phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –chi nhánh tỉnh đồng tháp

Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán k

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp” là do bản thân

tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lê Thị Mận

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2015

Người viết cam đoan

Phạm Lê Trúc Giang

LỜI CẢM TẠ

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình của các tập thể và cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất

cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu và tất cả quý thầy cô của trường Đại học Tài chính – Marketing đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong suốt quá trình học tập

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2015

Người viết

Phạm Lê Trúc Giang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM TẠ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4

4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

7 Bố cục của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 6

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng 6

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 8

1.1.3 Đặc điểm của thẻ ngân hàng 8

1.1.4 Tính năng của thẻ ngân hàng 9

1.1.5 Phân loại thẻ ngân hàng 10

1.1.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng 13

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Các nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.2.1.1 Nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu của khách hàng 15

1.2.1.2 Phát triển các dịch vụ mới 15

1.2.1.3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp 17

1.2.1.4 Xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ thẻ 18

1.2.1.5 Tổ chức các hoạt động truyền thông 18

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng 20

1.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài 20

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong 22

1.2.4 Rủi ro thường gặp trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng 23

1.2.4.1 Rủi ro trong phát hành 23

1.2.4.2 Rủi ro trong thanh toán 24

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng, tổ chức thẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 25

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng, tổ chức thẻ trên thế giới 25

1.3.1.1 Citibank 25

1.3.1.2 Tổ chức thẻ Amex 26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 27

1.3.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ 27

1.3.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh tỉnh Đồng Tháp 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 30

2.2 Những cơ hội và thách thức đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp 32

2.2.1 Cơ hội 32

2.2.2 Thách thức 33

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp 36

2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp 36

2.3.2 Thực trạng điều tra, khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp 41

2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2014 49

2.3.3.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu khách hàng 49

2.3.3.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ mới 50

2.3.3.3 Thực trạng nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp 52

2.3.3.4 Thực trạng xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ thẻ 53

2.3.3.5 Thực trạng tổ chức các hoạt động truyền thông 56

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp 57

2.4.1 Kết quả đạt được 57

2.4.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu khách hàng 57

2.4.1.2 Công tác phát triển các dịch vụ mới 57

2.4.1.3 Công tác nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp 58

2.4.1.4 Công tác xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ thẻ 59

2.4.1.5 Công tác tổ chức các hoạt động truyền thông 59

2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 60

2.4.2.1 Hạn chế 60

2.4.2.2 Nguyên nhân 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2020 63

3.1.1 Định hướng chung 63

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 64

3.2 Giải phát phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp 65

3.2.1 Giải pháp nghiệp vụ 65

3.2.1.1 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ mới 65

3.2.1.2 Giải pháp nâng cao tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa 67

3.2.1.3 Giải pháp đầu tư cho công nghệ và phát triển cơ sở hạ tầng 68

3.2.1.4 Giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ 71

3.2.2 Giải pháp hỗ trợ 75

3.2.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing 75

3.2.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động 78

3.3 Một số kiến nghị 80

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 81

3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 81

3.3.4 Kiến nghị với các công ty chuyển mạch 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

DNNN : Doanh nghiệp nhà nước

WTO : Tổ chức thương mại quốc tế

TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

ATM : Máy rút tiền tự động

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1T

Ở các nước phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều đó được thể hiện rất

rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Thẻ là một phương tiện thanh toán trong đó hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, trao đổi Khách hàng sử dụng thẻ sẽ giúp giảm rất đáng

kể khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, nhờ đó mà thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt còn chưa phát triển mạnh ở Việt Nam Nhà nước sẽ cắt giảm được khoản chi phí khổng lồ của việc in ấn, phát hành, vận chuyển, lưu thông, bảo quản, kiểm đếm, giao nhận, cất giữ tiền mặt, vì vậy sẽ nâng cao hiệu quả kinh tế Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho nền kinh tế, cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại

Với nhiều tiện ích và độ an toàn cao như vậy, nên sau khi được các NHTM tại Việt Nam ứng dụng và phát triển, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng được nhiều người yêu chuộng sử dụng So với một số NHTM khác thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam triển khai dịch vụ này tương đối chậm hơn, nhưng cũng đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này

Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp” chỉ ra rõ những nội dung chủ yếu của

phát triển dịch vụ thẻ đối với NHTM Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một

số ngân hàng, tổ chức thẻ trên thế giới là bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp nói riêng trong công tác phát triển dịch vụ thẻ Trên cơ sở đó, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp rút ra bài học cho mình, đồng thời thông qua đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục

Việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp đang có chiều hướng tốt Thành công này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, thời gian thực hiện giao dịch, các dịch vụ đi kèm, giải quyết các sự cố phát sinh…Nhờ khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM mà ngân hàng có thể biết được mình cần làm gì để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời có thể biết được thị phần thẻ Agribank so với các NHTM khác để có những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới

Về phía các NHTM, bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ cũng đang ngày càng được hoàn thiện, phần lớn đều đã liên kết với các tổ chức như: trường học, hãng taxi, hãng hàng không, siêu thị… trong thanh toán Đồng thời, độ an toàn, bảo mật của thẻ ngân hàng ngày càng được cải tiến, như ứng dụng công nghệ

chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

Từ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, tác giả đề ra những giải pháp nghiệp vụ và giải pháp hỗ trợ để phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh như: phát triển các sản phẩm thẻ mới, nâng cao tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa, đầu tư cho công nghệ và phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh hoạt động marketing, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, tăng cường quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ Tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển thị trường thẻ đầy tiềm năng này trong thời gian tới như kiến nghị với NHNN, kiến nghị với Agribank Việt Nam, kiến nghị với Hiệp hội thẻ, kiến nghị với các công ty chuyển mạch

-1-

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Như chúng ta đã biết, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ thanh toán, séc, ủy nhiệm chi…đã trở nên rất phổ biến và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong giao dịch ở ngân hàng Mỗi hình thức thanh toán đều có công dụng riêng thích hợp cho từng đối tượng và loại hình giao dịch đa dạng phong phú Việc đưa ra một hình thức thanh toán phù hợp vừa là nhiệm vụ vừa là mục đích kinh doanh của các ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của nhiều người, đặc biệt trong số đó thẻ là phương tiện thanh toán được nhiều người ưa chuộng nhất

Trước đây, việc sử dụng thẻ trong khu vực dân cư ở Việt Nam vẫn còn phát triển khiêm tốn chưa được sử dụng rộng rãi nhưng giờ đây theo đà phát triển của thế giới, việc sử dụng thẻ đã trở nên phổ biến, gần gũi với người dân hơn và được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam do những công dụng riêng mà thẻ đem lại Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ ngày càng cao, quy mô, số lượng phát hành và sử dụng ngày càng lớn

Tuy vậy, số lượng người sử dụng thẻ có tăng nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển thẻ tại thị trường Việt Nam Thực trạng trên do nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân khách quan từ thị trường và nguyên nhân chủ quan từ các ngân hàng phát hành thẻ Do đó việc nghiên cứu định hướng đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa rất thiết thực đối với các ngân hàng ở hiện tại và trong tương lai

Thế nên phát triển dịch vụ thẻ đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Đồng hành cùng sự phát triển đó, Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam đã triển khai thành công nghiệp vụ thẻ từ năm 2002 Đây là một quyết định mang tính chiến lược nhằm đa dạng hóa dịch vụ tài chính ngân hàng và góp phần làm phong phú các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đồng thời phát triển thêm kênh huy động vốn với lãi suất thấp, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Việc đưa thẻ vào thị trường là một bước trong chiến

Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ cũng như nhận thức được

những cấp thiết của vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp”

cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn đề tài này sẽ giúp ích cho ngân hàng được phần nào trong việc cung cấp và phát triển các dịch vụ thẻ

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

- Luận án tiến sỹ: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Hoàng Tuấn Linh đã bảo vệ thành công tại trường Đại học

Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội năm 2012

Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của NHTM, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Tác giả đã đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam Kết luận và các giải pháp của luận án

đã dự báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ cũng như tốc độ phát triển nhanh của thị trường thẻ hiện nay Luận án đã tìm ra được các giải pháp chung để thúc đẩy hình thức thanh toán thẻ, phù hợp với chiến lược phát triển của hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam

Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, luận án mong muốn đưa ra những giải pháp khoa học, tính thông lệ quốc tế và phù hợp với đặc thù của Việt Nam Nội dung công trình nghiên cứu hy vọng góp phần

là tài liệu tham khảo cho giảng dạy và đào tạo về chuyên ngành, là tài liệu tham khảo cho xây dựng chính sách, tham khảo cho các NHTM xây dựng chiến lược và đề ra các

giải pháp trong việc phát triển hoạt động thẻ của mình

- Luận án tiến sỹ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng

-3-

tại Việt Nam” của nghiên cứu sinh Trần Tấn Lộc đã bảo vệ thành công tại trường Đại

học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2013

Luận án nghiên cứu về hiện trạng phát hành thẻ của các ngân hàng và nhu cầu

sử dụng thẻ của người dân Đồng thời qua các giải pháp có thể sẽ giúp cho việc phát

hành và sử dụng khắc phục hạn chế, phát huy thế mạnh và từ đó mở rộng hơn Để phát

triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam, các ngân hàng đã không ngừng áp dụng nhiều chiến lược mở rộng, các chiến lược là không thể thiếu đối với ngân hàng vì hầu hết các ngân hàng đều có mục đích kinh doanh là mở rộng thị trường, tăng quy mô thị phần chiếm lãnh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính là nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ, nên việc xây dựng các kênh phân phối trở thành một vấn đề hết sức trọng yếu trong kinh doanh ở các ngân hàng Xu hướng của các ngân hàng hiện nay vẫn là tiếp tục củng cố các kênh phân phối truyền thống và phát triển kênh phân phối hiện đại

- Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thành Nghị đã bảo vệ thành công tại trường

Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội năm 2013

Thông qua việc nghiên cứu các tài liệu, tình hình thực tế phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV, các văn bản pháp quy liên quan , đề tài đã hệ thống hoá những vấn

đề lý luận liên quan đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán thẻ trong hệ thống các dịch vụ thanh toán mà hệ thống ngân hàng cung cấp, đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng và tìm ra nguyên nhân tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV Đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV trong thời gian tới

Với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chỉ cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về hạn mức giao dịch hay thẻ tín dụng quốc tế chỉ dành cho đối tượng có thu nhập cao… dẫn đến sản phẩm thẻ của BIDV chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng Do đó, BIDV cần thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Đây là yếu tố có ý nghĩa quyết định đến hoạt động kinh doanh thẻ vì nó là yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV

Căn cứ định hướng nền khách hàng hay thị trường mục tiêu, BIDV cần xây dựng các sản phẩm thẻ cho từng nhóm đối tượng: thẻ cho giới trẻ để tập trung cho

-4-

khách hàng thuộc đối tượng khách hàng trẻ tuổi như học sinh, sinh viên, cán bộ mới đi làm mong muốn tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và thẻ phổ thông dành cho khách hàng đã đi làm có thu nhập trung bình hoặc thu nhập cao

Dựa vào các nghiên cứu trước về thẻ ngân hàng trên, với đề tài “Phát triển dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp”, tác giả đi sâu tìm hiểu và phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc

phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp nói riêng để tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả nhất

Vì vậy đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp” ngoài việc góp phần

phát triển dịch vụ thẻ Agribank trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng còn góp phần làm phong phú thêm tài liệu tham khảo về thẻ tại Việt Nam

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2014

- Đề xuất giải pháp phát triển Giải pháp này phải đảm bảo phù hợp với chiến lược phát triển chung của Agribank và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động

4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

+ Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến năm 2014

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp thu thập thông tin số liệu:

+ Thông tin số liệu thứ cấp: các báo cáo, tạp chí ngân hàng, tổng cục thống kê… + Thông tin số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra, lấy ý kiến 100 khách hàng trên

-5-

địa bàn tỉnh Đồng Tháp thông qua bảng câu hỏi từ 01/03/2015 đến 31/03/2015

- Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê mô tả, so sánh, điều tra xã hội học

6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Về mặt lý thuyết

Luận văn hệ thống cơ sở lý thuyết về thẻ ngân hàng và sự phát triển dịch vụ thẻ thời gian qua, các nghiên cứu khảo sát về dịch vụ thẻ và ứng dụng các kết quả này để xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

- Về mặt thực tiễn

Kết quả nghiên cứu luận văn có ý nghĩa thực tiễn sau:

+ Giúp cho các nhà quản trị NHTM có cái nhìn đầy đủ hơn về thẻ thanh toán

và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ Trên cơ sở đó có những giải pháp thiết thực giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu quả phát hành thẻ trong thời gian tới

+ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp, đề tài sẽ góp phần giúp cho Agribank có được những giải pháp thiết thực trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị, nâng cao năng lực cạnh tranh, đạt mục tiêu

kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ hiện tại và những năm tiếp theo

+ Kết quả nghiên cứu luận văn còn là tài liệu tham khảo cho các sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng

7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng số liệu, biểu đồ, sơ đồ, phụ lục và danh

mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được trình bày gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

-6-

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng

Thẻ thanh toán đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới Nhưng vào thời gian trước đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng Hình thức sơ khai ban đầu của những chiếc thẻ thanh toán lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán Năm 1730, Christopher Thornton - một doanh thương về đồ nội thất đã quảng cáo chương trình mua trả góp đầu tiên trong lịch

sử thương mại loài người Từ thế kỷ 18 đến đầu thế kỷ 20, những người Tallymen bán trang phục cho khách hàng bằng cách trả góp hàng tuần Họ được gọi là Tallymen vì

hồ sơ trả tiền của khách hàng được lưu giữ và tính toán trên một miếng gỗ, tiền nợ được ghi trên một đầu và trả tiền hàng tuần được ghi trên đầu kia Đến năm 1914 thì sự

ra đời của phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng được ghi nhận Khi đó, công ty điện báo hàng đầu Hoa Kỳ là Western Union đã cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Theo đó, công ty này phát hành một tấm thẻ bằng kim loại và một số thông tin được in nổi trên thẻ, bao gồm 2 chức năng cơ bản là nhận dạng khách hàng và lưu giữ thông tin Thấy được sự tiện lợi của Western Union, một số công ty xăng dầu của Mỹ đã nhảy vào phát hành một số loại thẻ cho khách hàng Công ty General Petrodium đã phát hành thẻ tín dụng xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, thẻ tín dụng cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tại các cửa hàng xăng dầu của công ty

họ trên cả nước Mỹ Từ những hình thức sơ khai của thẻ thanh toán như miếng gỗ, mảnh đá trước đây thì tấm thẻ kim loại được xem như là tiền thân của tấm thẻ nhựa sau này Cùng với sự phát triển của loài người, của khoa học công nghệ và các kỹ thuật điện toán đã thúc đẩy thẻ thanh toán ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn

Sau đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ thanh toán:

-7-

Vào năm 1951, Frank X Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành thẻ tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New York và những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có tên là Diner’s Club

Sau Diner’s Club, vào năm 1958, công ty American Express tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và mục tiêu họ phát triển thẻ là trong lĩnh vực giải trí và du lịch với sản phẩm thẻ American Express

Cũng trong năm 1958, khi đó ngân hàng Mỹ phát hành thẻ Bank Americard xanh, trắng và vàng cung cấp cho người sử dụng lựa chọn trả tiền trong tài khoản dưới hình thức trả góp

Năm 1966, một tập đoàn Mỹ có tên gọi Western States’ Bank Card Association

đã mở rộng quan hệ tới những tập đoàn tài chính khác và bắt đầu tung ra thị trường

loại thẻ Master Charge

Năm 1972, các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc cũng phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết của họ

Vào năm 1977, National Bank Americard thành lập một loại thẻ mang tên thẻ Visa, một tên thương hiệu đơn giản, dễ nhớ, có thể phát âm gần như giống nhau trong tất cả ngôn ngữ Cái tên Visa nhận được sự đồng tình ở mức độ rộng cùng với tính linh động của nó

Năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài nhờ tấm thẻ này Cũng trong năm 1979, thẻ Master Charge được đổi tên thành Master Card để chứng tỏ vị thế thống lĩnh thị trường và phát triển thêm những dịch vụ mới

Năm 1983, Master Card đi đầu trong việc sử dụng công nghệ ảnh 3 chiều dùng tia laser với mục đích tạo độ an toàn cao cho thẻ

Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ Sau

7 năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử dụng con bọ điện tử Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả

xâm phạm” này cho thẻ thanh toán

-8-

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống

xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng thực hiện các giao dịch tự động như: kiểm tra số dư, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại trên hệ thống máy ATM và POS

Thẻ ngân hàng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khách hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán

(PGS TS Lê Thị Mận, “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, 2013, Nhà xuất bảo Lao động – Xã hội)

1.1.3 Đặc điểm của thẻ ngân hàng

Hầu hết các thẻ quốc tế hiện nay đều làm bằng nhựa cứng có hình chữ nhật chung một kích cỡ 96mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn gồm 2 mặt Bao gồm các thông tin sau:

- Mặt trước của thẻ:

+ Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ: Visa, Master Card,

-9-

American Express, JCB, Diners Club

+ Biểu tượng của thẻ: mỗi loại thẻ có biểu tượng riêng, mang tính chất đặc trưng của ngân hàng phát hành Đây là yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo

+ Số thẻ: đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ,

số này sẽ được in lại lên trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tuỳ theo từng loại thẻ

mà có chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

+ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn thẻ này có giá trị sử dụng, sau khi hết thời hạn chủ sở hữu thẻ phải mang thẻ đến ngân hàng yêu cầu gia hạn hoặc cấp lại thẻ khác

+ Họ và tên chủ thẻ: được in trên thẻ, tuỳ từng ngân hàng có thể là in nổi hoặc

in chìm Nếu là tổ chức thì sẽ in tên của người được uỷ quyền Có thể có ảnh của chủ

sở hữu thẻ, nhưng ít ngân hàng cho nội dung này lên thẻ

+ Số của thẻ còn có thể in lại một lần nữa

(PGS TS Phan Thị Thu Hà, “Ngân hàng thương mại”, 2006, Nhà xuất bản Thống kê)

1.1.4 Tính năng của thẻ ngân hàng

- Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp như thẻ thường đến

những khách hàng có thu nhập cao như thẻ vàng Nó đáp ứng những nhu cầu khác nhau của chủ thẻ như rút tiền mặt, nhu cầu du lịch, giải trí…

- Tính tiện lợi:

Chủ thẻ có thể giao dịch 24/24h trong ngày và 7 ngày trong tuần Thẻ cung cấp

-10-

cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được, nhất là đối với những người đi ra nước ngoài công tác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất kỳ nơi nào mà không cần phải đem theo tiền mặt hay séc du lịch

- Tính an toàn:

Khách hàng khi sử dụng thẻ có thể an tâm về tài khoản của mình trước nguy cơ

bị mất cắp Ngay cả khi thẻ bị mất cắp ngân hàng cũng có thể bảo vệ được cho chủ thẻ bằng số PIN ảnh và chữ ký trên thẻ tránh khả năng rút tiền của kẻ gian Với sự tiến bộ ngày càng cao của khoa học kỹ thuật đặc biệt là ngành công nghệ cao, thì tính an toàn của thẻ cũng ngày càng được nâng cấp, giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng thẻ

1.1.5 Phân loại thẻ ngân hàng

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

+ Thẻ trong nước

Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Loại thẻ này hoạt động khá đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán

Thường loại thẻ này có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn ĐVCNT và người sử dụng thẻ Nếu số lượng này mà ít thì việc kinh doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

+ Thẻ quốc tế

Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành như Amex, JCB….hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ

Thuận lợi chủ yếu của thẻ quốc tế là ở chỗ các ngân hàng nhận được nhiều sự giúp đỡ về nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao các yếu tố kỹ thuật của thẻ từ phía trung tâm thẻ với chi phí thấp hơn nhiều so với sự hoạt động Ngoài ra, do được phát

-11-

hành qua một chương trình độc quyền, thẻ được nhiều người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi

- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

+ Thẻ rút tiền mặt: Là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động ATM hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp hạn mức tín

dụng thấu chi mới sử dụng được Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ vào số tiền ký quỹ

+ Thẻ ghi nợ: Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc Loại thẻ này khi mua những hàng hoá dịch vụ, giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ cũng được sử dụng tại các máy rút tiền tự động ATM

+ Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá dịch

vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này

- Phân loại theo công nghệ sản xuất

+ Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi

Đó cũng chính là tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không còn sử dụng nó nữa vì

kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

+ Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng

từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm từ những năm 80 đến đầu năm 2000 đã bộc lộ một số nhược điểm Đó là khả năng

bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật để đảm bảo an toàn Do những

nhược điểm trên, thẻ từ những năm gần đây đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền

+ Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới của thẻ thanh toán Thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như

-12-

một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của

“chip” điện tử khác nhau

- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền

do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành toàn cầu, ví dụ như thẻ

Visa, Master

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex… Đó cũng có thể

là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn

- Phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng

+ Thẻ kinh doanh: Là loại thẻ được phát hành cho nhân viên các công ty sử dụng, nhằm giúp các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các nhân viên vì mục đích chung của công ty trong kinh doanh Hàng tháng, hàng quý và hàng năm họ sẽ được cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi tiết về sự chi tiêu của từng nhân viên, từng bộ phận trong công ty mình

+ Thẻ du lịch và giải trí: Là loại thẻ thường do các công ty tư nhân phát hành

để phục vụ cho ngành du lịch và giải trí

+ Thẻ vàng: Là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp, được xem là loại thẻ

ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao Thẻ được phát hành cho các đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Thường thẻ vàng là thẻ tín dụng do hệ thống Master Card phát hành Loại thẻ có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, tuy nhiên đặc điểm chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn

+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc công

ty tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, Master Card, JCB

- Quy trình phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

Xử lý

Mã hóa

Phát hành thẻ Chuyển phát nhanh

Nhận dữ liệu qua hệ thống

-14-

U

Sơ đồ 1.2U: Quy trình thanh toán thẻ

(PGS TS Phan Thị Thu Hà, “Ngân hàng thương mại”, 2006, Nhà xuất bản Thống kê)

Bước 1: Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho khách hàng, các giấy tờ tùy theo quy định của từng ngân hàng, của từng quốc gia nhưng về cơ bản là chứng minh nhân dân khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ

Bước 2: Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng, đồng thời hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ

Bước 3: Chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tại các ĐVCNT đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo cho ĐVCNT biết

Bước 4: ĐVCNT khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hóa đơn và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng

Bước 5: ĐVCNT nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hóa đơn cho ngân hàng, hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý

Bước 6: Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua TCTQT trong trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán

sở cho việc hình thành chiến lược và công cụ marketing của ngân hàng

Để tăng sự tiện lợi cho người sử dụng, một giải pháp đơn giản là các ngân hàng cần tăng cường liên kết hệ thống thanh toán thẻ với nhau, mở rộng hơn các điểm chấp

nhận thẻ nhằm tạo ra lợi thế kinh tế theo quy mô Xây dựng trung tâm chuyển mạch

thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống máy tính ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ do một ngân hàng phát hành có thể sử dụng ở nhiều máy ATM và POS của các ngân hàng khác một cách có hiệu quả nhất

1.2.1 2 Phát triển các dịch vụ mới

Đây là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh

tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của

người dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro cho các

-16-

ngân hàng Trên thực tế các NHTM ở Việt Nam cũng đã bước đầu tập trung khai thác thị trường bán lẻ thông qua việc mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp nhỏ và vừa; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng, phát triển các loại dịch vụ ngân hàng điện

tử như Internet Banking, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Call Center

Không chỉ chạy đua về số lượng thẻ phát hành và các máy ATM, các ngân hàng đang dốc sức gia tăng tiện ích cho dịch vụ thanh toán thẻ hiện hành Ngoài những tiện ích sơ khai ban đầu của thẻ ATM như rút tiền mặt, truy vấn thông tin và in sao kê giao dịch, đối với thẻ ghi nợ của một số ngân hàng, chủ thẻ còn có thể thực hiện chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng và hơn thế nữa bước đầu khách hàng có thể thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, miễn phí việc thanh toán một số dịch vụ như phí bảo hiểm, tiền điện, nước, tiền điện thoại, mua thẻ internet, tiền ủng hộ từ thiện…

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ “ngân hàng điện tử" Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ mới làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi Qua nghiên cứu thị trường, ta có thể sẽ hình thành nên ý tưởng phát triển một dịch vụ mới và lựa chọn chiến lược định vị đúng cho dịch vụ đó tại từng thị trường cụ thể Chủ thẻ khi sử dụng thẻ không chỉ chú ý đến chức năng thanh toán của thẻ khi mua hàng hoá trực tiếp tại các ĐVCNT mà còn chú ý đến những tiện ích khác

mà thẻ có thể mang lại cho họ Khi chức năng của thẻ càng nhiều, càng tiện ích cho người sử dụng thì thẻ càng trở nên phổ biến hơn, lôi kéo người dân đăng ký mở tài khoản thẻ và sử dụng thẻ thường xuyên hơn

Chính vì vậy mà các ngân hàng cần mở rộng các dịch vụ cho thẻ, thông qua thẻ chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng như trả tiền điện nước, phí điện thoại, internet, chuyển khoản, in sao kê, nạp tiền vào tài khoản qua máy ATM, ngân hàng không chỉ coi tài khoản thẻ là tài khoản thanh toán mà còn là tài khoản tiết kiệm mà nếu khách hàng muốn chuyển tiền gửi có kỳ hạn với thủ tục gọn nhẹ, chi phí thấp…làm giảm thời gian đi lại, chờ đợi giao dịch tại ngân

-17-

hàng hay các đơn vị cung cấp các dịch vụ này Có như vậy thì thẻ mới được người dân

sử dụng trong mọi hoạt động thanh toán hàng ngày của mình, làm cho thẻ trở thành phương tiện không thể thiếu trong giao dịch hàng ngày của người dân

1.2.1 3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ đã cung cấp

Chất lượng các dịch vụ được thể hiện qua các chỉ tiêu:

- Thời gian thực hiện nghiệp vụ

Đây là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Thời gian thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ nhanh, gọn, tiện lợi cho khách hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ, cũng như tin tưởng vào trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng

vệ được cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ tránh khả năng rút tiền của

kẻ gian Với sự tiến bộ ngày càng cao của khoa học kỹ thuật đặc biệt là ngành công nghệ cao, thì tính an toàn của thẻ cũng ngày càng được nâng cấp, giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng thẻ

Ngành ngân hàng là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất và nhiều

nhất, đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng

cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại luôn bị thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác

-18-

- Sự hài lòng của khách hàng: qua điều tra, lấy số liệu sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó ngân hàng có những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tốt hơn

1.2.1.4 Xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ thẻ

Cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ thẻ rất quan trọng Cơ sở hạ tầng tốt tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến giao dịch Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người đòi hỏi ngày càng tăng lên Ở đâu có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh thì sẽ có nhiều ưu thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác Cơ sở hạ tầng thể hiện ở việc 27Tkết nối27T liên thông 28Thệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng28T có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS

Sự phát triển của cơ sở hạ tầng, khoa học kỹ thuật, đặc biệt là xu hướng hình thành và phát triển của nền kinh tế tri thức đã tạo ra những lực đẩy mạnh mẽ cho sự phát triển của khu vực tài chính trên phạm vi toàn cầu Nhu cầu về các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng gia tăng mạnh mẽ Cùng với đó là sự cải tổ nhanh chóng về chất lượng của các dịch vụ dựa trên khoa học kỹ thuật hiện đại, đặc biệt là sự phát triển của mạng lưới công nghệ thông tin, mạng internet trên toàn cầu đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1 5 Tổ chức các hoạt động truyền thông

Đây là một công tác không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Để khách hàng biết nhiều hơn về ngân hàng thì đòi hỏi ngân hàng phải giới thiệu các sản phẩm của mình trên thị trường qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, tờ rơi…có như vậy khách hàng mới biết được là mình có nhu cầu gì và ngân hàng có thể đáp ứng được những nhu cầu nào

Ngày nay, hoạt động truyền thông đã trở thành một công cụ marketing tất yếu

bổ trợ cho hoạt động kinh doanh mà các ngân hàng đều phải sử dụng đến chúng Vai trò của truyền thông ngày càng trở nên quan trọng hơn khi mà cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu, trình độ hiểu biết của khách hàng rất đa dạng, phong phú, có tính

-19-

chọn lọc cao hơn, khối lượng chi phí khổng lồ mà các ngân hàng đã chi cho hoạt động này là một minh chứng về tính hiệu quả và tầm quan trọng của nó Với chức năng như quảng cáo, giao tiếp khuyếch trương, chương trình phát hành thẻ miễn phí…thì hoạt động truyền thông là khâu nối để cung cầu gặp nhau, tạo điều kiện cho khách hàng tối

đa sự lựa chọn, đồng thời giúp ngân hàng giảm rủi ro trong kinh doanh

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

- Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ ngân hàng

Tăng trưởng quy mô thẻ ngân hàng được đánh giá dựa trên sự phát triển thị phần thẻ ngân hàng, số lượng thẻ, mạng lưới các ĐVCNT và doanh thu từ phát hành,

thanh toán thẻ

- Đa dạng hóa dịch vụ thẻ ngân hàng

Chỉ tiêu trên được đánh giá dựa vào số lượng các loại thẻ và việc gia tăng các dịch vụ kèm theo thẻ mà ngân hàng cung cấp Đa dạng hóa thể hiện sự quan tâm đến

nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với những nhu cầu đó

- Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ ngân hàng

Chỉ tiêu này thể hiện qua sự gia tăng thu nhập từng năm mà ngân hàng có được

từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ của khách hàng

và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ của chủ thẻ

- Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có được từ việc sử dụng thẻ do ngân hàng cung cấp Các tiêu chí thể hiện: độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các cán

bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ

- Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng

Chỉ tiêu thể hiện qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử

-20-

dụng thẻ của chủ thẻ là thấp nhất Một hệ thống kiểm soát rủi ro tốt, sẽ giúp giảm thiểu

đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả đối với ngân hàng Các rủi ro trong dịch vụ thẻ của ngân hàng được kiểm soát tốt sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

1.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài

- Điều kiện xã hội

+ Sự ổn định về chính trị: Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hưởng đến tất

cả các lĩnh vực trong đời sống Nếu chính trị ổn định thì tình hình an ninh được đảm bảo, hoạt động tội phạm được ngăn chặn kịp thời sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng

+ Thói quen sử dụng tiền mặt: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do đó để có thể phát triển mảng dịch vụ này cần có thời gian để thay đổi thói quen

và nhận thức của người dân về sử dụng tiền mặt trong lưu thông

+ Trình độ dân trí: ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Thẻ là phương tiện hiện đại, nên công chúng càng

am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng, dịch vụ thẻ ngày càng phát triển

+ Thu nhập cá nhân: Thu nhập của người dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ Khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu

- Điều kiện kinh tế

+ Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của dịch vụ thẻ Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của người dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán

+ Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của

-21-

mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng

- Điều kiện khoa học kỹ thuật:

Thẻ ngân hàng ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng

- Điều kiện pháp lý:

Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia Một hành lang pháp lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai

- Điều kiện cạnh tranh:

Khi nhiều thành viên phát hành và thanh toán thẻ tham gia vào thị trường, chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển

- Sự hài lòng khách hàng:

Theo Philip Kotler and Gary Amstrong (1991), sự hài lòng khách hàng là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng – được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp, những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem

-22-

là đích đến cuối cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể

đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm để

có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thể giới thiệu các bạn bè và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn Đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong

- Thương hiệu ngân hàng:

Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay

Dịch vụ thẻ ngày càng phát triển theo xu hướng của thị trường và ngày càng được các ngân hàng chú trọng Trong tương lai, với khoa học công nghệ cao, đến một lúc, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng nào sẽ bị thương hiệu chi phối, bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng

- Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng:

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu tố tạo nên sự thành công Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một định hướng mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh và dựa vào nội lực của mình

-23-

- Nguồn nhân lực:

Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, công nghệ kỹ thuật

Ở Việt Nam, thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao Ngoài ra việc liên kết hợp tác với các TCTQT và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học Bên cạnh đó mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ

- Hoạt động marketing:

Hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng bởi đây còn là một dịch vụ mới ở Việt Nam, hầu hết người dân vẫn chưa có thói quen xài thẻ Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này nhằm quảng bá đến với khách hàng hơn nữa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.4 Rủi ro thường gặp trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng

1.2.4 1 Rủi ro trong phát hành

- 20TĐơn xin phát hành thẻ giả

Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo Và như vậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy vậy trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

- 20TChủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành

Ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được

-24-

gửi cho mình Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện

- 20TTài khoản thẻ bị lợi dụng

Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân hàng

đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhận được thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ

1.2.4.2 Rủi ro trong thanh toán

Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ Rất nhiều rủi ro

đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này

-20TThẻ được tạo băng từ giả

Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG, TỔ CHỨC THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng, tổ chức thẻ trên thế giới

1.3.1.1 Citibank

Citibank là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất, đồng thời là hãng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn nhất trên thế giới với 3400 chi nhánh, có trụ sở trên

100 nước và hơn 1600 nhân viên toàn cầu Citibank là tổ chức phát hành thẻ lớn nhất trong khu vực châu Á Thái Bình Dương với hơn 16 triệu tài khoản thẻ và 20 tỷ USD giá trị giao dịch hàng năm

Vậy đâu là nguyên nhân cho những thành công lớn của Citibank trong lĩnh vực thẻ ở khắp nơi trên toàn cầu như vậy? Đó chính là những giải pháp tài chính trên thẻ

mang tính sáng tạo hàng đầu trên thị trường thẻ thông minh thông qua những sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao cùng với các đối tác đồng thương hiệu quan trọng và

uy tín trên thế giới mà Citibank đem lại cho khách hàng cùng với những chiến lược phát triển phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu ở mỗi thị trường nội địa khác nhau

Tại thị trường Việt Nam, Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên có mặt với chi nhánh Hà Nội và Hồ Chí Minh Trọng tâm trong

Nhìn chung, Citibank được biết đến với chất lượng phục vụ khách hàng cao, những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, mang giá trị tinh thần lẫn giá trị tài chính, tạo ra tính khác biệt của sản phẩm, cùng với hệ thống kênh phân phối thuận lợi, đa dạng, ứng dụng công nghệ hiện đại và áp dụng chọn lọc kinh nghiệm trên thế giới vào các thị trường nội địa

1.3.1.2 Tổ chức thẻ Amex

Tổ chức thẻ Amex , tên đầy đủ là American Express của Mỹ với những chiến lược kinh doanh đúng đắn vẫn luôn khẳng định được chỗ đứng của mình trong lĩnh vực đầy tính cạnh tranh với vốn kinh nghiệm phong phú và sự đa dạng về sản phẩm

Ngay từ khi chiếc thẻ Amex ra đời lần đầu tiên vào năm 1958, tổ chức này đã xác định cho mình thị trường chủ yếu đó là giới bình dân – đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức này đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card để cạnh tranh với Visa và Master Card

American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo khuyến mại Tháng 11 năm 1998, American Express tung ra thị trường thẻ

Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình và đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao, người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt và

-27-

hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hóa đơn thanh toán của họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân hàng Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn

Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa

và Master đã hoạt động lâu đời ở đây Đánh giá được thuận lợi của đối thủ, American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada và ngành hàng không nước này

Với những giải pháp đã thực hiện, Americank Express hiện nay đã thực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới

1.3 2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.3.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ

- Ngân hàng muốn phát triển tốt công tác này, trước tiên phải nắm bắt được nhu cầu về thẻ của khách hàng, kích thích những nhu cầu đó bằng cách đưa ra nhiều tiện ích dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và không ngừng cải tiến để ngày càng phù hợp thị hiếu người sử dụng

- Thực hiện tốt việc quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau, để người dân giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, từng bước làm quen với dịch vụ thẻ

- Ngân hàng tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý cũng như cán

bộ nhân viên kinh doanh thẻ vì đây là những nòng cốt trong việc gia tăng số lượng thẻ phát hành cũng như phục vụ khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ

- Ngân hàng cần thực hiện đúng, cập nhật kịp thời các quy định của NHNN và chính phủ Bởi vì, đây là một mảng dịch vụ mới của ngân hàng hiện đại, do đó muốn dịch vụ thẻ phát triển thì cần sự đặc biệt quan tâm của chính phủ trong việc đưa ra những quy định kịp thời hỗ trợ cho việc phát hành và thanh toán bằng thẻ ngân hàng

1.3.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ

-28-

- Ngân hàng đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ và phát triển mạng lưới phân phối cũng như ĐVCNT Bởi vì, khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu tại các ĐVCNT

và thanh toán trực tuyến, do đó cần sự thuận tiện trong thanh toán, sự chính xác, tốc độ

xử lý nhanh và bảo mật cao trong mỗi giao dịch Nếu đáp ứng tốt, khách hàng sẽ ngày càng an tâm và sử dụng thẻ thường xuyên hơn, đồng thời giới thiệu với người khác cùng sử dụng

- Phát triển dịch vụ thẻ phải gắn liền với việc mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng, mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng

- Ngân hàng liên kết với các đối tác đồng thương hiệu lớn trong và ngoài nước, các đơn vị kinh doanh có uy tín khác để việc thanh toán bằng thẻ trở thành hệ thống, khách hàng nhận được nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM Qua nghiên cứu rút ra:

- Những lý luận cơ bản về thẻ ngân hàng, người đọc sẽ có cái nhìn bao quát hơn

về lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, tính năng, phân loại, quy trình phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

- Những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM, nghiên cứu sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ, các nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ thẻ, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM

- Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng, tổ chức thẻ trên thế giới như Citibank, tổ chức thẻ AMEX và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Từ những tìm hiểu ban đầu này, đó là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp trong chương 2