Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL

Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xuất hiện khoảng 5 năm trước, bắt đầu từ thị trường thành phố Hồ Chí Minh, siêu thị điện thoại di động tới tấp mọc lên, dần thay thế các cửa hàng bán di động nhỏ lẻ Các siêu thị điện thoại di động đã nhanh chóng gây dựng được tên tuổi như Viễn thông A, Thế giới di động, AX Mobile, Mai nguyen mobile rồi dần dần, mô hình này lan tới các thị trường khác như Hà Nội hay các tỉnh lân cận. Song song với sự bùng nổ về sản phẩm điện thoại di động, thị trường bán lẻ điện thoại di động Việt Nam đánh dấu sự thăng tiến của nhiều thương hiệu như Thế giới di động, FPT [IN], Đức Hiếu mobile, Xuất nhập khẩu Viettel Từ năm 2009, Việt Nam bắt đầu mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ theo như những cam kết WTO - Tổ chức thương mại quốc tế. Do vậy những doanh nghiệp lớn nước ngoài với nguồn lực dồi dào chắc chắn sẽ nhảy vào Việt Nam trong thời gian ngắn. Vì thế những doanh nghiệp bán lẻ di dộng trong nước buộc phải dồn nguồn lực để chiếm thị trường trước khi quá muộn. Động thái này dự báo cho một cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam trong những năm sắp tới. Trên thị trường hiện nay, đâu đâu cũng thấy những chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt thu hút khách hàng và điều đó càng làm tăng thêm sức nóng cho thị trường di động tại Việt Nam. Một số chuyên gia có cùng nhận định: “ Thị trường đang bị chia nhỏ lẻ cho nhiều nhà bán lẻ. Nhưng cũng từ đây, sự cạnh tranh của các thương hiệu lớn sẽ quyết liệt hơn để xác lập ngôi vị đứng đầu thuộc về ai trong những tên tuổi lớn trên thị trường bán lẻ điện thoại di động” 1 . Theo khảo sát của 2 công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu GfK và AC nielsen: “Dự kiến thị trường bán lẻ công nghệ, điện tử ở Việt Nam có doanh số khoảng 3 tỷ USD/năm, doanh số bán lẻ hiện chỉ đạt 1,2 - 1,3 tỷ USD/năm và còn đến 60% thị trường chưa được khai thác đúng mức. Tốc độ tăng trưởng của thị trường bán lẻ điện thoại di động khá tốt, khoảng 40%/năm và sẽ còn tăng mạnh trong thời gian tới vì thời gian thay đổi điện thoại ngày càng ngắn” 2 . “ Trung bình tốc độ thay máy di động hiện từ 1 đến 1, 5 năm. Còn ở các thành phố lớn tập trung người có thu nhập cao hơn thì vòng đời điện thoại còn ngắn hơn thế. Và những doanh nghiệp có tiềm lực thực sự 1 http://www.laodong.com.vn 2 http://news.mego.vn SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 1 Luận văn tốt nghiệp không thiếu cơ hội để bứt phá” 3 - theo ông Nguyễn Quang Tiệp – Giám đốc Marketing chuỗi cửa hàng FPT [IN] thuộc FPT Retail. Do đó, mô hình siêu thị điện thoại di động sẽ tiếp tục phát triển trong thời gian tới bởi tính tiện dụng cùng khả năng đáp ứng cao các yêu cầu của khách hàng tại thị trường Việt Nam có 85 triệu dân, mức tăng GDP trên 8,4%. Để cạnh tranh và tạo được tên tuổi trong hàng loạt các siêu thị điện thoại di động đang mọc lên như nấm, mỗi một hệ thống đều phải tạo ra cho mình một giá trị khác biệt. Ngoài các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với giá cả cạnh tranh, các siêu thị cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ, kỹ năng tư vấn và dịch vụ hậu mãi để giữ chân khách hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà bán lẻ là việc nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh trước những đối thủ của mình. Công ty VIETTELIMEX là thành viên của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội VIETTEL, đơn vị đã được thành lập hơn 20 năm. Tuy nhiên trong 4 năm trở lại đây, công ty mới bắt đầu tham gia vào thị trường bán lẻ điện thoại di động. Tính đến nay, công ty đã có hệ thống bán lẻ, bán sỉ hàng điện thoại di động chính hãng lớn nhất trên toàn quốc với hơn 700 cửa hàng và 110 siêu thị tại 63 tỉnh thành. Nguồn nhân viên luôn được công ty quan tâm và chú trọng nhiều, tuy nhiên bên cạnh những thành công đã đạt được thì vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để hoàn thiện hơn nữa đội ngũ nhân viên làm việc tại công ty. Tuy nền kinh tế hiện nay đã thoát khỏi khủng hoảng kinh tế nhưng vẫn còn nhiều diễn biến phức tạp. Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh tại thị trường Việt Nam đang gia tăng khi ngày càng nhiều công ty kinh doanh các sản phẩm điện thoại di động. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận, cũng như việc khẳng vị thế đã tạo lập trên thị trường, tạo dựng hình ảnh đẹp trong mắt người tiêu dùng của công ty VIETTELIMEX gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực cũng như tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Công tác tuyển dụng nhân viên bán hàng gắt gao là một sự lựa chọn tốt nhưng đó chỉ là một phần, cần nâng cao chất lượng công tác đào tạo để họ có thể đáp ứng tốt yêu cầu của công việc đặt ra và gắn bó lâu dài dưới mái nhà chung VIETTEL. Đây chính là thời điểm mà công ty VIETTELIMEX cần hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của mình. Đó sẽ là nền tảng hoạt động cho công ty vượt qua những khó khăn trước mắt cũng như phục vụ cho mục tiêu phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu để hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng trở thành vấn đề cấp thiết đối với công ty VIETTELIMEX. 3 http://news.mego.vn SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 2 Luận văn tốt nghiệp 1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI Trong quá trình thực tập tại Phòng tổ chức lao động công ty VIETTELIMEX, bằng phương pháp phiếu điều tra và phỏng vấn, về vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng, nhiều ý kiến cho rằng chính sách đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty còn tồn tại một số hạn chế. Từ những nhận xét trên, em nhận thấy vấn đề hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty VIETTELIMEX là rất cần thiết. Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu những công trình nghiên cứu năm trước, em chưa thấy có luận văn nào nghiên cứu vấn đề hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL Nhận thức được tính cấp thiết, em quyết định chọn đề tài luận văn là: “ Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL”. Luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty để hiểu thêm về cách thức đào tạo nhân viên bán hàng và tìm ra những khó khăn, vướng mắc mà công ty còn gặp phải cũng như đưa ra một vài giải pháp giúp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty. 1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Làm rõ một số vấn đề lý thuyết cơ bản về công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp thương mại. - Phân tích tình hình thực tế, quan sát và thu thập các thông tin và từ đó lập các bản tồng kết và đánh giá chung về công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty VIETTELIMEX. - Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty VIETTELIMEX. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Về không gian: Nghiên cứu tại công ty VIETTELLIMEX. Tuy nhiên do quy mô của công ty khá rộng trải dài từ Bắc vào Nam và thời gian nghiên cứu còn hạn chế, do vậy giới hạn nghiên cứu của luận văn tại trung tâm bán lẻ VIETTEL trực thuộc công ty VIETTELIMEX. - Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các đối tượng là nhân viên bán hàng của trung tâm bán lẻ VIETTEL. - Về thời gian : Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm trở lại đây ( 2007 – 2009 ). SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 3 Luận văn tốt nghiệp - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp duy vật biện chứng để xem xét, nhận định các vấn đề trong mối quan hệ với các vấn đề khác một cách tổng thể, toàn diện. Ngoài ra, phương pháp duy vật lịch sử cũng được áp dụng để có những đánh giá về công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty VIETTELIMEX ở thời điểm hiện tại, nhưng trong mối quan hệ với các năm trước đó, với quá trình hình thành và phát triển của công ty. 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần tóm lược đề tài, lời cảm ơn, danh mục các bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục đi kèm, kết cấu luận văn xin được trình bày gồm 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. Chương 4: Các kết luận và giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 4 Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN: 2.1.1. Định nghĩa về đào tạo nhân sự Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, đầu tư và việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, vừa có tính cấp bách, vừa có tính lâu dài. “Đào tạo nhân sự là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai” 4 Đào tạo nhân sự là một trong bốn nội dung cơ bản của quản trị nhân lực. Đào tạo nằm giúp cho người lao động tiếp thu các kiến thức, học các kỹ năng mới thay đổi quan điểm hay hành vi nâng cao khả năng thực hiện công việc của mỗi cá nhân qua đó làm nâng cao hiệu suất làm việc. 2.1.2. Nhân viên bán hàng 2.1.2.1. Khái niệm Có khá nhiều khái niệm về nhân viên bán hàng. Sau đây là một số khái niệm về nhân viên bán hàng theo các góc độ tiếp cận khác nhau: Theo trang bách khoa toàn thư wikipédia Pháp: “Nhân viên bán hàng là nhân viên làm việc trong doanh nghiêp thương mại. Họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay tư vấn cho khách hàng với mục đích bán những mặt hàng đó cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.” 5 Theo agrojob.com: “Nhân viên bán hàng là những nhân viên có trách nhiệm bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty để thực hiện chỉ tiêu của công ty giao cho họ.” 6 Qua các đinh nghĩa về nhân viên bán hàng trên, ta có thể khái quát định nghĩa về nhân viên bán hàng như sau: Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì mối quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới nhằm mục tiêu bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuỳ từng đặc thù của 4 Quản trị nhân lực - Nxb Thống kê, 2005 5 http://fr.wikipedia.org/wiki/Vendeur 6 http://www.agrojob.com/dictionnaire/definition-Vendeur-2900.html SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 5 Luận văn tốt nghiệp mỗi doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhân viên bán hàng được quy định cụ thể khác nhau. 7 2.1.2.2. Đặc điểm của nhân viên bán hàng  Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Họ vừa phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình: bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình vừa chăm sóc quyền lợi của khách hàng: mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ là người truyền đạt các thông tin về các gói dịch vụ, sản phẩm, các chương trình khuyến mãi mà công ty cung cấp đến khách hàng. Và họ cũng là người trả lời các câu hỏi, các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Trong quá trình thực hiện công việc, nếu có những thông tin có ích cho công ty về cải tiến sản phẩm, hay nhu cầu khách hàng thay đổi…thì họ có thể trình báo lên cấp cao hơn.  Là những người năng động, hoạt bát, ham hiểu biết. Nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại, đa số là những người trẻ. Do đó, họ ít kinh nghiệm làm việc cũng như trong cuộc sống nhưng họ là những người luôn tràn đầy sức sống, luôn muốn cống hiến hết mình cho xã hội. Họ thật sự là những con người năng động, hoạt bát, chăm chỉ và luôn kiên trì làm việc. Họ cũng luôn mong muốn được học hỏi, mở rộng tầm hiểu biết về kiến thức chuyên môn và rèn luyện thêm các kỹ năng để phục vụ cho công việc bán hàng của mình. Đặc biệt, trong thời buổi kinh tế Việt Nam dần hội nhập quốc tế, yêu cầu về ngoại ngữ và tin học dần trở thành những yếu tố quan trọng, những người nhân viên bán hàng luôn cố gắng nâng cao vốn ngoại ngữ và tin học của mình cho phù hợp với nhu cầu hiện tại.  Hình thức bên ngoài khá ưa nhìn, thân thiện Với đặc thù công việc là luôn luôn tiếp xúc với khách hàng, do đó, một trong những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng mà các doanh nghiệp tuyển dụng thường chú ý nhấn mạnh là hình thức của nhân viên bán hàng phải ưa nhìn. Thường thì mỗi doanh nghiệp thương mại đều có một số chỉ tiêu về ngoại hình đối với nhân viên bán hàng trong mỗi đợt tuyển dụng. Đây là yếu tố không phải quan trọng nhất nhưng cũng không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, vẻ thân thiện cũng khá cần thiết. Khi đó họ sẽ tạo ra nhiều thiện cảm, thân thiết và sự tin tưởng đối với khách hàng. Điều đó cũng giúp ích cho công việc của nhân viên bán hàng. 7 Bài giảng môn “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại”- Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại - trường Đại học Thương mại SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 6 Luận văn tốt nghiệp  Chịu nhiều áp lực trong môi trường kinh doanh Nhân viên bán hàng cũng chịu khá nhiều áp lực trong công việc. Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu phát triển riêng của mình, trong đó có mục tiêu về doanh số. Nhân viên bán hàng đứng ở vị trí tác nghiệp bán hàng, họ là cấp thấp nhất trong doanh nghiệp, nhưng là người thực hiện trực tiếp các chính sách bán hàng của doanh nghiệp và chính là bộ phận tạo ra doanh số cho doanh nghiệp. Do đó, một phần họ cũng bị áp lực căng thẳng về chỉ tiêu doanh số bán hàng: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm mà cấp trên giao cho họ. Bên cạnh đó, do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng có một phần áp lực làm việc từ phía khách hàng như những lúc khách hàng khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ hay khách hàng khó tính cố tình gây khó dễ. Các tình huống nhiều khi xảy ra bất ngờ mà nhân viên bán hàng không có nhiều thời gian suy nghĩ giải quyết. Nếu không giải quyết kịp thời, thấu đáo, họ sẽ bị khiển trách, hay nặng hơn là đuổi việc. Những điều đó tạo ra khá nhiều áp lực lên nhân viên bán hàng. 2.1.2.3. Các tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng:  Trình độ, kiến thức cơ bản của nhân viên bán hàng Trình độ văn hoá: tối thiểu tốt nghiệp phổ thông trung học, có thể biết sử dụng cơ bản vi tính đặc biệt phần tin học văn phòng và trình độ ngoại ngữ ở mức sơ cấp. Kiến thức: phải có kiến thức cơ bản về doanh nghiệp, về sản phẩm cũng như về khách hàng.  Các phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên một nhân viên bán hàng cần có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe (tránh giọng địa phương ), như vậy mới dễ trò truyện và thuyết phục khách hàng được. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng tốt cần phải có những phẩm chất sau đây: Tính kiên trì: khi nhân viên bán hàng đối mặt với các tình huống khó khăn họ luôn lắng nghe, không ngắt lời, tranh cãi hay to tiếng trước mặt khách hàng. Họ chỉ có thể làm được điều đó nếu họ có sự kiên trì. Sự nhiệt tình: thể hiện qua thái độ niềm nở với khách hàng, sẵn sàng chỉ dẫn tận tình cho khách, không cáu gắt, trả lời qua loa. Họ cảm thấy hứng thú với công việc từ đó sẽ tạo động lực để làm việc tốt hơn. Có tinh thần trách nhiệm trong công việc: khi không hoàn thành công việc, họ không bao giờ đổ lỗi do khách quan. Hơn hết, họ nhận thấy mình có trách nhiệm cho sự đi xuống này và họ luôn nỗ lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 7 Luận văn tốt nghiệp Tính sáng tạo và có khả năng xử lý tình huống. họ có thể nhanh chóng nhận dạng tình huống, nhu cầu của khách hàng và mau chóng đề xuất giải pháp giúp khách hàng đạt được mong muốn.  Các kỹ năng cần thiết: Kỹ năng giao tiếp: giao tiếp tự tin, lưu loát vì đây là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho họ mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng để việc bán hàng trở nên thuận lợi hơn. Kỹ năng xử lý tình huống: trong quá trình bán hàng không thể tránh gặp phải những tình huống bất ngờ từ phía công ty, khách hàng hay sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên bán hàng cần phải khéo léo xoay chuyển tình thế sao cho vẫn mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi họ ra về. Kỹ năng thuyết phục khách: nếu nhân viên bán hàng biết được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì sẽ có những phán đoán để từ đó giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Không nên đề cập đến việc mời họ mua hàng khi đang giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách mua hàng. Kỹ năng trưng bày và giới thiệu sản phẩm: trưng bày sản phẩm đẹp mắt, có sức lôi cuốn khách vào xem hàng và từ đó với một phong thái tự tin trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng để hướng nhu cầu khách hàng mua sản phẩm đó. 2.1.2.4. Vai trò của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại  Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí quan trọng trong quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ những chủ trương, chính sách bán hàng của cấp trên, họ thực hiện các tác nghiệp chi tiết. Dựa vào những kiến thức, các kỹ năng bán hàng, phẩm chất của mình mà họ giúp bán sản phẩm, dịch vụ, làm tăng doanh số bán cho doanh nghiệp.  Nhân viên bán hàng thu hút khách hàng trong điều kiện cạnh tranh. Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường càng ngày càng gia tăng. Đặc biệt là trong và sau thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường bán hàng tại Việt Nam cạnh tranh khá gay gắt vì ai cũng muốn tồn tại, vuợt qua giai đoạn này để phát triển về sau. Có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ như nhau trong một vùng thị trường cụ thể. Do đó, việc tăng doanh số bán và lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhân viên bán hàng khá nhiều.  Nhân viên bán hàng là bộ mặt của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng. SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 8 Luận văn tốt nghiệp Họ không chỉ là người trực tiếp làm ra doanh thu mà còn là bộ mặt của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty tới người tiêu dùng. Do đó, ấn tượng tốt, hay xấu mà nhân viên bán hàng tạo ra cho khách hàng cũng làm ảnh hưởng đến cách nhìn, cách đánh giá của khách hàng đó vào doanh nghiệp. Như vậy vai trò của nhân viên bán hàng khá nặng nề, họ luôn phải luôn vui vẻ, thân thiện, cởi mở với khách hàng, luôn coi “ khách hàng là thượng đế” để tạo được hình tượng đẹp cho doanh nghiệp nơi họ làm việc. 2.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI: 2.2.1. Khái niệm về đào tạo nhân viên bán hàng Có khá nhiều quan điểm về vấn đề đào tạo. Theo T.S Hà Văn Hội “Đào tạo là hoạt động nhằm giúp người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn nữa các chức năng, nhiệm vụ của mình. Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn.” 8 Theo Nguyễn Hữu Thân “Đào tạo bao gồm các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kỹ năng cả một các nhân đối với công việc hiện hành.” 9 Như vậy, đào tạo nhân viên bán hàng được hiểu là quá trình cung cấp các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng cho nhân viên bán hàng, giúp họ hiểu và thực hiện tốt hơn các công việc bán hàng của họ để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đề ra. 2.2.2.Vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng  Đối với nhân viên bán hàng: Đào tạo giúp cho nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thực hiện công việc tốt hơn. Đối với nhân viên bán hàng mới, quá trình đào tạo lần đầu thông qua hội nhập sẽ giúp họ mau chóng thích ứng với môi trường làm việc mới. Đối với nhân viên bán hàng đang làm việc, quá trình đào tạo giúp họ phát triển kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ… tạo tiền đề cho việc nâng cao năng suất và chất lượng lao động. Ngoài ra, nó còn góp phần thoả mãn nhu cầu phát triển của cá nhân. Ngoài mục đích là tiền bạc, họ còn muốn thăng tiến để khẳng định năng lực của mình và đóng góp nhiều hơn cho doanh nghiệp.  Đối với doanh nghiệp 8 Quản trị nguồn nhân lực - Học viện bưu chính viễn thông 9 Quản trị nhân sự - Nxb Lao động xã hôi, 2008 SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 9 Luận văn tốt nghiệp Đào tạo nhân viên bán hàng góp phần thực hiện mục tiêu phát triển chung của doanh nghiệp. Nếu đào tạo tốt sẽ là nhân tố quan trọng cho sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Đào tạo là giải pháp chiến lược trong việc tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay. Trong quá trình đào tạo, nhân viên bán hàng sẽ được bù đắp những thiết hụt trong học vấn, được truyền đạt những khả năng và kinh nghiệm thiết thực về lĩnh vực chuyên môn, được cập nhật hóa kiến thức và mở rộng tầm hiểu biết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Như vậy, nhân viên bán hàng có thể thực hiện được khối lượng công việc lớn hơn, chất lượng công việc được nâng cao. Đào tạo làm tăng tính năng động và ổn định của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng được những nhu cầu mới của thị trường trong tương lai.  Đối với xã hội Đào tạo nhân viên bán hàng tạo ra một lực lượng bán hàng có chất lượng và năng lực cao. Điều đó không chỉ không có lợi đối với khách hàng, công ty mà còn xây dựng lực lượng lao động chất lượng cao cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà. 2.3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA NHỮNG CÔNG TRÌNH NĂM TRƯỚC Các công trình nghiên cứu của những năm trước đây có thể kể đến như:  Nguyễn Thị Thuỳ Dung,(2009), “Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên tại công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại (Constrexim – TM) ”, Khoa Quản trị doanh nghiệp, trường Đại học Thương mại. Trong bài luận văn của mình, tác giả đã nêu ra một số lý thuyết cơ bản về quản trị nhân sự, đào tạo nhân viên, các quy trình đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo. Dựa vào những lý thuyết cơ bản đó, tác giả đã áp dụng và phân tich vào thực tế tình hình tại công ty Constrexim – TM dựa theo các phương pháp thu thập dữ liệu. Sau đó, tác giả đã đưa ra những đánh giá về tình hình đào tạo nhân viên tại công ty, những ưu điểm và những khuyết điểm còn tồn tại trong công ty và từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đẩy mạnh công tác đào tạo tại công ty như: + Hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên + Đầu tư thêm kinh phí cho công tác đào tạo nhân viên tại công ty + Tạo động lực cho những nhân viên được đào tạo + Tạo điều kiện vật chất tốt nhất cho công tác đào tạo.  Lê Quang Mạnh, ( 2007), “ Cải thiện công tác đào tạo nhân sự tại công ty xăng dầu Hà Sơn Bình “, Khoa đào tạo quốc tế, trường Đại học Thương Mại. SVTH: Lê Ngọc Minh Châu Lớp: K42QA1 10 [...]... nhiều về công tác đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và xuất nhập khẩu VIETTEL Vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài như trên với những kiến thức của mình để mong muốn đóng góp một phần vào việc hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL 2.4... TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp: a) Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Trong phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi liên quan đến nhu cầu đào tạo, tình hình đào. .. chức công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp thương mại 10 Xác định nhu cầu đào tạo Xây dựng kế hoạch đào tạo Triển khai thực hiện đào tạo Đánh giá kết quả đào tạo 2.4.1.1.Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng: Đây là giai đoạn đầu tiên nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng trong tiến trình đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp Cần xác định nhu cầu đào tạo nhân viên chính xác... DUNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 2.4.1 Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng Công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp gồm các bước sau: (1) Xác định nhu cầu đào tạo, (2) Xây dựng kế hoạch đào tạo, (3) Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo, (4) Đánh giá kết quả đào tạo SVTH: Lê Ngọc Minh Châu K42QA1 11 Lớp: Luận văn tốt nghiệp Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức công tác. .. trường Là công ty có hệ thống bán lẻ điện thoại di động lớn nên công ty nhập khá nhiều máy di động của các hãng di động khác nhau Công ty cần kết hợp với các hãng di động thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo giúp nhân viên bán hàng nắm bắt kịp thời các kiến thức về sản phẩm điện thoại di động 3.3 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL. .. sau mỗi khoá đào tạo giữa các năm gần đây để nhận thấy sự khác biệt theo thời gian Từ đó đánh giá hiệu quả công tác đào tạo đã đạt được và những tồn tại cần khắc phục 3.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 3.2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển... hoạch đào tạo nhân viên bán hàng Sau khi đã xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng, cần xây dựng kế hoạch đào tạo thật chi tiết Một kế hoạch đào tạo được xây dựng trên các nội dung chính như: (1) Mục tiêu đào tạo trong từng thời kỳ, (2) Nội dung đào tạo cụ thể, (3) Chi phí đào tạo (1) Mục tiêu đào tạo: Việc xác định rõ mục tiêu trong từng thời kỳ giúp bộ phận công tác và các học viên tham gia đào tạo. .. công tác đào tạo nhân viên bán hàng diễn ra suôn sẻ, cách thức tổ chức đào tạo linh hoạt và có tính hiệu quả tương đối cao (3) Chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng công ty Dựa vào kết quả đánh giá ở trên, chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty chỉ đạt loại trung bình Như vậy chất lượng không cao lắm do đó công tác đào tạo các đối tượng này lại càng cấp thiết hơn Nếu như thái độ và tác. .. cần thiết để nhân viên bán hàng làm tốt công việc hiện tại theo kế hoạch của doanh nghiệp Phân tích nhân viên bán hàng: là việc đánh giá năng lực, trình độ của nhân viên bán hàng dựa vào thái độ, năng suất lao động, chất lượng công việc rồi từ đó xác định số luợng nhân viên bán hàng cần đào tạo hàng năm  Các phương pháp, công cụ thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng: Thu thập... đòi hỏi các nhân viên đặc biệt là nhân viên bán hàng của mình có kĩ năng và trình độ cao do đó việc đào tạo nhân viên bán hàng luôn được công ty đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu Đào tạo giúp họ có đủ năng lực cần thiết để đảm nhận tốt công việc được giao và góp phần vào việc thực hiện mục tiêu phát triển của doanh nghiệp (2) Ngân sách dành cho công tác đào tạo của công ty Hàng năm công ty lập nguồn ngân . viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. Chương 4: Các kết luận và giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. SVTH:. phần vào việc hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. 2.4. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 2.4.1 đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL . Luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty để hiểu thêm về cách thức đào tạo nhân