- Thiếu sự chủ động trong việc xử lý sự cố xảy ra của các nhân viên Một phần là do áp lực phục vụ lượng khách khá đông, một phần là do các nhiên viên chưa được đào tạo kỹ
3.1.4.Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và mong đợi của khách hàng mục tiêu về Chất lượng thực hiện các chương trình du lịch tại công ty trong
dịp lễ:
3.1.4.1. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty.
Khách du lịch nội địa đi du lịch trong dịp lễ đến từ nhiều vùng miền khác nhau, có đặc điểm nhu cầu và tâm lý khách nhau. Vì vậy tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý.
Theo đó, thị trường khách nội địa đi du lịch trong dịp lễ được phân đoạn như sau: vùng trung du và miền núi phía Bắc; Vùng Hà Nội; Vùng duyên hải Bắc Bộ; Bắc Trung Bộ; Tây Nguyên; duyên hải Nam Trung Bộ; vùng Kinh tế trọng điểm miền Trung; Vùng thành phố Hồ Chí Minh; đồng bằng sông Cửu Long. Trong đó, thị trường khách vùng trung du miền núi phía Bắc và Tây Nguyên khả năng đi du lịch thấp. Vì vậy, sẽ dựa vào các đoạn thị trường còn lại để phân tích.
Tiếp tục phân nhóm các đoạn thị trường này ra làm 2 nhóm: nhóm 1(vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, duyên hải Nam Trung Bộ và Bắc Trung Bộ) và nhóm 2(Vùng Hà Nội; Vùng duyên hải Bắc Bộ; Vùng thành phố Hồ Chí Minh; đồng bằng sông Cửu Long)
Nhóm 1 được chia thành 2 nhóm theo độ tuổi:
- Nhóm có độ tuổi thanh niên: thu nhập thấp, thường thích đi lẻ hoặc tự tổ chức đi du lịch. Đây là loại khách ít khi đi theo chương trình định sẵn nên doanh nghiệp ít khai thác.
- Nhóm có độ tuổi trên 30: thu nhập khá, thường đi theo đoàn. Đây là nguồn khách có khả năng chi trả cao, thông thường du lịch dài ngày, thích tham gia vào những chương trình du lịch có tính khám phá, tìm hiểu các vùng đất mới, tìm hiểu mọi khía cạnh đời sống xã hội Việt Nam, từ lễ hội, lối sống, trang phục tới ẩm thực và cả môi trường thiên nhiên…
Nhóm 2: nguồn khách này có khả năng chi trả tương đối cao, tốc độ tăng trưởng thị trường cũng khá cao.
Để đánh giá các phân đoạn thị trường trên, ta lập bảng đánh giá sau dựa trên khả năng sinh lợi và mức độ phù hợp với chương trình:
Bảng 3.1. Bảng đánh giá các phân đoạn thị trường.
Đoạn thị trường Khả năng sinh lợi (KNSL) (Hệ số 7) Mức độ phù hợp Tổng điểm Quyết định KNSL hiện tại (HS 2) Quy mô (HS 1) Tốc độ tăng trưởng (HS 2) Khả năng thanh toán (HS 2) Đ ĐHS Đ Đ ĐHS Đ ĐHS Đ ĐHS Vùng kinh tế trọng
điểm miền Trung 8 16 9 9 18 10 20 10 30 93 Chọn
Duyên hải Nam
Trung Bộ 9 18 8 8 16 10 20 10 30 92 Chọn Bắc Trung Bộ 8 16 7 5 10 9 18 10 30 81 Chọn Vùng Hà Nội 7 14 9 9 18 9 18 4 12 61 Không Vùng thành phố Hồ Chí Minh 6 12 8 8 16 10 10 5 15 61 Không Đồng bằng sông
Cửu Long 3 6 7 6 12 8 16 4 12 43 Không
Vùng duyên hải
Bắc Bộ 3 6 5 6 12 6 12 3 9 45 Không
Dựa vào bảng trên, các đoạn thị trường vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, duyên hải Nam Trung Bộ và Bắc Trung Bộ có tổng điểm cao hơn các đoạn thị trường còn lại.
Như vậy, căn cứ vào phân tích và bảng đánh giá trên: quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu trong dịp lễ của công ty là du khách đến từ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, duyên hải Nam Trung Bộ và Bắc Trung Bộ và có thu nhập khá.
3.1.4.2. Mong đợi của du khách về chất lượng thực hiện các chương trình du lịch trong dịp lễ.
Đối tượng khách mục tiêu của công ty trong dịp lễ chủ yếu là thị trường khách miền Trung và khách do nhiều chi nhánh khác gửi về. Đối tượng khách này thường là những
người trung niên, có thu nhập vừa phải, có nhu cầu đi du lịch lớn. Nhưng do đặc điểm công việc nên họ là hầu hết phải làm việc thường xuyên liên tục nên có rất ít thời gian để đi du lịch, thời gian rảnh của họ chủ yếu là vào các ngày lễ hoặc được thưởng nghỉ phép do kết quả lao động cao của một cá nhân hay cả một đơn vị. Do vậy, họ chỉ có thể đi du lịch một hoặc hai lần trong một năm vào các ngày lễ lớn của quốc gia hay vào dịp nghỉ phép. Những đối tượng này là những người có thu nhập khá trong xã hội đồng thời họ cũng có được nguồn tích luỹ từ quá trình làm việc lâu dài, cho nên họ là những người có khả năng chi tiêu cao khi đi du lịch. Chính vì khả năng chi tiêu như vậy cho nên họ đòi hỏi một chương trình du lịch có nội dung phong phú, Chất lượng dịch vụ từ đạt tiêu chuẩn cho đến cao. Họ đòi hỏi chương trình du lịch phải có tính nghỉ ngơi, giải trí cao, phục hồi được cả về mặt sức lực và tinh thần sau những ngày làm việc liên tục và vất vả.