Vận dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm (BSC) trong việc đánh giá thành quả tại tổng công ty truyền thông thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGU ỄN T P Ư NG D ỆU VẬN DỤNG P Ư NG P ÁP T Ẻ CÂN BẰNG Đ ỂM (BSC) TRONG V ỆC ĐÁN G Á T ÀN QUẢ TẠ TỔNG C NG T TRU ỀN T NG T U C TẬP ĐOÀN BƯU C N V ỄN T NG V ỆT N M UẬN V N T ẠC S Ế TOÁN Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGU ỄN T VẬN DỤNG P Ư P Ư NG D ỆU NG P ÁP T Đ ỂM (BSC) TRONG V ỆC ĐÁN Ẻ CÂN BẰNG GÁT ÀN QUẢ TẠ TỔNG C NG T TRU ỀN T NG T U C TẬP ĐOÀN BƯU C N V ỄN T NG V ỆT N M UẬN V N T ẠC S Ế TOÁN Mã số: 60.34.03.01 ng n o GS TS TRƯ Đà Nẵng - Năm 2018 NG BÁ T N LỜ C M ĐO N Tôi cam đoan đề tài “ C N NG H NG H TH C N T NG I C Đ NH GI TH NG TH C THÀNH Ả TẠI TỔNG C T Đ ÀN CH NH I N TH NG I T N NG ĐI NG TY T Y N ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ngu ễn T P ng D ệu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu hương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu C Ư NG C SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG Đ ỂM TRONG ĐÁN CHỨC 1.1 TỔNG QUAN V TH G Á T ÀN QUẢ HOẠT Đ NG TẠI TỔ 10 CÂN B NG ĐI M 10 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ cân điểm 10 hái niệm thẻ c n ằng điểm 12 1.1.3 u điểm nhược điểm BSC 13 1.1.4 Vai trò BSC việc đánh giá thành hoạt đ ng 15 1.2 N I NG C C H NG I N TRONG TH CÂN B NG ĐI M 18 hương diện tài 18 hương diện khách hàng 21 hương diện quy trình hoạt đ ng n i b 25 hương diện học hỏi phát triển 28 1.2.5 Mối quan hệ nhân thẻ cân điểm 30 1.3 QUY TRÌNH XÂY DỰNG TH CÂN B NG ĐI M 31 Nhận thức t m nhìn sứ mệnh giá tr 32 1.3.2 Hoạch đ nh chiến lược 34 1.3.3 Xây dựng đồ chiến lược 35 1.3.4 Tạo thước đo hiệu suất 37 1.3.5 Xác lập mục tiêu, số đánh giá thành tích then chốt KPI 38 1.3.6 Xác đ nh hành đ ng ưu tiên 40 1.3.7 Phân t ng BSC xuống cấp bên 41 T N CH NG C Ư NG THỰC TRẠNG VỀ ĐÁN Đ NG TẠ TỔNG C NG T 2.1 GIỚI THI U V TRU ỀN T TỔNG C NG TY T 43 G Á T ÀN QUẢ HOẠT NG (VNPT-MEDIA) 44 Y N TH NG 44 2.1.1 Khái quát chung Tổng công ty Truyền thông 44 Cơ cấu tổ chức 2.2 TẢ máy quản l 45 NH TH ÀI NH N 46 2.2.1 Kết phát triển d ch vụ VNPT- edia giai đoạn 2015 – 2017 47 2.2.2 Giới thiệu d ch vụ VNPT-Media 49 2.3 PHÂN TÍCH THỰC THI CHI N MEDIA C KINH DOANH CỦA VNPT50 2.3.1 Sứ mệnh, t m nhìn, triết lý kinh doanh giá tr cốt lõi VNPTMedia 50 2.3.2 Khái quát mục tiêu hoạt đ ng VNPT-Media 52 2.3.3 Kế hoạch thực thi chiến lược kinh doanh VNPT-Media 55 2.3.4 Công tác đánh giá thành hoạt đ ng 62 2.4 THÀNH Ả ĐẠT ĐC CỦA VNPT-MEDIA VÀ NHỮNG TỒN TẠI 65 2.4.1 Thành đạt VNPT-Media 66 T 2.4.2 