5.3.1 Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc
Về điều hành chính sách tiền tệ: NHNN cần phối hợp hài hòa giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa để đảm bảo kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô. Một chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, trần lãi suất huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, tín dụng của các NHTM.
NHNN cần đưa ra các văn bản, chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể trong lĩnh vực bán lẻ để các NHTM tuân theo. Cần có biện pháp xử lý nghiêm tình trạng
xé rào lãi suất, quảng bá không đúng sự thật,…để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, phổ biến đến đông đảo người dân. Khi thấy được sự tiện ích, nắm vững cơ sở pháp lý điều chỉnh, người dân sẽ chủ động tìm hiểu, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần đẩy nhanh quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, đảo bảo an toàn, hiệu quả cho hoạt động hệ thống NHTM.
NHNN cần tiên phong trong hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ thông tin cần nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ, sản phẩm phần mềm tiên tiến trong và ngoài nước để tư vấn, hỗ trợ lắp đặt cho các NHTM nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
5.3.2 Khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Việt Nam
Tăng cường liên kết hệ thống ATM Agribank với các NHTM khác, hiện nay Agribank chỉ mới cho phép khách hàng thanh toán tại ATM với các ngân hàng: Vietinbank, Dong A Bank, Saigonbank, Oceanbank, AB Bank. Việc mở rộng liên kết với các NHTM khác sẽ tạo điều kiện để Agribank phát triển dịch vụ thẻ, tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Ngoài ra, Agribank cần không ngừng hiện đại hóa hệ thống ATM của ngân hàng, lắp đặt các máy ATM mới với tính năng bảo mật vân tay, phổ biến đến KHCN, nghiên cứu tăng cường tính năng nộp tiền mặt tại ATM tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng.
Agribank cần rà soát lại, xóa bỏ một số loại phí vô lý, không thiết thực, phí chồng phí, tạo quyền tự chủ, linh hoạt cho các chi nhánh trong việc ưu đãi lãi suất, ưu đãi phí đối với một số khách hàng mục tiêu. Agribank cần tham khảo ý kiến của đại diện các tỉnh, chi nhánh tên toàn quốc trước khi ban hành một biểu phí mới, một sản phẩm mới để tránh tình trạng văn bản ban hành mang tính máy móc, kém thiết thực.
Đánh giá phân loại các sản phẩm bán lẻ hiện có của Agribank, trên cơ sở đó đề xuất hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả, phát triển những
sản phẩm mới có tính cạnh tranh, gia tăng lợi ích cho khách hàng. Đối với các sản phẩm huy động, Agribank cần áp dụng một số hình thức huy động mới như Tiết kiệm Online, tiết kiệm lĩnh lãi hàng quý,…Đối với chi trả kiều hối, Agribank cần mở rộng quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng tại các quốc gia, vùng lãnh thổ, tạo điều kiện đa dạng các hình thức chi trả kiều hối - một trong những thị trường được dự báo tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới.
Quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Agribank bởi vì các dịch vụ NHBL gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…Quy trình quản trị rủi ro thủ công, đánh giá khách hàng chủ yếu dựa vào mối quan hệ chủ quan, vào lịch sử tín dụng của khách hàng như hiện nay đã không còn phù hợp khi đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ là KHCN, hộ gia đình, DNNVV với số lượng rất lớn, không ngừng gia tăng. Khi đó, Agribank cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống thông tin KHCN, các tỉnh, chi nhánh sẽ thường xuyên theo dõi, cập nhật. Nhờ đó, hệ thống chấm điểm tín dụng sẽ được đồng nhất, hoàn thiện, đáng tin cậy, tình trạng nợ sẽ được tự động đánh giá thường xuyên, phân loại nợ được thực hiện định kỳ, công tác trích lập dự phòng rủi ro được thực hiện kịp thời, đầy đủ. Ngoài ra, hệ thống thông tin KHCN sẽ giúp các chi nhánh kịp thời phát hiện các giao dịch đáng ngờ, thông báo trên toàn quốc nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được an toàn, bền vững.
Agribank cần nỗ lực nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ tại Hội sở, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu, gây mất thời gian, phiền hà cho khách hàng.
5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể, các khuyến nghị nhằm giúp Agribank Tiền Giang nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, quảng bá thương hiệu, gia tăng thị phần trên thị trường đầy tiềm năng này. Luận văn đã tập trung giải quyết được một số nội dung sau:
Thứ nhất, trình bày những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM.
Thứ hai, luận văn giới thiệu chung về Agribank Tiền Giang, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng giai đoạn năm 2010-2014. Đồng thời, luận văn cũng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, từ đó nêu ra những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, làm cơ sở cho những giải pháp cụ thể trong chương 5.
Thứ ba, để có được những cơ sở hợp lý, thuyết phục khi đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, luận văn đã dựa vào mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua xây dựng mô hình hồi quy bội. Đây là mô hình cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL mà Agribank Tiền Giang đang cung cấp.
Tuy nhiên luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế như sau:
Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cánh chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát để đo lường về chất lượng dịch vụ nói chung, nghiên cứu áp dụng mô hình này cho lĩnh vực dịch vụ NHBL sẽ không có được hiệu quả cao nhất. Bởi vì, dịch vụ NHBL tại Việt Nam có những đặc trưng riêng, những yếu tố đặc thù riêng tác động đến.
