Từ định hướng chung, Agribank Tiền Giang phấn đấu đạt các mục tiêu trong năm 2016 cụ thể như sau:
Sản phẩm huy động vốn: vốn huy động bán lẻ tăng trưởng 14% so với năm 2015, tự cân đối 100% vốn vay. Triển khai thêm các sản phẩm huy động tiện ích mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng.
Sản phẩm tín dụng: thực hiện tăng trưởng tín dụng bền vững, phấn đấu tăng trưởng tín dụng đạt thấp nhất 16% so với năm 2015, trong đó dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm tỷ trọng trên 85% tổng dư nợ cho vay. Nâng cao chất lượng tín dụng, nợ xấu chiếm dưới 1.8% tổng dư nợ, đẩy mạnh cho vay nông dân, hộ nông dân thông qua triển khai các gói tín dụng ưu đãi theo chỉ thị của Chính phủ và NHNN.
Sản phẩm thanh toán trong nước và quốc tế: dựa vào kênh phân phối truyền thống và hiện đại, Agribank Tiền Giang phấn đấu tăng thị phần và chất lượng thanh toán để thu hút khách hàng.
Sản phẩm thẻ: phấn đấu triển khai nhiều sản phẩm thẻ tiện ích cho nông dân, hộ nông dân, đối tượng có thu nhập thấp, tăng cường giải ngân qua tài khoản để quản lý khoản vay, linh hoạt, tiện ích hơn cho khách hàng.
Sản phẩm bảo an tín dụng: đảm bảo tỷ lệ trên 90% món vay tín chấp mua bảo hiểm bảo an tín dụng, đảm bảo quyền và lợi ích cho người vay.
5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang Tiền Giang
Từ kết quả mô hình hồi quy bội trong chương 4:
Chất lượng dịch vụ NHBL = 0.466 Phương tiện hữu hình + 0.359 Tính đáp ứng + 0.440 Đồng cảm + 0.185 Sự tin cậy + 0.169 Năng lực phục vụ.
Các hệ số của phương trình hồi quy đều mang dấu dương, chứng tỏ cả 5 yếu tố đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Thành phần phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang với hệ số là 0.466, tiếp đó là thành phần
đồng cảm có là 0.440, thành phần tính đáp ứng có là 0.359, thành phần sự tin cậy có là 0.185, và cuối cùng là thành phần năng lực phục vụ có là 0.169. Dựa vào độ lớn hệ số của các thành phần, sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp cần phải tập trung, ưu tiên cải tiến các thành phần nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang.
5.2.1 Giải phát nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình
5.2.1.1 Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng
Chìa khóa của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là phát triển công nghệ thông tin. Vì thế, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, Agribank Tiền Giang cần tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, hiện đại hóa hệ thống ATM, máy POS của ngân hàng, cụ thể như sau:
Agribank Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, giao dịch không dùng tiền mặt qua máy ATM, POS,…Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng sẽ giúp cải thiện đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua ATM, Internet Banking, đảm bảo giao dịch an toàn, hiệu quả, mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng.
Agribank Tiền Giang cần nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu một số quy trình, thủ tục rườm rà, hao tốn chi phí. Công nghệ thông tin cần được thiết kế để thay thế hệ thống sổ sách kế toán, sổ sách kho quỹ, quản lý giấy tờ cầm cố, giữ hộ, thế chấp tại ngân hàng. Khi đó, ngân hàng sẽ tiết kiệm được về công sức, chi phí in ấn, đảm bảo sự chính xác, thuận tiện hơn rất nhiều so với phương pháp thủ công như hiện nay.
5.2.1.2 Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing
Hiện tại, Agribank Tiền Giang chưa có trang Web riêng để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, cập nhật biểu phí, lãi suất đang được áp dụng tại ngân hàng. Trong thời gian tới, Agribank Tiền Giang cần xây dựng trang Web riêng cho ngân hàng, đây sẽ là kênh quan trọng giúp ngân hàng minh bạch thông tin, thường xuyên cập nhật các chương trình huy động dự thưởng, kết quả trúng thưởng, chính sách ưu đãi lãi suất cho vay, ưu đãi phí chuyển tiền,…
Ngân hàng cần tăng cường nhận diện thương hiệu thông qua việc chuẩn hóa hình ảnh nội, ngoại thất các chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, máy POS, pano quảng cáo,…Agribank Tiền Giang cũng có thể phối hợp với đài truyền hình, truyền thanh, báo chí của tỉnh để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng. Nhờ đó, đa số KHCN sẽ có được sự hiểu biết cơ bản, nắm vững cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, Agribank Tiền Giang cũng cần quan tâm đến nhiều kênh quảng bá khác như: tờ rơi, quảng cáo trên màn hình ATM, ấn phẩm báo, tạp chí ngân hàng, biển quảng cáo tấm lớn ngoài trời, tổ chức sự kiện, hội chợ thương mại,…Các hình thức quảng bá cần dễ hiểu, ngắn gọn, rõ ràng, gây ấn tượng với khách hàng, qua đó, khách hàng sẽ được cung cấp thêm thông tin, giúp xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín của ngân hàng.
5.2.1.3 Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đòi hỏi ngân hàng không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất bên ngoài mà còn phụ thuộc vào trang thiết bị bên trong. Cách sắp xếp dụng cụ làm việc, ghế ngồi khách hàng, mẫu biểu hướng dẫn,…tại các chi nhánh của Agribank Tiền Giang vẫn chưa có sự khoa học, chuyên nghiệp, chưa tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Để tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng giao dịch, Agribank Tiền Giang cần chú trọng đầu tư thêm trang thiết bị như: máy đếm tiền, máy phát hiện tiền giả ở vị trí dành cho khách hàng, tivi, báo, nước uống, khăn lạnh, k o khi khách hàng chờ đợi, sơ đồ chỉ dẫn các phòng ban giúp khách hàng dễ tìm kiếm, điện thoại bàn, máy
tính truy cập Internet dành riêng cho khách hàng,…Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bị làm việc khoa học, gọn gàng, giữ vệ sinh nơi làm việc, trang trí chậu hoa. Những điều tưởng chừng rất nhỏ như vậy nếu được quan tâm đúng mức sẽ mang đến sự tiện nghi, hiện đại nơi làm việc, tạo sự dễ chịu, hài lòng cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Agribank Tiền Giang cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng:
Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, đưa khách hàng đến những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Một trong những kênh huy động hiệu quả đó là “khách hàng của khách hàng” - một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm thấy nhận được sự quan tâm, tận tình từ phía ngân hàng thì khách hàng không chỉ gắn bó mà còn chủ động giới thiệu ngân hàng với những người khác, làm tăng đáng kể thị phần, doanh số, lợi nhuận cho ngân hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Agribank Tiền Giang cần quan tâm:
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, xác định thị trường mục tiêu. Miếng bánh thị trường nông thôn với thành phần chủ yếu là nông dân, hộ nông dân vẫn đang ổn định và tiềm năng. Tuy nhiên, đã có một số NHTM khác tham gia vào như Vietinbank, BIDV, Vietcombank,…Agribank Tiền Giang hiện là ngân hàng có thị phần huy động, cho vay nông nghiệp, nông thôn lớn nhất địa bàn, tuy nhiên, trong thời gian tới, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, Agribank Tiền Giang cần xác định rõ chiến lược nâng cao chất lượng bán lẻ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng, các phần mềm tự động gửi tin nhắn, email thông báo thay đổi lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn, các chương trình dự thưởng, khuyến mãi đang được áp dụng. Ở các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải
có khả năng giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự quan tâm và thấu hiểu trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác, đặc biệt là các giao dịch viên cũng phải được đào tạo thường xuyên về khóa học chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Agribank Tiền Giang cần có sự phân loại khách hàng cụ thể để có những chính sách phục vụ phù hợp đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng,…Ngân hàng cần thiết kế quầy giao dịch riêng cho khách hàng VIP với nhân viên có ngoại hình, trình độ ngoại ngữ và những dịch vụ tiện ích như báo, trà, cà phê, bánh k o, chủ động tặng hoa, quà cho những khách hàng này vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Đây sẽ là chi phí không nhỏ nhưng là sự đầu tư cần thiết vì số lượng khách hàng VIP sẽ ngày càng tăng theo mức sống người dân và tuy số lượng nhỏ nhưng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
Agribank Tiền Giang cần thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng thông qua tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, hội chợ thương mại,...Đây cũng sẽ là cơ hội để ngân hàng thăm dò ý kiến khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét chân thành về các dịch vụ ngân hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có phương pháp khắc phục hạn chế, thiếu sót, phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng
Agribank Tiền Giang cần hoàn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp, công bằng với tất cả khách hàng. Ở các chi nhánh trung tâm thị xã, thành phố, thường xuyên có mật độ khách hàng cao, phải xếp hàng chờ phục vụ thì ngân hàng nên đầu tư máy cấp số xếp hàng tự động để gia tăng tính chuyên nghiệp, công bằng với tất cả khách hàng. Sự đa dạng của các dịch vụ NHBL đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần được đào tạo theo hướng đa năng, sẵn sàng cung cấp đúng, đầy đủ các dịch vụ khách hàng cần, tránh để khách hàng phải di chuyển nhiều giữa các quầy mới thực hiện đầy đủ các dịch vụ. Thêm vào đó, ngân hàng có thể bổ sung thêm nhân viên lễ
tân chào đón, hướng dẫn khách hàng, nhân viên trông xe, bảo vệ cần được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, luôn sẵn sàng giúp đỡ, phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng. Tất cả sẽ tạo nên một quy trình phục vụ khép kín, khoa học, mang đến những cảm nhận tốt cho khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang.
5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ
Agribank Tiền Giang cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng:
Đối với những dịch vụ có cường độ tiếp xúc với khách hàng cao như dịch vụ NHBL thì năng lực phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng sẽ là một trong những thước đo quan trọng về chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của Agribank Tiền Giang hiện tại là đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có hàng chục năm gắn bó với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, lại có khuyết điểm về ngoại hình, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học. Khách hàng ngày nay mong muốn nhân viên giao dịch là người có ngoại hình, duyên dáng, năng động, quan tâm đến nhu cầu, lợi ích khách hàng. Chính vì vậy, Agribank Tiền Giang cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự đầu vào về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, chú trọng công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, phong cách ứng xử, phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên. Phát huy tốt văn hóa Agribank sẽ giúp nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác, hỗ trợ, tạo môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ trong nội bộ ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng, hỗ trợ để động viên nhân viên hăng hái làm việc, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao. Ngoài việc đầu tư cho đội ngũ cán bộ nhân viên hiện tại của ngân hàng, Agribank Tiền Giang nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lớn chuyên ngành về tài chính - ngân hàng để có thể chuẩn bị sẵn một nguồn nhân lực kế cận trong tương lai. Nếu biết kết hợp tốt giữa kinh nghiệm và sức trẻ năng động, sáng tạo Agribank Tiền Giang sẽ có được một đội ngũ nhân viên tài năng, mang lại những dịch vụ bán lẻ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nào, Agribank Tiền Giang cũng cần minh bạch thông tin với khách hàng, từ lãi suất tiền gửi, vay vốn đến các loại phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ của ngân hàng. Có như vậy, khách hàng sẽ tin tưởng vào cam kết, uy tín của ngân hàng, làm gia tăng chất lượng dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung cấp.
5.2.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng một số dịch vụ NHBL
Agribank Tiền Giang cần duy trì và triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi để tạo sức hấp dẫn, thu hút vốn huy động từ KHCN. Sản phẩm huy động vốn cần thiết phải có sự đa dạng về đặc điểm, tiện ích của sản phẩm, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ví dụ như Agribank Tiền Giang cần áp dụng thêm tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi hàng quý, thanh toán ngay trên tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, mở rộng huy động thêm một số ngoại tệ khác ngoài USD, EUR,…
Đối với các huyện có bờ biển dài như huyện Tân Phú Đông, huyện Gò Công Đông, Agribank Tiền Giang cần mở rộng chính sách tín dụng đối với chăn nuôi thủy sản theo Nghị định số 67/2014/NĐ-CP của Chính phủ thông qua việc đẩy nhanh tiến độ thẩm định, duyệt phương án, ký hợp đồng tín dụng với khách hàng khi có yêu cầu. Tiếp tục thực hiện tốt việc cho vay vốn lưu động đối với ngư dân để hỗ trợ ngư dân ra khơi đánh bắt. Cho vay trồng trọt, thu mua lúa gạo trên các địa bàn trọng điểm như: Thị xã Gò Công, huyện Cai Lậy, huyện Gò Công Đông. Tiếp tục thực hiện cho vay theo Quyết định 68/2013/ QĐ-TTg của Chính phủ về chính sách hỗ trợ lãi suất nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp, tiếp cận nông dân, hộ nông dân để nắm bắt nhu cầu thay đổi máy móc, thiết bị.
Rà soát lại khách hàng tiền vay chưa sử dụng các sản phẩm bảo hiểm ABIC, chủ động tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Tích cực tư vấn, hướng dẫn