HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng, hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng địa phương, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa để có thể cung cấp các sản phẩn dịch vụ NHBL có chất lượng cao đến với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới. Các dịch vụ NHBL của HSBC trên toàn cầu như: mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng đều được thiết lập trực tuyến, trên nền tảng công nghệ hiện đại.
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng. Khách hàng khi gọi điện đến trung tâm sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời thông tin liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngoài ra, HSBC còn có thêm chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại.
2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam
Thứ nhất, xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn và điều kiện phù hợp với ngân hàng.
Thứ hai, đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ
Các NHTM Việt Nam cần chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Hiện đại hóa và phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, ATM, POS,…sẽ giúp các NHTM khai thác tối đa thị trường bán lẻ đầy tiềm năng nhờ vào việc xử lý nhanh chóng một khối lượng khổng lồ các giao dịch dân cư, phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ sự hỗ trợ về vốn, công nghệ từ các tổ chức tài chính quốc tế giúp các NHTM Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh, chủ động hơn trong phòng ngừa và kiểm soát rủi ro.
Thứ ba, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Các ngân hàng cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của ngân hàng ngày càng giống nhau, lãi suất, phí giao dịch không còn là yếu tố duy nhất thu hút khách hàng, chất lượng phục vụ sẽ trở thành mục tiêu tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh về dịch vụ NHBL. Chất lượng phục vụ có một tác động rất lớn đến sự lựa chọn ban đầu của khách hàng khi quyết định giao dịch tại một ngân hàng. Vì vậy, các NHTM cần đầu tư, khai thác tối đa lợi ích mà Contact Center (trung tâm dịch vụ khách hàng) mang lại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Bên cạnh đó, các NHTM cần chú trọng nâng cao trình độ của nhân viên, xây
dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng từ tác phong giao dịch, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp đến đạo đức nghề nghiệp của mỗi nhân viên. Có như vậy, các NHTM Việt Nam mới có thể tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, duy trì lợi thế cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả từ hoạt động NHBL.
Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng
Việc quảng bá, tiếp thị giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL, nhận biết về năng lực, uy tín của ngân hàng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ. Công tác tiếp thị tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín với khách hàng và đối tác.
2.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM rất quan tâm. Cho đến nay đã có một số bài viết về dịch vụ NHBL như:
+ Luận án tiến sĩ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) đã cung cấp một cái nhìn tổng thể từ lý thuyết, thực trạng đến các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho toàn bộ hệ thống NHTM Việt Nam.
+ Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) trình bày lý thuyết dịch vụ NHBL, NHBB, trình bày thực trạng tại BIDV và đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp cho ngân hàng trong thời gian tới.
+ Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn (2014) tập trung vào cơ sở lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank giai đoạn 2008-2013, đề xuất các giải pháp và kiến nghị.
Từ cái nhìn tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL, một số luận văn thạc sĩ đã đi vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại một số NHTM, chi nhánh của NHTM cụ thể như:
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011), luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Nguyễn Hồng Hạnh (2013), luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hà Nam (2014),…
Có thể thấy, dịch vụ NHBL đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trước đây (các tạp chí khoa học, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án,…). Tuy nhiên các công trình khi nghiên cứu về dịch vụ NHBL hầu hết chỉ sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, chưa chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho các sản phẩm bán lẻ đặc thù riêng của ngân hàng. Điều này làm cho các giải pháp đưa ra chưa thực tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM.
2.6 Những đóng góp mới của đề tài
Trong những năm gần đây, Agribank Tiền Giang đã có những bước đi vững chắc, đạt được những kết quả nhất định về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy các tài liệu nghiên cứu là khá nhiều, nhưng đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nào viết về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang”. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập đến những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014. Bên cạnh số liệu thứ cấp có được, tác giả còn áp dụng mô hình SERVQUAL thiết lập bảng khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mô hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Mô hình hồi quy bội có được sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 của luận văn đã đề cập đến một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM. Đây sẽ là khung lý thuyết quan trọng để đi vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 trong chương tiếp theo. Ngoài ra, chương 2 còn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài như: ngân hàng BNP Paribas, ngân hàng ANZ, HSBC, đúc kết ra các bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với các NHTM Việt Nam.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Giới thiệu chƣơng 3
Chương 3 sẽ giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Tiền Giang, kết quả kinh doanh trong giai đoạn năm 2010-2014, luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2010-2014, so sánh thị phần, vị thế của Agribank Tiền Giang với một số NHTM nhà nước khác trên cùng địa bàn, đánh giá những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nêu rõ nguyên nhân những hạn chế.
3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang Chi nhánh Tiền Giang
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam triển Nông thôn Việt Nam
Năm 1988, ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank).
Năm 2009, Agribank vinh dự được đón Tổng Bí thư Nông Đức Mạnh tới thăm và làm việc vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2009); vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính Phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý:
TOP 10 giải SAO VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500. Đến cuối năm 2009, tổng tài sản của Agribank đạt xấp xỉ 470.000 tỷ đồng, tăng 22 so với năm 2008; tổng nguồn vốn đạt 434.331 tỷ đồng, tổng dư nợ nền kinh tế đạt 354.112 tỷ đồng, trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn đạt 242.062 tỷ đồng.
Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ.
Năm 2014, Agribank quyết liệt triển khai Đề án tái cơ cấu; bổ sung, hoàn thiện cơ chế, quy trình nghiệp vụ; đồng thời công bố thay đổi Logo và sắp xếp lại địa điểm làm việc. Cũng trong năm 2014, lần thứ 5 liên tiếp, Agribank là Ngân hàng Thương mại duy nhất thuộc TOP 10- VNR500.
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn năm 2010- 2014 (Đơn vị tính: tỷ VNĐ) Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản 524,000 560,000 617,859 697,037 762,869 Vốn huy động 474,941 505,792 540,378 634,505 690,191 Tỷ trọng TG dân cƣ/ Tổng vốn huy động 59.0% 60.6% 73.0% 74.0% 78.4% Tổng dƣ nợ cho vay 414,755 443,476 480,453 548,774 605,324 Tỷ trọng dƣ nợ CV nông
nghiệp, nông thôn/ Tổng dƣ nợ 65.4% 70.0% 70.0% 71.4% 74.3% Lợi nhuận sau thuế 2,568 2,280 2,479 1,678 2,526
Tổng tài sản của Agribank đều tăng qua các năm, tăng mạnh nhất là năm 2013 với tốc độ tăng trưởng là 12.8 , trong năm 2014, tốc độ tăng trưởng có chậm lại do khó khăn chung của nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng. Tổng tài sản cuối năm 2014 là 762,869 tỷ đồng, tăng 45.6 so với cuối năm 2010 (524,000 tỷ đồng).
Vốn huy động tăng trưởng ổn định, đáp ứng đủ, kịp thời, phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh. Đến ngày 31/12/2014, vốn huy động đạt 690,191 tỷ đồng, tăng 8.8% so với năm 2013. Cơ cấu vốn được chuyển dịch theo hướng tích cực, tỷ trọng tiền gửi dân cư tăng dần, đảm bảo sự ổn định cho nguồn vốn, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Hoạt động tín dụng của Agribank tiếp tục tăng trưởng có chất lượng, cơ cấu tín dụng chuyển dịch tích cực, tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trường của Agribank đó là nông nghiệp, nông thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ và ngân hàng Nhà nước.Trong năm 2014, Agribank 7 lần điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, triển khai các gói, các chương trình tín dụng ưu đãi nhằm khuyến khích, hỗ trợ khách hàng mở rộng và tái đầu tư.Đến 31/12/2014, tổng dư nợ cho vay đạt 605.324 tỷ đồng, tăng 8,8 đạt mục tiêu đã đề ra. Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn duy trì mức độ tăng trưởng, đạt 449.756 tỷ đồng, tăng 57,931 tỷ đồng so với năm 2013, chiếm tỷ trọng 74,3% tổng dư nợ, tiếp tục là tổ chức tín dụng dẫn đầu về cho vay xây dựng nông thôn mới. Trong năm 2014, Agribank quyết liệt thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng, xử lý thu hồi, ngăn ngừa nợ xấu phát sinh, trích lập dự phòng, xử lý rủi ro. Agribank phấn đấu đến hết năm 2015 sẽ triển khai thành công đề án tái cơ cấu, đưa tỷ lệ nợ xấu về dưới 3 , đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Với nỗ lực của toàn hệ thống, năm 2014, Agribank đạt lợi nhuận sau thuế là 2.526 tỷ đồng, tăng 50.5% so với năm 2013, đạt 101% kế hoạch năm 2014.
3.1.2 Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang Chi nhánh Tiền Giang
Agribank Tiền Giang là một trong các chi nhánh đầu tiên của Agribank được thành lập theo quyết định số 41/NH-QĐ, ngày 16/6/1988 của NHNN Việt Nam với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Tiền Giang.
Từ một ngân hàng kinh doanh trong thời kỳ bao cấp, Agribank Tiền Giang đã đứng vững trên thị trường kinh doanh tiền tệ theo cơ chế thị trường, đến nay đã khẳng định vị thế của một NHTM mạnh tại tỉnh Tiền Giang.
Nguồn vốn huy động và dư nợ Agribank Tiền Giang không ngừng tăng qua các năm. Đến cuối năm 2010, lần đầu tiên vốn huy động đã vượt qua dư nợ cho vay với mức vượt này ngày càng tăng, giúp đơn vị thoát khỏi tình trạng thiếu vốn.
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014
(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)
Năm
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng vốn huy động 4,769 5,883 7,260 8,153 9,965
Tỷ trọng tiền gửi dân cƣ 89.54% 93.29% 94.35% 95.03% 93.95%
Tổng dƣ nợ 4,735 5,149 5,706 6,706 7,382
Tỷ trọng dƣ nợ trung-dài hạn 31.70% 29.11% 29.95% 31.82% 37.64%
Tỷ lệ nợ xấu 0.96% 0.83% 0.81% 0.85% 0.93%