Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện hóc môn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HĨC MƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HĨC MƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Trần Anh Minh TS Nguyễn Đình Luận TS Lê Quang Hùng TS Võ Tấn Phong Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016 TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TP HCM, ngày 08 tháng 10 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ NGỌC YẾN Giới tính: nữ Ngày, tháng, năm sinh: 31/20/2986 Nơi sinh: TP Hô Chi Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tun truyền-hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn” , nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 08 tháng 10 năm 2016 V- Cán hướng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Thị Ngọc Yến 22 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh người trang bị cho tơi kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn tồn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21 Phạm Thị Ngọc Yến 33 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ; mơ hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục Thuế Quận tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn gồm thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Tính cơng khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 350 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn gồm thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Tính cơng khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn 44 ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department Hoc Mon District In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department District of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department Hoc Mon District should include parts: Material base Confidence Public properties Serving style Sympathy Luminousness Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department Hoc Mon District should include parts: Satisfaction Confidence Public properties Serving style Material base Luminousness Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department Hoc Mon District 55 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT LUẬN VĂN III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG BIỂU VIII DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH IX CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 1.1 Đặt vấn 1.2 Tính cấp thiết 1.3 Mục tiêu .3 đề đề đề 1.4 Nội dung nghiên tài tài cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .3 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu .4 đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 2.1 Giới thiệu 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế 2.1.2 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế .9 Rotated Component Matrix a Component TCK4 704 TCK3 694 TCK5 688 TCK1 686 TCK2 685 TMB2 735 TMB5 700 TMB3 676 TMB4 674 TMB1 611 307 DTC3 807 DTC2 788 DTC1 689 DTC4 614 347 PCPV4 823 PCPV3 669 PCPV5 668 PCPV2 662 CSVC1 748 CSVC3 700 CSVC4 697 CSVC2 308 683 DU3 759 DU2 757 DU1 606 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .325 336 413 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .856 Approx Chi-Square 3225.431 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.128 28.512 28.512 7.128 28.512 28.512 2.924 11.695 11.695 1.970 7.879 36.391 1.970 7.879 36.391 2.735 10.939 22.633 1.810 7.239 43.630 1.810 7.239 43.630 2.516 10.065 32.698 1.513 6.052 49.682 1.513 6.052 49.682 2.439 9.757 42.456 1.355 5.420 55.102 1.355 5.420 55.102 2.403 9.611 52.067 1.277 5.108 60.210 1.277 5.108 60.210 2.036 8.144 60.210 944 3.777 63.988 874 3.497 67.484 814 3.255 70.740 10 693 2.772 73.512 11 679 2.714 76.226 12 636 2.542 78.769 13 603 2.413 81.182 14 576 2.303 83.484 15 506 2.024 85.508 16 483 1.930 87.439 17 432 1.726 89.165 18 418 1.671 90.836 19 397 1.587 92.423 20 377 1.507 93.930 21 363 1.452 95.382 22 319 1.274 96.656 23 297 1.190 97.846 24 294 1.174 99.020 25 245 980 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TCK4 710 TCK3 702 TCK5 684 TCK1 682 TCK2 681 TMB2 732 TMB5 690 TMB3 684 TMB4 680 TMB1 619 DTC3 298 808 DTC2 784 DTC1 693 DTC4 615 PCPV4 345 818 PCPV3 681 PCPV2 675 PCPV5 666 CSVC1 744 CSVC3 715 CSVC4 CSVC2 701 317 682 DU3 DU2 DU1 747 747 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Approx Chi-Square 3041.053 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.872 28.633 28.633 6.872 28.633 28.633 2.923 12.179 12.179 1.948 8.119 36.752 1.948 8.119 36.752 2.736 11.401 23.579 1.768 7.367 44.119 1.768 7.367 44.119 2.415 10.063 33.643 1.505 6.271 50.390 1.505 6.271 50.390 2.406 10.025 43.668 1.335 5.564 55.954 1.335 5.564 55.954 2.172 9.049 52.716 1.207 5.028 60.982 1.207 5.028 60.982 1.984 8.265 60.982 943 3.927 64.909 853 3.556 68.465 777 3.237 71.702 10 681 2.837 74.539 11 671 2.796 77.335 12 623 2.595 79.930 13 581 2.420 82.350 14 522 2.176 84.526 15 491 2.046 86.571 16 449 1.870 88.441 17 418 1.741 90.182 18 398 1.660 91.842 19 379 1.580 93.422 20 363 1.514 94.937 21 350 1.460 96.396 22 298 1.242 97.638 23 295 1.229 98.867 24 272 1.133 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TCK4 709 TCK3 695 TCK5 692 TCK1 687 TCK2 678 TMB2 736 TMB5 694 TMB3 687 TMB4 681 TMB1 620 PCPV4 290 826 PCPV2 685 PCPV3 669 PCPV5 666 CSVC1 738 CSVC3 720 CSVC4 CSVC2 701 318 DTC2 DTC3 DTC1 686 806 783 715 DU2 DU3 DU1 771 742 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3.4752 56158 350 CSVC 3.1779 78987 350 TCK 3.6720 77116 350 DU 3.4219 76751 350 DTC 3.6324 71110 350 PCPV 3.4621 73285 350 TMB 3.3251 58949 350 Model Summary Model b Change Statistics df1 Durbin-Watson df2 Sig F Change 343 000 1.859 a Predictors: (Constant), TMB, CSVC, DU, DTC, PCPV, SCT b Dependent Variable: Y a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.142 11.857 Residual 38.921 343 113 110.063 349 Total F Sig .000b 104.492 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), TMB, CSVC, DU, DTC, PCPV, SCT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 414 129 CSVC 069 027 TCK 100 DU Beta 3.199 002 098 2.534 012 028 138 3.596 000 163 028 223 5.912 000 DTC 169 030 214 5.671 000 PCPV 275 030 359 9.280 000 TMB 105 037 110 2.811 005 a Coefficients Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 693 1.442 CSVC 704 1.420 TCK 723 1.382 DU 722 1.385 DTC 690 1.449 PCPV 677 1.477 TMB 693 1.442 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) CSVC 6.846 1.000 00 00 00 00 037 13.593 02 01 01 81 033 14.403 02 62 18 02 026 16.350 02 02 12 09 025 16.595 03 29 12 05 018 19.238 17 00 55 01 015 21.648 74 04 02 03 a Variance Proportions Dimension SCT DU Collinearity Diagnostics Model DTC PCPV TMB 00 00 00 01 12 03 07 00 02 01 63 26 01 03 68 36 19 00 54 02 01 a Dependent Variable: Y Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.5994 4.8219 3.4752 45149 350 -1.33872 97652 00000 33395 350 Std Predicted Value -4.155 2.983 000 1.000 350 Std Residual -3.974 2.899 000 991 350 Residual Charts PHỤ LỤC Oneway Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound CONG TY TNHH 200 3.4242 56533 03997 3.3453 CONG TY CO PHAN 64 3.4453 56191 07024 3.3050 DOANH NGHIEP TN 59 3.5650 59292 07719 3.4105 3.7037 45474 15158 3.3542 350 3.4752 56158 03002 3.4162 DON VI SU NGHIEP Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1.230 df2 Sig 344 295 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.794 559 Within Groups 107.269 344 312 Total 110.063 349 F 1.792 Sig .114 Contrast Coefficients Contrast LOAIHINH CONG TY CONG TY CO DOANH DON VI SU TNHH PHAN NGHIEP TN NGHIEP Contrast Tests Contrast Assume equal variances Y Does not assume equal variances Value of Contrast Std Error t df 72,6667a 1,28091 56,731 338 72,6667a 1,08276 67,113 23,515 Contrast Tests Sig (2-tailed) Contrast Y Assume equal variances ,000a Does not assume equal variances ,000a a The sum of the contrast coefficients is not zero Oneway Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound SAN XUAT CHE BIEN 48 3.4479 60255 08697 3.2730 29 3.6207 53433 09922 3.4174 THUONG MAI DICH VU 258 3.4522 55548 03458 3.3841 Total 350 3.4752 56158 03002 3.4162 CONG NGHIEP XAY DUNG Descriptives Y 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Upper Bound SAN XUAT CHE BIEN 3.6229 1.67 4.33 CONG NGHIEP XAY DUNG 3.8239 2.33 4.33 THUONG MAI DICH VU 3.5203 1.50 4.50 Total 3.5343 1.50 4.50 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 281 df2 Sig 346 839 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.402 467 Within Groups 108.662 346 314 Total 110.063 349 F Sig 1.488 218 Contrast Coefficients Contrast NGANHKINHDOANH SAN XUAT CHE CONG NGHIEP THUONG MAI BIEN XAY DUNG DICH VU 1 Contrast Tests Contrast Assume equal variances Y Does not assume equal variances Value of Contrast Std Error t df 34,8569a ,46184 75,474 340 34,8569a ,56207 62,016 17,575 Contrast Tests Contrast Y Sig (2-tailed) Assume equal variances ,000a Does not assume equal variances ,000a a The sum of the contrast coefficients is not zero PHỤ LỤC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TMB1 350 2,9797 ,86873 ,04684 TMB2 350 3,1279 ,78687 ,04243 TMB3 350 3,2413 ,72235 ,03895 TMB4 350 3,0029 ,80269 ,04328 TMB5 350 3,5552 ,73431 ,03959 TMB 350 3,1814 ,61441 ,03313 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 350 3,5174 ,74406 ,04012 DU2 350 3,2791 ,72685 ,03919 DU4 350 3,3953 ,78661 ,04241 DU 350 3,3815 ,59666 ,03217 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TCK1 350 3,9535 ,67279 ,03627 TCK2 350 3,7587 ,75780 ,04086 TCK3 350 3,8110 ,75731 ,04083 TCK4 350 3,7355 ,75772 ,04085 TCK5 350 3,6599 ,73878 ,03983 TCK 350 3,7837 ,51107 ,02756 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 350 3,3081 ,76995 ,04151 DTC2 350 3,2413 ,72637 ,03916 DTC3 350 3,0610 ,80036 ,04315 DTC 350 3,2013 ,60004 ,03235 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PCPV2 350 2,9797 ,86536 ,04666 PCPV3 350 2,9942 ,79720 ,04298 PCPV4 350 3,1599 ,81924 ,04417 PCPV5 350 3,1192 ,79743 ,04299 PCPV 350 3,0632 ,62401 ,03364 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 350 3,5029 ,82596 ,04453 CSVC2 350 3,4244 ,91319 ,04924 CSVC3 350 3,0872 ,83541 ,04504 CSVC4 350 3,0756 ,82603 ,04454 CSVC 350 3,2725 ,63375 ,03417 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 350 3,8547 ,69302 ,03736 HL2 350 3,6366 ,78168 ,04215 HL3 350 3,0610 ,77820 ,04196 HL4 350 3,3895 ,66963 ,03610 HL5 350 3,2616 ,76065 ,04101 HL6 350 3,1802 ,71393 ,03849 Y 350 3,3973 ,41740 ,02250 ... thang đo đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tun truyền- hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn - So sánh khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục Thuế. .. 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế 2.1.2 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế .9 66... tài Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Hóc Mơn” tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng