- Thiếu sự chủ động trong việc xử lý sự cố xảy ra của các nhân viên Một phần là do áp lực phục vụ lượng khách khá đông, một phần là do các nhiên viên chưa được đào tạo kỹ
3.3.2.Một số biện pháp hỗ trợ:
3.3.2.1. Một số biện pháp ứng phó với các điều kiện bất lợi từ môi trường, tự nhiên và xã hội:
Hiện nay, các thông tin về thời tiết khí hậu, thời tiết trong nước, đặc biệt là trong dịp lễ, công ty đều tham khảo từ Website của trung tâm dự báo khí tượng thủy văn trung ương. Thường thì công ty lấy các thông tin này trước khi chương trình du lịch bắt đầu, còn khi thực hiện chương trình du lịch thì hầu như không cập nhật thông tin thêm. Vì vậy, công ty nên chú trọng hơn vào việc này. Có thể yêu cầu nhân viên điều hành luôn cập nhật tin tức trước và trong khi diễn ra các chương trình du lịch do mình phụ trách. Hoặc có thể liên hệ với trung tâm khí tượng thủy văn trung ương để được cung cấp thông tin một cách thường xuyên và chính xác không những chỉ cho các chương trình du lịch trong dịp lễ, mà còn cho tất cả các chương trình du lịch hiện nay của chi nhánh. Còn nếu trường hợp tình huống xảy ra bất ngờ, không kịp dự báo trước thì việc giải quyết trong trường hợp này phụ thuộc rất nhiều vào hướng dẫn viên, tùy thuộc vào khả năng phản ứng và kinh nghiệm của họ. Nhưng dù sao
thì trường hợp này cũng phải được nhân viên và ban điều hành tour lên kế hoạch ứng phó với nhau từ trước. Khi tình huống xảy ra, thì hướng dẫn viên có thể xử lý nhanh hơn.
Một vấn đề quan trọng hiện nay là tình trạng khai thác tài nguyên du lịch bừa bãi, dẫn đến sự xuống cấp của một số điểm du lịch, ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch của công ty. Vì vậy, bên cạnh việc khai thác thì công ty cũng nên kết hợp với ban quản lý địa điểm du lịch, ban ngành chính quyền địa phương có kế hoạch gìn giữ bảo tồn các tài nguyên du lịch. Đó là vấn đề cấp bách nên làm. Cứ sau mỗi dịp lễ hội thì môi trường xung quanh địa điểm du lịch rất bẩn, đây là do ý thức của du khách cũng như của người dân địa phương. Vì vậy công ty, cùng với chính quyền địa phương nên thực hiện tốt công tác tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân cũng như của du khách. Lễ hội, lượng khách đổ về rất đông, vấn đề an ninh trật tự diễn ra phức tạp hơn. Công ty nên khuyến cáo du khách cẩn thận và có các kế hoạch dự phòng các tình huống xấu nhất xảy ra. Đồng thời cũng phải phối hợp với cơ quan an ninh, chính quyền địa phương các biện pháp phòng tránh và xử lý kịp thời nếu có sự cố xảy ra.
3.3.2.2. Một số biện pháp kiến nghị với các ban ngành nhà nước.
- Về cơ sở vật chất phục vụ cho các hoạt động du lịch.
Những năm trở lại đây, với chính sách khuyến khích đầu tư phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước, hệ thống cơ sở hạ tầng du lịch nước ta đã được cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, cứ mỗi khi đến dịp lễ hội thì lại diễn ra tình trạng quá tải. Vì vậy cần có những kế hoạch nâng cấp và mở rộng quy mô cơ sở vật chất phục vụ lễ hội. Bởi vì cứ mỗi dịp lễ thì lướng khách đổ về khá lớn, mà với quy mô như bây giờ thì không thể đáp ứng các nhu cầu của khách. Có như vậy thì phục vụ khách tốt hơn, mới đảm bảo Chất lượng các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành.
Về vấn đề đường xá phục vụ ngành du lịch, sau vài năm đi vào sử dụng thì Chất lượng đường xá hiện nay đã giảm đi rất nhiều. Điều này không những ảnh hưởng đến Chất lượng chương trình du lịch, đến sự an toàn của du khách, mà còn ảnh hưởng đến cuộc sống người dân. Cho nên các cơ quan ban ngành Nhà nước có kế hoạch bảo dưỡng hệ thống đường xá.
- Đối với nguồn nhân lực phục vụ du lịch.
Những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách quan tâm đầu tư đối với đội ngũ nguồn lao động phục vụ du lịch, vì vậy Chất lượng nguồn nhân lực cho du lịch có cải thiện. Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” (hợp tác với Cộng đồng châu Âu) tuy đã kết thúc nhưng gia tài của nó để lại cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung, các cơ sở đào tạo và đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch là rất lớn. Gần 2500 đào tạo viên khắp mọi miền đất nước với đủ nghề từ phục vụ bàn, chế biên món ăn, đại lí lữ hành, lễ tân, phục vụ buồng tới an ninh khách sạn .v.v. được công nhận đủ khả năng đào tạo nhân viên của mình tại doanh nghiệp. Vậy thì việc duy trì, vận dụng hợp lí Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại các doanh nghiệp du lịch cũng chính là một trong những cách làm hiệu quả góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, Chất lượng hiện nay vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa Chất lượng cũng như trình độ của đội ngũ lao động phục vụ cho du lịch thì cần phải tiếp tục đổi mới trong công tác đào tạo nguồn nhân lực. Các trường và cơ sở đào tạo trong thời gian tới nên sử dụng chung các tài liệu và giáo trình du lịch tiên tiến của quốc tế (đã được chuẩn hóa ở Việt Nam), đồng thời xác định rõ chuẩn và trình độ của giáo viên. Bên cạnh đó cần tích cực bồi dưỡng đội ngũ giáo viên, nâng tầm trình độ theo yêu cầu của các mô hình đào tạo đổi mới. Cần thực hiện cơ chế học sinh đánh giá giáo viên tại các trường đào tạo du lịch, coi đây là động lực để giáo viên tự trau dồi kiến thức và nâng cao trình độ.
Thứ nhất, ngành Du lịch cần xây dựng và hoàn thiện chính sách, chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao. Đây được xem là bước đột phá để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân lực du lịch Việt Nam. Xây dựng chính sách, chiến lược phát triển chất lượng nguồn nhân lực du lịch phải có xuất phát điểm từ chính sách chung của Đảng và Nhà nước dành cho giáo dục; thực trạng nguồn nhân lực; so sánh với ngành du lịch các nước, điều tra thị trường khách và sức hấp dẫn ngành nghề của học sinh, sinh viên; năng lực đào tạo tại các trường .v.v. Khi chính sách, chiến lược được xây dựng, đi vào cuộc sống thì đó là thời điểm Cơ quan quản lí nhà nước về du lịch vừa chung sức, vừa “trao” chìa khóa định hướng cho mọi tổ chức, các tỉnh thành, doanh nghiệp, cơ sở đào tạo về du lịch mở rộng kho tàng tri thức; nghiêm chỉnh, đồng lòng thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
Thứ hai, nâng cao vị thế và phát huy hết khả năng vai trò của hoạt động đào tạo nguồn nhân lực du lịch. Đầu tư hơn nữa cho các trường, khoa đào tạo chuyên ngành du lịch
từ các bậc đại học, cao đẳng tới trung cấp xây dựng chương trình, giáo trình dạy học, trang thiết bị, đội ngũ chuyên gia giảng dạy .v.v. Đặc biệt cần chú trọng tới các trường dạy nghề vì nơi đây hàng năm “sản xuất” cho Ngành hàng ngàn lao động trực tiếp, giải quyết được một trong những vấn đề nan giải mà nhiều ngành trong đó có du lịch.
Thứ ba, duy trì, mời gọi, ưu tiên các dự án liên quan đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam từ các nước và tổ chức trong và ngoài nước. Uy tín, tiếng nói của
Việt Nam trên trường quốc tế ngày một nâng cao, các chỉ số phát triển kinh tế - xã hội không ngừng được cải thiện cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước là những lợi thế để thu hút vốn đầu tư, các dự án từ nước ngoài. Du lịch cũng là một trong những ngành chiếm được “cảm tình” từ các nhà đầu tư. Nhiều dự án đã được đầu tư vào việc xây dựng các khu du lịch. Tuy vậy, chúng ta cần tìm kiếm, tranh thủ đón nhận các dự án về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Một phần nữa là do ngành du lịch nước nhà còn đang đi sau nhiều nước, đặc biệt là tại khu vực Đông Nam Á, thể hiện sự chưa tương xứng với nguồn tài nguyên phong phú hiện có. Chính điều đó cần phải huy động các dự án liên quan tới chất lượng nguồn nhân lực du lịch là lí do hoàn toàn chính đáng và có cơ sở.
Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao không chỉ là nhu cầu, đòi hỏi cấp thiết của xã hội mà còn là chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của Đảng và nhà nước. Tầm vóc, vị thế của Việt Nam có “sánh ngang với các cường quốc”, đáp ứng yêu cầu hợp tác cùng phát triển hay không một phần nhờ sự định hướng, chuẩn bị và tạo nền tảng bền vững đối với nguồn nhận lực chất lượng cao. Đào tạo, sử dụng và phát huy nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao sẽ là liều thuốc bổ vừa nâng cao vị thế của Ngành, vừa đáp ứng yêu cầu khách quan. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch thời hội nhập là hướng đi phù hợp trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
- Ngoài ra, các cơ quan chính quyền địa phương nên có kế hoạch quản lý chặt hơn nữa tình hình an ninh trật tự trong dịp lễ. Chấm dứt các tình trạng chèo kéo khách, trộm cướp tại nơi diễn ra lễ hội. Khuyến có người dân phối hợp với các cơ quan chức năng để ngăn chặn tình trạng này.
Một chương trình du lịch muốn được tổ chức thành công với Chất lượng cao thì đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của bản thân công ty, của các nhà cung cấp dịch vụ, và không thể thiếu sự quan tâm giúp đỡ của các ban ngành Nhà nước. Có như thế, chất lượng chương trình du lịch mới ngày càng được nâng cao, tạo được chỗ đứng cho công ty trong tâm trí du khách, góp phân giúp du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh hơn, xa hơn.
LỜI KẾT
Trong thời gian thực tập tại công ty Vitours - Đà Nẵng, qua việc tìm hiểu các chương trình du lịch, cộng với những kiến thức được học tại trường, những kinh nghiệm từ thực tế trong thời gian đi thực tập, kèm theo sự định hướng của giáo viên hướng dẫn và ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty Vitours, em đã phân tích được thực trạng chất lượng thực hiện các chương trình du lịch trong dịp lễ của công ty Vitours tại Thành phố Đà Nẵng. Qua đó, xác định được những khuyết điểm cũng như tồn tại trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Đặc biệt là dịch vụ vận chuyển, lưu trú và tham quan vui chơi giải trí. Trên cơ sở đó, em đã đưa ra một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch trong dịp lễ của công ty. Đồng thời đề tài cũng đã giúp các nhà cung ứng các dịch vụ trong chương trình du lịch thấy được thực trạng chất lượng thực hiện của mình. Từ đó, có các biện pháp đảm bảo chất lượng thực hiện được tốt hơn. Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu chỉ được tiến hành trên thị trường khách nội địa đi du lịch trong dịp lễ, chưa có điều kiện điều tra ở các thị trường khách khác để có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng thực hiện chương trình du lịch của công ty.
Với thời gian tìm hiểu ngắn và khả năng có hạn nên không thể tránh khỏi những hạn chế cũng như thiếu sót. Rất mong được sự góp ý của quý thầy (cô) cùng ban giám đốc của công ty để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thày Nguyễn Tấn Khoa, chị Nguyễn Thị Kim Liên phó trưởng phòng điều hành và các anh (chị) ở công ty Vitours đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.