yếu tố “SDUb”
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Quý khách ln được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn
SDU1b 4,03 0 2,3 16,2 57,7 23,8
Nhân viên có thái độlịch sự,
nhã nhặn SDU2b 4,02 0 3,8 16,2 53,8 26,2
Q trình làm thủtục tại quầy
lễtân nhanh chóng SDU3b 4,05 0 8,5 11,5 46,9 33,1
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả ởbảng trên ta có thểthấy, giá trịtrung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Sự đáp ứng” từ 4,03 - 4,05 nằm trên khoảng tốt. Trong đó yếu tốyếu tố “Q trình làm thủtục tại quầy lễ tân nhanh chóng” được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,05 lớn hơn giá trị 4. Điều này cho thấy, trong quá trình làm việc với khách hàng nhân viên lễ tân luôn làm giấy tờ cho khách hàng nhanh nhất. Tránh khách hàng phải chờlâu.
Yếu tố “Năng lực phục vụ b”
Bảng 2.14. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “NLPVb” yếu tố “NLPVb”
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụchuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao
NLPV1b 4,05 0 1,5 14,6 61,5 22,3
Khả năng giao tiếp và trình
độngoại ngữtốt NLPV2b 3,98 0 4,6 19,2 50,0 26,2
Tạo sựthú vị, bất ngờcho
quý khách hàng NLPV3b 3,96 0 0,8 20,8 60,0 18,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Năng lực phục vụ” từ 3,96 - 4,05 nằm trong khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao.” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,15 nằm. Qua đó cho thấy nhân viên trong q trình làm việc một cách chuyên nghiệp, luôn tiếp nhận, xửlý những vấn đề của khách hàng thắc mắc, do vậy luôn được nhận sựhài lịng từphía khách hàng.
Yếu tố “Sự đồng cảm b”
Bảng 2.15. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “SDCb” yếu tố “SDCb” Biến GTTB Đánh giá 1 2 3 4 5 Ln hỗtrợhết mình khi khách hàng gặp sựcố SDC1b 3,82 0 5,4 26,9 48,5 19,2 Khách hàng có thái độphàn nàn
thì quản lí sẽtới đểgiải quyết SDC2b 3,85 0 3,1 30,0 46,2 20,8 Nhân viên cung cấp thông tin
hữu ích vềkhu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)
SDC3b 3,89 0 1,5 27,7 50,8 20,0
Nhân viên chăm sóc, quan tâm
tới bạn SDC4b 3,83 0 3,8 27,7 50,5 18,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Sự đồng cảm” từ 3,82 - 3,89 nằm trong khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên cung cấp thơng tin hữu ích vềkhu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn)” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,89. Qua đó cho thấy các nhân viên của khách sạn ln tìm hiểu rõđịa bàn trên thành phố, hiểu rõ đường sá, quán ăn, địa điểm vui chơi giá rẻ…cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Giúp
Yếu tố “Phương tiện hữu hình b”
Bảng 2.16: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “PTHHb”
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của nhân viên được khảo sát đối với 3 yếu tố quan sát thuộc biến độc lập “Phương tiện hữu hình” từ 3,78 - 3,89 nằm trong khoảng trung lập. Trong đó yếu tố “Nhân viên có đồng phục lịch sự” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,89. Qua đó, đồng phục nhân viên khách sạn rất cần thiết. Thểhiện sựchun nghiệp, tạo hìnhảnh đẹp,ấn tượng tốt tăng sựhài lịng khi khách bước vào khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên mang đồng phục cảm thấy tựtin, tự hào làm trong môi trường chuyên nghiệp. Từ đó họ sẽ thấy được lợi ích của
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Các trang thiết bịtrong phòng
hiện đại, tiện lợi PTHH1b 3,87 0 4,6 22,3 54,6 18,5
Phịng nghỉ có khơng gian rộng
rãi, thống mát PTHH2b 3,78 0 6,9 23,1 54,4 15,4
Cơ sởvật chất (giường, bàn ghế, tivi, minbar...) đầy đủ, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp
PTHH3b 3,82 0 6,2 22,3 55,4 16,2
Nhân viên có đồng phục lịch sự PTHH4b 3,89 0 3,8 22,3 54,6 19,2 Phòngđẹp kết hợp với sựhiện đại
khách hàng gắn chặt với lợi ích của họ mà tự giác hoàn thiện, nâng cao khả năng chuyên môn để đáp ứng kịp thời nhu cầu thực tế.
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ b”
Bảng 2.17. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhómyếu tố “CLDVb” yếu tố “CLDVb”
Biến GTTB
Đánh giá
1 2 3 4 5
Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụkhách sạn Mandila Beach
CLDV1b 4,02 0 1,5 13,8 65,4 19,2
Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụkhách sạn trong thời gian tới
CLDV2b 4,04 0 2,3 14,6 60,0 23,1
Quý khách sẽgiới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác
CLDV3b 4,05 0 1,5 13,1 63,8 21,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố quan sát thuộc độc lập “Chất lượng dịch vụ” từ 4,02 - 4,05 nằm trên khoảng tốt. Trong đó yếu tố “Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác” được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,05 lớn hơn giá trị 4. Điều này cho thấy khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng thõa mãn nhu cầu của khách hàng, có sự đồng ý cao với các yếu tốtrên thì khách hàng họsẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến những chất lượng dịch vụ đẳng cấp đến từ khách sạn. Ngoài ra giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng với việc sẽtiếp tục hợp tác với khách sạn khi nằm
2.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độthực hiện
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm sốtoàn bộcác biến của mỗi người trảlời.Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏnhững biến khơng phù hợp và hạn chếcác biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Các nghiên cứu đề nghị rằng, hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, hệsố tương quan biến –tổng dùng đểkiểm tra mối tương quan chặt chẽgiữa các biến cùng đo lường một khái niệm nghiên cứu. Nếu một biến có hệ số tương quan biến - tổng ≥ 0,3 thì biến đó đạt u cầu (Nunnally và BernStein, 1994). Do đó, căn cứ vào các tiêu chuẩn trên và đặc trưng của đối tượng nghiên cứu, tác giả kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS 20 chỉ giữ lại biến có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 và tương quan biến – tổng ≥ 0,3 được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha mức độ thực hiện của biến độc lập
Biến quan sát Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu bị loại
Sựtin cậy: Cronbach's Alpha = 0,872
STC1b 0,782 0,815 STC2b 0,707 0,844 STC3b 0,700 0,848 STC4b 0,720 0,839 Sự đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0,839 SDU1b 0,723 0,766 SDU2b 0,739 0,742 SDU3b 0,668 0,827
Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0,785
NLPV1b 0,664 0,672 NLPV2b 0,603 0,751 NLPV3b 0,628 0,710 Sự đồng cảm: Cronbach's Alpha = 0,862 SDC1b 0,711 0,823 SDC2b 0,678 0,837 SDC3b 0,768 0,801 SDC4b 0,684 0,834
Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 0,887
PTHH1b 0,662 0,877
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu bị loại PTHH4b 0,721 0,864 PTHH5b 0,794 0,846
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Kết quảkiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 6 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 19 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biếnđộc lập. Dựa vào kết quảkiểm định, khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình, nên có thểkết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác.
Kết quảkiểm định khơng có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “CLDV” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “Chất lượng dịch vụ” cũng đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các kiểm định tiếp theo