Khóa luận ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của trung tâm kinh doanh VNPT thừa thiên huế

Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc Đề tài: Đạ ih ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA Trư ng TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ PHAN ĐÌNH THẮNG NIÊN KHĨA: 2017 – 2021 Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc Đề tài: Đạ ih ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA ng TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Phan Đình Thắng Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo Trư Lớp: K51B Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 Kin ht ếH uế Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Những người thầy cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng kiến thức, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Cô giáo TS Lê Thị Phương Thảo người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Ban lãnh đạo, tất anh chị cán nhân viên phòng ban Trung Tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc lòng cảm ọc ơn chân thành đến phòng Điều hành Nghiệp vụ, phòng Nhân Doanh nghiệp tạo điều kiện, góp ý mạnh dạn để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Đạ ih Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, anh chị người thân gia đình người ln ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực ng khóa luận này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận Trư hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Phan Đình Thắng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ọc 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu .4 Đạ ih 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu ng 4.2.3.1 Xử lý số liệu .7 4.2.4 Quy trình nghiên cứu 10 Trư Kết cấu đề tài .11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 SVTH: Phan Đình Thắng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 Kin ht ếH uế 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động đặc điểm dịch vụ thông tin di động .21 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 21 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 23 1.1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 1.1.4.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động 25 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động .25 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 25 1.1.5.1 Mơ hình lý thuyết .25 1.1.5.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 34 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo đề xuất 36 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG 41 ọc CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm Kinh doanh Đạ ih VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 41 2.1.1.1 Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 41 2.1.1.2 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế 42 ng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 2.1.3 Các nguồn lực VNPT Thừa Thiên Huế 47 2.1.3.1 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai Trư đoạn 2018– 2020 47 2.1.3.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 50 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế.54 2.2.1 Về chất lượng gọi .54 2.2.2 Về cấu trúc giá 55 2.2.3 Về dịch vụ gia tăng .58 SVTH: Phan Đình Thắng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 2.2.4 Về thuận tiện 58 Kin ht ếH uế 2.2.5 Về dịch vụ khách hàng 59 2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.4 Kiểm định thang đo 68 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .71 2.4.2.1 Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.4.2.2 Phân tích EFA cho thang đo mức độ hài lòng 74 2.4.3 Phân tích tương quan hồi quy 75 2.4.3.1 Phân tích tương quan 75 2.4.3.2 Phân tích hồi quy 76 2.4.4 So sánh tầm quan trọng mức độ thực thành phần chất lượng dịch vụ ọc thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế phương pháp IPA 79 2.4.4.1 Kết thống kê đánh giá thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 79 Đạ ih 2.4.4.2 Tổng hợp kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ .93 ng 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025 .93 Trư 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025 95 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 95 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng gọi” 95 3.2.2 Giải pháp “Cấu trúc giá” 96 SVTH: Phan Đình Thắng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 3.2.3 Giải pháp “Dịch vụ gia tăng” 97 Kin ht ếH uế 3.2.4 Giải pháp “Sự thuận tiện” .99 3.2.5 Giải pháp “Dịch vụ khách hàng” 100 3.2.6 Một số giải pháp khác 101 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .103 Kết đạt 103 Đóng góp nghiên cứu 106 2.1 Về mặt lý luận .106 2.2 Về mặt thực tiễn 106 Hạn chế nghiên cứu 106 Đề xuất, kiến nghị 107 4.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông quan chức Tỉnh Thừa Thiên Huế: .107 ọc 4.2 Đối với Tập đồn Bưu viễn thơng VNPT 108 4.3 Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .108 Trư ng Đạ ih TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 SVTH: Phan Đình Thắng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Kin ht ếH uế Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.2: Năm thành phần chất lượng dịch vụ 19 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế 38 Bảng 2.1: Tình hình lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 20182020 .48 Bảng 2.2: Bảng độ tuổi lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 49 Bảng 2.3: Bảng tình hình phát triển thuê bao TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2018 - 2020 50 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thị phần nhà mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế 52 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 53 ọc Bảng 2.6: So sánh giá cước thuê bao trả trước nhà mạng lớn .56 Bảng 2.7: So sánh giá cước thuê bao trả sau nhà mạng lớn 57 Đạ ih Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2020 59 Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 63 Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64 Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .65 Bảng 2.12 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 65 ng Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng .66 Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu theo chi tiêu hàng tháng dịch vụ mạng di động 67 Trư Bảng 1.15: Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại thuê bao sử dụng 67 Bảng 2.16: Cronbach’s Anphal thang đo 69 Bảng 2.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 70 Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test 72 Bảng 2.19: Kết phân tích EFA biến độc lập 73 Bảng 2.20: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng .75 SVTH: Phan Đình Thắng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập với biến hài lòng .75 Kin ht ếH uế Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 77 Bảng 2.23: Bảng hệ số Beta 77 Bảng 2.24: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Chất lượng gọi” .79 Bảng 2.25: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Cấu trúc giá” 81 Bảng 2.26 Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ gia tăng” 84 Bảng 2.27: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Sự thuận tiện” 86 Bảng 2.28: Thống kê mức độ quan trọng mức độ thực thành phần “Dịch vụ Trư ng Đạ ih ọc khách hàng” 88 SVTH: Phan Đình Thắng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Kin ht ếH uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 10 Mơ hình 1.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ .26 Mơ hình 1.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Mơ hình 1.3: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ .32 Mơ hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Mơ hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 44 Mơ hình 2.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết hài lịng 78 Mơ hình 2.3: Mơ hình IPA thành phần “Chất lượng gọi” .81 Mơ hình 2.4: Mơ hình IPA thành phần “Cấu trúc giá” 83 ọc Mơ hình 2.5: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ gia tăng” 85 Mơ hình 2.6: Mơ hình IPA thành phần “Sự thuận tiện” 87 Đạ ih Mơ hình 2.7: Mơ hình IPA thành phần “Dịch vụ khách hàng” .90 Trư ng Mơ hình 2.8: Biểu đồ kết mơ hình IPA 90 SVTH: Phan Đình Thắng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC – MÃ HÓA DỮ LIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT Tên biến Mô tả Chất lượng gọi CLCG1 Kin ht ếH uế TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20 Ghi Khơng bị rớt mạng Phạm vi phủ sóng rộng khắp; CLCG2 liên lạc lúc, nơi Chất lượng đàm thoại địa CLCG3 bàn Tỉnh ổn định Khơng xãy tình trạng nghẽn CLCG4 mạng kết nối gọi Cấu trúc giá CTG1 Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn SMS phải ọc CTG2 Giá cước dịch vụ gia tăng CTG3 CTG4 Đạ ih khác hợp lý Giá cước đa dạng theo dịch vụ Dễ dàng lựa chọn loại giá CTG5 cước Dịch vụ gia tăng Trư DVGT1 ng Có nhiều loại dịch vụ gia tăng DVGT2 DVGT3 DVGT4 SVTH: Phan Đình Thắng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích Thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ DVGT5 Sự thuận tiện STT1 Kin ht ếH uế ràng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thời gian khắc phục cố STT2 dịch vụ nhanh chóng Thủ tục cắt – mở mạng, thay STT3 sim, đóng cước thuận tiện Hệ thống cửa hàng giao dịch STT4 nằm địa điểm thuận tiện Các cửa hàng hoạt động có STT5 giấc phù hợp Dịch vụ khách hàng Có nhiều điểm hỗ trợ khách DVKH1 hàng ọc Nhân viên tiếp nhận thông tin DVKH2 thân thiện; hướng dẫn nhiệt Đạ ih tình, vui vẻ Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h DVKH3 Thái độ phục vụ nhân DVKH4 viên chu đáo Thời gian giải khiếu nại DVKH5 nhanh Trư MDHL1 ng Mức độ hài lịng MDHL2 Bạn hồn tồn thỏa mãn với dịch vụ thơng tin di động Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp Thơng tin chung Gioi_tinh Giới tính Do_tuoi Độ tuổi Trinh_do_hoc_van Trình độ học vấn SVTH: Phan Đình Thắng 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Nghe_nghiep Nghề nghiệp Thu_nhap_hang_thang Thu nhập hàng tháng Thue_bao_dang_su_dung Chi tiêu hàng tháng cho dịch Kin ht ếH uế Chi_tieu_hang_thang vụ mạng di động Thuê bao sử dụng Giá trị trung bình thang đo Mean(CLCG1MTH, Giá trị trung bình thang CLCG2MTH, đo chất lượng gọi CLCG3MTH, CLCG CLCG4MTH) Mean(CTG1MTH, Giá trị trung bình thang CTG2MTH, CTG3MTH, đo cấu trúc giá CTG4MTH, CTG5MTH) CTG Mean(DVGT1MTH, DVGT2MTH, Giá trị trung bình thang DVGT3MTH, đo dịch vụ gia tăng DVGT4MTH, đo thuận tiện DVGT5MTH) Mean(STT1MTH, STT2MTH, STT3MTH, STT4MTH, STT5MTH) Mean(DVKH2MTH, Giá trị trung bình thang DVKH3MTH, đo dịch vụ khách hàng Trư MDHL Đạ ih DVKH Giá trị trung bình thang ng STT ọc DVGT SVTH: Phan Đình Thắng DVKH4MTH, DVKH5MTH) Giá trị trung bình thang Mean(MDHL1,MDHL2) đo mức độ hài lịng 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Giới tính Gioi_tinh Frequency Percent Kin ht ếH uế PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 52 37.14 37.14 Nu 88 62.86 62.86 Total 140 100.0 100.0 Độ tuổi Do_tuoi Frequency Percent 37.14 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 18.6 18.6 18.6 Tu 18 - 35 55 39.3 39.3 57.9 Tu 36 - 65 30 21.4 21.4 79.3 Tren 65 29 20.7 Total 140 100.0 ọc 26 20.7 100.0 100.0 Đạ ih Valid Duoi 18 Trình độ học vấn Trinh_do_hoc_van Frequency Valid Percent Cumulative Percent Dai hoc, Sau dai hoc 77 55 55 55 Trung cap/Cao dang 35 25 25 80 THPT 25 17.86 17.86 97.86 2.14 2.14 100 140 100.0 100.0 Khac Trư Total ng Valid Percent SVTH: Phan Đình Thắng 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Nghe_nghiep Frequency Kin ht ếH uế Nghề nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, Sinh vien 33 23.6 23.6 23.6 Cong nhan vien chuc 50 35.7 35.7 59.3 Huu tri, Noi tro 15 10.7 10.7 70.0 Lao dong thong 6.4 6.4 76.4 Kinh doanh buon ban 20 14.3 14.3 90.7 Khac 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thu nhập hàng tháng Thu_nhap_hang_thang 34 Tu - 10 trieu 77 Tu 10 - 15 trieu Tren 15 trieu Total Valid Percent Cumulative Percent 24.3 24.3 24.3 55 55 79.3 22 15.7 15.7 95 5 100.0 140 100.0 100.0 Đạ ih Valid Duoi trieu Percent ọc Frequency ng Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng di động Chi_tieu_hang_thang Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 100.00 VND 36 25.7 25.7 25.7 Tu 100.000 - 300.000 VND 80 57.1 57.1 82.8 Tren 300.000 VND 24 17.2 17.2 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư Valid Frequency SVTH: Phan Đình Thắng 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Thuê bao sử dụng Thue_bao_dang_su_dung Tra sau Valid Percent Valid Percent Cumulative 110 78.6 78.6 Percent 78.6 18 12.8 12.8 91.4 8.6 8.6 100.0 100.0 100.0 Ca truoc va 12 sau 140 Total Các biến quan sát 8.1 Mức quan trọng Statistics N CLCG2 CLCG3 CTG3 CTG4 CTG5 DVGT1 DVGT2 DVGT3 STT1 Trư STT2 STT3 STT4 STT5 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 140 4.50 492 140 4.22 482 4.32 491 4.42 499 4.20 506 140 4.11 500 140 4.35 480 140 4.27 475 140 3.88 460 140 3.50 465 140 3.68 449 140 4.10 494 140 3.82 519 140 3.56 348 140 4.55 435 140 4.19 403 140 3.59 499 140 4.16 518 140 2.87 511 140 4.06 415 140 2.71 519 140 4.05 361 140 2.90 446 ng DVGT5 503 140 DVGT4 Maximum 4.70 Đạ ih CTG2 Minimum Missing 140 CTG1 Std Deviation Valid 140 140 CLCG4 Mean ọc CLCG1 Kin ht ếH uế Tra truoc Frequency SVTH: Phan Đình Thắng 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 8.2 Mức thực Statistics Valid CLCG2 CLCG3 CLCG4 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 DVGT5 STT1 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 Minimum Maximum 4.30 504 4.00 554 3.10 589 2.85 603 2.91 627 3.22 559 3.66 620 2.88 565 3.23 540 2.96 451 2.75 575 2.73 446 3.30 479 3.91 591 4.15 584 3.25 503 4.01 517 3.32 524 140 4.28 508 140 3.14 501 140 4.43 494 140 2.62 446 140 4.64 575 140 3.24 667 Trư ng DVKH5 Đạ ih STT5 140 140 STT3 STT4 140 STT2 Std Deviation Missing 140 ọc CLCG1 Mean Kin ht ếH uế N SVTH: Phan Đình Thắng 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Chất lượng gọi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Kin ht ếH uế PHỤ LỤC – KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.97 5.668 CLCG2 8.91 5.029 CLCG3 9.80 4.765 CLCG4 10.06 4.083 447 841 778 764 782 756 757 766 ọc CLCG1 Đạ ih Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 ng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if CTG1 Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.11 7.987 682 886 Trư Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha CTG2 12.23 7.832 832 851 CTG3 12.26 8.308 728 874 CTG4 12.31 7.987 816 855 CTG5 12.11 8.217 663 889 SVTH: Phan Đình Thắng 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Kin ht ếH uế Dịch vụ gia tăng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation DVGT1 13.63 8.638 DVGT2 13.54 9.343 DVGT3 13.60 8.645 DVGT4 13.57 9.973 DVGT5 13.66 8.400 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đạ ih 840 803 856 749 869 726 875 604 890 826 850 ọc Sự thuận tiện if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 16.03 5.956 692 833 STT2 16.26 5.372 825 825 STT3 15.63 6.796 622 838 16.86 5.879 737 821 15.91 6.065 698 815 STT4 Trư STT5 ng STT1 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items SVTH: Phan Đình Thắng 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Item-Total Statistics Deleted Item Deleted DVKH1 14.13 6.286 DVKH2 14.71 6.022 DVKH3 14.67 6.193 DVKH4 13.92 6.145 DVKH5 14.80 5.629 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Total Correlation if Item Deleted 546 768 572 760 437 796 680 732 699 719 ọc 852 Corrected Item- Cronbach's Alpha Kin ht ếH uế Scale Mean if Item Scale Variance if Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if MDHL1 Total Correlation if Item Deleted 3.81 876 744 4.09 761 744 Trư ng MDHL2 Item Deleted Đạ ih Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha SVTH: Phan Đình Thắng 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC – KẾT QUẢ EFA CHO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Kin ht ếH uế ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 677 3010.544 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative t Total Variance % 9.132 38.051 38.051 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.132 38.051 38.051 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.137 17.239 17.239 3.105 12.938 50.989 3.105 12.938 50.989 3.739 15.577 32.816 2.349 9.789 60.779 2.349 9.789 60.779 3.485 14.522 47.338 1.443 6.011 66.790 1.443 6.011 66.790 3.453 14.388 61.725 1.358 5.660 72.450 1.358 5.660 72.450 2.574 10.724 72.450 992 4.134 76.584 822 3.424 80.008 753 3.135 83.143 579 10 498 11 437 12 414 13 366 14 349 15 312 16 256 1.068 96.520 17 212 882 97.403 18 163 679 98.082 Đạ ih ọc 85.556 2.074 87.630 1.821 89.451 1.724 91.175 1.523 92.698 1.454 94.152 1.300 95.452 Trư ng 2.412 19 142 590 98.672 20 127 531 99.204 21 078 325 99.529 22 053 221 99.750 23 039 162 99.912 24 021 088 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Đình Thắng 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Rotated Component Matrixa Component DVGT1 845 DVGT5 838 DVGT2 826 DVGT3 721 DVGT4 680 CTG2 853 CTG5 840 CTG1 777 CTG4 738 CTG3 691 DVKH4 792 DVKH5 790 DVKH1 740 DVKH2 687 DVKH3 509 774 ọc STT4 STT3 719 STT1 CLCG3 CLCG2 CLCG1 CLCG4 691 Đạ ih STT2 STT5 Kin ht ếH uế 686 650 793 745 624 551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư ng a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Đình Thắng 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Kin ht ếH uế PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 500 111.101 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 1.744 87.224 256 12.776 Cumulative % MDHL2 934 MDHL1 934 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.744 % of Variance 87.224 Cumulative % 87.224 100.000 Đạ ih Component 87.224 Total ọc Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Extraction Sums of Squared Loadings Trư ng a components extracted SVTH: Phan Đình Thắng 128 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC Correlations MDHL Pearson CLCG Pearson Sig (2-tailed) N Pearson 266** 000 000 000 000 000 140 140 140 140 140 140 398** 099 029 -.019 -.053 191 706 802 481 140 140 140 140 030 144 017 695 055 818 000 140 140 344** 099 000 191 N 140 140 140 140 140 140 Pearson 029 030 157* 198** 706 695 037 008 140 140 140 140 140 140 438** -.019 144 157* 063 000 802 055 037 140 140 140 140 140 140 266** -.053 017 198** 063 000 481 818 008 406 140 140 140 140 140 338** Correlation 000 Đạ ih DVGT ọc Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson DVKH 438** Correlation CTG STT 338** Correlation CLCG DVGT 344** Sig (2-tailed) N CTG 398** Correlation MDHL Kin ht ếH uế LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG Correlation STT Sig (2-tailed) N Pearson 406 DVKH ng Correlation Sig (2-tailed) 140 Trư N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Phan Đình Thắng 129 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Kin ht ếH uế PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Change Statistics Model R 812 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square a 731 723 235 F Change 925 a Predictors: (Constant), DVKH, DVGT, CTG, STT, CLCG b Dependent Variable: MDHL df1 328.768 df2 Durbin- Sig F Change 134 000 Watson 1.663 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Std Error Beta CLCG 415 CTG 051 DVGT (Constant) -1.377 147 Collinearity Statistics t Sig Tolerance -2.365 011 VIF 041 524 9.163 000 971 1.121 034 142 1.485 000 893 1.444 039 036 134 1.099 000 871 1.750 STT 563 047 403 7.980 000 896 1.015 DVKH 303 041 229 7.474 000 702 1.662 Trư ng a Dependent Variable: MDHL Đạ ih B ọc Model Coefficients SVTH: Phan Đình Thắng 130 ... đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thông tin di động Doanh nghiệp Viễn thông Đạ ih Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế Chương... chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế phương pháp IPA, sở đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế. .. chất lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Thừa Thiên Huế lên mơ hình IPA 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA