Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xuất khoảng năm trước, thị trường thành phố Hồ Chí Minh, siêu thị điện thoại di động tới tấp mọc lên, dần thay cửa hàng bán di động nhỏ lẻ Các siêu thị điện thoại di động nhanh chóng gây dựng tên tuổi Viễn thông A, Thế giới di động, AX Mobile, Mai nguyen mobile dần dần, mô hình lan tới thị trường khác Hà Nội hay tỉnh lân cận Song song với bùng nổ sản phẩm điện thoại di động, thị trường bán lẻ điện thoại di động Việt Nam đánh dấu thăng tiến nhiều thương hiệu Thế giới di động, FPT [IN], Đức Hiếu mobile, Xuất nhập Viettel Từ năm 2009, Việt Nam bắt đầu mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ theo cam kết WTO - Tổ chức thương mại quốc tế Do doanh nghiệp lớn nước với nguồn lực dồi chắn nhảy vào Việt Nam thời gian ngắn Vì doanh nghiệp bán lẻ di dộng nước buộc phải dồn nguồn lực để chiếm thị trường trước muộn Động thái dự báo cho cạnh tranh khốc liệt thị trường bán lẻ điện thoại di động Việt Nam năm tới Trên thị trường nay, thấy chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt thu hút khách hàng điều làm tăng thêm sức nóng cho thị trường di động Việt Nam Một số chuyên gia có nhận định: “ Thị trường bị chia nhỏ lẻ cho nhiều nhà bán lẻ Nhưng từ đây, cạnh tranh thương hiệu lớn liệt để xác lập vị đứng đầu thuộc tên tuổi lớn thị trường bán lẻ điện thoại di động”1 Theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu GfK AC nielsen: “Dự kiến thị trường bán lẻ công nghệ, điện tử Việt Nam có doanh số khoảng tỷ USD/năm, doanh số bán lẻ đạt 1,2 - 1,3 tỷ USD/năm đến 60% thị trường chưa khai thác mức Tốc độ tăng trưởng thị trường bán lẻ điện thoại di động tốt, khoảng 40%/năm tăng mạnh thời gian tới thời gian thay đổi điện thoại ngày ngắn” “ Trung bình tốc độ thay máy di động từ đến 1, năm Còn thành phố lớn tập trung người có thu nhập cao vòng đời điện thoại ngắn Và doanh nghiệp có tiềm lực thực http://www.laodong.com.vn http://news.mego.vn không thiếu hội để bứt phá”3- theo ông Nguyễn Quang Tiệp – Giám đốc Marketing chuỗi cửa hàng FPT [IN] thuộc FPT Retail Do đó, mô hình siêu thị điện thoại di động tiếp tục phát triển thời gian tới tính tiện dụng khả đáp ứng cao yêu cầu khách hàng thị trường Việt Nam có 85 triệu dân, mức tăng GDP 8,4% Để cạnh tranh tạo tên tuổi hàng loạt siêu thị điện thoại di động mọc lên nấm, hệ thống phải tạo cho giá trị khác biệt Ngoài chương trình khuyến hấp dẫn với giá cạnh tranh, siêu thị cần trọng đến chất lượng dịch vụ, kỹ tư vấn dịch vụ hậu để giữ chân khách hàng Vấn đề đặt cho nhà bán lẻ việc nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo nên lợi cạnh tranh trước đối thủ Công ty VIETTELIMEX thành viên Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội VIETTEL, đơn vị thành lập 20 năm Tuy nhiên năm trở lại đây, công ty bắt đầu tham gia vào thị trường bán lẻ điện thoại di động Tính đến nay, công ty có hệ thống bán lẻ, bán sỉ hàng điện thoại di động hãng lớn toàn quốc với 700 cửa hàng 110 siêu thị 63 tỉnh thành Nguồn nhân viên công ty quan tâm trọng nhiều, nhiên bên cạnh thành công đạt nhiều hạn chế cần phải khắc phục để hoàn thiện đội ngũ nhân viên làm việc công ty Tuy kinh tế thoát khỏi khủng hoảng kinh tế nhiều diễn biến phức tạp Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh thị trường Việt Nam gia tăng ngày nhiều công ty kinh doanh sản phẩm điện thoại di động Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận, việc khẳng vị tạo lập thị trường, tạo dựng hình ảnh đẹp mắt người tiêu dùng công ty VIETTELIMEX gần phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, lực tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên bán hàng Công tác tuyển dụng nhân viên bán hàng gắt gao lựa chọn tốt phần, cần nâng cao chất lượng công tác đào tạo để họ đáp ứng tốt yêu cầu công việc đặt gắn bó lâu dài mái nhà chung VIETTEL Đây thời điểm mà công ty VIETTELIMEX cần hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng Đó tảng hoạt động cho công ty vượt qua khó khăn trước mắt phục vụ cho mục tiêu phát triển lâu dài doanh nghiệp Do đó, việc nghiên cứu để hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng trở thành vấn đề cấp thiết công ty VIETTELIMEX 1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI http://news.mego.vn Trong trình thực tập Phòng tổ chức lao động công ty VIETTELIMEX, phương pháp phiếu điều tra vấn, vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng, nhiều ý kiến cho sách đào tạo nhân viên bán hàng công ty tồn số hạn chế Từ nhận xét trên, em nhận thấy vấn đề hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty VIETTELIMEX cần thiết Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu công trình nghiên cứu năm trước, em chưa thấy có luận văn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập VIETTEL Nhận thức tính cấp thiết, em định chọn đề tài luận văn là: “ Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập VIETTEL” Luận văn sâu vào nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng công ty để hiểu thêm cách thức đào tạo nhân viên bán hàng tìm khó khăn, vướng mắc mà công ty gặp phải đưa vài giải pháp giúp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty 1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Làm rõ số vấn đề lý thuyết công tác đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp thương mại - Phân tích tình hình thực tế, quan sát thu thập thông tin từ lập tồng kết đánh giá chung công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty VIETTELIMEX - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty VIETTELIMEX 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Về không gian: Nghiên cứu công ty VIETTELLIMEX Tuy nhiên quy mô công ty rộng trải dài từ Bắc vào Nam thời gian nghiên cứu hạn chế, giới hạn nghiên cứu luận văn trung tâm bán lẻ VIETTEL trực thuộc công ty VIETTELIMEX - Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào đối tượng nhân viên bán hàng trung tâm bán lẻ VIETTEL - Về thời gian : Đề tài tập trung nghiên cứu liệu khoảng thời gian năm trở lại ( 2007 – 2009 ) - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp vật biện chứng để xem xét, nhận định vấn đề mối quan hệ với vấn đề khác cách tổng thể, toàn diện Ngoài ra, phương pháp vật lịch sử áp dụng để có đánh giá công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty VIETTELIMEX thời điểm tại, mối quan hệ với năm trước đó, với trình hình thành phát triển công ty 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần tóm lược đề tài, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục kèm, kết cấu luận văn xin trình bày gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập VIETTEL Chương 2: Một số vấn đề lý luận đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp thương mại Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập VIETTEL Chương 4: Các kết luận giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập VIETTEL CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN: 2.1.1 Định nghĩa đào tạo nhân Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, đầu tư việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng hướng đầu tư có hiệu nhất, vừa có tính cấp bách, vừa có tính lâu dài “Đào tạo nhân trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trình thực công việc họ tương lai”4 Đào tạo nhân bốn nội dung quản trị nhân lực Đào tạo nằm giúp cho người lao động tiếp thu kiến thức, học kỹ thay đổi quan điểm hay hành vi nâng cao khả thực công việc cá nhân qua làm nâng cao hiệu suất làm việc 2.1.2 Nhân viên bán hàng 2.1.2.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm nhân viên bán hàng Sau số khái niệm nhân viên bán hàng theo góc độ tiếp cận khác nhau: Theo trang bách khoa toàn thư wikipédia Pháp: “Nhân viên bán hàng nhân viên làm việc doanh nghiêp thương mại Họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay tư vấn cho khách hàng với mục đích bán mặt hàng cho khách hàng khách hàng tiềm doanh nghiệp.”5 Theo agrojob.com: “Nhân viên bán hàng nhân viên có trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ công ty để thực tiêu công ty giao cho họ.” Qua đinh nghĩa nhân viên bán hàng trên, ta khái quát định nghĩa nhân viên bán hàng sau: Nhân viên bán hàng người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp quan hệ với khách hàng, trì mối quan hệ kinh doanh có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập mối quan hệ kinh doanh nhằm mục tiêu bán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Tuỳ đặc thù doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn nhân viên bán hàng quy định cụ thể khác nhau.7 2.1.2.2 Đặc điểm nhân viên bán hàng  Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quản trị nhân lực - Nxb Thống kê, 2005 http://fr.wikipedia.org/wiki/Vendeur http://www.agrojob.com/dictionnaire/definition-Vendeur-2900.html Bài giảng môn “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại”- Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại trường Đại học Thương mại Nhân viên bán hàng cầu nối khách hàng doanh nghiệp Họ vừa phải chăm sóc quyền lợi công ty mình: bán sản phẩm với giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vừa chăm sóc quyền lợi khách hàng: mua sản phẩm mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm cách hiệu nhất, mang lại lợi ích cao cho khách hàng Nhân viên bán hàng người truyền đạt thông tin gói dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mà công ty cung cấp đến khách hàng Và họ người trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Trong trình thực công việc, có thông tin có ích cho công ty cải tiến sản phẩm, hay nhu cầu khách hàng thay đổi…thì họ trình báo lên cấp cao  Là người động, hoạt bát, ham hiểu biết Nhân viên bán hàng doanh nghiệp thương mại, đa số người trẻ Do đó, họ kinh nghiệm làm việc sống họ người tràn đầy sức sống, muốn cống hiến cho xã hội Họ thật người động, hoạt bát, chăm kiên trì làm việc Họ mong muốn học hỏi, mở rộng tầm hiểu biết kiến thức chuyên môn rèn luyện thêm kỹ để phục vụ cho công việc bán hàng Đặc biệt, thời buổi kinh tế Việt Nam dần hội nhập quốc tế, yêu cầu ngoại ngữ tin học dần trở thành yếu tố quan trọng, người nhân viên bán hàng cố gắng nâng cao vốn ngoại ngữ tin học cho phù hợp với nhu cầu  Hình thức bên ưa nhìn, thân thiện Với đặc thù công việc luôn tiếp xúc với khách hàng, đó, yêu cầu nhân viên bán hàng mà doanh nghiệp tuyển dụng thường ý nhấn mạnh hình thức nhân viên bán hàng phải ưa nhìn Thường doanh nghiệp thương mại có số tiêu ngoại hình nhân viên bán hàng đợt tuyển dụng Đây yếu tố quan trọng thiếu nhân viên bán hàng Bên cạnh đó, vẻ thân thiện cần thiết Khi họ tạo nhiều thiện cảm, thân thiết tin tưởng khách hàng Điều giúp ích cho công việc nhân viên bán hàng  Chịu nhiều áp lực môi trường kinh doanh Nhân viên bán hàng chịu nhiều áp lực công việc Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu phát triển riêng mình, có mục tiêu doanh số Nhân viên bán hàng đứng vị trí tác nghiệp bán hàng, họ cấp thấp doanh nghiệp, người thực trực tiếp sách bán hàng doanh nghiệp phận tạo doanh số cho doanh nghiệp Do đó, phần họ bị áp lực căng thẳng tiêu doanh số bán hàng: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý hàng năm mà cấp giao cho họ Bên cạnh đó, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có phần áp lực làm việc từ phía khách hàng lúc khách hàng khiếu nại sản phẩm, dịch vụ hay khách hàng khó tính cố tình gây khó dễ Các tình nhiều xảy bất ngờ mà nhân viên bán hàng nhiều thời gian suy nghĩ giải Nếu không giải kịp thời, thấu đáo, họ bị khiển trách, hay nặng đuổi việc Những điều tạo nhiều áp lực lên nhân viên bán hàng 2.1.2.3 Các tiêu chuẩn cần có nhân viên bán hàng:  Trình độ, kiến thức nhân viên bán hàng Trình độ văn hoá: tối thiểu tốt nghiệp phổ thông trung học, biết sử dụng vi tính đặc biệt phần tin học văn phòng trình độ ngoại ngữ mức sơ cấp Kiến thức: phải có kiến thức doanh nghiệp, sản phẩm khách hàng  Các phẩm chất cần có nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên bán hàng cần có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe (tránh giọng địa phương ), dễ trò truyện thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng tốt cần phải có phẩm chất sau đây: Tính kiên trì: nhân viên bán hàng đối mặt với tình khó khăn họ lắng nghe, không ngắt lời, tranh cãi hay to tiếng trước mặt khách hàng Họ làm điều họ có kiên trì Sự nhiệt tình: thể qua thái độ niềm nở với khách hàng, sẵn sàng dẫn tận tình cho khách, không cáu gắt, trả lời qua loa Họ cảm thấy hứng thú với công việc từ tạo động lực để làm việc tốt Có tinh thần trách nhiệm công việc: không hoàn thành công việc, họ không đổ lỗi khách quan Hơn hết, họ nhận thấy có trách nhiệm cho xuống họ nỗ lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Tính sáng tạo có khả xử lý tình họ nhanh chóng nhận dạng tình huống, nhu cầu khách hàng mau chóng đề xuất giải pháp giúp khách hàng đạt mong muốn  Các kỹ cần thiết: Kỹ giao tiếp: giao tiếp tự tin, lưu loát nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề giao tiếp tốt tạo cho họ mối quan hệ tốt với khách hàng Phát triển trì mối quan hệ bền vững với khách hàng để việc bán hàng trở nên thuận lợi Kỹ xử lý tình huống: trình bán hàng tránh gặp phải tình bất ngờ từ phía công ty, khách hàng hay sản phẩm, dịch vụ Nhân viên bán hàng cần phải khéo léo xoay chuyển tình cho mang lại hài lòng cho khách hàng họ Kỹ thuyết phục khách: nhân viên bán hàng biết tâm lý nhu cầu khách hàng có phán đoán để từ giới thiệu sản phẩm làm vừa lòng họ Không nên đề cập đến việc mời họ mua hàng giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách mua hàng Kỹ trưng bày giới thiệu sản phẩm: trưng bày sản phẩm đẹp mắt, có sức lôi khách vào xem hàng từ với phong thái tự tin việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng để hướng nhu cầu khách hàng mua sản phẩm 2.1.2.4 Vai trò nhân viên bán hàng doanh nghiệp thương mại  Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng việc tăng doanh số bán hàng lợi nhuận doanh nghiệp Nhân viên bán hàng giữ vị trí quan trọng quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Từ chủ trương, sách bán hàng cấp trên, họ thực tác nghiệp chi tiết Dựa vào kiến thức, kỹ bán hàng, phẩm chất mà họ giúp bán sản phẩm, dịch vụ, làm tăng doanh số bán cho doanh nghiệp  Nhân viên bán hàng thu hút khách hàng điều kiện cạnh tranh Hiện nay, cạnh tranh thị trường ngày gia tăng Đặc biệt sau thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường bán hàng Việt Nam cạnh tranh gay gắt muốn tồn tại, vuợt qua giai đoạn để phát triển sau Có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ vùng thị trường cụ thể Do đó, việc tăng doanh số bán lợi nhuận doanh nghiệp phụ thuộc vào nhân viên bán hàng nhiều  Nhân viên bán hàng mặt doanh nghiệp mắt khách hàng Họ không người trực tiếp làm doanh thu mà mặt doanh nghiệp chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh công ty tới người tiêu dùng Do đó, ấn tượng tốt, hay xấu mà nhân viên bán hàng tạo cho khách hàng làm ảnh hưởng đến cách nhìn, cách đánh giá khách hàng vào doanh nghiệp Như vai trò nhân viên bán hàng nặng nề, họ phải vui vẻ, thân thiện, cởi mở với khách hàng, coi “ khách hàng thượng đế” để tạo hình tượng đẹp cho doanh nghiệp nơi họ làm việc 2.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI: 2.2.1 Khái niệm đào tạo nhân viên bán hàng Có nhiều quan điểm vấn đề đào tạo Theo T.S Hà Văn Hội “Đào tạo hoạt động nhằm giúp người lao động thực hiệu chức năng, nhiệm vụ Nói cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu kiến thức, kỹ đặc biệt nhằm thực công việc cụ thể cách hoàn hảo hơn.”8 Theo Nguyễn Hữu Thân “Đào tạo bao gồm hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kỹ nhân công việc hành.”9 Như vậy, đào tạo nhân viên bán hàng hiểu trình cung cấp kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên bán hàng, giúp họ hiểu thực tốt công việc bán hàng họ để đạt mục tiêu doanh nghiệp đề 2.2.2.Vai trò đào tạo nhân viên bán hàng  Đối với nhân viên bán hàng: Đào tạo giúp cho nhân viên bán hàng doanh nghiệp thực công việc tốt Đối với nhân viên bán hàng mới, trình đào tạo lần đầu thông qua hội nhập giúp họ mau chóng thích ứng với môi trường làm việc Đối với nhân viên bán hàng làm việc, trình đào tạo giúp họ phát triển kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ… tạo tiền đề cho việc nâng cao suất chất lượng lao động Ngoài ra, góp phần thoả mãn nhu cầu phát triển cá nhân Ngoài mục đích tiền bạc, họ muốn thăng tiến để khẳng định lực đóng góp nhiều cho doanh nghiệp  Đối với doanh nghiệp Đào tạo nhân viên bán hàng góp phần thực mục tiêu phát triển chung doanh nghiệp Nếu đào tạo tốt nhân tố quan trọng cho thành công kinh doanh doanh nghiệp Đào tạo giải pháp chiến lược việc tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh kinh tế cạnh tranh Trong trình đào tạo, nhân viên bán hàng bù đắp thiết hụt học vấn, truyền đạt khả kinh nghiệm thiết thực lĩnh vực chuyên môn, cập nhật hóa kiến thức mở rộng tầm hiểu biết để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Như vậy, nhân viên bán hàng thực khối lượng công việc lớn hơn, chất lượng công việc nâng cao Đào tạo làm tăng tính động ổn định doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thị trường tương lai  Đối với xã hội Quản trị nguồn nhân lực - Học viện bưu viễn thông Quản trị nhân - Nxb Lao động xã hôi, 2008 Đào tạo nhân viên bán hàng tạo lực lượng bán hàng có chất lượng lực cao Điều không lợi khách hàng, công ty mà xây dựng lực lượng lao động chất lượng cao cho phát triển kinh tế nước nhà 2.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA NHỮNG CÔNG TRÌNH NĂM TRƯỚC Các công trình nghiên cứu năm trước kể đến như:  Nguyễn Thị Thuỳ Dung,(2009), “Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại (Constrexim – TM) ”, Khoa Quản trị doanh nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong luận văn mình, tác giả nêu số lý thuyết quản trị nhân sự, đào tạo nhân viên, quy trình đào tạo nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo Dựa vào lý thuyết đó, tác giả áp dụng phân tich vào thực tế tình hình công ty Constrexim – TM dựa theo phương pháp thu thập liệu Sau đó, tác giả đưa đánh giá tình hình đào tạo nhân viên công ty, ưu điểm khuyết điểm tồn công ty từ đưa số giải pháp giúp đẩy mạnh công tác đào tạo công ty như: + Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên + Đầu tư thêm kinh phí cho công tác đào tạo nhân viên công ty + Tạo động lực cho nhân viên đào tạo + Tạo điều kiện vật chất tốt cho công tác đào tạo  Lê Quang Mạnh, ( 2007), “ Cải thiện công tác đào tạo nhân công ty xăng dầu Hà Sơn Bình “, Khoa đào tạo quốc tế, trường Đại học Thương Mại Qua nghiên cứu công tác đào tạo nhân công ty xăng dầu Hà Sơn Bình, tác giả đưa ưu điểm công tác đào tạo nhân công ty xăng dầu Hà Sơn Bình sau: + Công ty đứng vững phát triển nhờ phát huy điểm mạnh nguồn lực + Công ty biết cách sử dụng tối đa nguồn lực công tác đào tạo + Công ty đầu tư trang thiết bị đại đồng thời trọng đến công tác đào tạo nhân viên để kịp thời đáp ứng thay đổi công nghệ kiến thức Bên cạnh đó, tác giả đưa hạn chế nguyên nhân như: + Trình độ ngoại ngữ tin học nhân viên thấp + Công ty chưa đa dạng hoá loại hình phương pháp đào tạo sách phạt nhân viên không tham gia học, thường xuyên đến lớp muộn, nói chuyện lớp, không tích cực tham gia đóng góp ý kiến • Sau khóa đào tạo, học viên có thành tích tốt tặng khoản tiền thưởng ưu tiên cất nhắc vào vị trí cao công ty có nhu cầu Ngược lại, nhân viên bán hàng có kết thấp phải đào tạo lại, kết khoá sau không tốt buộc phải việc 4.3.1.5 Đẩy mạnh công tác giám sát đánh giá hiệu đào tạo nhân viên bán hàng Kết đánh giá sau khoá đào tạo hay hiệu công việc nhân viên bán hàng thấp phần nguyên nhân chất lượng khoá đào tạo chưa cao Do đó, bên cạnh công tác đánh giá chất lượng học viên, công ty VIETTELIMEX cần phải thực công tác giám sát đánh giá hiệu khoá đào tạo nhân viên bán hàng để từ rút kinh nghiệm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng Công tác giám sát giúp công ty hiểu kiểm soát tình hình đào tạo nhân viên bán hàng : số lượng nhân viên bán hàng đào tạo, điều kiện học tập, phản ứng học viên khóa đào tạo tích cực hay tiêu cực…Để đẩy mạnh công tác giám sát, công ty sử dụng phương pháp sau : định lớp trưởng, trưởng nhóm Thực tốt công tác đánh giá hiệu sau khoá đào tạo công ty biết được: • Kết công tác đào tạo có đạt mục tiêu đề không ? • Phương pháp đào tạo sử dụng khóa học có hiệu không ? • Nội dung đào tạo phù hợp với lực, mong muốn nhân viên bán hàng yêu cầu công việc hay chưa ? • Năng lực giảng dạy giáo viên tốt chưa ? • Đánh giá học viên chất lượng khoá đào tạo, hài lòng hay chưa ? Để từ đó, công ty đánh giá, tổng kết kết đạt điều chưa làm tốt nguyên nhân gây ; sau đó, rút kinh nghiệm đưa định thay đổi, cải thiện hay bổ sung chương trình đào tạo chưa thật phù hợp Phương pháp đánh giá qua : • Quan sát thái độ, tác phong nhân viên bán hàng khóa học công việc • Phát phiếu thăm dò cho nhân viên bán hàng tham gia khóa đào tạo để biết ý kiến trực tiếp họ chất lượng khoá đào tạo 4.3.1.6 Tăng cường thêm nhân viên Ban đào tạo Hiện , ban đào tạo công ty có người ( phụ trách công tác đào tạo cho công ty trung tâm) , P.Tổ chức lao động trung tâm bán lẻ có người ( trường phòng, người xác định tổng hợp nhu cầu đào tạo, người quản lý trình đào tạo, người đánh giá tổng hợp kết đánh giá nhân viên, người quản lý tình hình nhân sự) Do công việc dồn lên người nặng nề Việc cần thiết tuyển thêm nhân viên để san sẻ bớt công việc Có tổng cộng 379 nhân viên bán hàng nên trung bình người quản lý 94,75 người Do đó, công ty cần bổ sung thêm người Một người thực công tác xác định nhu cầu, người quản lý trình đào tạo người lại tham gia vào việc đánh giá kết nhân viên Như công ty tăng khả quản lý, giám sát thực công tác đào tạo nhân viên bán hàng Do đó, công việc diễn nhanh hiệu làm việc cao 4.3.1.7 Một số giải pháp khác  Công ty cần ý đến công tác tuyển dụng nhân viên bán hàng Đầu vào có chất lượng tốt đem lại nhiều lợi cho doanh nghiệp có lợi ích cho công tác đào tạo Do đó, công ty cần có sách để thu hút nhân viên bán hàng giỏi, có kinh nghiệm làm việc công ty Ngoài ra, thực công tác tuyển dụng , công ty cần phải đánh giá kỹ lực, trình độ thí sinh để lựa chọn thí sinh có tố chất tốt, có lực để hoàn thành công việc giao không tuyển dụng cách tràn lan Công ty tránh có suy nghĩ : tuyển dụng nhân viên bán hàng không cần yêu cầu cao truyển dụng cách đơn giản Vì công ty không ý đến chất lượng nguồn đầu vào làm lãng phí tiền bạc thời gian đào tạo nhân viên bán hàng kỹ năng, tố chất sau phải buộc họ việc không hoàn thành tốt công việc  Công ty cần quan tâm đến sách đãi ngộ nhân Công ty cần có sách đãi ngộ nhân để nhân viên bán hàng cảm thấy tin tưởng gắn bó với công ty Chính sách đãi ngộ bao gồm nội dung sau : • Quan tâm đến nhân viên bán hàng : tặng quà nhân ngày sinh nhật,ngày hiếu hỉ, dịp lễ tết tặng thêm tiền thưởng, tổ chức buổi dã ngoại hàng năm • Tạo môi trường làm việc thân thiện : có đợt nhân viên mới, công ty tạo điều kiện giúp nhân viên mau chóng hoà đồng với công việc đồng nghiệp, tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên làm việc • Có sách động viên, khuyến khích nhân viên bán hàng có ý tưởng đem lại lợi ích cho công ty, hay kết công việc vượt tiêu kinh doanh mà công ty đặt cho • Giúp cho nhân viên bán hàng biết rõ đường công danh, khả thăng tiến họ hoàn thành tốt công việc Từ làm động lực để họ có hi vọng, tâm cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ để tăng lương đề bạt lên chức cao : trưởng ca, cửa hàng trưởng Nếu làm tốt công tác đãi ngộ, nhân viên bán hàng cảm thấy công ty tôn trọng , quan tâm ý đến đời sống nhân viên Bên cạnh họ so sánh vị trí với công ty khác họ thấy lợi ích làm việc công ty Vì họ thêm yêu mến gắn bó với công ty Lực lượng nhân viên bán hàng công ty ổn định 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước Ngày nhu cầu nguồn lao động chất lượng cao ngày tăng đặc biệt lĩnh vực bán lẻ Nhà nước nên có sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng xây dựng thêm trường đào tạo, trường dạy nghề để đáp ứng đủ nhu cầu cần đào tạo người thuộc độ tuổi lao động Bên cạnh đó, Nhà nước cần đầu tư thêm kinh phí hay kêu gọi tổ chức đào tạo nước kiên kết với tổ chức đào tạo nước để tăng cường chất lượng đào tạo nguồn nhân lực cho nước ta PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM ( lãnh đạo công ty Thương mại Xuất nhập Viettel ) Thưa Ông (Bà)! Để phục vụ cho việc viết luận văn vấn đề “ Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng Công ty Thương mại Xuất nhập Viettel” có tính xác thực tiễn cao, kính mong ông (bà) vui lòng cho biết thông tin sau: Thông tin cá nhân: + Họ tên:……………………………………………………………………… + Bộ phận làm việc công ty:………………………………………… + Cương vị đảm nhận:……………………………………………………… Xin quý vị cho ý kiến đánh giá lực kiến thức đội ngũ nhân viên bán hàng công ty: ( mức độ cao ) Nội dung Rất thấp Thấp Trung bình Tốt Rất tốt Kiến thức DN Kiến thức sản phẩm Kiến thức trình bán hàng Sự am hiểu khách hàng Kiến thức ngoại ngữ Kiến thức tin học Kỹ giao tiếp Kỹ thuyết phục khách hàng Kỹ xử lý tình 10 Kỹ trung bày sản phẩm Xin quý vị đánh giá việc thực bước quy trình đào tạo nhân viên bán hàng: ( mức độ quan tâm cao nhất) PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM ( nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập Viettel ) Kính gửi anh (chị)! Để phục vụ cho việc viết luận văn vấn đề “ Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng Công ty Thương mại Xuất nhập Viettel”, kính mong anh (chị) vui lòng cho biết thông tin sau: 1: Thông tin cá nhân : + Họ tên:……………………………………………………………… + Giới tính : Nữ Nam + Độ tuổi: < 20 20 – 30 30 – 40 > 40 + Trình độ học vấn : Tốt nghiệp PTTH Cao đẳng Trung cấp Đại học Từ làm công ty, anh (chị) tham gia khóa đào tạo công ty tổ chức chưa? Có Chưa Nếu có, cho biết số khoá tham gia: Xin anh (chị) cho biết thời gian khoá học mà anh (chị) tham gia thường kéo dài bao lâu? 1- tuần > – tuần >2 – tuần > tuần Xin anh (chị) cho biết khóa đào tạo thường diễn vào thời điểm nào? Ngay sau nhận vào làm công ty Trong thời gian làm công ty Cả phương án Anh (chị) cho biết tham gia khóa đào tạo sau xin đánh giá chất lượng : (5 mức độ chất lượng cao nhất) PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN  Đối với nhà quản trị công ty: Ông đánh cần thiết việc đào tạo nhân viên bán hàng (NVBH) công ty? Những tiêu chí để công ty xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ NVBH: thời gian, lựa chọn nhân viên bán hàng , kiến thức/ kĩ thiếu để đào tạo, số lượng NVBH cần đào tạo Ngoài việc công ty mở khoá đào tạo nhu cầu công ty , có mở khoá đào tạo theo đề nghị cần đào tạo, bồi dưỡng NVBH không? Trước khóa đào tạo NVBH, công ty có xác định mục tiêu kết cần đạt hay không? Ngân sách sử dụng cho công tác đào tạo NVBH công ty xác định năm ( 2007-2009) ? Công ty có khuyến khích NVBH tham gia khoá đào tạo công ty bắt buộc? Và có khuyến khích nhân viên tự đào tạo thêm không? Thưa ông, công ty thường sử dụng phương pháp kèm cặp? Ai người thường đựơc phân công kèm cặp? Tài liệu phục vụ cho công tác giảng dạy sử dụng từ nguồn nào? Ngoài thời gian tham gia khoá đào tạo, NVBH phải thực công việc giao công ty, làm để họ tập trung làm việc tốt khoảng thời gian lịch học NVBH bố trí nào? 10 Kết thúc khoá đào tạo, công ty thường đánh giá chất lượng qua tiêu chí cách thức nào? 11 Xin ông cho biết sách đào tạo có thời gian tới cạnh tranh thị trường bán lẻ ngày gay gắt?  Đối với nhân viên bán hàng: Sau khoá đào tạo anh (chị) có tiếp thu tốt kiến thức để áp dụng vào công việc chưa? Xin anh chị cho biết điều mà anh chị muốn học hay trau dồi thêm khoá đào tạo tiếp theo? Để công tác đào tạo đạt chất lượng cao hơn, anh (chị) có ý kiến đề xuất với lãnh đạo công ty không ? PHỤ LỤC CƠ QUAN CHỦ QUẢN ĐƠN VỊ Số:…… /BC-(đơn vị) CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Ngày……Tháng…….Năm…… PHIẾU YÊU CẦU ĐÀO TẠO STT Tên học viên Vị trí Thời gian đào tạo Địa điểm đào tạo Mục đích đào tạo Nội dung đào tao Phương thức đào tạo Kinh phí đào tạo ( có) NGƯỜI LẬP Nơi nhận THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ KÝ PHỤ LỤC CƠ QUAN CHỦ QUẢN ĐƠN VỊ Số:…… /BC-(đơn vị) CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Ngày……Tháng…….Năm…… BÁC CÁO ĐÀO TẠO Tháng/Quý…….năm…… ST T Nội dun g đào tạo Hìn h thứ c tổ c Đối tượn g Số Thờ Địa lượn i điể g gia m đào n tạo Kết đào tạo (Nếu có) Giỏ Kh i T B Yế u Ké m Kin Có h cam phí kết thự hay c không ? ( nế u có) - Nhận xét/ Đánh giá…………… - Đề xuất………………………… Nơi nhận:………… THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ KÍ PHỤ LỤC CƠ QUAN CHỦ QUẢN TÊN ĐƠN VỊ Số:…… /BC-(đơn vị) CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc ………., ngày…tháng….năm…… BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO STT Nội dung đào tạo Thời gian đào tạo Mục tiêu đào tạo Họ tên học viên NGƯỜI LẬP Nơi nhận:………………… LÃNH ĐẠO PHÒNG BAN/(LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ) TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI Để nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng doanh nghiệp thương mại, đào tạo công tác quan trọng để bổ sung cho họ kiến thức, kỹ cần thiết đem lại hiệu công việc cao Qua trình thực tập công ty Thương mại Xuất nhập Viettel, em thu thập nhiều tài liệu bổ ích nhận thấy tồn số hạn chế công tác đào tạo nhân viên bán hàng Do đó, em thực đề tài: “ Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập Viettel” PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu TS Lê Quân hướng dẫn Từ đó, tìm đưa giải pháp phù hợp với tình hình công ty với mong muốn phần hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty, để nhân viên bán hàng làm việc tốt hơn, đem lại thành công cho công ty Nội dung luận văn bao gồm: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập Viettel: trình bày cấp thiết đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập Viettel, tuyên bố vấn đề nghiên cứu, đưa mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp thương mại: đưa khái niệm, lý thuyết tiếp cận, cho thấy công trình nghiên cứu liên quan; Nghiên cứu quy trình đào tạo nhân viên bán hàng, nội dung, phương pháp nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng đào tạo nhân viên công ty Thương mại Xuất nhập Viettel: trình bày phương pháp nghiên cứu, đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến công tác đào tạo công ty qua kết điều tra phân tích liệu thứ cấp công tác đào tạo năm 2007-2009 Chương 4: Các kết luận số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập Viettel: Trình bày ưu điểm, hạn chế nguyên nhân công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty; Dự báo triển vọng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Thương mại Xuất nhập Viettel Lời cảm ơn Lời em xin trân trọng cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, phòng đào tạo quốc tế toàn thể giáo viên trường Đại học Thương mại cho em hội học hỏi kiến thức quý giá năm qua, không phục vụ cho việc viết đề tài mà phục vụ cho công việc em sau Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu TS Lê Quân tận tình hướng dẫn, bảo em nhiều suốt trình hoàn thành đề tài Đồng thời em xin cảm ơn Ban giám đốc, tập thể cán công ty Thương mại Xuất nhập Viettel gửi lời cảm ơn đặc biệt tới anh Phạm Minh Hà Trưởng ban đào tạo – phòng Tổ chức lao động, người trực tiếp tận tình giúp đỡ em thu thập liệu, hướng dẫn thực tập cho phép em tiếp xúc thực tế công ty Với kinh nghiêm thực tế chưa cao với khả phân tích, tổng hợp kết hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Vậy , em kính mong nhận giúp đỡ ý kiến bảo toàn thể thầy cô, bạn bè để em hoàn thiện đề tài nghiên cứu Hà Nội, tháng năm 2010 Sinh viên thực Lê Ngọc Minh Châu DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết kinh doanh công ty VIETTELIMEX từ năm 2007-2009…… 24 Biều đồ 3.2 Doanh thu công ty VIETTELIMEX từ năm 2007- 2009.………… 24 Biều đổ 3.3 Lợi nhuận sau thuế công ty VIETTELIMEX từ năm 2006 – 2009 25 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu doanh thu công ty VIETTELIMEX năm 2009…………… 25 Biểu đồ 3.5 Lao động bình quân công ty từ năm 2005 – 2009………………… 26 Bảng 3.6 Cơ cấu nhân lực công ty tính đến thời điểm 31/12/2009…………… 27 Bảng 3.7 Kết đánh giá nhà quản trị kiến thức, kỹ chuyên môn nhân viên bán hàng……………………………………………………………….30 Bảng 3.8 Đánh giá công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty……….……31 Bảng 3.9 Chất lượng khoá đào tạo nhân viên bán hàng ……………………… 31 Bảng 3.10 Mức độ khó khăn mà công ty gặp phải trình triển khai công tác đào tạo nhân viên bán hàng………………………………………………………… 32 Bảng 3.11 Tính hiệu hình thức kiểm tra, đánh giá chất lượng sau khoá học……………………………………………………………………………….33 Bảng 3.12 Đánh giá nhân viên bán hàng chất lượng nội dung khoá học.…….33 Bảng 3.13 Đánh giá nhân viên bán hàng chất lượng phương pháp đào tạo…………………………………………………………………………………… 34 Bảng 3.14 Đánh giá nhân viên bán hàng công tác đào tạo công ty ….35 Bảng 3.15 Cơ cấu nhân viên bán hàng trung tâm bán lẻ - Công ty VIETTELIMEX………………………………………………………………………37 Bảng 3.16 Ngân sách đào tạo nhân viên bán hàng………………………………… 40 Bảng 3.17 Chương trình đào tạo nhân viên bán hàng……………………………… 41 Bảng 3.18 Số lượt nhân viên bán hàng đào tạo……………………………… 42 Bảng 3.19 Kết đào tạo nhân viên bán hàng…………………………………… 43 Bảng 3.20 Tiêu chuẩn “KI”………………………………………………………… 44 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức công tác đào tạo nhân viên bán hàng doanh nghiệp 12 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty VIETTELIMEX……………………… … 22 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức trung tâm bán lẻ VIETTEL …………………………23 Sơ đồ 3.3 Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng công ty VIETTELIMEX… 38 Sơ đồ 4.1 Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng …………………51 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GDP LNST P.TCLĐ PTTH TT USD VIETTELIMEX WTO Tổng sản phẩm quốc nội Lợi nhuận sau thuế Phòng Tổ chức lao động Phổ Thông Trung học Trung tâm Đô la Mỹ Công ty Thương mại Xuất nhập Viettel Tổ chức thương mại giới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu Việt Nam Ths Vũ Thuỳ Dương, TS Hoàng Văn Hải (đồng chủ biên), Quản trị nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2005 TS Hà Văn Hội, Quản trị nguồn nhân lực, Học viên bưu viễn thông, Hà Nội, 2006 TS Nguyễn Hữu Thân, Quản trị nhân sự, Nxb Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh, 2008 B Tài liệu nước BAYYAD, PERETTI, ALISS, CHEVALIER , Gestion des ressources humaines, Nxb De Boeck Université, Canada, 2007 Jean Marie PERETTI, Gestion des ressources humaines, Nxb Vuibert, Paris, 2007 C Tài liệu khác Bài giảng môn « Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại », môn Quản trị tác nghiệp Doanh nghiệp thương mại, Đại học Thương mại Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2005 – 2009 công ty Thương mại Xuất nhập Viettel Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Nhà Nước Một thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel Tài liệu tình hình nhân công ty Thương mại Xuất nhập Viettel Tài liệu công tác đào tạo nhân viên bán hàng công ty Một vài trang web báo mạng : - www.360-book.com - www.agrojob.com - www.caohockinhte.info - www.cpoclub.net - www.diendanquantri.com - www.fr.wikipedia.org - www.jobvn.com - www.laodong.com.vn - www.news.mego.vn - www.tailieu.vn - www.vnecomomy.vn