Chất lượng dịch vụ tại nhà khách la thành hà nội (luận vă thạc sĩ)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY DƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY DƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH – HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG MINH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG MINH PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Đây cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Dƣơng LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu nhiều cá nhân tập thể: Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đăng Minh trực tiếp tận tình hƣớng dẫn trợ giúp suốt thời gian nghiên cứu luận văn Tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn tới thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình cao học Quản trị Kinh doanh nhiệt tình giảng dạy bảo cho tơi có kiến thức tảng để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo toàn nhân viên Nhà khách La Thành – Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Dƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi 1.2 Dịch vụ khách sạn 1.2.1.Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.3 Các yếu tố cấu thành sản xuất dịch vụ khách sạn 10 1.3.1 Khách hàng 10 1.3.2 Nhân viên phục vụ 13 1.3.3 Vai trò nhà quản lý 14 1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 14 1.3.5 Vị trí địa lý 14 1.4 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.4.1 Khái niệm yếu tố tác động chất lƣợng dịch vụ khách sạn 15 1.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 17 1.4.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 1.4.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 27 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 27 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 28 2.3.1 Phƣơng pháp xử lý số liệu thứ cấp 28 2.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu sơ cấp 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH 30 3.1 Giới thiệu vài nét Nhà khách La Thành 30 3.1.1 Lịch sử vị trí 31 3.1.2 Cơ sở vật chất 33 3.1.3 Sản phẩm dịch vụ 35 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 38 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Nhà khách La Thành 41 3.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 41 3.2.2 Thông qua tiêu kinh tế 53 3.2.3 Thông qua mức độ thỏa mãn khách hàng 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH LA THÀNH 64 4.1 Định hƣớng phát triển 64 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65 4.2.1 Các giải pháp Nhà khách 65 4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ĐVT Đơn vị tính NK Nhà khách NKLT Nhà khách La Thành TTHNQG Trung tâm Hội nghị Quốc gia VPCP Văn phòng Chính phủ i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Các loại phòng Nhà khách La Thành 34 Bảng 3.2 Bảng giá phòng nghỉ Nhà khách La Thành 35 Bảng 3.3 Cơ cấu lao động Nhà khách La Thành (2014 -2016) 42 Bảng 3.4 Doanh thu phận qua năm 2014 – 2016 53 Bảng 3.5 Lợi nhuận Nhà khách La Thành qua năm 2014 – 2016 55 Bảng 3.6 Số lƣợt khách lƣu trú Nhà khách La Thành 2014 - 2016 56 Bảng 3.7 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 57 Bảng 3.8 Kết phiếu điều tra khách hàng Nhà khách La Thành năm 2017 ii 59 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 11 Hình 2.1 Quy trình thực bƣớc nghiên cứu 26 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức nhân Nhà khách La Thành 39 Hình 3.2 Quy trình đón tiếp xếp chỗ cho du khách 46 Hình 3.3 Quy trình phục vụ ăn uống 48 Hình 3.4 Doanh thu phận qua năm 2014 – 2016 54 Hình 3.5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 57 iii Trang Trung cấp thành phố Đây sách phổ biến giúp nhà hàng, khách sạn giải đƣợc tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà tốn q nhiều chi phí Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lƣợng đầu vào chu đáo nên thƣờng xảy tình trạng số nhân viên part time chƣa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ chất lƣợng Giải pháp đƣa khách sạn nên có liên kết chặt với trƣờng có dạy chuyên ngành nhà hàng khách sạn Bởi lẽ, liên kết với trƣờng này, khách sạn đảm bảo đƣợc nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều điều quan trọng họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên nhiệt tình Ngồi ra, dịp để phận khách sạn tuyển chọn nhân viên thức sau với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực  Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực Chất lƣợng ăn góp phần lớn vào thành công buổi tiệc Theo ý kiến đánh giá khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: - Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nhƣ nƣớc khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn - Cho đầu bếp tham gia thi nấu ăn nƣớc, điều kiện cho họ học tập mà hội để quảng bá hình ảnh khách sạn với đông đảo công chúng 4.2.1.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Nhƣ đề cập phần trƣớc, sở vật chất khách sạn có xuống cấp thua so với khách sạn đồng hạng 68 thành phố nhƣ khách sạn mở sau Do khách sạn xây dựng sử dụng khoảng thời gian dài nên việc sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp tránh khỏi Hiện khách sạn nâng cấp xong khu nhà E Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cấp dãy lầu lại để tƣơng xứng với tiêu chuẩn - Trang thiết bị kỹ thuật vấn đề bất cập cần đƣợc giải Hiện tại, trang thiết bị cần cho hội nghị cũ So với phát triển ngành khoa học khơng thể đáp ứng cho khách hàng với chất lƣợng tốt Do vậy, cần thƣờng xuyên kiểm tra bổ sung trang thiết bị cần thiết Loại chất lƣợng trang thiết bị có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng phục vụ khách hàng - Tăng cƣờng công tác bảo dƣỡng trang thiết bị Từng bƣớc thay trang thiết bị cũ, sử dụng lâu ngày 4.2.1.4 Cải thiện phương pháp làm việc  Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cƣới Hiện Nhà nƣớc, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chƣa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lƣợng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đƣa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng cung cách phục vụ nhân viên buồng phòng Nhƣng số lƣợng nhân viên đơng tính áp lực buổi tiệc với số lƣợng khách lớn nên cần thiết lập quy trình tiêu chuẩn đánh giá cụ thể Đồng thời cần tăng cƣờng công tác giám sát nhân viên quản lý Bởi nhân viên thời vụ chủ yếu nên thƣờng xảy thiếu sót q trình làm việc Sự quan sát hƣớng dẫn quản lý giúp nhân viên làm việc hiệu 69  Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Hầu nhƣ tất phận khách sạn phân chia công việc theo hình thức cá nhân Nhƣ phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phƣơng pháp dẫn đến số tƣợng tiêu cực khách sạn Ở cần có hài hào phƣơng pháp: phân công theo tổ, phân cơng theo cá nhân Đối với phận buồng phòng, nhân viên làm việc lầu thời gian tháng Việc giúp cho tất nhân viên đƣợc tiếp xúc với nhiều đối tƣợng khách khác Tuy nhiên, trình làm việc cần gom chung nhân viên làm lầu thành nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ trình làm việc Vì thời gian luân chuyển tháng nên nhóm làm việc định kỳ thay đổi tháng lần, việc giúp cho nhân viên hiểu làm việc hiệu Đối với phận bàn, nhân viên thời vụ đƣợc sử dụng chủ yếu vào buổi tiệc cƣới với số lƣợng đông, cần áp dụng phƣơng pháp phân công theo tổ Hiện tại, phận áp dụng phƣơng pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cƣới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn tiệc từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc khơng hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phòng tiệc nên áp dụng phƣơng pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phƣơng pháp tổ, toàn nhân viên đƣợc chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Nhƣ việc phục vụ diễn thuận lợi  Tăng cƣờng phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách Nhƣ biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng nhƣng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu 70 khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận bàn hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác nhƣ: Buồng phòng, kế hoạch, kỹ thuật Ở La Thành có phối hợp chặt chẽ phận nhƣng nhịp nhàng chƣa cao Ví dụ: Trong đón khách phậnbàn, nhân viên dọn vệ sinh phận buồng phòngđi làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại trƣớc mặt khách Việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận Banquet Hay nhân viên phận kế hoạch giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu phòng mà phận Banquet để bàn ghế, vật dụng, Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận buồng phòng phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc trƣớc phận bàn đón khách, phận kế hoạch cần liên hệ với phận bàn để biết đƣợc phòng đƣợc set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị trƣớc khách vào họp, Có nhƣ hiệu công việc tất phận đƣợc nâng cao khách hàng hài lòng tính chun nghiệp khách sạn 4.2.1.5 Hồn thành quy trình nhập kho nguyên vật liệu - Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho nhà hàng phận bàn Nhƣ việc giao nhận hàng diễn dễ dàng không xảy sai sót Đồng thời giúp cho phận tài khách sạn thuận tiện việc làm báo cáo tài chính, khơng bị nhầm lẫn phận bàn phận nhà hàng khách sạn Văn phòng phận bàn nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu trang thiết bị dành cho hội nghị Nhƣ đảm bảo đƣợc an toàn cho tài sản thể đƣợc đẳng cấp nhƣ chun nghiệp việc bố trí phòng ốc cho nhân 71 - Sắp xếp, bố trí lại trang thiết bị, vật dụng, lối cho nguyên tắc chiều nhà bếp Bởi nguyên tắc chiều đƣợc thực tốt an tồn thực phẩm đƣợc đảm bảo 4.2.1.6 Cải thiện môi trường làm việc Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Nhƣ biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lƣợng lao động lớn, công tác công đồn đƣợc đẩy mạnh quyền lợi ngƣời lao động đƣợc quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lƣu, học hỏi,… tạo môi trƣờng làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chƣơng trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trƣờng làm việc khách sạn trở nên động Nhƣ biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng đƣợc phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho khách sạn 4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ  Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thƣơng mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tƣ lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch Đầu tƣ, quan thơng báo chí, địa phƣơng tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặc khác cần tiến 72 hành rà soát hệ thống văn pháp luật du lịch hành, loại bỏ quy định chồng chéo, đảm bảo môi trƣờng kinh doanh thông thoáng cho tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà sốt thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch sách, chế quản lý, quy trình tác nghiệp, ngƣời chịu trách nhiệm thời hạn giải công việc quan quản lý nhà nƣớc lĩnh vực du lịch để tổ chức, cá nhân thực giám sát việc thực  Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Hiện nhà nƣớc ta xây dựng hệ thống chất lƣợng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhƣng tiêu chuẩn riêng chất lƣợng dịch vụ chƣa có Trong năm tới, chất lƣợng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nƣớc nên xem xét đƣa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ  Khuyến khích cơng tác giáo dục đào tạo Hiện chất lƣợng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh Do việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lƣợng, cao chất lƣợng hợp lý cấu cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Vì thế, vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đƣợc quan tâm nhiều Đối với công tác giáo dục nhà nƣớc cần: - Thực hiệu sâu rộng q trình xã hội hố, đại hố nâng cao chất lƣợng đào tạo, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế, đối tƣợng nƣớc nƣớc tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch 73 - Thực đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút tham gia doanh nghiệp để nâng cao chất lƣợng đào tạo đáp ứng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu ngƣời học nhu cầu xã hội  Tăng cƣờng công tác quản lý giá Tăng cƣờng công tác quản lý theo quan điểm giá tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hƣởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đƣa tùy tiện, cần đƣa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh  Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trƣờng thiên nhiên nhƣ môi trƣờng văn hoá - Phối hợp với Bộ Tài nguyên Môi trƣờng xây dựng đề án bảo vệ môi trƣờng, nâng cao lực quan trắc, ứng phó với cố môi trƣờng khu du lịch quốc gia - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trƣờng cho phát triển du lịch bền vững - Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh - Xây dựng chƣơng trình bảo vệ mơi trƣờng ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin thực biện pháp nâng cao hiệu việc thực nhiệm vụ môi trƣờng ngành - Nghiên cứu xây dựng áp dụng tiêu chuẩn môi trƣờng du lịch - Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trƣờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản 74  Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đƣa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lƣợng cao hàng năm 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chất lƣợng dịch vụ vấn đề mà tất khách sạn quan tâm định đến tồn phát triển doanh nghiệp Trong chƣơng giải pháp đƣa nhằm khắc phục nhƣợc điểm mà khách sạn la Thành mắc phải Giải pháp đƣa cho khách sạn là: Đa dạng hóa sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lƣu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác Ngoài khách sạn cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua việc làm cụ thể nhƣ: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, Cải thiện phƣơng pháp làm việc, Nâng cao chất lƣợng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trƣờng làm việc Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững nhà nƣớc quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm nhƣ: Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng,xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, khuyến khích công tác giáo dục đào tạo, tăng cƣờng công tác quản lý giá cả, xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trƣờng thiên nhiên nhƣ mơi trƣờng văn hố, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Hi vọng giải pháp đƣa chƣơng có tính khả thi khách sạn La Thành nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung 76 KẾT LUẬN Trong xu hƣớng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hƣớng phát triển khối ngành dịch vụ xu hƣớng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nƣớc ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nƣớc doanh nghiệp cần có đầu tƣ hợp lý Riêng thân doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo động lực cho phát triển bền vững lâu dài sau Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Khách sạn La Thành phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hƣớng riêng nhằm tăng cƣờng lòng tin, củng cố vị thị trƣờng mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nƣớc nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Luận văn làm rõ số vấn đề chất lƣợng dịch vụ Nhà khách La Thành Từ thực trạng Nhà khách, luận văn sâu làm sáng tỏ vấn đề tồn tại, đƣa giải pháp để Ban giám đốc Nhà khách xem xét đánh giá áp dụng đƣờng phát triển Khi kinh tế phát triển với nhu cầu du lịch ngày tăng việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp du lịch quan trọng Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp biết vận dụng sách có chiến lƣợc phù hợp doanh nghiệp thành cơng Từ việc nghiên cứu giải pháp giúp cho Nhà khách có định hƣớng đắn tƣơng lai, xây dựng phát triển thành công thƣơng hiệu Nhà khách La Thành 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng, 2005 Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Nguyễn Trọng Đặng cộng sự, 2003 Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2007 Quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa, 2004 Giáo trình Kinh tế du lịch Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Hoàng Minh Đƣờng Nguyễn Thừa Lộc, 1998 Quản trị doanh nghiệp thương mại Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục Hà Thanh Hải, 2009 Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Việt Nam thời gian tới Hà Nội: Luận án tiến sỹ Kinh tế Hoàng Văn Hải cộng sự, 2012 Tinh thần doanh nghiệp Việt Nam hội nhập Hà Nội: Nhà Xuất Bản Đại học Quốc Gia Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hƣơng, 2008 Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đăng Minh, 2015 Quản trị tinh gọn đường đến thành công Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia 10 Lục Bội Minh, 1998 Quản lý khách sạn đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Viện nghiên cứu phát triển du lịch 11 Đinh Thị Thƣ, 2005 Kinh tế du kịch khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội 78 II Tài liệu tham khảo tiếng Anh 12 Alastair M.Morrison, 1998 Hospitality and Travel Marketing.3rd ed New York: Delmar Thomson Leaning 13 Denney G.Rutherford and Michael J.O’Fallon, 2007 Hotel Management and Operations New York: John Wiley & Sons 14.Jack V.Michaels, 1996 Technical Risk Management New Jersey: Prentice Hall 15 Rajeev Batra, John G Myers and David A Aaker,2000 Advertising Management NewDelhi : Prentice- Hall of India 79 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ NHÀ KHÁCH LA THÀNH Một số hạng phòng khách sạn Standard room Deluxe room Superior room Suite room 80 Nhà hàng – Sự kiện Tiệc cƣới Hội trƣờng & Phòng họp 81 Dịch vụ khác Bể bơi bốn mùa Teekiu Fitnees Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 82 ... trạng chất lƣợng dịch vụ Nhà khách La Thành – Hà Nội Chƣơng Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nhà khách La Thành Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG... trạng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Nhà khách La Thành, nêu điểm mạnh nhƣ hạn chế trình hoạt động kinh doanh Nhà khách La Thành  Đề xuất định hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nhà khách. .. cứu:  Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hoạt động kinh doanh Nhà khách La Thành – Hà Nội  Về không gian: Nhà Khách La Thành – Hà Nội  Về thời gian: Sử dụng