Những vấn đề hạn chế 67 NG 69 N CH C Ư NG VẬN DỤNG T Ẻ CÂN BẰNG Đ ỂM TRONG ĐÁN THÀNH QUẢ HOẠT Đ NG TẠ TỔNG C NG T TRU ỀN T GÁ NG VNPT-MEDIA .70 3.1 THU N L I HÓ THỰC THI CHI N HĂN C CỦ ÀC Ở XÂY DỰNG BSC PH CV N T-MEDIA 70 3.1.1 Thuận lợi 70 3.1.2 Khó khăn 71 3.2 C SỞ XÂY DỰNG BSC PH C V Đ NH GI THÀNH Ả H ẠT Đ NG CỦA VNPT-MEDIA 71 3.3 M C Đ CH X Y ỰNG BSC Đ Đ NH GI THÀNH Ả H ẠT Đ NG CỦA VNPT-MEDIA 73 3.4 CÁC ỚC XÂY DỰNG BSC T Ả TỔNG C NG TY T NG I C Đ NH GI THÀNH Y N TH NG .74 3.4.1 Khái quát mục tiêu chiến lược VNPT-Media theo BSC 75 3.4.2 Xây dựng đồ chiến lược .77 3.4.3 Xác đ nh KPIs, t n số đo lường 78 3.4.4 Xây dựng tiêu phấn đấu 78 3.4.5 Xác đ nh tỷ trọng KPIs .79 3.4.6 Xây dựng chương trình hành đ ng (KPAs) phân bổ ngân sách 84 3.5 H NG H Đ NH GI T QUẢ THỰC HI N BSC .86 3.5.1 Chấm điểm kết thực BSC 87 3.5.2 Xếp loại kết thực theo BSC 88 K T LU N CH NG 89 KẾT LUẬN 90 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT Đ N G O ĐỀ TÀI LUẬN V N (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT-Media : Tổng công ty Truyền thông CBCNV : Cán T CĐ : Tài sản cố đ nh BSC : alanced corecard Thẻ điểm c n LN : ợi nhuận DTT : VCSH : ốn chủ sở hữu ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận r ng vốn chủ s hữu ROI : Tỷ suất lợi nhuận vốn đ u tư MCE : anufacturing cycle effectiveness Hiệu chu kỳ sản xuất KPIs : Key Performance Indicators CNTT : Công nghệ thông tin GTGT : Giá tr gia tăng SXKD : ản xuất kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin KTTC : ế tốn tài ch nh HĐT : cơng nh n viên ằng oanh thu thu n ế hoạch đ u tư PTTT : hát triển th trường CSDL : Cơ sở liệu DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Kết sản xuất kinh doanh VNPT- edia giai đoạn 2015– 2017 46 2.2 Số lượng d ch vụ phát triển giai đoạn 2015-2017 48 2.3 Doanh thu d ch vụ giai đoạn 2015-2017 48 3.1 Cơ sở xây dựng VNPT-Media 71 C việc đánh giá thành 3.2 Mục tiêu chiến lược N T-Media 2018 76 3.3 Thẻ điểm cân VNPT-Media 79 3.4 Các chương trình hành đ ng (KPAs) phân bổ ngân sách thực 84 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình chuyển đổi t m nhìn chiến lược qua phương diện 13 1.2 Thẻ điểm cân - khung chiến lược cho hành đ ng 16 1.3 Các mục tiêu phương diện khách hàng 23 1.4 Mơ hình chuỗi giá tr chung 25 1.5 31 đồ mối quan hệ nhân BSC 1.6 Trình tự ước triển khai BSC 32 2.1 45 đồ cấu tổ chức Tổng công ty Truyền thông 3.1 Bản đồ chiến lược BSC VNPT-Media 77 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Trong môi trường h i nhập cạnh tranh diễn nay, để gi p nhà quản l truyền đạt thông tin hiệu quản l chiến lược m