Nghiên cứu chỉ lấy khảo sát với cỡ mẫu là 180 trên 2 địa bàn của tỉnh Tiền Giang là thị xã Gò Công, huyện Gò Công Đông và chỉ mới khảo sát đối với KHCN. Để có một bức tranh tổng thể hơn, thuyết phục hơn khi xây dựng mô hình hồi quy bội, cần có nghiên cứu với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, trên nhiều địa bàn hơn, và tiếp cận thêm với đối tượng bán lẻ là hộ gia đình, cũng như DNNVV. Tác giả hy vọng các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng phạm vi, đối tượng khảo sát để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với toàn bộ hệ thống Agribank và tiến hành so sánh với các NHTM khác.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế trong năm 2014 vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các NHTM trong nước sớm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình. Là một trong số các NHTM đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế tỉnh Tiền Giang và Đồng Bằng Sông Cửu Long, Agribank Tiền Giang thời gian qua cũng đã có một số chiến lược đầu tư vào dịch vụ NHBL và bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế cần có các giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Agribank Tiền Giang cần nỗ lực hiện đại hóa hệ thống ATM, phát triển các kênh giao dịch ngân hàng điện tử, nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu nhằm chiếm ưu thế trên thị trường bán lẻ đầy tiềm năng. Khi đó, Agribank Tiền Giang cần có chiến lược cụ thể, không ngừng nâng cao chất lượng cho các sản phẩm bán lẻ đặc thù, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn đã xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL là cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến năm 2014 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
2. Báo cáo thường niên từ năm 2010 đến năm 2013 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
3. Báo cáo tổng hợp từ năm 2012 đến năm 2014 của ngân hàng Nhà Nước tỉnh Tiền Giang.
4. Đặng Minh Dương, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
6. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính Trị Quốc Gia.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu v i SPSS (tập 1 và 2). Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2008. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh- thiết kế và thực hiện. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội. 9. Nguyễn Hà Nam, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xây dựng Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Hồng Hạnh, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
11. Nguyễn Phương Linh, 2009. Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế. Tạp chí Ngân Hàng,số 4, trang 13-18.
12. Nguyễn Thành Công, tháng 1-2/2015. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân Hàng. Phát triển và Hội nhập, số 20(30), trang 43-54.
13. Nguyễn Thành Luân, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Học viện Chính Trị Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
16. Vũ Thị Minh Hằng, 2008. Một số suy nghĩ về thuật ngữ thị trường dịch vụ tài chính. Tạp chí Kinh tế phát triển, số 11.
17. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí Ngân Hàng, số 4, trang 14-21.
18. Vũ Thị Ngọc Dung, 2009. Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
Tiếng Anh
1. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A, 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
2. Grönroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of marketing, 18(4), 36-44.
3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1988. Servqual: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
5. Shamsuddoha, M., & Alamgir, M, 2004. Loyalty and satisfaction construct in retail banking - An empirical study on bank customers. The Chittagong University Journal of Business Administration, 19.
6. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D, 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214.
7. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D, 1996. Services Marketing McGraw Hill. New York.
Các trang web
1. Hà Tâm, 2015. Tín dụng nông nghiệp: Agribank chưa có đối thủ?.
<http://agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong-agribank/2015/03/8524/tin-dung-
nong-nghiep--agribank-chua-co-doi-thu---31-03-2015-.aspx>. [Ngày truy cập:
14/06/2015].
2. Nguyễn Quốc Trí, 2015. Agribank Tiền Giang sơ kết hoạt động kinh doanh 6 tháng năm đầu năm 2015. <http://www.agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong- agribank/2015/07/8826/agribank-tien-giang-so-ket-hoat-dong-kinh-doanh-6-thang-
dau-nam-2015--23-7-2015-.aspx>. [Ngày truy cập: 14/07/2015].
3. Nguyễn Quốc Trí, 2015. Agribank Tiền Giang tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014. <http://agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong-
agribank/2015/01/8328/agribank-tien-giang-tong-ket-hoat-dong-kinh-doanh-nam- 2014--19-01-2015-.aspx>. [Ngày truy cập: 14/07/2015].
4. Viết Chung, 2015. Agribank 2014: Góp phần vào thành công chung của ngành Ngân hàng. <http://agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dong
agribank/2015/01/8314/agribank-2014--gop-phan-vao-thanh-cong-chung-cua-
nganh-ngan-hang--07-01-2015-.aspx>. [Ngày truy cập: 14/06/2015].
5. <http://agribank.com.vn/default.aspx >. 6. <https://www.wto.org/>.
PHỤ LỤC 01
MÃ HÓA CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Mã hóa Biến quan sát
TC1 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu
TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng
TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
TC4 Agribank là ngân hàng có uy tín trên thị trường
DU1 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
DU2 Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần
DU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU4 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
NLPV1 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng
NLPV2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
NLPV3 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần khi tiếp xúc KH
NLPV4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng
DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
DC2 Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng
DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
PTHH1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
PTHH2 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
PTHH3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
PTHH4 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
PTHH5 Trang web ngân hàng đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