Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc cần phải được xem xét.
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến
Tƣơng quan
PTHH DAPUNG DONGCAM TINCAY NLPV CLDV
PTHH Tƣơng quan Pearson 1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.466** Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.000 N 156 156 156 156 156 156 DAPUNG Tƣơng quan Pearson 0.000 1 0.000 0.000 0.000 0.359** Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.000 N 156 156 156 156 156 156
PTHH DAPUNG DONGCAM TINCAY NLPV CLDV DONGCAM Tƣơng quan Pearson 0.000 0.000 1 0.000 0.000 0.440** Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.000 N 156 156 156 156 156 156 TINCAY Tƣơng quan Pearson 0.000 0.000 0.000 1 0.000 0.185* Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.021 N 156 156 156 156 156 156 NLPV Tƣơng quan Pearson 0.000 0.000 0.000 0.000 1 0.169* Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.035 N 156 156 156 156 156 156 CLDV Tƣơng quan Pearson 0.466** 0.359** 0.440** 0.185* 0.169* 1 Sig.(2- tailed) 0.000 0.000 0.000 0.021 0.035 N 156 156 156 156 156 156
**.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ NHBL và các biến độc lập: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ lần lượt là: 0.466; 0.359; 0.440; 0.185; 0.169. Nên 5 biến trên có thể đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến chất lượng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, các biến: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin
cậy, năng lực phục vụ không có mối quan hệ tương quan với nhau giúp tránh xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội.
Mô hình hồi quy bội:
CLDV= +
Trong đó:
PTHH : Phương tiện hữu hình DAPUNG: Tính đáp ứng DONGCAM: Sự đồng cảm TINCAY: Sự tin cậy
NLPV: Năng lực phục vụ
CLDV: Chất lượng dịch vụ NHBL
Kết quả phân tích hồi quy bội
Bảng 4.13: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
0.776 0.602 0.589 0.64143043
Bảng 4.14: Hệ số phƣơng sai ANOVA của hồi quy tuyến tính
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 93.285 5 18.657 45.346 0.000
Residual 61.715 150 0.411
Bảng 4.15:Hệ số hồi quy Coefficients
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. VIF Beta Std. Error Beta
Constant PTHH 0.466 0.052 0.466 9.042 0.000 1.000 DAPUNG 0.359 0.052 0.359 6.968 0.000 1.000 DONGCAM 0.440 0.052 0.440 8.533 0.000 1.000 TINCAY 0.185 0.052 0.185 3.582 0.000 1.000 NLPV 0.169 0.052 0.169 3.285 0.001 1.000 (Nguồn : Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy hiệu chỉnh =0.589 > 0.5, cho thấy sự thay đổi về chất lượng dịch vụ NHBL được giải thích bởi 5 nhân tố với mức độ giải thích là 58.9%.
Trị số F được tính từ của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig=0.00) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) đều bằng 1 (nhỏ hơn 5) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Từ các kết quả trên, ta có mô hình hồi quy bội với hệ số chuẩn hóa nhƣ sau:
CLDV=0.466PTHH+ 0.359DAPUNG+ 0.440DONGCAM+ 0.185TINCAY+ 0.169NLPV (Sig<0.05) (sig<0.05) (sig<0.05) (sig<0.05) (sig<0.05)
Từ phương trình hồi quy, 5 giả thuyết ban đầu được kiểm định như sau: H1: giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ NHBL có mối qua hệ cùng chiều với nhau.
H2: giữa thành phần tính đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
H3: giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
H4: giữa thành phần sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
H5: giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
Tóm tắt chƣơng 4
Phần nội dung chính của chương 4 giới thiệu về mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Mô hình hồi quy bội cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong chương 5.
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang
5.1.1 Định hƣớng chung của Agribank
Agribank định hướng đẩy mạnh các sản phẩm, dịch vụ NHBL đến năm 2020 như sau:
Tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các DNNVV nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, đạt 70% tổng dư nợ.
Định hướng trong kinh doanh là lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng và là cơ sở trong sự phát triển của Agribank. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống, cần được hoàn thiện, đổi mới, nâng cao chất lượng; đối với sản phẩm, dịch vụ hiện đại, bổ sung sản phẩm, dịch vụ mới có chất lượng, tiện ích cao, thể hiện đặc trưng của Agribank và phù hợp với xu thế chung của một ngân hàng hiện đại.
