Thực trạng và giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) – Chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi tham gia vào hoạt động kinh tế, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng ln phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt thị trường Nếu họ không tạo khả cạnh tranh cho ngân hàng mình, tạo lợi so sánh khác biệt để tồn phát triển, họ bị đào thải khỏi thị trường Từ đòi hỏi đặt tạo điều kiện cho Marketing phát triển ngày trở thành công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp mở rộng thị trường nâng cao khả cạnh tranh Thực tế năm gần đây, NHTM quan tâm đến vấn đề ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh, nhiên dừng lại hoạt động bản, chưa có đánh giá sâu rộng cụ thể, chưa đầu tư mức Sau thời gian ngắn thực tập ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank)- chi nhánh Hà Nội ,em có điều kiện tìm hiểu hoạt động ngân hàng , em nhận thấy đạt thành tựu đáng kể, vấn đề ứng dụng Marketing ngân hàng hạn chế định,quy mơ thị trường nhỏ hẹp Xuất phát từ thực tế em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) – Chi nhánh Hà Nội ” để viết chuyên đề thực tập Mục đích nghiên cứu: - Khái quát Marketing NHTM - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mục tiêu mở rộng thị trường ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex- chi nhánh Hà Nội năm gần Đánh giá kết đạt được, tồn tìm ngun nhân tồn - Đề xuất số giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường PG Bank – chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing mục tiêu mở rộng thị trường ngân hàng PG Bank- chi nhánh Hà Nội năm gần đây, từ năm 2007-2011; đề phương hướng năm Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu chuyên đề sử dụng đồng phương pháp nghiên cứu khoa học phương pháp biện chứng logic, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp so sánh, điều tra thống kê… qua tìm hiểu sách báo, tài liệu, tạp chí có liên quan Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, mục lục, danh mục cụm từ viết tắt,danh mục sơ đồ bảng biểu, tài liệu tham khảo, kết luận, chuyên đề gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận Marketing mở rộng thị trường ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing nhằm mở rộng thị trường ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ( PG Bank) –chi nhánh Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường PG Bank-chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Marketing NHTM 1.1.1 Khái quát Marketing 1.1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing hoạt động vô quan trọng làm nên hiệu lớn lao hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Ngay từ đời, Marketing không ngừng nghiên cứu ứng dụng cách rộng rãi vào hoạt động doanh nghiệp Cho đến Marketing dần hoàn thiện phát triển cách mạnh mẽ Hiện có nhiều định nghĩa Marketing mà chưa có đưa định nghĩa thống Marketing theo nghĩa đen “ làm thị trường” hoạt động bán hàng Tuy nhiên với ý nghĩa chưa phản ánh đầy đủ chất chức Marketing Có thể nêu số định nghĩa tiêu biểu Marketing - Định nghĩa Học viện Hamington (Mỹ) “Marketing hoạt động kinh tế hàng hóa đưa từ tay người sản xuất đến người tiêu thụ” - Định nghĩa Ủy ban hiệp hội Marketing Mỹ “Marketing việc tiến hành hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng” - Định nghĩa Phillip Kotler “ Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” - Định nghĩa Brifish Institue Of Marketing (Anh) “Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc đưa hành hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” - Định nghĩa John H.Crighton (Autralia) “Marketing trình cung cấp sản phẩm, kênh hay luồng hàng, thời gian địa điểm” - Định nghĩa V.J.Stanton “Marketing hệ thống tổng thể hoạt động kinh doanh biểu kế hoạch, giá cả, khuếch trương phân phối hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng tiềm năng” - Định nghĩa Peter Drucker - Nhà kinh tế học cận đại Mỹ “Marketing tồn cơng việc kinh doanh nhìn theo quan điểm người tiêu thụ” Từ định nghĩa ta nhận thấy rằng, Marketing hiểu cách phong phú đa dạng Mỗi định nghĩa phù hợp góc độ đó, điều kiện hoàn cảnh cụ thể Nhưng tất đưa đặc trưng Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi 1.1.1.2 Nội dung Marketing Marketing tất hình thức biện pháp, nghệ thuật quản lý kinh doanh tồn diện cơng ty mà nội dung gồm việc sau: - Nghiên cứu thị trường ; Phát nhu cầu xã hội mặt hàng biến nhu cầu thành nhu cầu thực tế Nghiên cứu thị trường trình tìm kiếm khách quan có hệ thống với phân tích thu thập thông tin cần thiết để giải vấn đề kinh doanh Bởi nghiên cứu thị trường giúp nhà kinh doanh đạt hiệu cao thực mục đích mình, khâu mở đầu cho hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bại doanh nghiệp - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh yếu tố khách quan mà doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt : kinh tế,văn hóa- xã hội, trị ,pháp luật Nghiên cứu yếu tố khơng nhằm mục đích điều khiển theo ý muốn doanh nghiệp mà nhằm tạo khả thích ứng cách tốt với xu vận động chúng Để từ ,doanh nghiệp đưa sách phù hợp cho công việc kinh doanh - Nghiên cứu khách hàng Hiểu biết đầy đủ khách hàng, nhu cầu hành vi mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp Hơn nữa, nhóm khách hàng lại có nhu cầu hành vi mua sắm khác nên doanh nghiệp cần nghiên cứu làm rõ nhóm khách hàng để có sách tiếp cận sách thỏa mãn phù hợp - Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Hầu hết khơng có doanh nghiệp có đủ nguồn lực để chiếm lĩnh tất phận thị trường khác với hiệu cao; để nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp phải tiến hành phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho Đó phận thị trường phù hợp với đặc điểm khả kinh doanh doanh nghiệp, đem lại hiệu kinhh tế cao - Tiến hành định vị: định vị sản phẩm, định vị thị trường, định vị doanh nghiệp Định vị vừa vừa mục tiêu vừa định hướng chiến lược cho hoạt động marketing doanh nghiệp Định vị giúp doanh nghiệp có vị trí tâm trí khách hàng - Chính sách sản phẩm Bất kỳ doanh nghiệp muốn thành công thị trường thị phải có sách cụ thể đắn sản phẩm Hiểu mô tả sản phẩm doanh nghiệp nhiệm vụ quan trọng Marketing Xác định sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến khả tiêu thụ khai thác hội kinh doanh doanh nghiệp Mặt khác , doanh nghiệp phải thường xuyên nghiên cứu đổi sản phẩm - Chính sách giá Xác định mức giá cho sản phẩm hay dịch vụ kinh doanh tùy ý Định giá phải đáp ứng mục tiêu đặt doanh nghiệp Nó phải đảm bảo:  Phát triển doanh nghiệp( thị phần)  Khả bán hàng ( doanh số)  Thu nhập ( lợi nhuận) - Chính sách phân phối Người tiêu dùng không cần sản phẩm tốt, giá rẻ mà họ cần đáp ứng thời gian địa điểm Vì vậy, để thành cơng kinh doanh sách phân phối doanh nghiệp khơng thể bị coi nhẹ Xây dựng sách phân phối doanh nghiệp cần ý giải tốt nội dung sau:  Lựa chọn địa điểm  Lựa chọn tổ chức kênh phân phối  Tổ chức điều khiển trình phân phối vật - Chính sách xúc tiến Xúc tiến cơng cụ hữu hiệu giúp cho cung cầu gặp nhau, xúc tiến làm cho bán hàng trở nên dễ dàng hơn, xúc tiến cầu nối khách hàng doanh nghiệp Chính sách xúc tiến sách quan trọng chiến lược marketing Hoạt động xúc tiến bao gồm hoạt động sau:  Quảng cáo  Khuyến mại  Bán hàng trực tiếp  Quan hệ công chúng… 1.1.1.3 Chức Marketing 1.1.1.3.1 Chức thỏa mãn tốt nhu cầu tiêu dùng xã hội Đây chức hoạt động Marketing Chức thực thông qua việc nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường bao gồm nhu cầu thực tế, nhu cầu tiềm nhu cầu lý thuyết Q trình phân tích cho phép nắm tính quy luật việc hình thành phát triển nhu cầu biểu cụ thể phong phú đa dạng nhu cầu Trên sở hoạt động Marketing hướng tới giải pháp cụ thể, phù hợp để khai thác thỏa mãn phát triển làm kéo theo phát triển hoạt động xã hội với chức hoạt động Marketing đảm bảo cho xã hội mức sản xuất tiêu dung cao 1.1.1.3.2 Chức tăng cường khả thích ứng khả cạnh tranh doanh nghiệp với thị trường Thị trường lĩnh vực phức tạp Nhu cầu thị trường phong phú đa dạng Thị hiếu, tập quán, đặc điểm tâm lý tiêu dùng khách hàng vùng thị trường khác khác Vì hoạt động Marketing tạo phân hóa giải pháp kinh doanh, đảm bảo thích ứng thị trường nhóm khách hàng Mặt khác, nhu cầu thị trường ln biến động phát triển, việc đổi giải pháp Marketing cho phép doanh nghiệp tránh tình trạng lạc hậu trì trệ kinh doanh, đón trước tình hội kinh doanh Với việc sử dụng hệ thống sách Marketing doanh nghiệp nắm bắt sử dụng linh hoạt vũ khí cạnh tranh thị trường, tăng cường mở rộng thị trường thu hút khách hàng, gia tăng sức sống khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp 1.1.1.3.3 Chức tiêu thụ sản phẩm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, vấn đề tiêu thụ sản phẩm hàng hóa doanh nghiệp sản xuất có vai trò đặc biệt quan trọng Một chức nhiệm vụ hoạt động Marketing phải đẩy mạnh trình tiêu thụ mở rộng thị trường tăng cường khả cạnh tranh Giải toán tiêu thụ theo quan điểm kinh doanh Marketing đại gắn liền với tổng thể giải pháp Marketing Đó việc xác định chiến lược giá có khả thích ứng kích thích tiêu thụ mạnh mẽ nhất; việc tổ chức hoàn thiện hệ thống phân phối; xây dựng thực kỹ thuật kích thích tiêu thụ quảng cáo, xúc tiến bán hàng…Ngoài ra, để đẩy mạnh trình tiêu thụ, doanh nghiệp cần thiết ý đến việc đào tạo nâng cao kiến thức nghệ thuật bán hàng nhân viên 1.1.1.3.4 Chức tăng cường hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Toàn hoạt động Marketing hướng tới mục tiêu hiệu sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, giải tốn hiệu kinh doanh, Marketing đại ln đảm bảo hài hòa mối quan hệ lợi ích Đó mối quan hệ lợi ích xã hội , lợi ích doanh nghiệp lợi ích thị trường Lợi ích xã hội thể tăng trưởng sản xuất tiêu dung, thị trường môi trường cạnh tranh lành mạnh, việc khai thác có hiệu nguồn tài ngun chống nhiễm Lợi ích thị trường thỏa mãn nhu cầu đa dạng người tiêu dùng Chỉ sở thỏa mãn lợi ích đó, doanh nghiệp thỏa mãn lợi ích Thông qua việc thực mục tiêu chiến lược Marketing Nói cách khác, hoạt động Marketing ln hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu xã hội thị trường để thỏa mãn cho nhu cầu thân doanh nghiệp 1.1.1.4 Vai trò Marketing Marketing khoa học nghệ thuật kinh doanh xuất nước tư chủ nghĩa phát triển Sự đời Marketing giúp giải mâu thuẫn sản xuất xã hội phát triển nhu cầu thị trường, nhà kinh tế học tư sản coi tư tưởng Marketing đại “triết học kinh doanh mới”, “bí dành thắng lợi” Nhờ có hoạt động nghiên cứu thị trường, Marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính thực khả thi, giúp nhà nước định hướng phát triển ngành kinh tế quốc dân cách có hiệu Nghiên cứu nhu cầu, tìm biện pháp để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường tạo nên động lực để thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển Đối với doanh nghiệp, Marketing công cụ quan trọng giúp họ hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh, chiến lược thị trường chiến lược cạnh tranh Với hệ thống sách Marketing khơng giúp cho nhà sản xuất kinh doanh lựa chọn đắn phương án đầu tư, tận dụng triệt để thời kinh doanh , mà giúp họ xây dựng chiến lược cạnh tranh sử dụng vũ khí cạnh tranh có hiệu nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng tăng cường khả cạnh tranh thị trường Trong trình đổi chế quản lý kinh tế nước ta, việc nghiên cứu vận dụng kiến thức marketing vào kinh doanh cho phép doanh nghiệp nước có khả đương đầu với thách thức việc mở kinh tế với xu hướng hội nhập sức ép cạnh tranh thị trường ngày gia tăng Marketing có vai trò đặc biệt quan trọng quản trị kinh doanh doanh nghiệp Marketing làm cho khách hàng người sản xuất xích lại gần Ngồi ra, có vai trò hướng dẫn, đạo phối hợp hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cách nhịp nhàng Nhờ Marketing mà doanh 10 Chi nhánh PG Bank Hà Nội hoạt động thị trường có quy mơ rộng lớn, đặc điểm khách hàng đa dạng, có khả mở rộng thị phần cao mức độ tăng trưởng tương lai lớn, tương ứng với mức cạnh tranh ngành ngày gay gắt có rào cản gia nhập ngành Mặt khác mức độ cạnh tranh gay gắt không NHTM khác nước mà có tham gia ngân hàng nước ngồi, điều đòi hỏi chi nhánh PG Bank cần có chiến lược đắn để giữ gia tăng thị phần địa bàn việc phân tích đối thủ cạnh tranh, đặc biệt phải phân tích đặc điểm khách hàng nhằm định hướng thị trường mục tiêu Nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài địa bàn ngày nhiều đa dạng đòi hỏi chi nhánh phải nắm bắt thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Các tác động vĩ mô NH NN, lãi suất thị trường biến động kinh tế đặt cho chi nhánh yêu cầu mục tiêu muốn tồn thị trường Với lợi so sánh nguồn vốn ban đầu vững mạnh, đội ngũ nhân viên ưu tú sở vật chất kỹ thuật đại, chi nhánh nhận thấy khả phát triển thêm quy mơ thị phần địa bàn Từ nhu cầu nảy sinh tác động bên chi nhánh, đánh giá lực nội tại, khả nguồn lực thân, dựa vào phương hướng phát triển mục tiêu PG Bank, chi nhánh đưa kế hoạch hoạt động Marketing thời kỳ 2007-2011 Nội dung kế hoạch hoạt động Marketing chi nhánh bao gồm: 2.2.2.1.1 Mục tiêu thị trường mục tiêu Với mục tiêu chung PG Bank xây dựng phát triển ngân hàng thành ngân hàng đa thị trường, chi nhánh đưa mục tiêu cụ thể bao gồm: 74 - Thứ nhất, chi nhánh phải thực tốt vấn đề quản trị sản phẩm, đảm bảo cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng, thoả mãn tốt nhu cầu khác thị trường - Thứ hai, mục tiêu dự kiến mức tăng doanh số hoạt động theo năm, phát triển thị trường tăng thị phần, việc gia tăng lượng khách hàng, mở rộng thêm mạng lưới hoạt động, bổ sung dịch vụ hay nâng cao chất lượng dịch vụ… - Thứ ba, cần đảm bảo công nghệ kỹ thuật chất lượng nhân viên chi nhánh hoạt động hiệu Chi nhánh hướng tới thị trường mục tiêu dựa nhu cầu khách hàng, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ khác cho đoạn thị trường mục tiêu có nhu cầu khác Khách hàng mà chi nhánh hướng đến đa dạng, bao gồm khách hàng cá nhân khu dân cư, đô thị, đặc biệt cá nhân có thu nhập trung bình trở lên có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, bao gồm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn sản xuất, nhu cầu bảo lãnh hay tư vấn… 2.2.2.1.2 Định hướng chiến lược cho kế hoạch marketing Chiến lược Marketing chi nhánh hướng tới mở rộng thị trường từ mở rộng thị phần phát triển khách hàng Ngồi chi nhánh có hướng phát triển theo chiến lược hợp tác với số NHTM khác địa bàn, số mảng dịch vụ đại lý toán, cho vay đồng tài trợ, hay dịch vụ tốn phi tín dụng khác… nhằm nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ cho khách hàng, cắt giảm số chi phí giao dịch 75 Chi nhánh xác định tầm quan trọng chiến lược định vị thị trường cho danh mục sản phẩm dịch vụ mục tiêu mở rộng quy mô thị trường phát triển thị phần kế hoạch hoạt động Marketing, cần phải có kế hoạch thực cụ thể để phối hợp sử dụng công cụ Marketing hướng tới mục tiêu tạo uy tín hình ảnh cho sản phẩm dịch vụ, tăng độ hấp dẫn dịch vụ đến khách hàng tạo lợi so sánh cho số dịch vụ thị trường 2.2.2.1.3 Các công cụ marketing Những mục tiêu cụ thể cho chương trình Marketing chi nhánh đưa chuyển phận Marketing trực thuộc chi nhánh, bao gồm: Mục tiêu nhấn mạnh việc đầu tư vào phát triển nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm, đồng thời kết hợp chiến lược định vị thị trường cho dịch vụ mới, dịch vụ có tiềm tốn quốc tế, dịch vụ thẻ… Việc áp dụng sách giá PG Bank chi nhánh cách linh hoạt nhiệm vụ cho công tác thực kế hoạch Marketing chi nhánh, phải đảm bảo tính cạnh tranh giá phí sản phẩm dịch vụ, định giá sở mối quan hệ ngân hàng với khách hàng khách hàng lâu năm, định giá tối ưu sở xem xét chi phí bỏ ra, phản ứng khách hàng dựa cạnh tranh Các sách phân phối hướng tới mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động chi nhánh địa bàn, bảo đảm tăng cường kênh phân phối máy thanh toán, máy rút tiền ATM, dịch vụ hỗ trợ SMS banking, Phone Banking, hay Internet Banking Mặt khác, chương trình giao tiếp khuyếch trương phải hướng tới mục tiêu xây dựng thương hiệu, tạo uy tín lòng tin khách hàng chi nhánh 76 Về sách người, chi nhánh đặt mục tiêu xây dựng văn hoá doanh nghiệp, trọng vào quan hệ người, tạo động lực khơi dậy phát huy tổng hợp tiềm năng, hướng tới phát triển mục tiêu chung Ngồi chi nhánh xác định mục tiêu hoàn thiện máy quản lý, quản trị nhân lực phù hợp đội ngũ nhân viên đảm bảo nhu cầu 2.2.2.1.4 Kinh phí cho hoạt động marketing Với việc áp dụng phương pháp phân chia ngân sách Marketing dựa theo phần trăm doanh thu, chi nhánh thường chi khoảng 10 - 15% chi phí cho hoạt động Marketing dựa theo tổng doanh thu dự tính, chi phí cho hoạt động giao tiếp khuyếch trương thường chiếm phần lớn, khoảng từ 50% - 60% tổng chi phí Một phần chi phí cho sách sản phẩm chi nhánh tập trung vào phát triển sản phẩm mới, hay đầu tư vào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ danh mục Những chi phí tính tốn dựa kế hoạch phát triển sản phẩm theo năm hay theo quý chi nhánh Phần ngân sách lại dự phòng chi cho chương trình Marketing khác 2.2.2.2 Tổ chức thực kế hoạch marketing nhằm mở rộng thị trường 2.2.2.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ Danh mục sản phẩm chi nhánh cung cấp địa bàn phong phú đa dạng so với ngân hàng khác địa bàn, hoạt động chủ yếu chi nhánh bao gồm sản phẩm dịch vụ bản, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, hoạt động cho vay vốn sản xuất kinh doanh, cho vay mua hàng, vay tiêu dùng Các hình thức dịch vụ tài khác cho vay mua nhà, cho vay sửa chữa xây dựng, dịch vụ tư vấn kinh doanh, bảo lãnh… dịch vụ tài 77 mà ngân hàng đưa vào hoạt động dựa nhu cầu thị trường thị PG Bank Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ quen thuộc, thường xuyên có kế hoạch hoạt động nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng thường xuyên, nâng cao uy tín khách hàng Mặt khác, chi nhánh thường đưa chủ trương mới, cho phép Hội sở chính, nhằm thu hút số đối tượng khách hàng cho chi nhánh việc cung cấp tốt đem lại nhiều lợi ích tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, hoạt động cung cấp dịch vụ trả lương qua thẻ toán cho doanh nghiệp Đây bước tạo đà quan trọng cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ thẻ năm tới Nhìn chung gần năm hoạt động vừa qua, chi nhánh có đổi tiến triển sản phẩm dịch vụ sản phẩm truyền thống cho vay, huy động, bảo lãnh, tốn, chuyển tiền 2.2.2.2.2 Chính sách giá Trong năm qua, chịu ảnh hưởng biến động thị trường nên lãi suất thị trường liên tục có xu hướng tăng lên Ở Việt Nam, sức cạnh tranh thị trường quốc tế yếu, nhiều nguyên nhân khác mà mức lạm phát thường cao không ổn định, làm ảnh hưởng không nhỏ đến mức lãi suất Kì hạn TIỀN GỬI VND TIỀN GỬI VND Trả lãi cuối kỳ Trả lãi hàng tháng (%/năm) (%/năm) Ngày Ngày 78 Ngày 14 Ngày 21 Ngày Tháng 12 Tháng 12 11.94 Tháng 12 11.88 Tháng 12 11.71 Tháng 12 11.55 12 11.39 12 11.33 12 11.09 12 10.80 12 10.29 12 Tháng 13 Tháng 18 Tháng 24 Tháng 36 Tháng 2.2.2.2.3 Các kênh phân phối Từ năm 2007 đến chi nhánh không ngừng mở rộng thêm phòng giao dịch địa bàn Hà Nội, đến chi nhánh có 19 phòng giao dịch đặt hầu hết nơi địa bàn thành phố , đặc biệt nơi đông dân cư tập trung nhiều doanh nghiệp Khách hàng rút tiền ATM rút tiền tất 79 hàng xăng dầu có chấp nhận thẻ Petrolimex Đến có tới gần 100 hàng xăng dầu chấp nhận thẻ PG Bank Ngồi nhờ có dịch vụ SMS Banking,internet banking ,mobile banking… khách hàng thực giao dịch với ngân hàng lúc nơi, mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, nhiều tiện ích khác như: - Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng, thuận tiện - An tồn, tính bảo mật cao với chế độ mật - Giao diện thân thiện, dễ sử dụng - Đăng ký nhanh chóng, dễ dàng Với nhiều tính như: - Chuyển tiền hệ thống PG Bank - Chuyển tiền hệ thống PG Bank với ngân hàng Việt Nam - Mở / tất toán Tiết kiệm Online - Kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch… Nói chung chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Hà Nội hoạt động tốt, kinh doanh khả quan, nhiên công tác quy hoạch tìm địa điểm khó khăn th nhà mở rộng mạng lưới, chương trình thơng tin bất cập khai thác chưa hiệu quả, nhánh bố trí chưa hợp lý hệ thống mạng lưới Mạng lưới ATM chưa phổ biến 2.2.2.2.4 Hoạt động xúc tiến Hưởng ứng công tác xã hội từ sách PG Bank, năm vừa qua, chi nhánh thường phối hợp với quyền sở để tham gia hoạt động từ thiện địa bàn tặng quà cho trẻ em khuyết tật, lang thang nhỡ, đóng 80 góp vào quỹ người nghèo, quỹ thương bệnh binh, quỹ người cao tuổi Chi nhánh tạo quỹ hỗ trợ sinh viên nghèo vượt khó trường đại học, đồng thời nhận sinh viên thực tập chuyên ngành ngân hàng nhằm giúp đỡ hỗ trợ năm vững nghiệp vụ thực tế thu hút, tuyển chọn người đủ điều kiện vào làm ngân hàng Với hoạt động khuyến mãi, chi nhánh liên tục mở chương trình huy động vốn, chương trình lãi suất vay, phát hành thẻ miễn phí đối tượng khách hàng tiềm vào dịp lễ, Tết, kỷ niệm kiện lớn - “Gửi USD, ngập tràn quà tặng” : Khi gửi tiết kiệm USD trả lãi cuối kỳ , với sổ tiết kiệm có số tiền từ 2000 USD, kỳ hạn từ tháng trở lên , khách hàng nhận phần quà có giá trị từ PG Bank - “ ngày hội doanh nhân-tháng vàng ưu đãi” Nhân tháng kỉ niệm ngày Doanh nhân Việt Nam – 13/10, PG Bank tổ chức chương trình khuyến mại dành cho doanh nghiệp triển khai từ ngày 01/10/2011đến ngày 31/10/2011 Khi quý Doanh nghiệp thực toán qua PG Bank (trong nước quốc tế), Doanh nghiệp giảm phí trực tiếp lệnh tốn + Với doanh nghiệp chưa có tài khoản PG Bank: Doanh nghiệp mở tài khoản PG Bank khoảng thời gian từ ngày 1/10/2011 đến ngày 31/10/2011 hưởng ưu đãi giảm 30% phí chuyển tiền nước quốc tế (so với biểu phí hành PG Bank) vòng 02 tháng kể từ ngày mở tài khoản PG Bank Đồng thời PG Bank miễn phí lục chứng từ, kê tài khoản xác nhận số dư tài khoản theo yêu cầu Doanh nghiệp 81 + Đối với doanh nghiệp có tài khoản PG Bank Doanh nghiệp có số dư tiền gửi tốn VNĐ trung bình từ ngày 25/09/2011 đến 25/10/2011 đạt tỷ trở lên hưởng mức ưu đãi phí chuyển tiền nước quốc tế vòng 02 tháng (từ ngày 1/11/2011 đến ngày 31/12/2011) sau:  Số dư tiền gửi tốn trung bình từ tỷ đến tỷ mức phí ưu đãi giảm 30% (so với biểu phí hành PG Bank)  Số dư tiền gửi toán trung bình từ tỷ trở lên mức phí ưu đãi giảm 40% (so với biểu phí hành PG Bank) - Để thu hút nhiều khách hàng tham gia gửi tiền , PG Bank mở chương trình “ gửi tiết kiệm nhân đôi niềm vui PG Bank” Thời gian khuyến mại từ 11/7/2011 đến 31/12/2011 , áp dụng cho cá nhân gửi tiết kiệm có kỳ hạn Khi tham gia gửi tiết kiệm khách hàng nhận quà quy số trúng thưởng Khách hàng có hội nhận giải thưởng lớn : xe máy vespa, Ipad, máy ảnh, lò vi sóng … - “ Tiết kiệm online , trúng Iphone 4” : Khi gửi tiết kiệm online, với sổ tiết kiệm online kỳ hạn 01 tuần, số tiền từ 10.000.000 VNĐ trở lên, Quý khách hàng nhận 01 mã số dự thưởng PG Bank không giới hạn số lượng mã số dự thưởng Quý khách hàng nhận chương trình khuyến mại.Với mã số dự thưởng nhận được, Quý khách hàng tham gia quay số dự thưởng có hội trúng quà tặng 01 Iphone - “ Ưu đãi vay vốn PG Bank” 82 Khi vay vốn sản xuất kinh doanh theo sản phẩm “Cho vay Hộ kinh doanh cá thể” PG Bank với số tiền vay từ 300,000,000 VNĐ, thời gian giải ngân từ 01/9/2011-31/12/2011, Quý khách giảm 1.0%/năm lãi suất 03 tháng tính từ ngày giải ngân Đồng thời, Quý khách mở miễn phí Tài khoản Vàng PG Bank nhận 01 Token key trị giá 250,000 VNĐ – thiết bị bảo mật giúp Quý khách hàng giao dịch Ngân hàng trực tuyến PG Bank cách thuận tiện an toàn 2.2.2.2.5 Các sách marketing người tiến trình hoạt động Chi nhánh khách hàng đánh giá có đội ngũ giao dịch viên nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chất lượng, qua tổng hợp từ điều tra đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng mà chi nhánh tổ chức, hay từ góp ý, phản hồi khách hàng Với nỗ lực khơng ngừng tồn thể chi nhánh với mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp, chi nhánh nhìn nhận tổ chức gắn kết hoạt động cách có hiệu quả, thể qua uy tín thương hiệu, qua mối quan hệ tổ chức chi nhánh mối quan hệ khách hàng Các hoạt động thi đua “Giao dịch viên hiệu nhất”, thi đua “Nhân viên tiêu biểu” tháng quý, hay mục tiêu thi đua phòng ban, nhóm nhân viên chi nhánh… tổ chức thường xuyên, tạo bầu khơng khí nhiệt tình, săng say làm việc nhân viên Chi nhánh cố gắng tạo điều kiện môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên có khả phát triển điều kiện tốt Chi nhánh xác định muốn đạt mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao, không trình tuyển chọn nhân lực, mà tuỳ thuộc vào vấn đề quản trị nhân lực, cách sử dụng nhân viên giữ nhân viên có chất lượng Do hoạt động đào tạo nhân lực ln chi nhánh quan tâm, ngồi chi 83 nhành thường tổ chức hoạt động đồn thể, họp định hướng phát triển, hứa hẹn tương lai… vừa làm tăng tính đồn kết nội bộ, vừa với mục đích làm tăng tự hào, niềm tin nhân viên vào cơng ty Ngồi chi nhánh dành cho cán nhân viên ngân hàng nhiều ưu đãi như: “ vay tín chấp ưu đãi mà khơng cần tài sản bảo đảm” Chương trình áp dụng cho tất nhân viên PG Bank Với hạn mức vay tín chấp tiêu dùng : khơng q 300 triệu đồng ( cán quản lý) không 150 triệu đồng ( cán nhân viên) Cùng với việc không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh nhu cầu nhân chi nhánh Hà Nội ngày cao số lượng chất lượng Với nhu cầu đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần học hỏi,vươn lên tìm tòi Tuy nhiên nhiều nhân viên thiếu tính chủ động sáng tạo công việc Song song với chương trình đào tạo hội sở tổ chức, chi nhánh Hà Nội chủ động mở lớp đào tạo chỗ thơng qua hình thức : đào tạo kèm cặp( nhân viên đào tạo kèm cặp nhân viên mới) chủ yếu,nhân viên tự đọc tài liệu hướng dẫn…đảm bảo cho nhân viên có đủ khả trình độ chun mơn , giao tiếp khách hàng trước bắt tay vào công việc Trong ứng dụng công nghệ mới, việc trang bị thiết bị tin học, trình độ sử dụng tin học tăng dần qua năm, đáp ứng đủ nhu cầu chi nhánh Chương trình giao dịch thống hệ thống triển khai nhanh, việc quản lý tiến trình thực nội hệ thống tổ chức 2.3Đánh giá chung Hoạt động Marketing chi nhánh thời kỳ 2007 – 2011 đạt thành tựu đáng kể trình tổ chức thực kế hoạch Tình hình nghiên cứu thị trường tiến triển tốt, nhờ chi nhánh xem xét đánh giá tình 84 hình, tác động ngoại vi hay điều kiện nguồn lực mà có điều chỉnh việc tổ chức thực phù hợp Các tiêu tăng trưởng doanh thu, tăng thị phần chiếm lĩnh sản phẩm dịch vụ thị trường đạt số kết định Nhìn chung kể từ thành lập nay, chi nhánh Hà Nội có nhiều đóng góp cho PG Bank Số lượng thẻ phát hành chi nhánh liên tục tăng.Trong tháng 7/2011, PG Bank định số QD 353 - 28-6-2011 - TGD v/v Thanh tốn hoa hồng thẻ dành cho tồn nhân viên PG Bank Đây sách hay, không đem lại tăng doanh số thẻ cho PGBank mà tăng nguồn thu nhập cho nhân viên PGBank Trong thời gian tới hy vọng với sách đem lại hiệu tích cực việc phát triển thẻ Flexicard Số lượng Công ty mua thẻ sử dụng thẻ trả trước tăng mạnh.Các Cơng ty hài lòng tốn thẻ Flexicard… Khó khăn việc phát triển thẻ PG Bank-chi nhánh Hà Nội : Hiện PG BANK áp dụng quy trình phát hành thẻ phân tán, điều tạo thuận lợi cho khách hàng việc lấy thẻ nhanh chóng Tuy nhiên, chi nhánh giao dịch viên thẻ phải kiêm nhiều công việc tiếp quỹ ATM, phát hành thẻ, nạp thẻ xăng dầu, theo dõi chấm tài khoản thẻ, theo dõi vật tư thẻ…hơn chi nhánh không in PIN MAILER cho khách hàng, mà phải nhờ Trung tâm thẻ hỗ trợ in PIN Nếu áp dụng theo hình thức quản lý tập trung Trung tâm thẻ in thẻ quản lý vật tư thẻ nhanh hơn, xác hơn, quản lý vật tư thẻ dễ dàng thuận tiện hơn, kiểm soát số lượng thẻ phát hành tồn hệ thống Bên cạnh hàng tháng, số lượng nạp thẻ từ xa chi nhánh Hà Nội lớn, khơng có Cơng ty, đơn vị lớn Báo lao động, Báo Nơng nghiệp….mà nhiều Công ty, quan nhà nước khác sử dụng hình thức nạp thẻ từ xa để toán tiền xăng xe hàng tháng cho nhân viên Nhiều 85 khách hàng phản ánh khách hàng sử dụng toán thẻ cửa hàng xăng dầu cửa hàng xăng dầu từ chối khơng tốn thẻ bắt phải tốn tiền mặt: VD cửa hàng xăng dầu Nội Bài Hà Nam Điều khiến cho khách hàng khơng hài lòng khơng thích sử dụng thẻ Flexicard Ngồi có số hạn chế khách hàng có phần so sánh với loại thẻ hoạt động trước có uy tín Số lượng thẻ active mức độ ổn định, giao dịch nạp tiền cho thẻ trả trước, thẻ hai tính năng, thẻ định danh, kiểm tra số dư cho khách hàng chi nhánh trọng nâng cao chất lượng để thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ PG Bank nhiều Bên cạnh đó, rút tiền điểm giao dịch chưa nhiều, số ATM hay gặp lỗi, thẻ trả trước thẻ số dư thẻ điểm hạn chế việc phát triển thẻ, máy in thẻ thường xuyên bị lỗi, không in thẻ phải nhờ đến Trung tâm thẻ hỗ trợ dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu Trong thời gian tới, để hướng tới việc phát triển thị trường thẻ PG Bank, chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh giới thiệu thẻ cho khách hàng giao dịch phòng giao dịch khách hàng tiềm công ty taxi, cơng ty giao nhận vận tải, ngồi momg muốn PG Bank có chương trình tiếp thị, quảng cáo rộng rãi để đưa hình ảnh chất lượng dịch vụ thẻ tới tất khách hàng thời gian sớm Môi trường kinh doanh chi nhánh có nhiều cạnh tranh, với yếu tố ngân hàng mới, non trẻ nhánh chủ động đưa phương án phục vụ khách hàng thu tiền nhà có yêu cầu, áp dụng mức lãi suất hợp lý với khách hàng sau có cân nhắc đồng ý Ban Giám Đốc chi nhánh để tối đa lợi nhuận cho chi nhánh Tuy nhiên cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới quảng bá hình ảnh PG Bank cho rõ nét hơn, gây ấn tượng tiềm thức khách hàng Trong hoàn cảnh NHNN hạn chế trần huy động với biện pháp thắt chặt vĩ mô làm cho mơi trường kinh 86 doanh khó khăn việc triển khai kế hoạch dự kiến từ đầu năm mà uy tín hình ảnh PG Bank chưa đủ để cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Năng lực cạnh tranh PG Bank chủ yếu dựa chất lượng dịch vụ quan hệ Ban lãnh đạo Chi nhánh 87 88 ... 2: Thực trạng hoạt động Marketing nhằm mở rộng thị trường ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ( PG Bank) chi nhánh Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường PG Bank -chi. .. thuật… Marketing đại vào hoạt động ngân hàng - Quá trình Marketing ngân hàng trình thể thống cao độ nhận thức hành động ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng - Nhiệm vụ then chốt Marketing. .. khách hàng ngân hàng, đặc biệt trì khách hàng tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai 1.1.2.2.1.3 Vai trò Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng tiến trình ngân hàng hướng