quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phụng hiệp, tỉnh hậu giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC NHÃN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số ngành: 52340121 Cần Thơ, Tháng 12/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC NHÃN MSSV: 4118427 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ TẤN NGHIÊM Cần Thơ, Tháng 12/2014 LỜI CẢM TẠ Trong trình học tập rèn luyện Trường Đại học Cần Thơ, nhờ giúp đỡ dạy tận tình từ nhiều quý Thầy, Cô, đặc biệt Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh giúp em tiếp thu nhiều học hữu ích cho thân Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Lê Tấn Nghiêm, Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho em suốt trình thực đề tài Cảm ơn nhiệt tình góp ý Thầy để em hoàn thành luận văn cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn tất Thầy, Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, người trang bị cho em kiến thức quý báo để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập đơn vị Xin cảm ơn anh, chị làm việc ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ cho em hoàn thành tốt đề tài Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận thông cảm góp ý quý Thầy, Cô đơn vị thực tập để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô anh, chị làm việc Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Cần thơ, Ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Nhãn i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần thơ, Ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Nhãn ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Phụng Hiệp, Ngày tháng .năm 2014 Giám đốc (Kí tên đóng dấu) iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày .tháng .năm 2014 Giáo viên hướng dẫn (Kí ghi họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày .tháng năm 2014 v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU:…………………………………………… …….1 1.1 Lý chọn đề tài……………………………………… ………………1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian…… .2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu………………………………… ………… 1.4 Lược khảo tài liệu……………………………………………………… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận .6 2.1.1 Khái quát khách hàng 2.1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng .7 2.1.3 Giá trị khách hàng việc giữ quan hệ khách hàng 12 2.2 Phương pháp nghiên cứu 13 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 13 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 13 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG 15 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp 15 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 3.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban .15 3.1.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang………… .17 3.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang……………………………… 18 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG .26 4.1 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp, Hậu Giang………………… 26 4.1.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng…………………26 4.1.2 Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng……… ……………… 26 4.1.3 Phân tích thống kê liệu, công tác phân nhóm khách hàng……….…29 4.1.4 Hoạt động tương tác với khách hàng………………………………… 32 4.1.5 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng………………………… ……….33 4.1.6 Đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM ngân hàng 36 4.1.7 Đánh giá hài lòng khách hàng 36 4.1.8 Các yếu tố tác động đến CRM chi nhánh 44 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG 49 5.1 Căn đề xuất giải pháp 49 vi 5.1.1 Những thành công 49 5.1.2 Những hạn chế………………………………….…………………… 49 5.1.3 Nguyên nhân 50 5.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh 50 5.2.1 Giải pháp sở liệu .50 5.2.2 Giải pháp phân nhóm khách hàng 51 5.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 52 5.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động thu hút chăm sóc khách hàng 53 5.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 54 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………… 55 6.1 Kết luận 55 6.2 Kiến nghị 55 6.2.1 Đối với Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 56 6.2.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam 56 6.2.3 Đối với nhà nước 57 Tài liệu tham khảo 58 Phụ lục……………………………………………………………………… 59 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1.1 Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động CRM Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp .5 Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 .19 Bảng 3.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 22 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 25 Bảng 4.1 Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp .30 Bảng 4.2 Xếp hạng khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp .31 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng vay vốn Agribank huyện Phụng hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 .34 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng tiền gửi Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 .35 Bảng 4.5 Số lượng thẻ phát hành Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 36 Bảng 4.6 Giới tính khách hàng Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp 37 Bảng 4.7 Số khách hàng sử dụng loại sản phẩm dịch vụ Agribank huyện Phụng Hiệp 38 Bảng 4.8 Phương tiện để khách hàng biết đến Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp .39 Bảng 4.9 Số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng khác 39 Bảng 4.10 Sự hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng khác 40 Bảng 4.11 Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CRM mà Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp thực 41 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng tiêu đo lường hài lòng khách hàng hoạt động CRM ngân hàng 43 Bảng 4.14 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp .44 Bảng 5.1 Hạn mức tính điểm khách hàng tiền gửi Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp……………………………………………………………51 Bảng 5.2 Ưu đãi tương ứng với hạng khách hàng 52 viii trọng, hài lòng sẵn lòng sử dụng giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần sau 5.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác - Giải pháp nhân sự: Coi trọng công tác đào tạo nhân viên, cần đào tạo trọng tâm vào công tác chăm sóc khách hàng quản trị quan hệ khách hàng như: cách thức tiếp cận xử lý rắc rối mà khách hàng đưa ra, cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng thái độ lịch sự, thân thiện, tác phong làm việc tự tin chuyên nghiệp hiểu biết cung cấp sản phẩm dịch vụ Bên cạnh cần nâng cao chất lượng đội ngủ cán bộ, nhân viên kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Bố trí sử dụng cán bộ, nhân viên theo người, việc, thực luân chuyển cán để phù hợp với lực nâng cao tinh thần sáng tạo đội ngũ nhân viên Để nhân viên làm việc tận tâm phát huy hiệu tối đa cần có sách đãi ngộ thích hợp hoa hồng, tiền thưởng, tạo môi trường làm việc thoải mái, có hội thăng tiến công việc… - Về công nghệ: Công nghệ nói chung công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu, lỗi thời so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kĩ thuật mà hoạt động đầu tư đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên Từ đa dạng hóa phát triển dịch vụ ngân hàng đại, cải thiện chất lượng dịch vụ hệ thống máy ATM hạn chế tình trạng treo máy trình phục vụ khách hàng 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Đối với Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu ngân hàng Ngân hàng có chiến lược xây dựng hệ thống CRM để qua mối quan hệ ngân hàng khách hàng mở rộng hơn, ngân hàng ngày hoàn thiện hệ thống sở liệu để nắm bắt thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng để từ phát triển nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua kết phân tích số liệu thực trạng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp thấy hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt kết tốt Những hoạt động CRM ngân hàng mang lại kết định như: thông tin khách hàng quản lí tập trung, thống tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phân loại khách hàng, ngân hàng tận dụng nhiều kênh tương tác để phục vụ khách hàng, hoạt động thu hút chăm sóc khách hàng đạt thành công đáng kể, cụ thể số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày tăng, nguồn vốn huy động doanh số cho vay tăng lên Và qua khảo sát 50 khách hàng cho thấy 100% khách hàng cảm thấy hài lòng với ngân hàng, đa số khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, địa điểm giao dịch, sở vật chất phục vụ ngân hàng, thương hiệu uy tín ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt hoạt động CRM ngân hàng tồn hạn chế, ngân hàng chưa có chiến lược CRM rõ ràng, kênh tương tác chưa khai thác hữu hiệu, hoạt động marketing chưa trọng, nguồn nhân lực thiếu xót dẫn đến chưa đạt kết mong muốn Các sách chương trình khuyến mà ngân hàng thực chưa mang lại hài lòng cho khách hàng, số khách hàng cảm thấy thời gian giao dịch lâu, thủ tục rườm rà nhân viên chưa giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng Vì tác giả đề xuất số giải pháp công tác xây dựng sở liệu, phân nhóm khách hàng giải pháp đẩy mạnh hoạt động tương tác, thu hút chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống CRM ngân hàng, thực tốt mục tiêu mà ngân hàng đặt 6.2 Kiến nghị Qua trình tìm hiểu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, tác giả nhận thấy ngân hàng đạt thành công định Tuy nhiên bên cạnh mặt đạt số hạn cần khắc phục để công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày hoàn thiện Vì tác giả xin đưa vài kiến nghị để công tác quản trị quan hệ khách hàng tương lai hiệu 55 6.2.1 Đối với Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp - Cần phải xây dựng chiến lược CRM phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng, phù hợp với đặc thù địa bàn, với đặc điểm, thói quen tiêu dùng khách hàng hướng đến khách hàng - Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho ngân hàng Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn ngân hàng cách thức tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Và cần nỗ lực truyền bá, phổ biến cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm Agribank huyện Phụng Hiệp Không có tầm nhìn CRM khách hàng nhân viên không thấy rõ chiến lược CRM lợi ích - Tổ chức huấn luyện CRM toàn nhân viên, nhấn mạnh tầm quan trọng CRM Đào tạo nhân viên làm việc chuyên nghiệp, động, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình tuân thủ chuẩn mực quy trình chăm sóc khách hàng - Trên sở chiến lược CRM, ngân hàng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp Triển khai nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thông tin đến khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng quan tâm chu đáo - Ban giám đốc phận có liên quan Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp cần thiết lập tiêu, qui trình đánh giá hệ thống CRM đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng thấy ngân hàng quan tâm đến khách hàng, đến mong muốn cảm nhận họ - Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp cần có trang Web riêng để khách hàng trực tiếp tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoạt động marketing mà ngân hàng thực Đây công cụ hiệu tác động vào khách hàng mục tiêu hỗ trợ tích cực cho công tác tiếp nhận góp ý phản hồi từ khách hàng - Thường xuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường để nắm bắt thị hiếu, hành vi tiêu dùng khách hàng để kịp thời đáp ứng - Thực hướng dẫn thu thập, lưu trữ, xử lý thông tin khách hàng làm sở cho báo cáo thống kê, chấm điểm khách hàng chuẩn xác, phân loại khách hàng nhằm có sách quản trị chăm sóc hiệu - Xây dựng tổ chức thực tốt văn hóa doanh nghiệp giao tiếp ứng xử giải công việc thật nhanh nhẹn 6.2.2 Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam - Ngân hàng Agribank Việt Nam cần nới lỏng bước tháo dỡ rào cản thực sách thắt chặt tín dụng, tạo môi trường thông thoáng giúp khách hàng dễ dàng, thuận lợi tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng 56 - Hạn chế phụ thuộc chi nhánh lãi suất chi phí cho hoạt động CRM Đồng thời bổ sung chi phí cho việc phát triển hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng (gồm chi phí: marketing, đào tạo nguồn nhân lực, sở hạ tầng nâng cao công nghệ), để Ngân hàng Agribank huyện Phụng hiệp nói riêng hệ thống ngân hàng Agribank nói chung tạo khách biệt so với đối thủ cạnh tranh nâng cao lợi cạnh tranh thị trường - Tiếp tục thu hút, đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao để đáp ứng với yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt 6.2.3 Đối với Nhà nước - Nhà nước cần tiếp tục tạo môi trường pháp lí thuận lợi để thúc đẩy hoạt động ngân hàng phát triển mạnh mẽ bền vững - Hiện đại hóa mạng lưới thông tin để dần bắt kịp với công nghệ nước khu vực giới - Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ, công nhân viên, toán tiền điện, nước, điện thoại, nộp thuế……bằng hệ thống tài khoản nhân ngân hàng Như vừa tiết kiệm chi phí, vừa quản lý dễ dàng mức thu nhập người dân đảm bảo kinh tế phát triển theo định hướng công nghiệp hóa – đại hóa - Trong hoạt động dịch vụ đặc biệt loại hình toán đại nhiều hạn chế cho phát triển kinh doanh ngân hàng theo hướng đại dịch vụ toán không dùng tiền mặt Chính phủ cần khuyến khích đầu tư mạnh cho sở hạ tầng Đối với dịch vụ thẻ tín dụng Chính phủ, NHNN Bộ tài cần ban hành sách nhằm tạo đột phá dịch vụ toán thẻ như: quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho giao dịch toán qua thẻ - Chính phủ cần có sách nhằm ổn định kinh tế, kiềm chế lạm phát để tăng dòng tiền lưu thông kinh tế Hiện ngân hàng gặp khó khăn việc huy động vốn từ nguồn Vì vật việc điều tiết kinh tế Chính phủ quan trọng 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (Chủ biên), 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất phụ nữ Nguyễn Thượng Hải, 2001 Hướng khách hàng Nhà xuất giáo dục TP.HCM Đinh Phi Hổ, 2009 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7-12 Nguyễn Hữu Hưng, 2010 Xây dựng phương án tính điểm xếp hạng khách hàng trung thành [Ngày truy cập: ngày 12 tháng 10 năm 2014] Philip Kotler, 2003 Quản trị Maketing Nhà xuất thống kê Lưu Thảo Linh, 2012 Hoàn thiện hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Luận văn Đại học Đại học Cần Thơ Trần Quốc Nghi, 2014 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam < http://www.tapchitaichinh.vn/Thong-tin-doanhnghiep/Kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiepViet-Nam/39585.tctc> [Ngày truy cập: 24 tháng 08 năm 2014] Nguyễn Thu Nguyệt, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Phạm Lê Hồng Nhung, 2013 Hướng dẫn thực hành SPSS Đại học Cần Thơ 10 Trần Văn Tám, 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Đại Học Đại học Kinh tế Đà Nẵng 11 Đinh Lê Thục Trinh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 12 Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 13, trang 59 - 64 58 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, HẬU GIANG Xin chào, tên Nguyễn Thị Ngọc Nhãn sinh viên khoa Kinh tếQTKD trường Đại học Cần Thơ Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng hiệp, Hậu Giang” Xin Anh (Chị) vui lòng dành thời gian để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan đây, để thuận lợi hoàn thành đề tài nghiên cứu Tất ý kiến Anh (Chị) bảo mật, mong cộng tác Anh (Chị) Xin chân thành cảm ơn! PHẦN QUẢN LÝ Ngày:………………………………………………… Số mẫu…… Họ tên đáp viên:……………………………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ:……………………………………………… Điện thoại liên lạc:…………………………………… PHẦN SÀNG LỌC Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết thân Anh (Chị) hay thành viên gia đình có làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NN&PTNT) Phụng Hiệp hay không? Có Ngừng vấn Không Tiếp tục Câu 2: Vui lòng cho biết Anh (Chị) có sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hay không? Có Tiếp tục Không Ngừng vấn 59 PHẦN NỘI DUNG Câu 3: Hiện Anh (Chị) sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng? Gửi tiền tiết kiệm Thanh toán quốc tế Tín dụng Khác Dịch vụ ngân hàng đại (Phát hành thẻ, chuyển lương, mobile banking ) Dịch vụ toán nước Câu 4: Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý/không đồng ý Anh (Chị) vấn đề sau giao dịch Ngân hàng NN&PTNT Phụng Hiệp?(lựa chọn số tương ứng với tiêu đánh giá) Các tiêu Rất không đồng ý Nhân viên có thái độ lịch thân thiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp      Ngân hàng có thương hiệu uy tín      Thủ tục thực giao dịch dễ dàng thời gian thực nhanh chóng      Địa điểm thực giao dịch thuận tiện      Các sách chương trình khuyến hấp dẫn      Hệ thống máy ATM sở vật chất phục vụ ngân hàng đại      Nhân viên giải quyết, xử lý thỏa đáng khiếu nại      60 Không Không Đồng đồng ý có ý kiến ý Rất đồng ý Câu 5:Anh (Chị) có cảm thấy hài lòng ngân hàng không? Có Không Câu 6: Anh (Chị) biết đến Ngân hàng NN&PTNT Phụng Hiệp thông qua phương tiện nào? Bạn bè, đồng nghiệp giới Tivi thiệu Tạp chí, báo Người thân gia đình Internet Khác Câu 7: Anh (Chị) có tham gia giao dịch với ngân hàng khác không? Có (tiếp tục) Không (bỏ qua câu 8,9) Câu 8: Những ngân hàng khác mà anh chị tham gia giao dịch? Saccombank BIDV Vietcombank Khác Vietinbank Câu 9: Điều làm Anh (Chị) hài lòng giao dịch với ngân hàng khác? Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Các sách, chương trình khuyến Địa điểm giao dịch Thủ tục, thời gian giao dịch Cơ sở vật chất ngân hàng Khác Câu 10: Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT Phụng Hiệp thời gian tới không? Có Không Câu 11: Anh (Chị) giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến người thân, bạn bè? Có Không 61 PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 13: Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) tuổi? ………………………… Câu 14: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị) gì? Công nhân viên Nông dân Học sinh/Sinh viên khác Kinh doanh 62 Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÍ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Statistics Tuoi N Valid 50 Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 35.5200 1.18084E1 18.00 60.00 Gioi tinh Frequency Valid Nam Valid Percent Percent Cumulative Percent 32 64.0 64.0 64.0 Nu 18 36.0 36.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Valid Cong nhan vien Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 34.0 34.0 34.0 Hoc sinh/Sinh vien 4.0 4.0 38.0 Kinh doanh 14.0 14.0 52.0 15 30.0 30.0 82.0 Khac 18.0 18.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Nong dan 63 $SPDVtonghop Frequencies Responses N Percent Percent of Cases SPDV khach hang su SPDV su dung1 dunga SPDV su dung2 7.9% 10.0% 16 25.4% 32.0% SPDV su dung3 28 44.4% 56.0% SPDV su dung4 13 20.6% 26.0% SPDV su dung6 63 1.6% 100.0% 2.0% 126.0% Total a Dichotomy group tabulated at value $PTbietdenNH Frequencies Responses N Phuong tien de KH biet den NHa Percent Biet den ngan hang1 5.3% 6.0% Biet den ngan hang2 8.8% 10.0% Biet den ngan hang4 20 35.1% 40.0% Biet den ngan hang5 12.3% 14.0% Biet den ngan hang6 22 57 38.6% 100.0% 44.0% 114.0% Total a Dichotomy group tabulated at value Gd voi NH khac Frequency Valid Co Percent of Cases Valid Percent Percent Cumulative Percent 18.0 18.0 18.0 Khong 41 82.0 82.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 64 $NHkhacmaKHgiaodich Frequencies Responses N Percent of Cases Percent NH khac ma Kh co Gd voi NH1 GDa Gd voi NH2 33.3% 33.3% 33.3% 33.3% Gd voi NH4 22.2% 22.2% Gd voi NH5 11.1% 100.0% 11.1% 100.0% Total a Dichotomy group tabulated at value $HailongkhigdvoiNHkhac Frequencies Responses N dieu kh hai long gd voi nh khaca Percent of Cases Percent Hai long NV NH khac 33.3% 77.8% Hai long ve cs,ct khuyen mai 14.3% 33.3% Hai long ve di diem gd 14.3% 33.3% Hai long ve tg, thu tuc gd 14.3% 33.3% Hai long ve csvc 19.0% 44.4% 21 4.8% 100.0% 11.1% 233.3% Khac Total a Dichotomy group tabulated at value Statistics N Valid Thai nhan vien Thuong hieu ngan hang Thu tuc,tg giao dich Dia diem gd Chinh sach, ct khuyen mai Co so vat chat Giai quyet khieu nai Missing Mean Std Deviation 50 50 50 50 0 0 4.4400 4.8000 3.9600 4.4200 54060 40406 72731 49857 50 3.6800 76772 50 50 0 3.9800 3.7800 84491 58169 65 Thai nhan vien Frequency Valid Khong co y kien Valid Percent Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Dong y 26 52.0 52.0 54.0 Rat dong y 23 46.0 46.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Thuong hieu ngan hang Valid Percent Frequency Percent Valid Dong y Cumulative Percent 10 20.0 20.0 20.0 Rat dong y 40 80.0 80.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Thu tuc,tg giao dich Frequency Percent Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 10.0 10.0 16.0 33 66.0 66.0 82.0 18.0 18.0 100.0 50 100.0 100.0 Dia diem gd Frequenc Percent y Valid Dong y Valid Percent Cumulative Percent 29 58.0 58.0 58.0 Rat dong y 21 42.0 42.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 66 Chinh sach, ct khuyen mai Frequency Percent Valid Rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 4.0 Khong co y kien 16 32.0 32.0 36.0 Dong y 27 54.0 54.0 90.0 10.0 10.0 100.0 50 100.0 100.0 Khong dong y Rat dong y Total Co so vat chat Valid Percent Frequency Percent Valid Rat khong dong y Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 6.0 6.0 8.0 Khong co y kien 6.0 6.0 14.0 Dong y 32 64.0 64.0 78.0 Rat dong y 11 22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Giai quyet khieu nai Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong co y kien 12 24.0 24.0 26.0 Dong y 34 68.0 68.0 94.0 6.0 6.0 100.0 50 100.0 100.0 Rat dong y Total Hai long ve ngan hang Frequency Valid Co 50 Percent Valid Percent 100.0 100.0 67 Cumulative Percent 100.0 Tiep tuc su dung SPDV Frequency Valid Co 50 Percent Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Se gioi thieu SPDV den nguoi than, ban be Frequency Valid Co 50 Percent Valid Percent 100.0 100.0 68 Cumulative Percent 100.0 [...]... một chi n lược phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới Vì những lí do trên tác giả quyết định chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông 1 nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang nhằm giúp ngân hàng đánh giá những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ... động quản trị quan hệ khách hàng và các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Đinh Lê Thục Trinh, Đại học Đà Nẵng, 2010, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” Mục tiêu chính của đề tài này là đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng tại Ngân hàng. .. thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích và đánh giá thực trạng CRM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM tại Agribank Phụng Hiệp, Hậu Giang - Đề xuất các giải pháp góp phần hoàn chỉnh hệ thống quản trị quan hệ khách. .. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp là chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Hậu Giang Đến năm 2005, căn cứ theo Nghị định số 98/2005/NĐ-CP, địa phận huyện Phụng Hiệp được tách ra để thành lập thị xã Tân Hiệp (nay là thị xã Ngã Bảy), Ngân hàng Nông nghiệp. .. thành Ngân hàng Nông nghiệp huyện Phụng Hiệp Đến ngày 15/10/1996, theo Quyết định 280/QĐNH5 của Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phụng Hiệp là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Cần Thơ Ngày 01/03/2004 theo quyết định 64/QĐ/HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân. .. trị quan hệ khách hàng tại Agribank Phụng Hiệp, Hậu Giang 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Quá trình nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang 1.3.2 Phạm vi thời gian Đề tài được thực hiện trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang từ ngày 11/8/2014... thân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phụng Hiệp là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện Phụng Hiệp được thành lập vào ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp là chi nhánh của Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Cần Thơ Theo Nghị định 400/CT ngày 14/11/1990 của Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện Phụng Hiệp chính... trong công tác CRM hiện nay của ngân hàng Từ đó đưa ra những giải pháp tích cực góp phần phát triển hơn nữa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu và phân tích thực trạng công tác CRM tại Agribank chi nhánh Phụng Hiệp, Hậu Giang trong thời gian qua, nguyên... của ngân hàng: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt; khách hàng tổ chức sử dụng để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó 2.1.2 Tổng quát về quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ giữa khách. .. khách hàng nhằm xây dựng và hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trên thị trường mục tiêu đã xác định trong thời gian tới Lưu Thảo Linh, Đại học Cần Thơ, 2012, “Hoàn thiện hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ” Đề tài phân tích thực trạng kinh doanh bán lẻ và hoạt động của hệ thống ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG .26 4.1 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng. .. với khách hàng để trì khách hàng phát triển khách hàng Vì lí tác giả định chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu. .. doanh Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp, 2011 – 6t/2014 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHỤNG HIỆP, TỈNH HẬU GIANG