luận văn hệ thống thông tin kinh tế các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công phần mềm CRM

1 1 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, em nhận hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Hội, giúp đỡ ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Hội Cơ giúp đỡ em có định hướng đắn thực khóa luận tốt nghiệp kỹ nghiên cứu cần thiết khác Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám đốc anh/chị làm việc cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE quan tâm, ủng hộ hỗ trợ cho em trình thực tập thu thập tài liệu Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế động viên khích lệ mà em nhận suốt q trình học tập hồn thành khóa luận Đây đề tài không phức tạp nghiên cứu chuyên sâu vấn đề nhiều giới hạn Mặt khác, thời gian nghiên cứu khóa luận hạn hẹp, trình độ khả thân em hạn chế.Vì vậy, khóa luận chắn gặp nhiều sai sót Em kính mong thầy Nguyễn Thị Hội, thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế, anh/ chị nhân viên cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE góp ý, bảo để khóa luận có giá trị lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! 1 2 MỤC LỤC DANG MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BI CNTT CRM LAN SQL TAM TPB TRA WAN Nghĩa tiếng anh Behavioral intention Nghĩa tiếng việt Ý định hành vi Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Management Local Area Network Mạng máy tính cục Structured Query Language Technology Acceptance Model Theory of Planned Behavior Theory of Reasoned Action Wide Area Network 2 Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Lý thuyết hành vi hoạch định Mơ hình thuyết hành động Mạng máy tính diện rộng 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1 Các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi người mua Hình 2.2 Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Hình 2.3 Quá trình đến định mua hàng Hình 2.4 Những yếu tố kìm hãm định mua Hình 2.5 Mơ hình thuyết hành động hợp lý ( TRA) Hình 2.6 : Mơ hình đơn giản Thuyết hành vi hoạch định (TPB) Hình 2.7 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 2.8 Mơ hình ngiên cứu đề xuất Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu Hình 3.2 Phương pháo thu thấp liệ Hình 3.3 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1 Thang đo thái độ việc sử dụng phần mềm CRM Bảng 3.2 Thống kê thang đo chuẩn chủ quan Bảng 3.3 Thang đo kiểm soát nhận thức hành vi tài Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận chất lượng Bảng 3.5 Thang đo cảm nhận giá Bảng 3.6 Thang đo cảm nhận mật độ phân phối Bảng 3.7 Thang đo khuyến Bảng 3.9 Các mức độ đo bảng câu hỏi Bảng 4.1 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Thái độ Bảng 4.3 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Chuẩn chủ quan Bảng 4.4 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Cảm nhận chất lượng Bảng 4.5 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Cảm nhận giá Bảng 4.6 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Mật độ phân phối Bảng 4.7 Tóm tắt kết Cronbach alpha biến Khuyến Bảng 4.9: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Bảng 4.9 Tóm tắt kết EFA Hình 4.10 Mơ hình xây dựng lại Bảng 4.11 Kết giải thích mơ hình Bảng 4.12 Kết mức độ phù hợp mơ hình Bảng 4.13 Kiểm định phương sai thay đổi 3 Trang 4 32 Hình 4.14 Mơ hình kết hồi quy 4 - - PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Với phát triển công nghệ thông tin mạng Internet, tổ chức, doanh nghiệp tập đoàn đa quốc gia khơng khoảng cách giới Các ứng dụng kinh doanh hỗ trợ chương trình phần mềm hệ thống mạng Việc điều hành tổ chức doanh nghiệp khơng ngăn cách địa lý, tổ chức, doanh nghiệp ngày trở nên kết nối Ngày nay, lời chào mời khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày trở nên chân thành thật lòng hết, lợi cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp dựa sản phẩm dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn ngắn, tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận sức manh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi cạnh tranh mang tính chiếm lược mối quan hệ tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo chiếm lược chương trình ưu đãi quan tâm đến nhu cầu khách hàng để tạo nên nhóm khách hàng thân thiết ngày nhiều Và họ, khách hàng thân thiết tổ chức, doanh nghiệp người tạo nên phát triển thúc đẩy tổ chức doanh nghiệp lên Có thể coi việc chăm sóc khách hàng phần quan trọng doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp sở hữu nhiều nhóm khách hàng thân thiết giữ mối quan hệ tài sản quý giá doanh nghiệp Do trình thực tập tìm hiểu Cơng ty cổ phần VNEXT SOFTWARE em xin thực đề tài khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công phần mềm CRM Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu với mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc chọn phần mềm quản trị khách hàng để khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng tham khảo phần mềm nhận hỗ trợ doanh nghiệp cho sản phẩm mà doanh nghiệp tạo có biện pháp nhằm nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp thơng qua sách, chiến lược doanh nghiệp mình, đồng thời trì chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách giai đoạn tương lai Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng phần mền quản trị khách hàng CRM doanh nghiệp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp nhỏ lớn nắm bắt - - - yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản chăm sóc khách hàng, cách đo lường chúng Từ đó, cơng ty khác thực sử dụng phần mền vào việc chăm sóc khách hàng cơng ty xây đựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh họ bổ sung vào hệ thống thang đo sở thị trường Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc sử dụng phần mền chăm sóc khách hàng Xác định nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng phần mền chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn doanh nghiệp Đề xuất giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp phát huy điểm mạnh hạn chế điểm chưa mạnh nhằm mang đến thoả mãn cao cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu đề tài 3.1 Khái niệm phương pháp nghiên cứu Phương pháp phạm trù trung tâm phương pháp luận nghiên cứu khoa học, phương pháp không vấn đề lý luận mà vấn đề cóý nghĩa thực tiễn to lớn phương pháp định thành công nghiên cứu khoa học Bản chất phương pháp nghiên cứu khoa học việc người sử dụng cách có quy luật vận động phương tiện để khám phá đối tượng (Dương Triệu Thống, Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo dục tâm lý, NXB Thống Kê, 2007) 3.2 Các phương pháp sử dụng đề tài khóa luận 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu Việc thu thập liệu công việc trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu cách thức thu thập liệu phân loại sơ tài liệu chứa đựng thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu đề tài thực 3.2.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Nội dung: Bảng câu hỏi gồm 15 câu hỏi, câu hỏi xoay quanh cách chăm sóc khách hàng phương thức chăm sóc khách hàng qua phần mềm chăm sóc khách hàng mà công ty cổ phần VNEXT triển khai hiệu hoạt động công ty cổ phần VNEXT Cách thức tiến hành: Bảng câu hỏi gửi cho 10 NV công ty để thu thập ý kiến Mục đích: Nhằm thu thập thơng tin việc sử dụng phầm mềm chăm sóc khách hàng cơng ty để từ đánh giá thực trạng triển khai đưa giải - - pháp đứng đắn để nâng cao hiệu phần mềm chăm sóc khách hàng mà cơng ty chưa sử dụng đến 3.2.3.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin thu thập xử lý trước mục tiêu khác công ty Nguồn tài liệu bên trong: Bao gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh cơng ty vòng năm: 2015, 2016, 2017 thu thập từ phòng hành chính, kế tốn, phòng nhân cơng ty, từ phiếu điều tra vấn tài liệu thống kê khác Nguồn tài liệu bên ngồi: Từ cơng trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, sách báo năm trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet Sau thu thập đầy đủ thơng tin cần thiết ta tiến hành phân loại sơ tài liệu Từ rút kết luận có cần thêm tài liệu bổ sung vào, đủ tiến hành bước xử lý liệu Phương pháp sử dụng cho chương khóa luận để thu thập liệu liên quan đến vấn đề an toàn bảo mật công ty cổ phần VNEXT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ứng dụng phần mền quản trị quan hệ khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng phần mềm CRM Q trình nghiên cứu thực cơng ty cổ phần phần VNEXT SOFTWARE Do liệu công ty chưa đủ để làm nghiên cứu nên nghiên cứu lấy liệu từ mạng xã hội sử dụng phần mềm Eview để phân tích số liệu thu thập Kết cấu khóa luận Chương Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu Chương Cơ sở lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành công đến phần mềm CRM công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương Kết luận kiến nghị - - - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Theo lý thuyết marketing quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management- CRM) triết lý kinh doanh lấy khách àng làm trung tâm, lấu chế hợp ác với khách hàng bao trùm tồn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong trường hợp này, CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hàng phát triển khách hàng có Dựa vào khái niệm hệ thống CRM bao gồm yếu tố: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm; Các quy trình kinh doanh; Các nguyên tắc dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ 1.2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phần mềm quản lý khách hàng CRM khơng phải vấn đề mới, có nhiều cơng trình, nghiên cứu chuyên sâu vấn đề Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu khía cạnh riêng Trong nước: Giáo trình HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI (2017) GS.TS Đàm Gia Mạnh + Nói khái niệm,vai trò loại hệ thống thông tin quản lý gắn liền với việc tạo ưu cạnh tranh cho doanh nghiệp nói chung hoạt động kinh doanh qua mạng Internet nói riêng + Hiểu rõ gắn kết hệ thống thông tin hoạt động chúng đến hoạt động cấu tổ chức doanh nghiệp + Nắm vững yêu cầu đặt r với doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ thơng tin nhằm tạo trì khả cạnh tranh mơi trường kinh tế Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân (2007) Trường đại học Ngoại Thương Đề Tài: Quản trị quan hệ khách - thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam + Khóa luận tốt nghiệp nói quản trị quan hệ khách hàng- thực trạng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam nhằm đưa khái niệm, chất, đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng CRM vai trò, tác dụng phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đưa việc thực trang triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam, đề xuất số giải pháp nhằm - - nâng cao hiệu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam Nước ngoài: Kenneth C.Laudon, Jane P.Laudon (2014), Management Information Systems: Mannaging the Digital Firm, Thirteen Edition, Pearson, England Qua cơng trình nghiên cứu sinh viên chứng minh kiến thức kinh doanh, ứng dụng thành thạo phần mềm kỹ Internet, giảng viên nhờ cơng cụ nghiên cứu để đánh giá học tập sinh viên kinh doanh phần mềm kỹ giải vấn đề cho nhà tuyển dụng tương lai Qua sinh viên chứng minh thứ kỹ năng, lực ứng dụng kinh doanh, sử dụng kỹ kinh doanh phần mềm ứng dụng kinh doanh thực tế Thể kiến thức kinh doanh thành thạo bảng tính, cở sở liệu tạo trang web/blog… Kỹ Internet, kỹ phân tích, thuyết trình… Kenneth C.Laudon, Jane P Laudon, Ahmed Elragel ( 2014) Management Information Systems: Managing the Digital Firm- Sample MIS, First Edition, Pearson, England 1.3 Chức phần mềm CRM Phần mềm CRM, trợ giúp doanh nghiệp tự động hóa quản lý chuỗi hoạt động kinh doanh, đặc biệt quản lý khách hàng hội bán hàng Với phần mềm CRM, doanh nghiệp nhanh chóng thiết lập hệ thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống để quản lý, điều hướng hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược công ty Quản trị Marketing Phần mềm CRM cung cấp công cụ đặc biệt hữu dụng cho yêu cầu đa dạng marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng sở liệu marketing chiến dịch marketing theo định hướng chiến lược doanh nghiệp Phần mềm CRM giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc đầu mối cho doanh nghiệp, xác định nhắm đến đầu mối tốt Chức quản trị marketing phần mềm CRM cho phép quản lý đo lường hiệu chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín marketing trực tiếp quản lý danh sách khách hàng tiềm nguồn lực tiếp thị nội Tự động hóa bán hàng Tự động hóa bán hàng chức qua trọng CRM, cho phép dõi theo ghi lại diễn biến trình bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến kết thúc thương vụ qua nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ bán hàng Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu mối, Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng & Liên hệ nhà cung cấp, mua hàng có hiệu từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách hàng Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng khác biệt quan trọng doanh nghiệp, Phần mềm CRM cho phép ghi nhận, theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, yêu cầu dịch vụ khách hàng họ gửi tới hệ thống giải đáp cán chăm sóc khách hàng Hệ thống cung cấp tùy chọn để tạo hệ kiến thức sở từ vấn đề giải thành tình hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra cứu cần thiết, không thời gian giải vấn đề với khách hàng trình độ hỗ trợ khách hàng nâng lên tầm chuyên nghiệp Quản lý kho hàng Phần mềm CRM cho phép khởi tạo danh mục sản phẩm (dịch vụ) sản phẩm danh mục với thuộc tính liên quan mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mơ tả, đơn giá Người dùng CRM sử dụng thơng tin sản phẩm đầy đủ xác thực thi tác nghiệp với hệ thống tạo bảng giá khác để áp dụng theo tình riêng biệt Bảng giá Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng phục vụ loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá phân biệt, họ khởi tạo gửi báo giá cho khách hàng qua email với cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn thương vụ thực thành công Quản lý tài nguyên dự án 10 PHỤ LỤC 3.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) A.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .808 4036.95 351 000 Communalities (THDO2) TOI THAY TIN TUONG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (THDO3) TOI CAM THAY VUI THICH KHI LUA CHON SU DUNG PHAN MEM CRM (THDO5) TOI CAM THAY CO PHONG CACH RIENG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN1) NGUOI THAN GIA DINH TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN2) BAN BE TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN3) DONG NGHIEP TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN4) NHUNG NGUOI QUEN KHAC (HANG XOM, NHOM KHACH HANG CO LIEN QUAN… TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (TCNH1) TOI CO THE LUA CHON MUA PHAN MEM CRM (TCNH2) TOI TIN RANG TOI CO KHA NANG QUYET DINH LUA CHON PHAN MEM CRM (TCNH3) TOI CO THE QUYET DINH CHI TIEU CHO NHU CAU MUA PHAN MEM CRM (TCNH4) THU NHAP CUA TOI DU DE CHI MUA PHAN MEM CRM (CLNG1) SAN PHAM CO CHAT LUONG DAM BAO (CLNG3) SAN PHAM O DAY DUOC TRANG TRI, TRUNG BAY DEP MAT (CLNG4) CHAT LUONG LUON DONG NHAT VOI NHAU O TAT CA CAC CUA HANG Initial Extraction 1.000 498 1.000 717 1.000 706 1.000 452 1.000 667 1.000 662 1.000 622 1.000 1.000 706 729 1.000 872 1.000 512 1.000 1.000 589 927 1.000 594 (CLNG5) THUONG XUYEN PHAT TRIEN SAN PHAM MOI PHUC VU NHU CAU DA DANG CUA KHACH HANG (CGIA1) GIA CA PHU HOP VOI CHAT LUONG (CGIA2) TOI CAM THAY GIA CA PHU HOP VOI THU NHAP CUA TOI (CGIA3) THOI GIAN THANH TOAN NHANH GON (CGIA4) PHUONG THUC THANH TOAN DA DANG, TIEN MAT, THE TIN DUNG,VISA… (CGIA5) GIA CA CAO HON GIA CUA CA PHE TRONG NUOC NHUNG VAN LAM CHO TOI CO Y DINH LUA CHON (PPHO1) PHAN BO RONG KHAP TREN CAC TUYEN DUONG TRONG THANH PHO (PPHO2) CAC QUAN DEU NAM O NHUNG VI TRI TRUNG TAM, DAC DIA , NOI DONG DAN (PPHO3) PHAN BO O NHUNG TOA NHA, KHACH SAN,CAO OC LON NOI THUAN TIEN CHO BAN DE DANG TIM KIEM (PPHO4) KHOANG CACH GIUA CAC QUAN TUONG DOI PHU HOP DE TIEN LOI PHUC VU NHU CAU CUA KHACH HANG (KHMA1) THUONG XUYEN CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI,DISCOUT, VOUCHER, BOGO…KHI PHAT TRIEN SAN PHAM MOI (KHMA2) THUONG XUYEN CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI DE TRI AN KHACH HANG CU VA TIM KIEM KHACH HANG MOI NHU TANG THE UU DAI,GIAM GIA KHI KHACH HANG SU DUNG SAN PHAM THEO GOI (COMBO) 1.000 923 1.000 1.000 666 636 1.000 1.000 579 585 1.000 901 1.000 557 1.000 813 1.000 808 1.000 853 1.000 878 1.000 869 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Tot al % of Varia Cumul nce ative % 6.09 22.568 22.568 19.679 42.247 5.31 10.709 52.956 6.949 59.905 2.89 5.354 65.259 4.767 70.026 1.87 3.410 73.436 2.688 76.124 1.44 2.496 78.620 2.403 81.023 1.28 2.180 83.203 2.018 85.221 921 1.907 87.128 726 1.851 88.980 674 1.697 90.677 649 1.672 92.350 589 1.412 93.762 545 1.192 94.954 515 954 95.908 500 821 96.729 458 798 97.527 452 619 98.146 381 510 98.656 322 502 99.159 258 399 99.558 222 372 99.930 215 070 100.000 167 138 136 108 101 019 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Tota l % of Vari Cumula Tot al % of Vari Cumula ance tive % ance tive % 6.093 22.56 22.568 3.699 13.69 13.699 5.313 42.247 3.449 26.473 2.891 19.67 52.956 3.108 12.77 37.983 1.876 59.905 3.030 49.206 1.446 10.70 65.259 2.897 11.51 59.936 1.287 70.026 2.724 70.026 6.949 11.22 5.354 4.767 10.73 10.09 Rotated Component Matrixa (KHMA2) THUONG XUYEN CO CHƯƠNG TRINH KHUYEN MAI CHUONG TRINH KHUYEN MAI DE TRI AN KHACH HANG CU VA TIM KIEM KHACH HANG MOI 890 Component NHU TANG THE UU DAI,GIAM GIA KHI KHACH HANG SU DUNG SAN PHAM THEO GOI (COMBO) (KHMA1) THUONG XUYEN CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI,DISCOUT, VOUCHER, BOGO…KHI PHAT TRIEN SAN PHAM MOI (THDO5) TOI CAM THAY CO PHONG CACH RIENG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (THDO3) TOI CAM THAY VUI THICH KHI LUA CHON SU DUNG PHAN MEM CRM (THDO2) TOI THAY TIN TUONG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CLNG3) SAN PHAM O DAY DUOC TRANG TRI, TRUNG BAY DEP MAT (CLNG5) THUONG XUYEN PHAT TRIEN SAN PHAM MOI PHUC VU NHU CAU DA DANG CUA KHACH HANG (CLNG1) SAN PHAM CO CHAT LUONG DAM BAO (CLNG4) CHAT LUONG LUON DONG NHAT VOI NHAU O TAT CA CAC CUA HANG (CLNG2) SAN PHAM CO NGUON GOC XUAT XU RO RANG, VE SINH ATTP, BAO QUAN TOT (CGIA5) GIA CA CAO HON GIA CUA PHAN MEM KHAC NHUNG VAN LAM CHO TOI CO Y DINH LUA CHON (CGIA1) GIA CA PHU HOP VOI CHAT LUONG (CGIA2) TOI CAM THAY GIA CA PHU HOP VOI THU NHAP CUA TOI (CGIA4) PHUONG THUC THANH TOAN DA DANG , TIEN MAT, THE TIN DUNG,VISA… 888 816 814 628 935 932 753 721 602 886 774 753 579 (CGIA3) THOI GIAN THANH TOAN NHANH GON (CQAN2) BAN BE TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN3) DONG NGHIEP TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA PHAN MEM CRM (CQAN4) NHUNG NGUOI QUEN KHAC (HANG XOM, NHOM KHACH HANG CO LIEN QUAN… TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN1) NGUOI THAN GIA DINH TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (PPHO1) PHAN BO RONG KHAP TREN CAC TUYEN DUONG TRONG THANH PHO (TCNH3) TOI CO THE QUYET DINH CHI TIEU CHO NHU CAU MUA PHAN MEM CRM (TCNH1) TOI CO THE LUA CHON MUA PHAN MEM CRM DE DANG (TCNH2) TOI TIN RANG TOI CO KHA NANG QUYET DINH LUA CHON PHAN MEM CRM (TCNH4) THU NHAP CUA TOI DU DE CHI MUA PHAN MEM CRM (PPHO2) CAC QUAN DEU NAM O NHUNG VI TRI TRUNG TAM, DAC DIA , NOI DONG DAN (PPHO3) PHAN BO O NHUNG TOA NHA, KHACH SAN,CAO OC LON NOI THUAN TIEN CHO BAN DE DANG TIM KIEM (PPHO4) KHOANG CACH GIUA CAC QUAN TUONG DOI PHU HOP DE TIEN LOI PHUC VU NHU CAU CUA KHACH HANG 569 793 790 762 88 80 79 63 847 830 807 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 293 368 520 461 249.483 dim2 605 -.411 -.321 -.221 505.241 ens3 471 693 -.169 -.440 -.263-.076 ion4 530 -.250 -.077 553 -.491-.323 05 -.140 391 -.586 471 442-.258 160 008 498 -.133 421-.729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix 216 004 Componet 166 -.124 006 -.035 -.095 -.004 041 012 -.124 -.030 -.008 027 -.093 -.002 084 -.180 (CQAN2) BAN BE TOI TAC 013 -.034 -.058 315 -.019 DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN3) DONG NGHIEP TOI -.006 -.037 -.105 316 -.033 TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN4) NHUNG NGUOI -.005 018 -.102 308 053 QUEN KHAC (HANG XOM, NHOM KHACH HANG CO LIEN QUAN… TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (TCNH1) TOI CO THE LUA -.087 030 -.011 036 346 CHON MUA PHAN MEM CRM DE DANG (TCNH2) TOI TIN RANG TOI 010 038 021 002 336 CO KHA NANG QUYET DINH LUA PHAN MEM CRM (TCNH3) TOI CO THE QUYET -.050 042 -.014 002 361 DINH CHI TIEU CHO NHU CAU MUA PHAN MEM CRM (TCNH4) THU NHAP CUA -.036 020 016 -.043 237 TOI DU DE CHI MUA PHAN MEM CRM (CLNG1) SAN PHAM CO -.023 257 -.106 032 034 CHAT LUONG DAM BAO -.062 (THDO2) TOI THAY TIN TUONG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (THDO3) TOI CAM THAY 254 VUI THICH KHI LUA CHON SU DUNG PHAN MEM CRM (THDO5) TOI CAM THAY CO 251 PHONG CACH RIENG KHI LUA CHON PHAN MEM CRM (CQAN1) NGUOI THAN GIA 001 DINH TOI TAC DONG DEN TOI KHI LUA CHON PHAN MEM CRM 027 044 194 021 -.051 -.066 -.143 -.064 012 -.008 DUOC TRANG TRI, TRUNG BAY DEP MAT (CLNG4) CHAT LUONG LUON DONG NHAT VOI NHAU O TAT CA CAC CUA HANG (CLNG5) THUONG XUYEN PHAT TRIEN SAN PHAM MOI PHUC VU NHU CAU DA DANG CUA KHACH HANG (CGIA1) GIA CA PHU HOP VOI CHAT LUONG (CGIA2) TOI CAM THAY GIA CA PHU HOP VOI THU NHAP CUA TOI (CGIA3) THOI GIAN THANH TOAN NHANH GON (CGIA4) PHUONG THUC THANH TOAN DA DANG , TIEN MAT, THE TIN DUNG,VISA… (CGIA5) GIA CA CAO HON GIA CUA PHAN MEM KHAC NHUNG VAN LAM CHO TOI CO Y DINH LUA CHON (PPHO1) PHAN BO RONG KHAP TREN CAC TUYEN DUONG TRONG THANH PHO (PPHO2) CAC QUAN DEU NAM O NHUNG VI TRI TRUNG TAM, DAC DIA , NOI DONG DAN (PPHO3) PHAN BO O NHUNG TOA NHA, KHACH SAN,CAO OC LON NOI THUAN TIEN CHO BAN DE DANG TIM KIEM (PPHO4) KHOANG CACH GIUA CAC QUAN TUONG DOI PHU HOP DE TIEN LOI PHUC VU NHU CAU CUA KHACH HANG -.006 299 -.054 -.010 033 -.009 -.006 240 036 -.127 078 -.059 -.006 299 -.054 -.003 039 -.017 001 -.024 355 -.103 081 -.156 042 -.041 319 -.092 -.022 -.044 026 -.095 174 046 -.112 086 -.023 -.026 164 045 015 017 -.069 358 -.073 -.004 -.031 077 008 -.099 -.014 -.069 -.062 -.022 405 -.049 -.014 -.025 -.064 -.057 378 -.020 007 017 122 030 -.041 076 -.039 -.019 -.044 342 (KHMA1) THUONG XUYEN 259 CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI,DISCOUT, VOUCHER, BOGO…KHI PHAT TRIEN SAN PHAM MOI (KHMA2) THUONG XUYEN 259 CO CHUONG TRINH KHUYEN MAI DE TRI AN KHACH HANG CU VA TIM KIEM KHACH HANG MOI NHU TANG THE UU DAI,GIAM GIA KHI KHACH HANG SU DUNG SAN PHAM THEO GOI (COMBO) -.026 -.009 028 -.036 -.024 014 -.030 -.029 -.021 021 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 dim 000 000 1.000 000 000 000 ens ion 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores B.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Communalities 730 705.739 000 Initial (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET DINH CHON PHẦN MỀM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE THUONG HIEU PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO CAO HON SO VOI A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN MEM CRM Extraction 1.000 883 1.000 580 1.000 673 1.000 875 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % dim1 3.01175.278 75.2783.011 75.278 75.278 ens2 56914.213 89.491 ion3 3398.486 97.977 04 0812.023 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET DINH CHON PHAN MEM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE THUONG HIEU PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO CAO HON SO VOI MAT BANG PHAN MEM KHAC A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN MEM CRM Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET DINH CHON PHAN MEM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO CAO HON SO VOI MAT BANG PHAN MEN KHAC A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN MEM CRM 98 940 761 820 936 Component 312 253 272 311 Component Score Coefficient Matrix Component 312 (QDINH1) ANH CHI CAM THAY HAI LONG KHI QUYET DINH CHON PHẦN MỀM CRM (QDINH2) ANH CHI SAN SANG GIOI THIEU CHO BAN BE 253 THUONG HIEU PHAN MEM CRM MA A/C DANG SU DUNG (QDINH3) MAC DU GIA THANH PHAN MEM CRM CO CAO HON 272 SO VOI MAT BANG PHAN MEM KHAC A/C VAN QUYET DINH LUA CHON (QDINH4) ANH CHI LUON LUON TIN DUNG PHAN CRM 311 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component di mension 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 99 PHỤ LỤC 3.4: KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUI TUYẾN TÍNH A Kết phân tích ma trận tương quan B Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội Model Variables Removed Variables Entered PHAN PHOI, TAI CHINH, CHUAN CHU QUAN, CAM NHAN GIA, CHAT LUONG, THAI DOa i All requested variables entered ii Dependent Variable: QUYET DINH LUA CHON Model Summaryb Model R Adjusted R R Square Square 867a 751 744 Model Summaryb Method Enter Std Error Change Statistics R Square F Sig F of the df1 df2 Change Change Change Estimate 50878928 751 102.015 6203 000 Std Error Change Statistics Model R of the R Square Estimate Change a 867 751 744 50878928 751 102.015 6203 000 a Predictors: (Constant), PHAN PHOI, TAI CHINH, CHUAN CHU QUAN, CAM NHAN GIA, CHAT LUONG, THAI DO b Dependent Variable: QUYET DINH LUA CHON ANOVAb R Adjusted R Square Square Model 100 Sum of df Mean Square F Sig Regressio n Residual Total Squares 158.450 52.550 211.000 203 209 26.408 102.015 000a 259 a Predictors: (Constant), PHAN PHOI, TAI CHINH, CHUAN CHU QUAN, CAM NHAN GIA, CHAT LUONG, THAI DO d Dependent Variable: QUYET DINH LUA CHON Coefficients (a) Model Unstandard ized B Constant 006 Std.E rror Standa rdized coeffic ients t sig Beta 035 Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Tolera nce VIF Parti Part al -.174 862 -.075 063 THAI DO 294 035 292 8.348 000 292 506 292 1.000 1.000 CHAT LUONG 221 035 220 6.290 000 220 404 220 1.000 1.000 CAM NHAN GIA 390 035 388 11.072 000 388 614 388 1.000 1.000 CHUAN CHU QUAN 385 035 363 10.373 000 363 589 363 1.000 1.000 TAI CHINH 373 035 372 10.608 000 372 597 372 1.000 1.000 PHAN PHOI 445 035 443 12.654 000 443 664 443 1.000 1.000 101 ... giá doanh nghiệp Do trình thực tập tìm hiểu Công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE em xin thực đề tài khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành cơng phần mềm CRM Tầm quan trọng vấn... thập Kết cấu khóa luận Chương Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu Chương Cơ sở lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai thành cơng đến phần mềm CRM công ty cổ phần VNEXT SOFTWARE... nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối thu thập được, kiểm tra giám sát nội hệ thống 11 12 - - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG