đoạn năm 2010-2014
3.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Thứ nhất, sự gia tăng về thị phần, số lượng khách hàng và hệ thống kênh
phân phối
Thương hiệu Agribank là một thương hiệu mạnh tại Đồng Bằng Sông Cửu Long nói chung và tại Tiền Giang nói riêng. Đến ngày 31/12/2014, Agribank Tiền Giang có 26 chi nhánh, phòng giao dịch trải rộng khắp tỉnh, đội ngũ CBCNV hơn 500 người. Đây là một lợi thế không nhỏ giúp Agribank Tiền Giang duy trì và không ngừng gia tăng số lượng khách hàng, thị phần bán lẻ. Ngay tại địa bàn có nhiều NHTM cùng hoạt động, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động và cho vay ngày càng gay gắt, Agribank Tiền Giang vẫn là ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất về huy động vốn lẫn cho vay. Trong năm 2014, Agribank Tiền Giang chiếm 31.87% thị phần huy động, 32.05% thị phần cho vay của ngành ngân hàng tỉnh Tiền Giang, hoàn thành tất cả các chỉ tiêu đề ra, vươn lên trở thành “lá cờ đầu” của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Không chỉ chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới các kênh phân phối truyền thống, Agribank Tiền Giang còn chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại, chú trọng vào chất lượng dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank đã đạt hơn 100 ngàn khách hàng và không ngừng gia tăng qua các năm.
Thứ hai, sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL
Trong mỗi nhóm dịch vụ, ngoài các sản phẩm truyền thống, Agribank Tiền Giang còn không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích hơn để có thể đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của các khách hàng:
+ Sản phẩm tiết kiệm: Agribank Tiền Giang cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm hướng đến các khách hàng có nhu cầu khác nhau về lãi suất, thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi: Tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm an sinh, tiết
kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm gửi góp không định kỳ, tiết kiệm có lãi suất điều chỉnh theo lãi suất cơ bản của NHNN, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, gần đây nhất là tiết kiệm linh hoạt - cho phép rút một phần gốc mà không làm ảnh hưởng đến lãi có kỳ hạn khách hàng đang được hưởng,…
+ Sản phẩm cho vay: song song với việc gia tăng về dư nợ thì các dịch vụ cho vay bán lẻ ngày càng được cải tiến, ngày càng gia tăng tiện ích cho khách hàng. Agribank Tiền Giang đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, mở rộng thời gian, đối tượng cho vay; Cho vay hạn mức tín dụng với lãi suất ưu đãi 6 /năm trong 6 tháng đầu tiên. Đặc biệt, Agribank Tiền Giang còn chú trọng bán chéo sản phẩm bảo hiểm ABIC cho khách hàng vay, giúp tăng hệ số an toàn tín dụng, giảm nợ xấu, đảm bảo quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.
+ Sản phẩm thanh toán: Ngoài các dịch vụ thanh toán quen thuộc như: dịch vụ rút, gửi nhiều nơi, dịch vụ chuyển, nhận tiền, thanh toán séc, dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, Agribank Tiền Giang còn triển khai thêm các dịch vụ tiện ích khác như: dịch vụ thu hộ điện, nước, điện thoại, học phí,… qua Bill Payment.
+ Sản phẩm thẻ: Agribank có 14 sản phẩm thẻ với chức năng tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: Thẻ ghi nợ hạng chuẩn/ hạng vàng, Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/ Master Card, Thẻ tín dụng quốc tế Visa/ Master Card, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ lập nghiệp,…Agribank Tiền Giang đã triển khai thành công dịch vụ “Thông báo tồn quỹ và các tình huống phát sinh tại máy ATM qua hệ thống SMS Banking”. Ngay khi phát sinh tình huống, hệ thống sẽ gửi tin nhắn cảnh báo tới số điện thoại của cán bộ quản lý ATM tại chi nhánh, từ đó chi nhánh kịp thời tiếp quỹ, xử lý tình huống để đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, phục vụ nhu cầu giao dịch của hàng ngàn khách hàng.
+ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: đã có những bước chuyển biến đáng kể. Một số sản phẩm dịch vụ đã được triển khai như: SMS Banking (Dịch vụ vấn tin số dư, Dịch vụ tự động thông báo biến động số dư, Dịch vụ sao kê 5 giao dịch gần nhất), Atransfer (Dịch vụ chuyển khoản bằng SMS), Internet Banking (tra cứu số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá, thanh toán hóa
đơn, chuyển tiền). Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử, khi có nhu cầu giao dịch, thay vì đến quầy giao dịch hoặc các điểm đặt máy ATM như trước đây, nay khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, một cách dễ dàng. Không chỉ được đánh giá cao bởi tính thuận tiện, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có ưu điểm vượt trội về độ bảo mật cao trong giao dịch (mật khẩu tự phát sinh cho mỗi giao dịch). Ngay cả trong những sự cố bất thường nhất như mất điện thoại hay lộ tin nhắn giao dịch, tài khoản của khách hàng vẫn trong trạng thái an toàn cao.
Thứ ba, thương hiệu và uy tín của Agribank Tiền Giang ngày càng tăng
Công tác nhận diện, quảng bá thương hiệu đã được Agribank đẩy mạnh, chuẩn hóa trên toàn quốc. Tháng 12/2014, Agribank đã thay đổi Logo, kiểu chữ mới theo hướng ngay ngắn, chuẩn mực, không cách điệu thể hiện sự nghiêm túc, tin cậy của một định chế tài chính tiên phong với cam kết “Mang phồn thịnh đến khách hàng” trong suốt hơn 26 năm qua. Trải qua không ít sóng gió gắn liền với những thăng trầm của nền kinh tế, uy tín, thương hiệu Agribank Tiền Giang ngày càng được khẳng định với khách hàng. Agribank Tiền Giang đang làm tốt vai trò chủ đạo, chủ lực của mình trong quá trình phát triển kinh tế tỉnh Tiền Giang nói chung và trong chính sách tam nông nói riêng.
3.3.2 Những hạn chế
Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang cung cấp còn
nặng về các sản phẩm truyền thống, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít, các sản phẩm còn đơn điệu, sức cạnh tranh yếu, chưa tạo ra được sự nổi trội hơn so với các NHTM khác.
Sản phẩm huy động vốn: hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy động vốn là rất phong phú, đa dạng, nhưng Agribank Tiền Giang chủ yếu vẫn triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, GTCG (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi),…Trong khi đó, các NHTM cổ phần khác trên địa bàn như Vietinbank, ACB, Sacombank với nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ đã cho ra đời hàng loạt các sản phẩm huy động hết sức đa dạng, hấp dẫn: Sacombank có Tài khoản hoa lợi, Tiền gửi
thanh toán Âu Cơ, Tiết kiệm hoa hồng,… (với những ưu đãi về lãi suất, phí thường niên nếu khách hàng là nữ hoặc nếu khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm), ACB có Tiết kiệm đại lộc, Tiết kiệm lộc bảo toàn (hỗ trợ phí chuyển tiền, cung cấp hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng), Vietinbank có sản phẩm tiết kiệm Online cho phép khách hàng mở sổ tiết kiệm trực tuyến thông qua cổng điện tử iPay,…
Số lượng thẻ phát hành của Agribank Tiền Giang gia tăng nhanh qua các năm nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế và lợi nhuận thực tế ngân hàng nhận được vẫn còn hạn chế. Điển hình là thẻ ATM, Agribank Tiền Giang có số lượng thẻ lũy kế tính đến năm 2014 là hơn 100 ngàn thẻ nhưng tỷ lệ thẻ thực tế đang hoạt động còn thấp, nguyên nhân là do ngân hàng chạy theo chỉ tiêu thị trường, phát hành khống, phát hành tràn lan, mà không có biện pháp quản lý chặt chẽ thông tin, mục đích sử dụng khi khách hàng mở thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế cũng trong tình trạng tương tự, chỉ chủ yếu phát hành cho nhân viên để đạt chỉ tiêu (mỗi nhân viên phát hành tối thiểu 2 thẻ tín dụng là Visa, Master Card).
Các dịch vụ thanh toán của Agribank Tiền Giang vẫn còn tốc độ xử lý chậm, đường truyền thường xuyên bị lỗi. Đặc biệt, Agribank Tiền Giang còn phải áp dụng khá nhiều loại phí theo quy định của Hội Sở, mức phí tương đối cao so với các NHTM khác, đây là một bất lợi lớn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ chi trả kiều hối của Agirbank Tiền Giang chưa đa dạng, làm hạn chế số lượng giao dịch, doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Một số NHTM khác như Vietinbank có dịch vụ chuyển tiền trong ngày từ Mỹ về Việt Nam Wells Fargo Express Send, Dong A bank có dịch vụ chi trả kiều hối tận nhà Money Gram,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí đầu tư cao nhưng số lượng giao dịch chưa nhiều. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng, giúp tạo được sự tin tưởng cao từ khách hàng.
Thứ hai, tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động NHBL
Khi dân số ngày càng tăng, thu nhập người dân ngày càng được cải thiện, hoạt động NHBL được đánh giá là rất tiềm năng cho các NHTM Việt Nam chú
trọng phát triển, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn. Cuộc chạy đua giành thị phần đó chứa đựng không ít rủi ro rình rập các NHTM. Tuy nhiên, hiện tại Agribank từ cấp Hội Sở đến cấp tỉnh chưa đầu tư nghiêm túc và bài bản về công nghệ trong quản lý rủi ro. Lâu nay, Agribank Tiền Giang vẫn áp dụng phân tích các hồ sơ và đánh giá mức độ rủi ro bằng phương pháp thủ công khi cho doanh nghiệp vay, dựa trên kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trước đó. Đây là công việc có phần cảm tính, phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ hiện tại với doanh nghiệp vay vốn. Tuy nhiên, với hàng ngàn KHCN thì sẽ không dễ tìm hiểu quan hệ của từng người. Vì thế, Agribank Tiền Giang cần sự hỗ trợ của công cụ công nghệ thông tin hiện đại, cần có những nhân viên có kiến thức sâu về phân tích dữ liệu, về pháp luật khi đánh giá rủi ro một cá nhân vay ngân hàng, chẳng hạn mua xe, mua nhà,…Việc đầu tư vào công tác quản trị rủi ro nghiêm túc, hiện đại sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ bền vững trong tương lai.
Thứ ba, hạn chế về công tác Marketing, chăm sóc khách hàng
Chính sách của ngân hàng về chăm sóc khách hàng, công tác Marketing chưa được quan tâm đúng mức. Các hình thức khuyến mãi cho khách hàng nhất là vào dịp cuối năm chưa được rộng rãi đến tất cả khách hàng vì Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng rất đông đảo trong khi ngân sách chi cho khuyến mãi lại có hạn. Agribank Tiền Giang cũng ít xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng nên đã làm giảm đi sự quảng bá thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng có chất lượng chưa cao, chỉ mới có chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng chiến lược trong vay vốn, gửi tiết kiệm mà chưa quan tâm đến khách hàng chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ nhưng thường xuyên với ngân hàng.
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
+ Điều kiện kinh tế, tập quán của người Việt Nam
Thị trường Việt Nam với chủ yếu là dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn, có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên Agribank nói chung và Agribank Tiền
Giang nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn vì nền kinh kế phát triển chưa bền vững, lạm phát luôn có nguy cơ tăng cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã gây ra những khó khăn chung cho nền kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài giảm, thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản giảm sút, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng loạt doanh nghiệp phải phá sản.
Trình độ dân trí của người Việt Nam vẫn còn thấp, hiểu biết của người dân về hoạt động ngân hàng vẫn còn hạn chế, có đến 75 người dân chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng (Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2014 của Ernst & Young). Thu nhập bình quân đầu người đã được cải thiện qua các năm, hiện nay đạt khoảng 2,200 USD/người/năm nhưng vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực (Việt Nam đứng thứ 6 trong khối ASEAN sau Singapore, Brunei, Malaysia, Thái Lan và Philippines).
Việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong nền kinh tế, đặc biệt là ở khu vực nông thôn như tỉnh Tiền Giang, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân còn thấp, việc tiếp cận với sản phẩm mới, công nghệ hiện đại của người dân vẫn còn dè dặt, thận trọng. Đây sẽ là những rào cản rất lớn cho Agribank Tiền Giang trong việc khai thác tiềm năng thị trường bán lẻ.
+ Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHBL
Các dịch vụ thanh toán điện tử như Internet Banking, Phone Banking,… mang đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích, tuy nhiên, cơ sở pháp lý liên quan đến cung ứng và sử dụng dịch vụ, bảo vệ thông tin cá nhân thì lại chưa được Agribank Tiền Giang triển khai rộng rãi, chưa tạo được cơ sở pháp lý vững chắc khi xử lý các tranh chấp, làm cho khách hàng dè dặt, mơ hồ về dịch vụ. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lệch, gây mất lòng tin vào một dịch vụ rất tiện ích và tiềm năng. Bên cạnh đó các quy
định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng.
+ Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh
Những năm gần đây, thị trường bán lẻ đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Đầu tiên, là sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh với nhau, cuộc cạnh tranh đó không chỉ dừng lại ở yếu tố lãi suất, thương hiệu mà cần tạo cho ngân hàng mình một lợi thế cạnh tranh chỉ riêng ngân hàng mình có hoặc những điểm mình có thể cải thiện tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, là sự cạnh tranh đến từ các QTDND trên địa bàn. Với quy mô nhỏ, các QTDND có lợi thế ở tính linh hoạt trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng.
+ Sự tuân thủ chặt chẽ các chính sách từ Hội Sở và NHNN
Là một chi nhánh trực thuộc Hội Sở nên Agribank Tiền Giang phải theo sự điều hành chặt chẽ của Hội Sở khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, chính sách phí, đầu tư công nghệ quản trị rủi ro, quy trình, thủ tục cho vay, giao dịch. Điều này gây khó khăn không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng vì thiếu các sản phẩm tiện ích mới, một số loại phí phát sinh vô lý, cao hơn nhiều so với các NHTM khác. Thêm vào đó, một số văn bản hướng dẫn của Hội Sở còn chung chung, chưa được cập nhật, còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ, chưa được chuẩn hóa để phù hợp với đặc thù của từng tỉnh.
Là một NHTM nhà nước nên lãi suất của Agribank Tiền Giang theo sự điều hành chặt chẽ của NHNN. Trong năm 2014, do sự sụt giảm liên tục của lãi suất huy động đã làm cho một số KHCN chuyển sang các NHTM khác để hưởng lãi suất cao hơn, lãi suất thưởng, quà tặng,…còn Agribank Tiền Giang chỉ được áp dụng theo mức lãi suất quy định của NHNN.
Nguyên nhân chủ quan
+ Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Agribank Tiền Giang là ngân hàng có uy tín, chính sách đãi ngộ tốt, vì vậy đa số nhân viên là những người có thâm niên trong công việc, gắn bó cùng sự hình