáp án) A Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe B Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp C Chỉ cần trả lời tác giả thắc mắc 65 BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Nhằm cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh công ty, đặc biệt hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn ngày chất lượng hiệu Tác giả tiến hành điều tra khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cổ phần Cenco Việt Nam Với 35 phiếu điều tra phát ra, thu 35 phiếu điều tra có phiếu khơng hợp lệ, tiến hành phân tích dựa 31 phiếu thu thập sau: Câu hỏi Số phiếu lựa chọn Câu C Câu D Câu Câu A 22 Câu B Câu 11 Câu 17 10 Câu 15 Câu 14 Câu 16 10 Câu 18 Câu 22 Câu 9 Câu 10 11 15 Câu E 66 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT VÀ TMĐT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính gửi : Ông (Bà) ……………………………………………… Tác giả sinh viên khoa HTTTKTvà TMĐT trường đại học Thương Mại, thực tập Q cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tác giả cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến quản trị TMĐT Q cơng ty Vì vây, tác giả mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tác giả có thơng tin cần thiết A Thơng tin cá nhân đối tượng vấn : Họ tên: Hà Quốc Khánh Đơn vị (bộ phận) công tác: Ban lãnh đạo Chức vụ: Giám đốc Thâm niên công tác: > năm B Thông tin doanh nghiệp : Câu 1: Xin ông cho biết công ty phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website Nhadathot.vn ? Trả lời: Hiện công ty sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: trung tâm trả lời điện thoại; Live Chat; Skype, Email, FAQs Câu 2: Vậy theo ông, công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng cụ sử dụng hiệu thời điểm tại? Trả lời: Công cụ điện thoai trực tuyến, phần lớn khách hàng cần thơng tin tức thì, trả lời khách hàng trực tiếp qua điện thoại thơng tin phản hồi nhanh xác đáp ứng nhu cầu Tiếp theo cơng cụ Live Chat, mạng xã hội, thư điện tử câu hỏi thường gặp FAQs Câu 3: Nhận định ông ảnh hưởng nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty nào? Trả lời: Môi trường bên ngồi có tác động mạnh mẽ đến ngành nghề kinh doanh cơng ty, nhân tố văn hóa – xã hội Các doanh nghiệp Việt Nam có xu hướng tìm khách hàng qua quen biết qua mơi giới 67 Còn nhân tố mơi trường bên hạ tầng CNTT giữ vai trò quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty Các hoạt động kinh doanh dựa tảng Internet, sử dụng CNTT để thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng tham quan website hay tìm kiếm đối tác Cơng ty đầu tư thêm hạ tầng CNTT, hoàn thiện website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Câu 4: Nhữnng hình thức Marketing trực tuyến mà cơng ty áp dụng thành công thời gian gần thưa ơng? Trả lời: Hình thức Marketing trực tuyến mà công ty áp dụng thành công thời gian gần Email Marketing, quảng cáo qua Banner, viết PR Câu 5: Thời gian tới ông dự định sử dụng công cụ cho hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty? Trả lời: Theo tác giả dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải triển khai đồng nhiều công cụ Tuy nhiện dựa vào đặc thù môi trường kinh doanh, tập khách hàng công ty tác giả chủ yếu liên quan đến vấn đề dịch vụ tư vấn hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng lĩnh vực bất động sản Cho nên, tương lai chúng tác giả thực chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua chat trực tuyến mạng xã hội ... LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang... dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam Chương 3: Các kết luận đề xuất với cơng ty giải pháp hồn thiện dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn. .. đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty cần thiết Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Nhadathot.vn công ty cổ phần Cenco Việt Nam