luận văn thạc sĩ chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty TNHH thương mại và dịch vụ đường không viễn đông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ Hà Nội - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Nguyễn Thị Ngọc Hà Người hướng dẫn Khoa học: T-S Võ Sỹ Mạnh Hà Nội - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II LỜI CẢM ƠN V DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG, BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ IX TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN X MỞ ĐẦU 1 Tính c ấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên c ứu Dự kiến đóng góp luận văn 7 Bố cục c luận văn CHUƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm c dịch vụ 1.2 Cung ứng dịch vụ 11 1.2.1 KHÁI NIỆM 11 1.2.2 Đặc điểm c ho ạt động cung ứng dịch vụ 12 1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ 13 1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 14 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ho ạt động cung ứng dịch vụ 18 iii 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ 21 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ…………………… 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 31 2.1.2 Sơ đồ tổ chức sứ mệ nh tầm nhìn cơng ty 32 2.1.3 Các khách hàng đối tác Công ty 34 2.1.4 Các dịch vụ Công ty cung cấp đối tác 37 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 39 2.2.1 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty từ năm 2015 đến 2019 .39 2.2.2 Kết kinh doanh theo dịch vụ Công ty 40 2.2.3 Nguồn lực, phuơng tiện, sở vật chất Công ty 43 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHƠNG VIỄN ĐƠNG THƠNG QUA MƠ HÌNH IPA 44 CHƯƠNG 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2023 69 3.1.1 Định huớng phát triển ngành Logistics giai đọan 2018-2023 69 3.1.2 Định huớng phát triển kinh doanh công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông giai đọan 2019-2023 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THUƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐUỜNG KHÔNG VIỄN ĐƠNG HÀ NỘI 71 iv 3.2.1 Nhóm giải pháp góc phần tư thứ - Tập trung phát triển 71 3.2.2 Các gi ải pháp Công ty 72 3.2.3 Mốt số kiến nghị quan nhà nước 75 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 84 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 84 PHỤ LỤC 90 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 90 PHỤ LỤC 110 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 110 v LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy cô giáo trường Đại Học Ngoại Thương, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn người hướng dẫn khoa học trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin cám ơn đồng nghiệp Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường khơng Viễn Đơng Hà Nội hết lòng giúp đỡ tơi thu thập số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CLDV Chất luợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Công ty Công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông Hà Nội CTCP Công ty cổ phần KD Kinh doanh NLĐ Người lao động NV Nhân viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 2.1 Các đối tác Công ty 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đọan 2015 2018 37 Bảng 2.3 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng giai đoạn 2015-2018 38 Bảng 2.4 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa giai đọan 2015-2018 39 Bảng 2.5 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ xử lý hàng hóa kho bãi giai đọan 2015-2018 40 Bảng 2.6 Bảng danh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ cho thuê kho bãi giai đọan 2015-2018 40 Bảng 2.7 Thống kê số luợng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng 45 Bảng 2.8 Kết khảo sát thông tin sơ khách hàng 45 Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách lẻ) 47 Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng dịch vụ (nhóm khách lẻ) 48 Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách hàng chính) 52 Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng dịch vụ Cơng ty (nhóm hàng hàng chính) 53 Bảng PL2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 87 Bảng PL2.2 Mong muốn khách hàng dịch vụ chưa sử dụng Công ty 91 Bảng PL2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu mức độ quan trọng 95 Bảng PL2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 99 viii mức độ thực Bảng PL2.5 Kết ý kiến khách hàng tầm quan trọng mức độ thực yếu tố đánh giá đánh giá chất luợng dịch vụ 103 109 vụ, có kĩ giao tiếp tốt Nhân viên thủ tục, nhân viên trường, nhân viên nghịêp vụ có nghiệp vụ cao, có 4.7813 0.41502 4.7656 0.47760 4.7188 0.48393 4.1953 0.51830 4.7109 0.45511 4.6719 0.61673 3.9609 0.55276 3.6094 0.55037 kinh nghiệp xử lý có vấn đề xảy ra, đào tạo, tập huấn thường xuyên đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên thể tinh thần hỗ trợ khách hàng mong muốn đem lại lợi ích tốt cho khách hàng Đảm bảo an tồn cho lơ hàng, hạn chế tối đa nhân tố khách quan tác động làm ảnh hưởng tới lô hàng khách Nhân viên có khả ngoại ngữ đảm bảo giao tiếp khách hàng V Sự cảm thông: Thái độ cảm thơng, chia sẻ nhiệt tình giúp đỡ nhân viên 4.6797 0.5722 3.5391 0.98734 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng có phục vụ phù hợp 4.6406 0.49803 4.1719 0.71708 Giải khiếu nại khách hàng cách nhiệt tình, nhanh chóng thiện chí 4.6719 0.47138 4.7969 0.45868 Sự tiếp đón, chào hỏi nhân viên làm thủ tục khách hàng 3.8359 0.57202 3.4453 0.96235 Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng để nắm thơng tin tình hình lên hàng 4.6484 0.47933 3.5703 0.77035 khách (khi tới nơi để bố trí phương tiện, nhân lực cho nhận hàng cho khách) Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả 110 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 I Kết xử lý liệu nhóm khách hàng l ẻ Độ tin cậy Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hh1 hh2 32.4091 21.301 726 hh3 32.2727 32.3182 22.208 20.323 556 718 hh4 32.2727 23.160 461 912 hh5 32.2273 21.232 657 902 hh7 32.2727 32.0000 18.779 20.000 829 664 hh8 32.5455 20.165 873 32.1818 32.2727 20.918 21.732 729 559 hh6 hh9 hh10 899 908 898 891 903 890 898 908 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tc1 tc2 40.0909 26.277 612 tc3 40.1818 40.1818 27.775 26.061 582 620 tc4 40.2273 28.279 588 885 886 884 887 111 tc5 40.1818 27.489 545 888 tc6 39.9545 27.665 536 888 39.9545 25.379 668 tc9 40.3636 40.1364 25.100 27.076 680 622 tc10 40.2273 27.327 561 887 tc11 40.2727 25.827 707 879 40.2273 28.279 588 tc7 tc8 tc12 882 881 884 887 Nhân tố TN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tn1 tn2 14.5909 14.5909 5.396 4.920 666 587 767 790 tn3 15.0000 4.952 549 804 tn4 14.7727 5.422 646 772 tn5 14.8636 5.361 641 772 Nhân tố DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted db1 db2 14.3182 3.370 732 14.1364 3.838 506 db4 14.2273 14.2273 2.946 4.184 724 424 db5 14.1818 3.584 515 db3 706 776 701 797 776 112 Nhân tố CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ct1 ct2 14.8182 14.7727 5.108 4.660 434 442 740 734 ct3 14.5455 4.736 432 737 ct4 14.5455 3.498 691 635 ct5 14.9545 3.569 630 665 Điểm trung bình Nhân tố HH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation hh1 hh2 22 22 4.00 4.00 5.00 5.00 4.8182 4.7727 39477 42893 hh3 22 4.00 5.00 4.7273 45584 hh4 22 4.00 5.00 4.6364 49237 22 4.00 5.00 4.7273 22 22 4.00 4.00 5.00 5.00 4.6364 4.5909 22 3.00 5.00 3.8636 3.00 4.00 5.00 hh10 22 22 4.1364 4.2273 Valid N (listwise) 22 hh5 hh6 hh7 hh8 hh9 5.00 45584 49237 50324 63960 56023 42893 Nhân tố TC Descriptive Statistics N tc1 tc2 Minimum Maximum Mean 22 4.00 5.00 4.9091 tc3 22 22 4.00 4.00 5.00 5.00 4.8182 4.7273 tc4 22 4.00 5.00 4.7727 Std Deviation 29424 39477 45584 42893 113 tc5 22 4.00 5.00 4.5909 50324 tc6 22 4.00 5.00 4.7727 42893 22 4.00 5.00 4.6818 4.00 3.00 5.00 tc9 22 22 tc10 22 4.00 5.00 5.00 4.6364 4.5455 tc11 22 4.00 22 22 4.00 tc7 tc8 tc12 Valid N (listwise) 47673 49237 59580 4.5909 50324 5.00 4.5455 50965 5.00 4.5000 51177 Nhân tố TN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation tn1 tn2 22 22 4.00 4.00 5.00 5.00 4.8636 4.8182 35125 39477 tn3 22 4.00 5.00 4.6364 49237 tn4 22 4.00 5.00 4.6818 47673 22 22 3.00 5.00 4.4091 tn5 Valid N (listwise) 66613 Nhân tố ĐB Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation db1 db2 22 22 3.00 3.00 5.00 5.00 4.5455 4.6818 59580 64633 db3 22 3.00 5.00 4.2273 52841 5.00 4.5000 5.00 4.0909 db4 22 db5 22 22 Valid N (listwise) 3.00 3.00 59761 75018 Nhân tố CT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ct1 ct2 22 22 3.00 4.00 5.00 5.00 4.0455 4.1364 57547 35125 ct3 22 4.00 5.00 4.3182 47673 ct4 22 3.00 5.00 3.9545 65300 114 ct5 22 Valid N (listwise) 22 4.00 5.00 4.3636 49237 II Nhóm khách hàng Nhóm tiêu chung a Độ tin cậy Case Processing Summary N Valid a CasesExcluded Total % 128 124 50.8 49.2 252 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted c1 c2 c3 c4 c5 c6 19.9063 19.8125 5.692 5.965 520 526 19.8672 19.9063 4.888 5.393 703 667 19.8594 5.791 542 19.8672 5.785 609 812 810 771 781 807 794 b Điểm trung bình Nhân tố C Descriptive Statistics N c1 c2 Minimum Maximum Mean 128 128 3.00 3.00 5.00 5.00 4.3672 4.3047 128 3.00 5.00 4.3594 c5 128 128 3.00 3.00 5.00 5.00 4.2734 3.9922 c6 128 3.00 5.00 4.2109 c3 c4 Std Deviation 51545 47882 63660 54288 52491 48036 115 Valid N (listwise) 128 Nhóm mức độ quan trọng a Hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hh1 hh2 34.4531 14.974 573 hh3 34.4063 34.3438 15.219 14.905 527 579 hh4 34.3047 15.678 527 823 hh5 34.3594 15.240 578 818 hh7 34.3438 34.2031 15.566 15.407 543 488 hh8 34.3125 15.035 568 34.2734 34.2656 16.326 15.630 361 563 hh6 hh9 hh10 818 823 818 822 827 819 838 820 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tc1 tc2 40.7188 40.6875 13.243 13.539 515 470 763 768 tc3 40.4531 14.234 314 784 116 tc4 40.7578 14.138 335 782 tc5 40.8984 13.368 536 762 40.6094 15.059 199 tc8 40.7656 40.7578 13.456 13.713 394 410 tc9 40.6953 13.883 453 771 tc10 40.7578 13.413 533 762 40.6953 40.7578 13.883 13.413 453 533 tc6 tc7 tc11 tc12 792 778 775 771 762 Nhân tố TN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 719 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tn1 tn2 15.3984 15.3984 3.596 3.801 558 494 639 666 tn3 15.2422 3.791 405 702 tn4 15.3594 3.539 517 655 15.3203 3.904 421 tn5 693 Nhân tố ĐB Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted db1 db2 14.9922 15.0078 3.724 3.835 596 668 694 672 db3 15.0078 4.102 511 725 117 db4 15.0078 3.835 668 672 db5 15.1406 4.563 265 813 Nhân tố CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ct1 ct2 15.2188 15.1797 3.653 4.101 496 366 672 721 ct3 15.2422 3.791 426 702 ct4 15.2578 3.736 556 651 15.2578 3.594 590 ct5 635 b Điểm trung bình Nhân tố HH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation hh1 hh2 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.7422 4.7109 43915 45511 hh3 128 4.00 5.00 4.7266 44747 128 4.00 5.00 4.6563 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.3281 4.1328 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.3516 4.3437 hh10 128 128 4.00 3.00 5.00 5.00 4.2734 4.4453 Valid N (listwise) 128 hh4 hh5 hh6 hh7 hh8 hh9 47683 47138 34071 47933 47683 44747 54424 118 Nhân tố TC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation tc1 tc2 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.7812 4.4141 41502 49449 tc3 128 4.00 5.00 4.6953 47417 128 4.00 5.00 4.4844 tc6 128 128 3.00 3.00 5.00 5.00 4.7109 4.7422 tc7 128 4.00 5.00 4.7891 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.6719 4.7734 128 128 4.00 3.00 5.00 5.00 4.8672 4.7734 128 4.00 5.00 4.7422 tc4 tc5 tc8 tc9 tc10 tc11 tc12 Valid N (listwise) 50172 48849 45673 40958 47138 42025 34071 43859 43915 128 Nhân tố TN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation tn1 tn2 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.6953 4.5469 46208 49975 tn3 128 4.00 5.00 4.6641 48981 tn5 128 128 4.00 3.00 5.00 5.00 4.2656 4.3203 Valid N (listwise) 128 tn4 44340 48495 Nhân tố ĐB Descriptive Statistics N db1 db2 db3 db4 db5 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.8203 4.7813 128 4.00 5.00 4.7188 128 4.00 5.00 4.7109 128 3.00 5.00 3.9609 128 Std Deviation 38544 41502 48393 45511 55276 119 Nhân tố CT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ct1 ct2 128 128 3.00 4.00 5.00 5.00 4.6797 4.6406 57422 49803 ct3 128 4.00 5.00 4.6719 47138 128 3.00 5.00 3.8359 128 128 4.00 5.00 4.6484 ct4 ct5 Valid N (listwise) 57202 47933 Nhóm mức độ thực a Hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hh1.1 hh2.1 33.4922 16.819 483 33.8203 33.6328 16.338 16.659 709 630 33.5313 17.227 564 33.5703 16.294 698 hh7.1 33.4453 33.5000 16.958 16.378 644 654 hh8.1 33.5781 16.529 677 33.4688 33.4922 17.322 16.803 598 663 hh3.1 hh4.1 hh5.1 hh6.1 hh9.1 hh10.1 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 778 N of Items 12 892 874 879 884 874 878 877 876 882 877 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tc1.1 tc2.1 41.3672 41.3203 12.329 12.645 524 486 751 755 tc3.1 41.0313 13.070 342 770 41.3438 41.4609 13.141 12.172 311 584 41.1172 12.970 399 41.4219 12.734 375 tc9.1 41.3594 41.1797 12.862 12.479 389 460 tc10.1 41.2969 12.368 464 41.0547 12.840 331 40.9609 13.077 346 tc4.1 tc5.1 tc6.1 tc7.1 tc8.1 tc11.1 tc12.1 773 745 764 767 765 757 757 772 769 Nhân tố TN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tn1.1 tn2.1 tn3.1 tn4.1 tn5.1 15.5156 2.803 527 15.4219 2.718 718 15.4219 15.8359 2.718 3.288 718 411 15.6172 3.419 312 Nhân tố ĐB Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 N of Items 721 649 649 756 788 121 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted db1.1 db2.1 db3.1 db4.1 db5.1 15.9375 4.469 209 15.6953 15.6016 3.332 3.549 689 718 15.6953 3.332 689 15.6016 3.549 718 876 733 730 733 730 Nhân tố CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ct1.1 ct2.1 ct3.1 ct4.1 ct5.1 15.1797 15.1797 2.495 2.495 662 662 15.5938 15.3750 2.936 3.039 419 331 15.5156 2.803 386 606 606 702 735 721 b Điểm trung bình Nhân tố HH Descriptive Statistics N hh1.1 hh1.2 hh1.3 hh1.4 hh1.5 hh1.6 hh1.7 Minimum Maximum Mean 128 3.00 5.00 4.3594 128 4.00 5.00 4.5078 128 4.00 5.00 4.4531 128 3.00 5.00 4.1875 128 2.00 5.00 3.7422 128 128 3.00 4.00 5.00 5.00 3.9453 4.6172 Std Deviation 49778 50190 49975 48196 64290 50678 48798 122 hh1.8 128 4.00 5.00 4.4922 50190 hh1.9 128 3.00 5.00 3.8125 55769 128 4.00 5.00 4.3750 hh1.10 Valid N (listwise) 48603 128 Nhân tố TC Descriptive Statistics N Minimum Maximum 128 4.00 5.00 4.4766 128 128 3.00 3.00 5.00 5.00 4.3359 3.7969 128 128 4.00 4.00 5.00 5.00 4.6172 4.5547 128 3.00 5.00 4.3672 4.00 4.00 5.00 tc1.8 128 128 tc1.9 128 4.00 5.00 5.00 4.3594 4.4375 tc1.11 128 128 3.00 3.00 5.00 5.00 4.3203 3.9375 tc1.12 128 3.00 5.00 4.0313 Valid N (listwise) 128 tc1.1 tc1.2 tc1.3 tc1.4 tc1.5 tc1.6 tc1.7 tc1.10 Mean 4.5391 Std Deviation 50141 49050 55215 48798 49895 55940 48170 49803 50043 57416 66107 57422 Nhân tố TN Descriptive Statistics N tn1.1 tn1.2 tn1.3 tn1.4 tn1.5 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 128 4.00 5.00 4.8281 128 3.00 5.00 4.3437 128 128 3.00 3.00 5.00 5.00 3.7969 3.6172 128 128 2.00 5.00 3.6641 Std Deviation 37875 49306 53770 54874 61832 Nhân tố ĐB Descriptive Statistics N db1.1 db1.2 128 128 Minimum Maximum 4.00 2.00 5.00 5.00 Mean 4.8516 4.7656 Std Deviation 35693 47760 123 db1.3 128 3.00 5.00 4.1953 51830 db1.4 128 2.00 5.00 4.6719 61673 128 3.00 5.00 3.6094 db1.5 Valid N (listwise) 55037 128 Nhân tố CT Descriptive Statistics N Minimum Maximum 128 2.00 5.00 3.5391 128 128 3.00 3.00 5.00 5.00 4.1719 4.7969 ct1.5 128 128 2.00 2.00 5.00 5.00 3.4453 3.5703 Valid N (listwise) 128 ct1.1 ct1.2 ct1.3 ct1.4 Mean Std Deviation 98734 62883 45868 96235 77035 ... CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG... CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI GIAI... động cung ứng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội - Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không