- Thiếu sự chủ động trong việc xử lý sự cố xảy ra của các nhân viên Một phần là do áp lực phục vụ lượng khách khá đông, một phần là do các nhiên viên chưa được đào tạo kỹ
3.1.3.Phân tích nguyên nhân của các tồn tại về Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trong dịp lễ tại công ty Vitours.
trình du lịch trong dịp lễ tại công ty Vitours.
+ Nguồn lực con người còn hạn chế:
Đây là tồn tại rất lớn trong ngành du lịch nói chung và của công ty nói riêng. Trong những năm trở lại đây tuy đội ngũ nhân lực của công ty có được đầu tư, nâng cao trình độ, nhưng vẫn chưa đủ khả năng phục vụ du khách một cách tốt nhất. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, các đối tác trong chương trình du lịch của Vitours thì cũng diễn ra tình trạng tương tự. Trình độ, tay nghề của một bộ phận lớn lực lượng lao động trực tiếp còn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, phục vụ du lịch còn theo thói quen, theo kinh nghiệm đôi khi còn theo bản năng tự nhiên. Nhất là khi vào dịp lễ, lượng khách đi du lịch khá lớn, lực lượng lao động thiếu hụt cộng với áp lực công việc lớn, nên sẽ rất khó cho việc đảm bảo Chất lượng phục vụ. Một khó khăn rất lớn nữa là trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên còn thấp. Mà ngoại ngữ là công cụ tối cần thiết cho người làm du lịch tiếp cận và phục vụ khách du lịch
quốc tế. Nếu nhân viên có trình độ ngoại ngữ thấp, thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng tốt nhu cầu:
Nguyên nhân này có thể được giải thích một phần bởi công tác quy hoạch, khai thác sử dụng tài nguyên không theo quy hoạch, có đầu tư cơ sở vật chất cho các điểm tham quan, nhưng đầu tư không tập trung mà đầu tư một cách tràn lan, thiếu sự quản lý của Nhà nước. Dẫn đến mỗi khi đến dịp lễ thì tình trạng chen lấn, xô đẩy của du khách, tình trạng thiếu bãi đỗ xe, thiếu chỗ nghỉ ngơi cho khách, ... lại diễn ra. Bên cạnh đó thì các đơn vị cung ứng, các đối tác trong chương trình du lịch dịp lễ của Vitours còn nhiều hạn chế về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật nên Chất lượng thực hiện chương trình du lịch không được đảm bảo.
+ Chưa có sự gắn kết thực sự chặt chẽ giữa các bộ phận, các bước trong chương trình du lịch, nên đôi lúc có sự chậm chạp trong việc xử lý các tình huống.
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch thì đây là công việc rất quan trọng. Tuy nhiên do trong dịp lễ, phải phục vụ lượng khách quá lớn, các bộ phận gặp rất nhiều khó khăn trong việc gắn kết cũng như phối hợp với nhau trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chính vì vậy mà trong dịch vụ lưu trú và dịch vụ tại điểm vui chơi, tham quan giải trí, nhân viên không thể lúc nào cũng sẵn sàng phục vụ khách và xử lý các tình huống xảy ra còn chậm.
+ Các yếu tố thời tiết không thuận lợi.
Đây là yếu tố mà công ty khó lòng mà kiểm soát cũng như có biện pháp phòng tránh hiệu quả. Khí hậu nước ta có 4 mùa rõ rệt, các chương trình du lịch có thế dựa vào tính chất này để có những hoạt động hợp lý. Tuy nhiên, cũng có nhiều tình huống thời tiết bất lợi như mưa bất ngờ... khi xảy ra các tình huống này thì tất nhiên các hoạt động của chương trình du lịch sẽ bị gián đoạn, ảnh hưởng lớn đến Chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Một thực trạng đang diễn ra hiện nay là hầu như các công ty lữ hành trong quá trình thực hiện chương trình du lịch thường không cập nhật các thông tin về thời tiết, họ chỉ tìm hiểu các thông tin này trước khi chương trình du lịch bắt đầu. Vì vậy, khi có sự cố bất ngờ xảy ra thì họ đối phó một cách bị động.
+ Nhu cầu, tâm lý của con người ngày càng cao và phức tạp hơn:
Tri thức con người ngày càng được nâng cao, họ cũng yêu cầu cao hơn về Chất lượng chương trình du lịch. Hơn nữa, xã hội ngày càng phát triển, tâm lý con người cũng trở nên phức tạp. Vì vậy, khi mà nhân viên phục vụ không nắm bắt các đặc điểm tâm lý của du khách để phục vụ thì rất khó để có thể phục vụ tốt khách du lịch. Du khách sẽ không hài lòng với Chất lượng chương trình du lịch đó.
3.1.4. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và mong đợi của khách hàng mục tiêu về Chất lượng thực hiện các chương trình du lịch tại công ty trong