độ thực hiện “SDU”
Yếu tố Ký hiệu Mức độ quan trọng
Mức độ thực hiện
Quý khách luôn được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn
SDU1 4,00 4,03
Nhân viên có thái độlịch sự, nhã nhặn SDU2 3,99 4,02 Quá trình làm thủtục tại quầy lễtân
Theo kết quảthống kê ta thấy có sựchênh lệch trong cách đánh giá vềtầm quan trọng và mức độthực hiện vềthành phần sự đáp ứng. Đa số các khách hàng đều đánh giá thành phần này là quan trọng và rất quan trọng đối với sựthỏa mãn chất lượng dịch vụkhách sạn. Mức độ đáp ứng của nhà cung ứng được đánh giá cao. Kết quảcũng chỉ ra có tiêu chí chưa đáp ứng tốt ởhiện tại như “Nhân viên có thái độlịch sự, nhã nhặn ” Kết hợp với ma trận IPA về sự đáp ứng, ta có thể phân tích thực trạng vềchất lượng dịch khách sạn qua các nhóm sau:
Nhóm “Tiếp tục duy trì” Theo kết quả trên hình thì ta có thểthấyở nhóm này là những tiêu chí vềsự đáp ứng được đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng ởhiện tại của khách sạn đều từ 3,0 điểm trởlên. Nhóm này bao gồm các nhân tố “Quý khách luôn được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn”;” Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn”; “Quá trình làm thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng”. Trên thực tếkhách sạn thực hiện luôn bảo vệan tồn cho khách hàng, ln có thái độniềm nở đối với khách hàng.
Nhóm “Tập trung phát triển”. Theo ma trận IPA chúng ta có thể thấy ở những nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối với sự thõa mãn của khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn trên mức 3.0 điểm. Vậy nên, để gia tăng sửdụng dịch vụkhách sạn phải đảm bảo các yếu tố “Quý khách luôn được cảm giác được an tồn trong q trình lưu trú tại khách sạn”,” Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn”; “Quá trình làm thủtục tại quầy lễtân nhanh chóng”
Năng lực phục vụ