CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi vào phát triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn. Ngành thuế cũng không nằm ngoài xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên truyền cho người nộp thuế tại các Chi cục Thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đều có thành lập bộ phận tuyên truyền hỗ trợ. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách pháp luật về thuế là một trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung cấp. Qua công tác tuyên truyền hỗ trợ giúp người dân hiểu biết về chính sách pháp luật thuế, hiểu biết về trình tự thủ tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và các thủ tục khác liên quan đến thuế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT. Công tác này giúp cho NNT và cộng đồng xã hội có nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước (NSNN). Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn. Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng Cục Thuế từ đó giúp người dân và doanh nghiệp được nhiều thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế. Ý thức được điều này thời qua phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng cầu cho người cần vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian…Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp. Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố quan trọng mà phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra như là: Liệu người nộp thuế cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ tuyên truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất?... Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo” qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế và từ đó giúp nâng cao ý thức chấp hành luật thuế của người nộp thuế.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi vào phát triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn Ngành thuế cũng không nằm ngoài xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên truyền cho người nộp thuế tại các Chi cục Thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đều có thành lập bộ phận tuyên truyền hỗ trợ Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách pháp luật về thuế là một trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung cấp Qua công tác tuyên truyền hỗ trợ giúp người dân hiểu biết về chính sách pháp luật thuế, hiểu biết về trình tự thủ tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và các thủ tục khác liên quan đến thuế Công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế Công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT Công tác này giúp cho NNT và cộng đồng xã hội có nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước (NSNN) Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế 1 trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng Cục Thuế từ đó giúp người dân và doanh nghiệp được nhiều thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế Ý thức được điều này thời qua phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng cầu cho người cần vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian…Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố quan trọng mà phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra như là: Liệu người nộp thuế cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ tuyên truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất? Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo” qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế và từ đó giúp nâng cao ý thức chấp hành luật thuế của người nộp thuế 2 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu: Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi Cục Thuế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV này Mục tiêu cụ thể như sau: - Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo - Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo - So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo giữa các đối tượng khác nhau về giới tính, chức vụ, số năm công tác, loại hình doanh nghiệp, qui mô mức vốn,… - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ? - Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng chất lượng dịch vụ? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của luận văn là người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Chi cục thuế huyện Phú Giáo - Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo có các nhu cầu 3 hướng dẫn các thủ tục, quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý ( hoá đơn không còn sử dụng, các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh nghiệp mất tích, ) 1.4 Tổng quan nghiên cứu Hiện nay việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cơ quan Thuế là một vấn đề được nhiều người quan tâm và theo - Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Bùi Văn Nam đã ký Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế".Mục tiêu của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là đến năm 2015 trở thành một trong năm nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 70% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp Sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế Đề án “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về thủ tục hành chính thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế Vì vậy tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo” để nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng 4 của người nộp thuế đối với dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính): Được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn sâu một số khách hàng sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn sách, báo, tài liệu chuyên khảo, internet, các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Phú Giáo Bước 2: Nghiên cứu chính thức (bước nghiên cứu định lượng): Được thực hiện thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế 305 khách hàng tại địa bàn huyện Phú Giáo Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong phần phân tích thực trạng tuyên truyền hỗ trợ và phân tích đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khách hàng tham gia phỏng vấn Công cụ xử lý thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Microsoft excel 2007 để xử lý dữ liệu 1.6 Đóng góp thực tiễn của luận văn Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo nói riêng, ngành thuế nói chung Nghiên cứu cũng sẽ so sánh mức độ hài lòng giữa các đối tượng NNT là doanh nghiệp và cá nhân, giữa các loại hình doanh nghiệp khác nhau Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn 5 chỉnh đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo Từ đó, giúp Chi cục thuế có những định hướng nhằm cải cách công tác TTHT ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn Thứ ba, đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá mức độ hài lòng của mọi công dân đối với CLDV tại Việt Nam 1.7 Cấu trúc nghiên cứu của luận văn Đề tài bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu chung – Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi & đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; các nghiên cứu có liên quan đến đề tài; tính mới của đề tài Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu - Trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, các công trình nghiên cứu trước có liên quan, cơ sở thực tiễn về dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu cũng như đặt các giả thiết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu gồm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá thảo luận các kết quả Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp – Trình bày một số ý nghĩa từ việc nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu, đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo Kết luận chương 1: Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: (1) Lý do chọn đề tài nghiên cứu, (2) Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (4) Tổng quan nghiên cứu, (5) Phương pháp nghiên cứu, (6) Đóng góp của luận văn, 6 (7) Kết cấu của đề tài Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu đề nghị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Chi cục thuế huyện Phú Giáo , đề tài trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế và thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo 2.1.1 Khái niệm về các loại dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi 8 đem bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế Dịch vụ TTHT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công Theo Tổng cục Thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của CST đến NNT và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về PLT và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả QLT, Hà Nội, 138 trang Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để cơ quan thuế (CQT) hỗ trợ NNT, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các CQT là: - Hỗ trợ NNT bằng văn bản: Khi NNT có vướng mắc về CST, gửi văn bản đến CQT thì CQT phải trả lời bằng văn bản theo đúng quy định về thủ tục hành chính (TTHC) - Hỗ trợ NNT qua điện thoại: CQT bố trí một số máy điện thoại và cán bộ thường trực để trả lời những vướng mắc của NNT qua điện thoại - Hỗ trợ trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT: CQT tổ chức nơi đón tiếp, bố trí cán bộ thường trực tại CQT để giải đáp những vướng mắc của NNT NNT có vướng mắc trong quá trình thực hiện CST đến CQT gặp trực 9 tiếp cán bộ thuế (CBT) để được tư vấn, giúp đỡ - Hỗ trợ NNT tại cơ sở kinh doanh của NNT: Hình thức này được thực hiện khi có những văn bản mới ban hành mà doanh nghiệp có yêu cầu gửi đến CQT cần phải phổ biến cho nhiều người của doanh nghiệp đó, đặc biệt là những doanh nghiệp lớn hoặc tổ chức hỗ trợ tại doanh nghiệp về chính sách chế độ, cơ chế đặc thù của doanh nghiệp Ví dụ như doanh nghiệp khai thác dầu khí, doanh nghiệp kinh doanh điện, viễn thông… - Hỗ trợ NNT qua công tác tổ chức tập huấn cho các doanh nghiệp mới thành lập hoặc tập huấn cho NNT khi có sự thay đổi, bổ sung về CST - Hỗ trợ NNT thông qua Hội nghị, hội thảo: Là hình thức hỗ trợ chủ động của CQT Thông qua các cuộc Hội Nghị, hội thảo, CQT phổ biến chính sách mới, nắm bắt được những khó khăn, vướng mắc của cơ sở kinh doanh trong việc chấp hành luật thuế, tìm biện pháp tháo gỡ khó khăn cho NNT, đồng thời tổng hợp để nghiên cứu, sửa đổi, hoàn thiện CST - Hỗ trợ NNT qua trang thông tin điện tử ngành thuế: Để cung cấp kịp thời các thông tin về CST, các TTHC thuế và các thông tin cảnh báo, cần thiết khác phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân nộp thuế - Hỗ trợ NNT qua email: Cục Thuế thông báo địa chỉ email để NNT được biết, qua địa chỉ email CQT hỗ trợ và trả lời cho NNT về những vướng mắc trong kinh doanh - Các hình thức hỗ trợ khác: Ngoài các hình thức tư vấn hỗ trợ trên còn có các hình thức hỗ trợ gián tiếp khác như tuyên truyền qua hệ thống truyền thanh, truyền hình, phát hành rộng rãi các văn bản, các ấn phẩm về thuế, sử dụng hệ thống trả lời điện thoại tự động, cung cấp thông tin về thuế qua mạng Internet… 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình 10 Như vậy ta có thể kết luận mức độ hài lòng ở các đối tượng có ngành nghề khác nhau là như nhau Bảng 4.38: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo ngành nghề kinh doanh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,488 df1 2 df2 302 Sig ,614 Bảng 4.39: Bảng ANOVA theo ngành nghề kinh doanh ANOVA Sum of Mean Df Squares Between Groups Within Groups ,425 303,575 2 302 Total 304,000 304 Tóm tắt chương 4 88 Square ,213 1,005 F ,212 Sig ,809 Kết luận chương 4 Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu thì có 7 nhân tố được rút ra và mô hình mới được hiệu chỉnh gồm 7 nhân tố là: Sự cảm thông, công bằng; Sự tin cậy; Đáp ứng; Công khai quy trình; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình toàn diện có ý nghĩa thống kê đã khẳng định: mức độ hài lòng của NNT được kiểm định thông qua 7 nhóm nhân tố là sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ và kết quả kiểm định giả thuyết đối với từng biến riêng biệt thì cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê đối với mô hình đo lường mức độ hài lòng của NNT Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho kết quả mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế Phú Giáo có sự khác biệt giữa các đối tượng có trình độ học vấn khác nhau, giữa các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau 89 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 Những ý nghĩa rút ra từ kết quả nghiên cứu: Từ kết quả phân tích của chương 4, tác giả có thể rút ra một số hàm ý từ nghiên cứu như sau: Sự cảm thông, công bằng tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng của NNT Sự tin cậy tốt sẽ làm cho mức độ hài lòng của NNT cao hơn Tính đáp ứng tốt, công khai quy trình tốt, năng lực phục vụ càng tốt càng làm tăng mức độ hài lòng của NNT Cơ sở vật chất, công khai công vụ càng tốt tất cả là những yếu tố liên quan đến việc làm tăng mức độ hài lòng của NNT Như vậy, cán bộ thuế cần cố gắng trong công tác TTHT NNT và học hỏi cập nhật thường xuyên những thông tư, nghị định mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của NNT 5.2 Một số giải pháp lảm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo: Hiện nay công tác TTHT Đối với Chi cụ thuế huyện Phú Giáo nói riêng và ngành thuế nói chung, nghiên cứu này có một số ý nghĩa nhất định Trước hết mức độ hài lòng đạt mức trung bình 3.84 là tương đối thấp nên cơ quan thuế cần có nhiều biện pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng của NNT, khi NNT hài lòng cao với chất lượng dịch vụ TTHT của chi cục thuế thì họ sẽ tin tưởng hơn vào các dịch vụ do ngành thuế nói riêng và các loại dịch vụ công nói chung cung cấp Với kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của NNT được đo lường bởi yếu tố cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ Mức độ tác động của từng yếu tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình giúp cơ quan thuế thấy được mình nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện mức độ hài lòng của NNT Cảm thông công bằng 90 Mức độ hài lòng của NNT đối với sự cảm thông, công bằng là yếu tố ảnh hưởng mạnh hay có ý nghĩa trong việc cải thiện mức độ hài lòng của NNT nên cục thuế phải hết sức lưu ý, nhất là khi mức độ hài lòng của yếu tố này thấp hơn mức độ hài lòng Thứ tự ưu tiên mà chi cục thuế cần làm trong nhân tố này là tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho NNT, lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của NNT, đối xử công bằng, biết quan tâm đến NNT (trong điều kiện có thể) Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của NNT theo hướng: tại bộ phận TTHT của Cục thuế và các Chi cục thuế cần có hộp thư góp ý; mỗi cuộc đối thoại, tập huấn, triển khai và hội thảo với NNT tại Cục thuế và các Chi cục thuế cần phát phiếu thăm dò ý kiến của NNT; hàng tháng tổ chức ít nhất một buổi tiếp NNT tại Cục thuế và các Chi cục thuế; trong tháng tổ chức ít nhất một buổi đối thoại trực tiếp trên truyền hình do Cục thuế tổ chức Qua hộp thư góp ý và tiếp thu các ý kiến của NNT trong các buổi gặp mặt nêu trên sẽ giúp Cục thuế và các Chi cục thuế có những giải pháp nhằm đáp ứng được một phần nào nguyện vọng của NNT Công chức của Phòng TTHT cần biết tăng cường quan tâm đến NNT, muốn công chức quan tâm đến NNT cơ quan thuế cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức và tác phòng của cán bộ làm công tác TTHT; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời đối với cán bộ làm công tác này có thái độ không nhã nhặn và lịch sự với NNT Tăng cường sự công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, quy định nộp thuế và việc tuyên dương tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế phải được thực hiện một cách công bằng Tin cậy Tin cậy là yếu tố thứ hai có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của NNT, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp hơn mức độ hài lòng vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như không để xảy ra sai sót 91 trong công tác TTHT, tạo sự tin tưởng của NNT, tạo điều kiện cho NNT luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời, thông tin của NNT luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải phù hợp Để tránh xảy ra sai sót ngành thuế nói chung và chi cục thuế nói riêng phải thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ làm công tác TTHT về chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời chính sách theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho NNT Mức độ hài lòng của NNT về thời gian xử lý công việc của công chức phòng TTHT đối với yêu cầu của NNT hiện nay là còn thấp, do đó cần xem lại thời gian xử lý công việc của quy trình tiếp nhận và trả kết quả cho NNT, từ đó sẽ có giải pháp rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT Đáp ứng Tính đáp ứng là yếu tố thứ ba có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của yếu tố này hiện nay đạt ở mức thấp nhất so với các yếu tố khác vì vậy cần phải tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng trung vào việc bộ phận TTHT cần hiểu rõ nhu cầu NNT, về hình thức tuyên truyền phải được đổi mới, phù hợp, hình thức tuyên truyền phải phong phú, đa dạng Để tăng cường mức độ hài lòng đối với yếu tố công chức phòng TTHT hiểu rõ những nhu cầu của NNT thì trong công tác bố trí, lựa chọn cán bộ làm công tác TTHT cần chọn những cán bộ có nhiệt huyết, yêu ngành, yêu nghề, có chuyên môn nghiệp vụ sâu, có khả năng xử lý công việc nhanh và giao tiếp ứng xử tốt Từ đó công chức làm ở bộ phận này sẽ chịu khó hiểu rõ và đáp ứng được yêu cầu của NNT Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT cần luôn được đổi mới, đa dạng, phong phú và phù hợp với NNT nhằm giúp NNT dễ nắm và dễ hiểu nội dung tuyên truyền Từ đó sẽ giúp NNT chấp hành tốt các chính sách pháp 92 luật thuế, hạn chế được các sai phạm về thuế trong hoạt động sản xuất kinh doanh Để công tác tuyên truyền luôn đổi mới đáp ứng được yêu cầu của NNT cần phải đa dạng theo hướng tuyên truyền về thuế trên phát thanh, truyền hình dưới dạng tiểu phẩm và câu chuyện truyền thanh, truyền hình; tuyên truyền bằng các cuộc thi tìm hiểu CST trong lực lượng đoàn viên thanh, học sinh, sinh viên; tuyên truyền về thuế dưới dạng phim hoạt hình… Công khai quy trình Mức độ hài lòng của NNT đối với yếu tố công khai quy trình đạt cao hơn mức độ hài lòng, tuy nhiên mức độ hài lòng chỉ đạt dưới mức đồng ý, do đó cơ quan thuế cần tiếp tục tăng cường công khai theo hướng tất cả các quy định liên quan đến thời gian tiếp nhận và trả kết quả, quy trình tiếp nhận hồ sơ, bộ TTHC luôn được công khai tại cửa ra vào và bất cứ nơi nào thuận tiện cho NNT nghiên cứu nhằm giúp NNT dễ dàng thấy được và thực hiện tốt Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ là yếu tố thứ năm có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, với kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của yếu tố này hiện nay đạt ở mức thấp nhất so với sự hài lòng vì vậy cần phải tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc công chức phòng TTHT phải biết linh hoạt trong xử lý công việc, có đủ kiến thức để xử lý công việc một cách chuyên nghiệp Để công chức của phòng TTHT biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó cần: Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ NNT về kiến thức chuyên môn thì rà soát, phân loại đối tượng cán bộ cần tập huấn theo các trình độ khác nhau để có các kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ; về ý thức, tư tưởng thì tổ chức phổ biến, thấm nhuần cho cán bộ làm công tác TTHT về ý thức phục vụ, đạo đức cán bộ, về nhiệm vụ cải cách, hiện đại hóa của ngành nói chung và trong lĩnh vực TTHT nói riêng; về kỹ năng công tác thì đào tạo các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng khai thác thông tin, trình bày… phục vụ công tác hỗ trợ NNT; các hình thức đào 93 tạo thì thảo luận tay đôi, trao đổi nghiệp vụ, làm việc theo nhóm hoặc những người đã làm việc lâu năm có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ những người mới làm tác nghiệp; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các Cục thuế khác Cơ sở vật chất Trong các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì yếu tố cơ sở vật chất có mức độ hài lòng cao nhất và đạt trên mức độ đồng ý Tuy nhiên trong yếu tố cơ sở vật chất thì nhân tố thiết bị công nghệ chưa đạt mức độ hài lòng cao cần phải cải thiện theo hướng cục thuế nên đầu tư thêm trang thiết bị tin học như đèn chiếu, đặt thêm máy vi tính để NNT có thể tự truy cập thông tin liên quan đến thuế ngay tại cục thuế hay các nơi mà NNT cần được tư vấn, hỗ trợ Thường xuyên nâng cấp trang web dành riêng cho Cục thuế tỉnh và chi cụ thuế huyện và NNT cập nhật ngay khi có văn bản mới có liên quan đến thuế cho NNT Tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thời các văn bản, chế độ có liên quan về thuế đến NNT nhanh chóng và hiệu quả Phải thường xuyên nâng cấp phần mềm hỗ trợ việc kê khai, quyết toán thuế của NNT Công khai công vụ Đối với chất lượng dịch vụ công thì vần đề công khai công vụ là yếu tố cần thiết và bắt buộc phải thực hiện, tuy nhiên với kết quả khảo sát thì mức độ hài lòng của NNT đối với yếu tố này còn thấp, cả hai biến trong yếu tố đều đạt dưới mức đồng ý vì vậy việc tăng cường yếu tố này là cần thiết và nên thực hiện theo hướng: Công chức phòng TTHT luôn thông báo kịp thời cho NNT khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định, để nâng cao mức độ hài lòng đối với việc này thì phòng TTHT phải có văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do 94 chưa giải quyết kịp thời gửi cho NNT; trường hợp đối thoại trực tiếp với NNT trên truyền hình thì phải thông báo nêu rõ lý do chưa trả lời được cho NNT Cần tăng cường giáo dục ý thức nhằm giúp công chức phòng TTHT luôn đeo thẻ công chức và đặt bảng tên nơi làm việc, việc chấp hành đeo thẻ công chức là một trong những tiêu chí đánh giá việc chấp hành nội quy, quy chế cơ quan Từ việc cán bộ công chức thường xuyên theo thẻ công chức và đặt bảng tên tại nơi làm việc giúp NNT có thể có những nhận xét, đánh giá thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức làm công tác này để tạo tiền đề điều động, luân chuyển công tác theo quy định Đồng thời tạo điều kiện cho NNT cảm thấy an tâm và hài lòng khi làm việc với những cán bộ công chức dù chưa quen nhưng vẫn có thể biết tên và cảm thấy được tôn trọng Đối với sự hài lòng Từ kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng vẫn còn ở mức thấp, đặc biệt qua phân tích mức độ hài lòng có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau và các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau và các loại hình doanh nghiệp khác nhau cũng có mức độ hài lòng khác nhau tuy nhiên mức độ khác nhau không rõ rệt Trong yếu tố sự hài lòng trước tiên cần tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo; tiếp theo là hoạt động tuyên truyền, giải quyết vướng mắc về CST, hoạt động tư vấn Nhìn chung các nội dung của công tác TTHT đều phải được cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng, nhưng vấn đề quan trọng để không tạo sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng thì CCQ trước cần phải tăng cường cung cấp thông tin cảnh báo giúp cho mọi đối tượng, mọi thành phần kinh tế đều có thể nắm bắt và hiểu các vân đề liên quan đến thuế Tiếp theo quan trọng là vấn đề cử cán bộ thực hiện công tác TTHT phải lựa chọn người có tâm, có đức, có trình độ và có khả năng giải quyết vấn đề tốt 95 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: Kết quả nghiên cứu dựa trên sự khảo sát tại địa bàn huyện Phú Giáo và chưa có sự đối chiếu so sánh với các địa bàn khác trong vùng, miền; thêm vào đó do giới hạn về địa giới hành chính, về thái độ nhận thức, trình độ hiểu biết, phong tục mỗi địa phương khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau, nên cần có thêm các nghiên cứu để có thể so sánh hoàn thiện hơn Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng và các thành phần CLDV và có kèm đánh giá mức độ ở các đối tượng khác nhau, nhưng nghiên cứu chỉ là một trong những thông tin hỗ trợ cho quyết định cải cách công tác TTHT tại Chi cục thuế, cần có nghiên cứu đối với các ngành khác thuộc lĩnh vực dịch vụ công nhằm đưa ra mô hình hoàn chỉnh để đo lường mức độ hài lòng đối với CLDV công nói chung Từ hạn chế của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo theo hướng: Vận dụng kết quả nghiên cứu mà đề tài đã hoàn thành tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung các thang đo mới và sát với tình hình thực tế Mở rộng nghiên cứu trong ngành thuế ở các địa phương khác nhau; các lĩnh vực khác nhau có liên quan đến dịch vụ công nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu mang tính khái quát chung 96 Tóm tắt chương 5: Chương này đã kết luận về vấn đề nghiên cứu và đề xuất một số hướng cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT theo hướng tập trung vào cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT 97 KẾT LUẬN Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với CLDV công hiện nay đang là vấn đề được mọi người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ TTHT tại các Cục Thuế và Chi cục thuế là một trong những loại dịch vụ công và việc nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế Phú Giáo là cần thiết Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của NNT về CLDV TTHT tại Chi cục thuế Phú Giáo bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau Kết quả nghiên cứu lại cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý, vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác TTHT, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và hình thức TTHT Tuy nhiên để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu đối với loại dịch vụ công cần có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi loại dịch vụ nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế mới có khả năng đạt hiệu quả như mong đợi ... hình đánh giá mức độ hài lòng NNT CLDV TTHT Chi cục thuế huyện Phú Giáo cụ thể sau: 36 Hình 2.9: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế. .. đo đánh giá mức độ hài lòng NNT CLDV TTHT Chi cục thuế huyện Phú Giáo - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng NNT CLDV TTHT Chi cục thuế huyện Phú Giáo - So sánh khác biệt mức độ. .. lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế huyện Phú Giáo? ?? qua góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt để tạo nên hài lòng người nộp thuế từ