Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng phố nướng – khách sạn đệ nhất

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTH: Vũ Thị Hoa MSSV: 106405069 Lớp: 06DDL2 TP.HCM, tháng 07 – 2010 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tòi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tron g tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất” Mục đích nghiên cứu Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn uống trực tiếp nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Do không tiếp cận trực tiếp với khách hàng nên lấy kết tham dò từ kết điều tra Nhà Hàng Phố Nướng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm khách sạn, luận văn trước Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Phương pháp định lượng: N ghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm khách hàng qua việc phát p hiếu điều tra thăm dò ý kiến 50 khách hàng khách sạn Đệ Nhất Kết cấu đề tài Đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Ý nghĩa thực tiễn Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ quán chất lượng nhằm đáp ứng tối đa thỏa mãn khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh thị trường Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọn g khách sạn Kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho nhà quản trị nhà hàng khách sạn nhìn chi tiết chất lượng phục vụ tác động chất lượng phục vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Quan trọng đưa giải pháp nhằm quản lý nâng cao chất lượng phục vụ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điể m chất lượng phục vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm theo quan điểm đại thì: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) định nghĩa rằng: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn y cầu đặt tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển tiếng Việt p hổ thông thì: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số Nhưng theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ sau tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp tức có trải nghiệm định p hục vụ doanh nghiệp khách sạn.( trích từ “Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ) Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng uy tín tiếng tăm người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng phục vụ họ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt cảm nhận khách hàng sờ không nhìn thấy nên kho đo lường Sự cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người khách, không ổn định thước đo mang tính quy ước Ví dụ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào thời điểm khác khách cảm nhận chất lượng phục vụ khác Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng phục vụ khách sạn khiến số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy, đánh giá thấy đếm số kh ách đến hàng ngày dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với quản lý để suy thái độ họ khách hàng khách sạn 1.1.3.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Đặc điểm xuất p hát từ lý sau: Đặc điểm thứ chất lượng phục vụ chứng minh chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ nhân vật tron g hoạt độn g thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn, mua p hục vụ khách sạn Đánh giá họ chất lượng phục vụ cầu khách sạn xem xác Nếu cảm nhận khách phục vụ doanh nghiệp khách sạn ngày tốt tức khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách sạn không cảm nhận cách xác chất lượng phục vụ khách sạn Từ đặc điểm này, nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng phục vụ khách sạn phải đứng nhìn người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, khách hàng Phải cố gắng hiểu cách xác nhu cầu, mong muốn đòi hỏi khách khôn g phải dựa nhận định hay cảm nhận riêng để xem xét 1.1.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn M ột trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ để đánh giá chất lượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứn g xử, khả giao tiếp, hình thức bên nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… nhân viên phục vụ Những yếu tố có tác động mạnh trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng phục vụ cảm nhận khách sạn, vấn đề đặt cho nhà quản lý khách sạn quan tâm tìm cách cải thiện hai: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức khách sạn cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu sở thích đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn 1.1.3.4 Đòi hỏi tính quán cao Tính quán hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng đạt cầu doanh nghiệp Tính quán đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh khách sạn đồng với Thứ hai, đồn g bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc nơi cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn Điều có nghĩa cho phép tồn thứ chất lượng phục vụ trọng tới áp dụng vài khu vực mặt tiền quan trọng mà nhà quản lý khách sạn cho khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng chấp nhận việc nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn cố gắng để mắt tới khách hàng mà họ cho VIP Chất lượng phục vụ khách sạn khách tốt vào lúc đầu khách hàng tới sử dụng dịch vụ khách sạn lần sau không cần thiết Chất lượng phục vụ khách sạn không nằm nhữn g lời nói suông hay mà khách sạn công bố để cạnh tranh cách không lành mạnh với đối thủ cạnh tranh phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính quán chất lượng phục vụ khách sạn không đánh đồng với tính bất biến khái niệm Chất lượng phục vụ diễn thời điểm định cốt để gắn lên ngực áo huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy Chất lượng phục vụ khách sạn xây dựng lần áp dụng không cần thay đổi Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường 1.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.1 Vai trò Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng khách sạn M ột khách sạn muốn tồn cạnh tranh thị trường với đối thủ cạnh tranh phải không ngừn g nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao tầm cỡ đến yêu cầu chất lượng phục vụ cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng 1.2.2 Ý nghĩa 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách hàng Chúng ta biết phục vụ khách sạn khó đo lường đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy thông tin truyền miệng kinh nghiệm có thân để đưa định đến sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không tác dụng giữ khách cũ mà kéo thêm khách hàng đến với khách sạn mà không tốn chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ quản lý chất lượng phục vụ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, họ sẵn sàng định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Khách hàng thông tin không tốt khách sạn cho người chưa biết Kết khách sạn khách hàng cũ khách hàng tiềm Nếu không khách sạn tốn nhiều chi phí nỗ lực cho hoạt động marketing phải nhiều thời gian lấy lại lòng tin khách hàng Như việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp khách sạn giữ chân khách cũ thu hút khách hàng tiềm Điều tạo nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà quản lý khách sạn muốn đạt thị trường cạnh tranh Việt Nam 1.2.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường chính, quan trọng khách sạn Đây thị trường khách khó tính nhất, có khả toán cao đòi hỏi cao chất lượng phục vụ M ặt khác nhu cầu du lịch nhu cầu người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi thú vị Họ mong muốn thực nghỉ ngơi, thư giãn cách thoải mái Khách du lịch không muốn tốn thời gian, tiền bạc để chuốc lấy phiền toái, bực hay khó chịu… Chính họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền biết trước chắn họ mua sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn biết lợi dụng đặc điểm để tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ lên cao đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm cách hợp lý Vì đảm bảo tăng cạnh tranh thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, khách sạn mặt giữ chân khách hàng vốn có doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing M ặt khác công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả cạnh tranh thị trường 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình phục vụ Điều giúp: Tối thiểu hóa hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình phục vụ Giảm chi phí cho việc sửa chữa cho sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi p hí đối phó với dư luận không tốt khách sạn, chi phí xử lý cho phàn nàn khách hàng… Chất lượng phục vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc nhữn g doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác công việc đồng thời tự học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ thân, tự hoàn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng phục vụ cao khách sạn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn Tóm lại, không ngừn g nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh tron g điều kiện Việt Nam Bên cạnh chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn phát triển điều kiện kinh doanh qua nhiều thăng trầm biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” khách sạn giai đoạn phát triển 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng không hài lòng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt độn g đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất nhân viên tron g khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn dịch vụ mà dịch vụ khách sạn yếu tố người tạo M ột khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu trình độ không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn 1.3.3 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề có thề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa phục vụ nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình không 1.3.4 Một số yếu tố khác S ự phối hợp phận khách sạn: Để chất lượng phục vụ hoàn hảo phải có phối hợp đoàn kết làm việc phận với Các phận hỗ trợ thành thể thống hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… giúp cho trình phục vụ tốt để lường đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn đưa giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt Đối thủ cạnh tranh: M uốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác bán sản phẩm dịch vụ giống chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu cho doanh nghiệp Giải phàn nàn khách hàng: Khách sạn nhận nhữn g lời khiếu nại, phàn nàn khác từ khách hàng qua giúp khách sạn hiểu nhữn g nguyên nhân làm cho khách không hài lòng hội để cải tiến dịch vụ khách sạn phục vụ tốt cho khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất Tên đối ngoại: FIRST HOTEL Địa giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí M inh Điện thoại: (848) 8.441.175 8.441.199 Fax: (848) 8.444282 Email : first.hotel@hcm.vnn.vn Website : www.firsthotel.com.vn www.Denhat.vn www.saigontourist.com/fisrt 2.1.1 Vị trí khách sạn Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố km cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng km Khách sạn mong muốn cánh cửa thành phố Hồ Chí M inh mở đón bạn bè quốc tế đến với di sản thiên – văn hóa tiếng giới trung tâm thương mại lớn Việt Nam, Lào, Campuchia Khách Sạn Đệ Nhất lãnh đạo qua thời kỳ giám đốc sau: Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983) Ông Nguyễn Trung Chính( 1984) Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995) Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay) Hiện nay, quyền Giám đốc ông Huỳnh Văn Phát đội ngũ nhân viên 400 người, có nhân viên bán thời gian 2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu nhà hàng khu B ( Rest B) sẵn sàng phục vụ ăn Á, Âu Đặc biệt Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng Việt với hàng trăm nướng đặc sắc… Dịch vụ dọn phòng lần/ ngày Dịch vụ ăn phòng 24/24 Business center: gởi nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du lịch thành phố… Thu đổi ngoại tệ Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách Điện thoại nội hạt, quốc tế Cáp truyền hình Sauna – M assage Giặt ủi Hồ Bơi ( 06h-> 22h) Xe đưa đón sân bay Dịch vụ tiệc tiệc cưới cho 1000 khách Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách Dịch vụ phục vụ tiệc Dịch vụ đổi ngoại tệ Gọi cấp cứu theo yêu cầu Dịch vụ giữ em bé Sử dụng thẻ tín dụng: AM EX, VISA, M ASTER, JCB, DINERS Khách sạn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách tron g nước nước 2.1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật khách sạn Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, nhà hàng, quầy bar, business center, dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ 108 phòng chia làm khu vực : Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, p hường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh ( Khu A: 18 phòng) Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, p hường 4, quận Tân Bình TP Hồ Chí Minh ( Khu B: 90 phòng) Có loại phòng: Deluxe Suit Deluxe Suit Superior Standard M ỗi phòng trang bị tiện nghi tốt với nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế truy ền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, dịch vụ khác Riêng phòng Deluxe Suit Suit có thêm phòng khách Các nhà hàng: Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1) Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2) Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3) Nhà hàng A Nhà hàng B Nhà hàng Phố Nướng 2.1.4 Cơ cấu tổ chức số lượng CBCNV khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Đệ Nhất Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Đệ Nhất Giám đốc Phó Giám đốc BP Kinh doanh Sale & Mar BP Kế toán & kế hoạch BP HC & Nhân Bp Tiếp tân Kế toán TC & Đào tạo Đặt phòng Tổ chức kiện Kế hoạch Lương bổng & Thi đua Tổ chức Hành Phó giám đốc BP Nhà hàng BP Kỹ thuật BP Phòng Sửa chữa Giặt ủi Lễ tân Trang trí NH P hố Nướng Giao nhận phòng Tổng đài BP Bảo vệ Mua bán An ninh & an toàn NH Lẩu (C1, C2, A) Tr Tầng Chỉ dẫn BP Bếp Chế biến NH Hoa Sứ Đỏ PCCC Vệ sinh 2.1.4.2 Số lượng CBCNV khách sạn Khách sạn có 400 nhân viên thức làm tất phận Riêng phận nhà hàng, nơi diễn hoạt độn g kinh doanh sôi nhất, có thêm đội ngũ nhân viên tăng cường có tiệc lớn tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật… Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên STT BỘ PHẬN SỐ LAO ĐỘNG Văn phòng Phòng TC_ HC 13 Phòng KTTV 38 Phòng Kỹ thuật & M ôi 30 Phòng Bảo vệ 29 Phòng Kinh doanh 7 Bộ phận Quản lý Tiền 35 Bộ phận Quản 33 Bộ phận Nhà hàng 159 10 Bộ phận Bếp 70 Tổng cộng 418 trường sảnh gia ( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất) 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.5.1 Thuận lợi Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam Thành Phố Hồ Chí M inh nói chung gặp nhiều thuận lợi từ kiện Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) từ chủ trương sách nhà nước cải cách tạo điều kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước thông qua nhà kinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm hội kinh doanh Việt Nam Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá 10 điểm đến du lịch hàng đầu giới giai đoạn 2006 - 2015 tạo hội cho cho quảng bá, thu hút khách du lịch đến Việt Nam Thương hiệu Tổng công ty nói chung Khách sạn nói riêng tiếp tục khẳng định ngành du lịch Việt Nam thông qua kiện, lễ hội… 2.1.5.2 Khó khăn Trong trình phát triển kinh doanh cạnh tranh đơn vị ngày mạnh liệt không riêng dịch vụ ăn uống mà dịch vụ phòng ngủ Giá xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá thị trường không ổn định M ột số dự án đầu tư xây dựng tổng công ty phê duyệt trình triển khai thực gặp nhiều khó khăn định Tuy nhiên năm 2007 Khách sạn quan tâm đạo, tạo điều kiện Tổng công ty với tâm, nỗ lực, động sáng tạo toàn thể CBCNV Khách sạn thực tốt biện pháp kinh doanh góp phần hoàn thành kế hoạch doanh thu Khách sạn giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt tỷ đồng ( tính đến thời điểm 17/11/2007) 2.1.5.3 Tình hình doanh thu Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu lợi nhuận từ năm 2000 đến năm 2007 ĐVT:1000đ Khoả Chỉ tiêu Doan n tích lũy h thu Năm Thu nhập bình quân 94,03 18,19 3,500 [...]... Khách sạn có thể nhận được nhữn g lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nhữn g nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất Tên... Deluxe Suit và Suit có thêm phòng khách Các nhà hàng: Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1) Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2) Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3) Nhà hàng A Nhà hàng B Nhà hàng Phố Nướng 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất Giám đốc Phó Giám đốc BP Kinh... hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục. .. giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng. .. vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt độn g đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất cả các nhân viên tron g khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho... nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất Đối thủ cạnh tranh: M uốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách. .. hưởng đến hình ảnh của khách sạn 1.3.3 Quy trình phục vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp... phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không 1.3.4 Một số các yếu tố khác S ự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối... gian 2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng phục vụ các món ăn Á, Âu Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc… Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày Dịch vụ ăn trên phòng 24/24 Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du lịch trong và ngoài thành phố Thu đổi.. .vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu