nhóm yếu tố “STCa”
Chỉ tiêu Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Khách sạn luôn đáp ứng theo
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Sự tin cậy” từ 3,89 - 3,98 nằm trong khoảng khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách” được đánh giá cao nhất với giá trịtrung bình là 3,98. Qua đó, ta có thểkết luận khách sạn ln đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng luôn cung cấp, chuẩn bị những dịch vụ tốt nhất. Mang đến sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố “Sự đáp ứng a”
Bảng 2.21. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “SDUa”
Thức ăn, thức uống luôn đảm
bảo vệsinh STC2a 3,92 0 3,8 28,5 39,2 28,5
Khi có những thắc mắc hay
phàn nàn đều được xử lí một cách thỏa đáng.
STC3a 3,89 0 5,4 24,6 45,4 24,6
Thông tin của quý khách luôn
được đảm bảo mật STC4a 3,95 0 3,1 23,8 47,7 25,4
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Q khách ln được
cảm giác được an tồn trong quá trình lưu trú tại khách sạn
SDU1a 4,00 0 6,9 14,6 50,0 28,5
Nhân viêncó thái độ
lịch sự, nhã nhặn SDU2a 3,99 0 8,5 13,1 49,2 29,2
Quá trình làm thủtục tại quầy lễtân nhanh
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàngđối với 3 yếu tố biến “Sự đáp ứng” từ 3,99 - 4,02 nằm trong khoảng quan trọng. Trong đó “Q trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất là 4,02 và “Quý khách luôn được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn” có đánh giá thấp nhất là 4,00 tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng khơng đáng kể. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá khá cao vềquá trình làm tục tại khách sạn. Trong quá trình di chuyển tới khách sạn khách họ đã thấm mệt, nhân viên nhanh chóng làm tục cho khách. Trong quá trình làm thủ tục mời họ nước và đợi ởghếsô pha.
Yếu tố “Năng lực phục vụ a”
Bảng 2.22. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “NLPVa”
Biến GTTB Đánh giá
1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao
NLPV1a 4,13 0 0,8 13,8 56,9 28,5
Khả năng giao tiếp và NLPV2a 4,15 0 4,6 10,8 50,0 34,6
trìnhđộ ngoại ngữtốt Tạo sựthú vị, bất ngờ cho quý khách hàng
NLPV3a 4,13 0 3,1 10,0 57,7 29,2
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Năng lực phục vụ” từ 3,98 - 4,03 nằm trong khoảng 4 nằm trong khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt”, “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao” và “Tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý khách hàng” được đánh giá cao với giá trị trung bình lần 4,13. Điều này cho thấy trong quá trình khách sử dụng tại khách sạn, nhân viên giao tiếp tiếng anh thành thạo, kỹ năng cũng như nghiệp vụ. Ngoại ngữ tốt đặc biệt là người nước ngồi cảm thấy khi họ cảm thấy được tơn trọng và giúp đỡ mình trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Yếu tố “Sự đồng cảm a”
Bảng 2.23. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiệnnhóm yếu tố “SDCa” nhóm yếu tố “SDCa”
Chỉ tiêu Biến GTTB Đánh giá
1 2 3 4 5
Ln hỗtrợhết mình khi khách hàng gặp sựcố
SDC1a 3,87 0 3,1 31,5 40,8 24,6
Khách hàng có thái độphàn nàn thì quản lí sẽtới đểgiải
quyết
Nhân viên cung cấp thơng tin hữu ích vềkhu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)
SDC3a 3,82 0 3,8 31,5 43,1 21,5
Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới bạn
SDC4a 3,79 0 8,5 23,8 47,7 20,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của nhân viên được khảo sát đối với 3 yếu tố quan sát thuộc biến độc lập “Sự đồng cảm” từ 3,79 - 3,87 nằm trong khoảng quan trọng. Trong đó yếu tố “Luôn hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố” được đánh giá cao với giá tị trung bình 3,89 nhỏ hơn giá trị 4. Qua đó cho thấy nhân viên khách sạn ln giải quyết vấn đề một cách linh hoạt, giải quyết các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, xác định nguyên nhân của vấn đề, lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất làm hài lòng khách hàng.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình a”
Bảng 2.24. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiệnnhóm yếu tố “PTHHa” nhóm yếu tố “PTHHa”
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Phương tiện hữu hình” từ 4,00 - 4,06 nằm nằm trong
khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Cơ sở vật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp” và yếu tố” Các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện lợi” đều được đánh giá cao với giá trị trung bình 3,88 nhỏ hơn giá trị 4. Qua đó cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn trong phịng ln được khách đánh giá cao, trang thiết bị trong phòng khách sạn dùng đểphục vụnhu cầu của khách hàng, là nơi mà khách hàng trải nghiệm và đánh giá chất lượng. Do vậy, khách sạn đầu tư hơn nữa về cơ sởvật chất hơn nữa đểlàm hài lòng khách hàng.
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc
Bảng 2.25. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “CLDV a”
Chỉ tiêu Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Các trang thiết bịtrong phòng
hiện đại, tiện lợi PTHH1a 4,06 0 2,3 16,2 54,6 26,9
Phịng nghỉ có khơng gian rộng
rãi, thoáng mát PTHH2a 4,01 0 3,1 17,7 54,6 24,6
Cơ sởvật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp
PTHH3a 4,00 0 3,1 20,0 50,8 26,2
Nhân viên có đồng phục lịch sự PTHH4a 4,02 0 3,8 16,9 52,3 26,9 Phòngđẹp kết hợp với sựhiện
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của nhân viên được khảo sát
đối với 3 yếu tốquan sát thuộc biến độc lập “Chất lượng dịch vụ” từ 4,05 - 4,08 nằm trong khoảng quan trọng. Trong đó yếu tố “Quý khách sẽgiới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,08. Qua đó cho thấy khi chất lượng dịch vụ bên khách sạn tốt, được khách hàng tin cậy. Khi đó, họlà những người đã trải nghiệm dịch vụvà muốn được những bạn bè, người thân, đồng nghiệp…sử dụng dịch vụchất lượng bên khách sạn.
2.2.5. Đánh giá độtin cậy thang đo mức độquan trọng
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏnhững biến khơng phù hợp và hạn chếcác biến rác trong mơ hình nghiên cứu.
Tác giảthực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 19 biến quan sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình. Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được thểhiệnởbảng dưới đây:
Bảng 2.26: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng của biến độc lập
Chỉ tiêu Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Qúy khách hài lòng với chất lượng dịch vụkhách sạn Mandila Beach. CLDV1a 4,05 0 1,5 14,5 61,5 22,3 Qúy khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụkhách sạn trong thời gian tới CLDV2a 4,06 0 2,3 12,3 62,3 23,1
Quý khách sẽgiới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu bị loại
Sựtin cây: Cronbach's Alpha = 0,898
STC1a 0,762 0,874 STC2a 0,767 0,872 STC3a 0,738 0,882 STC4a 0,835 0,849 Sự đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0,855 SDU1a 0,706 0,816 SDU2a 0,730 0,795 SDU3a 0,748 0,780
Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0,841
NLPV1a 0,685 0,802 NLPV2a 0,690 0,803 NLPV3a 0,755 0,732 Sự đồng cảm: Cronbach's Alpha = 0,874 SDC1a 0,783 0,818 SDC2a 0,682 0,858 SDC3a 0,678 0,859 SDC4a 0,781 0,818
Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 0,872
PTHH1a 0,693 0,846
PTHH2a 0,765 0,829
PTHH3a 0,621 0,864
PTHH4a 0,727 0,838
PTHH5a 0,691 0.847
Kết quảkiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 19 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biếnđộc lập.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “CLDV” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “Chất lượng dịch vụ” cũng đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các kiểm định tiếp theo.
Bảng 2.27. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng của biến phụ thuộc Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu bị loại
Chất lượng dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,647
CLDV1a 0,462 0,543
CLDV2a 0,470 0,533
CLDV3a 0,443 0,571
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Thang đo này bao gồm các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Kết quảphân tích hệsố Cronbach’s Alpha bằng 0,647 > 0,05 và 3 biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng > 0,3 và hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “Chất lượng dịch vụ” đảm bảo độtin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.2.6. So sánh đánh giá của khách hàng0 vềmức độquan trọng và mức độthựchiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụKhách sạn Mandila Beach Đà Nẵng hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụKhách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
Hình 2.1: Mơ hình IPA
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
* Kết quả IPA đối với đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
Sự tin cậy
Bảng 2.28 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “STC”
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Yếu tố Ký hiệu Mức độ quan trọng
Mức độ thực thiện
Khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách.
STC1
3,98 3,88
Thức ăn, thức uống luôn đảm bảo vệsinh STC2 3,92 3,87
Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xửlí một cách thỏa đáng.
STC3
3,89 3,85
Thơng tin của quý khách luôn được đảm bảo mật
STC4
Theo kết quảthống kê ta thấy có sựchênh lệch trong cách đánh giá vềtầm quan trọng và mức độ thực hiện về thành phần sự tin cậy. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần là quan trọng và rất quan trọng với sựthõa mãn dịch vụkhách sạn. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụkhách sạnở mức khá tốt, tuy nhiên tiêu chí “Thức ăn, thức uống luôn đảm bảo vệ sinh”; “Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xửlí một cách thỏa đáng.” Cần được giải quyết nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn nữa. Kết hợp ma trận IPA về “Sự tin cậy”, tác giả phân tích thực trạng về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach dựa trên các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quảphân tích, những tiêu chí về “Sựtin cậy” được đánh giá có mức độquan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở lên. Như vậy, đây là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn hiện tại khách sạn đang thực hiện tốt. Chứng minh rằng, khách sạn Mandila Beach đã thực hiện rất tốt các vấn đề, cung cấp các dịch vụ khi khách hàng yêu cầu, làm khách hàng thõa mãn.
Nhóm “Tập trung phát triển”. Theo ma trận IPA cho thấy khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối chất lượng dịch vụtại khách sạn trên mức 3,0 điểm. Đây là những tiêu chí chủchốt cần tập trung đầu tưhợp lý nhằm nâng cao hình ảnh của điểm đến du lịch trong mắt du khách, cũng như người dân và chính quyền.
Sự đáp ứng
Bảng 2.29 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mứcđộ thực hiện “SDU” độ thực hiện “SDU”
Yếu tố Ký hiệu Mức độ quan trọng
Mức độ thực hiện
Quý khách luôn được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn
SDU1 4,00 4,03
Nhân viên có thái độlịch sự, nhã nhặn SDU2 3,99 4,02 Quá trình làm thủtục tại quầy lễtân
Theo kết quảthống kê ta thấy có sựchênh lệch trong cách đánh giá vềtầm quan trọng và mức độthực hiện vềthành phần sự đáp ứng. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần này là quan trọng và rất quan trọng đối với sựthỏa mãn chất lượng dịch vụkhách sạn. Mức độ đáp ứng của nhà cung ứng được đánh giá cao. Kết quảcũng chỉ ra có tiêu chí chưa đáp ứng tốt ởhiện tại như “Nhân viên có thái độlịch sự, nhã nhặn ” Kết hợp với ma trận IPA về sự đáp ứng, ta có thể phân tích thực trạng vềchất lượng dịch khách sạn qua các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì” Theo kết quả trên hình thì ta có thểthấyở nhóm này là những tiêu chí vềsự đáp ứng được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng ởhiện tại của khách sạn đều từ 3,0 điểm trởlên. Nhóm này bao gồm các nhân tố “Quý khách luôn được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn”;” Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn”; “Quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng”. Trên thực tếkhách sạn thực hiện ln bảo vệan tồn cho khách hàng, ln có thái độniềm nở đối với khách hàng.
Nhóm “Tập trung phát triển”. Theo ma trận IPA chúng ta có thể thấy ở những nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối với sự thõa mãn của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn trên mức 3.0 điểm. Vậy nên, để gia tăng sửdụng dịch vụkhách sạn phải đảm bảo các yếu tố “Quý khách luôn được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn”,” Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn”; “Quá trình làm thủtục tại quầy lễtân nhanh chóng”
Năng lực phục vụ
Bảng 2.30 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mứcđộ thực hiện “NLPV” độ thực hiện “NLPV”
Yếu tố Kí hiệu Mức độ quan
trọng Mức độ thực hiện
Nhân viên phục vụchuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao
NLPV1 4,13 4,05
Khả năng giao tiếp và trình
độngoại ngữtốt NLPV2 4,15 3,98
Tạo sựthú vị, bất ngờcho
quý khách hàng NLPV3 4,13 3,96
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Theo kết quảthống kê tác giảnhận thấy có sựchêch lệch trong cách đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Đa số khách hàng đều đánh giá thành phần này quan trọng đối với sử dụng dịch vụ khách sạn Mandila Beach. Và khách sạn Mandila Beach mặc dù chưa đáp ứng được tất cả mong muốn tới ưu vẫn chưa thực hiện tốt. Kết hợp ma trận IPA về “Năng lực phục vụ”, tác giả phân tích năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila dựa trên các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì”. Theo kết quả phân tích, những tiêu chí về “Năng lực phục vụ” được đánh giá có mức độquan trọng và mức độ đáp ứng đều từ 3,0 điểm trở