NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lý luận
Dịch vụtạo ra sự hài lòng của khách hàng Không chỉ tạo ra sựhài lòng mà còn làm cho lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, từ đó dẫn dẫn đến tăng trưởng kinh doanh có lợi nhuận và bền vững Do vậy, có rất nhiều khái niệm vềdịch vụ, mỗi khái niệm vềdịch vụcho ta thấy quan điểm của các tác giảnhìn nhận về góc độkhác nhau:
Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờcác hoạt động của người cung cấp đểthõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về:
Ý tưởng tổchức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sửdụng.
Trải nghiệm dịch vụ- Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng vềquá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổchức giao dịch với khách hàng.
Kết quảdịch vụ- Kết quảcho khách hàng của dịch vụ(cụthểlợi ích được cung cấp, kết quảcảmxúc và đánh giá giá trị đồng tiền).
Theo McDonald’s: Dịch vụ là sự thấu hiểu và mong đợi của bản thân dịch vụ trong suy nghĩ của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan, người sử dụng lao động và khách hàng (Hill và Jones, 2012).
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụlà một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụcó thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.Dịch vụlà một hoạt động có một sốyếu tốvô hình gắn liền với nó, liên quan đến một số tương tác với khách hàng hoặc với tài sản mà họsở hữu và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụkhách sạn là những thứ có giá trị(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, ăn uống, giải trí của khách.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường.
Tính không hiện hữu (vô hình)
Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụcủa nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơsởvật chất chúng ta có thểcảm nhận được một phần nào đó vềchất lượng cung cấp dịch vụtại các khách sạn 4 sao.
Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng Do vậy, đểcó thểgiảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tốvề cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, trung tâm thểdục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)
Từ trên có thểthấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình đểlàm hài lòng khách hàng nhất.
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.
Doanh nghiệp dịch vụ cần tổchức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, trìnhđộ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trịcần nắm những bí quyết riêng
Không thể tách rời dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể tách rời khỏi cả cảnhà cung cấp và khách hàng khác của họ Nếu một nhân viên dịch vụcung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ Ví dụ: đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ Ví dụ đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụthô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Ví dụ: một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng Các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Ví dụ một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàngồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽthất vọng.
Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên đó là khách hàng và nhân viên Đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn không chỉ đào tạo vềchuyên môn nghiệp vụ Và việc tiếp nhận kiến thức còn tùy thuộc vào mỗi người Khách hàng họ là người đa dạng hơn nữa vì họ tới từnhiều quốc gia phong tục, tập quán, nền văn hóa, lối sống…khác nhau Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họkhông nhất quán luônđòi hỏi nhu cầu phục vụtận tình, chu đáo Chính vì vậy cường độ lao đông khách sạn không cao nhưng họ chịu áp lực công việc quá lớn dẫn đến những hành vi không mong đợi Nhà quản trị cần chú ý không chỉ đào tạo về chuyên môn mà đánh thức tình yêu nghề nghệp và khả năng ứng biến trước những tình huống xảy ra bất ngờ.
Do đặc điểm của dịch vụkhông dựtrữ, bảo quản được Sản phẩm dịch vụkhông bán được gây ra mất mát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp các khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân sản xuất kinh doanh Đểtối đa hóa lợi nhuận của việc kinh doanh, thì doanh nghiệp cần chú trọng đến quản lý giá dịch vụ, sửdụng công cụ giá đểlấp đầy chỗtrống dịch vụ(tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí, điện, nước ) Tuy nhiên cần chú ý đến mối quan hệgiữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cảhợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụcần thiết.
1.1.2 Khái ni ệ m d ị ch v ụ khách s ạ n Đểhiểu rõ dịch vụkhách sạn thìđây là một sốkhái niệm.
Sản phẩm dịch vụcủa khách sạn là tất cảnhững dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Dựa trên góc độnhìn nhận dịch vụ như là tổng thểcủa các miêu tảhay bao hàm một quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo quan niệm này: Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.
Có thểhiểu dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đểthỏa mãn nhu của khách hàng. Dịch vụkhách sạn là một loại dịch vụtrọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống Là dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu hàng không thểthiếu trong quá trình lưu trú.
ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tri ể n
2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn
-Tên đơn vị: Khách sạn Mandila Beach - Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong
- Tên doanh nghiệp: Khách sạn Madila Beach (Madila Beach Hotel)
-Địa chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn Mandila Beach được xây dựng trên vị trí đắc địa - con đường vàng
Võ Nguyên Giáp Mandila Beach nằm gần sân bay quốc tế Đà Nẵng (khoảng 3km), khách sạn cách bãi biển MỹKhê, Công viên Biển Đông và bãi biển Phạm Văn Đồng chỉ khoảng 5 phút bộ Trung tâm thương mại Vincom và Cầu Rồng cũng nằm trong phạm vi 3 km Nằm cách trung tâm thành phốchỉ 0,7km và ga tàu khoảng 5.1 km, rất dễ dàng đểtiếp cận các điểm tham quan, hoạt động trong thành phốvà khám phá quan sát Đà Nẵng - thành phố đáng sống.
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phòng làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác Khách sạn được trực tiếp xây dựng vào năm 2015, theo tiêu chuẩn 4* và sau hơn 1 năm triển khai dự án, ngày 16/06/2017 khách sạn chính thức khai trương và đi vào hoạt động Tuy có phần ra đời muộn, chịu sự cạnh tranh lớn mạnh của các khách sạn trước, có chỗ đứng vững mạnh trên thị trường, nhưng khách sạn Mandila Beach tiếp thu những kinh nghiệm quý báu để có thể điều chỉnh hợp lý, thích nghi, phát triển trong môi trường kinh doanh.
Mang phong cách thiết kế đương đại, đẳng cấp với hệthống phòng nghỉ, phòng gió mới đầy màu sắc cho thị trường khách sạn Đà Nẵng Với 20 tầng khách sạn tựhào mang đến 128 phòng nghĩ cao cấp và 2 căn hộ với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, hệ thống phòng đa dạng và chất lượng Hầu hết các phòng ngủ đều có view hướng ra biển Bên cạnh đó, khách sạn luôn mang đến những dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Royal Spa, phòng Gym & Fitness cùng hồ bơi sân thượng hướng biển Mỹ Khê tuyệt đẹp trên tầng 19 Cùng với đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng, nhiệt huyết, yêu nghề.
Từ khi đưa vào hoạt động, khách sạn Mandila Beach đã tiếp đón những khách trong nước và nhiều nước trên thếgiới: Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Mỹ Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đạt chuẩn, khách sạn luôn đưa ra các chương trình ưu đãi, những ngày lễ lớn nhằm thu hút lượng khách đông đảo Bình quân mỗi quý, khách sạn tiếp đón hơn 15.000 lượt khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn Khách sạn luôn được nhận những giải thưởng danh giá, phản hồi và xuất sắc từnhững du khách trên các trang web bao gồm:
Khách sạn luôn được nhận hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc của các du khách trên các trang web du lịch như:
- Năm 2018 Khách sạn được trao tặng cúp 8.9 Booking.
- 4/2019 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng được trao tặng giải thưởng danh giá Trip.com - trang du lịch trực tuyến lớn nhất châu Á.
- Năm 2019 được trao tặng ctrip Hotel Guide - Most Recommended.
- 7/2020 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng vui mừng nhận được thông tin về việc khách sạn vinh dựnhận được giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm2020” bởi kênh đặt phòng trực tuyến Agoda.
2.1.2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạn Mandila Beach Đà Nẵ ng
Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng gồm 13 bộphận trực thuộc quyền quản lí của Giám đốc - Vũ Văn Hiệp.
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệchức năng
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng)
Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận
Giám đốc (CEO) - Vũ Văn Hiệp:
Là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch định, định hướng chung cho khách sạn.
Trưởng bộphận tiền sảnh (F.O.M - Front office manager):
Là người chịu trách nhiệm vềhoạt động kinh doanh của bộphận Tiền sảnh, quản lý công việc của nhân viên trong bộphận: Nhân viên Lễtân (Receptionist), Nhân viên khuânvác hành lí (Bellman), nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest relation officer).
Bộphận tiền sảnh được ví là bộ mặt của khách sạn trong giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụcủa khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây là nơi chịu trách nhiệm đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng của khách, thu phí nếu khách hàng sửdụng các dịch vụkhách nằm trong khách sạn, lưu trữthông tin của khách trên hệthống (hệ thống smile, khai báo online khách lưu trú trên hệ thống, thời gian lưu trú của khách trên phần mềm excel), báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động, liên kết, hỗtrợcác bộphận khác đểhoàn thành nhiệm vụ.
Trưởng bộ phận ẩm thực (F.B.M - Food and Beverage Manager):
Là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận ẩm thực: Nhà hàng, Quầy Bar, Phòng Hội Nghị, Quản lí, hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra công việc của nhân viên trong bộphận BộphậnẨm thực là bộphận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộphận buồng phòng Bộphận này chỉthực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
Trưởng bộ phận buồng phòng (H.K.M - Houseskeeping Manager):
Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộphận buồng phòng và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận Bộphận Buồng phòng cung cấp các sản phẩm chính của khách sạn, chịu trách nhiệm vềsựnghĩ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, tuyệt đối nhất quán với bộphận Lễtân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụphòng.
Trưởng bộ phận Spa (S.M - Spa Manager):
Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộphận Spa và quản lí công việc của nhân viên của nhân viên trong bộphận Bộphận Spa giúp gia tăng giá trịcho khách sạn, tạo thêm sựlựa chọn cho khách hàng khi đến khách sạn.
Trưởng bộ phận Bếp (Bếp Trưởng - Executive Chef):
Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Bếp và quản lí công việc của nhân viên bộ phận Bộphận Bếp cung cấp sản phẩm dịch vụchính tại Nhà hàng và bộ phậnẨm thực, mang lại nguồn doanh thu cao trong tổng số doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về thức ăn của khách hàng tại các Outlet của bộ phận Ẩm thực phối họp một cách chặt chẽ, nhất quán với bộphậnẨm thwucj trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ.
Trưởng bộ phận Bảo vệ (Security Manager):
Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Bảo vệ và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận Bộphận Bảo vệcó chức năng là đảm bảo an toàn cho khách hàngởkhách sạn, tài sản của khách sạn và chịu trách nhiệm vềan ninh, an toàn phòng cháy chửa cháy trong khách sạn, hỗtrợcác bộphận hoàn thành nhiệm vụ.
Trường bộ phận Kỹ thuật (Engieering Department Manager):
Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộphận Kỹthuật và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận Bộ phận Kỹ thuật có chức năng quản lí, giám sát, sửa chữa và bảo dưỡng các hệ thống kỹthuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sựcốtrục trặc trong quá trình hoạt động.
Trường bộ phận Công nghệ - Thông tin (IT Department Manager):
Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộphận Công nghệ - Thông tin và quản lí công việc của nhân viên trong bộphận Bộphận Công nghệ- Thông tin có chức năng giám sát, quản lí phòng Công nghệ - Thông tin của khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng Công nghệ - Thông tin của khách sạn, hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ,
Trường bộ phận Kế toán (Accounting Department Manager):
Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộphận Kếtoán và quản lí công việc của nhân viên trong bộphận Bộ phận Kế toán có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lí và báo cáo sổsách, thu, chi, công, nợ
Trường bộ phận Kinh doanh (Sale Manager):
