Một số biện pháp nâng cao Chất lượng thực hiện các chương trình du lịch trong dịp lễ của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch số ngành có tốc độ tăng trưởng vào loại nhanh giới, trở thành ngành kinh tế lớn giới vượt ngành công nghiệp thép, điện tử, nông nghiệp Từ lâu, hoạt động du lịch mang tính chất tồn cầu, trở thành cầu nối quốc gia, vùng lãnh thổ, văn hóa xích lại gần Ngành du lịch nhiều quốc gia ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại nhiều lợi ích cho quốc gia đem lại nguồn thu cho đất nước, đóng góp phần lớn vào tổng thu nhập quốc dân, tạo công ăn việc làm cho người dân, khuyến khích nhành nghề khác phát triển… bên cạnh góp phần cải thiện sở hạ tầng, nâng cấp, cải tạo di tích lịch sử, di sản văn hố, khuyến khích phát triển, giao lưu học hỏi quốc gia giới Ở nước ta, năm gần đây, với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao trở thành tiền đề quan trọng cho phát triển ngành du lịch Nếu trước năm 1990 việc người dân Việt Nam du lịch q xa sỉ ngày với xuất hàng loạt công ty lữ hành, công ty du lịch nhu cầu du lịch đại chúng hóa Đặc biệt ngày dịp lễ, tết người dân có nhiều thời gian để du lịch Hơn nữa, suốt năm làm việc mệt nhọc ngày du lịch, nghỉ ngơi, vui chơi với người thân lựa chọn hoàn hảo Nắm bắt nhu cầu này, năm vừa qua, công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Đà Nẵng tiến hành khai thác thị trường tiềm Tuy nhiên, thời gian thực tập vừa qua em nhận thấy số hạn chế Chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ cơng ty Mà lĩnh vực hoạt động du lịch, điều quan trọng để giữ chân thu hút khách hàng Chất lượng chương trình du lịch Do đó, với quan tâm lĩnh vực giúp đỡ anh chị công ty Vitours em định chọn đề tài: “ Một số biện pháp nâng cao Chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ cơng ty TNHH MTV lữ hành Vitours Đà Nẵng ” cho chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG DỊP LỄ CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái quát doanh nghiệp lữ hành: 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành: Đã tồn nhiều định nghĩa khác công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác việc nghiên cứu công ty lữ hành Mặt khác thân hoạt động du lịch nói chung lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có hình thức nội dung Trong giai đoạn nay, nhiều cơng ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính tồn cầu hầu hết lĩnh vực hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu tập đồn khách sạn, hãng hàng khơng, tàu biển, công ty, phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành Kiểu tổ chức phổ biến, công ty lữ hành không người bán (phân phối), người mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Từ nêu định nghĩa doanh nghiệp lữ hành sau : Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch hoạt thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Ở Việt Nam công ty lữ hành định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch” Theo cách phân loại Tổng Cục Du Lịch Việt Nam doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch bán kí hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa - Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngồi doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam 1.1.2 Đặc điểm, chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: 1.1.2.1 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: - Là doanh nghiệp hoạt động với mục đích kinh tế - Doanh nghiệp du lịch thành lập tổ chức hoạt động nhằm cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức thực hành trình du lịch - Thực hoạt động mang tính trung gian - Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vưc lưu thông - Hoạt động sản xuất doanh nghiệp thực thông qua việc tổ chức tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói - Gặp rủi ro cao hoạt động sản xuất kinh doanh 1.1.2.2 Chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: a Chức thông tin: Thực chức nghĩa doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho người tiêu dùng du lịch người cung cấp sản phẩm du lịch, bao gồm khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch gồm: - Thông tin giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế trị, tơn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá nơi đến du lịch - Thông tin giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ nhà cung cấp b Chức tổ chức: Thực chức nghĩa doanh nghiệp phải thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS - Tổ chức nghiên cứu thị trường gồm nghiên cứu thị trường cầu thị trường cung - Tổ chức sản xuất bao bồm việc đặt trước dịch vụ liên kết dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch - Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho du khách lẻ thành nhóm, định hướng giúp đỡ khách trình tiêu dùng du lịch c Chức thực hiện: Thực chức nghĩa doanh nghiệp lữ hành thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm thực vận chuyển khách theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, thực việc kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình Mặt khác, thực hoạt động làm gia tăng giá trị giá trị sử dụng chương trình du lịch thông qua lao động hướng dẫn viên 1.1.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp - Các sản phẩm khác Trong đó, sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp lữ hành chương trình du lịch trọn gói 1.2 Chương trình du lịch với doanh nghiệp lữ hành: 1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch Chương trình du lịch kết hợp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống với mức giá xác định trước, với không gian thời gian định bán trước cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu cho du khách du lịch Chương trình du lịch kết hợp dịch vụ khác đặt từ trước Mức giá chương trình du lịch mức giá gộp Chương trình du lịch bán trước cho du khách, khách du lịch đồng ý khơng để dễ dàng sửa đổi chương trình khách du lịch phải toán trước chuyến thực SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS 1.2.2 Phân loại chương trình du lịch + Căn vào nguồn gốc phát sinh: Theo tiêu thức có loại chương trình du lịch, bao gồm: Chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch kết hợp + Căn vào mức giá Căn theo tiêu thức này, có loại chương trình du lịch là: Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo mức giá bản, chương trình du lịch theo mức giá tự chọn + Căn vào mục đích chuyến du lịch Theo tiêu thức chương trình du lịch có loại sau: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, chữa bệnh; chương trình du lịch văn hố, lịch sử.v.v…; chương trình du lịch vui chơi, giải trí; chương trình du lịch thể thao; chương trình du lịch phiêu lưu mạo hiểm; chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng; chương trình du lịch sinh thái; chương trình du lịch cơng vụ; chương trình du lịch đặc biệt; chương trình du lịch tổng hợp + Căn vào thành tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch: Theo tiêu thức chương trình du lịch có loại là: Chương trình du lịch trọn gói (gồm dịch vụ: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, lộ trình, bữa ăn, tham quan giải trí, quản lý hướng dẫn, hành lý, loại chi phí), chương trình du lịch khơng trọn gói Ngồi chương trình du lịch trên, cịn có chương trình du lịch theo tiêu thức thể loại sau: + Theo hình thức du lịch chương trình du lịch gồm có: Chương trình du lịch cá nhân, chương trình du lịch theo đồn + Theo độ dài hành trình chương trình du lịch gồm loại: chương trình du lịch hành trình ngắn, chương trình du lịch trung bình, chương trình du lịch dài + Theo điều kiện điểm dừng phương tiện vận chuyển du lịch cảnh (máy bay, tàu thuỷ ) + Ngồi ra, cịn có chương trình du lịch mà phổ biến nước phát triển: Chương trình du lịch tàu biển SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặt trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói bao gồm giai đoạn: - Thiết kế chương trình tính chi phí - Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp - Tổ chức kênh tiêu thụ - Tổ chức thực - Các hoạt động sau kết thúc thực 1.2.3 Đặc điểm chương trình du lịch: - Tính vơ hình: Biểu chỗ khơng phải thứ cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước mua giống người ta bước vào hàng, mà người ta phải du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng có cảm nhận tốt, xấu, hay dở Kết mua chương trình du lịch trải nghiệm khơng phải sở hữu - Tính khơng đồng chương trình du lịch biểu chỗ khơng giống nhau, không lặp lại Chất lượng chuyến thực khác Vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp lữ hành kiểm sốt Do đó, việc đánh giá Chất lượng chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hóa cơng việc khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi thời gian, khơng gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ chuyến du lịch trùng - Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp Các dịch vụ có chương trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ khơng phải nhà cung cấp có uy tín tạo khơng có sức hấp dẫn với khách Mặt khác, Chất lượng chương trình du lịch khơng có bảo hành thời gian, trả lại dịch vụ tính vơ hình chúng - Tính dễ bị chép bắt chước: Do kinh doanh chương trình du lịch khơng địi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lượng vốn ban đầu thấp - Tính thời vụ cao ln ln bị biến động, tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi yếu tố môi trường vĩ mơ Chương trình du lịch loại sản phẩm dịch vụ loại sản phẩm dịch vụ ln có thời gian, không gian sản xuẩt tiêu dùng trùng Vì vậy, có tiếp xúc người sản SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS xuất người tiêu dùng Chất lượng chuyến du lịch chịu chi phối tác động yếu tố tâm lý cá nhân tâm lý xã hội người sản xuất người tiêu dùng - Tính khó bán chương trình du lịch kết đặc tính nói Hay nói cách khác, ngun nhân tính khó bán tính chất nói chương trình du lịch Tính khó bán cịn cảm nhận rủi ro khách mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro chức sản phẩm, rủi ro thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian thời gian rủi ro xã hội 1.2.4 Cơng tác thực chương trình du lịch dịp lễ: - Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị thực chương trình du lịch Bao gồm cơng việc sau: ∗ Xây dựng chương trình chi tiết ∗ Chuẩn bị dịch vụ, liên hệ với đối tác ∗ Chuẩn bị hối phiếu ∗ Tổ chức họp đoàn để cung cấp cho du khách thông tin cần thiết du lịch - Giai đoạn : Thực chương trình du lịch Trong giai đoạn cơng việc chủ yếu trưởng đồn, nhân viên hướng dẫn (nếu có) cơng ty, hướng dẫn viên đối tác nhà cung cấp dịch vụ chương trình: ∗ Tổ chức đón tiếp khách du lịch ∗ Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ thực đầy đủ, quy cách, Chất lượng ∗ Xử lí tình bất thường phát sinh ∗ Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đảm bảo hợp đồng thông lệ quốc tế phải thực - Giai đoạn : Những hoạt động sau kết thúc chương trình du lịch ∗ Tổ chức liên hoan tiễn khách ∗ Lấy ý kiến, nhận xét khách thông qua phiếu điều tra ∗ Báo cáo hướng dẫn viên trưởng đồn ∗ Xử lí cơng việc cịn tồn đọng ∗ Thanh tốn với cơng ty nhận khách nhà cung cấp chương trình SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS 1.3 Chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ doanh nghiệp lữ hành: 1.3.1 Các khái niệm: 1.3.1.1 Khái niệm Chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành: Có cách tiếp cận khái niệm Chất lượng chương trình du lịch: - Trên quan điểm nhà sản xuất (công ty lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp chủa Chất lượng thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình, đồng thời mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu (Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp + Chất lượng thực hiện) - Trên quan điểm người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng du lịch Chất lượng chương trình du lịch mức thỏa mãn chương trình du lịch định động du lịch cụ thể Chất lượng chương trình du lịch khả đáp ứng (và vượt) mong đợi du khách (Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng khách du lịch) 1.3.1.2 Khái niệm Chất lượng thực chương trình du lịch: Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm Chất lượng thực hiện, quan điểm quản trị Chất lượng thực giá trị tiêu Chất lượng sản phẩm thực tế đạt Còn công ty du lịch với sản phẩm chương trình du lịch Chất lượng thực chương trình du lịch mức độ phù hợp việc tổ chức chương trình du lịch với chương trình du lịch thiết kế, phù hợp chương trình du lịch yêu cầu người tiêu dùng, tức thể hài lòng du khách tham gia vào chương trình du lịch Một chương trình thiết kế tốt thực với kết khủng khiếp Hiện tượng không phổ biến, song có kinh doanh lữ hành Lý chủ yếu doanh nghiệp lữ hành có nhiều khó khăn việc trì đảm bảo tiêu chuẩn Chất lượng xây dựng giai đoạn thiết kế Bản thân nhà kinh doanh lữ hành nhà phân phối sản phẩm du lịch, sản phẩm chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân nhà kinh doanh lữ hành SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS khơng thể kiếm sốt Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trị khơng nhỏ trình thực sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Một lý đơn giản để kỳ nghỉ biển phong phú biến thành thảm họa trời mưa liên tục vào mùa cao điểm khách sạn không thực cam kết đặt chỗ với doanh nghiệp lữ hành 1.3.2 Đặc điểm Chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ: Trong dịp lễ, số lượng du khách thường lớn, Chất lượng thực chương trình du lịch có số đặc điểm sau: - Khó kiểm sốt Chất lượng quy trình thực chương trình du lịch lượng khách đông Khi phải phục vụ lượng khách lớn, nhân viên, phận phải làm việc hết công suất Nhân viên làm việc cách tốt chịu áp lực lớn phải phục vụ lượng khách lớn Do vậy, việc thực quy trình phục vụ, kiểm sốt quy trình thực chương trình du lịch trở nên khó khăn - Các nhà cung cấp dịch vụ thường khó đảm bảo Chất lượng phục vụ q tải Bất kì cơng ty kinh doanh lĩnh vực hay dịch vụ vậy, phải phục vụ lượng khách lớn, dễ gây áp lực cho đội ngũ nhân viên, cho sở vật chất Cho nên tiêu chuẩn Chất lượng thực chương trình du lịch khó lịng đảm bảo tốt - Có không đồng Chất lượng thực dịch vụ Một chương trình du lịch gồm nhiều dịch vụ khác Sự không đồng Chất lượng thực dịch vụ dễ hiểu Có thể dịch vụ vận chuyển thực tốt, dịch vụ lưu trú, ăn uống lại không đảm bảo chất lượng - Chịu ảnh hưởng tính thời vụ du lịch Khơng dịp lễ, mà vào mùa du lịch năm, Chất lượng thực chương trình du lịch bị ảnh hưởng tính mùa vụ Nếu dịp lễ diễn mùa du lịch, Chất lượng thực chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn nhiều Các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, chịu áp lực lớn hơn, khó khăn q trình thực chương trình du lịch 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch dịp lễ doanh nghiệp lữ hành: SVTH: Lương Thế Tước – Trang: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS 1.3.3.1 Khái quát lễ Việt Nam: Các dịp lễ Việt Nam phong phú đa dạng, để tìm hiểu rõ vấn đề em phân làm phần chủ yếu: dịp lễ tết dịp lễ hội + Các dịp lễ hội: Lễ hội sinh hoạt văn hóa dân gian ngun hợp mang tính cộng đồng cao nông dân hay thị dân, diễn chu kỳ không gian thời gian định để làm nghi thức nhân vật sùng bái, để tỏ ước vọng, để vui chơi tinh thần cộng mệnh cộng cảm Cấu trúc lễ hội thường có hai phần: phần lễ phần hội Phần lễ: thường mang nội dung: cầu xin, cầu mong làm ăn phát đạt, sung túc (như cầu cho mùa màng bội thu, mn lồi sinh sơi nảy nở); tạ ơn thần linh, tổ tiên phù hộ, che chở cho sống Phần tế lễ lễ hội truyền thống phải nghiêm trang Không tùy tiện thực hành hình thức tế lễ Phần hội: thường trị vui chơi giải trí Mục đích trị chơi dịp lễ hội cụ thể, thiết thực, chẳng hạn: Những trò chơi thi bơi chải, đấu vật, kéo co, cướp cờ v.v nhằm mục đích nâng cao sức khỏe; trị thi đánh trống, ném còn, chơi đu v.v thể mục đích phồn thực; trị thi thả diều, nấu cơm, dệt vải v.v + Các dịp lễ tết: Các ngày lễ tết Việt Nam phong phú tháng năm có ngày tết ngày kỹ niệm lịch sử Hệ thống lễ tết bao gồm lễ tết dân gian mang tính truyền thống, ngày lễ lịch sử, ngày lễ dành riêng cho giới, ngành ngồi cịn có ngày lễ tơn giáo Gồm có: - Các ngày lễ tết dân gian Tết Nguyên đán (Tết cả, tết ta), từ 1/1 đến 7/1 âm lịch: Tết Thượng nguyên (Rằm tháng giêng, tết nguyên tiêu) 15/1 âm lịch; Tết Thanh minh (Lễ tảo một) tháng âm lịch; Tết Hàn thực (Tết bánh trôi bánh chay) 3/3 âm lịch; Tết Đoan ngọ (Tết Đoan dương, tết Đoan ngũ, tết nửa năm, tết giết sâu bọ) 5/5 âm lịch; Tết Ngâu (ngày Ngưu Lang Chức Nữ gặp 7/7 âm lịch; Tết Trung nguyên (Rằm tháng bảy, Vu Lan báo hiếu, ngày xá tội vong nhân) 15/7 âm lịch; Tết Trung thu 15/8 âm lịch SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao Chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ công ty TNHH VITOURS Đà Nẵng: 3.3.1 Các biện pháp chính: 3.3.1.1 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường: Có hiểu rõ khách hàng biết họ cần cần có biện pháp đáp ứng nhu cầu họ Có đáp ứng tốt nhu cầu họ họ cảm thấy hài lịng với chương trình du lịch cơng ty Vì vậy, thị trường mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh lẽ muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải có vị trí định thị trường Như nói trên, du lịch dịp lễ hội để du khách tận hưởng giây phút thoải mái sau thời gian làm việc căng thẳng thực năm làm việc người có hội nghỉ ngơi Chính vậy, hội để cơng ty thể mình, khẳng định tâm trí khách hàng nhờ việc cung cấp dịch vụ với Chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu du khách Để có Chất lượng thực tốt cần việc tìm hiểu chi tiết, toàn diện khách hàng Đây bước bước quan trọng việc đảm bảo nâng cao Chất lượng thực Tùy vào phân đoạn thị trường khách du lịch, khách hàng mục tiêu công ty mà công ty cần tìm hiểu rõ nguồn khách Hoạt động chủ yếu phịng nghiên cứu thị trường cơng ty đảm nhận Đây hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt nhu cầu khách du lịch điều kiện để phát triển tour du lịch, từ làm sở để xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu thị trường Hàng năm, công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành khảo sát thực tế: kiểm tra, xem xét tình hình Chất lượng đường xá, nhà cung cấp dịch vụ địa điểm du lịch dịp lễ ghi chép kỹ thông tin cần thiết tuyến điểm du lịch mà công ty hoạt động thay đổi hạn chế, thiếu sót nhà cung cấp dịch vụ Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị sắc dân tộc có liên quan đến chương trình du lịch dịp lễ đặc biệt ý Hoạt động phải lãnh đạo công ty quan tâm thực cách nghiêm túc để chương trình du lịch có dịch vụ tốt Bên cạnh đó, cơng ty nên sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu thị trường việc thu thập thông tin qua nguồn tài liệu khác như: SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS + Thông tin qua sách báo, ấn phẩm du lịch, phương tiện thông tin đại chúng Các thông tin mà công ty thường quan tâm chủ yếu là: xu du lịch khách du lịch, lượng khách du lịch đến Việt Nam nhằm nắm bắt tình hình chung hoạt động kinh doanh lữ hành thị trường khách du lịch + Thông tin từ bạn hàng, đối thủ cạnh tranh: tập quảng cáo công ty du lịch, chương trình khuyến mại, giá để lựa chọn giải pháp, chiến lược sách kinh doanh cho phù hợp + Các qui định, định, thống kê ban ngành hữu quan + Thông tin từ báo cáo hướng dẫn viên sau hành trình: hướng dẫn viên người tiếp xúc với khách nhiều có hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách du lịch cách thuận lợi Do đó, hướng dẫn viên người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường + Thông tin quan trọng từ bảng hỏi, phiếu điều tra, từ vấn trực tiếp khách du lịch sau chuyến hành trình du lịch thu thập trực tiếp từ Website công ty 3.3.1.2 Xây dựng tiêu chuẩn Chất lượng: Để đảm bảo Chất lượng thực chương trình du lịch, cần phải xây dựng tiêu Chất lượng để sở thực chương trình du lịch Ngồi ra, khơng ngừng cải thiện tiêu để ngày kiểm soát chặt chẽ Chất lượng thực mà nâng cao Chất lượng thực Để thực điều này, cơng ty cần có hệ thống tiêu cụ thể cho phận, dịch vụ chương trình du lịch - Tiêu chuẩn tiện lợi: phản ánh dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực tiền bạc kể từ hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch thực chuyến theo chương trình du lịch trở nhà Tiêu chuẩn bao gồm: • Thủ tục hành chính, giấy tờ liên quan nhanh gọn, đơn giản • Tất thông tin liên quan cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên kịp thời • Chương trình du lịch có tính linh hoạt cao • Các tình xảy nhanh chóng giải chi phí thấp • Hình thức tốn tiện lợi, dễ dàng, khả tín dụng cao SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS - Tiêu chuẩn tiện nghi: phản ánh thoải mái vật chất tinh thần trình tiêu dùng hàng hóa dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Gồm: • Tính đại phương tiện, sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ • Tính thẩm mỹ phương tiện sở vật chất lỹ thuật • Các dịch vụ đầy đủ, phong phú, đa dạng số lượng Chất lượng • Phục vụ xác kịp thời theo yêu cầu du khách - Tiêu chuẩn vệ sinh: phản ánh đòi hỏi sẽ, lành mơi trường nói chung dịch vụ nới riêng trình tiêu dùng chương trình du lịch khách • Mơi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, khơng khí lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý nguồn rác thải, phòng ngừa ngăn chặn bệnh lây lan truyền nhiễm • Môi trường riêng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo dịch vụ hàng hóa, vệ sinh q trình chế biến, tạo dịch vụ trình đưa dịch vụ hàng hóa đến người tiêu dùng cuối - Tiêu chuẩn lịch chu đáo: mặt phản ánh đòi hỏi khách du lịch lòng mến khách trình mua, tiêu dùng sau tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt sản xuất tiêu dùng du lịch • Sự mến khách nơi đến du lịch • Quan tâm chăm sóc khách từ lúc họ mua chương trình du lịch đến sau tiêu dùng xong chương trình du lịch • Các phương án, biện pháp phải ln sẵn sàng để khắc phục sai sót có • Quy trình đón, chia tay tiễn khách - Tiêu chuẩn an toàn: đảm bảo tốt thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư khách trình tiêu dùng chương trình du lịch • Kinh tế trị xã hội ổn định • Trật tự anh ninh, kỉ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng chương trình du lịch SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS • Áp dụng đạo luật bảo vệ người tiêu dùng Hệ thống tiêu chuẩn phải thực đồng bộ, đồng thời dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Bên cạnh phải có phối kết hợp với hệ thống kiểm tra thường xuyên nhằm đảm bảo thực tốt tiêu đề 3.3.1.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp du lịch: Đây vấn đề riêng cơng ty du lịch mà cịn ngành du lịch Có chương trình đào tạo nhân lực, chương trình liên kết đào tạo với đơn vị cung cấp dịch vụ để đảm bảo Chất lượng nhân lực đồng Xét cho đối tượng hưởng lợi nhiều từ nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao doanh nghiệp Điều cho thấy phần mức độ trách nhiệm tầm quan trọng doanh nghiệp xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao Nếu nhà trường với ưu hệ thống kiến thức lí luận doanh nghiệp thực tiễn hoạt động Vì cần có liên kết đào tạo tạo điều kiện cho doanh nghiệp tham gia xây dựng chương trình, nội dung kết hợp với giảng dạy, đặc biệt nội dung liên quan tới tập tình Hàng năm, doanh nghiệp cần có đánh giá lực làm việc nhân viên tổ chức hội thảo báo cáo với sở đào tạo để hai bên nắm bắt trình độ, chất lượng mức nào, cần có điều chỉnh nội dung lẫn phương pháp giảng dạy cho phù hợp Sự liên kết sở đào tạo doanh nghiệp mang lại nhiều lợi cho người làm người học Việc phối hợp với trường đại học, cao đẳng Du lịch mở lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch cho lao động có thực hiện, khơng trọng Vì vậy, thời gian tới cơng tác đào tạo, phối kết hợp với sở đào tạo nhân lực cần tập trung, trọng nhiều hơn, hiệu Đồng thời, bên cạnh tích cực phối hợp mở lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức du lịch cộng đồng hàng năm nhằm trang bị kiến thức du lịch định hướng phát triển du lịch công ty cho tồn thể nhân viên cơng ty Một số cách thức phương pháp đào tạo: - Đào tạo trực tiếp trường Phương pháp đào tạo triển khai cán nhân viên, quản lý hướng dẫn viên Để thực tốt công việc này, công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo tỉ mỉ, nhấn mạnh vấn đề mấu chốt, nội dung, thời gian, tần suất thực SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS phổ biến sách cơng ty Phương pháp đào tạo trường giải thích rõ ràng số thuật ngữ quản lí phục vụ, giúp nhân viên hiểu rõ vai trị vị trí doanh nghiệp, để họ phục vụ khách hàng tốt Đây phương pháp đào tạo trực quan sinh động, qua giúp nhân viên quan sát trực tiếp tình huống, tiếp thu nhanh chóng kiến thức qua có ý tưởng hay trình phục vụ tốt nhu cầu du khách - Đào tạo theo vai trò Phân chia người đào tạo thành vai trò khác nhau, để hiểu tư tưởng, tình cảm phản ứng không giống người, hướng dẫn viên du lịch cần nắm nhu cầu thực tế khách hàng việc có tác dụng đặc biệt quan trọng Thực chất Vietravel hay cơng ty du lịch viêc đào tạo theo vai trò tất yếu, nhân viên vào làm làm quen công việc thời gian định thực công việc Việc đào tạo kĩ chuyên ngành hướng dẫn viên mời phận đào tạo chuyên ngành bên tiến hành thực - Phương pháp đào tạo theo lớp Do nhân viên đào tạo chuyên nghiệp tiến hành đào tạo theo lớp Để đạt hiệu tốt, phải coi trọng việc đào tạo, người tham gia đào tạo phải nhiều, phân thành tổ nhỏ để thảo luận, luyện tập, trắc nghiệm, thực hành theo vai trị Cơng cụ thực hành đào tạo bao gồm: sổ tay đào tạo, bút, giấy trắng, bảng tên, nhãn hàng v.v… Vì thật số lượng nhân viên công ty không lớn lắm, nên thật cần thiết lúc công ty mở rộng quy mơ nên áp dụng cách Và phương pháp áp dụng cho công ty vào lúc trái mùa du lịch, mà lượng du khách du lịch Lúc có chun viên đào tạo trực tiếp kỹ kiến thức phục vụ cho nhân viên - Phương pháp đào tạo thông qua phương tiện truyền thông Dựa vào phương tiện truyền thông để đào tạo, phương pháp đào tạo có loại sau:  Sách: Hiện