(Nguồn: bộ phận Lễ tân - khách sạn Mandila Beach)
Từ bảng thống kê trên, cho thấy lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Qua từng năm, số lượng khách có biến động đặc biệt là năm 2020. Cụ thể tổng lượt khách năm 2018 là 46,720 lượt khách, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao 60% và khách nội địa chiếm 40%. Điều này cho thấy khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới là khách quốc tế. Năm 2019 tổng lượng khách là 45,621 trong đó khách quốc tế 29,654 lượt khách chiếm 65%, khách nội địa 15,967lượt khách chiếm 35%. Còn đối với năm 2020 thì lượng khách bị giảm sút chỉ hoạt động trong 2 tháng đầu, tổng lượt khách 7,552 lượt khách trong đó khách quốc tếchiếm 10%, khách nội địa chiếm 90%.
2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại kháchsạn Mandila Beach Đà Nẵng sạn Mandila Beach Đà Nẵng
2.2.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 135 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra có 5 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủyếu là điền thơng tinkhơng đầy đủ) nên bịloại. Vì vậy 130 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách % Khách Quốc Tế 28,032 60 29,654 65 755 10 Khách nội địa 18,688 40 15,967 35 6,797 90 Tổng 46,720 100 45,621 100 7,552 100
Tần suất khách hàng đến khách sạn Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn Tần suất Số lượng Tỷ lệ (%) 1 lần 23 17,7 2 lần 65 50 3 lần trởlên 42 32,3 Tổng 130 100
(Nguồn: Thông tin khách hàng - phiếu điều tra)
Dựa vào biểu đồ trên ta có thể nhận thấy tỷ lệ khách hàng tới khách sạn 2 lần chiếm tỷlệlớn hơn. Trong đó 130 khách hàng được khảo sát thì có 23 người tới khách sạn lần đầu tiên chiếm 17,7%, có 65người tới khách sạn lần thứ2 chiếm 50% và có 42 người tới khách sạn 3 lần trở lên chiếm 32,3%. Điều này cho thấy dịch vụ khách sạn thực sựtốt, khiến khách hàng quay lại đểtiếp tục sửdụng dịch vụ.
Kênh thông tin khách hàng tiếp cận
Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận
Kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới thiệu bạn bè, người thân 42 32,2
Thông qua các nguồn: Internet, báo chí... 52 40
Tựtìm hiểu 36 27,7
Tổng 100 100
(Nguồn: Thông tin khách hàng - phiếu điều tra)
Theo kết quả điều tra, có thể thấy khách hàng tiếp cận thơng qua các nguồn: Internet, báo chí… với 52 người chiếm 40%, kênh thông tin Giới thiệu bạn bè, người thân chiếm 32,2% và tự tìm hiểu chiếm 27,7%. Qua đó ta thấy, lượng khách hàng chiếm nhiều nhất đó là thơng qua các nguồn: Internet, báo chí…điều đó cũng dễhiểu là khi họ cầm điện thoại trên tay với những ứng dụng tiện ích và thơng tin cần thiết, trước khi đi du lịch thì họ thường lên trên các trang khách sạn, xem những khách trước review, có những đánh giá sát thực nhất sau đó mới chọn khách sạn đểtrở thành nơi để
nghĩ chân. Giới tính của khách hàng Bảng 2.7: Giới tính của khách hàng Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nữ 67 51,5 Nam 63 48,5 Tổng 130 100 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quả điều tra, trong tổng số 130 người được khảo sát thì tỷ lệ khách hàng nữsửdụng dịch vụcủa khách sạn cao hơn khách hàng nam. Cụthể, khách hàng chiếm tỷ lệ 51,5% tương đương 67 người, tỷ lệ khách hàng nam chiếm 48,5% tương đương 63 người. Ta thấy rằng khơng có sựchênh lệch quá xấp xỉ giữa số lượng khách hàng nữ và khách hàng nam, tuy nhiên lượng khách hàng nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn hơn lượng khách hàng nam. Điều này cho thấy dịch vụdu lịch luôn thu hút khách hàng nữ nhiều hơn vì phụnữ ln có nhu cầu khám phá và tận hưởng, check-in những nơi sang trọng. Độ tuổi của khách hàng Bảng 2.8: Độ tuổi của khách hàng Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 18 tuổi 7 5,4 Từ18 - 25 tuổi 17 13,1 Từ25 - 35 tuổi 54 41,5 Từ35 - 50 tuổi 39 30 Trên 50 tuổi 13 10 Tổng 130 100 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Theo thống kê từsốliệu điều tra, trong tổng số 130 bảng khảo sát phần lớn những khách hàng trả lời phiếu điều tra thuộc 2 nhóm đối tượng là độ tuổi từ25 - 35 tuổi chiếm đến 41,5% tương ứng với 54 người và độ tuổi từ 35 - 50 tuổi chiếm 30%
cạnh đó sự phát triển của các kênh thông tin, cùng với các dịch vụquảng cáo rộng rãi, nên sựtiếp cận thông tin này khá cao. Độ tuổi từ18 - 25 tuổi chiếm 13,1% tương ứng với 17 người. Còn trên 50 tuổi chỉ chiếm 10% tương ứng với 13 người. Có thể thấy phần lớn khách hàng là những người trẻtuổi, thích đi du lịch và tận hưởng tuổi trẻ để khám phá những cảnh đẹp là một điều tất nhiên. Quốc tịch của khách hàng Bảng 2.9: Quốc tịch của khách hàng Quốc tịch Số lượng Tỷ lệ (%) Việt Nam 118 90,8 Quốc tế 12 9,2 Tổng 130 100 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Từ kết quả phân tích, cho thấy số lượng khách nội địa chiếm tỷ rất lớn so với khách quốc tế với 118 người chiếm 90,8%. Còn khách Quốc tế với 12 người chiếm 9,2%. Kết quả cho thấy số lượng khách quốc tế thấp hơn khách nội địa là do dịch Covid vẫn đang diễn ra. Với tình hình đang diễn ra trên tồn cầu, ảnh hưởng rất lớn đối với nền kinh tế và ngành du lịch. Vì vậy, nhằm kích cầu ngành du lịch trở lại nhà nước đã khuyến khích người dân đi du lịch nội địa với nhiều chính sách ưu đãi nhằm khám phá những điều mới mẻ ở trong nước mà du khách chưa đặt chân đến.
Mức thu nhập của khách hàng Bảng 2.10: Mức thu nhập của khách hàng Mức thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) Từ3 - 5 triệu 13 10 Từ5 - 8 triệu 42 32,3 Từ8 - 15 triệu 62 47,7 Trên 15 triệu 13 10 Tổng 130 100 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Xét về thu nhập, kết quả cho thấy mức thu nhập khách hàng từ 8 - 15 triệu có đến 62 người chiếm tỷ trọng 47,7% chiếm tỷtrọng cao nhất. Tiếp đến khách hàng có mức thu nhập từ5 - 8 triệu chiếm 32,3% tương ứng với 42 người, từ3 - 5 triệu và trên 15 triệu đều chiếm tỷlệ là 10% tương ứng với 13 người thấp nhất trong tổng sốkhảo sát đã thu được. Điều này, cho thấy khách hàng có thu nhập ở mức bình quân, họ thường chi một sốtiền riêng đểdành cho việc đi du lịch là nhiều.
Nghề nghiệp của khách hàng
Bảng 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Kinh doanh 54 41,5
Cán bộ, công chức, viên chức 15 11,5
Nhân viên văn phòng 39 30
Nội trợ 13 10
Khác 9 6,9
Tổng 130 100
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Từkết quảphân tích nghiên cứu, cho thấy nhóm nghềnghiệp có tỷlệlớn nhất là kinh doanh chiếm tỷ lệ 41,5% tương ứng với 54 người. Đứng thứ hai là nhóm nhân viên văn phòng chiếm tỷlệ 30% tương ứng với 39 người. Tiếp đến là nhóm Cán bộ, cơng chức, viên chức chiếm tỷlệ 11,5% tương ứng với 15 người. Nhóm Nội trợ chiếm 10% tương ứng 13 người. Nhóm cịn lại về những nghề nghiệp khác chiếm 6,9% tương ứng với 9 người. Điều này cũng đẽhiểu, với những người có những nghềcó thu nhập trung bình tương đối lớn họsẽ có điều kiện hơn dành cho việc chi tiêu đi du lịch nghỉ dưỡng nhiều hơn.
2.2.2. Đánh giá của khách hàng vềmức độthực hiện đối với thành phần chất lượngdịch vụtại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. dịch vụtại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động 1. Rất tệ - 2. Tệ - 3. Trung lập - 4. Tốt - 5. Rất tốt
2.2.2.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập
Yếu tố “Sự tin cậy b”
Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “STCb” yếu tố “STCb”
Biến GTTB
Đánh giá (%)
1 2 3 4 5
Khách sạn luôn đáp ứng theo
yêu cầu của quý khách. STC1b 3,88 0 4,6 23,8 50,0 21,5
Thức ăn, thức uống luôn đảm
bảo vệsinh. STC2b 3,87 0 3,8 28,5 44,6 23,1
Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xửlí một cách thỏa đáng.
STC3b 3,85 0 6,2 25,4 46,2 22,3
Thông tin của quý khách luôn
được đảm bảo mật STC4b 3,92 0 3,8 24,6 47,7 23,8
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tốquan sát thuộc độc lập “Sựtin cậy b” từ 3,85 - 3,92 nằm trong khoảng 4 là khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Thơng tin của quý khách luôn được đảm bảo mật.” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,92 nằm. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về độ bảo mật thông tin khi khách sạn nắm. Vì trong q trình nghĩ dưỡng, họ khơng muốn thơng tin của mìnhđược bảo mật, khơng được phép tiết lộra ngoài.
Yếu tố “Sự đáp ứng b”
Bảng 2.13. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “SDUb” yếu tố “SDUb”
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Q khách ln được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn
SDU1b 4,03 0 2,3 16,2 57,7 23,8
Nhân viên có thái độlịch sự,
nhã nhặn SDU2b 4,02 0 3,8 16,2 53,8 26,2
Quá trình làm thủtục tại quầy
lễtân nhanh chóng SDU3b 4,05 0 8,5 11,5 46,9 33,1
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả ởbảng trên ta có thểthấy, giá trịtrung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Sự đáp ứng” từ 4,03 - 4,05 nằm trên khoảng tốt. Trong đó yếu tốyếu tố “Q trình làm thủtục tại quầy lễ tân nhanh chóng” được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,05 lớn hơn giá trị 4. Điều này cho thấy, trong quá trình làm việc với khách hàng nhân viên lễ tân luôn làm giấy tờ cho khách hàng nhanh nhất. Tránh khách hàng phải chờlâu.
Yếu tố “Năng lực phục vụ b”
Bảng 2.14. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “NLPVb” yếu tố “NLPVb”
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụchuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao
NLPV1b 4,05 0 1,5 14,6 61,5 22,3
Khả năng giao tiếp và trình
độngoại ngữtốt NLPV2b 3,98 0 4,6 19,2 50,0 26,2
Tạo sựthú vị, bất ngờcho
quý khách hàng NLPV3b 3,96 0 0,8 20,8 60,0 18,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Năng lực phục vụ” từ 3,96 - 4,05 nằm trong khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao.” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,15 nằm. Qua đó cho thấy nhân viên trong q trình làm việc một cách chun nghiệp, ln tiếp nhận, xửlý những vấn đề của khách hàng thắc mắc, do vậy ln được nhận sựhài lịng từphía khách hàng.
Yếu tố “Sự đồng cảm b”
Bảng 2.15. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “SDCb” yếu tố “SDCb” Biến GTTB Đánh giá 1 2 3 4 5 Ln hỗtrợhết mình khi khách hàng gặp sựcố SDC1b 3,82 0 5,4 26,9 48,5 19,2 Khách hàng có thái độphàn nàn
thì quản lí sẽtới đểgiải quyết SDC2b 3,85 0 3,1 30,0 46,2 20,8 Nhân viên cung cấp thơng tin
hữu ích vềkhu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)
SDC3b 3,89 0 1,5 27,7 50,8 20,0
Nhân viên chăm sóc, quan tâm
tới bạn SDC4b 3,83 0 3,8 27,7 50,5 18,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Sự đồng cảm” từ 3,82 - 3,89 nằm trong khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên cung cấp thơng tin hữu ích vềkhu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,89. Qua đó cho thấy các nhân viên của khách sạn ln tìm hiểu rõđịa bàn trên thành phố, hiểu rõ đường sá, quán ăn, địa điểm vui chơi giá rẻ…cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Giúp
Yếu tố “Phương tiện hữu hình b”
Bảng 2.16: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “PTHHb”
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của nhân viên được khảo sát đối với 3 yếu tố quan sát thuộc biến độc lập “Phương tiện hữu hình” từ 3,78 - 3,89 nằm trong khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên có đồng phục lịch sự” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,89. Qua đó, đồng phục nhân viên khách sạn rất cần thiết. Thểhiện sựchuyên nghiệp, tạo hìnhảnh đẹp,ấn tượng tốt tăng sựhài lịng khi khách bước vào khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên mang đồng phục cảm thấy tựtin, tự hào làm trong mơi trường chun nghiệp. Từ đó họ sẽ thấy được lợi ích của
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Các trang thiết bịtrong phòng
hiện đại, tiện lợi PTHH1b 3,87 0 4,6 22,3 54,6 18,5
Phịng nghỉcó khơng gian rộng
rãi, thống mát PTHH2b 3,78 0 6,9 23,1 54,4 15,4
Cơ sởvật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp
PTHH3b 3,82 0 6,2 22,3 55,4 16,2
Nhân viên có đồng phục lịch sự PTHH4b 3,89 0 3,8 22,3 54,6 19,2 Phòngđẹp kết hợp với sựhiện đại
khách hàng gắn chặt với lợi ích của họ mà tự giác hoàn thiện, nâng cao khả năng chuyên môn để đáp ứng kịp thời nhu cầu thực tế.
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ b”
Bảng 2.17. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “CLDVb” yếu tố “CLDVb”
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụkhách sạn Mandila Beach
CLDV1b 4,02 0 1,5 13,8 65,4 19,2
Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụkhách sạn trong thời gian tới
CLDV2b 4,04 0 2,3 14,6 60,0 23,1
Quý khách sẽgiới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác
CLDV3b 4,05 0 1,5 13,1 63,8 21,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Chất lượng dịch vụ” từ 4,02 - 4,05 nằm trên khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác” được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,05 lớn hơn giá trị 4. Điều này cho thấy khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng thõa mãn nhu cầu của khách hàng, có sự đồng ý cao với các yếu tốtrên thì khách hàng họsẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến những chất lượng dịch vụ đẳng cấp đến từ khách sạn. Ngoài ra giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng với việc sẽtiếp tục hợp tác với khách sạn khi nằm
2.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độthực hiện
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm sốtoàn bộcác biến của mỗi người trảlời.Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏnhững biến khơng phù hợp và hạn chếcác biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Các nghiên cứu đề nghị rằng, hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, hệsố