Tiếp tục giữ vững vị trí là NHTM hàng đầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích, hiện đại, có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng. Agribank không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, có quy mô và khả năng xử lý của một ngân hàng lớn trong khu vực.
Khác biệt hóa sản phẩm. Nâng cao sự khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt, sử dụng
lợi thế về công nghệ và mạng lưới để cung cấp những dịch vụ có tính khác biệt với chất lượng cao, dẫn đầu về cung cấp và triển khai các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
5.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang
Từ định hướng chung, Agribank Tiền Giang phấn đấu đạt các mục tiêu trong năm 2016 cụ thể như sau:
Sản phẩm huy động vốn: vốn huy động bán lẻ tăng trưởng 14% so với năm 2015, tự cân đối 100% vốn vay. Triển khai thêm các sản phẩm huy động tiện ích mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng.
Sản phẩm tín dụng: thực hiện tăng trưởng tín dụng bền vững, phấn đấu tăng trưởng tín dụng đạt thấp nhất 16% so với năm 2015, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm tỷ trọng trên 85% tổng dư nợ cho vay. Nâng cao chất lượng tín dụng, nợ xấu chiếm dưới 1.8% tổng dư nợ, đẩy mạnh cho vay nông dân, hộ nông dân thông qua triển khai các gói tín dụng ưu đãi theo chỉ thị của Chính phủ và NHNN.
Sản phẩm thanh toán trong nước và quốc tế: dựa vào kênh phân phối truyền thống và hiện đại, Agribank Tiền Giang phấn đấu tăng thị phần và chất lượng thanh toán để thu hút khách hàng.
Sản phẩm thẻ: phấn đấu triển khai nhiều sản phẩm thẻ tiện ích cho nông dân, hộ nông dân, đối tượng có thu nhập thấp, tăng cường giải ngân qua tài khoản để quản lý khoản vay, linh hoạt, tiện ích hơn cho khách hàng.
Sản phẩm bảo an tín dụng: đảm bảo tỷ lệ trên 90% món vay tín chấp mua bảo hiểm bảo an tín dụng, đảm bảo quyền và lợi ích cho người vay.
5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang Tiền Giang
Từ kết quả mô hình hồi quy bội trong chương 4:
Chất lượng dịch vụ NHBL = 0.466 Phương tiện hữu hình + 0.359 Tính đáp ứng + 0.440 Đồng cảm + 0.185 Sự tin cậy + 0.169 Năng lực phục vụ.
Các hệ số của phương trình hồi quy đều mang dấu dương, chứng tỏ cả 5 yếu tố đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Thành phần phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang với hệ số là 0.466, tiếp đó là thành phần
đồng cảm có là 0.440, thành phần tính đáp ứng có là 0.359, thành phần sự tin cậy có là 0.185, và cuối cùng là thành phần năng lực phục vụ có là 0.169. Dựa vào độ lớn hệ số của các thành phần, sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp cần phải tập trung, ưu tiên cải tiến các thành phần nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang.
5.2.1 Giải phát nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình
5.2.1.1 Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng
Chìa khóa của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là phát triển công nghệ thông tin. Vì thế, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, Agribank Tiền Giang cần tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, hiện đại hóa hệ thống ATM, máy POS của ngân hàng, cụ thể như sau:
Agribank Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, giao dịch không dùng tiền mặt qua máy ATM, POS,…Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng sẽ giúp cải thiện đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua ATM, Internet Banking, đảm bảo giao dịch an toàn, hiệu quả, mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng.
Agribank Tiền Giang cần nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu một số quy trình, thủ tục rườm rà, hao tốn chi phí. Công nghệ thông tin cần được thiết kế để thay thế hệ thống sổ sách kế toán, sổ sách kho quỹ, quản lý giấy tờ cầm cố, giữ hộ, thế chấp tại ngân hàng. Khi đó, ngân hàng sẽ tiết kiệm được về công sức, chi phí in ấn, đảm bảo sự chính xác, thuận tiện hơn rất nhiều so với phương pháp thủ công như hiện nay.
5.2.1.2 Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing
Hiện tại, Agribank Tiền Giang chưa có trang Web riêng để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, cập nhật biểu phí, lãi suất đang được áp dụng tại ngân hàng. Trong thời gian tới, Agribank Tiền Giang cần xây dựng trang Web riêng cho ngân hàng, đây sẽ là kênh quan trọng giúp ngân hàng minh bạch thông tin, thường xuyên cập nhật các chương trình huy động dự thưởng, kết quả trúng thưởng, chính sách ưu đãi lãi suất cho vay, ưu đãi phí chuyển tiền,…
Ngân hàng cần tăng cường nhận diện thương hiệu thông qua việc chuẩn hóa hình ảnh nội, ngoại thất các chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, máy POS, pano quảng cáo,…Agribank Tiền Giang cũng có thể phối hợp với đài truyền hình, truyền thanh, báo chí của tỉnh để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng. Nhờ đó, đa số KHCN sẽ có được sự hiểu biết cơ bản, nắm vững cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, Agribank Tiền Giang cũng cần quan tâm đến nhiều kênh quảng bá khác như: tờ rơi, quảng cáo trên màn hình ATM, ấn phẩm báo, tạp chí ngân hàng, biển quảng cáo tấm lớn ngoài trời, tổ chức sự kiện, hội chợ thương mại,…Các hình thức quảng bá cần dễ hiểu, ngắn gọn, rõ ràng, gây ấn tượng với khách hàng, qua đó, khách hàng sẽ được cung cấp thêm thông tin, giúp xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín của ngân hàng.
5.2.1.3 Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đòi hỏi ngân hàng không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất bên ngoài mà còn phụ thuộc vào trang thiết bị bên trong. Cách sắp xếp dụng cụ làm việc, ghế ngồi khách hàng, mẫu biểu hướng dẫn,…tại các chi nhánh của Agribank Tiền Giang vẫn chưa có sự khoa học, chuyên nghiệp, chưa tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Để tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng giao dịch, Agribank Tiền Giang cần chú trọng đầu tư thêm trang thiết bị như: máy đếm tiền, máy phát hiện tiền giả ở vị trí dành cho khách hàng, tivi, báo, nước uống, khăn lạnh, k o khi khách hàng chờ đợi, sơ đồ chỉ dẫn các phòng ban giúp khách hàng dễ tìm kiếm, điện thoại bàn, máy
tính truy cập Internet dành riêng cho khách hàng,…Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc khoa học, gọn gàng, giữ vệ sinh nơi làm việc, trang trí chậu hoa. Những điều tưởng chừng rất nhỏ như vậy nếu được quan tâm đúng mức sẽ mang đến sự tiện nghi, hiện đại nơi làm việc, tạo sự dễ chịu, hài lòng cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Agribank Tiền Giang cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng:
Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, đưa khách hàng đến những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Một trong những kênh huy động hiệu quả đó là “khách hàng của khách hàng” - một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm thấy nhận được sự quan tâm, tận tình từ phía ngân hàng thì khách hàng không chỉ gắn bó mà còn chủ động giới thiệu ngân hàng với những người khác, làm tăng đáng kể thị phần, doanh số, lợi nhuận cho ngân hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Agribank Tiền Giang cần quan tâm:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, xác định thị trường mục tiêu. Miếng bánh thị trường nông thôn với thành phần chủ yếu là nông dân, hộ nông dân vẫn đang ổn định và tiềm năng. Tuy nhiên, đã có một số NHTM khác tham gia vào như Vietinbank, BIDV, Vietcombank,…Agribank Tiền Giang hiện là ngân hàng có thị phần huy động, cho vay nông nghiệp, nông thôn lớn nhất địa bàn, tuy nhiên, trong thời gian tới, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, Agribank Tiền Giang cần xác định rõ chiến lược nâng cao chất lượng bán lẻ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng, các phần mềm tự động gửi tin nhắn, email thông báo thay đổi lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn, các chương trình dự thưởng, khuyến mãi đang được áp dụng. Ở các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải
có khả năng giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự quan tâm và thấu hiểu trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác, đặc biệt là các giao dịch viên cũng phải được đào tạo thường xuyên về khóa học chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh