mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn.PDF

mở rộng mặt hàng và quản trị đơn đặt hàng website 25h.vn

LỜI MỞ ðẦU

Quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại ñiện tử - Trường ðại học Thương mại, chúng em ñã ñược tiếp cận và trang bị cho mình về lý luận, các học thuyết kinh tế và bài giảng của thầy cô về các vấn ñề thương mại ñiện tử, mặt hàng ñiện tử, quản trị ñơn ñặt hàng, thanh toán trực tuyến… Tuy nhiên, lý thuyết phải ñi ñôi với thực hành thì mới phát huy ñược hiệu quả, Chính vì vậy, nhà trường ñã tạo ñiều kiện cho chúng em ñi thực tế, thực hành những gì ñã học ở trường trong thời gian 10 tuần tuần thực tập tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

Có thể nói 10 tuần không phải thời gian ñủ dài ñể thực hành hết những gì ñã học trong 4 năm tại trường, nhưng nó ñã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm thực tế rất quý báu Trong 10 tuần thực tập này, em ñã gặp không ít khó khăn: sự bỡ ngỡ khi lần ñầu tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự hạn chế về một số kiến thức về lý thuyết chuyên môn ñể viết luận văn cũng như các kĩ năng ứng phó tình huống…Nhưng nhờ sự giúp ñõ của thầy cô, của ban lãnh ñạo và tập thể anh chị trong Công ty, em ñã hoàn thành thực tập của mình

Qua ñây, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô ñã tạo mọi ñiều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức thực tế cuộc sống trong 4 năm học Và ñặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Văn Minh – người ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp ñỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

ðồng thời em gửi lời cảm ơn chân thành ñến ban Giám ñốc và toàn thể các anh chị trong phòng Thương mại ñiện tử cùng ñã tiếp nhận và tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có ñiều kiện nắm bắt tổng quát chung về tình hình hoạt ñộng của Công ty và hoàn thành khóa thực tập của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Lời tác giả

TÓM LƯỢC

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế như hiện nay, việc áp dụng TMðT vào hoạt ñộng sản xuất kinh doanh không còn là một ñiều mới mẻ ñối với các doanh nghiệp trong nước, việc áp dụng TMðT vào hoạt ñộng kinh doanh ñược coi là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Ngay từ buổi ñầu thành lập Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội ñã xác ñịnh hướng trong chiến lược kinh doanh của mình là phát triển cổng Thương mại ñiện tử Trong hơn 4 năm hoạt ñộng kinh doanh Công ty ñã ngày càng hoàn thiện website của mình nhằm phục vụ tốt nhất cho việc hoạt ñộng kinh doanh của mình Tuy vậy mặt hàng trên website 25h.vn chưa thật sự phong phú và ñáp ứng thị hiếu của khách hàng Hơn nữa quy trình quản trị ñơn ñặt hàng website 25.vn của Công ty còn nhiều hoạt ñộng thô xơ, chưa hợp lý Vì vậy trong thời gian thực tập tại Công ty, trên cơ sở những kiến thức ñã ñược học và qua nghiên cứu tài liệu, tham gia làm việc tại Công ty em ñánh giá việc mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng có hiệu quả tại website 25h.vn của

Công ty mang ý nghĩa thực tiễn cao

Bài luận văn tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn ñề liên quan ñến việc mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn Trên cơ sở phân tích lý luận theo phương pháp luận khoa học logics về thực trạng, khả năng thực hiện các vấn ñề này, bài luận gồm 4 chương tập trung phân tích lý thuyết và ứng dụng thực trạng tại Công ty trong việc mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn Từ ñó ñề xuất và ñưa ra những giải pháp cũng như một vài kiến nghị nhằm

mục ñích mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng tại Công ty hiệu quả hơn

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

1.2 Xác ñịnh và tuyên bố vấn ñề nghiên cứu ñề tài 1

1.3 Mục tiêu và vấn ñề việc phát triển mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu luận văn 2

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðẶT HÀNG 4

2.1.1 Khái niệm chung 4

2.2 Lý thuyết liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu 7

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu 7

2.4 Tổng quan các vấn ñề có liên quan ñến mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng 8

2.4.1 Một số lý thuyết liên quan ñến mở rộng mặt hàng 8

2.4.2 Quy trình quản trị ñơn ñặt hàng 14

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðƠN ðẶT HÀNG WEBSITE WWW.25h.vn CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRUYỀN HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI 19

3.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 19

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

3.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu về thực trạng mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng www.25h.vn 20

3.2.1 Thực trạng phát triển TMđT B2C ở Việt Nam 21

3.2.2 Khái quát chung về Của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội 22

3.3 Kết quả phân tắch và xử lý dữ liệu 39

3.3.1 đánh giá phân tắch phát triển mặt hàng tại website www.25h.vn 39

3.3.2 Phân tắch ựánh giá về quản trị ựơn ựặt hàng website www.25h.vn của Của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội 41

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ đƠN đẶT HÀNG WEBSITE WWW.25h.vn CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRUYỀN HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI 42

4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 42

4.1.1 Khái quát chung về kết quả của quá trình nghiên cứu 42

4.1.2 Những vấn ựề tồn tại trong hoạt ựộng mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội 43

4.1.3 Nguyên nhân của tồn tại 43

4.2 Dự báo triển vọng và quan ựiểm giải quyết vấn ựề 44

4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 44

4.2.2 định hướng phát triển của Công ty 45

4.3 Một số nhóm giải pháp mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng website 25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội 46

4.3.1 Giải pháp mở rộng mặt hàng trên website 25h.vn 46

4.3.2 Giải pháp cho quản trị ựơn ựặt hàng website 25h.vn của Công ty Dịch vụ Kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội 47

4.3.3 Nhóm giải pháp ựào tạo, phát triển nguồn nhân lực 52

4.3.4 Một số kiến nghị với vấn ñể mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn 54 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL ðường thuê bao số không ñối xứng (Asymmetric Digital

Subscriber Line)

Amcham Phòng doanh nghiệp Mỹ tại Viêt Nam

ATM Máy rút tiền tự ñộng (Automatic Teller Machine)

B2B Giao dịch thương mại ñiện tử giữa doanh nghiệp với doanh

nghiệp (Business to Business)

B2C Giao dịch thương mại ñiện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân

HiTV Tên viết tắt Cong ty ðầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội

EIU Tổ chức phân tích thông tin kinh tế (Economist Intelligence Unit)

TMðT Thương mại ñiện tử

IMF Quỹ tiền tệ quốc tế (Internationnal Monetary Fund)

UNCUTRAL Ủy ban Liên hợp quốc tế về Luật Thương mại ñiện tử (United

nations Conmision on International Trade Law)

WTO Tổ chức Thương mại thế giới (Word Trade Organization)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 ðộng cơ mua sản phẩm

Bảng 3.1 Doanh số bán hàng tính theo danh mục mặt hàng năm 2006-2007

Bảng 3.2 Sơ ñồ quy trình tác nghiệp quản trị ñơn ñặt hàng tại website www.25h.vn

Hình 2.2 Sơ ñồ quản trị ñặt hàng

Hình 2.3 Quy trình thực hiện ñơn hàng và xử lý ñơn ñặt hàng

Hình 2.4 Quy trình thực hiện ñơn hàng

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Dịch vụ Truyền thanh-Truyền hình Hà Nội

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI

1.1 CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI

Hiện nay trên thế giới và tại Việt Nam, Thương mại ñiện tử (TMðT) ñang phát triển mạnh mẽ TMðT là công cụ hữu hiệu ñể giúp các doanh nghiệp tạo ra những lợi thế cạnh tranh, ñồng thời mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ñể phục vụ cho cộng ñồng và xã hội Ngày càng nhiều các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng TMðT trong hoạt ñộng kinh doanh của mình và ñạt ñược những thành công nhất ñịnh Một trong những doanh nghiệp ñó là Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội là một trong những Công ty ñi ñầu trong lĩnh vực Thương mại ñiện tử ở Việt Nam Website

www.25h.vn của Công ty hàng năm ñều có tên 10 website TMðT xuất sắc tại Việt Nam do chính người tiêu dùng bình chọn Tuy nhiên khi tham quan website 25h.vn khá nhiều khách hàng lại chưa tìm thấy hàng hóa mà mình mong muốn Số lượng mặt hàng trên website 25h.vn chưa phong phú ña dạng về mẫu mã, chủng loại về xuất sứ và nhà cung cấp ñã làm ảnh hưởng ñến tâm lý của người mua, ñiều này làm Công ty ñánh mất khá nhiều ñơn hàng trực tiếp ðặc biệt trong thời gian tham gia làm việc, thực tập tại Công ty, nhận thấy Công ty có số lượng ñơn ñặt hàng trong một ngày tại webiste www.25h.vn khá nhiều nhưng số lượng ñơn ñặt hàng ảo chiếm tỷ trọng cao Vậy làm thế nào ñể gia tăng số lượng mặt hàng và quản lý ñơn ñặt hàng có hiệu quả hơn là vấn ñề cấp bách mà Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội ñang cần phải giải quyết

1.2 XÁC ðỊNH VÀ TUYÊN BỐ NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI

Qua nghiên cứu về mua bán hàng trên internet và quy trình bán hàng ñiện tử trong B2C em thấy sản phẩm trên mạng và quản trị ñơn ñặt hàng là vấn ñề có ý nghĩa khoa học, có tầm quan trọng ñặc biệt ñối với việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực TMðT Kết hợp với thời gian tham gia làm việc, nghiên cứu, khảo sát và thực tập tại Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và

Truyền thanh Hà Nội, nhận thấy Công ty cần có thêm giải pháp ñể mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng sao cho tốt hơn, hợp lý hơn ñem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.3 MỤC TIÊU VÀ VẤN ðỀ VIỆC PHÁT TRIỂN MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðƠN ðẶT HÀNG WEBSITE 25H.VN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRUYỀN HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI

Hệ thống hóa về mặt lý luận cho các vấn ñề có liên quan ñến mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng

• ðưa ra những ñánh giá thực trạng mặt hàng và tình hình quản trị ñơn ñặt hàng website www.25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

• Chỉ rõ ñược các ñiều kiện môi trường khách quan cũng như môi trường nội tại trong doanh nghiệp có liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu, ñồng thời ñánh giá ñược triển vọng của vấn ñề

• ðưa ra hệ thống các giải pháp nhằm mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website www.25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

• Phạm vi thời gian: 2 năm trở lại ñây

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ý nghĩa: ðề tài luận văn góp phần hiệu quả trong việc mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ ñiện tử ñối với sản phẩm, dịch vụ tại một doanh nghiệp cụ thể, ñồng thời, góp phần nâng cao tính thực tiễn công trình nghiên cứu trên cơ sở lý luận ñã ñược học

Kết cấu: Ngoài phần tóm lược, danh mục từ viết tắt, danh mục hình vẽ bảng biểu, tài liệu tham khảo, các phụ lục, nội dung chính ñược chia làm 4 chương như sau:

• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng

• Chương 2: Một số vấn ñề lý luận cơ bản về mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ B2C

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu tình hình mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

• Chương 4: Một số kết luận và ñề xuất giải pháp mở rộng mặt hàng và quản trị ñơn ñặt hàng cho website 25h.vn của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

CHƯƠNG II

MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðẶT HÀNG

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm chung

2.1.1.1 Thương mại ñiện tử

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về TMðT khác nhau Thuật ngữ Thương mại ñược ñịnh nghĩa trong Luật mẫu về TMðT của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại cần ñược diễn giải theo nghĩa rộng ñể bao quát các vấn ñề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp ñồng” Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau ñây: Bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao ñổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; ñại diện hoặc ñại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; ñầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng ñường biển, ñường không, ñường sắt hoặc ñường bộ.“Thương mại ñiện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện ñiện tử khác”

Theo GS R Kalakota và A Winston thì TMðT Tử ñược nhìn nhận dưới nhiều góc ñộ khác nhau: Từ góc ñộ, công nghệ thông tin, TMðT là việc cung cấp, phân phối thông tin, các sản phẩm, dịch vụ, các phương tiện thanh toán qua ñường dây ñiện thoại, các mạng truyền thông hoặc qua các phương tiện ñiện tử khác Từ góc ñộ kinh doanh, TMðT là việc ứng dụng công nghệ (chủ yếu là công nghệ thông tin) ñể tự ñộng hoá các giao dịch kinh doanh và các kênh thông tin kinh doanh…

Từ các khái niệm và quan ñiểm như trên, có thể rút ra kết luận chung về khái niệm TMðT như sau:

“Thương mại ñiện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện ñiện tử khác”

2.1.1.2 Thương mại ñiện tử B2C

Thương mại ñiện B2C là loại giao dịch trong ñó khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là nhữn người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục ñích phục vụ tiêu dùng cá nhân ðây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong thương mại ñiện tử

2.1.1.4 Khái niệm bán lẻ ñiện tử

Bán lẻ ñiện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ quan Interrnet và kênh ñiện tử khác ñến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia ñình

ðịnh nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt ñộng thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt ñộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, ñược coi như một phần của TMðT B2C, nhưng thường không ñược tính trong phạm vi của bán lẻ ñiện tử Như vậy khái niệm bán lẻ ñiện tử không rộng bằng khái niệm TMðT B2C TMðT B2C bao hàm bán lẻ ñiện tử

2.1.1.5 Quản trị bán lẻ ñiện tử

Quản trị bán lẻ ñiện tử là các hoạt ñộng của người bán lẻ ñiện tử như xây dựng website bán lẻ, lập kế hoạch mặt hàng bán lẻ, xây dựng kỹ thuật bán hàng, quản trị quy trình bán lẻ ñiện tử, quản trị tồn kho trong bán lẻ ñiện tử, quản trị quan hệ khách hàng ñiện tử, ñịnh giá và xúc tiến bán lẻ ñiện tử nhằm nhận biết các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu, tìm cách thỏa mãn trực tiếp các nhu cầu và mong muốn ñó tốt hơn ñối thủ cạnh tranh

2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp ñến vấn ñề nghiên cứu

2.1.2.1 Khái niệm mặt hàng

Mặt hàng hay hàng hóa là một trong những phạm trù cơ bản của kinh tế chính trị Theo nghĩa hẹp, hàng hóa là vật chất tồn tại có hình dạng xác ñịnh trong không gian và có thể trao ñổi, mua bán ñược Theo nghĩa rộng, hàng hóa là tất cả những gì có thể trao ñổi, mua bán ñược

Hàng hóa ñược nhìn nhận trong Kinh tế chính trị Marx - Lenin: Hàng hoá là sản phẩm của lao ñộng có thể thoả mãn nhu cầu nào ñó của con người và dùng ñể trao ñổi với nhau Trong mỗi hình thái kinh tế-xã hội, sản xuất hàng hoá có bản chất khác nhau, nhưng hàng hoá ñều có hai thuộc tính là giá trị sử dụng và giá trị

Philip Kotler ñịnh nghĩa: Sản phẩm là bất cứ gì có thể ñưa vào một thị trường ñể tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay ước muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những con người, những ñịa ñiểm, những tổ chức, và những ý nghĩ Ví dụ: 1 cây vợt Wilson, 1 buổi diễn của Mỹ Tâm, 1 chuyến ñi Ý của SaiGon Tuorist, dịch vụ quản lý quỹ hay dịch vụ 1080 Sản phẩm có thể ñược phân loại theo nhiều cách: Hàng bền, hàng không bền và các dịch vụ, hàng tiêu dùng và hàng kỹ nghệ

2.1.2.2 Khái niệm mặt hàng trong bán lẻ ñiện tử

Về nguyên tắc, những gì bán ñược ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán ñược qua các kênh trực tuyến Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều ñiều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức ñộ phù hợp của các loại hàng hóa ñối với bán lẻ ñiện tử không phải như nhau Quá trình phát triển của bán lẻ ñiện tử cho thấy, thời gian ñầu tiên, bán lẻ ñiện tử chủ yếu ñược thực hiện ñối với các sản phẩm thuộc các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, sản phẩm phục vụ quan hệ giới tính, trò chơi và phần mềm, thiết bị ñiện tử và máy tính, du lịch, quần áo Về sau, bán lẻ ñiện tử dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

2.1.2.3 Khái niệm ñơn ñặt hàng

ðơn ñặt hàng là bàn ghi lại thông tin về khách hàng, thông tin sản phẩm, thông tin vận chuyển và phương thức thanh toán mà khách hàng ñồng ý và ñăng ký mua

2.1.2.4 Quản trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ ñiện tử

Hiểu theo một cách ñơn giản nhất thì quản trị ñơn ñặt hàng trong bán lẻ ñiện tử là một hệ thống quản lý lưu trữ và báo cáo các thông tin về ñặt hàng và trạng thái của ñơn hàng: ñã có hàng chưa, chờ thanh toán hay ñã thanh toán

2.2 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ðỂN VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU

Về cơ bản mặt hàng bán trong truyền thống ñều bán trong môi trường Internet, thậm chí hàng hóa trong Internet còn ña ñạng và cá biệt hóa hơn trong truyền thống Người ta có thể tìm thấy những mặt hàng ñồ chơi cho mèo tại toyscat.com nhưng khó tìm thấy sản phẩm tương từ tại các cửa hàng, siêu thị truyền thống Việc quản lý, thay ñổi thông tin về sản phẩm, cập nhật sản phẩm trên một website nhanh hơn rất nhiều lần so với việc thêm thông tin tại các cửa hàng truyền thống, hàng hóa trong Internet có khả năng ñi xa hơn về không gian ñịa lý cũng như thời gian Người mua dù ở bất kì nơi ñâu chỉ cần nối mạng Internet là có thể tham gia ñặt hàng, mua hàng tại các website Tuy rằng việc bảo mật thông tin cá nhân cũng như việc khó xác thực ñược chất lượng hàng hóa trên mạng ñang làm cản trở ñến mua hàng trực tuyến, nhưng ngày này xu hướng mua hàng online ñang phát triển và khá phổ biến tại hầu hết các quốc gia trên thế giới

Quản trị ñơn ñặt hàng trong truyền thống cơ bản cũng giống như quản trị ñơn ñặt hàng trong ñiện tử Tuy nhiên, tại khâu ñặt hàng trong ñiện tử người mua hàng có khả năng lướt thông tin nhanh hơn, xem và lựa chọn nhiều hàng hơn Khách hàng cũng có thể so sánh giá cả tại các website dễ dàng hơn rất nhiều Trong việc chỉnh sửa hoặc hủy bỏ ñơn hàng trong bán lẻ ñiện tử cũng diễn ra nhanh hơn so với truyền thống Mặc dù tính bảo mật thông tin, và thanh toán ñiện tử ñang là trở ngại lớn trong quản trị ñơn ñặt hàng ñiện tử song trong tương lai những vấn ñề này sẽ nhanh chóng ñược khắc phục

2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU

Phát triển các mô hình kinh doanh thương mại ñiện tử B2C và B2B tác giả Trần Hoài Nam – ðại học Thương mại ñã ñưa ra ñịnh nghĩa TMðT B2C và B2B, so sánh TMðT B2C và B2B ñồng thời ñưa ra mô hình kinh doanh TMðT B2C và

B2B Tuy nhiên, trong bài viết này, tác giả chưa ñi sâu về các quy trình quản trị ñơn hàng trong bán lẻ ñiện tử B2C

ðề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Web bán hàng trực tuyến Việt Nam” nhóm sinh viên thực hiện Nhữ Thị Minh Phượng, Hữu Thị Kim Trang, Bùi Thị Thủy Vân lớp K41i4, Khoa Thương mại ñiện tử - Trường ðại học Thương mại, ñưa ra khái quát về website bán hàng trực tuyến, thực trạng website tại các doanh nghiệp bán hàng trực truyến tại Việt Nam ñồng thời ñưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện website bán hàng trực tuyến Việt Nam Tuy nhiên, trong ñề tài này không ñề cập ñến thực trạng, vai trò của việc mở rộng mặt hàng trên website bán hàng trực tuyến

2.4 TÔNG QUAN CÁC VẤN ðỀ CÓ LIÊN QUAN ðẾN MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ ðƠN ðẶT HÀNG

2.4.1 Một số lý thuyết liên quan ñến mở rộng mặt hàng

2.4.1.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ñiện tử

Phần cứng và phần mềm máy tính Dell và Gateway là các nhà bán trực tuyến

chính các sản phẩm phần cứng và phần mềm máy tính, với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004 Người ta mua trực tuyến số lượng rất lớn phần cứng và phần mềm máy tính ðây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất

Hàng ñiện tử dân dụng Theo Hiệp hội ñiện tử dân dụng (Mỹ), khoảng 10-15%

tổng số sản phẩm ñiện tử dân dụng ñược bán trực tuyến Các máy quay phim, máy in, máy quét và accs thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và ñiện thoại di ñộng) là một số trong những sản phẩm ñiện tử dân dụng ñược mua bán trực tuyến phổ biến

Sản phẩm trang bị văn phòng Doanh thu sản phẩm trang bị văn phòng của

hãng OfficeDepot.com ñạt 13,6 tỷ USD năm 2004, tăng 10% so với năm 2003 Cả TMðT B2C và B2B ñối với nhóm hàng này ñều phát triển nhanh chóng trên khắp thế giới

Hàng thể thao Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet Tuy nhiên, rất khó ño

ñạc ñược chính xác doanh thu, vì rất ít nhà bán lẻ ñiện tử chỉ bán các sản phẩm này trực tuyến

Sách và âm nhạc Các sản phẩm này cĩ đặc điểm là dễ vận chuyển, được mua

bán thường xuyên khắp nơi trên thế giới, mặt hàng phong phú, cĩ nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003), tuy nhiên cũng cĩ rất nhiều nhà bán lẻ điện tử trên thế giới cĩ bán sách, đặc biệt là các sách chuyên mơn hĩa (sách kỹ thuật, sách cho trẻ em….)

ðồ chơi Sau mấy mùa lễ Giáng sinh ảm đạm (cuối nhứng năm 1990), khi mà

các nhà bán lẻ điện tử gặp rắc rối liên quan đến phân phối các đồ chơi mua theo đơn đặt hàng qua mạng, doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hồn hợp “click and mortar”

Sản phẩm chăm sĩc sức khỏe và làm đẹp ðây là nhĩm sản phẩm cĩ cơ cấu

mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng

Sản phẩm giải trí ðây là một khu vực khác, bao gồm hàng chục sản phẩm, từ

vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), đến các trị chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng

Trang phục và quần áo Với khả năng mua được những chiếc áo sơ mi, quần

âu và ngay cả dày dép may đo qua mạng, kinh doanh trực tuyến nhĩm hàng này cũng cĩ xu hướng tăng

ðồ trang sức Tiếp theo thành cơng của việc bán hàng qua các kênh truyền

hình, một số hàng hiện nay triển khai các kênh bán hàng qua Internet Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004., với các hãng hàng đầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com Dự đốn rằng kinh doanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhĩm hàng bán trực tuyến

Ơ tơ Ơ tơ mới chỉ bắt đầu được bán qua mạng, nhưng dự đốn trong vài năm

sắp tới ơ tơ sẻ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các trung gian mơi giới cung cấp các dịch vụ liên quan đến ơ tơ, kể cả các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này Một thị trường nhiều tỷ đơ la,

bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô… Thị trường bao gồm cả B2B, B2C, C2C và G2B Khách hàng ưa thích mua ô tô mới có các tính năng riêng theo ñơn ñặt hàng, tuy nhiên cả thị trường ô tô cũ cũng có ưu thế và tăng trưởng nhanh Thị trường bán ñấu giá ô tô cổ, ô tô cũ, kể cả ô tô mới cũng tăng trưởng Các dịch vụ ñi kèm ñược thực hiện trực tuyến như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm cũng phát triển

Các dịch vụ Doanh thu trong các ngành dịch vụ, ñặc biệt là du lịch, mua bán

chứng khoán, ngân hàng ñiện tử, bất ñộng sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng, trong một số trường hợp nhân lên hai lần mỗi năm Một trong các hoạt ñộng TMðT phổ biến là ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa ñơn trực tuyến

Các hàng hóa khác Rất nhiều các sản phẩm khác, từ thuốc chữa bệnh theo ñơn

bác sỹ cho tới dịch vụ nhận ñặt ñóng giày ñã ñược cung ứng qua Internet Ngày càng nhiều nhà bán lẻ ñiện tử tham gia vào thị trường trực tuyến Rất nhiều sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (nich products) Internet tạo ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế ñược cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất ñặc thù

2.4.1.2 Quản trị mặt hàng

2.4.2.3.1 Trình diễn hàng hóa trên site

Sau khi ñã tìm thấy sản phẩm, bước tiếp theo là khách hàng muốn tìm hiểu thông tin trực tiếp về sản phẩm ñể ra quyết ñịnh mua Cần ñảm bảo rằng thông tin ñược trình bày rõ ràng và tại một nơi Ví dụ, không thể ñể xảy ra tình trạng khách hàng phải xem thông tin về ñặc tính sản phẩm trên một màn hình, kích thước trên màn hình thứ hai và giá cả trên màn hình thứ ba

Thông tin về sản phẩm phải ngắn gọn và súc tích, rõ ràng, ñầy ñủ, tránh nội dung thừa, trùng lặp

Nếu cửa hàng có bán các mặt hàng tương tự, cần cung cấp thông tin ñể khách hàng có thể so sánh, quyết ñịnh lựa chọn Nếu có thể, nên lập ra các biểu ñồ so sánh các ñặc trưng và giá cả, và tốt hơn nữa, tạo cho người mua biểu ñồ cá nhân hóa ñể giúp họ ra quyết ñịnh mua sắm.Khi lập kế hoạch trình diễn sản phẩm, cần hiểu khách hàng, hiểu nguyên do quyết ñịnh mua hàng của họ và lựa chọn cách thức trình diễn sản phẩm cần dựa trên cơ sở các quyết ñịnh mua bán của khách hàng Bảng 2.1

nói tới các nguyên do thứ nhất và thứ hai trong việc quyết ñịnh mua một số sản phẩm và lời chú thích

Sản phẩm ðộng cơ mua thứ nhất

ðộng cơ mua

Giới thiệu màu sắc chính xác là rất quan trọng Hướng dẫn sử dụng và giữ gìn màu sắc là cần thiết Khách hàng cần so sánh các phương án lựa chọn và giá cả

Có các quầy khác nhau dành cho nữ giới tự mua sắm cho họ và nam giới mua tặng nữ giới Có cơ chế sắp xếp giúp hướng dẫn người dùng theo lứa tuổi và sở thích

Nếu người mua ñang viếng thăm site chứng tỏ họ ñã quan tâm, cần nhấn mạnh thương hiệu của mỗi model, sử dụng các logo kích cỡ lớn trên ñầu các trang mô tả sản phẩm

