STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG
1 Tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng
(Responsiveness)
Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence)
Nói lên trìnhđộ chun mơn đểthực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụkhách hàng.
4 Tiếp cận (Access)
Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụcho khách hàng.
5 Lịch sự(Courtesy) Nói lên tính cách phục vụniềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng.
6 Thông tin
(Communication)
Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7 Tín nhiệm (Cerdibility)
Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thểhiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8 An toàn (Security)
Liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan tồn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
9
Hiểu biết khách hàng (Understanding The customer)
Thểhiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
19 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụdịch vụ.
(Nguồn Parasuraman & ctg 1985)
Tuy nhiên, mơ hình trên chỉ mang tính chất lý thuyết và khơng đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mơ hình, đến năm 1988 các nhà nghiên cứu đã khái quát 10 nhân tốtrên thành 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản như sau: