NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lý luận
Dịch vụ không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững và có lợi nhuận Có nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm phản ánh quan điểm khác nhau của các tác giả về vai trò và ý nghĩa của dịch vụ trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, hoặc từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về:
Ý tưởng tổchức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sửdụng.
Trải nghiệm dịch vụ- Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng vềquá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổchức giao dịch với khách hàng.
Kết quảdịch vụ- Kết quảcho khách hàng của dịch vụ(cụthểlợi ích được cung cấp, kết quảcảmxúc và đánh giá giá trị đồng tiền).
Theo McDonald’s, dịch vụ được định nghĩa là sự thấu hiểu và mong đợi của các bên liên quan, bao gồm người sử dụng lao động, nhà đầu tư và khách hàng, trong cách mà họ nhìn nhận về dịch vụ (Hill và Jones, 2012).
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất Nó bao gồm nhiều yếu tố vô hình, liên quan đến tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như tài sản mà khách hàng sở hữu, mà không tạo ra việc chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ khách sạn bao gồm các giá trị phi vật chất mà nhân viên cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn nghỉ, ăn uống và giải trí.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường.
Tính không hiện hữu (vô hình)
Tính không hiện hữu trong dịch vụ thể hiện rõ ràng khi khách hàng không thể thử nghiệm trước mà chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm thực tế Chất lượng phục vụ, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên chỉ được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, và điều này phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của mỗi người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị và cơ sở vật chất, khách hàng có thể phần nào nhận biết được chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 4 sao.
Dịch vụ vô hình gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng, vì vậy khách hàng thường dựa vào các yếu tố vật chất như nội thất, tiện nghi phòng và các dịch vụ đi kèm để đưa ra nhận định Những yếu tố này bao gồm massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi giải trí, hệ thống bar và nhà hàng, cũng như dịch vụ thuê xe.
Quản lý khách sạn yêu cầu tối ưu hóa việc sử dụng cơ sở vật chất hiện có, chuyển hóa những yếu tố vô hình thành các dịch vụ hữu hình nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.
Doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý hiệu quả cơ sở vật chất cùng nhân sự, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn Quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững Để đạt được điều này, các nhà quản trị cần nắm vững những bí quyết riêng trong việc điều hành và phát triển đội ngũ nhân viên.
Dịch vụ không thể tách rời nghĩa là các dịch vụ luôn gắn liền với cả nhà cung cấp và khách hàng khác Nhân viên phục vụ là một phần quan trọng của trải nghiệm dịch vụ; ví dụ, dù món ăn có ngon đến đâu, nhưng nếu nhân viên phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp toàn bộ dịch vụ của nhà hàng Hơn nữa, sự hiện diện của các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ; chẳng hạn, một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu có một nhóm khách ồn ào bên cạnh, họ sẽ cảm thấy thất vọng.
Dịch vụ khách sạn là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo theo chuẩn mực và quy tắc nhất định Việc tiếp nhận kiến thức phụ thuộc vào từng cá nhân, trong khi khách hàng lại đa dạng về quốc gia, phong tục, tập quán và văn hóa Nhu cầu và hành vi của khách hàng không nhất quán, yêu cầu sự phục vụ tận tình và chu đáo Mặc dù cường độ lao động trong khách sạn không cao, nhưng áp lực công việc lớn có thể dẫn đến những hành vi không mong đợi Do đó, nhà quản trị cần chú trọng không chỉ vào đào tạo chuyên môn mà còn cần khơi dậy tình yêu nghề và khả năng ứng biến trước các tình huống bất ngờ.
Dịch vụ không có đặc điểm dự trữ và bảo quản, do đó, sản phẩm dịch vụ không bán được có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm khi nhu cầu ổn định và có thể dự đoán Tuy nhiên, nhu cầu dịch vụ thường dao động, gây khó khăn trong việc bố trí và sử dụng nguồn nhân lực Để tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp cần chú trọng quản lý giá dịch vụ và sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống, từ đó tận dụng tối đa công suất phục vụ và tránh lãng phí tài nguyên Cần lưu ý rằng mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ rất quan trọng; giá giảm có thể dẫn đến giảm chất lượng và uy tín doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần điều chỉnh giá cả một cách hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
1.1.2 Khái ni ệ m d ị ch v ụ khách s ạ n Đểhiểu rõ dịch vụkhách sạn thìđây là một sốkhái niệm.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình này bắt đầu từ khi khách hàng liên hệ để đặt phòng cho đến khi họ hoàn tất việc sử dụng dịch vụ và rời khỏi khách sạn.
Dịch vụ được hiểu như một tổng thể các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tố hiện hữu để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng Quan điểm này nhấn mạnh rằng dịch vụ không bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ khách sạn được hiểu là kết quả từ sự tương tác giữa khách sạn và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Đây là một loại hình dịch vụ trọn gói, bao gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.
Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống Là dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu hàng không thểthiếu trong quá trình lưu trú.
ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát tri ể n
2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn
-Tên đơn vị: Khách sạn Mandila Beach - Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong
- Tên doanh nghiệp: Khách sạn Madila Beach (Madila Beach Hotel)
-Địa chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn Mandila Beach được xây dựng trên vị trí đắc địa - con đường vàng
Võ Nguyên Giáp, Mandila Beach tọa lạc gần sân bay quốc tế Đà Nẵng (khoảng 3km) và chỉ mất 5 phút đi bộ đến bãi biển Mỹ Khê, Công viên Biển Đông và bãi biển Phạm Văn Đồng Trung tâm thương mại Vincom và Cầu Rồng cũng nằm trong bán kính 3 km Với vị trí chỉ 0,7 km từ trung tâm thành phố và 5.1 km từ ga tàu, du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan và hoạt động khám phá Đà Nẵng - thành phố đáng sống.
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển
Khách sạn Mandila Beach, thuộc Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phòng, được xây dựng vào năm 2015 và chính thức khai trương vào ngày 16/06/2017 với tiêu chuẩn 4 sao Mặc dù ra đời muộn và phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các khách sạn khác, Mandila Beach đã học hỏi từ kinh nghiệm thực tiễn để điều chỉnh và phát triển một cách hợp lý trong môi trường kinh doanh hiện tại.
Khách sạn Đà Nẵng mang phong cách thiết kế đương đại và đẳng cấp với 20 tầng, cung cấp 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ hiện đại Hầu hết các phòng đều có view hướng biển, tạo không gian thư giãn lý tưởng Khách sạn còn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Royal Spa, phòng Gym & Fitness, và hồ bơi sân thượng hướng biển Mỹ Khê tuyệt đẹp trên tầng 19 Đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Khách sạn Mandila Beach đã trở thành điểm đến lý tưởng cho du khách trong nước và quốc tế, bao gồm Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha và Mỹ Với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn cùng những chương trình ưu đãi hấp dẫn vào các dịp lễ lớn, khách sạn thu hút hơn 15.000 lượt khách mỗi quý Mandila Beach liên tục nhận được nhiều giải thưởng danh giá và phản hồi tích cực từ du khách trên các trang web đánh giá.
Khách sạn luôn được nhận hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc của các du khách trên các trang web du lịch như:
- Năm 2018 Khách sạn được trao tặng cúp 8.9 Booking.
- 4/2019 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng được trao tặng giải thưởng danh giá Trip.com - trang du lịch trực tuyến lớn nhất châu Á.
- Năm 2019 được trao tặng ctrip Hotel Guide - Most Recommended.
Vào tháng 7 năm 2020, khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng đã vui mừng nhận giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm 2020” từ kênh đặt phòng trực tuyến Agoda Giải thưởng này khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn.
2.1.2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạn Mandila Beach Đà Nẵ ng
Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng gồm 13 bộphận trực thuộc quyền quản lí của Giám đốc - Vũ Văn Hiệp.
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệchức năng
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng)
Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận
Giám đốc (CEO) - Vũ Văn Hiệp:
Là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch định, định hướng chung cho khách sạn.
Trưởng bộphận tiền sảnh (F.O.M - Front office manager):
Người quản lý bộ phận Tiền sảnh chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của bộ phận này, bao gồm việc giám sát công việc của các nhân viên như Nhân viên Lễ tân, Nhân viên khuân vác hành lý và Nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm đón tiếp khách, giải quyết yêu cầu, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí dịch vụ, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Bộ phận tiền sảnh cũng hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Trưởng bộ phận ẩm thực (F.B.M - Food and Beverage Manager):
Người quản lý bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng, quầy bar và phòng hội nghị Họ quản lý, hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra công việc của nhân viên trong bộ phận Bộ phận ẩm thực là nguồn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng, và chuyên thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
Trưởng bộ phận buồng phòng (H.K.M - Houseskeeping Manager):
Người phụ trách bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ quản lý hoạt động và công việc của nhân viên trong bộ phận Bộ phận này cung cấp các dịch vụ chính của khách sạn, đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian lưu trú Họ cũng cần phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận Lễ tân để tối ưu hóa việc bán và cung cấp dịch vụ phòng.
Trưởng bộ phận Spa (S.M - Spa Manager):
Người quản lý bộ phận Spa chịu trách nhiệm điều hành và giám sát công việc của nhân viên trong bộ phận Spa không chỉ nâng cao giá trị của khách sạn mà còn mang đến thêm sự lựa chọn phong phú cho khách hàng khi lưu trú.
Trưởng bộ phận Bếp (Bếp Trưởng - Executive Chef):
Người quản lý bộ phận Bếp có trách nhiệm điều hành hoạt động và giám sát nhân viên, đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại Nhà hàng và bộ phận Ẩm thực Bộ phận Bếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao cho khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng thức ăn cho khách hàng tại các Outlet Họ cần phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận Ẩm thực trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Trưởng bộ phận Bảo vệ (Security Manager):
Bộ phận Bảo vệ có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn, quản lý công việc của nhân viên trong bộ phận Chức năng chính của bộ phận là duy trì an ninh, an toàn phòng cháy chữa cháy trong khách sạn và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Trường bộ phận Kỹ thuật (Engieering Department Manager):
Người phụ trách bộ phận Kỹ thuật có nhiệm vụ quản lý và giám sát công việc của nhân viên, đảm bảo hoạt động hiệu quả của các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng nhằm duy trì sự vận hành ổn định, tránh xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động.
Trường bộ phận Công nghệ - Thông tin (IT Department Manager):
Người chịu trách nhiệm cho bộ phận Công nghệ - Thông tin quản lý công việc của nhân viên trong bộ phận này Bộ phận Công nghệ - Thông tin có nhiệm vụ giám sát và quản lý phòng Công nghệ - Thông tin của khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng Công nghệ - Thông tin, đồng thời hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ.
Trường bộ phận Kế toán (Accounting Department Manager):
Người phụ trách bộ phận Kế toán có nhiệm vụ quản lý hoạt động và công việc của nhân viên trong bộ phận Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các chiến lược tài chính, tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn Đồng thời, họ cũng theo dõi, quản lý và báo cáo về sổ sách, thu chi, công nợ.
Trường bộ phận Kinh doanh (Sale Manager):