Thiếp

chúc mừng Thương hiệu Mùa, dịp lễ

Chỉ bán thiếp của các thương hiệu nổi tiếng, có sắp xếp theo mùa, theo ngày lễ ñể dề tìm

Bảng 2.1: ðộng cơ mua sản phẩm

2.4.2.3.2 Cơ chế xắp xếp hàng hóa trên site

Các sản phẩm ñược phân thành các nhóm và phân nhóm Phối hợp sử dụng các công cụ phân nhóm khác nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng

Mô tả mặt hàng trong e-catalog ñiện tử: - Tên hàng,

- Mô tả ngắn gọn về mặt hàng,

- Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, ví dụ như kích cỡ, màu sắc và những ñường liên kết (link) ñến phần miêu tả chi tiết từng bộ phận của mặt hàng

- Số lượng hàng hóa, giá mỗi ñơn vị, chiết khấu (nếu có) - Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability)

- Những lựa chọn về dịch vụ ñi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân

- Các dịch vụ bổ sung khác

2.4.2.3.3 Xây dựng kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ ñiện tử

- Xác ñịnh mua hàng: ðây là thời ñiểm chuyển từ kế hoạch chiến lược sang kế hoạch tác nghiệp Trong bán lẻ, mỗi sản phẩm ñược gọi là một SKU (Stock Keeping Unit) SKU là bất kỳ cái gì ñó chúng ta quy ñịnh và tất cả sản phẩm ñược dán nhãn với số SKU ñược xác ñịnh trong danh mục mặt hàng ðối với phần lớn sản phẩm, có thể ấn ñịnh SKU trong danh mục trên cơ sở một-một Tuy nhiên, nếu sản phẩm có nhiều kích cỡ, màu sắc, thì phải sử dụng hệ thống SKUs sao cho có ý nghĩa ñối với doanh nghiệp Tất cả các ñiều ñó phụ thuộc vào nhà bán lẻ muốn theo dõi chi tiết ñến mức nào Lập kế hoạch mặt hàng là một quá trình liên tục: Lựa chọn phù hợp với từng mùa vụ và không ngừng thay ñổi, mở rộng và cải tiến sản phẩm

- Xác ñịnh nguồn hàng: Sau khi ñã thiết lập danh mục sản phẩm và xác ñịnh các mặt hàng ưu tiên, cần bắt ñầu tạo nguồn sản phẩm trên thị trường Cần nghiên cứu kỹ ai là người làm ra sản phẩm và những ai ñang bán sản phẩm Có nhiều cách ñể tìm sản phẩm và những nhà cung ứng sản phẩm tiềm năng:

• Nghiên cứu mặt hàng của ñối thủ cạnh tranh • Tham gia vào các chợ trực tuyến

• Tổng quan các tạp chí thương mại

Ớ Tham dự các hội chợ thương mại

Nguồn sản phẩm qua Web (ựặc biệt là qua các mạng bán lẻ ựiện tử)

Khi ựã xác ựịnh ựược các thương hiệu mong muốn, có thể bắt ựầu liên hệ với các văn phòng ựại diện bán hàng của các nhà sản xuất Nhiều thương hiệu lớn ựã cấp phép nhượng quyền thương hiệu cho các nhà sản xuất khác nhau

- Lập kế hoạch tài chắnh mua hàng: Kế hoạch tài chắnh thể thiện các mục ựắch và yêu cầu về doanh thu Lập kế hoạch tài chắnh sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên (bottom Ờ up) và từ trên xuống (top Ờ down)

Ớ Dự báo kế hoạch dựa trên dự báo doanh số

Ớ Dự báo kế hoạch dựa trên yêu cầu về thu nhập và lợi nhuận (cần phải bán ựược bao nhiêu ựể ựảm bảo doanh nghiệp có lãi)

Lưu ý: ngay cả khi không lập kế hoạch dựa trên tồn kho của riêng mình, mà dựa trên thỏa thuận với các nhà cung ứng theo ựơn ựặt hàng, vẫn cần dự ựoán doanh thu, các nhu cầu về sản phẩm, thu nhập, các chi phắ liên quan trực tiếp ựến bán sản phẩm Không thể bỏ qua một bộ phận nào trong quá trình này đặc biệt ựể lập kế hoạch tài chắnh mua hàng cần phải dựa vào dự báo doanh thu, các dữ liệu lịch sử, cần xác ựịnh rõ mục tiêu của cửa hàng, các ựối thủ cạnh tranh Trong TMđT thị trường mục tiêu có thể rất lớn do không có các giới hạn về không gian như trong thương mại truyền thống, nhưng thị phần tiềm năng của cửa hàng trong thị trường ựó có thế sẽ rất nhỏ, vì vậy cần các ước lượng về kắch cỡ thị trường, thị phần, số lượt viếng thăm hàng tháng (hoặc trong một thời kỳ nhất ựịnh), tỷ lệ khách viếng thăm thực sự mua hàng Biết rằng không thể ựưa ra một con số chắnh xác, nhưng cố gắng phác họa một bức tranh hiện thực, ựưa ra một dải kịch bản từ tốt nhất ựến xấu nhất Xác ựịnh các sản phẩm cụ thể trong danh mục mặt hàng:

Ớ đã có sản phẩm cảm thấy rằng sẽ bán tốt nhất (bestseller) hay chưa? Ớ Có bao nhiêu người viếng thăm sẽ biến thành người mua sản phẩm này? Ớ Liệu ựã có một sản phẩm khác (mặc dù kém hấp dẫn hơn), cần thiết ựối với việc tạo lập một phần nhỏ của thị trường mục tiêu hay chưa? Sản phẩm này cần ựạt bao nhiêu phần trăm thị trường mục tiêu?

Không thể trả lời chắnh xác các câu hỏi trên, nhưng phục vụ cho dự ựoán, làm cơ sở xây dựng các kế hoạch mua hàng Việc dự báo ựược tiến hành hàng tháng

(ước lượng số lượt viếng thăm và số mua hàng hàng tháng) cho đến khi hết mùa vụ, hoặc tiến hành theo mùa vụ, sau đĩ được chia ra các tháng trong mùa Cần phải xác định giai đoạn làm kế hoạch, tốt nhất là thời kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng

- Xây dựng kế hoạch mua hàng và triển khai hoạt động mua hàng

Kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ các kế hoạch bán ðể lập kế hoạch mua, cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho từng tên hàng cụ thể trong danh mục mặt hàng Sau đĩ phân chia lượng bán theo từng tháng, cĩ tính tới các giao động hợp lý, các điều kiện thị trường và các kế hoạch xúc tiến Các kế hoạch mua hàng cĩ thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhĩm hàng, phân nhĩm hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứ theo sự cần thiết

- Theo dõi kế hoạch mua hàng: ðây là giai đoạn triển khai kế hoạch mua Lưu ý: Doanh nghiệp khi mua thanh tốn với nhà cung ứng bằng giá mua, nhưng khi theo dõi doanh số mua lại sử dụng giá bán lẻ với mục đích phục vụ các kế hoạch tài chính.Giá trị đầy đủ của tồn kho sẽ được duy trì suốt thời gian, bắt đầu từ khi doanh nghiệp nhận hàng, nhập kho, đến khi bán lẻ với nguyên giá hoặc giảm giá Việc hạch tốn sử dụng một đơn vị đo đạc duy nhất (đơn giá bán lẻ) cho phép doanh nghiệp theo dõi cả quá trình kinh doanh Khi doanh nghiệp bắt đầu bán hàng, cần sử dụng kế hoạch mua, bổ sung thêm dịng các số liệu thực tế dưới mỗi mục kế hoạch Kế hoạch mặt hàng là kế hoạch mang tính co dãn Kế hoạch này dựa trên các dự đốn về doanh thu và giảm giá, mà các yếu tố này thường dao động, phụ thuộc vào các điều kiện thực tế Rất quan trọng là thường xuyên kiểm tra, so sánh các kết quả thực tế với kế hoạch và thực hiện các biện pháp điều chỉnh Nếu doanh thu cao hơn kế hoạch, cần tăng mua vào Nếu doanh thu thấp hơn dự kiến, cần giảm mua vào hoặc tăng các hoạt động khuyến mãi, giảm giá

2.4.3 Quy trình quản trị đơn đặt hàng

Quy trình đơn đặt hàng bao gồm: - Quản trị đặt hàng

- Quản trị thực hiện đơn hàng

2.4.3.3 Quản trị đặt hàng

Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm

online (e-mall) Việc mua sắm, chọn hàng ñể ñặt hàng thông qua các catalog ñiện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng ñiện tử

Một chuỗi các bước trong ñặt hàng và quản trị ñặt hàng là: - Nhập ñơn hàng (Order entry)

- Kiểm tra hàng (Checkout) - Bán hàng (Sales order)

Hình 2.1: Sơ ñồ Quản trị ñặt hàng

2.4.3.4 Quản trị thực hiện ñơn hàng

Trong quản trị quy trình thực hiện ñơn hàng có bốn nội dung chính là xử lý ñơn hàng,thực hiện ñơn hàng, xử lý thanh toán và xử lý sau bán

Khâu ñầu tiên trong quy trình thực hiện ñơn hàng là xử lý ñơn ñặt hàng

Hình 2.2: Quy trình thực hiện ñơn hàng và xử lý ñơn ñặt hàng

Khi khách hàng ñặt hàng qua catalog của e-mall, khách hàng cần khai báo thông tin về ñơn ñặt hàng (số hiệu của ñơn), thông tin về khách hàng (tên, ñiạ chỉ, số ñiện thoại), thông tin về sản phẩm (mã, tên, số lượng, ñơn giá sản phẩm), thông tin về giao hàng (thời gian, phương thức, yêu cầu xử lý ñơn hàng nếu có) Sau ñó, doanh nghiệp sẽ xác nhận ñơn ñặt hàng, kiểm tra tín dụng từ bộ phận tín dụng, kiểm tra tính khả cung của hàng hóa từ kho hàng Nếu tất cả ñều ổn, hệ thống nhập dữ liệu ñơn hàng sẽ xuất lệnh bán sang hệ thống xử lý ñơn hàng Lệnh bán có vai trò rất quan trọng cho công ñoạn sau Mặt khác, hệ thống sẽ thông báo cho khách hàng về quá trình kiểm tra hàng và ñiều kiện thanh toán

Khâu thứ hai trong quy trình thực hiện ñơn hàng là thực hiện ñơn ñặt hàng.Sau khi hệ thống nhập dữ liệu ñơn hàng chuyển lệnh bán cho hệ thống thực hiện ñơn hàng, có những tác nghiệp chính sau:

Thông báo xác nhận ñơn ñặt hàng cho khách hàng, thông ñiệp thường chỉ là lời cảm ơn và lời hứa ñang xử lý ñơn hàng và sẽ trả lời trong thời gian sớm nhất

Lập kế hoạch và lịch trình vận chuyển: kế hoạch vận chuyển là xây dựng kế hoạch thời gian, ñịa ñiểm cho 3 công việc chính nhặt hàng và ñóng gói, bốc hàng, chuyển hàng tới ñích Lịch trình vận chuyển là xác ñịnh phương tiện, nhà vận tải, tuyến vận tải Có 2 phương pháp lập kế hoạch là lập kế hoạch hướng về phía sau (tính từ thời ñiểm phân phối hàng tới khi khách hàng nhận ñược) và lập kế hoạch hướng về phía trước

Hệ thống nhập dữ liệu ñơn hàng

Khách hàng

Hệ thống thực hiện ñơn hàng

Xuất kho: diễn ra tự ñộng hóa bằng phần mềm quản lý kho (ví dụ eWHS) Có 2 cách thức quản lý kho là FIFO (nhập trước xuất trước), LIFO (nhập sau xuất sau) căn cứ nhà sản xuất, hạn sử dụng, ñặc ñiểm lưu trữ trong kho

Bao gói: là quá trình xếp hàng hóa vào vật liệu bảo ñảm vận chuyển không hỏng Trong quá trình này cần copy danh mục hàng hóa của từng khách hàng ñể gửi cho họ và xếp hàng theo thứ tự giao, gửi danh sách xuất kho cho bộ phận vận chuyển

Hình 2.3: Quy trình thực hiện ñơn hàng

Vận chuyển: sau khi nhận hàng từ kho, bộ phận vận chuyển cần kiểm tra và chuyển bị B/L (hóa ñơn vận chuyển) B/L là hợp ñồng chính thức giữa người bán và người mua Cần chú ý trong quá trình quản trị vận chuyển là vấn ñề vận chuyển chậm hoặc bị hủy bỏ Nếu hàng ñến chậm cần thông báo ngay cho khách hàng lý do và ngày ñến sau Doanh nghiệp nên xây dựng chính sách linh hoạt ñể khách hàng có thể hủy bỏ ñơn hàng ðể tránh trường hợp vận chuyển chậm, không vận chuyển nhất

là khi thuê bên thứ ba, doanh nghiệp nên thiết lập phần mềm theo dõi vận chuyển trong thời gian thực (ví dụ ERP)

Một trong những vấn ñề cần quan tâm trong quá trình thực hiện ñơn hàng là xử lý ñơn hàng ngược Doanh nghiệp sẽ ñưa ra những chính sách như thế nào cho khách hàng trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, hết, thiếu hay do lỗi phần mềm không khớp thực tế Một số gợi ý là ñề nghị khách hàng thay thế hàng hóa khác, cho phép khách hàng hủy ñơn hàng và trả tiền, ñề nghị khách hàng cho doanh nghiệp giao từng phần Lưu ý là doanh nghiệp không nên yêu cầu khách hàng trả thêm chi phí cho những ñơn hàng sau nếu khách hàng chấp nhận phương án này

Khâu thứ ba trong quá trình thực hiện ñơn hàng là xử lý thanh toán Khác với B2B, B2C quản trị quá trình thanh toán ñơn giản hơn Vấn ñề ñặt ra là, người mua luôn không muốn lộ thông tin về thẻ tín dụng cho người bán trong khi người bán không biết thẻ của người mua còn giá trị và hợp pháp hay không ðể ñảm bảo an toàn cho quá trình giao dịch trong thương mại ñiện tử, người ta ñã xây dựng hệ thống SET SET ñược hiểu ñơn giản như sau: khi người bán phản hồi ñơn ñặt hàng của người mua là sẽ cung cấp sản phẩm, người mua sẽ gửi mã thẻ tín dụng của mình ñến ngân hàng của người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng Ngân hàng của người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán sẽ giao dịch với ngân hàng phát hành thẻ bằng giao thức Set mà không cần cung cấp mã thẻ của bên mua cho bên bán

CHƯƠNG III

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ đƠN đẶT HÀNG WEBSITE

WWW.25H.VN

3.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Nội dung ựược phỏng vấn: Tình hình ứng dụng, triển khai, các kế hoạch và hiệu quả của hoạt ựộng mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng website www.25h.vn

Cách thức tiến hành: Các chuyên gia ựược mời phỏng vấn là trưởng phòng và một số nhân viên có nhiều kinh nghiệm, thâm niên ở các phòng TMđT, phòng Chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường, phòng kế toán và phòng kỹ thuật

Ưu ựiểm: người ựược mời phỏng vấn là những người trực tiếp thực hiện các chương trình phát triển mặt hàng, thu nhận phản hồi từ phắa khách hàng, tham gia vào quá trình quản trị ựơn ựặt hàngẦ nên có cái nhìn khá bao quát về hoạt ựộng mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng tại Công ty, có thể hiểu rõ mức ựộ ứng dụng, hiệu quả của các công cụ, nguồn lực ựang ựược triển khai tại Công ty

Nhược ựiểm: do chỉ là một vài cá nhân ựiển hình trong Công ty nên những quan ựiểm, nhận xét ựưa ra chỉ mang tắnh chủ quan, cá nhân không ựại diện cho toàn bộ những quan ựiểm của Công ty

3.1.1.2 Phương pháp sử dụng phiếu ựiều tra

Nội dung: các câu hỏi của phiếu xoay quanh các nội dung sau:

- đánh giá về chất lượng cũng như số lượng mặt hàng ựang kinh doanh trên www.25h.vn

- đánh giá hiệu quả của việc mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng của Công ty

- đánh giá tổng quan mức ựầu tư, nghiên cứu cho việc mở rộng mặt hàng phát triển ựơn ựặt hàng của Công ty

- Tìm hiểu phương thức hoạt ựộng của Công ty trong quy trình quản trị ựơn ựặt hàng

- đánh giá các vấn ựề gây trở ngại trong hoạt ựộng mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng của Công ty

Cách tiến hành: số lượng phiếu ựiều tra phát ra là 20 phiếu cho các nhân viên phòng TMđT, phòng Phát triển thị trường Ờ Chăm sóc khách hàng, phòng kế toán và phòng kỹ thuật của Công ty

Ưu ựiểm: tổng hợp ý kiến, ựánh giá của nhiều người, bao quát vấn ựề rộng hơn, dữ liệu thu ựược mang tắnh khách quan hơn, ựộ tin cậy cao hơn

Nhược ựiểm: tốn nhiều thời gian, công sức ựể thu thập, xử lý dữ liệu

3.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Qua hệ thống website của Công ty: thông tin về doanh nghiệp, tổng quan về sắp xếp danh mục, phân nhóm mặt hàngẦ ựã và ựang ựược triển khai

Thu thập các thông tin, ựánh giá về tình hình TMđT của Việt Nam từ các website, tài liệu, sách có liên quan Sử dụng các báo cáo tài chắnh, các tài liệu ban hành trong Công ty ựể ựánh giá về tình hình hoạt ựộng tác nghiệp quản trị ựơn ựặt hàng và hoạt ựộng mở rộng mặt hàng website www.25h.vn

3.1.2 Phương pháp phân tắch, xử lý dữ liệu về thực trạng mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng www.25h.vn

3.1.2.1 Các phương pháp ựịnh lượng

Sử dụng phần mềm SPSS: Là một hệ thống phần mềm thống kê toàn diện ựược thiết kê ựể thực hiện tất cả các bước trong phân tắch thông kê mô tả, xử lý dữ liệu ựược thu thập trực tiếp từ các phiếu ựiều tra

Phân tắch thống kê kết hợp miêu tả các kết quả ựiều tra, phỏng vấn chuyên gia về mức ựộ ứng dụng, mức ựộ hiệu quả sử dụng Phân tắch các yếu tố về kinh tế - xã hội làm cơ sở cho các dự ựoán về mức ựộ ảnh hưởng của các yếu tố môi trường ựến việc mở rộng mặt hàng và quản trị ựặt hàng tại Công ty đầu tư Phát triển truyền hình Hà Nội

3.1.2.2 Các phương pháp ựịnh tắnh

Ngoài việc sử dụng các phương pháp ựịnh lượng, luận văn còn sử dụng các phương pháp ựịnh tắnh như phân tắch, tổng hợp, quy nạp, diễn dịchẦ làm cho vấn ựề ựược nhìn nhận một cách toàn diện và khoa học hơn

3.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG đẾN MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ đƠN đẶT HÀNG WEBSITE 25H.VN

3.2.1 Thực trạng phát triển TMđT B2C ở Việt Nam

TMđT ựang phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới Tuy nhiên, sự khác biệt trong ứng dụng TMđT giữa các nước phát triển và ựang phát triển rất lớn Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch TMđT toàn cầu Gần ựây, một số nền kinh tế ở Châu Á như Hàn Quốc hay đài Loan ựã vươn lên vị trắ cao trong bảng xếp hạng ứng dụng TMđT toàn cầu

Hai năm trở lại ựây, việc ựầu tư cho TMđT ựược nhà nước ta cũng như các doanh nghiệp hết sức quan tâm Cùng với việc tiến hành và hoàn thiện cơ bản pháp lý cho TMđT, đảng và nhà nước ta luôn tắch cực ựẩy mạnh hoạt ựộng giáo dục và ựào tạo nhằm nâng cao tầm hiểu biết về công nghệ thông tin nói chung và TMđT nói riêng cho doanh nghiệp và người dân Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO ựã mở ra một sân chơi mới không chỉ cho các doanh nghiệp Việt Nam mà còn cho cả chắnh những người dân, người tiêu dùng Việt Thời kỳ kinh tế mở, không bị rào cản về ựịa lý, không gian và thời gian hàng hóa trở nên phong phú và ựa dạng hơn, người mua ựược chọn lựa nhiều nhà cung cấp khác nhau với ựủ các chủng loại

Năm 2007 Việt Nam chứng kiến sự phát triển nền kinh tế số, sự gia tăng về mức ựộ ứng dụng InternetẦgiờ ựây hàng hóa không chỉ ựược bán tại các ựại lý cửa hàng hay siêu thị truyền thống mà ựược bán trên Internet cũng phong phú ựa dạng nhộn nhịp không kém gì so với truyền thống Chắnh vì nhận thức ựược vai trò của TMđT các doanh nghiệp Việt Nam lần lượt thiết kế website, hoặc ựưa sản phẩm của mình lên cổng mua sắm, phố chợ online, rao vặtẦHiện nay, người Việt Nam ựã quen dần với quen dần với việc mua hàng trên mạng, ựăng ký ựặt hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyếnẦ

Tuy nhiên do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, tắnh bảo mật ở Việt nam còn yếu kém, trình ựộ nhận thức của người tiêu dùng và nhân lực trong doanh nghiệp

chưa tốt…ðặc biệt là vấn ñề thanh toán ñiện tử chưa thực sự phát triển ñã làm ảnh hưởng ñến tâm lý mua hàng của khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam chưa ñủ ñiều kiện cũng như trình ñộ ñể áp dụng những phần mềm chuyên dụng, khiến cho khâu quản lý ñơn ñặt hàng chưa chuyên nghiệp, số lượng ñơn ñặt hàng chưa nhiều thậm chí còn có tình trạng nhiều ñơn ñặt hàng bị thất lạc hoặc gặp sự cố

3.2.2 Khái quát chung về Của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

3.2.2.1 Quá trình thành lập

Trải qua hơn nửa thế kỷ xây dựng và phát triển, ñài Phát Thanh - Truyền Hình Hà Nội ñã phát triển vượt bậc và trở thành một trong những ñơn vị hàng ñầu của hệ thống phát thanh - truyền hình cả nước

Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội (BTS) (trực thuộc ñài ñài Phát thanh và Truyền hình Hà Nội) ñược thành lập theo quyết ñịnh thành lập của doanh nghiệp Nhà nước số 1393/Qð – UB ngày 03/04/1993 của UBND Thành phố Hà Nội

Công ty BTS là doanh nghiệp trực thuộc ñài Phát thanh - Truyền hình Hà Nội ñược giao nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng truyền hình Cáp hữu tuyến trên ñịa bàn thành phố

Tên Công ty: Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội Tên viết tắt: BTS

Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước

ðịa chỉ trụ sở chính: Số 30 Trung Liệt – ðống ña - Hà Nội ðiện thoại: 04 5375613 – 04.266 2127

Mã số thuế: 0100109956-1 Website: www.btsplaza.com.vn (www.25h.vn)

3.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của Công ty Dịch vụ Kỹ thuật Truyền thanhỜTruyền hình Hà Nội

Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội là doanh nghiệp trực thuộc ựài Phát thanh Ờ Truyền hình Hà Nội, ựược giao nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng truyền hình Cáp hữu tuyến trên ựịa bàn thành phố

Với phương châm: Thành công bắt nguồn từ chữ Tắn, mục tiêu hướng tới của

Công ty là: BTS Thế giới Giải trắ của Thời ựại

- Làm ựại lý tiêu thụ sản phẩm cho những ựơn vị, cá nhân có nhu cầu

- Nhận thầu thiết kế và thi công các công trình truyền thanh gồm: xây lắp, lắp ựặt, sửa chữa các đài truyền thanh cơ sở ở xã, phường, thị trấn

- Nghiên cứu dự án và triển khai xây dựng hệ thống truyền thanh không dây - Kinh doanh liên kết với các ựơn vị trong và ngoài nước ựể sản xuất Ờ kinh doanh các sản phẩm chuyên ngành phát thanh, truyền hình

- Dịch vụ sao băng trao ựổi chương trình phát thanh, truyền hình ựối với các ựịa phương trong nước

- Phát chương trình quảng cáo trên đài Phát thanh và Truyền hình Hà Nội - Tổ chức triển khai thực hiện các dự án truyền thanh, truyền hình do cấp có thẩm quyền giao

- Kinh doanh thiết bị vật tư ngành văn hóa, viễn thông, vật tư phục vụ sản xuất, hàng hóa tiêu dùng, phương tiện vận tải và dịch vụ vận tải

- Tư vấn thiết kế thi công công trình xây dựng các mạng nội bộ, mạng truyền hình cáp

- Sản xuất và mua bán phần mềm ứng dụng, thiết kế trang Web - Lắp ráp, bảo dưỡng, bảo hành máy móc, thiết bị ñiện tử, tin học

- Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin, tự ñộng hóa phục vụ sản xuất, kinh doanh và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực viễn thông, truyền thanh, truyền hình

- Dịch vụ TMðT trên mạng truyền hình Cáp và Internet

Cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ Truyền thanh – Truyền hình Hà Nội

Giám ñốc: là người ñaị ñiện pháp luật của Công ty, là người chỉ huy cao nhất có quyền quyết ñịnh tổ chức bộ máy hoạt ñộng của Công ty Giám ñốc có quyền quyết ñịnh ñiều hành hoạt ñộng của Công ty ñúng kế hoạch, chính sách Pháp luật của Nhà nước và chịu trách nhiệm trước hội ñồng các thành viên về kết quả hoạt ñộng kinh doanh.

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Dịch vụ Truyền thanh – Truyền

hình Hà Nội

Phó giám ñốc: Phó giám ñốc thường trực: Phụ trách và ñiều hành tình

hình hoạt ñộng kinh doanh trong toàn Công ty, ñồng thời quản lý các phòng ban hợp

Phó giám ñốc phụ trách kỹ

thuật

Phó giám ñốc thường trực GIÁM ðỐC

Bộ phận nghiệp

vụ xuất kinh doanh Các ñơn vị sản

Các ban quản lý dự án

Phòng thu các dịch

vụ CATV

Trung tâm xử lý tín hiệu

Các phòng khác

Công ty HiTV

Trung tâm dịch vụ truyền

hình

Trung tâm quản lý mạng và

Trung tâm, xí nghiệp các phòng

tác liên doanh, chịu trách nhiệm trước giám ñốc về kết quả hoạt ñộng kinh doanh

của toàn Công ty

Chịu trách nhiệm về tình hình tài chính trong Công ty, có nhiệm vụ lập sổ sách, chứng từ theo ñúng quy ñịnh của Nhà nước

+ Phòng kế hoạch và quản lý kỹ thuật:

Lập kế hoạch sản xuất, kinh doanh hàng tháng, quý, năm làm cơ sở cho phòng kinh doanh thực hiện ñảm bảo yêu cầu ñề ra

Tìm kiếm những tiềm năng công nghệ thiết bị nhằm bổ sung các trang thiết bị trong sản xuất kinh doanh, dịch vụ

Các ñơn vị sản xuất kinh doanh

- Trung tâm quản lý mạng và chăm sóc khách hàng

+ Lắp ráp, bảo dưỡng, bảo hành máy móc của các thiết bị ñiện tử + Trực tiếp tư vấn những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng

+ Tư vấn, thiết kế, thi công công trình xây dựng các mạng nội bộ, mạng truyền hình Cáp

- Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

- Trung tâm dịch vụ truyền hình Cáp: Dịch vụ sao băng, trao ñổi chương trình phát thanh, truyền hình ñối với tất cả các ñịa phương trong cả trong và ngoài nước

- Các trung tâm, xí nghiệp và phòng khác

+ Phòng kinh doanh – xuất nhập khẩu

Kinh doanh, khai thác hệ thống truyền thanh, trang thiết bị nội thất, nhận thầu và thiết kế thi công các công trình truyền thanh

+ Phòng quảng cáo và dịch vụ truyền hình: Thiết kế xây dựng và phát các chương trình quảng cáo trên ñài phát thanh và truyền hình Hà Nội

Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của Công ty

Tổng doanh thu của Công ty tăng nhanh ñáng kể: năm 2006 là khoảng 3,3 tỷ; năm 2007 ñã là gần 9,0 tỷ và năm 2008 là 13 tỷ Trong năm 2008, doanh thu từ hoạt ñộng kinh doanh là 11,7 tỷ ñồng nhưng doanh thu từ các giao dịch thương mại ñiện tử chỉ chiếm 20% bởi doanh thu chủ yếu là từ sản xuất chương trình, quảng cáo (70%)

Theo kế hoạch phát triển, tổng doanh thu dự kiến trong năm 2009 của Công ty là 19,5 tỷ và doanh thu từ thương mại ñiện tử chiếm khoảng 10,26% (2 tỷ) và tập trung vào ba hoạt ñộng: ñầu tư vào sản xuất chương trình truyền hình, xây dựng hệ thống thương mại ñiện tử 25h.vn và ñào tạo

Năm 2009, chiến lược, ñịnh hướng phát triển của Công ty cụ thế như sau:

Chiến lược, ñịnh hướng phát triển trong hoạt ñộng sản xuất:

Tập trung ñầu tư vào lĩnh vực: Sản xuất chương trình truyền hình nhằm từng bước khẳng ñịnh thương hiệu của HiTV trên thị trường Việt Nam Xây dựng hệ thống thương mại ñiện tử 25h.vn

Hoạt ñộng ñào tạo: Xây dựng phương án ñể nâng cấp Trường Trung cấp nghề lên Trường Cao ñằng tiếp tục tuyển sinh, tìm kiếm và khai thác các hợp ñồng liên kết ñào tạo với các trường ðH, Cð

Hoạt ñộng kinh doanh khác: ðẩy mạnh khai thác hiệu quả cổng thương mại ñiện tử, cung cấp hàng hóa theo ñơn ñặt hàng Chú trọng ñầu tư công nghệ, sức lực và con người cho phòng thương mại ñiện tử, phòng kỹ thuật, phòng nghiên cứu thị trường

3.2.2.3 Giới thiệu website www.25h.vn

Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nộicoi thời gian là vàng nên ñã xây dựng website bán hàng trực tuyến www.BTSPlaza.com.vn ña chức năng

www.BTSPlaza.com.vn nay là www.25h.vn do Công ty HiTV (là công ty con của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội) thiết kế, xây dựng và quản lý thông qua hệ thống Internet, là cầu nối giao thương hiệu quả giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp và giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng Với Cổng mua sắm ñiện tử 25h.vn, doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể tìm ñược cho mình những sản phẩm như ý bằng cách xem chi tiết các thông tin, giá cả mà doanh nghiệp bán sản phẩm cung cấp

25h.vn (tiền thân là btsplaza.com.vn) là một trong những cổng thương mại ñiện tử ñược ñánh giá cao nhất hiện nay Tuy mới ñi vào hoạt ñộng chưa lâu nhưng 25h.vn ñã thể hiện những ưu ñiểm vượt trội, tạo ñược ấn tượng tốt và sự tin cậy của khách hàng Các dịch vụ cung cấp từ 25h.vn rất ña dạng và phong phú: thời trang nam, nữ, dịch vụ cưới hỏi, ñồ gia dụng, thiết bị văn phòng, thế giới ñiện thoại, hoá mỹ phẩm, quà tặng ngày lễ… Mỗi loại sản phẩm ñều có hình ảnh trực quan và thông tin chi tiết giúp khách hàng có sự cảm nhận ñầy ñủ ñể có những sự lựa chọn chính xác 25h.vn cũng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán, ñảm bảo sự chính xác, an toàn, nhanh chóng Theo thống kê, cổng thương mại ñiện tử 25h.vn

hiện có trên 8000 sản phẩm trong 11 nhóm danh mục mặt hàng chính với 1000 doanh nghiệp thành viên và 200 doanh nghiệp có showroom trên cổng

25h.vn ñã luôn khẳng ñịnh sức mạnh, tiềm năng của mình bằng uy tín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng Không bằng lòng với những gì ñã ñạt ñược, trong thời gian sắp tới, cổng thương mại ñiện tử 25h.vn sẽ tiếp tục có nhiều ñổi mới tích cực hơn nữa Bên cạnh việc gia tăng số lượng các danh mục lớn và danh mục con của các mặt hàng thiết yếu, 25h còn cải thiện cấu trúc website, nội dung thông tin và phương thức thanh toán Sự hoàn thiện của 25h.vn luôn ñược thực hiện dựa trên cơ sở: thoả mãn các nhu cầu của khách hàng và tạo dựng niềm tin tuyệt ñối cho khách hàng Nhờ vậy, 25h.vn ñã ngày càng phát triển, trở thành cầu nối hiệu quả giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

Các thành tựu website ñạt ñược: ðầu năm 2006, ñã ñược Bộ Thương Mại xếp hạng là website B2C hàng ñầu của Việt Nam trong lĩnh vực mua bán trực tuyến;

- Tháng 10/2006, vinh dự ñược ñón nhận Cúp vàng Công nghệ thông tin (Cup IT Week) do Hội tin học Việt Nam trao tặng;

- Tháng 4/2007, nhận giải thưởng Sao Khuê trong lĩnh vực Thương mại ñiện tử (sản phẩm ñược trao thưởng Phần Mềm Ưu việt 5 sao, một trong ba sản phẩm uy tín nhất hiện nay của Việt Nam) do Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Việt Nam trao tặng;

- Tháng 10/2007, tiếp tục ñược Hội Tin học Việt Nam trao tặng Cúp vàng Công nghệ Thông tin- IT Week

3.2.3 Thực trạng mở rộng mặt hàng website 25h.vn

Nhận thức ñược xu thế toàn cầu hóa và cơ hội mở ra cho các doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực thương mại ñiện tử khi Việt Nam gia nhập WTO, Công ty ñã chú trọng ñầu tư và thu nhiều bước chuyển lớn Năm 2006, Công ty hoàn thiện website bán hàng www.25h.vn, ñến năm 2007 thì hoàn thiện mô hình sàn giao dịch trên site Mức gắn kết với ñối tác ngày càng cao thể hiện số lượng nhà cung cấp hàng hóa trên site tăng

www.25h.vn có hàng ngàn sản phẩm phong phú, ñủ chủng lại (hơn 8000 sản phẩm) ñược bán với giá khá tốt so với thị trường 25h.vn là một chiếc cầu nối mọi

thành phần, ñối tượng vào với nhau tạo nên một môi trường hợp tác hoàn hảo Website liệt kê thành danh mục sản phẩm thuận tiện cho việc tìm kiếm sản phẩm của khách hàng, sau khi khách hàng lựa chọn xong danh mục sản phẩm, việc bố trí các phân nhóm mặt hàng ñi từ tổng quát ñến cụ thể và chi tiết rất hợp lý Do ñặc thù của lĩnh vực kinh doanh trực tuyến nên các nhãn hiệu www.25h.vn nhắm tới là các thương hiệu nổi tiếng, uy tín ñã tất quen thuộc và có ñược niềm tin của khách hàng trong và ngoài nước như:

- Các loại hàng về ñồ ñiện tử, 25h.vn nhập chủ yếu của các hãng như: HP, Dell, Panasonic, Sony, Samsung, Canon, LG, BenQ, Satellite…

- Mỹ phẩm ñược phân phối bởi những nhãn hiệu nổi tiếng như: Elancy, L’oreal, Pupa, Vichy, Galenic, L’ovite, Tenamyd, Thalgo, Nature Gate, Kanebo, Avene…

- Văn phòng phẩm có các sản phẩm mang nhãn hiệu: Deli, Pierre Cardin, Frontier, Doble, Pentel…

- ðồ dùng gia ñình ñược nhập chủ yếu bởi: Công ty TNHH HAWTA Việt Nam, nội thất T&C…

- Gian quà tặng và giải trí sản phẩm ñược cung cấp chú yếu là các doanh nghiệp Việt nam, do ñặc thù của danh mục sản phẩm này, ña phần là hàng handmade

Theo bảng số liệu Doanh số bán hàng tính theo danh mục mặt hàng năm 2006

– 2007 (Bảng 3.1) Mặt hàng ñem lại doanh thu lớn nhất hiện nay là mũ bảo hiểm,

tiếp theo là vật liệu xây dựng Mặt hàng ñồ gia dụng, thiết bị bảo vệ cũng ñem lại doanh thu cao và tăng ñều theo các quý.

bảo vệ

Văn phòng phẩm, quà tặng, dược

phẩm

18.02 55.25 78.55 20.00 65.25 55.00 15.00

Thời trang-Trang sức, mỹ phẩm

Bảng 3.1: Doanh số bán hàng tính theo danh mục mặt hàng năm 2006 - 2007

Tất cả các sản phẩm trên trang 25h.vn ñều có hình ảnh rõ nét, thông tin khá chọn lọc và chi tiết Có thể nói sản phẩm trên www.25h.vn ñược ñánh giá cao về chất lượng, tuy nhiên số lượng mặt hàng chưa ña dạng về chủng loại, mẫu mã Tại nhiều danh mục mặt hàng còn thiếu, ñặc biệt là những mặt hàng chủ chốt trong danh mục

3.2.4 Thực trạng quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn tại Của Công ty Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội

Công ñoạn

Trách nhiệm thực hiện

liệu liên quan

1 Nhân viên Kinh Doanh

Tiếp nhận, kiểm tra tính xác thực của ñơn hàng

2 Nhân viên Kinh Doanh

Tư vấn sản phẩm, xin lại thông tin cá nhân của khách hàng

Tiếp nhận ñơn hàng từ, website,

Tư vấn sản phẩm, tìm hiểu và thông tin khách hàng ñể khách hàng có ñược chọn

cuối cùng

3 Nhân viên Kinh Doanh

Kiểm tra tình trạng hàng hoá tại kho hàng hoặc tại nhà cung

Nhân viên Kinh Doanh

Chuyển thông tin chi tiết cho kế toán kho ñể làm thủ tục xuất hoá ñơn bán lẻ, hoá ñơn

4

Nhân viên Kinh

Doanh

Bàn giao ñầy ñủ chứng từ xuất Triển khai, theo dõi và giám sát ñể khắc phục sự cố phát sinh

5 Nhân viên Kinh Doanh

Nhân viên kinh doanh sao lưu toàn bộ giấy tờ cần thiết Lưu thông tin cá nhân của khách hàng

Bảng 3.2: Sơ ñồ quy trình tác nghiệp quản trị ñơn ñặt hàng tại website

Do ñầu tư ñúng ñắn vào thương mại ñiện tử nên tỷ lệ các ñơn hàng ñược nhận bằng phương tiện ñiện tử tăng ñáng kể từ 12-14%/năm Quy trình quản trị ñơn ñặt hàng website 25h.vn của Công ty ñược tiến hành trên các bước cơ bản sau:

Liên hệ với thủ kho hoặc trưởng nhóm KD ñể kiểm tra tình trạng

hàng

Làm ñơn ñặt hàng,hợp ñồng kinh tế,biên bản bàn giao, xuất

hoá ñơn bán lẻ và tài chính

Tập hợp chứng từ xuất bàn giao cho thủ kho sau ñó liên hệ

kỹ thuật triển khai ngành hàng theo

quy ñịnh

Sao lưu các chứng từ cần thiết sau khi hoàn thành ñơn hàng (biên bản bàn giao,hợp ñồng

kinh tế….)

chính sách thanh toán” và xác nhận vào ô “Tôi ñã ñọc và chấp nhận các ñiều kiện và chính sách thanh toán “sau ñó nhấn nút “Pay now!”

Cách 2: Gọi tới số 1088 và bấm nhánh 0 ñể gặp nhân viên tư vấn trực tiếp Hoặc gọi trực tiếp ñến số 04.35379999 ñể ñặt hàng

Cách 3: Tư vấn mua hàng qua nick btsplaza@yahoo.com

Thông tin về giá sản phẩm, thanh toán vận chuyển và giỏ hàng ñược ñưa lên website cụ thể, chi tiết và rõ ràng

- Tất cả các thông tin bạn ñăng nhập trong quá trình giao dịch sẽ ñược cập nhật và lên hoá ñơn thanh toán Giao dịch của sẽ ñược thực hiện trong vòng 24h kể từ thời ñiểm lên ñược hoá ñơn thanh toán

- ðối với khách hàng là thành viên trên sàn giao dịch:

ðể thực hiện mua hàng thì việc thực hiện mua hàng có 2cách sau:

Cách 1: Thực hiện mua hàng tương tự như ñối với khách hàng không phải là thành viên của sàn giao dịch

Cách 2: ðăng nhập vào account ñể thực hiện giao dịch Các bước mua hàng cũng tương tự như trên Nhưng việc ñăng ký trên sàn giao dịch bạn có thể quản lý ñược các luồng thông tin khác trong "Mục quản lý tài khoản" như: "Danh sách ñơn hàng", quản lý các luồng thông tin ñánh giá và các câu hỏi có liên quan ñến sản phẩm mà bạn chọn lựa.

a Khách hàng gọi ñiện thoại tới nhưng chưa có lựa chọn sản phẩm cụ thể: Nhân viên kinh doanh tư vấn, làm báo giá cho khách hàng ñúng chủng loại và giá tiền sản phẩm mà họ cần Sau ñó xin thông tin chi tiết khách hàng bao gồm tên Công ty, ñịa chỉ, mã số thuế, ñiện thoai, fax, email, thông tin cá nhân …

b Khách hàng gọi ñiện tới ñã lựa chọn ñược sản phẩm cụ thể muốn tìm hiểu về giá hoặc thông tin sản phẩm: nhân viên kinh doanh cân nhắc tìm hiểu xem ñây là ñối tượng khách hàng nào (khách lẻ, cơ quan, ñại lý) Khi ñã nắm ñược thông tin về ñối tượng khách hàng thì sẽ cung cấp cho họ ñúng mức giá và các chế ñộ hậu mãi mà họ cần

c ðơn ñặt hàng thông qua email hoặc website: nhân viên kinh doanh gọi ñiện lại ñể kiểm tra thông tin ñặt hàng có chính xác và ñã ñầy ñủ thông tin ñể tiến hành

xử lý ñơn hàng chưa? (ví dụ: khách hàng ñặt hàng số lượng nhỏ, có nên lấy số lượng lớn hơn ñể giảm ñược chi phí vận chuyển cho khách hàng, có lấy hoá ñơn GTGT hay không? ñã có tên Công ty, ñịa chỉ, mã số thuế, ñịa chỉ giao hàng và người ñại diện nhận hàng…)

Bước 2: Thực hiện ñơn hàng

Trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì nhân viên kinh doanh sẽ kiểm tra với thủ kho hoặc thông qua phần mềm kế toán Trong trường hợp hàng không có sẵn, nhân viên kinh doanh sẽ phải liên hệ với Trưởng phòng Kinh Doanh ñể lấy thông tin của ñối tác hoặc nếu ñược giới thiệu rồi thì liên hệ trực tiếp với ðại diện kinh doanh của nhà cung cấp kiểm tra về giá nhập và tình trạng hàng hoá ñể lên kế

hoạch thực hiện ñơn hàng

a Trong trường hợp chưa có ñơn ñặt hàng: Nhân viên kinh doanh tiến hành làm ñơn ñặt hàng hoặc nếu giá trị ñơn hàng lớn trên 10 triệu ñồng thì sẽ làm hợp ñồng kinh tế (có dấu chức danh xác nhận của bên mua hoặc bên bán)

b Nhân viên làm biên bản bàn giao sản phẩm cần ghi rõ các thông tin khách hàng ñể thuận tiện cho nhân viên phòng kỹ thuật triển khai, chuyển thông tin giá xuất, nhập, ñiều khoản bảo hành, thông tin khách hàng chính xác và chi tiết cho kế toán kho ñể tiến hành các bước xuất hoá ñơn bán lẻ, xuất hoá ñơn tài chính (trong trường hợp khách hàng yêu cầu), xuất phiếu hoặc tem bảo hành

c Nếu trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì thủ kho sẽ chịu trách nhiệm xuất ra cho nhân viên giao hàng triển khai, trong trường hợp hàng phải ñi nhập ngoài và có thể công nợ thì nhân viên kinh doanh sẽ phải ñề nghị phòng hành chính phát hành giấy giới thiệu ñể bàn giao cho nhân viên giao hàng tiến hành, trong trường hợp hàng phải ñi nhập ngoài và thanh toán tiền mặt thì nhân viên kinh doanh sẽ phải làm ñề nghị tạm ứng theo mẫu của Công ty (nêu rõ ñơn giá nhập, Công ty nhập, giá ñã có thuế chưa? và xuất cho ai, thanh toán thế nào Sau khi hoàn tất ñơn hàng thì nhân viên kinh doanh phải lấy lại chứng từ (hoá ñơn bán hàng của nhà cung cấp, phiếu bảo hành, hoá ñơn GTGT) chuyển cho kế toán kho sau ñó làm ñề nghị thanh toán