Nghiên cứu phẩm chất tâm lí người bán trong một Doanh nghiệp, dịch vụ

Người bán hàng: là đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp được thừa nhận là nhân vật quan trọng giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hóa và dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp

ĐỀ TÀI: Nghiên cứu phẩm chất tâm lí người bán Doanh nghiệp, dịch vụ MỤC LỤC I LÝ THUYẾT KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM NGƯỜI BÁN HÀNG 1.2 VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG CÁC NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ NGHỀ NGHIỆP CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG PHẨM CHẤT TÂM LÍ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG II NGHIÊN CỨU TÂM LÍ NGƯỜI BÁN TẠI FPT SHOP GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT SHOP GIỚI THIỆU VỀ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA FPT SHOP VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TẠI FPT SHOP PHẨM CHẤT TÂM LÍ CỦA CÁC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG FPT SHOP MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH THU ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA FPT SHOP III KẾT LUẬN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 04 Kính gửi: Cô……………………………………… …… Hôm ngày 02/04/2017 nhóm 04 họp phân công công việc lên ý tưởn nội dung kịch bản: Địa điểm họp: Sân thư viện Nội dung họp: Nhóm trưởng phân công công việc cho thành viên nhóm tìm tài liệu, số liệu đề tài, sau đưa thời hạn thời gian nộp nhóm, đồng thời lên ý tưởng nội dung kịch đề tài STT 28 29 30 31 32 33 34 35 Họ tên Nguyễn Minh Hiếu Lê Thị Hoa Nguyễn Thị Thu Hoài Ngô Thị Thu Hương Nguyễn Thị Hương Nguyễn Thị Thu Hương Lê Thanh Lam Dương Thị Lan Chữ kí 36 Đoàn Thị Mỹ Linh Nhận xét: Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến, buổi họp kéo dài từ 1h30-4h30 Thư ký Nhóm trưởng (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Hoa Lê Thanh Lam BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ (dựa theo tiêu mức độ tham gia đóng góp thành viên nhóm) STT Họ tên Điểm đánh giá DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO + Giáo trình Tâm lí quản trị kinh doanh + Website: //fptshop.com.vn I LÝ THUYẾT Khái niệm vai trò người bán hàng 1.1 Khái niệm người bán hàng Người bán hàng: đội ngũ lao động trực tiếp doanh nghiệp thừa nhận nhân vật quan trọng giữ vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hóa dịch vụ, phục vụ chăm sóc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả giao tiếp… 1.2 Vai trò người bán hàng Người bán hàng cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng, có vai trò thu hút, thuyết phục khách hàng đến định mua; đảm bảo ổn định đầu sản phẩm Người bán hàng đại diện cho doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng Vì vậy, phản ứng khách hàng người bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp Thể qua cách người bán hàng giới thiệu tính sản phẩm, doanh nghiệp, thành tích doanh nghiệp… Đạo đức, phong cách nghệ thuật bán hàng đội ngũ lao động góp phần nâng cao văn minh phục vụ, làm cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Những nguyên tắc ứng xử phẩm chất người bán hàng 2.1 Tầm quan trọng giao tiếp ứng xử phẩm chất người bán hàng bán hàng Giao tiếp ứng xử phẩm chất hai yếu tố hợp thành nhân cách người nói chung người bán hàng nói riêng Nếu phẩm chất khía cạnh nội tâm, tâm hồn giao tiếp ứng xử khía cạnh bên mà người khác nhận biết dễ dàng Phẩm chất thường bẩm sinh, cách giao tiếp ứng xử tích lũy từnhững kinh nghiệm trải qua cá nhân Phẩm chất cá nhân tác động ảnh hưởng trực tiếp đến cách ứng xử, hành vi họ Chính vậy, để người bán hàng có cách ứng xử tốt hay nói cách khác có kỹ bán hàng giỏi trước hết họ phải có phẩm chất tốt Phương tiện làm việc người bán hàng nhân phẩm, phẩm chất họ với thiếu trang bị nguồn kiến thức phong phú Nếu kiến thức cách ứng xử điều kiện cần phẩm chất điều kiện đủ người bán hàng Người bán hàng có kiến thức tốt mà phẩm chất tốt chưa thành công Chúng ta thử tưởng tượng xem kết bán hàng đại diện thương mại người bán hàng có kiến thức phong phú lại thuộc tuýp người nóng nảy? Vì vậy, để đảm đương tốt vai trò, người bán hàng phải có phẩm chất – điều kiện tiền đề để phẩm chất kết hợp với kiến thức, kỹ bán hàng tạo nên kết kinh doanh mong đợi 2.2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp người bán hàng - Luôn ân cần, niềm nở: Người bán hàng tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình, mến khách chu đáo giao tiếp với người công việc Hiển nhiên ân cần luôn tạo yêu thích thoải mái cho khách hàng Không cảm thấy khó chịu xúc trước thái độ ân cần, lịch nhân viên Người bán hàng cần có thái độ bình tĩnh xử lý công việc, biết kiềm chế tình cảm lòng tự ái, luôn nở nụ cười để tạo dấu ấn tốt đẹp từ phía khách hàng Người bán hàng biết cách cười duyên dáng giữ thái độ niềm nở suốt trình giao tiếp mua bán với khách hàng giữ chân khách lại lâu hơn, tế nhị mời chào khách vào cửa hàng lần sau quay trở lại Đó dường chất xúc tác cho thành công người bán Tuy nhiên, tươi cười cần có nghệ thuật tìm hiểu kĩ lưỡng Người bán cần phải biết tỏ thái độ niềm nở với đối tượng Ví dụ người trẻ tuổi, nên tươi tắn, trò chuyện sôi Với người cao tuổi, nên dịu dàng đằm thắm Với đàn ông, cởi mở phải chân thành, với phụ nữ nên niềm nở tận tình, thân mật… => Tươi cười niềm mở với khách hàng với người thân gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, đặt sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy hai bên mua bán - Thái độ sẵn sàng phục vụ: Luôn nhớ nguyên tắc: “ Khách hàng thượng đế”, tận tình giúp đỡ khách hàng cần, sẵn sàng nói chuyện điều họ muốn Không coi trọng hay xem thường ai, dù giàu dù nghèo, dù sang dù hèn, dân tộc hay quốc gia nào, người khách hàng cần phải tỏ thái độ ân cần, tư kính cẩn, tai lắng nghe, mắt nhìn chăm thao tác phải nhanh nhẹn linh hoạt cẩn trọng nâng niu Người bán hàng phải giữ thái độ chừng mực mức không giả tạo, sẵn sàng phục vụ khách hàng yêu cầu Không có thuyết phục dễ mang lại thành công chân tình quan tâm thật đến lợi ích khách hàng Bạn thuyết phục khách hàng trình bày vấn đề cách miễn cưỡng, thiếu nhiệt tình Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán truyền niềm tin đến khách hàng nhiệt tình Lưu ý nhiệt tình nghĩa phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng phải trình bày vấn đề cách sinh động có tính thuyết phục cao… Nhiều người khác sau phục vụ tận tình trò chuyện vui vẻ với người bán, trở thành khách hàng quen thuộc người quảng cáo nhiệt tình cho cửa hàng hay sản phẩm công ty - Thái độ thiện chí: Người bán hàng cần tỏ thái độ tận tình, thật tâm, có tâm huyết thật công việc, phải quan tâm đến tất yếu tố, rủi ro xảy với sản phẩm khách hàng, từ tìm cách giảm thiểu nguy tiềm ẩn, nhanh chóng khắc phục cố xảy Người bán phải người bảo vệ khách hàng, người bạn lắng nghe luôn giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Không nên giả tạo, coi trọng khách hàng, coi khách hàng công ty, nơi làm việc khách hàng Việc thể thiện chí, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ người khác mang lại tin tưởng tôn trọng từ phía khách hàng - Biết lắng nghe, khéo léo, tế nhị Người bán hàng có lắng nghe biết khách hàng cần để tìm cách thỏa mãn nhu cầu họ cần thích ứng với hoàn cảnh, phản ứng nhanh nhạy xác tình Khi gặp khách hàng bày tỏ nguyện vọng, người bán hàng phải để khách hàng nói thoải mái, không nên chặn họ ại xen vào Khi người bán hàng phải đối phó với khách hàng không hiểu lý lẽ khéo léo tế nhị giúp trì dẫn dắt nói chuyện bầu không khí hòa bình Khi gặp khách hàng bực tức điều đó, người bán hàng cần tìm hiểu nguyên nhân, sau giải thích có lý có tình - Có duyên, thao tác phải có mỹ thuật: Duyên bán hàng khả thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình với giây phút giao tiếp Trong thời đại cạnh tranh gay gắt, duyên bán hàng trở thành chìa khoá vàng cho thành công phát triển nhà kinh doanh, quy mô lĩnh vực Người bán hàng có duyên thường có ngoại hình cân đối, khỏe mạnh, ưa nhìn, hấp dẫn, với cách ăn mặc hợp thời trang, nghiêm túc Bên cạnh đó, duyên người bán hàng thể qua hành động, cử chỉ, giọng nói, tính cách… có sức hút khách hàng Bởi vậy, người bán hàng cần phải rèn luyện khả giao tiếp, trau dồi kỹ nghiệp vụ, tính dí dỏm, khôi hài cần thể lúc, chỗ Trong trình giao tiếp cung ứng dịch vụ, hàng hóa, người bán hàng cần phải có thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, linh hoạt, tháo vát có thẩm mỹ chất lượng Phong cách làm việc cần trọng chuyên nghiệp, không để thừa động tác Phẩm chất tâm lí người bán hàng - Say mê nghề nghiệp, có hứng thú nhiệt tình công việc Đó phẩm chất tảng, sở cho phẩm chất khác định thành công hoạt động bán hàng Người ta thường nói “nếu hứng thú chẳng làm điều to tát cả” Hứng thú không đơn giản nụ cười hớn hở người bán hàng vui tính mà thái độ nồng nhiệt, sôi xuất phát từ đáy lòng Sự say mê, hứng thú, nhiệt tình công việc có sức lan truyền người khác Khi người bán hàng giới thiệu hàng cách nhiệt tình, thú vị sản phẩm, dịch vụ người mua dễ dàng bị thuyết phục mua hàng người bán hàng bên cạnh cảm nhận nhiệt tình người bán hàng - Trình độ nghiệp vụ cao Đó khả ghi nhớ tên, đặc điểm quan trọng loại mặt hàng, khách hàng quen thuộc…Nhờ khả mà người bán hàng giải thích cặn kẽ tính nawg quan trọng hàng hóa chừng mực biết ý muốn, sở thích,thị hiếu khách hàng quen thuộc Trình độ nghiệp vụ cao thể thành thạo thao tác, thực quy trình bán hàng, từ việc mời chào, hướng dẫn, thuyết phục khách, đến việc đóng gói, trao hàng, thu tiền,… Để có trình độ bán hàng cao người bán hàng phải chịu khó học tập, đồng thời phải tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác - Nghệ thuật bán hàng Đó toàn thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói…của người bán hàng thể trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên thói quen hàng ngày Nghệ thuật bán hàng thể qua mặt sau: + Tươi cười, niềm nở với khách hàng + Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi khách hàng Người có nghệ thuật bán hàng người có giọng nói dễ nghe, ngào, lễ độ, có thái độ nhiệt tình, ân cần hướng dẫn, đưa hàng cho khách hàng xem, giúp đỡ khách hàng lựa chọn, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách, “ khách cần có” + Tế nhị đối nhân xử thế, có phản ứng nhanh nhạy xác tình - Có ý chí cao Được thể ở: + Kiên trì, nhẫn nại thuyết phục, chờ đợi khách hàng lựa chọn hàng hóa, có thái độ vui vẻ trường hợp Kiên trì phẩm chất quan trọng “muốn nghĩa được” Đừng nản chí bị phản bác, chê bai Người bán hàng để khách tức giao khách hàng cho người khác Khách hàng đến dù có mua hay chưa mua người bán hàng phải cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với họ, phải kiên trì giải thích không ép buộc + Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách trình tiếp xúc, bán hàng Người bán hàng có ý chí người biết chịu đựng, hy sinh vụn vặt để mưu cầu lợi ích lớn hơn, bỏ qua điều ‘ngang tai chướng mắt” để phục vụ cho lợi ích chung doanh nghiệp + Có đức tính dũng cảm, trung thực Khi mắc sai lầm sẵn sàng nhận lỗi Ngược lại, khách hàng có thiếu sót phải vị tha, phải tế nhị, không khách hàng phật ý, xấu hổ, thể diện - Có tình cảm sáng công đối xử 10 Châu Mỹ: Mỹ Châu Úc: Australia Châu Âu: Anh, Đức, Hà Lan, Pháp, Slovakia Châu Á: Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Malaysia, Myanmar, Philippines, Indonesia, Campuchia, Lào, Bangladesh, Kuwait, Việt Nam CÔNG TY THÀNH VIÊN FPT cung cấp giải pháp CNTT tổng thể lĩnh vực Công nghệ, Viễn thông, Phân phối - Bán lẻ, Giáo dục khác với công ty thành viên trực thuộc: Giới thiệu đội ngũ bán hàng FPT Shop Đội ngũ nhân viên FPT không ngừng tăng qua năm số lượng So với tập đoàn khác họ nhân tố tạo trội tập đoàn FPT Nhân viên FPT mang phong thái tự tin, thái độ cầu thị & chuyên môn vững vàng Nhờ có đội ngũ mà FPT vươn 20 nước trở thành tập đoàn toàn cầu lớn Việt Nam Để tiến xa nữa, nhân viên tập đoàn FPT không ngừng lao động, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm nhằm đưa FPT trở thành công ty hàng đầu giới lĩnh vực công nghệ thông tin Số lượng 16 Trong tháng đầu năm 2014, FPT tuyển thêm 2.500 người Theo thông tin từ tập đoàn FPT, tính đến hết tháng 8/2014, tổng số nhân tập đoàn 19.952 người, tăng 2.500 người so với cuối năm 2013 Con số bao gồm cán nhân viên ký hợp đồng lao động thức hợp đồng không thức, không tính số người diện cộng tác viên, học việc Có đơn vị thành viên FPT có quân số 1.000 người, gồm FPT Software, FPT Telecom, FPT Retail FPT IS FPT Trading Trong đó, đông đảo FPT Software với 6.149 người Mảng bán lẻ FPT Retail đơn vị tuyển dụng mạnh thời gian qua liên tục mở thêm cửa hàng bán lẻ Hiện FPT Retail có gần 150 cửa hàng nước Trình độ Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ thời kỳ đổi mới, Công ty hệ thống FPT xác định người tái sản quan trọng Do vậy, Công ty quan tâm đến công tác tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên viên CNTT Công ty Hiện nay, Công ty áp dụng phương pháp đào tạo cho nhân viên là: + Đào tạo theo kiểu dẫn công việc + Cử học trường đại học FPT lĩnh vực liên quan đến CNTT Mặt khác, Công ty khuyến khích nhân viêc học lớp chuyên tu, bồi dưỡng ngắn hạn, bổ sung kiến thức tạo điều kiện thuận lợi để người lao động vừa học tập tốt, vừa hoàn thành nhiệm vụ Công ty giao Trình tự Xây dựng chương trình đào tạo phát triển Công ty hệ thống thông tin FPT, trình xây dựng chương trình đào tạo Công ty theo trình tự bước 17 Xác định nhu cầu đào tạo Để xác định nhu cầu đào tạo, cán phòng tổ chức dựa vào phân tích công việc để xem xét người lao động cần phải có yêu cầu gì, trình độ nào, sau phân tích người lao động xem trình độ họ đáp ứng đến đâu so với yêu cầu công việc đặt Từ tìm điểm mạnh, điểm yếu người lao động Ngoài nhu cầu đào tạo xác định dựa vào biến động thị trường biến động Công ty Do công việc nhiều nên việc xác định số lượng người đào tạo quan trọng, thường Công ty trọng đào tạo nhân viên (hợp đồng dài hạn) số lượng nhân viên Công ty lớn nên số lượng đào tạo khoá đào tạo phận khoảng 3-5 người Xác định mục tiêu đào tạo Việc xác định mục tiêu đào tạo Công ty vạch rõ mục tiêu cần đạt được: Trình độ cần đạt sau đào tạo thành thạo công việc mình; đạt trình độ để thi nâng lương Thời gian đào tạo tuỳ thuộc vào trình độ cần đào tạo tuần, tháng lên tới năm Xác định đối tượng đào tạo Sau xác định nhu cầu đào tạo, Công ty đưa danh sách người cần phải đào tạo Tuy nhiên, để xác định đối tượng đào tạo phải xem xét động cơ, thái độ nhân viên xem họ có thực mong muốn đưa đào tạo Phải nhìn nhận tới khả học tập người lao động, khả tiếp thu bài, kiến thức dự đoán xem việc đào tạo làm thay đổi hình vi nghề nghiệp nhân viên tới đâu Công ty tiến hành điều tra nhân viên thông qua hồ sơ nhân qua kết thực công việc qua thời kỳ trước qua quan sát người lao động, vấn trực tiếp mong muốn họ, động họ việc nâng cao trình độ Xác định chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo Tuỳ thuộc vào nhu cầu đào tạo mục tiêu đào tạo Công ty mà lựa chọn phương pháp đào tạo Công ty thường áp dụng phương pháp đào tạo Đối với nhân viên vào, để họ thích ứng với công việc, Công ty áp dụng phương pháp đào tạo theo kiểu dẫn công việc giúp họ làm quen với công việc phải làm Nhân viên kiểm tra số kỹ thông qua thực hành số nhân viên lành nghề hướng dẫn Đầu tiên hướng dẫn giải thích mục tiêu công việc, 18 sau giảng giải cách thao tác động tác, thao tác công việc để người học tự thực thành thạo Để chuẩn bị cho công thay đổi công nghệ theo dự án mới, đòi hỏi trình độ nhân viên phải nâng cao trình độ chuyên công ty phải tổ chức cho nhân viên học trường liên quan đến CNTT Học phí Công ty phụ cấp phần Trong thời gian học, người nhân viên phải chấp nhận nghỉ không lương Do việc lựa chọn đối tượng đào tạo quan trọng Dự tính chi phí đào tạo Hàng năm, Công ty trích 15% quỹ đầu tư phát triển dành cho đào tạo Đối với tổ chức thực đào tạo chi phí khoản quan tâm trước tiên Nếu không dự tính trước chi phí dẫn đến chi phí đào tạo vượt khỏi khả chi trả Tổ chức Sau bước trên, Công ty xác định mục chi phí rõ ràng để từ tổng hợp chi phí đào tạo cho khoá đào tạo Khi đó, nhà quản lý dễ dàng chi tiêu quản lý theo dõi chi phí dễ dàng Nhà quản lý vạch loại chi phí cho đào tạo Lựa chọn người dạy đào tạo người dạy Công ty lựa chọn nhân viên có lực chuyên môn vững, tạo tin tưởng người có khả truyền đạt Việc lựa chọn người dạy thành truyền thống Công ty nên thực dễ dàng Đánh giá chương trình đào tạo Cuối khoá học, Công ty có bước đánh giá chương trình đào tạo xem kết đạt đến đâu, tìm mặt mạnh, mặt yếu trình đào tạo để rút kinh nghiệm cho đợt sau Cuối năm, Công ty tổ chức đánh giá hiệu kinh tế chương trình đào tạo So sánh chi phí bỏ với lợi ích thu về, đánh giá suất lao động có tăng hay giảm Thông tin để đánh giá lấy từ kết học tập, thăm dò ý kiến học viên, giáo viên, kết thực công việc người đào tạo Đội ngũ nhân viên tâm niệm nhân viên FPT hình ảnh đại diện cho tập đoàn FPT tạo điều kiện làm việc tốt cho toàn thể nhân viên công ty Khẩu hiệu “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở hiểu 19 biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao” Đội