t cách hữu hiệu? Cách thức c thể đo lường thành hoạt đ ng doanh nghiệp m t cách toàn diện Trước đ y việc đo lường thành hoạt đ ng doanh nghiệp thực thông qua áo cáo tài ch nh Tuy nhiên cách thức quản lý truyền thống khơng phù hợp Việc đánh giá kết dựa số tài tồn nhiều hạn chế đo lường thành hoạt đ ch ng hạn như: không cung cấp đủ thông tin để ng thiếu thông tin phi tài ch nh thiếu thông tin liên quan đến tài sản vô hình việc hy sinh lợi ch dài hạn để đạt mục tiêu ng n hạn cung cấp liệu khứ không tiên liệu yếu tố đ nh hướng cho tương lai o đ việc đo lường thành mơ hình kế tốn truyền thống c n phải mở r ng để t ch hợp thêm giá tr tài sản vơ hình v dụ: hài l ng khách hàng chất lượng d ch vụ doanh nghiệp tay nghề nh n viên c n thiết đ c iệt c Đo lường thêm giá tr tài sản vơ hình ch cho cơng ty giá tr hướng đến thành công tổ chức tương lai Từ đ tài sản vơ hình o ert aplan David P.Norton (2006) đ kết hợp việc x y dựng khả cạnh tranh dài hạn với mục tiêu ất iến mơ hình kế tốn tài ch nh thành m t công cụ hữu ch s dụng đo lường thành hoạt đ ng gọi Thẻ cân điểm (Balanced scorecard) Thẻ điểm c n ằng chuyển tải sứ mạng chiến lược tổ chức thành mục tiêu, giải pháp thể bốn phương diện: tài 82 Mục tiêu chiến l ợc - T (KPIs) đo ( P s) Cá đo I3: Quản lý Chấm điểm CS Điểm ình qu n đại tốt kênh điểm bán hàng diện Vinaphone chấm phân phối đại diện Vinaphone Tr ng Chỉ số tiêu Tân suất đo l ờng 2.0% > 95 Quý xấu Tỷ lệ x lý nợ xấu = 1.0% y kế nợ 2016 trở trước đ x lý năm 7/Tổng nợ 2016 trở trước phí x lý 100% Quý 1.0% < 50 Quý I5: Thực Cập nhật đ y Số liệu chương 2.0% phân đủ, k p thời số trình QLBH phù hợp loại, phân liệu vào với số liệu thực tế nhóm khách chương trình QLBH, QLKH 100% Quý Thuê ao cập nhật 2.0% đ y đủ thông tin khách hàng/tổng số thuê bao > 90 Quý I6: Quản lý Tham gia Tham gia hoạt đ ng 1.0% hoạt hoạt đ ng c ng đồng chấp hành đ ng xã h i c ng đồng đ ng quy đ nh điều tiết chấp hành pháp luật quan đ ng quy đ nh pháp luật 100% Quý 10.0% 1.5% > 30% Quý I4: Quản lý Tỷ lệ nợ rủi ro giảm Rủirovề khách hàng TB b c t ngưng>= tháng Tổng số thuê bao c t máy vào cuối quý VI N CẢNH HỌC T P VÀ PHÁT TRI N (L) L1: Nâng Người lao Số nh đạo (từ cấp tồ 83 Mục tiêu chiến l ợc - T đo ( P s) (KPIs) Cá đo Tr ng Chỉ số tiêu Tân suất đo l ờng cao kỹ đ ng đào trưởng đến Lãnh đạo Cho lao tạo nâng cao VNPT BT) tham gia đ ng trình đ chương trình đào tạo kỳ/Tổng số Lãnh đạo kỳ Số người lao đ ng tham gia chương trình đào tạo 1.5% > 30 Quý kỳ/Tổng số lao đ ng quý (có hợp đồng lao đ ng) >1 năm L2: Áp dụng Tỷ lệ quy Số lượng quy trình cung 2.0% > 80% CNTT trình tin cấp d ch vụ đ tin đại vào điều học hóa học hóa/Số lượng quy hành SXKD trình cung cấp d ch vụ đ quy đ nh văn Tập đoàn quy đ nh L3: Phát huy s c văn VNPT Quý Thực hiên tốt Có tổ chức bình chọn cá 2.0% phong trào Nụ nhân bán hàng giỏi cười VNPT, Nụ cười VNPT hàng sáng tạo VNPT tháng truyền thơng Có sáng kiến công 2.0% sổ tay văn h a nhận hàng quý VNPT 100% Tháng >10 kiến/ Quý Quý C CN truyền 1.0% thông sổ tay văn h a VNPT > 90 Quý TỔNG 100% 84 3.4.6 Xây dựng ng trình hành đ ng (KPAs) phân bổ ngân sách Để đạt mục tiêu đưa N T-Media c n có chương trình hành đ ng gì? ước giúp cơng việc c n ưu tiên cho hoạt đ ng chung Tổng công ty để đảm bảo chiến lược khả thi đồng thời c ng rõ việc phân bổ nguồn lực Tổng công ty nhằm thể t nh ưu tiên cho hành đ ng hướng đến mục tiêu chiến lược công ty Trên sở kế hoạch chi ph X năm VNPT-Media tập đoàn giao, tác giả tiến hành kiểm tra, đánh giá lại chương trình hành đ ng (KPAs) có tiếp tục xây dựng bổ sung thêm kế hoạch ngân sách chương trình hành đ ng phù hợp, có liên kết với chiến lược tương ứng với mốc thời gian phân bổ ngân sách hoạt đ ng cho KPAs chi tiết bảng 4.4 Bảng 3.4 ác chương trình hành động (KPAs) phân bổ ngân sách thực C ng tr n TT àn đ ng Ngân sách (triệu (KPAs) đồng) Đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên bán hàng, kỹ thuật, Nguồn Thời gian Đ n v t ự vốn thực ện 300 Đào tạo Quý Ban Nhân 100 Đào tạo Quý Ban Nhân 2.000 Chi phí SXKD Quý Ban PTTT Thu ngân Đào tạo cán b quản lý Nâng câp hệ thống ph n mềm quản lý khách hàng; hệ thống thơng tin n i b ; phân tích liệu kinh doanh; hệ thống kiểm soát thực quy trình n i b ; hệ thống đánh 85 C ng tr n àn TT (KPAs) đ ng Ngân sách (triệu đồng) Nguồn Thời gian Đ n v t ự vốn thực ện 200 Đào tạo Quý Ban PTTT 100 Đào tạo Quý 3, VP TCT giá kết thực BSC H i thi bán hàng giỏi H i thi tìm hiểu VNPT Giải thưởng cho phong trào sáng kiến 100 Chi phí SXKD Quý 1,2,3,4 an HĐT H i ngh khách hàng 300 CSKH Quý Ban PTTT Chăm s c khách hàng thường xuyên chăm s c khách ăn 3.000 CSKH Quý 1,2,3,4 Ban PTTT 500 Phúc lợi Quý 1,2,3,4 Ban PTTT hàng lớn, khách hàng đ c biệt Hoạt đ ng c ng đồng: t ng học bổng, xây nhà tình ngh a ủng h quỹ người ngh o đồng o lụt 10 X lý nợ xấu 2.000 Dự phòng Quý 1,2,3,4 Ban KTTC x 11 Chăm s c đơn v bán hàng 1,720 Chăm s c Quý 1,2,3,4 an HĐT điểm bán lẻ 12 S a chữa, cải tạo tối ưu hóa mạng lưới thiết b viễn thông; 3.200 S a chữa Quý 1,2,3,4 an HĐT T CĐ 500 Chi phí Quý 1,2,3,4 Ban PTTT bán hàng 600 Quảng cáo truyền S a chữa nhà trạm, c a hàng giao d ch 13 14 án hàng lưu đ ng Quảng cáo đài T-TH, In ấn ăng rôn pano poster tờrơi truyền thông d ch vụ thông Quý Ban PTTT 86 C ng tr n àn TT (KPAs) đ ng Ngân sách (triệu đồng) 15 Chương trình khảo sát đánh giá thỏa mãn khách hàng 200 16 Hoa hồng phát triển d ch vụ 1.500 17 Các chương trình khuyến mại d ch vụ ăng r ng, MyTV, 3.500 Nguồn Thời gian vốn thực CSKH Quý Đ nvt ự ện Ban PTTT Hoa hồng Quý 1,2,3,4 an Khuyến Quý 1,2,3,4 mại HĐT Ban PTTT Vinaphone 18 Tập đoàn Tập đoàn đ u tư Tổng Quý 3,4 an HĐT 18.820 Các chương hành đ ng c ng c mối quan hệ nhân với liên kết với mục tiêu chiến lược hệ thốngC phụ lục 3.5 P Ư NG P ÁP ĐÁN GÁ ẾT QUẢ THỰC HIỆN BSC Để đánh giá kết thực BSC, liệu liên quan đến tiêu ch đo lường thu thập từ hệ thống CSDL ph ng đài phận thu c VNPT-Media Tổng hợp lại để so sánh kết thực tế đạt với tiêu đ đề mục tiêu BSC Từ đ xác đ nh khoảng chênh lệch kết thực tế với mục tiêu c n đạt tới Từ khoảng chênh lệch đ ch ng ta xác đ nh ph n trăm hoàn thành chấm điểm đánh giá cho tiêu ch đo lường Thông qua đồ mục tiêu chiến lược, VNPT-Media dễ dàng nhận ngun nhân làm cho tiêu không đạt c ng xác đ nh kết vượt mức tiêu thông qua mối quan hệ nhân quả, từ đ đề biện pháp thích hợp để kh c phục k p thời, hiệu xác 87 3.5.1 Chấm đ ểm kết thực BSC Dựa vào tiêu Is đ xây dựng, kết hợp tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả xây dựng thang điểm đánh sau: Thang điểm công việc tiêu thực giảm tốt (C3, I1, I2.1, I2.2, I4.2) Đ ểm đán g Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu Diễn giải Tỷ lệ hoàn thành < 90 ượt xa (Xuất s c) 90 < Tỷ lệ hoàn thành < 98 ượt (Giỏi) 98 < Tỷ lệ hoàn thành < 100 Đạt Đạt yêu c u) 100 < Tỷ lệ hoàn thành < 110 Đạt ph n (Yếu - c n hoàn thiện) Tỷ lệ hồn thành > 110 hơng đạt (Kém - hơng đạt) Thang điểm công việc tiêu thực tăng tốt (các KPIs lại) Đ ểm đán g Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu Diễn giải Tỷ lệ hồn thành < 90 hơng đạt (Kém - hơng đạt) 90 < Tỷ lệ hồn thành < 98 98 < Tỷ lệ hoàn thành < 100 Đạt Đạt yêu c u) 100 < Tỷ lệ hoàn thành < 110 ượt (Giỏi) Tỷ lệ hoàn thành > 110 ượt xa (Xuất s c) Đạt ph n (Yếu - C n hoàn thiện) Điểm thực KPI tính trọng số nhân với điểm thực tiêu Điểm thưc KPI = Trọng số x điểm thực KPI Điểm cân viễn cảnh tổng điểm KPIs, tổng điểm 88 BSC tổng điểm tất KPIs Điểm xếp loại BSC đơn v = tổng điểm thực Is toàn đơn v 3.5.2 Xếp loại kết thực Theo BSC Qua kết vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia Tác giả xây dựng thang điểm xếp loại từ -> 5, Theo mức giãn cách 0,5 cho điểm xếp loại Tương ứng với xếp loại điểm thành tích (từ F -> A+) TT Đ ểm xếp loạ BSC (ĐX BSC) ĐXC < < ĐX C< < ĐX C< < ĐX C< 2, 5 < ĐX < ĐX Đ ểm thành Tích E D D+ C C