Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

Là một trong những NHTM phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Tiền Giang trong những năm qua, Agribank Tiền Giang đã đạt được nhiều kết quả to lớn, không ngừng đầu tư phá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS PHẠM VĂN NĂNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu nêu trong luận văn hoàn

toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực

tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Võ Loan Ngân

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 5

Giới thiệu chương 2 5

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 8

2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM 10

2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 10

2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán 12

2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 12

2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13

2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14

2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 16

2.3 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

2.3.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20

2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài 20

2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên trong 23

2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 25

2.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng nước ngoài 25

2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas 25

2.4.1.2 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ 26

2.4.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC 27

2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam 28

2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài 29

2.6 Những đóng góp mới của đề tài 30

Tóm tắt chương 2 31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 32

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32

CHI NHÁNH TIỀN GIANG 32

Giới thiệu chương 3 32

3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang 32

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam 32

3.1.2 Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang 34

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 36

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36

3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 38

3.2.3 Dịch vụ thanh toán 39

3.2.4 Dịch vụ thẻ 40

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 42

3.3.1 Những kết quả đạt được 42

3.3.2 Những hạn chế 44

3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 46

Tóm tắt chương 3 50

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 51

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA 51

Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 51

Giới thiệu chương 4 51

4.1 Mô hình nghiên cứu 51

4.1.1 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 51

4.1.2 Mô hình nghiên cứu 54

4.2 Phương pháp nghiên cứu 55

4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu 56

4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

4.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 59

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62

4.3.3 Phân tích hồi quy bội 66

Tóm tắt chương 4 70

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71

CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71

5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh

Tiền Giang 71

5.1.1 Định hướng chung của Agribank 71

5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72

5.2.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 73

5.2.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng 73

5.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing 74

5.2.1.3 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 74

5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm 75

5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 76

5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ 77

5.2.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng một số dịch vụ NHBL 78

5.3 Một số khuyến nghị 79

5.3.1 Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nước 79

5.3.2 Khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 80

5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 81

KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Insurance Joint - Stock Corporation

Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp

thôn Việt Nam

Technology

Viện công nghệ Châu Á

viên ANZ (Việt Nam)

Southeast Asian Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

Machine

Máy rút tiền tự động

on Trade in Services

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

viên HSBC (Việt Nam)

ROA Return On Asset Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản ROE Return On Equity Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Thương Tín

Công Thương SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ

Thương Việt Nam

Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn

2 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang

3 Bảng 3.3: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng tại Agribank

4 Bảng 3.4: Huy động vốn từ dân cư của một số NHTM Tiền Giang

7 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ kiều hối của Agribank Tiền Giang

8 Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của

10 Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang 58

11 Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền

12 Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập 59

14 Bảng 4.6: Kiểm định KMO các thanh đo chất lượng dịch vụ lần 1 62

16 Bảng 4.8: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 63

18 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 cho cho nhân tố thứ 5

22 Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính 68

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

3

2 Hình 4.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 53

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Với quy mô thị trường hơn 90 triệu dân và thu nhập ngày càng tăng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá là rất tiềm năng và sẽ được các ngân hàng chú trọng trong thời gian tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến Đây vừa là cơ hội cũng như thách thức đối với các NHTM Việt Nam nói chung, với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) nói riêng trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu hướng thanh toán hiện đại này So với các NHTM khác, Agribank có được

ưu thế về quy mô vốn, mạng lưới, bề dày lịch sử, uy tín với khách hàng Tuy nhiên, những ưu thế này là chưa đủ trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM bán lẻ như hiện nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến quy mô, thương hiệu mà còn ở chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng, ở tính tiện ích của dịch vụ Như

vậy, hiểu thấu đáo về “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ” sẽ giúp Agibank nói

chung, Agribank Tiền Giang nói riêng cải thiện những điểm yếu, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin, năm 2014 được đánh giá là năm bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa Trong điều kiện hiện nay, để khai thác thị trường bán lẻ, các NHTM Việt Nam sẽ gặp không ít thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt với các NHTM trong nước, các công ty tài chính, các ngân hàng nước ngoài nhiều kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính vững mạnh Áp lực cạnh tranh này sẽ là động lực cần thiết buộc các NHTM phải tự vươn lên, xây dựng chiến lược kinh doanh, tìm kiếm phân khúc bán lẻ mục tiêu, đầu tư nghiêm túc vào nhân lực, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin để xây dựng hình ảnh, khẳng định thương hiệu với khách hàng

Là một trong những NHTM phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Tiền Giang trong những năm qua, Agribank Tiền Giang đã đạt được nhiều kết quả to lớn, không ngừng đầu tư phát triển công nghệ, gia tăng tiện ích sản phẩm, nâng cao năng lực phục vụ nhân viên,…Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được các chi nhánh tại Agribank Tiền Giang quan tâm đúng mức, các nhóm sản phẩm bán lẻ phát triển chưa đồng đều Từ thực tế trên, nhằm giúp Agribank Tiền Giang đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời

gian tới, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang”

làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014

Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang đạt được những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì?

Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiAgribank Tiền Giang? Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào?

Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới?

1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank

 Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014, một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang, tạp chí kinh tế, tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Tiền Giang,…

 Phương pháp khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát 180 đối tượng khách

hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công thuộc tỉnh Tiền Giang Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy bội thông qua phân tích dữ liệu SPSS Version 20.0 trên cơ sở những bảng khảo sát thu thập được

Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2015

Nghiên cứu sơ bộ:

Ý kiến nhân viên, PV thử pphphỏngpPh

Điều chỉnh Thang đo

Phân tích nhân tố khám phá - Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ

- Kiểm tra hệ số KMO

- Kiểm tra phương sai trích được -

Phân tích hồi qui

Thang đo hoàn

chỉnh

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang

1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khách quan thông qua khảo sát ý kiến khách hàng Từ kết quả nghiên cứu định lượng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang có chiến lược phù hợp, có kế hoạch đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM

Giới thiệu chương 2

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dịch vụ bán lẻ ngày càng đóng vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của các NHTM Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và ngày càng gia tăng nguồn thu cho ngân hàng Trong chương 2, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

Thứ nhất, nêu ra lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM

Thứ hai, lược khảo qua các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, từ

đó phát hiện những hạn chế và đưa ra những đóng góp mới của đề tài

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch

vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch

vụ liên quan đến tài chính khác; dịch vụ chứng khoán” Trong đó dịch vụ ngân

hàng bao gồm:

 Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;

 Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;

 Thuê mua tài chính;

 Môi giới tiền tệ;

 Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; cung cấp

và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

 Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích ứng dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ- (GATS): “Dịch vụ tài chính là

bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch

vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”

Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:

 Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;

 Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

 Thuê mua tài chính;

 Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

 Bảo lãnh và cam kết;

 Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch

và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;

 Môi giới tiền tệ;

 Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và ký thác;

 Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;

 Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

 Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp

Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất đến khách hàng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:

 Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, do

vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ

 Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu

dùng Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành hành động xảy ra cùng một lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng - khách hàng và nhà cung cấp - ngân hàng

 Tính khó xác định: Vì dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố

như thương hiệu, uy tín, quy mô, công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên,…

 Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua

sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể

 Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng hiện

đang nỗ lực phát triển theo xu hướng tập đoàn tài chính đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Với mỗi loại hình dịch

vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp đến khách hàng

Ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ từ nền tảng công nghệ thông tin

2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:

Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán

lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay

người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lý phân phối Đối với ngân hàng, thuật ngữ

“ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Học viện công nghệ Châu Á – AIT)

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân (KHCN) có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm

Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các KHCN, hộ gia đình, DNNVV

 Số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp Các giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng

kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng

 Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

 Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch Online rất tốn kém

 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng

2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và người tiêu dùng dịch vụ

 Đối v i nền kinh tế - x hội

Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL

nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNNVV, các cá nhân, hộ gia đình Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống

 Đối v i ngân hàng cung cấp dịch vụ

Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi

ro trong hoạt động của các NHTM Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

 Đối v i khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn v n về nguồn vốn cho người dân Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ, lẻ đều được đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM

2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ;

có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử với độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao nhưng ngược lại số lượng khách hàng lại rất lớn nên về tổng thể các ngân hàng vẫn có thể huy động được nguồn vốn khá lớn với chi phí thấp thông qua hình thức huy động này

 Tiền gửi tiết kiệm

+ Tiết kiệm không kỳ hạn

Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền ra hay gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh toán Nó thích hợp với những người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định được thời gian cần sử dụng Đối với ngân hàng, đây là một khoản vốn huy động với giá rất rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào mà không cần báo trước

+ Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ/ sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời gian xác định

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm Chính vì vậy, các NHTM luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa dạng đáp ứng

các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng Các hình thức trả lãi và kỳ hạn đa dạng để thuận tiện cho người gửi, lãi có thể được trả trước, trả sau hoặc trả nhiều kỳ Cách thức gửi và rút tiền cũng thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu, ủy quyền rút tiền gốc hay tiền lãi theo quy định của pháp luật

+ Phát hành giấy tờ có giá (GTCG)

GTCG bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa h n mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành GTCG Đặc điểm của GTCG là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp

vụ cầm cố, chiết khấu

2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng dịch vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro nên cần được sự quan tâm phát triển đúng mức Các phương thức thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán….Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch

vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển tiền đi nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,…đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển, nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền

và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram, May Bank,…

2.2.2.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay tra vấn thông tin tài khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) Có thể phân loại thành hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như thẻ Visa Debit, thẻ đồng thương hiệu,…Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm thẻ Visa, Master, American Express,…Các dịch vụ thẻ ngày càng được các NHTM gia tăng về số lượng lẫn chất lượng tạo sự thuận tiện, gia tăng lợi ích cho khách hàng

 Internet Banking: Cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ

ngân hàng thông qua đường truyền Internet Khách hàng có thể truy cập vào website của NHTM để thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,…

 Home Banking: Cho phép khách hàng tại nhà, tại văn phòng làm việc

nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông qua mạng Internnet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

 Phone Banking: Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để thực hiện các

giao dịch của mình như vấn tin, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, giao dịch tài chính

 Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng

chỉ cần dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch

vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng

 Call Center: Khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được

nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng như thông tin về sản phẩm dịch vụ, giải đáp khiếu nại, thắc mắc

Việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh, là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM trong tương lai

2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây:

 Tín dụng bán lẻ dành cho KHCN

+ Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay KHCN thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra tương đối lớn Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với KHCN, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, gia tăng thu nhập cho ngân hàng Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

+ Cho vay du học

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong

và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh, sinh viên trong quá trình học tập

+ Cho vay thấu chi

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép KHCN rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng KHCN được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, không phải chứng minh phương án sản xuất kinh doanh, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi cho ngân hàng, các ngân hàng

sẽ tự động thu lãi tiền vay trên dư nợ thấu chi hàng tháng của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay đã được nhiều NHTM áp dụng như: Agribank, ACB, Eximbank, BIDV,…

 Tín dụng bán lẻ dành cho DNNVV, hộ gia đình

+ Chiết khấu

Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại GTCG chưa đến hạn thanh toán của khách hàng Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất cao Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng vốn đầu tư Tùy vào mức độ rủi ro của các loại GTCG, hoặc tùy vào uy tín của khách hàng mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100 trị giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu

+ Bao thanh toán

Bao thanh toán là hình thức NHTM cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ có dịch

vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức, chỉ giới hạn

dư nợ, không giới hạn doanh số Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp, hộ gia đình như chủ động vốn, thủ tục đơn giản

2.3 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cánh so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Cũng trong nghiên cứu này, Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật (khách hàng tiếp nhận cái gì?), chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ

đó như thế nào?) và hình ảnh (được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng)

Cùng chia sẻ quan điểm đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa khi xem xét về chất lượng dịch

vụ, đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết

định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm các yếu tố cơ bản:

Thứ nhất, là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp

nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nh n, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình,…Nhờ

đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Thứ hai, là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thỏa

mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, là quy trình phục vụ: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các

thiết bị hiện đại và đáng tin cậy

Thứ tư, là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến

việc phục vụ khách hàng tốt nhất

Thứ năm, là sự đồng cảm: là sự quan tâm, chăm sóc, thấu hiểu khách hàng

của nhân viên cũng như của ngân hàng trong mọi công việc

2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ các định nghĩa trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây, luận văn sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) để

đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

Sự tin cậy: là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để đạt được

sự tin cậy, ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo và uy tín Điều này đòi hỏi

sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Tính đáp ứng: thể hiện ở khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Năng lực phục vụ: thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục

vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Sự đồng cảm: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với

khách hàng trong mọi công việc

Phương tiện hữu hình: là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận

biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, hình ảnh của nhân viên ngân hàng,…và khách hàng có thể phân biệt được với ngân hàng khác

Ngoài ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, cần có thêm một số tiêu chí khác như:

vụ, góp phần gia tăng thị phần cho ngân hàng

 Sự gia tăng tính tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ bán lẻ

Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Các dịch vụ tiện ích thường dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhanh chóng, an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng Các sản phẩm bán lẻ tiện ích có

thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến, sản phẩm tiết kiệm Online, tiết kiệm linh hoạt, sản phẩm thẻ nhiều tính năng,…

 Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Sau khi sử dụng dịch vụ NHBL, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng Sự hài lòng của khách hàng ở mức cao cho thấy chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ đồng thời sẽ giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

2.3.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL

2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

Môi trường bên ngoài bao gồm những yếu tố về kinh tế, tự nhiên, thể chế,…xảy ra ở bên ngoài NHTM, ngân hàng không thể kiểm soát được, nhưng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng cung cấp Môi trường bên ngoài bao gồm: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

 Môi trường vĩ mô

+ Kinh tế

Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: tốc độ tăng trưởng GDP, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ

lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, thị trường chứng khoán, bất động sản,…

Trong nền kinh tế ổn định, người dân thấy yên tâm về việc làm của mình nên lạc quan về tương lai, thu nhập tăng, từ đó các các khoản vay sẽ tăng lên khi cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, DNNVV có nhu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng bất ổn, suy thoái, doanh nghiệp thu h p quy mô sản xuất hoặc tạm ngừng hoạt động, cá nhân và hộ gia đình lo lắng về cuộc sống tương lai, có xu hướng tích lũy hơn là tiêu dùng, NHTM buộc phải thu h p, hạn chế dịch vụ NHBL để đảm bảo lợi nhuận

Có thể thấy hệ thống pháp luật đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này diễn ra thông suốt, bền vững, giúp xác định rõ quyền lợi, trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng, nhất

là khi xảy ra sự cố tranh chấp

+ Dân số, văn hóa - xã hội

Yếu tố dân số với những biến cần nghiên cứu như: tổng số người trong độ tuổi lao động, cơ cấu dân số, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp,… cũng mang đến những ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM Một quốc gia đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là thị trường tiềm năng cho việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm phục vụ cho đối tượng này

Các yếu tố thuộc môi trường văn hóa- xã hội như: những quan niệm về đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn,…thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến cung cấp các dịch vụ NHBL Thói quen dùng tiền mặt làm cho khách hàng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc, các dịch vụ ngân hàng điện tử Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng, cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của khách hàng Tuy nhiên, đất nước ngày càng hội nhập, cuộc sống ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng,…

+ Môi trường tự nhiên

Gồm các yếu tố như: vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, nguồn tài nguyên, khoáng sản, môi trường,… là những yếu tố có tầm quan trọng nhất định hình thành lợi thế cạnh tranh các sản phẩm, dịch vụ NHBL

+ Môi trường hội nhập quốc tế

Khi gia nhập WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng Như vậy, các NHTM trong nước đang phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ với sự tham gia thị trường của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội học tập cho các NHTM trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, phát triển thương hiệu ngân hàng

+ Kỹ thuật, công nghệ

Tốc độ phát triển nhanh của kỹ thuật, công nghệ đã hỗ trợ rất nhiều cho tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, làm thay đổi xu hướng tiêu dùng và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về chất lượng dịch vụ NHBL

Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao Công nghệ hỗ trợ triển khai, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng các yêu cầu đa dạng từ khách hàng Khả năng áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng thể hiện năng lực tài chính, trình độ quản trị, điều hành của ngân hàng và tác động đáng kể đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó

 Môi trường vi mô

+ Khách hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của ngân hàng Đặc biệt là với dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng là đa số các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng Trình độ khách hàng cao dẫn đến xu hướng

sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng hơn với các giao dịch hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS,…đồng thời phát sinh các nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp

+ Đối thủ cạnh tranh

Trong quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng như hiện nay, các NHTM chịu rất nhiều áp lực cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong và ngoài nước với tiềm lực tài chính vững mạnh, trình độ công nghệ hiện đại mà còn từ các tổ chức phi ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, các quỹ đầu tư, quỹ tiết kiệm,… Những áp lực cạnh tranh là động lực giúp các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích, hoàn thiện bộ máy hoạt động, tư duy chiến lược phù hợp với

xu hướng phát triển kinh tế - xã hội để không bị tụt hậu, từ đó tồn tại và phát triển

2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên trong

Phân tích môi trường nội bộ là nhằm tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, từ

đó xác định lợi thế cạnh tranh, làm cơ sở cho việc xây dựng và lựa chọn chiến lược kinh doanh cho ngân hàng

+ Năng lực tài chính

Hoạt động kinh doanh NHBL chịu ảnh hưởng bởi nguồn lực tài chính của mỗi ngân hàng như: vốn tự có, khả năng huy động vốn trên thị trường, khả năng thanh toán, khả năng sinh lời, khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh,…Nếu ngân hàng có được tiềm lực tài chính mạnh, sẽ có điều kiện để trang

bị những máy móc, công nghệ hiện đại phục vụ cho quá trình thanh toán, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Điều này là thực sự cần thiết để mang lại những tiện ích, những dịch vụ bán lẻ chất lượng cho khách hàng

+ Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển ngân hàng Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, có những sáng kiến, cải tiến quy trình, nâng cao năng suất, làm chủ mạng lưới công

nghệ hiện đại,…Việc đầu tư vào công nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý, khai thác và vận hành Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHTM

+ Năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro

Năng lực quản trị điều hành của các NHTM được thể hiện qua định hướng

và chiến lược phát triển nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu Các NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược Marketing, chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển mạng lưới phân phối và đào tạo nhân sự,…

Hoạt động bán lẻ là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân gây nên, đặc biệt trong xu thế hội nhập và biến động mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu như hiện nay Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính và ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của các ngân hàng Do vậy, để đảm bảo an toàn và ổn định hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, các NHTM cần không ngừng nâng cao năng lực quản trị rủi ro gồm: quản trị rủi ro tín dụng, quản trị rủi ro tác nghiệp, quản trị rủi ro thanh khoản và quản trị rủi ro thị trường

+ Uy tín, thương hiệu của NHTM

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng bán lẻ của các NHTM Các ngân hàng có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thị trường thường được khách hàng tin tưởng để gửi tiền và sử dụng các dịch

vụ khác, tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng thị trường mới, thậm chí là thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Trong thực tế, có những ngân hàng mặc dù chất lượng phục vụ chưa thật sự tốt nhưng nhờ có thương hiệu mạnh, có uy tín tốt vẫn được khách hàng tin tưởng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thể hiện ở: khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời

gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, chất lượng phục vụ,

sự đa dạng, tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ,…

+ Hoạt động Marketing và quy trình tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch

vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng, quyết định sự thành công Đặc biệt đối với mảng dịch vụ NHBL có đối tượng khách hàng rất nhạy cảm với các thông tin thì hoạt động Marketing tốt, hiệu quả sẽ góp phần mang đến thành công cho ngân hàng

Việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ cần phải được phối hợp đồng thời với quy trình cung cấp và bán sản phẩm đó như thế nào cho phù hợp với quy định pháp luật, cũng như giảm thiểu thời gian cho khách hàng, giảm chi phí, rủi ro cho ngân hàng Nếu ngân hàng có được cách thức tổ chức chuyên nghiệp với những quy định, mô hình chuẩn sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ NHBL

2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

2.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng nước ngoài

2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas

BNP Paribas là một trong những NHBL hàng đầu thế giới Với mạng lưới 6.800 chi nhánh tại hơn 40 quốc gia, BNP Paribas không ngừng củng cố và phát triển mối quan hệ với hơn 27 triệu KHCN trên toàn cầu

Các chi nhánh của ngân hàng tạo ấn tượng bằng không gian được thiết kế độc đáo, trần nhà hình tổ ong và gương trên tường để khách hàng có một không gian thật sự thoải mái, thân thiện Ngoài ra, còn có một khu vực dành riêng cho trẻ

em để khách hàng yên tâm giao dịch và có những trải nghiệm tuyệt vời tại BNP Paribas Để có thể tối đa hóa chất lượng dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có 3 nhóm cốt lõi:

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm, chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ

sở mối quan hệ khách hàng bao gồm: nghiên cứu hành vi, sự mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và

bộ phận đầu tư của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, chú trọng hậu mãi

Nhóm này thực hiện 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất cho từng sản phẩm, dịch vụ

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng

Ngoài ra, BNP Paribas còn thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh Đó là lý do tại sao BNP Paribas rất được khách hàng yêu thích, tin tưởng và sử dụng nhiều tiện ích từ ngân hàng

2.4.1.2 Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ

Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thì ANZ là một trong số những ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh NHBL, với các chiến lược kinh doanh rất rõ ràng

Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng VIP lại là thị trường mục tiêu của các ngân hàng nước ngoài nói chung và của ANZ nói riêng Khách hàng VIP chỉ chiếm

tỷ trọng nhỏ trong số lượng khách hàng cá nhân tại Việt Nam, song đây lại là một phân khúc thị trường đầy tiềm năng Bởi vì, khi cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập trung bình người dân tăng lên, số lượng người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ngày càng tăng Họ sẵn sàng chi tiêu nhiều

hơn để được chăm sóc chu đáo và quan trọng hơn hết là thể hiện đẳng cấp của mình Vì vậy, bên cạnh sự đa dạng, phong phú thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng phải được đảm bảo để đáp ứng những yêu cầu khắt khe của tầng lớp thượng lưu

Ngân hàng ANZ cũng như các ngân hàng nước ngoài khác thay vì tìm kiếm lợi nhuận đầy rủi ro từ tín dụng lại thường chủ động tập trung vào phát triển mảng dịch vụ ngân hàng Khối ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tuy chiếm rất nhỏ thị phần tín dụng nhưng đang dẫn đầu về công nghệ hiện đại Họ tập trung vào các thế mạnh toàn cầu của mình, họ đem lại cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng vượt trội mà các ngân hàng trong nước chưa đáp ứng được

2.4.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng, hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng địa phương, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”

Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, HSBC đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa để có thể cung cấp các sản phẩn dịch vụ NHBL có chất lượng cao đến với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới Các dịch vụ NHBL của HSBC trên toàn cầu như: mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng đều được thiết lập trực tuyến, trên nền tảng công nghệ hiện đại

HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng Khách hàng khi gọi điện đến trung tâm sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời thông tin liên quan đến việc

sử dụng sản phẩm dịch vụ của HSBC Ngoài ra, HSBC còn có thêm chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại

2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam

Thứ nhất, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách

tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn và điều kiện phù hợp với ngân hàng

Thứ hai, đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai

thác thị trường bán lẻ

Các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập Hiện đại hóa và phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM, POS,…sẽ giúp các NHTM khai thác tối đa thị trường bán lẻ đầy tiềm năng nhờ vào việc xử lý nhanh chóng một khối lượng khổng lồ các giao dịch dân cư, phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ sự hỗ trợ về vốn, công nghệ từ các tổ chức tài chính quốc tế giúp các NHTM Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh, chủ động hơn trong phòng ngừa và kiểm soát rủi ro

Thứ ba, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng

Các ngân hàng cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của ngân hàng ngày càng giống nhau, lãi suất, phí giao dịch không còn là yếu tố duy nhất thu hút khách hàng, chất lượng phục vụ sẽ trở thành mục tiêu tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh về dịch vụ NHBL Chất lượng phục vụ có một tác động rất lớn đến sự lựa chọn ban đầu của khách hàng khi quyết định giao dịch tại một ngân hàng Vì vậy, các NHTM cần đầu tư, khai thác tối đa lợi ích mà Contact Center (trung tâm dịch vụ khách hàng) mang lại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội Bên cạnh đó, các NHTM cần chú trọng nâng cao trình độ của nhân viên, xây

dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng từ tác phong giao dịch, nghiệp vụ,

kỹ năng giao tiếp đến đạo đức nghề nghiệp của mỗi nhân viên Có như vậy, các NHTM Việt Nam mới có thể tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, duy trì lợi thế cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả từ hoạt động NHBL

Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình

ảnh và nâng cao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng

Việc quảng bá, tiếp thị giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL, nhận biết về năng lực, uy tín của ngân hàng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ Công tác tiếp thị tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín với khách hàng và đối tác

2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM rất quan tâm Cho đến nay đã có một số bài viết về dịch vụ NHBL như:

+ Luận án tiến sĩ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) đã cung cấp một cái nhìn tổng thể từ lý thuyết, thực trạng đến các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam

+ Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) trình bày

lý thuyết dịch vụ NHBL, NHBB, trình bày thực trạng tại BIDV và đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp cho ngân hàng trong thời gian tới

+ Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn (2014) tập trung vào cơ sở lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank giai đoạn 2008-2013, đề xuất các giải pháp và kiến nghị

Từ cái nhìn tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL, một số luận văn thạc sĩ

đã đi vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại một số NHTM, chi nhánh của NHTM cụ thể như: