THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:
3.2.2. Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khoảng 350 NNT. Dữ liệu thu thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu:
* Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định.
Ước lượng cở mẫu theo công thức: n = Σ số biến x 5 .
Mô hình nghiên cứu dự kiến có 54 câu hỏi, nên kích thước mẫu tối thiểu được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với hộ cá nhân phải là 54 x 5 = 270 mẫu, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 350 bảng hỏi được gửi phỏng vấn.
* Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. dữ liệu được thu thập qua hình thức gửi E-mail và phỏng vấn trực tiếp. Cụ thể như sau:
- Gửi E-mail: Tác giả đã gửi 156 email phỏng vấn với đối tượng là khách hàng của Chi cục thuế Phú Giáp. Danh sách khách hàng mà tác giả tiếp cận là danh sách các khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp thường xuyên làm việc, giao dịch tại phòng TTHT Chi cục thuế Phú Giáo. Sau khi gửi 156 e- mail, kết quả tác giả đã nhận được 120 e-mail hồi đáp. Tất cả 120 bảng trả lời này đều hợp lệ.
- Phỏng vấn trực tiếp: Tác giả đã tiến hành phát 194 bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng:
• Khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch tại Phòng một cửa thuộc Chi cục thuế Phú Giáo.
Nơi tác giả phỏng vấn trực tiếp là những nơi tập trung nhiều và đa dạng thành phần đối tượng khách hàng nhất. Kết quả tác giả đã thu hồi về 189 bảng trả lời, trong đó có 185 bảng trả lời hợp lệ, còn lại 04 bảng trả lời không hợp lệ do trả lời không đầy đủ, chọn tất cả một đáp án hoặc chọn rất nhiều ý kiến “Trung lập”.
Như vậy, tác giả đã gửi đi 350 bảng câu hỏi và nhận được 339 hồi đáp, trong đó có 305 bảng khảo sát thoả mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích, còn lại 04 bảng khảo sát không hợp lệ.
3.3.1.Xây dựng thang đo.
Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa
STT Mã
hóa
Tên biến Ghi Chú
Cơ sở vật chất
1 VC1 Phòng TTHT thoáng mát.
2 VC2 Phòng TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy. 3 VC3 Phòng TTHT có đủ chỗ ngồi cho NNT trong thời
4 VC4
Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (đèn chiếu, máy vi tính…) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho NNT.
5 VC5
Nguồn thông tin của Phòng TTHT phục vụ cho NNT tự tra cứu về CST, văn bản trả lời CST, nộp thuế… được cập nhật thường xuyên.
6 VC6 Nguồn thông tin được đặt ở vị trí thuận tiện cho việctra cứu thông tin của NNT. 7 VC7 Nơi để xe cho NNT an toàn.
Tính minh bạch
6 MB1
Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai ngay cửa ra vào của Phòng TTHT.
7 MB2
Bộ TTHC thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai ngay cửa ra vào của Phòng TTHT.
8 MB3 Công chức Phòng TTHT luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên tại nơi làm việc.
9 MB4
Công chức Phòng TTHT luôn thông báo kịp thời cho NNT khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.
10 MB5 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai ngay cửa ra vào của Phòng TTHT.
Năng lực phục vụ
11 NL1 Công chức Phòng TTHT luôn có thái độ nhã nhặnvới NNT trong giải quyết công việc.
12 NL2 Công chức của Phòng TTHT có đủ kiến thức để giải đáp các vướng mắc của NNT.
13 NL3 Công chức của Phòng TTHT biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó.
14 NL4 Công chức của Phòng TTHT luôn hướng dẫn NNT hoàn thành các TTHC về thuế một cách chuyên nghiệp. Đáp ứng
17 DU1 Công chức Phòng TTHT luôn giải quyết công việc rất đúng hẹn. 18 DU2 Công chức Phòng TTHT luôn lắng
19 DU3 Công chức Phòng TTHT không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của NNT. 20 DU4 Các thay đổi về CST, quy trình và quy định nộp
thuế đều được Phòng TTHT tuyên truyền kịp thời. 21 DU5 Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT phong phú,
đa dạng: báo, đài, văn bản, pano, tờ rơi, tiểu phẩm,..
22 DU6 Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT luôn được đổi mới. 23 DU7 Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT là phù hợp.
24 DU8 Thời gian xử lý công việc của công chức Phòng TTHT đối với yêu cầu của NNT hiện nay là phù hợp Độ tin cậy
25 TC1 Phòng TTHT luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai. 26 TC2 Phòng TTHT luôn lưu ý không để xảy ra sai sót. 27 TC3 Phòng TTHT bảo mật tốt thông tin của NNT.
28 TC4 Phòng TTHT luôn quan tâm tới các vướng mắc của NNT
29 TC5
NNT luôn tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo của phòng TTHT.
30 TC6
NNT luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời.
31 TC7 NNT luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác. 32 TC8 NNT nhận thức rõ nghĩa vụ nộp thuế đúng và đủ. Sự công bằng, dân chủ
33 CB1 Phòng TTHT tuyên dương và tôn vinh NNT
thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng. 34 CB2 NNT được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện.
35 CB3 NNT được đối xử công bằng trong việc tư vấn nộp thuế 36 CB4 NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền
các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế