- Thiếu sự chủ động trong việc xử lý sự cố xảy ra của các nhân viên Một phần là do áp lực phục vụ lượng khách khá đông, một phần là do các nhiên viên chưa được đào tạo kỹ
3.3.1. Các biện pháp chính:
3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường:
Có hiểu rõ khách hàng mới biết họ cần gì và cần như thế nào mới có biện pháp đáp ứng nhu cầu của họ. Có đáp ứng tốt nhu cầu của họ thì họ mới cảm thấy hài lòng với chương trình du lịch của công ty. Vì vậy, thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh bởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Như đã nói ở trên, du lịch dịp lễ là cơ hội để du khách có thể tận hưởng những giây phút thoải mái sau thời gian làm việc căng thẳng vì thực sự trong một năm làm việc thì con người có rất ít cơ hội nghỉ ngơi. Chính vì vậy, đây là cơ hội để công ty thể hiện mình, khẳng định mình trong tâm trí khách hàng nhờ việc cung cấp một dịch vụ với Chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Để có được Chất lượng thực hiện tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết, toàn diện về khách hàng. Đây là bước đầu tiên và cũng là bước rất quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao Chất lượng thực hiện. Tùy vào từng phân đoạn thị trường khách du lịch, từng khách hàng mục tiêu của công ty mà công ty cần tìm hiểu rõ về nguồn khách đó. Hoạt động này chủ yếu do phòng nghiên cứu thị trường của công ty đảm nhận. Đây là một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách du lịch và các điều kiện để phát triển các tour du lịch, từ đó làm cơ sở để xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Hàng năm, công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sát thực tế: kiểm tra, xem xét tình hình Chất lượng đường xá, các nhà cung cấp dịch vụ tại địa điểm du lịch trong dịp lễ ghi chép kỹ càng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty đang hoạt động và những thay đổi cũng như hạn chế, thiếu sót của các nhà cung cấp dịch vụ . Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc... có liên quan đến chương trình du lịch dịp lễ được đặc biệt chú ý. Hoạt động này phải được lãnh đạo công ty quan tâm thực hiện một cách nghiêm túc để các chương trình du lịch có các dịch vụ tốt hơn.
Bên cạnh đó, công ty nên sử dụng nhiều hơn các phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việc thu thập thông tin qua các nguồn tài liệu khác nhau như:
+ Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch, các phương tiện thông tin đại chúng. Các thông tin mà công ty thường quan tâm chủ yếu là: xu thế đi du lịch của khách du lịch, lượng khách du lịch đến Việt Nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành của thị trường khách du lịch.
+ Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của các công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, giá cả... để lựa chọn các giải pháp, chiến lược chính sách kinh doanh cho phù hợp.
+ Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
+ Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên sau các cuộc hành trình: hướng dẫn viên chính là người tiếp xúc với khách nhiều nhất do đó có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch một cách thuận lợi nhất. Do đó, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường.
+ Thông tin rất quan trọng từ những bảng hỏi, phiếu điều tra, từ sự phỏng vấn trực tiếp khách du lịch sau mỗi chuyến hành trình du lịch hoặc có thể thu thập trực tiếp từ trên Website của công ty.
3.3.1.2. Xây dựng các tiêu chuẩn Chất lượng:
Để đảm bảo Chất lượng thực hiện chương trình du lịch, cần phải xây dựng các chỉ tiêu Chất lượng để trên cơ sở đó thực hiện chương trình du lịch. Ngoài ra, không ngừng cải thiện các chỉ tiêu này để không những ngày càng kiểm soát chặt chẽ Chất lượng thực hiện hơn mà còn nâng cao Chất lượng thực hiện. Để thực hiện điều này, công ty cần có hệ thống chỉ tiêu cụ thể cho từng bộ phận, từng dịch vụ và từng chương trình du lịch.
- Tiêu chuẩn tiện lợi: phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này bao gồm:
• Thủ tục hành chính, giấy tờ liên quan nhanh gọn, đơn giản.
• Tất cả các thông tin liên quan được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên và kịp thời.
• Chương trình du lịch có tính linh hoạt cao.
• Các tình huống xảy ra được nhanh chóng giải quyết và chi phí thấp.
• Hình thức thanh toán tiện lợi, dễ dàng, khả năng tín dụng cao.
- Tiêu chuẩn tiện nghi: phản ánh sự thoải mái về vật chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng hàng hóa dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Gồm:
• Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ.
• Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất lỹ thuật.
• Các dịch vụ đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và Chất lượng.
• Phục vụ chính xác và kịp thời theo yêu cầu của du khách.
- Tiêu chuẩn vệ sinh: phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nới riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách.
• Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.
• Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng.
- Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo: một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
• Sự mến khách của nơi đến du lịch.
• Quan tâm chăm sóc khách từ lúc họ mua chương trình du lịch đến sau khi tiêu dùng xong chương trình du lịch.
• Các phương án, biện pháp phải luôn sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có.
• Quy trình đón, chia tay và tiễn khách.
- Tiêu chuẩn an toàn: đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
• Kinh tế chính trị xã hội ổn định.
• Trật tự anh ninh, kỉ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch.
• Áp dụng các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng.
Hệ thống tiêu chuẩn này phải được thực hiện đồng bộ, đồng thời ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Bên cạnh đó phải có sự phối kết hợp với hệ thống kiểm tra thường xuyên nhằm đảm bảo thực hiện tốt các chỉ tiêu đã đề ra.
3.3.1.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong du lịch:
Đây không phải là vấn đề của riêng gì công ty du lịch mà còn là của cả ngành du lịch. Có các chương trình đào tạo nhân lực, các chương trình liên kết đào tạo với các đơn vị cung cấp dịch vụ để đảm bảo Chất lượng nhân lực đồng nhất. Xét cho cùng thì đối tượng hưởng lợi nhiều nhất từ nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao chính là các doanh nghiệp. Điều đó cho chúng ta thấy được phần nào mức độ trách nhiệm và tầm quan trọng của doanh nghiệp đối với xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao. Nếu nhà trường với ưu thế là hệ thống kiến thức lí luận thì doanh nghiệp là thực tiễn hoạt động. Vì vậy cần có sự liên kết trong đào tạo như tạo điều kiện cho doanh nghiệp tham gia xây dựng chương trình, nội dung kết hợp với giảng dạy, đặc biệt là các nội dung liên quan tới bài tập tình huống. Hàng năm, các doanh nghiệp cần có sự đánh giá năng lực làm việc của nhân viên mình và tổ chức hội thảo báo cáo với các cơ sở đào tạo để hai bên nắm bắt được trình độ, chất lượng đang ở mức nào, cần có những điều chỉnh gì về nội dung lẫn phương pháp giảng dạy cho phù hợp. Sự liên kết giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp chỉ mang lại nhiều cái lợi cho người làm và người học. Việc phối hợp với các trường đại học, cao đẳng Du lịch mở các lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch cho các lao động tuy có thực hiện, nhưng không được chú trọng. Vì vậy, trong thời gian tới công tác đào tạo, phối kết hợp với các cơ sở đào tạo nhân lực cần được tập trung, chú trọng nhiều hơn, hiệu quả hơn. Đồng thời, bên cạnh đó cũng tích cực phối hợp mở các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức du lịch cộng đồng hàng năm nhằm trang bị những kiến thức về du lịch và những định hướng phát triển du lịch của công ty cho toàn thể nhân viên trong công ty.
Một số các cách thức và phương pháp đào tạo: - Đào tạo trực tiếp tại hiện trường.
Phương pháp đào tạo này được triển khai ngay trong các cán bộ nhân viên, quản lý và hướng dẫn viên. Để thực hiện tốt công việc này, công ty cần xây dựng một kế hoạch đào tạo tỉ mỉ, nhấn mạnh những vấn đề mấu chốt, về nội dung, về thời gian, tần suất thực hiện...hoặc
có thể phổ biến chính sách mới của công ty. Phương pháp đào tạo tại hiện trường có thể giải thích rõ ràng một số thuật ngữ quản lí phục vụ, có thể giúp nhân viên hiểu rõ vai trò và vị trí của mình trong doanh nghiệp, để họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây là phương pháp đào tạo trực quan sinh động, qua đó giúp nhân viên quan sát trực tiếp các tình huống, tiếp thu nhanh chóng kiến thức qua đó có thể có những ý tưởng hay trong quá trình phục vụ tốt hơn nhu cầu du khách.
- Đào tạo theo vai trò.
Phân chia những người được đào tạo ra thành các vai trò khác nhau, để hiểu tư tưởng, tình cảm và phản ứng không giống nhau của mỗi người, hướng dẫn viên du lịch cần nắm được nhu cầu thực tế của khách hàng là một việc có tác dụng đặc biệt quan trọng. Thực chất thì ở Vietravel hay bất kỳ công ty du lịch nào thì viêc đào tạo theo vai trò là tất yếu, các nhân viên mới vào làm sẽ được làm quen công việc trong một thời gian nhất định rồi mới được thực hiện công việc của mình. Việc đào tạo kĩ năng chuyên ngành như hướng dẫn viên có thể mời bộ phận đào tạo chuyên ngành bên ngoài tiến hành thực hiện.
- Phương pháp đào tạo theo lớp.
Do một nhân viên đào tạo chuyên nghiệp tiến hành đào tạo theo lớp. Để đạt hiệu quả tốt, phải coi trọng việc đào tạo, người tham gia đào tạo phải nhiều, phân thành các tổ nhỏ để thảo luận, luyện tập, trắc nghiệm, thực hành theo vai trò. Công cụ thực hành đào tạo bao gồm: sổ tay đào tạo, bút, giấy trắng, bảng tên, nhãn hàng v.v… Vì thật sự số lượng nhân viên của công ty cũng không lớn lắm, nên chỉ khi thật sự cần thiết hoặc lúc công ty mở rộng quy mô thì mới nên áp dụng cách này. Và phương pháp này chỉ áp dụng cho công ty vào lúc trái mùa du lịch, khi mà lượng du khách đi du lịch ít. Lúc đó sẽ có chuyên viên về đào tạo trực tiếp các kỹ năng cũng như kiến thức về phục vụ cho nhân viên.
- Phương pháp đào tạo thông qua phương tiện truyền thông.
Dựa vào các phương tiện truyền thông để đào tạo, phương pháp đào tạo này có 4 loại chính sau:
Sách: Hiện nay, có rất nhiều loại sách liên quan đến đào tạo cán bộ quản lý và hướng dẫn viên du lịch. Vì thế, có thể thông qua sách để tiến hành đào tạo.
Băng ghi hình (video): Nếu việc đào tạo trực tiếp tại hiện trường gặp khó khăn thì có thể sử dụng băng hình để đào tạo. Lức đó, công ty có thể mời công ty tư vấn chuyên nghiệp giúp đỡ thiết kế băng ghi hình đào tạo. Mặc dù mua loại băng ghi hình này trên thị trường khá đắt nhưng ưu điểm là nó có Chất lượng cao, sinh động, phản ánh được ưu thế trong việc truyền tải nội dung..
Băng ghi âm: Băng ghi âm rẻ hơn nhiều so với băng ghi hình, phương hướng lựa chọn cũng rất nhiều, đồng thời thuận tiện cho việc đem theo và nghe bất cứ lúc nào.
Đĩa: Đặc điểm của việc sử dụng đĩa là người sử dụng có thể tự mình có thể lựa chọn tốc độ học tập, đặc biệt là trong thời gian ngắn có thể đào tạo số lượng lớn. Dùng đĩa là một phương pháp đào tạo vừa kinh tế vừa thực dụng.
Hội thảo: Tổ chức những người có liên quan tiến hành thảo luận một vấn đề hoặc chuyên đề nào đó. Thời gian thảo luận có thể là 30 phút, cũng có thể kéo dài hàng tuần, nội dung dài hay ngắn căn cứ vào yêu cầu để quyết định. Hội thảo có thể do nhân viên đào tạo nội bộ, cũng có thể do chuyên gia đài tạo bên ngoài tổ chức phải coi trọng kết quả hội thảo. Đặc điểm của phương pháp hội thảo là trong thời gian ngắn có thể cung cấp lượng thông tin lớn. Hiện nay thì việc tổ chức hội thảo chủ yếu là do tổng công ty tổ chức, rồi Vitours đăng kí tham gia. Công ty nên có kế hoạch tổ chức loại hình đào tạo hữu ích này. Có thể tổ chức cho các bộ phận trong công ty, hoặc mở rộng thu hút các chi nhánh khác của Vitours cùng tham gia.
Đào tạo trên mạng. Có rất nhiều công ty lựa chọn hình thức đào tạo qua mạng. Hiện nay thì đào tào qua mạng thực chất là một thực đơn, công ty có thể mua phần mềm đào tạo khác nhau. Phần mềm đào tạo này có tính linh động bao gồm âm thanh và hình ảnh, đồng thời, nó có thể chấm điểm ngay cuộc thi trắc nghiệm, nó cũng có thể thay đổi và làm mới. Giống như các phương pháp đào tạo khác, Chất lượng đào tạo qua mạng có sự khác nhau do chính nhân tố con người, hơn nữa với Vitours thì đây là phương pháp hoàn toàn mới. Vì thế, trước khi lựa chọn phương pháp đào tạo này công ty cần phải tiến hành thử nghiệm.
3.3.1.4. Hệ thống kiểm tra thường xuyên:
a. Đối với việc quản lý thực hiện lịch trình các chương trình du lịch:
Đây là công việc quan trọng, đảm bảo Chất lượng thực hiện của chương trình du lịch. Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra liên tục. Nhờ đó các nhà quản trị có thể biết được thực trạng và có các biện pháp nâng cao Chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Hiện nay, công ty vẫn có hệ thống kiểm tra thường xuyên, nhưng còn lỏng lẻo, hoạt động kém hiệu quả. Vì vậy để việc nâng cao Chất lượng chương trình du lịch có hiệu quả hơn, thì công ty