Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)

B ARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ia c q u e s TÊN HOC • VIÊN: LÊ THI• MY HANH • CÁC NHÂN TĨ ÀNH HVÔNG DÉN SU" HÀI LONG CÜA KHÁCH HÀNG VÈ CHÀT LUONG DICH VU • • TAI SIÊU THI CO.OPMART VÜNG TÀU LUÁN • VAN THAC • SÏ Bà Ria —Vüng Tàu, tháng nam 2017 • LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn TS Trần Anh Quang - Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên nhiều trình thực luận văn Xin cám ơn Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu giảng dạy cung cấp cho tơi nhiều kiến thức hữu ích thời gian qua Xin cám ơn Ban quản lý siêu thị Co.opmart Vũng Tàu tạo điều kiện cho trình khảo sát, nghiên cứu luận văn Luận văn hồn thành khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp quý báu quý Thầy, Cô, quý bạn đọc để giúp khắc phục hạn chế hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Mỹ Hạnh TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ tình hình thực tế có số siêu thị, trung tâm thương mại hoạt động không hiệu Đối thủ cạnh tranh siêu thị Co.opmart ngày nhiều siêu thị Co.opmart Vũng Tàu cần hoạt động ổn định phát triển Vì siêu thị Co.opmart Vũng Tàu cần có sách nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Để tìm hiểu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart Vũng Tàu ảnh hưởng nhân tố nào, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vũng Tàu” Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng nhằm kiểm tra mức độ tương quan yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Vũng Tàu Tác giả đưa 10 (Mười) nhân tố mà tác giả cho có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau : (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Sự phục vụ nhân viên, (3) Trưng bày siêu thị, (4) Mặt siêu thị, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Mức độ an tồn, (7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, (8) Giải trí khách hàng, (9) Chất lượng hàng hóa, (10) Giá cảm nhận Thông qua việc khảo sát 300 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với đối tượng siêu thị Co.opmart Vũng Tàu Kết nghiên cứu cho thấy có (Năm) nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Vũng Tàu bao gồm: Chủng loại hàng hóa, mặt siêu thị, hỗ trợ siêu thị, chất lượng hàng hóa chương trình khuyến Trong nhân tố chủng loại hàng hóa ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng, thứ hai mặt siêu thị, thứ ba hỗ trợ siêu thị, thứ tư chất lượng hàng hóa cuối chương trình khuyến Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn có khác biệt hài lòng khách hàng giới tính độ tuổi Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số kiến nghị : Chủng loại hàng hóa, bố trí mặt siêu thị, tăng cường chương trình hỗ trợ khách hàng, quản lý kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa siêu thị, cải tiến chương trình khuyến mãi, nâng cao an toàn trưng bày siêu thị để nhà quản trị có chiến lược phục vụ tốt chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart Vũng Tàu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ T À I 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU 1.6 ĐIỂM MỚI ĐỀ TÀI 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI TÓM TẮ T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU T H Ị 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Các loại hình siêu thị .11 2.1.3 Đặc trưng siêu thị .12 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khái niệm 13 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 16 2.3.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 22 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service quality) 22 2.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 24 2.3.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka (RSQS) 24 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 25 2.4 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VŨNG TÀ U 34 TÓM TẮT 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 40 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 40 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 41 3.3 ĐO LƯỜNG CÁC THANG Đ O 43 3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .48 TÓM TẮT 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VŨNG TÀU 51 4.2 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 53 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 54 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .57 4.3.3 Phân tích tương quan 66 4.3.4 Phân tích hồi quy 69 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 69 4.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 70 4.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 70 4.4.3 Kiểm định phương sai thay đổi phần d 70 4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 71 4.4.5 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 72 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY 73 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 78 4.6.1 Khác biệt hài lịng khách hàng qua giới tính 78 4.6.2 Khác biệt hài lòng qua độ tuổi 79 4.6.3 Phân tích khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng khách hàng 81 TÓM TẮT 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 83 5.1 KẾT LUẬN 83 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 5.2.1 Chủng loại hàng h ó a 85 5.2.2 Bố trí mặt siêu thị 85 5.2.3 Tăng cường chương trình hỗ trợ khách hàng 86 5.2.4 Quản lý kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa siêu thị .87 5.2.5 Cải tiến Chương trình khuyến 87 5.2.6 Nâng cao an toàn trưng bày siêu thị 88 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 90 TÓM TẮT 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 Tiếng Việt 92 Tiếng An h 92 PHỤ LỤC 92 ... Vì siêu thị Co.opmart Vũng Tàu cần có sách nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Để tìm hiểu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart. .. thị Co.opmart Vũng Tàu ảnh hưởng nhân tố nào, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vũng Tàu? ?? Luận văn sử dụng... Tôi cam đoan luận văn “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vũng Tàu? ?? cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa