Bảng 2 .30 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức
Bảng 2.31 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ
thực hiện “SDC”
Yếu tố Kí hiệu Mức độ quan trọng Mức độ thực hiện Ln hỗtrợhết mình khi khách hàng gặp sựcố SDC1 3,87 3,82 Khách hàng có thái độphàn nàn thì
quản lí sẽtới đểgiải quyết SDC2 3,80 3,85
Nhân viên cung cấp thơng tin hữu ích vềkhu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)
SDC3 3,82 3,89
Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới bạn SDC4 3,79 3,83
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quảthống kê tác giảnhận thấy có sựchêch lệch trong cách đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với quyết định lựa chọn khách sạn Mandila Beach. Và khách sạn Mandila Beach mặc dù chưa đạt tối đa những vẫn thực hiện tốt. Kết hợp ma trận IPA về “Sự đồng cảm”, tác giả phân tích thực trạng về ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach dựa trên nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những 0tiêu chí về “Sự đồng cảm” được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng ở hiện tại của công ty đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy đây là những tiêu chí quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và hiện tại khách sạn Mandila đã thực hiện khá tốt. Nhóm này bao gồm các thành phần như “Ln hỗ trợ hết mình khi khách hàng gặp sựcố”; “Khách hàng có thái độ phàn nàn thì quản lý sẽ tới để giải quyết”; “Nhân
viên cung cấp thơng tin hữu ích về khu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)”; “Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới bạn”. Thực tế đã chứng minh rằng khách sạn Mandila luôn giải quyết những vấn đềkhi mà khách hàng gặp vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Điều này làm cho khách hàng luôn thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila.
Nhóm “Tập trung phát triển”. Theo ma trận IPA chúng ta có thể thấy những nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng về chất lượng dịch vụkhách sạn trên mức 3,0 điểm.
Phương tiện hữu hình
Bảng 2.32: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “PTHH”
Yếu tố Kí hiệu Mức độ quan trọng
Mức độ thực hiện
Các trang thiết bịtrong
phòng hiện đại, tiện lợi PTHH1 4,06 3,87
Phịng nghỉcó khơng gian
rộng rãi, thống mát PTHH2 4,01 3,78
Cơ sởvật chất(giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp PTHH3 4,00 3,82 Nhân viên có đồng phục lịch sự PTHH4 4,02 3,89 Phòngđẹp kết hợp với sự
hiện đại và truyền thống PTHH5 4,04 3,82
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quả thống kê cho thấy có sự chênh lệch trong cách đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện về chất lượng dịch tại khách sạn. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với quyết định lựa chọn khách sạn
IPA về “Phương tiện hữu hình”, tác giả phân tích thực trạng về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn dựa trên nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả phân tích, những tiêu chí về “Phương tiện hữu hình” được đánh giá mức độ mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng quyết định lựa chọn khách sạn Mandila Beach và hiện tại khách sạn đang thực hiện tốt. Nhóm này bao gồm các thành phần “Các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện lợi”; “Phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi, thống mát”; “Cơ sở vật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp”; “Nhân viên có đồng phục lịch sự”; “Phòng đẹp kết hợp với sựhiện đại và truyền thống”
Nhóm “Tập trung phát triển” Mặc dù mức độ thực hiện của khách sạn chưa đáp ứng được hoàn toàn các mong muốn từ khách hàng trong yếu tố “Phương tiện hữu hình”, tuy nhiên mức độ thực hiện cho tất cả thành phần đều trên 3,0 điểm. Vậy nên, để gia tăng quyết định lựa chọn khách sạn Mandila, khách sạn cần “Các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện lợi”; “Phịng nghỉcó khơng gian rộng rãi, thoáng mát”, “Cơ sở vật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp”; “Nhân viên có đồng phục lịch sự”; “Phịngđẹp kết hợp với sựhiện đại và truyền thống” các cơ sở vật chất cũng như chất lượng các dịch vụ của khách sạn làm cho khách hàng hài lòng.
Bảng 2.33. Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “CLDV”
Yếu tố Kí hiệu Mức độ quan trọng
Mức độ thực hiện
Qúy khách hài lòng với chất lượng dịch vụkhách sạn Mandila Beach
CLDV1 4,05 4,02
Qúy khách sẽtiếp tục sử dụng dịch vụkhách sạn trong thời gian tới
CLDV2 4,06 4,04
Qúy khách sẽgiới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác
CLDV3 4,08 4,05
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quảthống kê tác giảnhận thấy có sựchêch lệch trong cách đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với sử dụng dịch vụ khách sạn Mandila Beach. Và khách sạn Mandila Beach mặc dù chưa đáp ứng được tất cả mong muốn tới ưu vẫn chưa thực hiện tốt. Kết hợp ma trận IPA về “Chất lượng dịch vụ”, tác giả phân tích năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila dựa trên các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quảphân tích, những tiêu chí về “Chấtlượng dịch vụ” được đánh giá mức độmức độquan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọngảnh hưởng quyết định lựa chọn khách sạn Mandila Beach và hiện tại khách sạn đang thực hiện tốt. Nhóm này bao gồm “Qúykhách hài lịng với chất lượng dịch vụkhách sạn Mandila Beach”, “Qúy khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụkhách sạn trong thời gian tới”, “Qúy khách sẽgiới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác” được khách hàng đánh giá tốt và cần được duy trì chất lượng dịch vụ.
2.2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụtại khách sạn
Mandila Beach Đà Nẵng lên mơ hình IPA
Theo mơ hình IPA (hình 2.1) Để có được cái nhìn tổng qt hơn ta sử dụng mơ hình IPA để biểu diễn giá trị trung bình (mức quan trọng và mức thực hiện) của các thuộc tính chất lượng dịch vụ thơng tin di động lên biểu đồ. Theo sự phân bố các điểm trên mơ hình IPA ta thấy rằng:
Phần 4 thứ nhất ( tập trung phát triển) bao gồm 8 yếu tố: các trang thiết bị trong phòng hiện đại, phịng nghũ co khơng gian rộng rãi thoáng mát, cơ sở vật chất (giường, bàn, ghế, tivi, minibar..)đầy đủ được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp; nhân viên có đồng phục lịch sự, phòng đẹp kết hợp với sự hiện đại và truyền thống; thức ăn, thức uống ln đảm bảo vệ sinh; khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xử lý một cách thỏa đáng, thông tin của quý khách ln được đảm bảo bí mật. Các yếu tố phân bố ở góc thứ 4 này được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của doanh nghiệp cịn thấp. Do đó, khách sạn cần phải cung cấp, đáp ứng đầy đủ chú trọng về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thõa mãn của khách hàng.
Phần tư thứ 2 (tiếp tục duy trì) - bao gồm 10 yếu tố: khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách; quý khách luôn được cảm giác được an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn; nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn; quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng; nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao; khả năng giao tiếp và trìnhđộ ngoại ngữ tốt; tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý khách hàng; Qúy khách hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach; Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn trong thời gian tới; Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác. Các yếu tố này được khách hàng đánh giá có mức quan trọng và được cơng ty thực hiện tốt. Do đó, khách sạn tiếp tục duy trì vfa phát huy cácđiểm mạnh
khách hàng gặp sự cố; Khách hàng có thái độ phàn nàn thì quản lí sẽ tới để giải quyết; Nhân viên cung cấp thơng tin hữu ích về khu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn); Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới bạn. Các yếu tố này có mức độ thực hiện thấp và khơng quan trọng đối với khách hàng. Khách sạn cần hạn chế sử dụng nguồn lực vào các yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu này cần sự quan tâm bởi các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn có mục tiêu chiến lược đúng đắn để có thể cạnh tranh với các khách sạn đã có vị thế trong lịng khách hàng. Đánh giá dựa trên theo phương pháp IPA sẽ giúp khách sạn đánh giá đúng chất lượng dịch vụ, giúp nhà quản lý khách sạn có thể biết được sự thay đổi, sự thiếu sót trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.Qua mơ hình có thể thấy việc đo lường từ kỹ thuật IPA giúp nhà cung cấp dịch vụ khách sạn có thể xác định các điểm mạnh, điểm yếu bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng để đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và đáp ứng sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
3.1. Định hướng của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới
Chỉ trong một thời gian ngắn, Covid-19 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến cuộc sống và kế sinh nhai của mọi người dân trên toàn cầu. Việt Nam là một trong những nơi kiểm sốt, có những chính sách ngăn chặn dịch tốt. Đây là tín hiệu khả quan, cho thấynước ta đang từng bước thành công trong việc ngăn chặn dịch bệnh từ nước ngồi. Theo đó dịch bệnh vẫn cịn phức tạpởcác quốc gia bên ngồi dẫn tới việc hạn chếcác chuyến bay quốc tếvẫn có khả năng kéo dài đến cuối năm thì có thểthấy thị trường nội địalà “cánh cứu” cho nghành du dịch các điểm đến trong giai đoạn mùa cao điểm này. Thay vì kì vọng vào thị trường quốc tế, khách sạn Mandila Beach đầu tư vào thị trường nội địa và có các chính sách đểphù hợp.
Trước tình hình đó, để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Mandila Beach cần đề ra những phương hướng kinh doanh như sau:
- Thứ nhất, tăng thị phần của khách sạn: trong thời gian tới khách sạn tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, khách tiệc cưới hơn nữa. Tăng cường các mối quan hệvới các công ty du lịch và bộ ban nghành trên địa bàn cùng nhau đưa các chính sách ưu đãi thu hút khách du lịch.
-Thứ hai, khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụtốt là một yếu tố đểhấp dẫn khách đến với khách sạn.
- Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộnhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động của họ.
- Thứ tư, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷtrọng khách nội địa.
- Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đãđề ra một cách khoa học và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường, thực hiện chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm. Đặc biệt, khách sạn xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách.
- Tiếp tục phát huy bầu khơng khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn.
Đặc biệt, phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệsinh, các chỉ tiêu chung vềdu lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng vềchất lượng phục vụcủa cơng tác đón tiếp. Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Khơng để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụcủa bất kỳmột ai trong bộphận lễtân.
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độlịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễtân cần trang bị cho mình những kiến thức, thơng tin cần thiết đểphục vụkhách với thái độthận trọng, với những cửchỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích cơng việc của tồn bộnhân viên trong khách sạn. Coi cơng việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệthống quy trình, quy phạm, hạn chếsai sót lầm lẫn.
3.2. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kháchsạn Mandila Beach Đà Nẵng sạn Mandila Beach Đà Nẵng
Chúng ta thường nghe câu: “Mất cái gì thìđược, chứ mất lòng tin là mất tất cả”. Khi mà khách hàng đến với khách sạn thì họ đã tìm hiểu các sản phẩm cũng như dịch vụ hoặc thông qua sựgiới thiệu của mọi người nếu như không cung cấp dịch vụ đúng như đã quảng cáo thì lịng tin sẽmất, khách hàng sẽkhơng quay trở lại dịch vụ đó nữa mà cịnảnh hưởng đến sự ra đi hệthống của nhiều khách hàng khác. Sựtin cậy có thể đo lường bằng các tổn thất đến công việc, doanh thu, lợi nhuận, tâm lý và các mối quan hệ.
Ngược lại, khi sự tin cậy tạo dựng và đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng lâu dài, lơi kéo các khách hàng tiềm năng thậm chí trở thành đại lý hay những cầu nối cho hoạt động của công ty, tổchức. Chính vì vậy, khách sạn nên nắm bắt và hiểu rõ tâm lý của khách hàng. Tìm kiếm thơng tin trực tiếp và gián tiếp của khách hàng qua tìm kiếm online, tham khảo các nguồn đánh giá, tham vấn qua các bên thứ ba, ví dụ đối tác, nhà cung cấp, người làm, các chuyên gia độc lập, hay quacách đặt các câu hỏi gián tiếp.
Trong hầu hết các tình huống tác nghiệp thì sự sai sót hay hay sự cố là những điều không tránh khỏi, cách xửlý nhanh chóng, tinh tếvà chân thành khiến cho khách hàng bỏ qua những khó chịu, phàn nàn, quên đi những phiền tối và thậm chí gắn bó và gần gũi với khách sạn. Khi khách hàng cảm thấy khó chịu thì những nụ cười thân thiện, cử chỉ chu đáo ân cần và hành động đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng là những ấn tượng tốt.
Khách hàng khi đến dưỡng tại khách sạn thì họcần sựthoải mái, không gian của