Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn thanh long

Lễ tân là một bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách hàng và bộ phận quản lý, điều hành giám sát chu trình phục vụ khách. 2. Chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn a. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh Trong khách sạn lớn mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau, nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ cho nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau nhưng phổ biến ở một bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau đây: + Đặt buồng + Đón tiếp + Thu ngân + Tổng đài điện thoại + Quan hệ với khách b. Đối với khách sạn vừa và nhỏ Số lượng nhân viên lễ tân có hạn chế nên mọi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. 3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân a. Vai trò Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn lễ tân có thể quan sát được luồng khách ra vào khách sạn tại đây khách đến đặt buồng, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn là người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách, là nơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ thị hiếu của khách hàng. Nút liên hệ: là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại của khách sạn. Bộ phận này còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm. b. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Đón tiếp khách Giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách Nhận làm thủ tục đăng ký cho khách Luôn luôn theo dõi và cập nhật tình trạng buồng Cung cấp thông tin cho khách Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email,… Thực hiện mọi thông tin điện thoại Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong mọi thời gian lưu trú Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí cho khách Thanh toán và tiễn khách Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Thực hiện nhận ca cụ thể và chính xác Tổng kết tình hình khách đến và đi trong ngày

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, qua đó đã làm cho đời sống vật chất người ngày càng được nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng Để cạnh tranh thắng lợi quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ ngày càng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí rất quan trọng nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó Nước ta với nền kinh tế chính trị ổn định, với văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách Ngoài ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các quốc gia thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế… đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch – khách sạn phát triển, mạnh mẽ Việt Nam những năm gần càng được biết đến là điểm đến an toàn nhất thế giới Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – Du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng việc đưa du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn của đất nước Kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh đẹp của khách SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga sạn Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận lễ tân đón tiếp khách khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng là yếu tố thu hút khách cũng khẳng định uy tín vị thế của khách sạn Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – Du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long” Đà Nẵng, ngày 27 tháng năm 2011 Sinh viên thực Huỳnh Thị Hà SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN Khái niệm khách sạn Khách sạn là sở liên doanh dịch vụ hoạt động sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hang ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ Trên sở đó, ngoài dịch vụ lưu trú còn có cả dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác Chức nhiệm vụ khách sạn a Chức Tổ chức và phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác cho khách thời gian khách lưu trú tại khách sạn b Nhiệm vụ -Tổ chức sản xuất và cung ứng các dịch vụ cho khách -Đảm bảo nhu cầu an ninh xã hội, môi trường cảnh quan -Quản lý các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự -Đảm bảo thu nhập và chế độ theo quy định cho cán bộ công nhân khách sạn theo pháp luật Phân loại khách sạn theo vị tri a Phân loại khách sạn theo vị trí gồm có loại: - Khách sạn thành phố (Centre hotel): Nằm ở trung tâm thành phố Các đối tượng khách gồm khách công cụ, công nhân, khách dự triển lãm - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): nằm gần những nơi có tài nguyên thiên nhiên Đối tượng khách là những người du lịch với mục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Nằm ven ngoại ô thành phố hoặc xung quanh các trung tâm đô thị Đối tượng khách là những khách có khả toán trung bình hoặc thấp - Khách sạn ven đường (Highway hotel): Nằm ven đường quốc lộ Đối tượng khách là những khách du lịch sử dụng phương tiện di chuyển ô tô, mô tô - Khách sạn sân bay (Airport hotel): nằm cạnh các sân bay Đối tượng khách là những khách bị lỡ chuyến bay của các hãng hàng không b Phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ gồm có loại: - Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Tương đương với khách sạn Ngoài dịch vụ lưu trú, các khách sạn này còn có dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ, trung tâm thể dục thể thao, các dịch vụ giải trí ngoài trời - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (full – Service hotel): Tương đương với khách sạn Các khách sạn này cung cấp dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung một cách hạn chế Đối tượng khách là những khách có khả toán tương đối cao - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited – Service hotel): Tương đương với khách sạn Loại khách sạn này không cần thiết phải cung cấp các dịch vụ phòng họp, hội nghị, dịch vụ ngoài trời - Khách sạn thứ hạng thấp, bình dân (Economy hotel): Tương đương với khách sạn 1, Khách sạn này là những người có khả toán thấp c Phân loại khách sạn theo mức giá bán (sản phầm lưu trú) gồm loại: - Khách sạn có mức giá bán cao nhất: Là khách sạn có mức giá bán sản phâm lưu trú ngoài thị trường nằm khoảng từ nấc 85 trở lên - Khách sạn có mức giá cao (up – scale hotel): Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu ngoài thị trường nằm khoảng nấc 70-85 SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Khách sạn có mức giá trung bình (rricl – price hotel): Là những khách sạn có bán các sản phẩm ngoài thị trường từ nấc 40-70 - Khách sạn có mức tương đối thấp (economy hotel): Loại khách sạn này có giá bán sản phẩm ngoài thị trường có nấc từ 20-40 - Khách sạn có mức giá thấp nhất (budget hotel): Là những khách sạn có giá bán sản phẩm ngoài thị trường có nấc từ 20 trở xuống d Phân loại khách sạn theo quy mô gồm có: - Khách sạn quy mô vừa (medium – sized hotel) - Khách sạn quy lớn (large – sized hotel) - Khách sạn quy mô nhỏ (small – sized hotel) e Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu gồm có: - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh + Liên kết sở hứu + Liên kết độc quyền II CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Khái niệm lễ tân khách sạn Lễ tân là một bộ phận khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách hàng và bộ phận quản lý, điều hành giám sát chu trình phục vụ khách Chức phận lễ tân khách sạn a Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh Trong khách sạn lớn nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau, vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga cho Mỗi khách sạn có một cấu tổ chức lễ tân khác phổ biến ở một bộ phận lễ tân thường thực hiện chức sau đây: + Đặt buồng + Đón tiếp + Thu ngân + Tổng đài điện thoại + Quan hệ với khách b Đối với khách sạn vừa nhỏ Số lượng nhân viên lễ tân có hạn chế nên mọi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc ca Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân a Vai trò -Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn lễ tân có thể quan sát được luồng khách vào khách sạn tại khách đến đặt buồng, trao đổi thông tin, trả buồng, toán -Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn là người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn cho khách, là nơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn -Lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ thị hiếu của khách hàng -Nút liên hệ: là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại của khách sạn -Bộ phận này còn đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm b Nhiệm vụ bộ phận lễ tân -Đón tiếp khách SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga -Giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn -Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách -Nhận làm thủ tục đăng ký cho khách -Luôn theo dõi và cập nhật tình trạng buồng -Cung cấp thông tin cho khách -Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email,… -Thực hiện mọi thông tin điện thoại -Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách -Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách mọi thời gian lưu trú -Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí cho khách -Thanh toán và tiễn khách -Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn -Thực hiện nhận ca cụ thể và chính xác -Tổng kết tình hình khách đến và ngày Quy trình phục vụ phận lễ tân a Nhận đăng ký buồng (Reservation) Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố ấn tượng những lần nghĩ trước, qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân các thông tin quảng cáo, vị trí uy tín, tên tuổi của khách sạn Tuy nhiên việc khách có lựa chọn các sản phẩm của khách sạn hay không tùy thuộc vào rất nhiều các kỹ bán hàng, khả về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên lễ tân Vì vậy để quá trình nhận đăng ký buồng cho khách đạt hiệu quả thì nhân viên lễ tân cần phải -Có khả ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách -Có kỹ bán hàng giao tiếp tốt SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga -Nắm vững các sản phẩm dịch vụ có khách sạn b Nhận đón tiếp đặt thủ tục nhập khách sạn (check-in) Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Vì thế để hoàn thành tốt giai đoạn này thì nhân viên lễ tân còn phải có giai đoạn chuẩn bị -Chuẩn bị tư thế tác phong -Chuẩn bị khu vực làm việc (Quầy lễ tân được sạch sẽ, các thứ cần thiết phải để trạng thái hoạt động, bộ phận lễ tân phải chuẩn bị giấy bút tập gấp) -Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách (là các thông tin về khách, phiếu đăng ký) -Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách c Giai đoạn phục vụ đón tiếp khách thời gian lưu trú (Occupaney) Giai đoạn này nhân viên lễ tân đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ bổ sung dịch vụ điện thoại, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chuyển thư từ, điện tín, fax, email,… và giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách thời gian lưu trú Mục đích của lễ tân giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn d Giai đoạn toán tiễn khách (check-out) Nhân viên lễ tân làm thủ tục và tổng hợp các chi phí của khách Tiền khách chào khách sau toán xong, chúc khách, mong muốn được phục vụ khách ở tương lai cũng thời gian gần nhất, hỏi khách về chất lượng phục vụ khách sạn Môi quan hệ giữa phận lễ tân với phận khác khách sạn - Bộ phận buồng nằm khối lưu trú của khách sạn nói lên mối quan hệ tương phổ hằng ngày của bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết tình hình khách đến và ngày để bộ phận buồng biết và kịp thời dọn vệ sinh SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga đồng thời quản lý Bộ phận buồng thông báo cho bộ phận lễ tân bố trí buồng thích hợp Bộ phận ăn uống và bộ phận lễ tân chuyển các yêu cầu của khách để bộ phận ăn uống kịp thời chế biến và phục vụ khách, đồng thời giới thiệu các thực đơn có nhà hàng cho khách biết Bộ phận ăn uống thông báo cho bộ phận lễ tân thực đơn chính, chính sách khuyến mãi, giảm giá đồng thời chuyển các hóa đơn chứng từ của khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân làm hóa đơn tổng hợp cho khách Bộ phận thị trường và bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ với việc quảng cáo, quảng bá và bán các sản phẩm của khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn Bộ phận kế toán tài chính cung cấp kinh phí sữa chữa đổi mới trang thiết bị cho bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân chuyển các hóa đơn chứng từ các khoảng tiền thu được từ khách cho bộ phận kế toán làm các báo các doanh thu hằng ngày Bộ phận dịch vụ bổ sung bộ phận lễ tân chuyển các yêu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung chuyển ccs yêu cầu của dịch vụ bổ sung, còn dịch vụ bổ sung thông báo cáo dịch vụ mới, các chính sách khuyến mãi giảm giá và chuyển các hóa đơn tổng hợp cho khách Bộ phận an ninh bảo vệ tài sản tính mạng của khách và các nhân viên khách sạn đó các bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân phải quan sát dễ dàng luồng khách vào khách sạn giúp bộ phận an ninh phát hiện các trường hợp khả nghi Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng với bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về phàn nàn của khách về các trang thiết bị buồng, còn bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo cho bộ phận lễ tân tình hình trang thiết bị để phân bố buồng cho hợp lý SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Bộ phận nhân sự giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng nhân viên đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên, bộ phận lễ tân giúp bộ phận nhân sự để đưa các chương trình các kế hoạch yêu cầu tuyển dụng cho phù hợp III CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Khái niệm chất lượng phục vụ Trong hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ là một những yếu tố quan trọng có những ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp hoặc một điểm đến Chất lượng chính là chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường Từ đó ta có khái niệm về chất lượng phục vụ sau: Chất lượng phục vụ là du lịch là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng những tác động qua lại được hình thành quá trình được phục vụ khách du lịch Về thực chất, chất lượng phục vụ thể hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách thời gian lưu trú lại ở điểm du lịch Như vậy chất lượng phục vụ du lịch được thể hiện thông qua các tiêu -Theo Philip B.Crosby: chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu -Còn Biil Conway (Mỹ): chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở tất cả các khâu của quá trình -Theo W.Edwards.Deming (Mỹ): chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp nhất phù hợp với thị trường -Theo Kaoru Ishikawa (Nhật): chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất -Theo TCVN-ISO 9000-2000: Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga các yếu tố thời tiết, gia đình, công việc,… Bởi thế nào thời điểm này, khách sạn thường có các chương trình giảm giá lưu trú từ 15-20% Do mùa vụ kinh doanh là chung toàn quốc nên sức hấp dẫn của chính sách giảm giá vào mùa trái vụ của khách sạn vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa phải là đặc điểm riêng để thu hút khách III THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG Tại khách sạn Thanh Long ta thấy lượng lao động chủ yếu của khách sạn tập trung phần lớn ở bộ phận nhân viên phục vụ Trong đó, lao động ở nhà hàng và bộ phận buồng cũng khá hợp lý, chia thành ca khác và phục vụ tốt khách có yêu cầu Vào những lúc cao điểm, khách sạn không linh hoạt chuyển những lao động nhàn rỗi ở bộ phận kế toán và buồng lên nhà hàng để phục vụ kịp thời khách du lịch, có tình trạng trì trệ không linh hoạt công tác luân chuyển nhân viên và không tạo được sự đoàn kết giữa các bộ phận Với lực lượng vậy thì lao động của khách sạn yêu cầu phải được bố trí lại cho phù hợp Về trình độ học vấn: Hầu hết lao động nhân viên khách sạn đều qua đào tạo tốt Với trình độ học vấn vậy thì vấn đề đón tiếp khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế có thể đáp ứng được Tuy nhiên để đáp ứng tốt hơn, thu hút khách quốc tế nhiều thì vấn đề nâng cao trình độ, đổi mới cách thức đón tiếp là vấn đề cần đáng quan tâm Điều quan trọng đáng chú ý ở là trình độ ngoại ngữ của nhân viên, nhất là nhân viên lễ tân còn rất hạn chế, hầu hết sử dụng tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác thì hầu chưa có Vì vậy thời gian tới, khách sạn cần giải quyết vấn đề này để thực hiện mục tiêu thu hút khách quốc tế nhiều thời gian tới Về trình độ nghiệp vụ: Họ là những người có kinh nghiệm, khả giao tiếp tốt, đặc biệt là sự nhiệt tình chu đáo phục vụ khách Đây là yếu tố rất SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 38 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga bản có ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng phục vụ Tuy vậy khách sạn cũng cần chú ý đến số lượng lao động chưa qua đào tạo, có biện pháp đào tạo bản đối tượng này nhằm tạo sự đồng bộ tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Về giới tính: Ở có sự phân bố hợp lý giữa các bộ phận Tuy nhiên ở bộ phận buồng phòng chưa thấy xuất hiện nam Đây là những người có khả giao tiếp tốt, có sức mạnh, có thể làm tốt những việc nặng mà nữ buồng phòng không đủ khả để thực hiện SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 39 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN I CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP Môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế chính trị Ở các nước có nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định thì nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của người rất da dạng và phong phú Ngược lại ở những nước có nền kinh tế chậm phát triển thì nhu cầu nghỉ ngơi còn rất hạn chế Việt Nam là một nước có nền kinh tế chính trị ổn định, có nhiều chính sách ngoại giao cởi mở, thu hút đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, du lịch có tác dụng trở lại tồn tại hòa bình Con người thể hiện nguyện vọng nóng bỏng của mình là được sống, lao động hòa bình và hữu nghị thông qua hoạt động du lịch Bởi thế đến với Việt Nam, du khách cảm thấy an toàn và thoái mái vì là nước được xem là điểm đến an toàn nhất thế giới b Môi trường văn hóa Một xã hội mang một nét bản sắc văn hóa riêng tương ứng với xã hội đó Trong những năm qua ở Việt Nam ta đã xuất hiện mô hình kinh doanh khách sạn, biểu hiện trực tiếp của xu hướng đó là sự giàu sang hơn, sâu xa thầm kín của những trào lưu đó có yếu tố văn hóa Đối với người dân Việt, tất cả đều có xu hướng về cội nguồn, đề cao truyền thống tổ tiên, đất nước, dân tộc Việt Nam, dù ở đâu, t rong hoàn cảnh nào họ cũng tổ chức tết cổ truyền, cúng tổ tiên, kính nhường dưới,… Bởi vậy du khách thích đến với Việt Nam vì ở họ cảm nhận được sự thân thiện, gần gũi giữa người với người Nước ta với nền văn hóa truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 40 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga cảnh đã có sức hấp dẫn lớn đối với du khách nước nói chung và du khách nước ngoài nói riêng c Môi trường pháp luật Một đất nước có đầy đủ các điều khoản pháp luật sẽ thu hút được nhiều du khách đến với đất nước của mình Môi trường pháp luật tốt giúp cho các doanh nghiệp hoạt động một cách công bằng đối với các doanh nghiệp khác, giúp cho doanh nghiệp bảo vệ quyền lợi và thực hiện nghĩa vụ của mình Môi trường vi mô a Bản thân doanh nghiệp Một doanh nghiệp có các bộ phận khác Các bộ phận này thực hiện những chức năng, công việc khác Bản thân Mimosa là một khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, bởi vậy các bộ phận khách sạn đều có một nhiệm vụ riêng đều hướng về một mục đích chung là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất b Các nhà cung ứng Để sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho thị trường thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào máy móc, phụ tùng, bán thành phẩm, các thiết bị phục vụ sản xuất và quản lý, nguyên nhiên vật liệu Ngoài doanh nghiệp còn phải thuê lao động, vay tiền, thuê đất, … Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì nguồn doanh thu chính là từ khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú nên các nhà cung ứng chủ yếu là các công ty cổ chức tour du lịch, các quan tổ chức, có còn là tài xế của những phương tiện giao thông đường bộ Ngoài còn có các công ty chuyên cung ứng các trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 41 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga c Các đối thủ cạnh tranh Mọi công ty đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác Vì quy mô thị trường là có hạn, nên từng đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cách đưa những chính sách khách để thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình Tuy nhiên bên cạnh đó đã gặp không ít đối thủ cạnh tranh như: bambogreen, daesco, thanh… *ưu điểm của đối thủ cạnh tranh: cấp hạng cao ,vị trí địa lý thuận lợi… *nhược điểm của đối thủ cạnh tranh: sở vật chất mới tương đối,chưa đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung… d Khách hàng Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định tiêu dùng của khách hàng đều khiến doanh nghiệp phải xem xét lại các chiến lược của mình Có các loại khách hàng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức và quan nhà nước, khách nước ngoài Mỗi khách hàng đều có các nhu cầu khác nhau, đó doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ từng loại khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất II PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG Phương hướng mục tiêu hoạt động khách sạn Thanh Long Hiện nay, Đà Nẵng đã và trở thành điểm du lịch rất lý tưởng cho du khách và ngoài nước Để khai thác lợi thế này, các khách sạn không ngừng mọc lên với nhiều quy mô và cấp hạng, vậy từng thời điểm cụ thể, ban quản trị khách sạn cần có sự nhìn nhận và đánh giá những kết quả hoạt động của mình, những sai sót gặp phải, những kết quả đạt được, những điểm còn tồn tại để từ đó rút kinh nghiệm đề những phương hướng và mục tiêu tương lai SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Hoàn thiện mọi tiêu và kế hoạch của công ty đề vói tinh thần trách nhiệm cao - Khách sạn cố gắng tăng doanh thu và giảm chi phí không cần thiết, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên - Tiếp tục khai thác thị trường nguồn khách truyền thống, tập trung khai thác nguồn khách du lịch quốc tế - Củng cố hoàn thiện sản phẩm du lịch hiện có, không ngừng đa dạng, gia tăng thêm các dịch vụ bổ sung tương lai tạo nên nét đặc trưng riêng cho sản phẩm của khách sạn - Không ngừng hoàn hiện chất lượng phục vụ hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn nhân viên của khách sạn thông qua đào tạo và đào tạo lại - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách từ đó tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách thị trường khách mới - Xây dựng kỉ cương khách sạn quy định cụ thể với từng bộ phận để từ đó có chế độ thưởng phạt phù hợp Những thuận lợi khó khăn khách sạn Thanh Long a Thuận lợi - Thế mạnh của khách sạn là có vị trí địa lý đặc biệt khá thuận lợi cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp - Khách sạn Thanh Long có ban lãnh đạo với trình độ quản lý cao chặt chẽ quan tâm đến nhân viên Đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ trình độ chuyên môn cao hầu hết đều qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ càng SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 43 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Cơ sở vật chất hiện đại và tương đối đầy đủ các tiện nghi sang trọng đảm bảo cho du khách cảm giác thoải mái và hài lòng thời gian khách lưu lại khách sạn - Khách sạn hiện tại còn có khả để tạo thêm tiềm mở rộng thị trường kinh doanh của doanh nghiệp - Sản phẩm dịch vụ đa phần phong phú và đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều sự tiện lợi nhanh chóng an toàn về các dịch vụ đó b Khó khăn - Vì thế cạnh tranh thị trường của khách sạn ngày càng bị thu hẹp xuất hiện quá nhiều đối thủ cạnh tranh Nguồn vốn hiện tại của khách sạn không thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ giải trí, spa… - Cơ sở vật chất kỹ thuật mới tương đối đầy đủ, bởi vậy nên cũng có những trường hợp không thể đáp ứng được hết mọi nhu cầu của khách - Chưa đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung quầy bar, hồ bơi, sàn nhảy… là những dịch vụ nhằm vui chơi, giải trí thư giãn tinh thần và các dịch vụ phụ này sẽ làm cho thời gian lưu trú của khách tại khách sạn trở nên thú vị hơn, làm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách, kích thích chi tiêu góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn - Công tác tuyển dụng lao động của doanh nghiệp còn thiếu tính khách quan không thực hiện đúng quy trình tuyển dụng nhân sự, dẫn đến sự nhầm lẫn tuyển dụng những nhân viên không thật sự có trình độ, phong cách du lịch, lực phù hợp với công việc SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 44 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thanh Long a Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long Tuyển dụng nhân viên là khâu đầu vào của khách sạn, là khâu quan trọng việc khách sạn tuyển chọn nhân viên để phục vụ khách Công tác tuyển dụng lao động của khách sạn phải có tính khách quan, thực hiện đúng quy trình tuyển dụng nhân sự để tránh sự nhầm lẫn tuyển dụng những nhân viên không thật sự có trình độ, lực phù hợp với công việc Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người tạo ấn tượng đầu tiên cũng cuối cho du khách Bởi vậy nên tuyển nhân viên lễ tân thì khách sạn cần phải chọn lựa kỹ càng, tuyển chọn các cá nhân có lực, yêu nghề, động, trung thực, đặc biệt là phải có trình độ ngoại ngữ cao, ưu tiên cho người biết nhiều thứ tiếng b Đánh giá nâng cấp sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc hằng ngày giữ nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng, vì vậy sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân được trang bị khá đầy đủ và tiện nghi Nhưng để hoàn thiện nữa chất lượng phục vụ tại khách sạn Thanh Long thì doanh nghiệp cần thay đổi và có thêm các trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân để phù hợp với thị trường du lịch, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách, giúp cho nhân viên lễ tân phục vụ khách một cách tốt Tại đại sảnh của quầy lễ tân cần phải trang trí thêm tranh ảnh để nhìn đẹp mắt Bàn nghế ở đại sảnh cần có bộ bình trà, báo, tạp chí, để khách uống trà và xem tin tức lúc chờ đợi làm thủ tục check – in hoặc check – out, thế khách sẽ thấy thời gian chờ đợi của mình trôi qua nhanh SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 45 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga c Cải tiến quá trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long Khách sạn Thanh Long là một khách sạn có điều kiện thuận lợi để tu hút nhiều nguồn khách, đặc biệt là khách du lịch công vụ Vì vậy, khách sạn Thanh Long cần tải tiến, nâng cao nữa quá trình phục vụ khách Xây dựng một phong cách phục vụ khách chu đáo, bài bản và có hiệu quả Sự vừa lòng của khách về chất lượng phục vụ của tất cả các nhân viên nói chung và nhân viên lễ tân nói riêng tại khách sạn là điều rất quan trọng đối với khách sạn, là vấn đề đầu tiên quyết định khách có quay trở lại khách sạn hay không Vì vậy cần phải hiểu rõ tâm lý và xác định được nhu cầu của khách để nhằm nâng cao uy tín, chất lượng, hình tượng khách sạn lòng khách và thu hút nguồn khách tương lai, mang lại lợi nhuận cho khách sạn Khi khách check-out, nhân viên lễ tân cần thăm dò, tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn bằng cách sử dụng những câu hỏi thăm dò hoặc trao đổi trực tiếp với khách hàng d Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bọ phận khách để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân Mỗi bộ phận, phòng ban khách sạn đều có một chức nhiệm vụ riêng, song mục đích chung đều là phục vụ tối đa các nhu cầu của khách nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn, chính vì vậy đòi hỏi bộ phận lễ tân phải liên hệ chặt chẽ với các bộ bộ khác một mắt xích để cho khách cảm thấy khách sạn là nhà thứ hai của mình Đối với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình khách chuẩn bị đến, khách chuẩn bị hằng ngày để bộ phận buồng chủ động việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bọ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng cho khách SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 46 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Đối với bộ phận ăn uống: Khi khách có nhu cầu đặt ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu đó tới bộ phận ăn uống Hằng ngày bộ phận ăn uống phải thống báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn ăn và chuyển các hóa đơn chứng từ, phiếu ký nợ hoặc các khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân để lễ tân cập nhật các khoản toán đó của khách vào hồ sơ toán cho khách Bộ phận bán hàng và tiếp thị phải phối hợp với bộ phận lễ tân để giới thiệu, quảng cáo và bán các sản phẩm của khách sạn cho khách Đối với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng, nhân viên lễ tân phải thông báo về các trang thiết bị buồng của khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết bị để bộ phận lễ tân thống báo hoặc chuyển buồng cho khách Các khoản toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ cứ vào những hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn e Tăng cường mối quan hệ với các quan các sở dịch vụ bên khách sạn Trong khách sạn, có một lượng khách không nhỏ là các quan và các công ty tổ chức tour du lịch cung cấp cho khách sạn Vì vậy khách sạn Thanh Long cần phải thắt chặt và giữ vững nữa mối quan hệ với các quan, công ty đó Ngoài ra, khách sạn cần phải thiết lập các mối quan hệ hợp tác làm ăn mới với các quan tổ chức khác để có thêm nguồn khách mới, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn f Góp phần xây dựng những cương trình đặc trưng cho khách sạn Thường thì một năm, khách sạn tổ chức rất nhiều các chương trình khuyến mãi ứng với từng thời điểm khác để có thể kích thích cũng thu SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 47 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga hút khách hàng đến với khách sạn Dựa vào những thời điểm này, khách sạn sẽ tạo cho mình những nét đặc trưng riêng gây ấn tượng với khách hàng để nâng cao uy tín cũng danh tiếng của khách sạn Mùa chính vụ: cụ thể vào các dịp lễ, tết đặc biệt, nhu cầu du lịch của người dân tăng cao, lượng khách đổ về các khu du lịch rất nhiều Để kích thích thêm nhu cầu sử dụng các dịch vụ có khách sạn của du khách, thể hiện sự quan tâm chăm sóc đặc biệt của khách sạn đối với khách hàng thì khách sạn phải có những chương trình khuyến mãi vào thời điểm này Vào mùa trái vụ, mà hoạt động du lịch của người dân thấp xuống thì việc khuyến mãi, giảm giá sẽ thu hút khách đến với khách sạn nhiều và kích thích nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách hàng nhiều hơn, từ đó vừa trì được nguồn khách, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn mùa trái vụ, vừa giải quyết được tình trạng nhàn rỗi của nhân viên, giảm được tồn động của những sản phẩm dịch vụ cần tiêu thụ thời gian ngắn III NHỮNG KIẾN NGHỊ Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Long Đà Nẵng, em nhận thấy khách sạn hầu đáp ứng được các nhu cầu chính của khách là lưu trú và ăn uống Nhưng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên cần phải bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, hồ bơi, spa, hàng lưu niệm… Vì đa số là khách du lịch cong vụ nên sau một ngày làm việc căng thẳng, họ thích được nghỉ ngơi giải trí, và các dịch vụ này sẽ giúp cho họ thư giãn đầu óc, giảm bớt stress Ngoài ra, các dịch vụ phụ này sẽ góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 48 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga KẾT LUẬN Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng đầu tiên cũng cuối tốt đẹp cho khách, bởi vậy nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng Chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân được nâng cao thì khách sạn sẽ thể hiện được sự quan tâm chăm sóc của mình đến khách hàng, gia tăng được vị thế cạnh tranh của khách sạn lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng, tạo uy tín cho khách sạn, làm tăng lượng du khách mới đến khách sạn và trì nguồn khách cũ vốn có của mình Nếu chất lượng phục vụ được nâng cao và hoàn thiện phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp thì nó sẽ mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực về mọi mặt cho bản thân khách sạn và cho cả khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Một lần nữa, em xin gửi đến ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên khách sạn Thanh Long lòng biết ơn chân thành nhất Cảm ơn cô Võ Thị Cẩm Nga đã ân cần giúp đỡ, hướng dẫn tận tình cho em suốt quá trình thực tập Xin cảm ơn tất cả các thầy cô giáo đã cho em kiến thức để làm sở hoàn thành tốt bài báo cáo này Bài báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Long Đà Nẵng” đã được hoàn thành, em rất mong ý kiến đánh giá của tất cả các thầy cô SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 49 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm nang du lịch Việt Nam – NXB GTVT – 2008 Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ Tân – NXB Hà Nội – 2007 Thực hành Nghiệp vụ Lễ Tân – NXB Hà Nội – 2007 Kinh tế Du Lịch Khách Sạn – NXB Hà Nội - 2007 SVTH: Huỳnh Thị Hà Trang 50 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Huỳnh Thị Hà Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Huỳnh Thị Hà ... tiếp cũng việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long Đà Nẵng, ngày... khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là... ngũ nhân viên lễ tân phục vụ khách: Tại khách sạn Thanh Long ta thấy nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn khách mới bước vào khách sạn người đầu tiên khách tiếp xúc