phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện ý yên

ðối với các ngân hàng có quy mô hoạt ñộng nhỏ thì ñòi hỏi cần phải có sự tăng tốc hơn nữa trong hoạt ñộng ñể ñáp ứng ñược các ñiều kiện theo quy ñịnh của Ngân hàng Nhà nước ñặc biệt là v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

-*** -

NGUYỄN THỊ THANH NGA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN Ý YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

-*** -

NGUYỄN THỊ THANH NGA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN Ý YÊN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS CHU THỊ KIM LOAN

HÀ NỘI - 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa ñược công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào

Các nội dung trong luận văn ñúng như nội dung trong ñề cương ñã thông qua Tất cả tài liệu tham khảo ñều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Nếu sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Thanh Nga

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tôi ñã nhận ñược sự giúp

ñỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến các Thầy, Cô giáo khoa Kế toán

- Quản trị kinh doanh - Trường ñại học Nông nghiệp Hà Nội ñã giúp ñỡ, tạo ñiều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành ñến cô giáo, TS Chu Thị Kim Loan

ñã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh ñạo và các nhân viên phòng

kế toán ngân quỹ, phòng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên về những lời góp ý và ñặc biệt trong việc cung cấp các số liệu thống kê phục vụ cho việc phân tích trong luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia ñình, ñồng nghiệp nơi tôi ñang công tác, bạn bè ñã ñộng viên, chia sẻ và tạo ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Hà Nội, ngày 12 tháng 11 năm 2013

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Thanh Nga

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ðỒ viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

1 ðẶT VẤN ðỀ 1

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 4

2.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng 4

2.1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại 4

2.1.2 Những vấn ñề cơ bản của dịch vụ ngân hàng 8

2.1.3 Lý luận chung về phát triển và phát triển dịch vụ ngân hàng 19

2.1.4 Nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng 24

2.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng 29

2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 29

2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại các quốc gia khác 33

3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 ðặc ñiểm cơ bản của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Ý Yên 37

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 39

3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh ngân hàng 40

3.1.4 Tình hình lao ựộng 42

3.1.5 Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 44

3.2 Phương pháp nghiên cứu 45

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 48

3.2.3 Phương pháp phân tắch số liệu 48

3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 48

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50

4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên thời gian qua 50

4.4.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng 50

4.1.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 67

4.1.3 đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 78

4.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 82

4.2 Những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 88

4.2.1 định hướng phát triển của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên giai ựoạn 2015 ựến 2020 88

4.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 89

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105

5.1 Kết luận 105

5.2 Kiến nghị 106

5.2.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước 106

5.2.2 ðối với Nhà nước, Chính phủ 107

5.2.3 ðối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 112

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mạng lưới (chi nhánh, phòng, ựiểm giao dịch) của một số NHTM

31

Bảng 2.2: Biến ựộng thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng 33

Bảng 3.1: Tình hình lao ựộng của NHNo&PTNT huyện Ý Yên qua các năm 2010-2012 43

Bảng 3.2: Kết quả HđKD của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên qua các năm 44

Bảng 4.1: Các sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên qua các năm 50

Bảng 4.2: Kết quả huy ựộng vốn qua các năm của NHNo&PTNT huyện Ý Yên 53

Bảng 4.3: Tình hình thực hiện kế hoạch huy ựộng vốn qua các năm của NHNo&PTNT huyện Ý Yên 55

Bảng 4.4: Doanh số cho vay, thu nợ qua các nămcủa NHNo&PTNT huyện Ý Yên 56

Bảng 4.5: Cơ cấu dư nợ của chi nhánh NHNo & PTNT Ý Yên các năm 57

Bảng 4.6: Doanh số thanh toán qua ngân hàng của chi nhánh NHNo & PTNT Ý Yên 61

Bảng 4.7: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 63

Bảng 4.8: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 64

Bảng 4.9: Kết quả hoạt ựộng thu ựổi ngoại tệ 65

Bảng 4.10: đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm 70

Bảng 4.11: đánh giá của khách hàng về khả năng ựáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy 72

Bảng 4.12: đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ 73

Bảng 4.13: đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ 75

Bảng 4.14: đánh giá của khách hàng về khả năng ựáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ 76

Bảng 4.15: đánh giá của khách hàng về sự bảo ựảm 77

Bảng 4.16: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NHNo&PTNT huyện Ý Yên qua các năm 83

Bảng 4.17: Thu nhập bình quân ựầu người theo giá hiện hành các năm 87

DANH MỤC SƠ ðỒ

Sơ ñồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Ý Yên 42

NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

1 ðẶT VẤN ðỀ 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài

Nền kinh tế hiện ñang theo xu hướng hợp tác và hội nhập ñể có sự phân công lao ñộng và chuyên môn hóa nhằm khai thác tối ưu tiềm năng của mỗi quốc gia trong sự ñi lên của nền kinh tế toàn cầu Dưới sự tác ñộng của xu thế kinh tế thế giới, Việt Nam ñã chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) - Tổ chức thương mại ña phương lớn nhất toàn cầu ðây cũng là

cơ hội và thử thách cho nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như từng doanh nghiệp hoạt ñộng trong từng lĩnh vực nói riêng, trong ñó có lĩnh vực tài chính

mà cụ thể là các ngân hàng thương mại ðứng trước những cơ hội và thách thức ñó các ngân hàng thương mại ñang từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua ñầu tư ñổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, phát triển mạng lưới, hiện ñại hóa hệ thống thanh toán và ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị phần trước khi các ngân hàng nước ngoài ñược hoạt ñộng bình thường như các ngân hàng trong nước ðối với các ngân hàng có quy mô hoạt ñộng nhỏ thì ñòi hỏi cần phải có sự tăng tốc hơn nữa trong hoạt ñộng ñể ñáp ứng ñược các ñiều kiện theo quy ñịnh của Ngân hàng Nhà nước ñặc biệt là việc tăng cường phát triển dịch vụ bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu ñể thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng quyết ñịnh ñến khả năng sinh lời, phân tán rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thu nhập, nâng cao vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng Chính vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược ñúng ñắn và cần thiết

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên là một ngân hàng lớn so với các ngân hàng khác trên cùng ñịa bàn huyện với lợi thế về mạng lưới hoạt ñộng rất thuận lợi trong việc phát triển các dịch

vụ Tuy nhiên, dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, ñơn ñiệu, tính tiện ích chưa cao, thu nhập từ hoạt ñộng dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập Do ñó việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñược xác ñịnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

và tăng thu nhập từ hoạt ñộng dịch vụ Vậy Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên cần có chiến lược, chính sách như thế nào ñể có bước ñột phá, vươn lên chiếm ñược lòng tin của khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng, khẳng ñịnh vị thế, thương hiệu trong bối cảnh cạnh

tranh gay gắt Xuất phát từ nhận thức trên tôi chọn nội dung: “Giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên” làm ñề tài luận văn nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở ñánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên, từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh trong thời gian tới

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ý Yên

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng

2.1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên khái niệm về ngân hàng thương mại tập trung lại

ở một số khái niệm sau:

Tại Mỹ, “Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt ñộng trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.[7]

Tại Pháp, theo ñạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 thì

“Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên

là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực ñó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.[5]

Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng khác có liên quan” Luật này còn ñịnh nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp ñược thành lập theo quy ñịnh của luật này và các quy ñịnh khác của pháp luật ñể hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch

vụ thanh toán”.[8]

Theo Nghị ñịnh của Chính phủ số 49 năm 2000 về tổ chức và hoạt ñộng của Ngân hàng thương mại thì “Ngân hàng thương mại là ngân hàng

ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh

tế của Nhà nước”.[10]

Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại hình doanh nghiệp ñặc biệt, ñóng vai trò là một trung gian tín dụng và thực hiện hoạt ñộng kinh doanh trên những lĩnh vực là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

2.1.1.2.Chức năng của ngân hàng thương mại

a Chức năng trung gian tín dụng

Hoạt ñộng chính của ngân hàng thương mại là ñi vay ñể cho vay, ñiều

ñó thể hiện rõ ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng Một mặt, ngân hàng thương mại huy ñộng các khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ gia ñình, các cá nhân, cơ quan Nhà nước,… Mặt khác các ngân hàng thương mại dùng nguồn vốn ñã huy ñộng ñược ñể cho vay lại ñối với những chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn Theo những cách thức ñó, ngân hàng thương mại là một trung gian tín dụng giữa những chủ thể dư thừa về vốn và những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn

Những hoạt ñộng trên NHTM mang tính chất kinh doanh bởi vì khi cho vay, ngân hàng thương mại ñặt ra một mức lãi suất cao hơn so với khi huy ñộng vốn Những hoạt ñộng ñó ngày càng ñược mở rộng nhiều, nó tiết kiệm ñược các chi phí về thông tin và giao dịch cho nền kinh tế

Như vậy, với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại ñã

hỗ trợ, khắc phục những hạn chế của cơ chế phân phối vốn trực tiếp, tạo ra một kênh ñiều chuyển vốn quan trọng Kết quả của những hoạt ñộng ñó góp phần nâng cao hiệu quả trong việc ñiều chuyển vốn của nền kinh tế thúc ñẩy tăng trưởng kinh tế, tạo thêm việc làm cho người lao ñộng

b Chức năng trung gian thanh toán

Trên cơ sở những hoạt ñộng ñi vay ñể cho vay, ngân hàng thương mại

ñã cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng Thay cho việc thanh

toán trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân… có thể nhờ ngân hàng thương mại thực hiện những công việc này dựa trên những khoản tiền họ ñã gửi ở ngân hàng, thông qua việc mang tiền của người phải trả chuyển cho người ñược hưởng bằng nhiều hình thức khác nhau với kỹ thuật ngày càng tiên tiến và thủ tục ngày một ñơn giản

Những dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng ñược

ưa chuộng vì ñem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí hơn cho những chủ thể trong nền kinh tế ðối với ngân hàng thương mại, khi thực hiện chức năng trung gian thanh toán sẽ tạo ñiều kiện ñể mở rộng quan hệ khách hàng, không chỉ hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt ñộng huy ñộng tiền gửi mà còn ñối với cả hoạt ñộng cho vay

Qua chức năng này, ngân hàng thương mại cũng góp phần giám sát kỷ luật tài chính, giữ gìn kỷ cương phép nước trong toàn xã hội

c Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính ñặc thù của mình ñã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền ñược thực thi trên cơ

sở hai chức năng khác của ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng

sử dụng số vốn huy ñộng ñược ñể cho vay, số tiền cho vay ra lại ñược khách hàng sử dụng ñể mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn ñược coi là một bộ phận của tiền giao dịch, ñược họ sử dụng ñể mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại ñã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, ñáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

d Chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng

Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng và ngân quỹ ngân hàng có ñiều kiện thuận lợi về kho qũy, thông tin quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp, nên có thể thực hiện thêm một số dịch vụ khác kèm theo như: tư vấn tài chính, ñầu tư, giữ hội giấy tờ, chứng khoán, làm ñại lý phát hành cổ phiếu, trái phiếu cho các doanh nghiệp,… ñể ñược hưởng hoa hồng, sẽ vừa tiết kiệm ñược chi phí, vừa ñạt hiệu quả cao.[4]

2.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Thứ nhất, NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn ñầu tư mở rộng sản

xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường ñể mở rộng ñược quy mô sản xuất ñòi hỏi doanh nghiệp phải có lượng vốn lớn ñể ñổi mới thiết bị và công nghệ lạc hậu,

áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện ñại Trong ñiều kiện ñó, NHTM một mặt ñáp ứng ñầy ñủ và kịp thời nhu cầu vốn thiếu hụt, cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh

Mặt khác, thông qua các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, tiền tệ, các NHTM

hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh

Thứ hai, các NHTM góp phần phân bố hợp lý các nguồn lực giữa các

vùng trong quốc gia, tạo ñiều kiện phát triển cân ñối nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường, các NHTM một mặt góp phần hình thành duy trì và phát triển nền kinh tế theo một cơ cấu ngành và khu vực nhất ñịnh Mặt khác, các NHTM góp phần ñiều chỉnh ngành, khu vực khi xuất hiện sự phát triển mất cân ñối hoặc khi cần có sự thay ñổi cho phù hợp với yêu cầu của thị trường

Thứ ba, NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ

của ngân hàng trung ương

ðể thực thi chính sách tiền tệ phải sử dụng các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, thị trường mở… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác ñộng trực tiếp của các công cụ này và ñồng thời ñóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác ñộng của chính sách tiền tệ ñến nền kinh tế Mặt khác, qua NHTM và các ñịnh chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷ giá,… của nền kinh tế ñược phản hồi về cho ngân hàng trung ương, ñể Chính phủ và ngân hàng trung ương có những chính sách ñiều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể

Thứ tư, NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế ñối ngoại giữa các

2.1.2 Những vấn ñề cơ bản của dịch vụ ngân hàng

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong những năm gần ñây với vai trò ngày càng lớn mạnh của nó ñã ñưa ra ngày càng nhiều dịch vụ ngân hàng mới, ña dạng và ñáp ứng ñược hầu hết nhu cầu của xã hội Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Có ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng là tập hợp những ñặc ñiểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất ñịnh của khách hàng trên thị trường tài chính Theo quan ñiểm này

thì tất cả các hoạt ñộng của ngân hàng phục vụ cho khách hàng ñều ñược coi

là dịch vụ ngân hàng

Có ý kiến khác lại cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt ñộng không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu ñổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…)

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần ñược hiểu theo hai khía cạnh: Rộng và hẹp

Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt ñộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng Quan ñiểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp ñịnh thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt ñộng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy ñộng tiền gửi, cho vay) Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt ñộng ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế

Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñối với nền kinh tế, các nước ñều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Dịch vụ NH ngày càng hiện ñại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và ña dạng

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do NHTM cung cấp

Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính ñược một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan ñến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Dịch vụ tài chính có ñặc trưng bởi hoạt

ñộng huy ñộng và sử dụng các quỹ, thể hiện quá trình huy ñộng và sử dụng các nguồn lực tài chính.[5]

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải ñược hiểu theo nghĩa rộng như ñã ñề cập trên ñây

2.1.2.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ NHTM có những ñặc ñiểm sau:

- Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ ngân hàng ñều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng ñược thực hiện theo các quy trình nhất ñịnh chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy ñược Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình ñộ chuyên môn, giá cả…

và khả năng ñáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực Khách hàng chỉ có thể ñưa ra nhận xét, ñánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, ñặc ñiểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng ña dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất

- Tính không thể tách rời: Việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng ñược thực hiện theo các quy trình

có sẵn như: quy trình thẩm ñịnh, quy trình cho vay… và chỉ ñược cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục

từ phía ngân hàng ñến khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính là sự kết hợp bởi nhiều yếu tố kể cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức cung cấp Yếu tố bên trong ñó chính là nhân lực, tổ chức bộ máy xử lý và phân phối sản phẩm, công nghệ… còn yếu tố bên ngoài ñó là người mua và

thể chế môi trường Ngoài ra, nhiều yếu tố cấu thành còn có thể hiểu ñó là sự tham gia của các NHTM, ñịnh chế tài chính phi ngân hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm

- Tính khó xác ñịnh và tính không ổn ñịnh: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không ñồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian,

kỹ thuật, tính thuận lợi, thái ñộ phục vụ, trình ñộ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện ñều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số ño lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác ñịnh

- Tính dễ bị sao chép: Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ ñó nếu họ muốn Do vậy, ñể nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu ñể tạo tính ñộc ñáo riêng cho dịch

vụ mà ngân hàng mình cung cấp.[5]

2.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

Một số người cho rằng ngân hàng không có vai trò gì ñặc biệt, chỉ nhận tiền gửi rồi cho vay lại hưởng chênh lệch lãi suất Trên thực tế, ñể tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung ứng dịch vụ tài chính, ngân hàng thương mại phải cung ứng dịch vụ ñáp ứng nhu cầu xã hội

Dịch vụ ngân hàng có vai trò chu chuyển dòng vốn tiết kiệm nhàn rỗi thành các khoản tín dụng tài trợ cho hoạt ñộng ñầu tư của nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng với vai trò trung gian trong hoạt ñộng thanh toán của nền kinh tế Với dịch vụ thanh toán, ngân hàng thương mại thay mặt khách hành thực hiện hoạt ñộng thanh toán trên cơ sở cung cấp phương tiện thanh toán như séc, thẻ thanh toán…và mạng lưới thanh toán ñiện tử, kết nối với các quỹ…

Dịch vụ ngân hàng với vai trị là chủ thể bảo lãnh Ngân hàng cam kết trả

nợ cho khách hàng trong trong hợp khách hàng mất khả năng thanh tốn

Dịch vụ ngân hàng với vai trị đại lý: ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản trên cơ sở hợp đồng uỷ thác

Dịch vụ ngân hàng với vai trị thực hiện chính sách: Thơng qua cung ứng dịch vụ NHTM thực hiện các chính sách vĩ mơ của chính phủ, gĩp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi mục tiêu của chính sách kinh tế

vĩ mơ

2.1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng

a Theo quy mơ giao dịch

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buơn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Dịch vụ ngân hàng bán buơn là dịch vụ cung ứng cho tập đồn lớn và các NHTM khác với quy mơ và giá trị lớn Với dịch vụ ngân hàng bán buơn, NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất để các tập đồn và các NHTM khác cĩ thể tiếp cận và đầu tư với chi phí thấp nhất thị trường

+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng cĩ thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử viễn thơng và cơng nghệ thơng tin

b Theo thời hạn cung ứng dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung, dài hạn

+ Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cĩ thời hạn dưới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại…

+ Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp

cĩ thời hạn từ 1 năm trở lên

c Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ huy ñộng vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác

+ Dịch vụ huy ñộng vốn bao gồm: dịch vụ nhận tiền gửi của các tổ chức cá nhân; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác,…

+ Dịch vụ tín dụng gồm: Cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu,…

+ Dịch vụ thanh toán: Cung cấp các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước, quốc tế cho khách hàng, thực hiện dịch vụ thu

hộ, chi hộ,…

+ Các dịch vu khác: Kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính,…

d Theo quá trình phát triển của NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện ñại

* Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán:

- Nhận tiền gửi: Cho vay là hoạt ñộng có tính sinh lời cao, do ñó các ngân hàng ñã sử dụng nhiều phương thức ñể huy ñộng vốn trong ñó nguồn vốn quan trọng ñó là các khoản tiền gửi của khách hàng Dịch vụ tiền gửi ñã ñem lại sự sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở lãi suất huy ñộng

- Cho vay: Trong thời kỳ ñầu các ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu cho thương nhân Bản chất ñây là hoạt ñộng cho vay ñối với doanh nhân trên cơ sở thế chấp các khoản phải thu hoặc chuyển nhượng quyền ñòi nợ cho ngân hàng lấy tiền mặt Sau một quá trình hoạt ñộng ngân hàng tiến hành cho vay trực tiếp không thông qua thương phiếu nhằm mở rộng hoạt ñộng cho vay theo chủ thể và bao trùm nền kinh tế Ngân hàng tài trợ cho Chính phủ trong

thực thi vai trò bằng các khoản vay hoặc mua trái phiếu chính phủ nhằm tài trợ cho quân sự, ñầu tư cơ sở hạ tầng…

- Dịch vụ thanh toán: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng ñầu tiên thực hiện là dịch vụ trao ñổi ngoại tệ Ngân hàng thực hiện hoạt ñộng mua bán ngoại tệ nhằm ñáp ứng nhu cầu ngoại hối phục vụ hoạt ñộng chi trả và ñầu tư giữa người cư trú và người không cư trú Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ ñã ñánh dấu sự ra ñời những hoạt ñộng và dịch vụ ngân hàng mới Một dịch vụ ñược ñánh giá là phát minh của nhân loại ñó là tài khoản tiền gửi giao dịch Tài khoản tiền gửi giao dịch cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho hoạt ñộng mua sắm hàng hoá dịch

vụ Việc cung cấp dịch vụ này ñược xem là một trong những bước ñi quan trọng trong công nghiệp ngân hàng vì nó ñã cải thiện ñáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho hoạt ñộng giao dịch trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng và an toàn hơn

* Dịch vụ ngân hàng hiện ñại:

- Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay ñối với các cá nhân và hộ gia ñình vì họ cho rằng các khoản vay cho tiêu dùng có quy mô rất nhỏ và rủi ro tín dụng tương ñối cao và do ñó chúng có tính sinh lời thấp Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, giữa các ngân hàng với các ñịnh chế trung gian khác ñã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là nhóm khách hàng tiềm năng Cho tới những năm 1920, 1930 nhiều ngân hàng lớn ñã thành lập phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng là một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng mạnh nhất Mặc dù nền kinh tế phát triển chậm lại nhưng tín dụng tiêu dùng vẫn khẳng ñịnh vị trí là dịch vụ quan trọng

và ñem lại nguồn thu cơ bản cho NHTM

- Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu ñã nhận ñược yêu cầu tư vấn tài chính từ phía khách hàng nhất là hoạt ñộng tư vấn tiết kiệm và ñầu tư Hiện

nay, các ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính rất đa dạng: tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, tư vấn niêm yết, tư vấn phát hành, tư vấn kế hoạch tài chính

và các hoạt động tư vấn tài chính khác cho các chủ thể trong và ngồi nước

- Quản lý tiền mặt: Qua quá trình hoạt động, các ngân hàng nhận thức rằng một số nghiệp vụ ngân hàng thực hiện cho chính mình cũng cĩ lợi ích đối với khách hàng, trong đĩ dịch vụ quản lý tiền mặt là một dịch vụ điển hình Các ngân hàng quản lý hoạt động thu chi cho một cơng ty kinh doanh và đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khốn sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho tới khi khách hàng cần tiền mặt để thanh tốn ðối với người tiêu dùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự cho phép khách hàng được mua và bán chứng khốn di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời

- Dịch vụ thuê mua: ðây là hình thức tín dụng tài trợ bằng tài sản, máy mĩc thiết bị Thoả thuận thuê mua được thể hiện thơng qua một hợp đồng giữa hai hay nhiều bên, liên quan tới một hay nhiều tài sản Người cho thuê chuyển giao tài sản cho người thuê sử dụng trong thời gian nhất định và người thuê phải trả cho người cho thuê một khoản tiền trên cơ sở giá trị và giá trị sử dụng tài sản theo định kỳ bao gồm tiền gốc và lãi Trong thời gian diễn ra hoạt động cho thuê tài sản quyền sở hữu đối với tài sản thuộc về người cho thuê và quyền

sử dụng thuộc về người thuê Trong quá trình cho thuê nếu cĩ sự cĩ đe dọa đến

sự an tồn tài sản cho thuê người cho thuê sẽ thu hồi tài sản ngay lập tức do đĩ

cĩ thể giảm thiểu rủi ro

- Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng rất năng động trong hoạt động tài trợ cho hoạt động đầu tư xây dựng cơ bản đặc biệt là trong lĩnh vực cơng nghệ cao Rủi ro đối với loại hình tín dụng này rất cao nên thường được thực hiện thơng qua cơng ty đầu tư là cơng ty con của tập đồn ngân hàng và cĩ sự tham gia của các nhà đầu tư khác nhằm chia sẻ rủi ro Ví dụ điển hình đĩ là Bankers Trust Veture Capital…

- Bán các dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng thực hiện dịch vụ cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng vay vốn nhằm ñảm bảo hạn chế rủi ro tín dụng trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro không có khả năng thanh toán nợ Các ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua liên doanh hoặc các thoả thuận ñại lý kinh doanh Ngân hàng sẽ nhận ñược thu nhập từ dịch vụ ñó Ngân hàng thực hiện dịch vụ này nhằm thực hiện chính sách ña dạng hoá dịch

vụ cung ứng nhằm tăng khả năng cạnh tranh khi các ñịnh chế tài chính phi ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng

- Cung cấp kế hoạch hưu trí: Phòng uỷ thác của ngân hàng rất năng ñộng trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao ñộng Ngân hàng thực hiện hoạt ñộng chi trả lương hưu và ñầu tư khoản tiền tích luỹ Ngân hàng cũng bán kế hoạch hưu trí cho các cá nhân và giữ chúng cho tới khi người sở hữu cần ñến

- Cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay nhiều ngân hàng ñang cố gắng nỗ lực ñể trở thành bách hoá tài chính thực sự cung cấp ñủ dịch vụ tài chính nhằm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mọi ñịa ñiểm Do ñó các ngân hàng bắt ñầu cung ứng dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu mà không tiếp cận dịch vụ môi giới của chủ thể kinh doanh chứng khoán khác

- Cung cấp dịch vụ hỗ tương và trợ cấp: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi với lãi suất thấp, nhiều khách hàng ñã hướng tới việc sử dụng sản phẩm ñầu tư “invesment produts” ñặc biệt là các tài khoản của quỹ hỗ tương

và hợp ñồng trợ cấp ðây là loại hình dịch vụ cung cấp có tính sinh lời cao hơn tài khoản tiền gửi truyền thống nhưng cũng có nhiều rủi ro hơn Hợp ñồng trợ cấp bao gồm các kế hoạch tiết kiệm dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt ñầu từ một ngày nhất ñịnh trong tương lai (ngày nghỉ hưu) ðối với quỹ hỗ tương bao gồm các chương trình

đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khốn khác phù hợp với mục tiêu của quỹ

- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buơn: Ngân hàng cạnh tranh với các tổ chức tài chính khác trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buơn Khách hàng của dịch vụ này là các tập đồn lớn Dịch vụ này bao gồm dịch vụ tư vấn mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại cơng ty, bảo lãnh phát hành chứng khốn, cung cấp cơng

cụ marketing chiến lược, các dịch vụ phịng ngừa rủi ro Các ngân hàng cũng

đi sâu vào thị trường cho vay bảo đảm đối với khách hàng là chính phủ và doanh nghiệp nhằm tài trợ cho các khoản nợ và cung ứng vốn với chi phí thấp nhất

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cĩ khả năng truy nhập từ xa nhằm: Truy vấn số dư tài khoản; truy vấn thơng tin ngân hàng về lãi suất, tỷ giá, liệt kê giao dịch của tài khoản; thực hiện các giao dịch thanh tốn, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thơng qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử cĩ thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu số hĩa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên mơi trường mạng internet, cung cấp dịch

vụ 100% thơng qua mơi trường mạng và mơ hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hĩa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện

tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này với một số loại hình dịch

vụ ñặc trưng như:

+ Call center: Là dịch vụ cung cấp số ñiện thoại cố ñịnh của trung tâm cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào Khách hàng có thể gọi ñến số ñiện thoại này ñể ñược cung cấp thông tin và giải ñáp thắc mắc liên quan ñến tài khoản của mình và những thông tin khác

+ Phone banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng ñiện thoại cố ñịnh, di ñộng ñều có thể nghe ñược các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự ñộng bằng ñiện thoại Khách hàng chỉ cần phương tiện ñơn giản là ñiện thoại kết nối vào hệ thống Phone banking ñể nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế

+ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng ñiện thoại di ñộng, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật ñược các thông tin liên quan ñến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp ñến ngân hàng

+ Home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội

bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch ñược tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số ñiện thoại ñã ñược ñăng ký trước với ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…

+ Intetnet banking: Là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Home banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng internet thông dụng, do ñó rất thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, ñể phát triển dịch vụ này một cách an toàn thì ñòi hỏi hệ thống ngân hàng phải

có một hệ thống bảo mật ñủ mạnh ñể có thể ñối phó với rủi ro trên phạm vi

toàn cầu Do ñó, hiện nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện ñược các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản.[1]

2.1.3 Lý luận chung về phát triển và phát triển dịch vụ ngân hàng

2.1.3.1 Quan niệm về phát triển và phát triển dịch vụ ngân hàng

Theo quan ñiểm triết học thì “phát triển chỉ sự vận ñộng theo chiều hướng tăng lên, cái mới, cái tiến bộ ra ñời thay thế cái cũ, cái lạc hậu”

Trong nội dung của nguyên lý phát triển thì “phát triển là phổ biến trong cả tự nhiên, xã hội và tư duy Tùy theo lĩnh vực khác nhau của thế giới vật chất sự phát triển thể hiện dưới những hình thức khác nhau”.[12]

Như vậy, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính tất yếu, khách quan Phát triển dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo hai khía cạnh: Phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

Phát triển theo chiều rộng nghĩa là ngân hàng phải ña dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các dịch vụ mang tính truyền thống như dịch

vụ huy ñộng vốn, dịch vụ cho vay, trao ñổi ngoại tệ,…mà còn phải áp dụng các dịch vụ hiện ñại có ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như tư vấn môi giới ñầu tư chứng khoán, thanh toán qua thẻ, dịch vụ home banking, internet banking,…

Phát triển theo chiều sâu ñồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về ña dạng hóa các loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết ñịnh sự thành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, bên cạnh việc ña dạng hóa các loại hình dịch vụ các ngân hàng phải có kế hoạch tăng cường, củng

cố, hoàn thiện các dịch vụ ñã có ñể từ ñó có thể cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở ñảm bảo

an toàn cho hoạt ñộng của ngân hàng và tuân thủ các qui ñịnh của pháp luật

Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM là hoàn toàn phù hợp trong xu thế hội nhập hiện nay ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, góp phần phát triển nền kinh tế

2.1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng

a Do yêu cầu phát triển kinh tế xã hội

Nền kinh tế Việt Nam ñã thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường

và ñang trong quá trình hội nhập quốc tế, do ñó vấn ñề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là chiến lược phát triển trọng tâm của ngân hàng Xét trên khía cạnh kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng góp phần ñẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn ñể phát triển kinh tế, cải thiện ñời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, giảm chi phí xã hội bằng việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng

b Do yêu cầu ñối với ngân hàng

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho các NHTM ñáp

ứng tốt các nhu cầu của thị trường làm tăng khả năng cạnh tranh

Ngày nay, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng trở nên quyết liệt cùng với sự ra ñời của các ngân hàng, công ty tài chính, công ty bảo hiểm mới gia nhập vào thị trường Do ñó, áp lực cạnh tranh ñã tạo lực ñẩy cho

sự phát triển của DVNH Bên cạnh ñó, do yêu cầu ña dạng hóa hoạt ñộng ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng ñã góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ñể mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Thứ hai, các NHTM phát triển dịch vụ là thực hiện nguyên tắc phân

tán rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng

Rủi ro là những bất trắc xảy ra, nó ñem lại những thiệt hại về kinh tế hay

uy tín của ngân hàng Khi ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ nếu dịch

vụ này gặp khó khăn thì có thể phát triển các dịch vụ khác, từ ñó giúp cho ngân hàng có thể ñứng vững trong ñiều kiện thị trường ñầy biến ñộng

Thứ ba, phát triển DVNH làm tăng thu nhập của ngân hàng

Từ trước ñến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là thu nhập từ lãi cho vay Tuy nhiên, trong ñiều kiện hiện nay một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu tín dụng mà còn phải tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng như bảo lãnh, chuyển tiền,… ñể tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ, từ ñó ngân hàng có ñiều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện

Thứ tư, phát triển DVNH sẽ thúc ñẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và DVNH ñều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác ñộng qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền ñề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút ñược khách hàng, từ

ñó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy ñộng vốn cho ngân hàng Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt ñộng kinh doanh tốt hơn, từ ñó ñẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt ñộng tín dụng, thanh toán

c Do quá trình toàn cầu hóa ngành ngân hàng và cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO

Sự bành trướng ñịa lý và hợp nhất của các ngân hàng ñã vượt ra khỏi ranh giới lãnh thổ của một quốc gia và lan rộng ra với quy mô toàn cầu Bên cạnh ñó, cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài ñược hiện diện tại Việt Nam dưới các hình thức khác nhau, các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ ñược phép thành lập 100% vốn nước ngoài sẽ làm thay ñổi cơ cấu thị phần hoạt ñộng của các ngân hàng tại Việt Nam, bởi các ngân hàng 100% vốn nước ngoài ñược hưởng ñối

xử quốc gia ñầy ñủ như các NHTM Việt Nam, có nghĩa là các ngân hàng này

ñược quyền phát triển các DVNH bán buôn, bán lẻ, ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính, tham gia vào quá trình mua bán, sáp nhập Có thể nói, sức

ép cạnh tranh từ các ngân hàng 100% vốn nước ngoài lên các NHTM Việt Nam là rất lớn, nhất là khi các ngân hàng này với sức mạnh tài chính, công nghệ hiện ñại và kinh nghiệm hoạt ñộng lâu năm trên thế giới ñang tích cực chạy ñua giành thị phần ở Việt Nam Do vậy, ñể nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

d Do nhu cầu của khách hàng

DVNH ñẩy mạnh tốc ñộ tuần hoàn và chu chuyển vốn cho khách hàng, doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn nhờ khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật nhờ vào ứng dụng khoa học công nghệ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự cải thiện của môi trường pháp luật, ñời sống của người dân ngày một tốt hơn và nhu cầu ñược sử dụng DVNH hiện ñại là một nhu cầu tất yếu Do ñó, các NHTM Việt Nam ñã và ñang phát triển DVNH ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng ña dạng của khách hàng và ñiều

ñó cũng phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

2.1.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm các nội dung ñó là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng làm thoả mãn tối ña nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở ñảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Thứ nhất, mở rộng số lượng dịch vụ ngân hàng

ðể phát triển các dịch vụ ngân hàng có hiệu quả khi tham dự vào quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng luôn quan tâm phát triển các dịch vụ ngân hàng theo lợi thế của mỗi ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng ñã phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, hiện ñại ðể tạo ra sự khác biệt trong việc cung ứng dịch vụ, các

ngân hàng luôn ñưa ra những dịch vụ mới, ñộc ñáo nhằm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao, càng khai thác và ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường và phân tán rủi ro Mặt khác số lượng dịch vụ lớn sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng sinh lời trong hoạt ñộng kinh doanh từ ñó tạo ñiều kiện cho ngân hàng tiếp tục

mở rộng, phát triển dịch vụ của mình

Như vậy, mở rộng số lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí ñánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cũng như các sản phẩm, dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, ñể ñánh giá chất lượng DVNH có thể căn cứ vào một số tiêu chí như sau:

- Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm ñến ngân hàng ñể giao dịch

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó ñược hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng ñối với ngân hàng Bên cạnh ñó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng giảm thiểu và ñến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên: Nếu chất lượng dịch vụ ñược nâng cao thì sẽ ñược nhiều khách hàng

biết ñến và sử dụng dịch vụ, từ ñó làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng

- Một số chỉ tiêu khác như: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng; khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng ñược nâng lên; thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng ñược giữ vững và tăng lên;…

2.1.4 Nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng

2.1.4.1 Nhân tố chủ quan

a) Năng lực tài chính của ngân hàng

Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản hiện có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không ñể xảy ra ñổ vỡ hay phá sản Hiện nay, năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam còn nhỏ, xuất phát ñiểm thấp về trình ñộ phát triển thị trường, yếu về tiềm lực vốn, công nghệ, tổ chức lạc hậu và trình

ñộ quản lý thấp ðối với các NHTM với quy mô còn nhỏ, việc yêu cầu tăng vốn sẽ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, ñầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ,… từ ñó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh Việc tăng vốn phải ñi kèm với việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng An ninh tài chính của ngân hàng là trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản có và tài sản ròng) ổn ñịnh, an toàn, vững mạnh và không khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt ñộng bền vững của các hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

b) Nguồn nhân lực

Nhân lực là nguồn gốc của lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp Trong ñiều kiện các nguồn lực khác như: tài chính, công nghệ,… còn khó khăn thì nhân lực chính là yếu tố ñược sử dụng ñể ñạt ñược mục tiêu tăng

doanh thu, tăng lợi nhuận đặc biệt trong lĩnh vực tài chắnh ngân hàng thì yếu

tố nhân lực luôn ựược ựánh giá cao, vì các dịch vụ ngân hàng cung cấp có ựảm bảo chất lượng, nhanh chóng, thuận tiện, thu hút ựược nhiều khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào ựội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng Nếu người nhân viên ngân hàng vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, có tác phong nhanh nhẹn, năng ựộng, có thái ựộ, niềm nở, chu ựáo, nhiệt tình thì sẽ lôi kéo khách hàng ựến sử dụng dịch vụ ngày càng ựông điều này ựòi hỏi ngân hàng phải có chắnh sách ựào tạo, bồi dưỡng ựể nâng cao trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, có chắnh sách về tiền lương, tiền thưởng, môi trường làm việc tốt ựể thu hút nhân tài

c) Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Ngoài các dịch vụ mang tắnh chất truyền thống, các NHTM chỉ có thể phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện ựại khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ựủ năng lực đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tắnh tiên tiến, hiện ựại về công nghệ và thiết bị, hai là tắnh phổ cập về kinh tế (ựủ rẻ tiền ựể nhiều người có thể tiếp cận ựược) điều này ựòi hỏi ngân hàng phải có chắnh sách ựầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình

d) Mạng lưới hoạt ựộng của ngân hàng

Hoạt ựộng kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ Vì vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo ựảm tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh ựối với các NHTM trong nước Do ựó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung tại các khu công nghiệp, khu ựô thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế ựang phát triển Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp và có tốc ựộ nhanh mạng lưới máy rút tiền tự ựộng, hay còn gọi là giao dịch ngân hàng tự ựộng trên máy ATM cũng là biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh

thị phần trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài tiếp tục vào Việt Nam theo lộ trình gia nhập WTO

e) Các nhân tố khác

Ngoài những nhân tố ñã ñược ñề cập ở phần trên thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố sau: Chiến lược Marketing hay xây dựng thương hiệu cho ngân hàng, xác ñịnh lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp với ñiều kiện thực tế của ngân hàng trong từng giai ñoạn, năng lực quản trị ñiều hành, uy tín của ngân hàng…

Hiện nay, các hầu hết các NHTM ñã có các hoạt ñộng Marketing với những nội dung cụ thể như: nghiên cứu thị trường ñể nắm bắt ñược sự thay ñổi nhu cầu của khách hàng ñối với các sản phẩm DVNH, ñể từ ñó cung cấp các dịch vụ thích hợp ñáp ứng nhu cầu của khách hàng; tổ chức quản lý DVNH; ñịnh giá sản phẩm DVNH hợp lý vì giá cả là một vấn ñề quan trọng, giá cả các loại dịch vụ quá cao hay quá thấp ñều có tác ñộng tiêu cực ñến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính Trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ ngân hàng, ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ quá thấp sẽ dẫn ñến ngân hàng sẽ gắp khó khăn trong kinh doanh, nhiều khả năng dẫn ñến thua lỗ, phá sản Chính vì thế cần phải ñịnh giá các loại DVNH sao cho vừa ñạt ñược mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng vừa ñược khách hàng chấp nhận; bên cạnh ñó các ngân hàng còn thực hiện các hoạt ñộng xúc tiến, khuyếch trương, quảng bá, phân phối dịch vụ

Ngoài ra các nhà lãnh ñạo các NHTM cần phải nắm bắt ñược xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nhu cầu của khách hàng ñể từ ñó có thể xây dựng một chiến lược phát triển DVNH phù hợp mang tính khả thi

b) Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực ñiều hành hành của NHTW

Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới

là chịu trách nhiệm xây dựng và ñiều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các công cụ và giải pháp nhằm ñạt tới các mục tiêu chính sách ñã ñề ra; chịu trách nhiệm về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình

ổn của hệ thống tài chính và NHTW là người cho vay cứu cánh cuối cùng Vì vậy, mục tiêu hoạt ñộng ñầu tiên và cũng là quan trọng nhất của NHTW là mục tiêu của chính sách tiền tệ Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống nhất ở các nước ñó là ổn ñịnh giá trị ñồng bản tệ, tạo tiền ñề thúc ñẩy tăng trưởng kinh tế và tạo công ăn việc làm Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tuỳ thuộc vào trạng thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các NHTW còn có thể lựa chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác

c) Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước

Trên cơ sở hệ thống pháp luật ñã ñược ban hành, cần phải tổ chức một

hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước ñể ñiều hành và quản lý thị trường

dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần ñảm bảo một số yêu cầu sau: quản lý Nhà nước không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực tiếp, quá sâu vào hoạt ñộng kinh doanh trên thị trường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mô, ñịnh hướng thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường ñể ñiều chỉnh thị trường hoạt ñộng theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục ñích quản lý vĩ mô chung toàn bộ nền kinh tế quốc dân; hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần ñảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây cản trở cho hoạt ñộng thị trường dịch vụ tài chính

d) Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính

Vấn ñề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của các nước trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài ðiều này có nghĩa là Nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế Cạnh tranh

là ñộng lực của sự phát triển Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự ñổi mới mình ñể khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càng cạnh tranh nhiều các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, ñưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn ñể có thể thu hút ñược nhiều khách hàng hơn ðồng thời, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng sẽ ñem lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn ñược nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh

e) Các ñối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế - xã hội: ñây là những khách hàng quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu các nguồn tài chính Trong ñiều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều, ñồng thời chính họ cũng trở thành lực lượng cung cấp ñộng lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các ngân hàng

- Dân cư: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như các hình thức tiền gửi, mua chứng chỉ tiền gửi, tín dụng tiêu dụng, tín dụng trả góp, vay vốn lập doanh nghiệp, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dụng tiền mặt qua ngân hàng,…[13]

2.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng

2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua ñã có những thành tựu lớn góp phần vào việc tăng tỷ trọng thu cho ngân hàng, thúc ñẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng ðược thể hiện qua:

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng luôn ñược hoàn thiện và bổ sung mới: Chất lượng các dịch vụ truyền thống ngày càng hoàn thiện, phát triển và ngày càng nâng cao với tốc ñộ phát triển ngày càng cao; cùng với sự phát triển khoa học công nghệ hiện ñại, các dịch vụ ngân hàng hiện ñại ngày càng ra ñời và phát triển mạnh mẽ như dịch vụ thẻ ngân hàng,dịch vụ ngân hàng ñiện tử như home banking, internet banking, mobile banking,…Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcom bank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế ñối ngoại, ngày nay ñã trở thành một ngân hàng ña năng hoạt ñộng ña lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng ñầy ñủ các dịch vụ tài chính hàng ñầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế trong các hoạt ñộng truyền thống như kinh doanh vốn, huy ñộng vốn, tín dụng, tài trợ dự án, cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện ñại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng ñiện tử,…Hiện nay Vietcom bank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 ñiểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc Bên cạnh ñó Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) cũng từng bước phát triển các dịch vụ ngân hàng ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng Năm 1996 ACB là ngân hàng thương mại cổ phần ñầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card, năm 1997 phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa, năm