4.1.2.1 Hệ thống quản lí thông tin của ngân hàng
Hiện nay, Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp thực hiện toàn bộ hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng trên hệ thống IPCAS II (Interbank Payment and Customer Accounting System – Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng) đã được nâng cấp phiên bản mới. Chương trình IPCAS là một hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng, được xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa. Giao dịch viên có thể kiêm được nhiều việc cùng một lúc như: Giao dịch một cửa với khách hàng, quản lý quỹ tiền, chuyển tiền... giúp hạn chế nhiều nhân lực, những sai sót khi giao dịch thông qua sử dụng các Module nghiệp vụ như: CIF (Customer Information File - thông tin khách hàng), DEPOSITE (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury (nguồn vốn), Trade Finance (tài trợ thương mại). Trong đó, phần mềm CIF được sử dụng để quản lí toàn bộ thông tin khách hàng theo những yêu cầu của hệ thống quản trị thông tin nói chung và quản trị thông tin khách hàng nói riêng.
Trước đây, thông tin khách hàng của chi nhánh nào thì chi nhánh đó quản lý, hàng tháng báo cáo về Agribank Việt Nam, điều này mất nhiều thời gian, dữ liệu không an toàn, tính bảo mật không cao. Đến nay, sau khi sử dụng IPCAS, thông tin của khách hàng đều quản lý tập trung tại Agribank Việt Nam. Mọi thông tin của khách hàng được cán bộ, nhân viên nhập vào, lưu trữ hoàn toàn trong hệ thống và thống nhất trong toàn bộ tổ chức. Dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung tại trụ sở chính của Agribank, hệ thống sẽ phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh, Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp có mã chi nhánh là 7006. Do đó Ngân hàng Agribank Việt Nam cũng có thể thống kê, giám sát được tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp nói riêng và toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung.
Với việc ứng dụng hệ thống IPCAS thông tin khách hàng sẽ được bảo mật an toàn, chỉ những nhân viên của ngân hàng có tài khoản và mật khẩu mới có thể đăng nhập vào và xem thông tin khách hàng. Dữ liệu nhập vào hệ thống được sử dụng chung cho tất cả các hoạt động mà khách hàng thực hiện tại hệ thống. Do đó dữ liệu mang tính thống nhất và tập trung cho phép truy vấn những báo cáo kịp thời cho lãnh đạo, nếu dữ liệu không thống nhất sẽ mất thời gian kiểm tra, xác nhận tính chính xác làm kéo dài giao dịch với khách hàng. Việc quản lí thông tin thống nhất còn giúp cho các cán bộ, nhân viên tại ngân hàng có thể truy cập thông tin kịp thời, nhanh chóng để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi phụ trách. Ngoài ra, còn giúp nhân viên nắm được những đặc điểm của khách hàng từ đó biết được khách hàng cần gì? Muốn gì? Để có những chính sách tương tác và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, dữ liệu trong hệ thống sẽ được liên kết và chia sẻ giữa các bộ phận có liên quan, dù ở chi nhánh nào thì cũng có thể truy cập để tìm kiếm thông tin về khách hàng trong phạm vi thẩm quyền. Trong việc thực hiện quy trình hệ thống IPCAS cho phép công đoạn sau thừa hưởng dữ liệu từ công đoạn trước, do đó không phải nhập lại dữ liệu nhiều lần giúp tiết kiệm thời gian và tránh được những sai sót. Để thực hiện tốt, thành thạo phần mềm này, các giao dịch viên phải được tập huấn, và đạt tiêu chuẩn của Agribank Việt Nam mới được cấp quyền giao dịch. Nhìn chung với phần mềm IPCAS hiện đại thông tin khách hàng được sắp xếp hệ thống, lưu trữ đầy đủ đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hệ thống quản trị thông tin, giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng kiểm tra, quản lí và chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng còn tạo dựng một trang Web nội bộ riêng , quản lý văn bản nội bộ, từ website này các thông tin, chỉ thị, quyết định, lịch công tác của lãnh đạo... đều được đưa lên mạng để các điểm giao dịch trên địa bàn xem, kiểm tra ngay mà không tốn thời gian chuyển phát nhanh qua đường bưu điện và giảm đáng kể chi phí cho Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp.
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại khẳng định bước tiến vững chắc của Ngân hàng Agribank chi nhánh Phụng Hiệp và góp phần đáng kể đưa thương hiệu Agribank vươn lên tầm cao mới.
4.1.2.2 Cấu trúc cơ sở dữ liệu
Dữ liệu khách hàng được thu thập từ các hồ sơ khách hàng, phiếu thu thập thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch và trong quá trình tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng. Mỗi một khách hàng khi bắt đầu giao dịch tại ngân hàng sẽ được cấp một mã khách hàng (CIF) riêng biệt để có thể dễ dàng, thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch cũng như trong công tác quản lí hồ sơ khách hàng. Từ mã CIF sẽ thực hiện mở các tài khoản tiền vay hay tiền gửi…., khách hàng sẽ được ghi nhận các thông tin cá nhân cơ bản và các đặc điểm nhận diện.
Tại Ngân hàng Agribank Phụng Hiệp, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ bằng hai hình thức: trên giấy và trên hệ thống quản lí. Các thông tin về khách hàng được lưu trữ như:
- Thông tin cơ bản về nhân khẩu học: tên khách hàng, địa chỉ, năm sinh, điện thoại…
- Tình hình tài chính: khả năng thanh toán, tình hình tài sản, thu nhập, tình hình sản xuất, kinh doanh….
- Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản…
Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính.
Các thông tin cơ bản trên giúp các nhân viên có thể nhận diện được khách hàng của mình. Tuy nhiên việc thu thập thông tin khách hàng tại ngân hàng chưa đầy đủ, còn sơ sài, chưa đáp ứng được công tác nhận diện và dự báo nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng chưa quan tâm đến việc khai thác các thông tin về tâm lý khách hàng, thói quen, hành vi của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và thống kê về số lần giao dịch của khách hàng.
4.1.2.3 Cập nhật và bổ sung thông tin
Tại ngân hàng việc cập nhật thông tin được thực hiện định kỳ ít nhất 6 tháng một lần để đảm bảo thông tin không bị lỗi thời giúp cho việc nắm bắt nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng tốt hơn. Từ đó triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhất cung cấp cho khách hàng, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng.
Nếu có sự thay đổi trong thông tin của khách hàng sẽ được cán bộ, nhân viên cập nhật và bổ sung trong quá trình giao dịch cả thông tin lưu trữ trên giấy và trên hệ thống quản lí. Và việc cập nhật, bổ sung thông tin cũng được thực hiện qua các kì tổng kết tình hình về khách hàng, đảm bảo tính thống nhất và chính xác.