Agribank Tiền Giang cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng:
Đối với những dịch vụ có cường độ tiếp xúc với khách hàng cao như dịch vụ NHBL thì năng lực phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng sẽ là một trong những thước đo quan trọng về chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của Agribank Tiền Giang hiện tại là đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có hàng chục năm gắn bó với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, lại có khuyết điểm về ngoại hình, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học. Khách hàng ngày nay mong muốn nhân viên giao dịch là người có ngoại hình, duyên dáng, năng động, quan tâm đến nhu cầu, lợi ích khách hàng. Chính vì vậy, Agribank Tiền Giang cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự đầu vào về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, chú trọng công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, phong cách ứng xử, phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên. Phát huy tốt văn hóa Agribank sẽ giúp nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác, hỗ trợ, tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng, hỗ trợ để động viên nhân viên hăng hái làm việc, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao. Ngoài việc đầu tư cho đội ngũ cán bộ nhân viên hiện tại của ngân hàng, Agribank Tiền Giang nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lớn chuyên ngành về tài chính - ngân hàng để có thể chuẩn bị sẵn một nguồn nhân lực kế cận trong tương lai. Nếu biết kết hợp tốt giữa kinh nghiệm và sức trẻ năng động, sáng tạo Agribank Tiền Giang sẽ có được một đội ngũ nhân viên tài năng, mang lại những dịch vụ bán lẻ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nào, Agribank Tiền Giang cũng cần minh bạch thông tin với khách hàng, từ lãi suất tiền gửi, vay vốn đến các loại phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ của ngân hàng. Có như vậy, khách hàng sẽ tin tưởng vào cam kết, uy tín của ngân hàng, làm gia tăng chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp.
5.2.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng một số dịch vụ NHBL
Agribank Tiền Giang cần duy trì và triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi để tạo sức hấp dẫn, thu hút vốn huy động từ KHCN. Sản phẩm huy động vốn cần thiết phải có sự đa dạng về đặc điểm, tiện ích của sản phẩm, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ví dụ như Agribank Tiền Giang cần áp dụng thêm tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi hàng quý, thanh toán ngay trên tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, mở rộng huy động thêm một số ngoại tệ khác ngoài USD, EUR,…
Đối với các huyện có bờ biển dài như huyện Tân Phú Đông, huyện Gò Công Đông, Agribank Tiền Giang cần mở rộng chính sách tín dụng đối với chăn nuôi thủy sản theo Nghị định số 67/2014/NĐ-CP của Chính phủ thông qua việc đẩy nhanh tiến độ thẩm định, duyệt phương án, ký hợp đồng tín dụng với khách hàng khi có yêu cầu. Tiếp tục thực hiện tốt việc cho vay vốn lưu động đối với ngư dân để hỗ trợ ngư dân ra khơi đánh bắt. Cho vay trồng trọt, thu mua lúa gạo trên các địa bàn trọng điểm như: Thị xã Gò Công, huyện Cai Lậy, huyện Gò Công Đông. Tiếp tục thực hiện cho vay theo Quyết định 68/2013/ QĐ-TTg của Chính phủ về chính sách hỗ trợ lãi suất nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp, tiếp cận nông dân, hộ nông dân để nắm bắt nhu cầu thay đổi máy móc, thiết bị.
Rà soát lại khách hàng tiền vay chưa sử dụng các sản phẩm bảo hiểm ABIC, chủ động tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Tích cực tư vấn, hướng dẫn khách hàng vay vốn tham gia các loại hình bảo hiểm do ABIC triển khai, tăng thu ngoài tín dụng cho ngân hàng.
Nâng cao chất lượng hệ thống ATM của ngân hàng. Hiện nay, ở một số địa bàn của tỉnh, hệ thống ATM trở nên quá tải, nhất là vào các ngày đầu tháng,
Agribank Tiền Giang cần đầu tư, tăng cường thêm một số máy ATM để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các máy ATM đã quá cũ cần được bảo trì, thay thế bằng các máy mới với tốc độ xử lý nhanh hơn, bảo mật tốt hơn qua hệ thống bảo mật vân tay, không giữ thẻ khách hàng khi giao dịch,…
Số lượng máy POS trên địa bàn đã có sự gia tăng trong năm 2014, tuy nhiên, Agribank Tiền Giang cần chú trọng hơn nữa vào việc lắp đặt hệ thống máy POS tại các cửa hàng kinh doanh, trung tâm giải trí, gia tăng thị phần máy POS so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, BIDV. Trong tương lai, khi thanh toán không dùng tiền mặt được ưa chuộng, khi thẻ ATM, thẻ tín dụng Visa, Master là quen thuộc với mỗi người dân, thì máy POS sẽ là thiết bị gắn liền với thanh toán khi mua sắm, tiêu dùng. Nó giúp chủ cửa hàng không cần quản lý tiền mặt, nó giúp khách hàng có thể sử dụng tài khoản thấu chi, hạn mức tín dụng, có một khoảng thời gian không mất chi phí sử dụng vốn và nó giúp ngân hàng thu phí, phát triển hệ thống thẻ, giảm chi phí kiểm đếm tiền mặt khách hàng.
Dịch vụ nhắc nợ tiền vay và thông tin tài khoản tiết kiệm đến hạn cần được đẩy mạnh triển khai trong thời gian tới thông qua sự giải thích rõ những tiện ích dịch vụ mang lại từ giao dịch viên, cán bộ tín dụng đến khách hàng. Đây sẽ là nguồn thu dịch vụ đáng kể vì Agribank Tiền Giang sở hữu số lượng khách hàng lớn nhất địa bàn về tiền gửi và tiền vay.
5.3 Một số khuyến nghị
5.3.1 Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc
Về điều hành chính sách tiền tệ: NHNN cần phối hợp hài hòa giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa để đảm bảo kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô. Một chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, trần lãi suất huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, tín dụng của các NHTM.
NHNN cần đưa ra các văn bản, chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể trong lĩnh vực bán lẻ để các NHTM tuân theo. Cần có biện pháp xử lý nghiêm tình trạng
xé rào lãi suất, quảng bá không đúng sự thật,…để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, phổ biến đến đông đảo người dân. Khi thấy được sự tiện ích, nắm vững cơ sở pháp lý điều chỉnh, người dân sẽ chủ động tìm hiểu, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần đẩy nhanh quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, đảo bảo an toàn, hiệu quả cho hoạt động hệ thống NHTM.
NHNN cần tiên phong trong hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ thông tin cần nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ, sản phẩm phần mềm tiên tiến trong và ngoài nước để tư vấn, hỗ trợ lắp đặt cho các NHTM nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
5.3.2 Khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Việt Nam
Tăng cường liên kết hệ thống ATM Agribank với các NHTM khác, hiện nay Agribank chỉ mới cho phép khách hàng thanh toán tại ATM với các ngân hàng: Vietinbank, Dong A Bank, Saigonbank, Oceanbank, AB Bank. Việc mở rộng liên kết với các NHTM khác sẽ tạo điều kiện để Agribank phát triển dịch vụ thẻ, tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Ngoài ra, Agribank cần không ngừng hiện đại hóa hệ thống ATM của ngân hàng, lắp đặt các máy ATM mới với tính năng bảo mật vân tay, phổ biến đến KHCN, nghiên cứu tăng cường tính năng nộp tiền mặt tại ATM tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng.
Agribank cần rà soát lại, xóa bỏ một số loại phí vô lý, không thiết thực, phí chồng phí, tạo quyền tự chủ, linh hoạt cho các chi nhánh trong việc ưu đãi lãi suất, ưu đãi phí đối với một số khách hàng mục tiêu. Agribank cần tham khảo ý kiến của đại diện các tỉnh, chi nhánh tên toàn quốc trước khi ban hành một biểu phí mới, một sản phẩm mới để tránh tình trạng văn bản ban hành mang tính máy móc, kém thiết thực.
Đánh giá phân loại các sản phẩm bán lẻ hiện có của Agribank, trên cơ sở đó đề xuất hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả, phát triển những
sản phẩm mới có tính cạnh tranh, gia tăng lợi ích cho khách hàng. Đối với các sản phẩm huy động, Agribank cần áp dụng một số hình thức huy động mới như Tiết kiệm Online, tiết kiệm lĩnh lãi hàng quý,…Đối với chi trả kiều hối, Agribank cần mở rộng quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng tại các quốc gia, vùng lãnh thổ, tạo điều kiện đa dạng các hình thức chi trả kiều hối - một trong những thị trường được dự báo tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới.
Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Agribank bởi vì các dịch vụ NHBL gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…Quy trình quản trị rủi ro thủ công, đánh giá khách hàng chủ yếu dựa vào mối quan hệ chủ quan, vào lịch sử tín dụng của khách hàng như hiện nay đã không còn phù hợp khi đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ là KHCN, hộ gia đình, DNNVV với số lượng rất lớn, không ngừng gia tăng. Khi đó, Agribank cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống thông tin KHCN, các tỉnh, chi nhánh sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật. Nhờ đó, hệ thống chấm điểm tín dụng sẽ được đồng nhất, hoàn thiện, đáng tin cậy, tình trạng nợ sẽ được tự động đánh giá thường xuyên, phân loại nợ được thực hiện định kỳ, công tác trích lập dự phòng rủi ro được thực hiện kịp thời, đầy đủ. Ngoài ra, hệ thống thông tin KHCN sẽ giúp các chi nhánh kịp thời phát hiện các giao dịch đáng ngờ, thông báo trên toàn quốc nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được an toàn, bền vững.
Agribank cần nỗ lực nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ tại Hội sở, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu, gây mất thời gian, phiền hà cho khách hàng.
5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể, các khuyến nghị nhằm giúp Agribank Tiền Giang nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, quảng bá thương hiệu, gia tăng thị phần trên thị trường đầy tiềm năng này. Luận văn đã tập trung giải quyết được một số nội dung sau:
Thứ nhất, trình bày những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM.
Thứ hai, luận văn giới thiệu chung về Agribank Tiền Giang, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng giai đoạn năm 2010-2014. Đồng thời, luận văn cũng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, từ đó nêu ra những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, làm cơ sở cho những giải pháp cụ thể trong chương 5.
Thứ ba, để có được những cơ sở hợp lý, thuyết phục khi đưa ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, luận văn đã dựa vào
mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua xây dựng
mô hình hồi quy bội. Đây là mô hình cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố
đến chất lượng dịch vụ NHBL mà Agribank Tiền Giang đang cung cấp.
Tuy nhiên luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế như sau:
Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cánh chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát để đo lường về chất lượng dịch vụ nói chung, nghiên cứu áp dụng mô hình này cho lĩnh vực dịch vụ NHBL sẽ không có được hiệu quả cao nhất. Bởi vì, dịch vụ NHBL tại Việt Nam có những đặc trưng riêng, những yếu tố đặc thù riêng tác động đến.
Nghiên cứu chỉ lấy khảo sát với cỡ mẫu là 180 trên 2 địa bàn của tỉnh Tiền Giang là thị xã Gò Công, huyện Gò Công Đông và chỉ mới khảo sát đối với KHCN. Để có một bức tranh tổng thể hơn, thuyết phục hơn khi xây dựng mô hình hồi quy bội, cần có nghiên cứu với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, trên nhiều địa bàn hơn, và tiếp cận thêm với đối tượng bán lẻ là hộ gia đình, cũng như DNNVV. Tác giả hy vọng các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng phạm vi, đối tượng khảo sát để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với toàn bộ hệ thống Agribank và tiến hành so sánh với các NHTM khác.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế trong năm 2014 vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các NHTM trong nước sớm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình. Là một trong số các NHTM đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế tỉnh Tiền Giang và Đồng Bằng Sông Cửu Long, Agribank Tiền Giang thời gian qua cũng đã có một số chiến lược đầu tư vào dịch vụ NHBL và bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế cần có các giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Agribank Tiền Giang cần nỗ lực hiện đại hóa hệ thống ATM, phát triển các kênh giao dịch ngân hàng điện tử, nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu nhằm chiếm ưu thế trên thị trường bán lẻ đầy tiềm năng. Khi đó, Agribank Tiền Giang cần có chiến lược cụ thể, không ngừng nâng cao chất lượng cho các sản phẩm bán lẻ đặc thù, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn đã xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL là cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến năm 2014 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
2. Báo cáo thường niên từ năm 2010 đến năm 2013 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
3. Báo cáo tổng hợp từ năm 2012 đến năm 2014 của ngân hàng Nhà Nước tỉnh Tiền Giang.
4. Đặng Minh Dương, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Ngân hàng