ngũ nhân viên tư vấn FPT người trung thực, tin cậy, gần gũi, chín chắn nhiệt tình công việc Chúng đặt cao đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt cho khách hàng Cùng với sứ mạng FPT tích hợp dịch vụ kết nối, giúp khách hàng tận hưởng toàn dịch vụ kết nối sống hàng ngày, mà nhờ tư duy, hành động nhân viên FPT Thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, mặt khác lại làm lĩnh vực này, từ nhân viên tập đoàn FPT công cụ công nghệ thông tin công cụ tốt nhanh để mang thông tin sản phẩm đến với khách hàng Việc sử dụng thành thạo phần mềm văn phòng công cụ quản lý khách hàng thật tiện lợi đáp ứng đòi hỏi, nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng xác Hằng năm, tập đoàn FPT tổ chức buổi tập huấn nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên Đối với nhân viên kinh doanh FPT ký hợp đồng lao động thức hưởng: Được đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thân thể, khám chữa bệnh • bệnh viện uy tín năm/lần Được đóng bảo hiểm FPT Care, có chế độ nghỉ sinh, thai sản tháng • Vai trò nhân viên bán hàng FPT shop Ngoài vai trò nhân viên bán hàng, FPT Shop nhân viên bán hàng có nhiều vai trò quan trọng khác: - Thu hút, thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm FPT shop, tạo lợi thuận cho công ty 20 + Thu hút : Hình ảnh duyên dáng , niềm nở nhân viên bán hàng, bạn bước vào cửa hàng FPT shop có nhân viên cúi chào mở cho bạn với nụ cười thân thiện niềm nở vô tự nhiên, giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe, bạn có người mở cửa cúi chào => Đó coi hành độ nhỏ chương trình “ We “ love FPT shop công ty + Thuyết phục khách hàng đến mua sản phẩm: nhân viên bán hàng FPT shop trước tiên hỏi nhu cầu muốn mua sản phẩm bạn để tư vấn kỹ dòng sản phẩm mà bạn muốn mua gì, nắm bắt tâm lý khách hàng, nêu bật tính dòng sản phẩm mà bạn mong muốn => họ đào tạo kiến thức sản phẩm kỹ bán hàng - Người bán hàng người đại diện cho FPT giao tiếp với người mua + Nhân viên FPT đào tạo , có kỹ chuyên môn nghệ thuật bán hàng, kỹ giao tiếp, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng nhân viên tận tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc người mua đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong muốn + Họ đơn vị trực tiếp tương tác với khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm Mỗi nhân viên bán hàng FPT shop mang tư tưởng “Khách hàng thượng đế” - Đạo đức, phong cách nghê thuật bán hàng nhân viên FPT shop điểm cộng lớn đáng học hỏi + Nhân viên tư vấn tốt, trung thực, đặt lợi ích khách hàng lên vị trí đầu tiên, gặp khách hàng khó tính nhân viên FPT shop giữ điềm tĩnh, nhẹ nhàng giải vấn đề + Phong cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp, moi thao tác từ khâu giới thiệu sản phẩm bước toán cho khách hàng nhanh chóng với câu nói vô lễ phép “Mời anh (chị) ngồi ghế đợi chút” 21 + Nhân viên tươi cười, niềm nở, thân thiện với người mua Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi quấn giọng nói dễ nghe, lễ độ, nhiệt tình, ân cần hướng dẫn khách hàng chưa biết sử dụng sản phẩm nhiều Phản ứng nhanh xác tình Phẩm chất tâm lí nhân viên bán hàng FPT Shop Ông Ngô Quốc Bảo Giám đốc Apple kiêm Giám đốc phát triển kinh doanh FPT Retail với gần 10 năm kinh nghiệm phát triển mạng lưới marketing chương trình đối tác chiến lược nhằm phát triển thị trường FPT Việt Nam FPT công ty Công nghệ thông tin Viễn thông hàng đầu Việt Nam Là công ty đa quốc gia hàng đầu Việt Nam, FPT Corporation gồm công ty thành viên, công ty liên kết hoạt động bốn lĩnh vực: Công nghệ thông tin viễn thông; Tài ngân hàng; Bất động sản; Giáo dục đào tạo Là Giám đốc phát triển kinh doanh FPT Retail, Ngô Quốc Bảo phụ trách việc phát triển thị trường đưa chiến lược phát triển marketing sản phẩm FPT Hiện FPT Retail gồm 1500 đại lý khắp nước Hãy tìm hiểu xem văn hóa bán hàng sáng tạo FPT phẩm chất tâm lý bán hàng nhân viên FPT Shop để doanh nghiệp Châu Á xây dựng văn hóa bán hàng sáng tạo nội tổ chức Theo ông Ngô Quốc Bảo: Yếu tố quan trọng thực lực chất lượng sản phẩm/dịch vụ yếu tố người (nhân tốt) FPT nói “thực lực” không làm PR/Marketing tốt mà trọng kiến tạo sản phẩm, dịch vụ tốt từ bên trong, tất nhằm hướng đến thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Giá trị thực hành văn hóa nội FPT khuyến khích yêu nghề, sáng tạo, FPT Shop tạo không gian để tất người tự thể ý tưởng, công ty không câu nệ hình thức “cấp trên, cấp dưới” mà trọng vào hiệu FPT khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng kiến nghị mới, sẵn sàng tiếp thu mới, cải tiến hoàn thiện quy trình, nguyên tắc để phù hợp với thay đổi ngày 22 xã hội thị trường Là công ty có tảng phát triển từ công nghệ, FPT Shop phải thực tốt văn hoá tự do, sáng tạo, say mê nghề nghiệp Mối quan hệ trực tiếp với khách hàng không tập trung phận bán hàng chăm sóc khách hàng, đơn vị trực tiếp tương tác với khách hàng Trong công ty, tất hoạt động phận phải hướng khách hàng Tư tưởng truyền thống (nhất công ty bán lẻ) tiêu chí “khách hàng thượng đế” Tuy nhiên, FPT Shop đưa cách tiếp cận mới, điều khách hàng cần nhân viên tư vấn tốt trung thực, sau đó, định mua sản phẩm/dịch vụ FPT hay không họ Mỗi nhân viên FPT nói chung FPT Retail nói riêng, định hướng chuyên gia tư vấn, chí người bạn tư vấn FPT Shop nói “người bạn”, điều nghĩa FPT Shop sẵn sàng tư vấn trung thực điểm tốt chưa tốt sản phẩm/dịch vụ để khách hàng cân nhắc, FPT Shop (và khách hàng) biết sản phẩm/dịch vụ có ưu khuyết điểm Xét mặt đó,nhân viên FPT Shop mạo hiểm theo hướng không nhiều công ty bán lẻ thực Trong ngành bán lẻ, bên cạnh yếu tố doanh thu, lợi nhuận lĩnh vực kinh doanh khác đặc thù phản ứng nhanh nhạy với thị trường đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng, nên công ty thường trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng kiến thức sản phẩm, chí có công ty đào tạo kỹ bán hàng định hướng khách hàng! Tuy nhiên việc bán hàng định hướng chủ động nguồn cung gây ảnh hưởng đến uy tín công ty chủ yếu bán hàng chạy theo lợi nhuận, sản phẩm có vấn đề giải Nói thêm bán hàng định hướng, nhân viên bán hàng FPT Shop thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tạo lợi nhuận cao cho cty – mục tiêu… FPT Shop có ghi nhận lượng khách hàng đến shop quay lại shop mua hàng lần tiếp theo, tiêu để đánh giá nhân viên shop Nhiều quan niệm cho bán hàng không cần chuyên môn cao không Điều xuất phát từ người lao động Việt Nam, họ có tâm lý xem bán hàng “tạm bợ”, ngắn hạn nên không quan tâm trau dồi kỹ năng, chủ động đăng ký khoá học nghề 23 bán hàng nước thật ngành nghề họ có khả thăng tiến, phát triển với nghề đương nhiên với thu nhập không hấp dẫn Nguyên nhân thứ hai phải kể đến thân doanh nghiệp có chiến lược lâu dài thuê nhân viên bán hàng, việc đào tạo dành cho nhân viên bán hàng (nếu có) phần lớn đào tạo kiến thức sản phẩm kỹ bán hàng Tại FPT Retail, Công ty tạo điều kiện để nhân viên sống với nghề gắn bó lâu dài với công ty Nhân viên không làm, mà việc làm mang đến niềm vui cho họ Khi nhân viên có đủ nhận thức tự hào nghề mà họ theo tự nhiên sáng tạo đến, không văn hoá sáng tạo bán hàng mà cho ngành nghề khác, việc sáng tạo giúp công việc thực theo cách tốt nhanh Khi có đóng góp, sáng tạo, công ty phải chọn lọc áp dụng sáng tạo tốt Đối với cá nhân, phần thưởng xứng đáng cho sáng tạo vật chất người lầm tưởng, mà ghi nhận ý tưởng sáng tạo áp dụng diện rộng, người đề xuất ý tưởng tôn vinh Mức độ ảnh hưởng nhân viên bán hàng FPT Shop doanh thu Hoạt động doanh nghiệp thiếu khách hàng đội ngũ nhân viên, lại xem khách hàng hết mà lại lơ đến nhân viên, nhân tố góp phần quan trọng đến phát triển doanh nghiệp Trong kinh doanh, nhân viên giỏi khách hàng thân thiết - có giá trị hơn? Câu trả lời là: nhân viên giỏi Nhân viên giống điểm tựa đòn bẩy Thực tế, doanh nghiệp thành công nhân viên giỏi, người thu hút khách hàng đến với công ty Nhân viên giống điểm tựa đòn bẩy - họ gây ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng khả sinh lợi nhuận, mặt tích cực lẫn tiêu cực Một nhân viên giỏi có 24 thể thu hút 100 khách hàng Ngược lại, nhân viên tồi khiến 100 khách hàng bỏ Nếu điều xảy ra, thay 10 nhân viên giỏi tìm lại khách hàng Để minh hoạ, hình dung sau bạn nhận phục vụ tồi tệ từ người bán hàng Không thân không quay trở lại cửa hàng mà bạn kể lại cho người khác câu chuyện tồi tệ họ không mua người bán hàng Đó ví dụ việc nhân viên tồi làm khách hàng Tuy nhiên, bạn nhận phục vụ tốt quay trở lại tiếp tục mua hàng Bạn kể cho bạn bè họ đến mua hàng Đó tác dụng đòn bẩy hành động Ngoài ra, khách hàng cửa hiệu nhìn thấy người khác mua hàng thân họ cảm thấy muốn mua Đối với doanh nghiệp FPT Với FPT Retail, năm 2012, đơn vị thức bước vào lĩnh vực bán lẻ di động với thương hiệu FPT Shop F.Studio by FPT (F.Studio chuyên doanh sản phẩm Apple) Có thể thấy, FPT Retail có xuất phát điểm chậm nhiều so với đối thủ thị trường Doanh nghiệp định nhảy vào tên tuổi lớn nhỏ, phân khúc định hình Đây xem định mạo hiểm “underdog” (DN sau thị trường) FPT đòi hỏi cần có chiến lược kết hợp tiềm lực mạnh mẽ để vượt lên Theo đại diện FPTshop, công ty chuẩn bị hướng cho tương lai việc tiếp tục mở rộng vùng phủ tuyến huyện cấp năm tới, chiến lược quan trọng trung thành với sách “tận tâm phục vụ khách hàng”, FPT Retail tâm hoạt động, xây dựng phong cách phục vụ khách hàng cho tất mảng kinh doanh dù hay cũ, lấy làm tảng tăng trưởng bền vững 25 Chiến dịch “We” Love FPT Shop – Vũ khí giúp FPT Shop tăng trưởng nhanh năm qua Chiến dịch “We” Love FPT Shop thức Bán lẻ FPT khởi động từ tháng 8/2015 lựa chọn 32 cửa hàng để thử nghiệm Chiến dịch CEO FPT Retail Nguyễn Bạch Điệp khởi xướng giao cho GĐ Dự án Nguyễn Đỗ Quyên Trung tâm Đào tạo FPT Retail lên kế hoạch “tác chiến" với trọng tâm đổi mạnh mẽ chất lượng phục vụ khách hàng Xác định mục tiêu sống đó, quy trình giáo án nghiêm ngặt FPT Shop đưa vào chương trình đào tạo nhân cửa hàng Đội dự án phải đổi vai, đứng góc độ khách hàng để tìm câu trả lời cho “Điều làm khách thỏa mãn mua hàng quay lại”, với mục tiêu rõ ràng “100% khách hàng đối xử hài lòng mong đợi” We" Love FPT Shop thể cử nhỏ với trọng tâm chất lượng phục vụ khách hàng FPT xác định rõ mục tiêu, khách hàng yêu, khách hàng quay lại đem đến cho doanh nghiệp doanh thu Doanh nghiệp thực biết chắt chiu hội khách hàng bước vào shop để thể hết nhiệt tình, chu đáo, tận tâm mình, để khách hàng hài lòng Từng vị trí, từ sale đến kế toán, kỹ thuật, quản lý shop biết phải làm gì, nói để khách hàng yêu Sau áp dụng thử nghiệm "We" Love FPT Shop 32 cửa hàng chọn, FPT Shop tiến hành thăm dò ý kiến 100% khách hàng, lắng nghe ý kiến họ điều chỉnh Và kết nằm mong đợi nhiều lời khen từ khách hàng "tới tấp bay về" Các shop trước tháng khách hàng khen 1-2 lần sau triển khai “We” Love FPT Shop, 32 cửa hàng chọn thử nghiệm nhận trung bình 60 lời khen/tháng Bên cạnh đó, doanh thu cửa hàng tăng đáng kể so với trước triển khai “We” Love FPT Shop, có shop đến 40% 26 FPT mời nhà khảo sát "sức khoẻ" thương hiệu nước đánh giá đợt, tháng 1/2015 tháng 12/2015, thực nỗ lực hệ thống Shop không uổng phí mà điểm phục vụ khách hàng FPT Shop đợt sau khảo sát tăng vượt bậc so với đợt đầu Số lượng khách hàng mua sẵn sàng quay lại mua lần sau tăng ấn tượng Trước tình hình đó, ban lãnh đạo FPT Retail định triển khai chiến dịch toàn quốc Và từ đến nay, "bộ mặt" FPT Shop có chuyển biến lớn Ngay từ "vòng gửi xe", khách hàng chào đón nhiệt thành người bảo vệ; phía bên shop có nhân viên chờ đợi sẵn sàng mở cửa, nở nụ cười trìu mến kèm theo cử đặt tay lên ngực cúi chào; Hay đến nhân viên thu ngân/ kỹ thuật không quên cử "We" Love đón tiếp chào khách Mặc dù vậy, thực không dễ dàng để hàng nghìn người ngày tiếp xúc với khách hàng hiểu sứ mệnh Đơn vị phải kết hợp biện pháp khác nhau, từ động viên, khen thưởng, "kích động tinh thần dân tộc” đến phạt nặng, thay đổi công thức lương… để shop, cán nhân viên “We” Love với khách hàng phần thiếu sống Năm 2016, FPT Retail (gồm hệ thống bán lẻ FPT Shop F.Studio by FPT) đặt kế hoạch doanh thu 10.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt 250 tỷ đồng 300 cửa hàng Dự kiến năm nay, tổng doanh thu đơn vị khoảng 10.400 tỷ đồng, LNTT đạt 255 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 32% 42% Đồng thời, FPT Shop cán mốc 400 cửa hàng 63 tỉnh thành toàn quốc, tăng 150 shop so với năm ngoái vượt 100 shop so với kế hoạch đề Có thể thấy, chiến dịch "We" love FPT Shop làm khách hàng có nhìn cách phục vụ, hài lòng tin tưởng lựa chọn FPT để mua hàng Hay nói sâu xa, mức độ ảnh hưởng nhân viên phục vụ bán hàng vô lớn, làm tăng hay giảm số lượng khách hàng, nhân viên bán hàng định Đánh giá chung đội ngũ bán hang FPT Shop 27 • - Đánh giá đội ngũ nhân viên bán hàng FPT shop Về mặt ưu điểm: Về chuyên môn + Khi tuyển dụng để làm việc cho shop, nhân viên trải qua khóa học lý thuyết công ty tổ chức Tại đây, họ trang bị chuyên môn, nghiệp vụ mà đạo đức nghề nghiệp Sau đó, thành viên chuyển shop để đội Task Force tập huấn từ việc xếp, trưng bày sản phẩm lên kệ đến tương tác với khách hàng, quy trình bán hàng, kế toán, quản lý kho… cho hình ảnh, quy trình chất lượng phục vụ phải chuẩn mực đồng Trong thời gian huấn luyện, thành viên đội Task Force quản lý cửa hàng thường xuyên đưa câu hỏi cho nhân viên, nhằm kiểm tra kiến thức tự tin họ giao tiếp với khách hàng Đây dịp để người tìm kiếm ý tưởng nhằm hoàn thiện quy trình + Trong trình làm việc cửa hàng nhân viên liên tục tìm tòi nâng cao lực chuyên môn mình, có sản phẩm đưa hàng nhân viên bán hàng thường xuyên chủ động cập nhật thông số kĩ thuật, nắm rõ đặc tính sản phẩm đồng thời đưa nhận định chung sản phẩm Về ngoại hình + FPT shop có đội ngũ nhân viên bán hàng nam, nữ có ngoại hình ưa nhìn, thu hút ánh nhìn người đối diện + Khi làm tất nhân viên mặc đồng phục áo phông có cổ màu đỏ đen tạo nên môi trường làm việc đồng nhất, chuyên nghiệp mang cảm giác thân thiện, hòa đồng khách hàng bước vào Về thái độ + Khi bước vào cửa hàng FPT shop khách hàng nhân viên nở nụ cười thật tươi mở cửa cúi chào khách, sau khách hàng hỏi nhu cầu muốn 28 mua, bảo hành gì, sau tùy vào nhu cầu khách hàng nhân viên có dẫn cho khách hàng đến nơi họ cần tìm + Khách hàng mua bán sản phâm FPT shop đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, họ đưa thông số kĩ thuật, ưu nhược điểm mà sản phẩm để khách hàng hiểu rõ sản phẩm có so sánh từ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm ưng ý Về quy trình mua hàng + Khách hàng đến mua hàng FPT shop thực theo quy trình từ lúc bước vào đến lúc mua hàng toán bước khỏi cửa hàng nhận nụ cười, hỗ trợ nhiệt tình, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên bán hàng + Cho dù khách vào mua hàng hay không nhận tiếp đón ân cần, thái độ đầy thiện chí nhân viên cửa hàng Với nỗ lực kinh doanh FPT năm gần đặc biệt nỗ lực đội ngũ nhân viên bán hàng với hoạt động truyền thông marketing nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút số lượng lớn khách hàng đến với FPT Thương hiệu viễn thông FPT trở nên phổ cạnh tranh trực tiếp với Mega VNN ( VNPT), Viettel… - Về mặt nhược điểm: + Về chuyên môn: có buổi đào tạo chuyên môn nghề nghiệp số nhân viên chưa ý thức tầm quan trọng việc nên có thái độ thờ ơ, không chịu tìm tòi học hỏi Vì vậy, chăm sóc tư vấn cho khách hàng gặp nhiều vướng mắc, chưa tạo lòng tin cho khách hàng Mặt khác có phận nhỏ nhân viên theo tư tưởng cách phải bán hàng nên cố tình đưa nhiều sản phẩm dịch vụ khiến tâm lý khách hàng khó chịu không hài lòng 29 + Về thái độ: có số nhân viên chưa kiểm soát tâm trạng thường để cảm xúc cá nhân chi phối việc bán hàng + Về quy trình bán hàng: có đôi lúc xảy lỗi quy trình bán hàng nhân viên bất cẩn • - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP: Thường xuyên mở lớp đào tạo kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ - nhân viên bán hàng Tạo phong trào thi đua với giải thưởng cho nhân viên có thành tích bán - hàng cao tháng Liên tục đào tạo sa thải nhân viên có thái độ làm việc không tốt Tăng cường kích thích chủ động tự giác nhân viên bán hàng Kiểm tra giám sát quy trình bán hàng, phục vụ III KẾT LUẬN Nhân viên bán hàng gạch nối quan trọng để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay không thành công công tác bán hàng không hiệu Khi sản phẩm thị trường, tất phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ không động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu nhất, sản phẩm thất bại Khi tìm hiểu FPT Shop, nhóm 04 nhận thấy thành công FPT Shop đạt phần quan trọng nhờ đội ngũ bán hàng 30 ... lại lợi nhuận, phát triển doanh nghiệp Nhà kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất khách hàng đặt chân đến cửa hàng Hoạt động kinh doanh phải đứng trung lập, kinh doanh có đối thủ cạnh tranh... Shop doanh thu Hoạt động doanh nghiệp thiếu khách hàng đội ngũ nhân viên, lại xem khách hàng hết mà lại lơ đến nhân viên, nhân tố góp phần quan trọng đến phát triển doanh nghiệp Trong kinh doanh, ... Giáo trình Tâm lí quản trị kinh doanh + Website: //fptshop.com.vn I LÝ THUYẾT Khái niệm vai trò người bán hàng 1.1 Khái niệm người bán hàng Người bán hàng: đội ngũ lao động trực tiếp doanh nghiệp