nay, có nhiều loại sách liên quan đến đào tạo cán quản lý hướng dẫn viên du lịch Vì thế, thơng qua sách để tiến hành đào tạo SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS  Băng ghi hình (video): Nếu việc đào tạo trực tiếp trường gặp khó khăn sử dụng băng hình để đào tạo Lức đó, cơng ty mời công ty tư vấn chuyên nghiệp giúp đỡ thiết kế băng ghi hình đào tạo Mặc dù mua loại băng ghi hình thị trường đắt ưu điểm có Chất lượng cao, sinh động, phản ánh ưu việc truyền tải nội dung  Băng ghi âm: Băng ghi âm rẻ nhiều so với băng ghi hình, phương hướng lựa chọn nhiều, đồng thời thuận tiện cho việc đem theo nghe lúc  Đĩa: Đặc điểm việc sử dụng đĩa người sử dụng tự lựa chọn tốc độ học tập, đặc biệt thời gian ngắn đào tạo số lượng lớn Dùng đĩa phương pháp đào tạo vừa kinh tế vừa thực dụng  Hội thảo: Tổ chức người có liên quan tiến hành thảo luận vấn đề chuyên đề Thời gian thảo luận 30 phút, kéo dài hàng tuần, nội dung dài hay ngắn vào yêu cầu để định Hội thảo nhân viên đào tạo nội bộ, chuyên gia đài tạo bên tổ chức phải coi trọng kết hội thảo Đặc điểm phương pháp hội thảo thời gian ngắn cung cấp lượng thơng tin lớn Hiện việc tổ chức hội thảo chủ yếu tổng công ty tổ chức, Vitours đăng kí tham gia Cơng ty nên có kế hoạch tổ chức loại hình đào tạo hữu ích Có thể tổ chức cho phận cơng ty, mở rộng thu hút chi nhánh khác Vitours tham gia  Đào tạo mạng Có nhiều cơng ty lựa chọn hình thức đào tạo qua mạng Hiện đào tào qua mạng thực chất thực đơn, cơng ty mua phần mềm đào tạo khác Phần mềm đào tạo có tính linh động bao gồm âm hình ảnh, đồng thời, chấm điểm thi trắc nghiệm, thay đổi làm Giống phương pháp đào tạo khác, Chất lượng đào tạo qua mạng có khác nhân tố người, với Vitours phương pháp hồn tồn Vì thế, trước lựa chọn phương pháp đào tạo công ty cần phải tiến hành thử nghiệm SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS 3.3.1.4 Hệ thống kiểm tra thường xuyên: a Đối với việc quản lý thực lịch trình chương trình du lịch: Đây cơng việc quan trọng, đảm bảo Chất lượng thực chương trình du lịch Cần xây dựng hệ thống kiểm tra liên tục Nhờ nhà quản trị biết thực trạng có biện pháp nâng cao Chất lượng thực chương trình du lịch Hiện nay, cơng ty có hệ thống kiểm tra thường xun, cịn lỏng lẻo, hoạt động hiệu Vì để việc nâng cao Chất lượng chương trình du lịch có hiệu hơn, cơng ty nên xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên gồm phận sau: - Hệ thống đo lường dịch vụ: xây dựng hệ thống đo lường Chất lượng dịch vụ tiêu cụ thể hệ thống cho điểm tương ứng với tiêu nhằm đánh giá việc thực dịch vụ Nếu xây dựng tốt hệ thống kiểm tra hữu ích cho cơng ty Thứ nhất, kiểm sốt chặt chẽ Chất lượng thực chương trình du lịch Thứ hai, xác định nguyên nhân tồn Chất lượng thực - Hệ thống tiếp nhận xử lý thông tin từ khách du lịch Đây nguồn thông tin quan trọng khách quan Thể rõ Chất lượng thực tế cơng ty Có thể có thơng tin mà hệ thống đo lường Chất lượng thu thập được, công ty lấy từ phía khách hàng Hệ thống gồm thăm dị ý kiến du khách sau tham gia chương trình du lịch hệ thống ý kiến khách hàng Website cơng ty Với hệ thống này, cơng ty thu thập thông tin cách nhanh nhất, phát kịp thời sai sót để có biện pháp khắc phục - Hệ thống tiếp nhận báo cáo ý kiến nhân viên Hệ thống giúp việc kiểm sốt hoạt động, quy trình phục vụ nhân viên chặt chẽ Hệ thống cần tinh thần trách nhiệm tự giác cao nhân viên Ba hệ thống phải hoạt động đồng thời hỗ trợ qua lại lẫn b Đối với việc thực hợp đồng nhà cung cấp: Theo số liệu điều tra Chất lượng chương trình du lịch cơng ty bị ảnh hưởng nhiều từ nhà cung cấp dịch vụ Vì cơng ty cần có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ Chất lượng thực nhà cung cấp dịch vụ Để thực tốt việc này, công ty nên phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ, hai bên cần hỗ trợ cho trình thực chương trình du lịch Việc thực hợp đồng nhà cung cấp dịch vụ SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS quy định hợp đồng, nhà cung cấp dịch vụ không thực ngun nhân khách quan Cho nên phối hợp công ty nhà cung cấp dịch vụ cần thiết Cơng ty cử nhân viên đến kiểm soát trực tiếp, xa phối hợp với nhà cung cấp trình đào tạo nhân viên gửi chun viên có kinh nghiệm đến để trực tiếp đào tạo c Đối với hướng dẫn viên: Là người tham gia suốt chương trình du lịch, nên có vai trị quan trọng có tình bất ngờ xảy Việc kiểm sốt quy trình hướng dẫn viên dựa ý kiến đánh giá du khách ý kiến phản hồi nhân viên Công ty cần lập phiếu điều tra cảm nhận du khách hướng dẫn viên Từ có đánh giá hướng dẫn viên làm chưa làm Rồi đưa biện pháp giải cần Đây biện pháp hữu hiệu vừa đánh giá chất lượng hướng dẫn viên, vừa kiểm sốt q trình phục vụ hướng dẫn viên Ban điều hành cần có biện pháp phối hợp tốt với hướng dẫn viên suốt chương trình du lịch để kiểm soát hoạt động suốt chương trình Đồng thời có liên kết chặt chẽ giải cố xảy Khi có cố xảy ra, hướng dẫn viên vói thể phối kết hợ với nhân viên công ty cử theo đoàn để giải 3.3.2 Một số biện pháp hỗ trợ: 3.3.2.1 Một số biện pháp ứng phó với điều kiện bất lợi từ môi trường, tự nhiên xã hội: Hiện nay, thông tin thời tiết khí hậu, thời tiết nước, đặc biệt dịp lễ, công ty tham khảo từ Website trung tâm dự báo khí tượng thủy văn trung ương Thường cơng ty lấy thơng tin trước chương trình du lịch bắt đầu, cịn thực chương trình du lịch khơng cập nhật thơng tin thêm Vì vậy, cơng ty nên trọng vào việc Có thể yêu cầu nhân viên điều hành cập nhật tin tức trước diễn chương trình du lịch phụ trách Hoặc liên hệ với trung tâm khí tượng thủy văn trung ương để cung cấp thơng tin cách thường xun xác khơng cho chương trình du lịch dịp lễ, mà cịn cho tất chương trình du lịch chi nhánh Còn trường hợp tình xảy bất ngờ, khơng kịp dự báo trước việc giải trường hợp phụ thuộc nhiều vào hướng dẫn viên, tùy thuộc vào khả phản ứng kinh nghiệm họ Nhưng dù SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS trường hợp phải nhân viên ban điều hành tour lên kế hoạch ứng phó với từ trước Khi tình xảy ra, hướng dẫn viên xử lý nhanh Một vấn đề quan trọng tình trạng khai thác tài nguyên du lịch bừa bãi, dẫn đến xuống cấp số điểm du lịch, ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch cơng ty Vì vậy, bên cạnh việc khai thác cơng ty nên kết hợp với ban quản lý địa điểm du lịch, ban ngành quyền địa phương có kế hoạch gìn giữ bảo tồn tài nguyên du lịch Đó vấn đề cấp bách nên làm Cứ sau dịp lễ hội môi trường xung quanh địa điểm du lịch bẩn, ý thức du khách người dân địa phương Vì cơng ty, với quyền địa phương nên thực tốt cơng tác tuyên truyền nâng cao ý thức người dân du khách Lễ hội, lượng khách đổ đông, vấn đề an ninh trật tự diễn phức tạp Công ty nên khuyến cáo du khách cẩn thận có kế hoạch dự phịng tình xấu xảy Đồng thời phải phối hợp với quan an ninh, quyền địa phương biện pháp phòng tránh xử lý kịp thời có cố xảy 3.3.2.2 Một số biện pháp kiến nghị với ban ngành nhà nước - Về sở vật chất phục vụ cho hoạt động du lịch Những năm trở lại đây, với sách khuyến khích đầu tư phát triển du lịch Đảng Nhà nước, hệ thống sở hạ tầng du lịch nước ta cải thiện đáng kể Tuy nhiên, đến dịp lễ hội lại diễn tình trạng tải Vì cần có kế hoạch nâng cấp mở rộng quy mô sở vật chất phục vụ lễ hội Bởi dịp lễ lướng khách đổ lớn, mà với quy mô khơng thể đáp ứng nhu cầu khách Có phục vụ khách tốt hơn, đảm bảo Chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Về vấn đề đường xá phục vụ ngành du lịch, sau vài năm vào sử dụng Chất lượng đường xá giảm nhiều Điều ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch, đến an tồn du khách, mà cịn ảnh hưởng đến sống người dân Cho nên quan ban ngành Nhà nước có kế hoạch bảo dưỡng hệ thống đường xá - Đối với nguồn nhân lực phục vụ du lịch SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Những năm qua, Đảng Nhà nước có nhiều sách quan tâm đầu tư đội ngũ nguồn lao động phục vụ du lịch, Chất lượng nguồn nhân lực cho du lịch có cải thiện Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” (hợp tác với Cộng đồng châu Âu) kết thúc gia tài để lại cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung, sở đào tạo đặc biệt doanh nghiệp du lịch lớn Gần 2500 đào tạo viên khắp miền đất nước với đủ nghề từ phục vụ bàn, chế biên ăn, đại lí lữ hành, lễ tân, phục vụ buồng tới an ninh khách sạn v.v công nhận đủ khả đào tạo nhân viên doanh nghiệp Vậy việc trì, vận dụng hợp lí Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) doanh nghiệp du lịch cách làm hiệu góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, Chất lượng chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Vì vậy, để nâng cao Chất lượng trình độ đội ngũ lao động phục vụ cho du lịch cần phải tiếp tục đổi công tác đào tạo nguồn nhân lực Các trường sở đào tạo thời gian tới nên sử dụng chung tài liệu giáo trình du lịch tiên tiến quốc tế (đã chuẩn hóa Việt Nam), đồng thời xác định rõ chuẩn trình độ giáo viên Bên cạnh cần tích cực bồi dưỡng đội ngũ giáo viên, nâng tầm trình độ theo yêu cầu mơ hình đào tạo đổi Cần thực chế học sinh đánh giá giáo viên trường đào tạo du lịch, coi động lực để giáo viên tự trau dồi kiến thức nâng cao trình độ Thứ nhất, ngành Du lịch cần xây dựng hồn thiện sách, chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao Đây xem bước đột phá để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân lực du lịch Việt Nam Xây dựng sách, chiến lược phát triển chất lượng nguồn nhân lực du lịch phải có xuất phát điểm từ sách chung Đảng Nhà nước dành cho giáo dục; thực trạng nguồn nhân lực; so sánh với ngành du lịch nước, điều tra thị trường khách sức hấp dẫn ngành nghề học sinh, sinh viên; lực đào tạo trường v.v Khi sách, chiến lược xây dựng, vào sống thời điểm Cơ quan quản lí nhà nước du lịch vừa chung sức, vừa “trao” chìa khóa định hướng cho tổ chức, tỉnh thành, doanh nghiệp, sở đào tạo du lịch mở rộng kho tàng tri thức; nghiêm chỉnh, đồng lòng thực tốt nhiệm vụ giao SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Thứ hai, nâng cao vị phát huy hết khả vai trò hoạt động đào tạo nguồn nhân lực du lịch Đầu tư cho trường, khoa đào tạo chuyên ngành du lịch từ bậc đại học, cao đẳng tới trung cấp xây dựng chương trình, giáo trình dạy học, trang thiết bị, đội ngũ chuyên gia giảng dạy v.v Đặc biệt cần trọng tới trường dạy nghề nơi hàng năm “sản xuất” cho Ngành hàng ngàn lao động trực tiếp, giải vấn đề nan giải mà nhiều ngành có du lịch Thứ ba, trì, mời gọi, ưu tiên dự án liên quan đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam từ nước tổ chức ngồi nước Uy tín, tiếng nói Việt Nam trường quốc tế ngày nâng cao, số phát triển kinh tế - xã hội không ngừng cải thiện với sách mở cửa Đảng Nhà nước lợi để thu hút vốn đầu tư, dự án từ nước Du lịch ngành chiếm “cảm tình” từ nhà đầu tư Nhiều dự án đầu tư vào việc xây dựng khu du lịch Tuy vậy, cần tìm kiếm, tranh thủ đón nhận dự án nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một phần ngành du lịch nước nhà sau nhiều nước, đặc biệt khu vực Đông Nam Á, thể chưa tương xứng với nguồn tài nguyên phong phú có Chính điều cần phải huy động dự án liên quan tới chất lượng nguồn nhân lực du lịch lí hồn tồn đáng có sở Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao khơng nhu cầu, địi hỏi cấp thiết xã hội mà cịn sách, chiến lược phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Đảng nhà nước Tầm vóc, vị Việt Nam có “sánh ngang với cường quốc”, đáp ứng yêu cầu hợp tác phát triển hay không phần nhờ định hướng, chuẩn bị tạo tảng bền vững nguồn nhận lực chất lượng cao Đào tạo, sử dụng phát huy nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao liều thuốc bổ vừa nâng cao vị Ngành, vừa đáp ứng yêu cầu khách quan Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch thời hội nhập hướng phù hợp bối cảnh hội nhập - Ngồi ra, quan quyền địa phương nên có kế hoạch quản lý chặt tình hình an ninh trật tự dịp lễ Chấm dứt tình trạng chèo kéo khách, trộm cướp nơi diễn lễ hội Khuyến có người dân phối hợp với quan chức để ngăn chặn tình trạng SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Một chương trình du lịch muốn tổ chức thành công với Chất lượng cao địi hỏi nỗ lực lớn thân công ty, nhà cung cấp dịch vụ, thiếu quan tâm giúp đỡ ban ngành Nhà nước Có thế, chất lượng chương trình du lịch ngày nâng cao, tạo chỗ đứng cho công ty tâm trí du khách, góp phân giúp du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh hơn, xa SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS LỜI KẾT Trong thời gian thực tập công ty Vitours - Đà Nẵng, qua việc tìm hiểu chương trình du lịch, cộng với kiến thức học trường, kinh nghiệm từ thực tế thời gian thực tập, kèm theo định hướng giáo viên hướng dẫn ban giám đốc, cán nhân viên cơng ty Vitours, em phân tích thực trạng chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ công ty Vitours Thành phố Đà Nẵng Qua đó, xác định khuyết điểm tồn trình thực chương trình du lịch Đặc biệt dịch vụ vận chuyển, lưu trú tham quan vui chơi giải trí Trên sở đó, em đưa số biện pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ công ty Đồng thời đề tài giúp nhà cung ứng dịch vụ chương trình du lịch thấy thực trạng chất lượng thực Từ đó, có biện pháp đảm bảo chất lượng thực tốt Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu tiến hành thị trường khách nội địa du lịch dịp lễ, chưa có điều kiện điều tra thị trường khách khác để có nhìn tổng qt chất lượng thực chương trình du lịch cơng ty Với thời gian tìm hiểu ngắn khả có hạn nên tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong góp ý quý thầy (cô) ban giám đốc công ty để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thày Nguyễn Tấn Khoa, chị Nguyễn Thị Kim Liên phó trưởng phịng điều hành anh (chị) cơng ty Vitours tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Lời cảm ơn! SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Chuyên đề tốt nghiệp thực q trình thực tập cơng ty TNHH MTV Vitours, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hương dẫn Nguyễn Tấn Khoa giúp đỡ, dẫn nhiệt tình suốt trình thực chuyên đề Bên cạnh giúp đỡ anh chị làm việc Vitours Đà Nẵng cung cấp cho em kinh nghiệm, kiến thức thực tế tư liệu cần thiết giúp cho em việc hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo Trường trực tiếp giảng dạy, bảo em suốt thời gian qua Mặc dù cố gắng thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều, chun đề hẳn cịn nhiều thiếu sót Với chun đề tốt nghiệp này, em mong nhận đóng góp q thầy bạn để chun đề hoàn thiện khả thi Em xin chân thành cám ơn ! Đà Nẵng, tháng năm 2011 Sinh viên thực Lương Thế Tước SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội – 2006 Trương Sĩ Quý & Hà Quang Thơ, Giáo trình Kinh tế du lịch Trịnh Xuân Dũng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội – 1999 Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng Giáo trình quản trị chất lượng tồn diện Nhà suất tài Lê Trung Vũ Lễ hội Việt Nam Nhà xuất Văn hóa thơng tin Tài liệu công ty Vitour Đà Nẵng Website: http:// www.vietnamtourim.vn http://www.vitours.com.vn/ http://vitoursonline.com/ http://dulichviet.com http://google.com.vn SVTH: Lương Thế Tước – Trang: 71 ... 2.3 Thực trạng Chất lượng thực chương trình du lịch dịp lễ cơng ty TNHH MTV Vitours Đà Nẵng 2.3.1 Giới thiệu hệ thống chương trình du lịch dịp lễ cơng ty Vitours Các chương trình du lịch cơng ty. .. xử lý tình bất ngờ xảy CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG CÁC NGÀY LỄ CỦA CÔNG TY TNHH MTV VITOURS ĐÀ NẴNG 3.1 Các biện pháp: 3.1.1 Phương hướng... GVHD: ThS CHƯƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG CÁC DỊP LỄ CỦA CỒNG TY TNHH MTV VITOURS ĐÀ NẴNG 2.1 Khái quát công ty lữ hành Vitours –