Thông qua công tác phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ xác định được nhóm khách hàng mục tiêu và có những chính sách đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ, ngân hàng đã có những chính sách riêng biệt dành cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Với hoạt động tín dụng: ngân hàng ngày càng mở rộng chính sách cho vay đối với các đơn vị, cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng có nhu cầu về vốn có thể vay dễ dàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng có mức lãi suất thấp trong thời gian qua, đó là một trong những lợi thế để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phụng Hiệp. Các chính sách ngân hàng áp dụng đối với khách hàng tín dụng như: chính sách lãi suất cho vay, chính sách đảm bảo tiền vay, cung cấp vốn nhanh và kịp thời nhằm giúp các khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn và các dịch vụ của Agribank huyện Phụng Hiệp, qua đó góp phần đưa kinh tế tại địa phương ngày càng phát triển. Điều này thể hiện qua doanh số cho vay ngày càng tăng từ năm 2011 với doanh số 538.003 triệu đồng đến năm 2013 tăng lên 654.293 triệu đồng và số lượng khách hàng cũng tăng lên qua các năm.
Khách hàng vay vốn qua các năm đều tăng, năm 2011 có 10.23 khách hàng. Đến 2012, tăng lên 10.420 khách hàng, với tốc độ tăng trưởng 1,84%, năm 2013 tăng mạnh 9,60% so với năm 2012, đạt mức 11.420 khách hàng. Đến 6 tháng đầu năm 2014 tốc độ chỉ còn 8,20% so với cùng kì năm 2013 và tổng số khách hàng là 11.560. Do người dân ngày càng có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh và ngân hàng ngày càng mở rộng chính sách cho vay nên số lượng khách hàng qua các năm ngày càng tăng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng mục tiêu như: cán bộ tín dụng cũng thường xuyên thăm hỏi khách hàng, quan tâm tình hình sản xuất, kinh doanh của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
tốt nhất. Cán bộ tín dụng tiếp đón, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, ngân hàng cũng tri ân những khách hàng này thông qua tặng quà vào dịp lễ tết.
Bảng 4.3 Số lượng khách hàng vay vốn tại Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 Đvt: người Năm Số lượng khách hàng 2011 10.232 2012 10.420 2013 11.420 6t/2013 10.684 6t/2014 11.560
Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp
Trong hoạt động tiền gửi ngân hàng đã có các chính sách hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ của mình. Các chính sách được ngân hàng chú trọng nhiều nhất là lãi suất tiền gửi, quảng cáo khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng…đã đạt được hiệu quả cao, thu hút khách hàng gửi tiết kiệm giúp nguồn vốn huy động liên tục tăng. Ta có thể thấy rõ qua bảng 3.1, nguồn vốn huy động năm 2011 là 150.720 tăng lên 263.566 triệu đồng vào năm 2012, đến năm 2013 đạt 275.790 triệu đồng.
Tại ngân hàng, cán bộ nhân viên sẽ trực tiếp tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc và tri ân khách hàng được áp dụng như:
- Chương trình huy động tiết kiệm dự thưởng: 15 triệu đồng hoặc 700 USD đối với kỳ hạn 3 tháng; 12 triệu đồng hoặc 600 USD đối với kỳ hạn 6 tháng; 10 triệu đồng hoặc 500 USD đối với kỳ hạn 9 tháng; 6 triệu đồng hoặc 300 USD đối với kỳ hạn 12 tháng sẽ nhận được 01 phiếu dự thưởng. Với những giải thưởng vô cùng hấp dẫn, gồm có 127 giải thưởng tổng giá trị giải thưởng là 139 triệu đồng. Chương trình được tổ chức định kì 3 tháng một lần đã thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi được quảng cáo thông qua các băng rôn được treo tại ngân hàng hoặc được nhân viên thông báo tới các khách hàng.
- Khi khách hàng gửi tiết kiệm từ 200 triệu trở lên sẽ được tặng bộ tách trà hoặc móc khóa có in logo của ngân hàng.
- Bên cạnh đó, Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp cũng cử đại diện trực tiếp gặp gỡ thăm hỏi những khách hàng thân thiết, tặng những phần quà vào những dịp lễ, tết...
- Với những khách hàng thân thiết sẽ được nhân viên tiếp đón, giải quyết thủ tục nhanh chóng và trò chuyện thăm hỏi khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cũng tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để gặp gỡ, trao đổi với khách hàng và thông báo các chính sách có lợi với khách hàng, cũng như tình hình hoạt động của ngân hàng trong thời gian qua nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng. Đồng
hỏi đối với khách hàng, hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng hơn. Khuyến khích khách hàng đưa ra những kiến nghị, những góp ý để ngân hàng có thể ngày càng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình hơn và đáp ứng khách hàng tốt hơn, từ đó mối quan hệ giữa ngân hàng và các khách hàng ngày càng được tăng thêm.
Với những chính sách trên ngân hàng đã thu hút được số lượng lớn khách hàng tiền gửi đến với ngân hàng. Cụ thể trong bảng 4.4 số lượng khách hàng huy động vốn tăng trưởng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng không ổn định. Năm 2011 số khách hàng tiền gửi là 3.975 khách hàng, sang năm 2012 tăng với tốc độ 41,43% đạt mức 5.622 khách hàng, năm 2013 chỉ còn 39,01% với số khách hàng là 7.815. Sang 6 tháng đầu năm 2014 tăng 39% so với cùng kì năm 2013 và đạt mức 9.060 khách hàng, so với cả năm 2013 chỉ đạt 15,93%.
Bảng 4.4 Số lượng khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 Đvt: người
Năm Số lượng khách hàng 2011 3.975 2012 5.622 2013 7.815 6t/2013 6.518 6t/2014 9060
Nguồn: Phòng kế toán – ngân quỹ Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp
Đối với các dịch vụ khác ngân hàng cũng có những chính sách marketing nhằm thu hút khách hàng tham gia, đăng kí sử dụng dịch vụ như:
- Khách hàng đăng kí dịch vụ Mobile banking sẽ có cơ hội trúng những phần thưởng giá trị.
- “Mùa kiều hối Agribank 2014 nhận tiền nhanh – nhiều quà tặng”: khi khách hàng nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về sẽ được tặng 1 phần quà và 1 thẻ cào trúng những giải thưởng giá trị.
- Chương trình khuyến mãi đăng kí sử dụng Agribank M-Plus - nhận Samsung Galaxy S4.
- Miễn phí phát hành thẻ quốc tế Visa cho khách hàng phát hành lần đầu. Hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng đang có tiến triển tốt. Dựa vào bảng 4.5 cho thấy năm 2012 số thẻ phát hành tăng với tốc độ 87,09% đạt 3.798 thẻ, sang năm 2013 số lượng thẻ tiếp tục tăng nhưng tốc độ tăng giảm còn 40,97% với số lượng thẻ phát hành là 5.354 thẻ. Đến 6 tháng đầu năm 2014 chỉ tăng 39,32% so với 6 tháng đầu năm 2013 và đạt mức 6.396 thẻ. Với những hoạt động tích cực thu hút khách hàng đã góp phần gia tăng số lượng khách hàng đến mở thẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng cần đầu tư chiến lược và cơ sở vật chất cùng với chất lượng dịch vụ để củng cố và phát triển
hơn nữa nhằm gia tăng khách hàng cho loại hình kinh doanh ngân hàng hiện đại này.
Bảng 4.5 Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp giai đoạn 2011 – 6t/2014 Đvt: cái
Năm Số lượng thẻ 2011 2.030 2012 3.798 2013 5.354 6t/2013 4.591 6t/2014 6.396
Nguồn: Phòng kế toán – ngân quỹ Ngân hàng Agribank huyện Phụng Hiệp
Việc đưa ra các chương trình khuyến mãi trên phụ thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế, kế hoạch huy động vốn và ngân sách phục vụ cho các chương trình khuyến mãi đó. Nhưng lãi suất của ngân hàng cũng như chi phí và các hoạt động marketing lại phụ thuộc vào Ngân hàng Agribank Việt Nam, nên các chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.