2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu.
Dựa vào thực trạng hoạt động nghành thuế huyện Phú Giáo và một số mô hình tham khảo tác giả đưa ra giả thuyết như sau:
- H1= Văn phòng làm việc: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác.
- H2= Tính minh bạch: là việc NNT có được những thông tin quy định về bộ TTHC, tiến trình giải quyết công việc của CQT, khi có những chậm trể trong giải quyết công việc.
-H3= Năng lực phục vụ: thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, phong cách phục vụ, lịch sự, chu đáo của CBT như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các TTHC nhanh chóng.
- H4=Đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBT như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền CST mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho NNT.
-H5= Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin
cảnh báo cho NNT.
- H6=Sự công bằng, dân chủ: là việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không.
- H7=Sự cảm thông: là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT.
2.5.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân ; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ. Phối hợp với nghiên cứu khám phá qua lấy ý kiến của các chuyên gia trong ngành thuế.
Trong 7 giả thuyết đề xuất thì giả thuyết từ H1 đến H6 tương ứng với 7 biến độc lập “cơ sở vật chất”, “tính minh bạch”, “năng lực phục vụ”, “đáp ứng”, “độ tin cậy”, “sự công bằng dân chủ”, “Sự cảm thông” được giả định là có quan hệ đồng biến với hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Do đó tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo cụ thể như sau:
Hình 2.9: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo
* Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáođược thể hiện dưới dạng phương trình sau: HL = b0 + b1*VC + b2*MB + b3*NL + b4*DU + b5*TC + b6*CB + b7*CT + εi Trong đó: HL: Mức độ hài lòng của NNT. VP: Văn phòng làm việc MB: Tính minh bạch NL: Năng lực phục vụ DU: Đáp ứng TC: Độ tin cậy CB: Tính công bằng dân chủ CT: Sự cảm thông
εi: Sai số của mô hình bo: Hệ số tự do
b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7: hệ số hồi quy trước các biến số tương ứng. * Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu: Trong mô hình trên biến mức độ hài lòng phụ thuộc vào các biến độc lập cụ thể như cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, tính tin cậy, tính công bằng dân chủ, sự cảm thông, giả thuyết đặt ra là khi các yếu tố này được NNT đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NNT càng cao đối với CLDV TTHT NNT và ngược lại
Kết luận chương 2:
Chương này đã tập hợp các lý thuyết liên quan đến việc đo lường mức độ hài lòng đối với CLDV; trên cơ sở lý thuyết tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của NNT bao gồm 7 nhân tố là cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy, sự công bằng, dân chủ, sự cảm thông. Chương 3 sẽ đưa ra thiết kế nghiên cứu.
CHƯƠNG 3.