Đang tải... (xem toàn văn)
( ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ DƯƠNG THỊ LIÊN KHÓA HỌC: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Dương Thị Liên TS Lê Thị Phương Thảo Lớp: Quản Trị Kinh Doanh – K49 Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 05 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này,ngoài nổ lực thân xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy,truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai.Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Lê Thị Phương Thảo – người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tổng Công ty Thương Mại Quảng Trị, anh chị nhân viên siêu thị Sepon hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt q trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ quý thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất giúp đỡ trên! Sinh viên thực Dương Thị Liên Khóa luận tốt DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ .17 Bảng 1.2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon Quảng Trị 34 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị Sepon giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.3 Cơ cấu mẫu điều tra .47 Bảng 2.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố 52 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 56 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố Quyết định lựa chọn 57 Bảng 2.7 Kết phân tích tương quan 59 Bảng 2.8 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 2.10 Mức độ tác động biến đến Quyết định lựa chọn 62 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu .63 Bảng 2.12 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Chất lượng hàng hóa” 64 Bảng 2.13 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Nhân viên phục vụ” 66 Bảng 2.14 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Trưng bày siêu thị” 68 Bảng 2.15 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Mặt siêu thị” 70 Bảng 2.16 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “An toàn siêu thị” Bảng 2.17 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực “Mức giá 71 73 Khóa luận tốt DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo hôn nhân 49 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo học vấn .50 Biểu đồ 2.5 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .50 Biểu đồ 2.6 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 51 Biểu đồ 2.7 Đặc điểm mẫu theo chi tiêu .51 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ .24 Hình 1.3 Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Martilla, James (1997) 30 Hình 2.1 Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng hàng hóa” 65 Hình 2.2 Mơ hình IPA thành phần “Nhân viên phục vụ” 67 Hình 2.3 Mơ hình IPA thành phần “Trưng bày siêu thị” 69 Hình 2.4 Mơ hình IPA thành phần “Nhân viên phục vụ” 71 Hình 2.5 Mơ hình IPA thành phần “An tồn siêu thị” 73 Hình 2.6 Mơ hình IPA thành phần “Mức giá” 74 Khóa luận tốt MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập dự liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp tính cở mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Cách thức tiếp cận mẫu .6 4.2.4 Phương pháp xử lý,phân tích liệu .6 4.2.5 Quy trình nghiên cứu .9 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: MỘI SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ 11 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Siêu thị đặc trưng siêu thị .20 1.1.3.1 Khái niệm siêu thị .20 1.1.3.2 Đặc trưng siêu thị 21 1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị đặc điểm chất lượng dịch vụ siêu thị 23 1.1.4.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ siêu thị 23 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 23 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết .23 1.1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 31 Khóa luận tốt 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ doanh nghiệp .41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Các sản phẩm kinh doanh 44 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị Sepon giai đoạn 2016-2018 .45 2.1.6 Kết kinh doanh siêu thị Sepon .46 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ SEPON CỦA KHÁCH HÀNG 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nhân .48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo học vấn, nghề nghiệp, thu nhập chi tiêu .49 2.2.2 Kiểm định thang đo 52 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 52 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.2.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 56 2.2.3.2 Phân tích nhân tố Quyết định lựa chọn 57 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 58 2.2.4.1 Phân tích tương quan 59 2.2.5 Phân tích hồi quy 60 2.2.6 Kết đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực .64 2.2.6.1 Chất lượng hàng hóa 64 2.2.6.2 Nhân viên phục vụ .66 2.2.6.3 Trưng bày siêu thị 68 2.2.6.4 Mặt siêu thị 70 2.2.6.5 An toàn siêu thị 71 2.2.6.6 Mức giá 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA SIÊU THỊ SEPON TRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ SEPON TẠI QUẢNG TRỊ 76 3.2.1 Giải pháp “chủng loại hàng hóa” 76 3.2.2 Giải pháp “Nhân viên phục vụ” 77 3.2.3 Giải pháp “An toàn siêu thị” 77 3.2.4 Giải pháp “Trưng bày siêu thị” 78 Khóa luận tốt 3.2.5 Giải pháp “Mức giá” .78 3.2.6 Giải pháp cho nhân tố “Mặt siêu thị” .79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 80 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 81 2.1 Về mặt lý luận .81 2.2 Về mặt thực tiễn 81 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 81 GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 82 5.1 Đối với quan nhà nước 82 5.2 Đối với công ty cổ phần Tổng công ty thương mại Quảng Trị 82 5.3 Đối với siêu thị SePon 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 Khóa luận tốt PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay,cuộc sống người ngày tiến bộ,xã hội ngày phát triển.Đồng hành với phát triển tiến đó,nền kinh tế có bước tiến chuyển hướng tích cực Nền kinh tế giai đoạn áp dụng thành tựu tiến khoa học kĩ thuật cao,công việc vào việc sản xuất kinh doanh.Khơng dừng lại đó,nền kinh tế ngày khơng nằm phạm vi lãnh thổ quốc gia mà cịn vượt biên giới để hịa với kinh tế khu vực,cũng giới.Chính lý đó,để tồn phát triển bền vững doanh nghiệp Việt Nam phải có phương án chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu mới.Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng tiềm năng.Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ.Đó yếu tố tác động đến sống doanh nghiệp Với chất lượng sống ngày nâng cao, người dân siêu thị ngày nhiều hơn, họ có nhiều đòi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ Để thành công thị trường nay,các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ.Vậy thực tế,chất lượng dịch vụ siêu thị đáp ứng khách hàng Việt Nam? Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị? Hiện có nhiều mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá rộng rãi : mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERQUAL), Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) Trong mơ hình IPA mơ hình lấy quan điểm chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng, chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận chất lượng thực Tuy nhiên chất lượng thực phân tích đánh giá mức độ quan trọng thuộc tính để tạo nên sựu hữu ích SVTH: DƯƠNG THỊ Khóa luận tốt nghiên cứu có gắn liền với nhu cầu khách hàng Hai nhận thức có SVTH: DƯƠNG THỊ ... thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mai Quảng Trị Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Sepon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mai Quảng Trị Chương... tiễn chất lượng dịch vụ siêu thị - Sử dụng phương pháp IPA đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị SePon thuộc tổng công ty thương mại Quảng Trị (so sánh mức độ nhận thức thực chất lượng dich vụ siêu. .. chất lượng dịch vụ siêu thị SePon thuộc công ty cổ phần tổng công ty thương mại Quảng Trị Từ vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