Tài liệu luận văn Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH KHÓA HỌC: 2017-2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Hạnh ThS Hồ Sỹ Minh MSV: 17K4021056 Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 05/2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hồn thành, bên cạnh nỗ lực thân gửi đến quý Thầy Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức đồng hành em suốt năm học vừa qua Đặc biệt, để hồn thành tốt khóa luận này, em xin cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Sỹ Minh hướng dẫn, góp ý lần báo cáo giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Với kiến thức em thầy cô truyền đạt suốt q trình học tập khơng để áp dụng vào làm báo cáo mà tảng giúp em nắm vững vận dụng vào thực tiễn tự tin Xin trân trọng cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng anh chị phận Lễ Tân giúp đỡ em thực tập, học hỏi nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cung cấp số liệu, thông tin hướng dẫn em hoàn thành tốt trau dồi thêm kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt thời gian thực tập Cuối cùng, nỗ lực thân việc thực khóa luận, luận văn chắn khơng tránh thiếu sót Kính mong góp ý thầy cơ, bạn bè để khóa luận hồn thành Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Hồng Hạnh i Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu .4 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu .4 4.2 Phương pháp phân tích liệu .5 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 4.2.1.1 Xử lý liệu 4.2.2 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn .12 1.1.3 Khách sạn 12 ii Footer Page of 21 Header Page of 21 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 12 1.1.3.2 Đặc điểm khách sạn 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết .21 1.2 Tình hình thực tế Việt Nam .34 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG .37 2.1 Tổng quan khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 37 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 37 2.1.1.1 Thông tin chung khách sạn 37 2.1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển .38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 40 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 43 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 46 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh số lượng khách đến qua năm (20182020) 49 2.1.5.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020 49 2.1.5.2 Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng năm 2018-2020 51 2.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .52 2.2.1 Cơ cấu nghiên cứu mẫu 52 2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 56 2.2.2.1 Đánh giá khách hàng mức độ thực biến độc lập 57 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng mức độ biến phụ thuộc 62 2.2.3 Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực 63 iii Footer Page of 21 Header Page of 21 2.2.4 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 66 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng biến độc lập 66 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng biến phụ thuộc 71 2.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 72 2.2.6 So sánh đánh giá khách hàng0 mức độ quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 74 2.2.7 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mơ hình IPA 83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG .85 3.1 Định hướng khách sạn Mandila Beach thời gian tới 85 3.2 Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .86 3.2.1 Giải pháp “sự tin cậy” .86 3.2.2 Giải pháp “sự đáp ứng” .88 3.2.3 Giải pháp “năng lực phục vụ” 89 3.2.4 Giải pháp “sự đồng cảm” 89 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 1.2 Đóng góp nghiên cứu 92 1.2.1 Về mặt lý luận .92 1.2.2.Về mặt thực tiễn 92 1.3 Hạn chế nghiên cứu 92 1.4 Gợi ý hướng nghiên cứu 93 Đề xuất, kiến nghị 93 2.1 Đối với quan quyền địa phương 93 2.2 Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 94 PHỤ LỤC iv Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .33 Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Mandila Beach 44 Bảng 2.2: Tình hình lao động khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2018-2020 .47 Bảng 2.3: Kết kinh doanh khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .50 từ năm 2018-2020 50 Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach từ năm 2018-2020 52 Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn 53 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận 53 Bảng 2.7: Giới tính khách hang 54 Bảng 2.8: Độ tuổi khách hang .54 Bảng 2.9: Quốc tịch khách 55 Bảng 2.10: Mức thu nhập khách .55 Bảng 2.11: Nghề nghiệp khách .56 Bảng 2.12: Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm .57 yếu tố “STCb” .57 Bảng 2.13 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 58 yếu tố “SDUb” .58 Bảng 2.14 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 59 yếu tố “NLPVb” 59 Bảng 2.15 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 60 yếu tố “SDCb” .60 Bảng 2.16: Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm yếu tố “PTHHb” .61 Bảng 2.17 Bảng đánh giá khách hàng mức độ thực nhóm 62 v Footer Page of 21 Header Page of 21 yếu tố “CLDV b” 62 Bảng 2.18: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố mức độ thực 64 Kết 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực 65 Bảng 2.20 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực .66 nhóm yếu tố “STCa” .66 Bảng 2.21 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực nhóm yếu tố “SDUa” 67 Bảng 2.22 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực nhóm yếu tố “NLPVa” 68 Bảng 2.23 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực .69 nhóm yếu tố “SDCa” .69 Bảng 2.24 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực .70 nhóm yếu tố “PTHHa” 70 Bảng 2.25 Bảng đánh giá khách hàng mức độ quan trọng thực nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ a” 71 Bảng 2.26: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 72 Bảng 2.27 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 74 Bảng 2.28 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực “Sự tin cậy” 75 Bảng 2.29 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức 76 độ thực “Sự đáp ứng” 76 Bảng 2.30 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức 78 độ thực “Năng lực phục vụ” 78 Bảng 2.31: Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ 79 thực “Sự đồng cảm” .79 Bảng 2.32: Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực “Phương tiện hữu hình” .80 vi Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ Martilla, James (1997) 29 Hình 2.1: Mơ hình IPA 75 vii Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .7 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .41 viii Footer Page 10 of 21 Header Page 130 of 21 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1b 7.94 1.609 664 672 NLPV2b 8.01 1.372 603 751 NLPV3b 8.02 1.666 628 710 d) SDCb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1b 11.57 3.844 711 823 SDC2b 11.54 4.002 678 837 SDC3b 11.49 3.973 768 801 SDC4b 11.55 4.032 684 834 e) PTHHb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Footer Page 130 of 21 Header Page 131 of 21 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PTHH1b 15.31 7.191 662 877 PTHH2b 15.39 6.876 721 864 PTHH3b 15.36 6.884 734 861 PTHH4b 15.28 7.042 721 864 PTHH5b 15.36 6.465 794 846 f) CLDVb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1b 8.09 1.294 518 641 CLDV2b 8.08 1.157 542 612 CLDV3b 8.06 1.252 538 616  Theo thang đo “Mức độ quan trọng” a) STCa Statistics N Valid STC1a STC2a STC3a STC4a 130 130 130 130 0 3.92 3.89 3.95 Missing Mean Footer Page 131 of 21 3.98 Header Page 132 of 21 Std Error of Mean 076 075 073 069 Std Deviation 871 850 838 786 Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 4.25 5.00 STC1a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 Trung lập 29 22.3 22.3 27.7 Quan trọng 53 40.8 40.8 68.5 Rất quan trọng 41 31.5 31.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 STC2a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 37 28.5 28.5 32.3 Quan trọng 51 39.2 39.2 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng Footer Page 132 of 21 130 Header Page 133 of 21 STC3a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 Trung lập 32 24.6 24.6 30.0 Quan trọng 59 45.4 45.4 75.4 Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 STC4a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 31 23.8 23.8 26.9 Quan trọng 62 47.7 47.7 74.6 Rất quan trọng 33 25.4 25.4 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 b) SDUa Statistics N Valid SDU1a SDU2a SDU3a 130 130 130 0 Missing Mean 4.00 3.99 4.02 Std Error of Mean 074 077 069 Std Deviation 844 876 792 Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 Footer Page 133 of 21 Header Page 134 of 21 SDU1a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 Trung lập 19 14.6 14.6 21.5 Quan trọng 65 50.0 50.0 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 SDU2a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 11 8.5 8.5 8.5 Trung lập 17 13.1 13.1 21.5 Quan trọng 64 49.2 49.2 70.8 Rất quan trọng 38 29.2 29.2 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 SDU3a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 24 18.5 18.5 22.3 Quan trọng 64 49.2 49.2 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng Footer Page 134 of 21 130 Header Page 135 of 21 c) NLPVa Statistics NLPV1a NLPV2a NLPV3a Valid 130 130 0 4.13 4.15 4.13 Std Error of Mean 058 069 062 Std Deviation 663 789 709 Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 N 130 Missing Mean NLPV1a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 8 Trung lập 18 13.8 13.8 14.6 Quan trọng 74 56.9 56.9 71.5 Rất quan trọng 37 28.5 28.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 NLPV2a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 Trung lập 14 10.8 10.8 15.4 Quan trọng 65 50.0 50.0 65.4 Rất quan trọng 45 34.6 34.6 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng Footer Page 135 of 21 130 Header Page 136 of 21 NLPV3a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 13 10.0 10.0 13.1 Quan trọng 75 57.7 57.7 70.8 Rất quan trọng 38 29.2 29.2 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 d) SDCa Statistics SDC1a SDC2a SDC3a SDC4a 130 130 130 130 0 3.87 3.80 3.82 3.79 Std Error of Mean 072 076 071 075 Std Deviation 820 866 811 860 Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.25 4.00 4.00 4.00 N Valid Missing Mean Footer Page 136 of 21 Header Page 137 of 21 SDC1a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 41 31.5 31.5 34.6 Quan trọng 53 40.8 40.8 75.4 Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 SDC2a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 10 7.7 7.7 7.7 Trung lập 34 26.2 26.2 33.8 Quan trọng 58 44.6 44.6 78.5 Rất quan trọng 28 21.5 21.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 SDC3a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 41 31.5 31.5 35.4 Quan trọng 56 43.1 43.1 78.5 Rất quan trọng 28 21.5 21.5 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng Footer Page 137 of 21 130 Header Page 138 of 21 SDC4a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 11 8.5 8.5 8.5 Trung lập 31 23.8 23.8 32.3 Quan trọng 62 47.7 47.7 80.0 Rất quan trọng 26 20.0 20.0 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 e) PTHHa Statistics PTHH1a PTHH2a PTHH3a PTHH4a PTHH5a N Valid 130 130 130 130 130 0 0 4.06 4.01 4.00 4.02 4.04 Std Error of Mean 063 065 067 068 069 Std Deviation 723 742 768 772 791 Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 4.25 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Footer Page 138 of 21 Header Page 139 of 21 PTHH1a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Trung lập 21 16.2 16.2 18.5 Quan trọng 71 54.6 54.6 73.1 Rất quan trọng 35 26.9 26.9 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 PTHH2a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 23 17.7 17.7 20.8 Quan trọng 71 54.6 54.6 75.4 Rất quan trọng 32 24.6 24.6 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 PTHH3a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 26 20.0 20.0 23.1 Quan trọng 66 50.8 50.8 73.8 Rất quan trọng 34 26.2 26.2 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng Footer Page 139 of 21 130 Header Page 140 of 21 PTHH4a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 22 16.9 16.9 20.8 Quan trọng 68 52.3 52.3 73.1 Rất quan trọng 35 26.9 26.9 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 PTHH5a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 23 17.7 17.7 21.5 Quan trọng 64 49.2 49.2 70.8 Rất quan trọng 38 29.2 29.2 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 f) CLDVa Statistics CLDV1a CLDV2a CLDV3a N Valid 130 130 130 0 4.05 4.06 4.08 Std Error of Mean 058 059 052 Std Deviation 657 668 598 Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Footer Page 140 of 21 Header Page 141 of 21 CLDV1a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Trung lập 19 14.6 14.6 16.2 Quan trọng 80 61.5 61.5 77.7 Rất quan trọng 29 22.3 22.3 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 CLDV2a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Trung lập 16 12.3 12.3 14.6 Quan trọng 81 62.3 62.3 76.9 Rất quan trọng 30 23.1 23.1 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Không quan trọng 130 CLDV3a Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent 18 13.8 13.8 13.8 Quan trọng 83 63.8 63.8 77.7 Rất quan trọng 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Trung lập Footer Page 141 of 21 Header Page 142 of 21 Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha a) STCa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1a 11.77 4.892 762 874 STC2a 11.83 4.963 767 872 STC3a 11.86 5.097 738 882 STC4a 11.80 5.029 835 849 b, SDUa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1a 8.02 2.356 706 816 SDU2a 8.02 2.224 730 795 SDU3a 7.99 2.426 748 780 Footer Page 142 of 21 Header Page 143 of 21 c) NLPVa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1a 8.28 1.876 685 802 NLPV2a 8.26 1.574 690 803 NLPV3a 8.28 1.675 755 732 d) SDCa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1a 11.42 4.725 783 818 SDC2a 11.48 4.841 682 858 SDC3a 11.46 5.057 678 859 SDC4a 11.49 4.577 781 818 Footer Page 143 of 21 Header Page 144 of 21 e) PTHHa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1a 16.07 6.468 693 846 PTHH2a 16.12 6.171 765 829 PTHH3a 16.13 6.518 621 864 PTHH4a 16.11 6.159 727 838 PTHH5a 16.09 6.193 691 847 f) CLVDa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 647 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1a 8.15 1.103 462 543 CLDV2a 8.13 1.076 470 533 CLDV3a 8.11 1.229 443 571 Footer Page 144 of 21 ... cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng -Sử dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (so sánh mức quan trọng mức độ thực yếu tố thành phần chất lượng dịch. .. nội dung: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu khách hàng nội địa khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, 218